人際溝通技巧講師手冊(cè)

1、 人際溝通技巧學(xué) 員 手 冊(cè)所屬機(jī)構(gòu) 學(xué)員姓名 培訓(xùn)時(shí)間 中國平安保險(xiǎn)股份有限公司市場(chǎng)部課 程 綱 要人生活在社會(huì)群體中，必然要和各種各樣的人打交道溝通，如何在人際關(guān)系這看似簡單實(shí)則復(fù)雜的交往中游刃有余，是每個(gè)人值得重視的課題。對(duì)于我們保險(xiǎn)銷售人員來說，每天要面對(duì)不同的客戶，無時(shí)不在與客戶進(jìn)行溝通，而溝通結(jié)果的好與壞，不僅是我們生活的需要，也是決定我們工作成效的重要依據(jù)。課程目的：本課程旨在向具備一定銷售經(jīng)驗(yàn)的銷售人員，介紹溝通的基本知識(shí)和溝通的技巧，防止學(xué)員陷入溝通的陷阱，并提升溝通的效果。課程內(nèi)容 溝通的功能 溝通的陷阱 溝通的技巧 如何提升溝通的效果關(guān)于講師 *活動(dòng)1: 尋人啟示聽聽別人

2、怎樣說自己，看看誰是啟示上的人。你了解你的伙伴嗎？ （在別人做自我介紹時(shí)將有用的信息記錄下來）良好的溝通能力是構(gòu)成事業(yè)基礎(chǔ)的一個(gè)要項(xiàng)。能簡明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解別人的用意，就擁有最好的機(jī)會(huì)。 美國保德信人壽保險(xiǎn)公司總裁 robert beck第一單元 溝通的功能 1.1溝通的定義 將信息傳送給對(duì)方，并期望得到對(duì)方作相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。1.2溝通的功能 ? ? ? ? 第二單元 溝通的陷阱2.1溝通的要素：2.2溝通的障礙 活動(dòng)2:聽葫蘆畫瓢活動(dòng)3:疑人盜斧故事內(nèi)容:從前有一個(gè)人他很不喜歡他的鄰居。為什么？也許他的鄰居得罪過他吧。有一天，他的斧子不見了，他越看他的鄰居越象偷他斧

3、子的人。過了幾天，他的斧子居然自己出來了。于是他再看他的鄰居，鄰居的樣子好像又不像偷斧子的人了。小組研討結(jié)果: 第三單元 溝通的技巧美國溝通大師保羅藍(lán)金研究 顯示：領(lǐng)導(dǎo)人的溝通時(shí)間有 %花在聽， %花在說， %花在讀， %花在寫。 聽的五個(gè)層次聽的兩大問題？聽的原則七種不同的回應(yīng)方式練習(xí)：當(dāng)一個(gè)生氣的顧客說；“我上月訂了那個(gè)東西，而且你說這星期會(huì)到貨的。我看你是想占我的便宜?！蹦阕鳛榈陠T，你怎樣以七種不同的方式來回復(fù)這個(gè)顧客？1評(píng)價(jià)式： 2碰撞式： 3轉(zhuǎn)移式： 4探測(cè)式： 5重述式： 6平靜式： 7反射式： 說的類型說的技巧soften原則 kiss原則k i s and s 看的技巧l 練習(xí)

4、：關(guān)掉聲音，看電視l 從瞳孔見好惡；l 游戲：眉目傳情l 密友： m以下;一般： m;商務(wù)： m;公開演講： m以上;l l第四單元 如何提升溝通的效果1、 自己你的分?jǐn)?shù)是多少呢？ 你是什么類型的人？ 2 自己“容盡天下難容之事” 幽默 春風(fēng)化雨 培養(yǎng)你的 “猶抱琵琶斗遮面”克服 心理趨利避害注意 效應(yīng)人格魅力的來源3 人際溝通技巧授課方式講授、活動(dòng)、測(cè)試、研討、發(fā)表授課時(shí)數(shù)300分鐘授課目的1、 使學(xué)員樹立正確的溝通理念；2、 進(jìn)一步提高學(xué)員溝通的技巧。課 程 大 綱一、 溝通的功能 1.1.溝通的定義 1.2溝通的功能二、 溝通的陷阱 2.1.溝通的要素 2.2.造成溝通障礙的因素2.2.

