售后的處理流程和處理技巧

1、售后的處理流程和處理技巧當消費者申請退款或者退換貨時，作為客服處理的步驟共有六步：1、聯(lián)系消費者：一般情況，客服在后臺發(fā)現(xiàn)消費者申請退貨或退款，應(yīng)該先聯(lián) 系消費者,問清楚緣由，緣由一般有2方面，一個是消費者未收到貨而申請退款，另 一種是收到貨后發(fā)現(xiàn)貨有問題才會退換貨；2、核實情況：未收到貨申請的退款，比如商家尚未發(fā)貨，消費者不想要了，于 是提出退款。也有的是快遞正在途中，但是消費者就提出退款申請，這種情況，客服 可以聯(lián)系消費者，說服消費者等待快遞送達，如果消費者實在不想要，那么就需要聯(lián) 系物流，選擇退回。如果是消費者收到貨而申請的退貨退款，那么就要 按照我們上面 提到的步驟，聯(lián)系消費者，問清楚

2、原因；3、安撫致歉：如果是商家的問題導致的消費者退貨如發(fā)錯貨、少發(fā)貨、貨物 出現(xiàn)損壞等t兄，在消費者拍照舉證確認后，客服首先要向消費者致歉，安撫 消費 者的情緒，隨后提出解決方案，比如讓消費者把錯發(fā)的貨退回，并且馬上把 正確的商 L1J口口及出；4、協(xié)調(diào)方案：如果是少發(fā)貨，可以將未發(fā)貨的貨款退還給消費者或者重新補 發(fā)。倘若是貨物出現(xiàn)損壞的情況，可以跟消費者協(xié)商，或者補發(fā)新的，或者部分退款讓 消費者留下商品。如果是因為消費者自身的原因要退貨，如七天無理由退換貨，那么 客服應(yīng)該告知消費者，退回來的產(chǎn)品不能影響二次銷售，包括但不僅限于是否剪標、 洗過、已經(jīng)使用等等，這個根據(jù)商家所售商品的特性來確定。

3、對確定不影響二次銷售 的商品，可以直接走標準退貨流程,在收到退貨后，也需要檢查商品的完整性；5、跟進處理：如果消費者的問題在第一時間無法解決需要協(xié)調(diào)其他部門處 理 需要對消費者進行標注跟進，并且在每日跟進的處理內(nèi)容發(fā)送給消費者，讓消費者有更好的服務(wù)于體驗；6、登記備案：對于有售后記錄的訂單應(yīng)該將所有的售后內(nèi)容問題進行歸類總 結(jié)，如果可以對消費者的問題進行打標，反哺產(chǎn)品及其他鏈路進行店鋪的優(yōu)化，避免 后續(xù)產(chǎn)生類似的售后問題。好的售后不僅可以解決一個糾紛而且可以挽留一個忠實的客戶，而不好的售后 對于店鋪所帶來的傷害也是不可估量的，當消費者可以走到退換貨的這一步，說明已 經(jīng)對店鋪或者對產(chǎn)品有比較大的

4、不滿，此時我們在面對消費者的時候，更應(yīng)該耐心 傾聽消費者的聲音與訴求，安撫消費者的情緒，并且最大限度的幫助消費者解決問 題，看才是一個合格的售后應(yīng)該做的。般情況,客服在后臺發(fā)現(xiàn)消費者申請退貨或退款，應(yīng)該先聯(lián)系消費者，問清 楚緣由彳緣由一般有2方面,一個是消費者未收到貨而申請退款，另一種是收到貨后 發(fā)現(xiàn)貨有問題才會退換貨。未收到貨申請的退款，比如商家尚未發(fā)貨，消費者不想要了，于是提出退款。 也有的是快遞正在途中，但是消費者就提出退款申請，這種情況,客服可以聯(lián)系消費 者,說服消費者等待快遞送達，如果消費者實在不想要，那么就需要聯(lián)系物流,選擇退 回。如果是消費者收到貨而申請的退貨退款，那么就要按照我

5、們上面提到的步驟，聯(lián) 系消費者，問清楚原因，如果是商家的問題導致的消費者退貨如發(fā)錯貨、少發(fā)貨、貨 物出現(xiàn)損壞等情況，在消費者拍照舉證確認后，客服首先要向消費者致歉，安撫消費者 的情緒，隨后提出解決方案，比如讓消費者把錯發(fā)的貨退回，并且馬上把正確的商品發(fā) 出。如果是少發(fā)貨，可以將未發(fā)貨的貨款退還給消費者或者重新補發(fā)。倘若是貨物 出現(xiàn)損壞的情況，可以跟消費者協(xié)商，或者補發(fā)新的，或者部分退款讓消費者留下商 品。在這里可以使用一些小的技巧,比如補償?shù)脑捒梢韵冉o消費者以優(yōu)惠券、會員等 級優(yōu)惠的虛擬方式撚后是現(xiàn)金類，比如紅包、贈品等。但是不要執(zhí)看于這一條技 巧，應(yīng)根據(jù)消費者的不滿情況和個性隨機應(yīng)變。否則可

6、能會引發(fā)消費者更大的不 滿。如果是因為消費者自身的原因要退貨，如七天無理由退換貨，那么客服應(yīng)該 告 知消費者，退回來的產(chǎn)品不能影響二次銷售，包括但不僅限于是否剪標、洗過、已經(jīng) 使用等等，這個根據(jù)商家所售商品的特性來確定。對確定不影響二次銷售的商品，可 以直接走標準退貨流程，在收到退貨后,也需要檢查商品的完整性。在跟消費者溝通的過程當中，不單單要按照流程操作，更要注意不要傷害消 費 者的購物體驗，在售后問題處理中，客服要禮貌耐心熱情,凡事要多致歉，如 果是我們 的錯，要為我們的錯誤向消費者道歉，如果不是我們的錯，那么要為消費者的購物體 驗去致歉，這樣消費者情緒才能得到安撫，同時也會記住商家的貼心