5、1 主體2.2.2 內(nèi)容2.2.3 媒介2.2.4 客體三、 溝通的技巧3.1 聽3.2 說3.3 讀3.4 寫3.5 看四、 如何提升溝通的效果 4.1 認(rèn)識(shí)自己 4.2 塑造自己 4.3 重視對(duì)象授課資料講師手冊(cè)、投影片、隨堂資料教學(xué)用具學(xué)員手冊(cè)、投影儀、手提電腦、白報(bào)紙、彩色筆、雙面膠注意事項(xiàng)講師要全情投入；注意烘托教室氣氛。時(shí)間內(nèi) 容提示54053010201052010301055101010202010105152055導(dǎo)言1、 講師作自我介紹：用尋人啟示格式2、 課程導(dǎo)入：活動(dòng)1一尋人啟示目標(biāo)：1、嘗試接受、描述自己的容貌特征、興趣愛好、性格傾向、家庭狀況等2、學(xué)會(huì)根據(jù)他人的描述

6、，捕捉盡可能多的信息，通過自己的視角觀察他人3、初步認(rèn)識(shí)團(tuán)體成員時(shí)間：40分鐘過程：1、下發(fā)尋人啟示，每人根據(jù)要求仔細(xì)填寫；2、助教將所有啟示打亂張貼于教室墻壁，同時(shí)所有學(xué)員進(jìn)行自我介紹，并仔細(xì)聽別人的介紹；3、每人必須揭下一張尋人啟示（必須是他人的），根據(jù)上面提供的信息將張貼人找到。如果不能確定，可對(duì)備選人提問并澄清；4、推選最佳“尋人啟示”。向眾人展示，并請(qǐng)其將自己的制作創(chuàng)意與大家分享。休 息剛才我們通過短短的時(shí)間去聽別人說，并分析別人的啟示，發(fā)現(xiàn)我們目前這個(gè)團(tuán)體中的每個(gè)人開始彼此熟悉，已經(jīng)不象四十分鐘前那么陌生。其實(shí)這就是一種簡單的溝通的效果，那如此簡單的幾句話幾行字都能讓我們對(duì)互相有所

7、了解，有這種親近感，說明溝通對(duì)我們的工作和生活有著很大的幫助?，F(xiàn)代社會(huì)是一個(gè)溝通的時(shí)代，溝通不再是談判家的專利，而是每個(gè)人必備的能力。擁有良好的人際關(guān)系，不但是快樂生活的源泉，更是能否取得成功的關(guān)鍵。據(jù)成功學(xué)家們的研究表明，一個(gè)正常人每天花60-80%的時(shí)間在“說、聽、讀、寫”等溝通活動(dòng)上。人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人緣的幸福，人生的成功就是人際溝通的成功。介紹ppp表今天我們的課程將從溝通的功能、溝通的陷阱、溝通的技巧和如何提升溝通的效果四個(gè)方面為大家解讀溝通的奧秘！一、 溝通的功能1、溝通的定義將信息傳送給對(duì)方，并期望得到對(duì)方作相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。2、溝通的功能 頭腦風(fēng)暴：你

8、認(rèn)為溝通的溝通的功能有哪些？ 應(yīng)用白板將學(xué)員提到的功能都寫下來，然后總結(jié)引導(dǎo)出以下幾點(diǎn)： 滿足社會(huì)性的需求人是群性動(dòng)物，喜歡群居社火，這是天性。社會(huì)學(xué)家馬斯洛也指出“社會(huì)性” 是人類五大基本需求之一。每個(gè)人都希望自己有所歸屬，是家庭中的一分子，與朋友在一起時(shí)被接納，在社會(huì)上被人尊重，這癢才能讓你感到你和他們同類，有類同的語言、生活與文化，如此生活一起，才能分享，才會(huì)產(chǎn)生樂趣，才能使生活有意義。促進(jìn)自我我了解、發(fā)展自我概念每個(gè)人的自我了解來自省，另外的來源即是他人。別人就像是鏡子一樣，當(dāng)我們和他人互動(dòng)時(shí)，可以從別人的反應(yīng)或回饋中，發(fā)展出清晰、正確的自我畫像。因此， 人際網(wǎng)絡(luò)愈廣就擁有愈多的鏡子，

9、也就有多方面的回饋，讓你不必只從少量的回饋中就給自己下對(duì)結(jié)論，這樣對(duì)自己比較公平。促進(jìn)個(gè)人成長個(gè)人成長如果只靠自己的學(xué)習(xí)是不夠的。而我們的朋友各有所長、各有不同的才能、更具不同的經(jīng)驗(yàn)，這正是自己所欠缺的，值得向陽花別人學(xué)習(xí)的地方。“三人行必有我?guī)熝伞闭沁@個(gè)道理。與朋友在一起多聽、多看、多問、多討論、多學(xué)習(xí)，必能促進(jìn)個(gè)人的成長。甘苦與共并提供幫助“與朋友分離的歡樂是加倍的快樂，有朋友分擔(dān)的痛苦是減半的痛苦?！碑?dāng)個(gè)人的成就、榮耀、快樂被自己的朋友分享，就會(huì)更喜悅、更有意義與價(jià)值。而當(dāng)個(gè)人有痛苦時(shí)，如果有家人或朋友在身邊安慰、鼓勵(lì)或協(xié)助，就不會(huì)感到孤單、無助，比較容易恢復(fù)信心，也較有勇氣從失敗、痛

10、苦中再站起來。促進(jìn)身心健康良好的人際關(guān)系對(duì)于個(gè)人生理與心理健康都有很大幫助。有人說寂寞會(huì)致人于死地，美好的人際關(guān)系可以創(chuàng)造生命、延年益壽。很多醫(yī)學(xué)研究都發(fā)現(xiàn)積極、支持性的人際關(guān)系使人長壽，提高肌體免疫力，使人較少患病，也幫助疾病的復(fù)原。同樣的，寂寞、疏離等會(huì)導(dǎo)致心理疾病。令人痛苦的事莫不過沒人理會(huì)、沒人愛、被放棄、疏遠(yuǎn)等，這些使人感到焦慮、沮喪、挫折、失望、自貶，會(huì)造成心理的失落、創(chuàng)傷。所以，積極的、支持的人際關(guān)系使人感到安全、自尊、自信、愉悅，而成為快樂、快樂、健康的人。二、溝通的陷阱講解溝通的過程：板書溝通是雙方的行為：發(fā)出者和接受者之間反復(fù)的過程信息與通道感受到的信息打算發(fā)送的信息解碼過

11、程編碼過程發(fā)送者接受者反饋編碼過程解碼過程引導(dǎo)出溝通的要素人與人之間：由于態(tài)度、技能、知識(shí)和社會(huì)-文化系統(tǒng)的差異，對(duì)信息過濾和受阻，造成溝通障礙有時(shí)候我們會(huì)聽到這樣的話：“如果您這樣想，那為什么不把話說明白點(diǎn)？”這就是溝通內(nèi)容和接受內(nèi)容之間的差別。（語義三角洲）2、造成溝通障礙的要素： 主體給人以錯(cuò)誤印象： 外表、 措辭、 拖沓； 如果遲到，總給人感覺溝通內(nèi)容無關(guān)重要。態(tài)度影響著行為。 我們對(duì)許多事情有自己預(yù)先定型的想法和態(tài)度，這些態(tài)度影響著我們的溝通。我們的知識(shí)和價(jià)值觀也影響著我們對(duì)某一事物的看法，影響著我們的溝通。 內(nèi)容：信息活動(dòng)2：聽葫蘆畫瓢 每組選一名學(xué)員代表本組參與。學(xué)員代表站在白板

12、后面，看不到其他學(xué)員，將講師給他的一張圖用自己的語言描述給其他學(xué)員。過程中其他學(xué)員和賞代表均不得提問。以哪一組學(xué)員代表所描述的圖畫正確的人數(shù)多為獲勝。 我們剛才活動(dòng)的過程其實(shí)是一個(gè)學(xué)員代表與學(xué)員之間的一次單向的溝通。為什么要這樣設(shè)計(jì)？因?yàn)槲覀円蠹殷w會(huì)一下溝通過程中有哪些因素會(huì)造成內(nèi)容方面的溝通障礙。那我們來共同回顧一下活動(dòng)的過程。首先，學(xué)員代表用自己的語言描述所看到的圖畫，是在闡述他希望傳達(dá)給客體的內(nèi)容，這就是溝通在內(nèi)容方面容易造成障礙的一個(gè)地方。沒有正確闡述信息： 要把溝通思想轉(zhuǎn)化為信息：（講師現(xiàn)場(chǎng)捕捉實(shí)例點(diǎn)評(píng)）那我們來繼續(xù)看一下，我們剛才的活動(dòng)還發(fā)生了什么？為什么我們會(huì)有這樣的現(xiàn)象出現(xiàn)，

13、有時(shí)候我們會(huì)畫到一半重畫？（學(xué)員會(huì)說因?yàn)檎f的人說到一半重?fù)Q了說法的原因）那為什么會(huì)出現(xiàn)這個(gè)狀況呢？沒有整理思想： 整理發(fā)出信息的重點(diǎn)和關(guān)鍵，并組織信息；沒有清晰發(fā)送：使用正確語言，什么樣的詞與思想本身同樣重要；我們要求學(xué)員代表站在白板后面的目的是不讓他應(yīng)用非語言表達(dá)方式，看看這樣溝通的效果，結(jié)果證明這是造成溝通障礙的一個(gè)因素：沒有充分利用非語言符號(hào)： 使用圖片：一圖抵萬言；身體語言：一切盡在不言中媒介 如果想達(dá)到良好的溝通效果，渠道媒介同樣重要。例如在某支公司當(dāng)通過在當(dāng)?shù)匾粋€(gè)非常有影響力的人簽了大批的業(yè)務(wù)，但就在促成實(shí)收的階段其弟在一次重大事故中遇難。這個(gè)時(shí)候如果我們繼續(xù)去促成的話可能會(huì)事得其