7、服務(wù)。所以，作 為一名售后客服，要牢記以下這7句話,它既曩括了客服處理 售后問題的流程，也 包含了面對消費者時應(yīng)有的服務(wù)態(tài)度:1、快速反應(yīng)態(tài)度好2、認真傾聽表誠意3、安撫解釋有技巧4、誠懇道歉求諒解5、補救措施堅決要6、執(zhí)行方案要及時7、后續(xù)跟進求反饋當與消費者協(xié)商好了解決方案后，要及時跟進處理，否則也會引起消費者不滿。筆者曾經(jīng)遇到一個案例，商家的運營在廣州，客服在義烏，有位消費者因為 收到的衣服 有很明顯的污漬很氣憤的聯(lián)系客服，客服好容易說服消費者不退貨，并答應(yīng)補償干洗 費用給消費者，結(jié)果提交給廣州的運營部門進行干洗費用的打款，卻被拖沓了好幾天, 結(jié)果消費者認為商家沒有誠意，故意進行欺騙，于

8、是在 評價中寫了好長一段差評，從 產(chǎn)品質(zhì)量差說到商家誠信缺乏，語氣相當憤慨。這個商家還是新開的天貓店鋪，累計 評價并不多，結(jié)果被很多消費者看到,對生意 也有影響。所以答應(yīng)消費者的事要及時 去處理，處理好了也應(yīng)該跟消費者同步下 信息。在售后工作處理中，由于售后問題比較急，客服最常用的工具除了千牛就是電話 To但是并不是每一位客服都能很好地使用電話這個工具。比如筆者也曾經(jīng)接到過商家打來的協(xié)商售后的電話,上來二話不說直接說事，哥 耳筆者一頭霧水，印象非常不好。其實打電話也是有技巧的，有技巧的用電話跟消費 者溝通，可以大大提咼溝通的成功率。電話的溝通流程一共有以下7個步驟：1、自報家門，很多客服在接通

9、電話后，不確認對方身份，也不說自己是誰，這樣 其實是不禮貌的，也是比較耽誤時間的?？头?yīng)該首先確認對方是否是自己要找的消 費者，確認對方身份后，再告知對方自己的身份，比如說”你好，我是XX旗艦店的客 服，我叫XX,很抱歉打擾您。2、來電原因，介紹完自己后，應(yīng)該說出自己此次打這個電話的原因，如“您在 我們店鋪購買的四件套提出了退貨，我想請問下是什么原因呢？您購買的炒鍋說質(zhì) 量有問題要退貨，能跟我說下是哪里的問題么？ 5,3、傾聽不滿，當客服表面來電原因后，如果消費者對我們的產(chǎn)品或者服務(wù) 不 滿意，就會表達出自己的不滿情緒。當消費者在傾訴不滿時，客服不要打斷消費者，而 是需要好好傾聽。如果客服總是

10、打斷消費者去進行解釋,那么消費者的情緒只能更激 動，會覺得客服一直在找借口為自己開脫。所以這時候，客服要做 的就是認真傾聽消 費者的不滿，并且判斷消費者可能接受的解決辦法。4、提出解決方案，在傾聽完消費者不滿情緒的發(fā)泄后，客服首先還是應(yīng)該 致 歉，并且提出解決方案，讓消費者感受到客服解決問題的誠意。5、努力協(xié)商6、調(diào)整方案，如不成功，再次提出其他方案7、最后致歉，通話結(jié)束前,再次表達歉意在電話溝通中，客服要明白一件事，電話是最后處理方案，尤其在處理糾紛 和中 差評的時候，如果電話溝通后還解決不了，那么很難再溝通成果，所以在打 電話前一 定要慎重，在通話前應(yīng)設(shè)定好幾個備選方案和承受底線。比如我作

11、為一個客服，我能 夠給消費者最大的補償權(quán)限是什么，消費者有可能跟我提什么條件?如果消費者提出 了超出我權(quán)限范圍的條件我該怎么辦？想清楚這些問題然 后再撥打電話，就不會在 跟消費者溝通時因為突發(fā)情況而導致的措手不及。如果 消費者提的條件超出自己的 權(quán)限范圍，也可以請主管出面處理，因為主管的權(quán)限更高，消費者也會覺得被重視，同 時也知道商家的底線大概也就如此，也會放下 姿態(tài)樂于溝通。在電話溝通時，客服還 應(yīng)該注意自己的語音語調(diào)和語氣,盡量使 用普通話,讓消費者聽看舒服，可以緩解消 費者的不滿情緒。作為售后客服應(yīng)該有一本售后訂單登記簿，作為售后工作交接的工具。如一筆 售后訂單處理的時間較長，那么要及時備注好事情發(fā)展的進度。同時也要注意售后綜合指標的情況，一般商家售后下班時間都會比售前客服要 早，但是消費者申請退款是不分時間的，所以售后客服可以在晚上12點前再 處理一 批僅退款的訂單,來維捋或者提升退款速度。不管是退款還是退換貨，都要注意速度, 尤其是大促之后，要安排盡可能多的人手來處理，否則售后綜合指標和DSR評分很容 易下降的厲害。需要注意的是，有的商家為了售后綜合指標，會出現(xiàn)一天內(nèi)