14、反。我們當(dāng)?shù)氐闹Ч揪筒扇×朔艞壎唐趯?shí)收的策略，先去幫助他處理家中后事，穩(wěn)固關(guān)系，為以后的展業(yè)打好基礎(chǔ)，取得了非常好的效果。所以造成溝通障礙的原因還有溝通的媒介。沒有選擇合適的媒介： 時(shí)間、場(chǎng)合、渠道“努力向別人表達(dá)信息時(shí)，你的表達(dá)方式和信息同樣重要”客體活動(dòng)3：故事研討從前有一個(gè)人他很不喜歡他的鄰居。為什么？也許他的鄰居得罪過他吧。有一天，他的斧不見了，他越看他的鄰居越象偷他斧的人。過了幾天，他的斧居然自己出來了。于是他再看他的鄰居，鄰居的樣子好像又不像偷斧的人了。過程：1、講師向全體學(xué)員講述幫事內(nèi)容2、六人一組。每位成員依次向其他學(xué)員談?wù)撟约簩?duì)故事的理解。一人做記錄。3、小組推選代表向全體

15、分享。規(guī)則：1、當(dāng)別人講述自己的理解時(shí)，要仔細(xì)傾聽，不要反駁，或急于發(fā)表自己的意見。2、組長要詳細(xì)地記錄下每位組員的見解講師引導(dǎo)出：對(duì)于客體接受信息的障礙：判斷、偏見、情緒 講師引導(dǎo)出造成客體接收障礙的原因：1、沒有仔細(xì)的聆聽；學(xué)生在課堂上神游。老師說了什么，可以重復(fù)，但沒有理解； 2、根據(jù)自己需要吸收信息； 3、只注意感興趣的信息； 4、自我感知導(dǎo)致主觀非客觀解釋信息； 5、自己期望某種事物，而非客觀存在的事物” 6、運(yùn)用彎曲信息或逃避的方式來保持知覺的平衡休 息二、溝通的技巧：溝通有五方面的技巧：聽、說、讀、寫、看活動(dòng)4：回旋溝通目標(biāo)： 1、彼此交換信息，了解他人的想法、感受與經(jīng)驗(yàn)。2、自

16、由表達(dá)自己的感受、情緒。3、用開放的態(tài)度接納不同的觀念。時(shí)間：30分鐘活動(dòng)過程：1、學(xué)員每十二人一組并圍成圓圈，每組一至二報(bào)數(shù)，數(shù)一的人向圈內(nèi)走一步站在內(nèi)圈，再向后轉(zhuǎn)，與外圈者一對(duì)一，面對(duì)面。2、講師說出話題一，內(nèi)圈先講，外圈學(xué)員聽，兩分鐘后，換外圈學(xué)員講，內(nèi)圈聽，也是兩分鐘；3、講師換第二個(gè)題目，此時(shí)內(nèi)圈的人向左移一個(gè)位子，外圈人不動(dòng)，以同樣方式進(jìn)行。如此進(jìn)行完六個(gè)題目，讓學(xué)員有機(jī)會(huì)與不同的人溝通。規(guī)則：1、講述者必須用第一人稱來表述自己的觀點(diǎn)2、傾聽者不得打斷或反駁3、交談雙方不得將話題岔開總結(jié)：1、內(nèi)、外圈成員分享活動(dòng)后的感受2、內(nèi)、外圈成員分別推選出對(duì)方的最佳傾聽者，并說明為什么？3、

17、內(nèi)、外圈成員推選對(duì)方最佳發(fā)表者4、內(nèi)、外圈成員歸納活動(dòng)的意義準(zhǔn)備話題：1、如果醫(yī)生告訴你，只剩下半年的生命，你將如何安排這半年的生活？2、假如你有100萬元，你將如何使用；3、假如你是教育部長，你最想做的是什么？4、假如你是市長，最想為市民做什么？5、假如你有機(jī)會(huì)環(huán)游世界一周，會(huì)如何計(jì)劃你的旅程？6、假如你能回到十年前，你會(huì)如何安排這十年。美國溝通大師保羅藍(lán)金研究 顯示：領(lǐng)導(dǎo)人的溝通時(shí)間有45%花在聽，30%花在說，16%花在讀，9%花在寫。（一） 、聽是首要的溝通技巧。上天賦予我們一根舌頭，卻給了我們一對(duì)耳朵，所以，我們聽到的話可能比我們說的話多兩倍； 醫(yī)學(xué)研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮

18、功用了。聽、說、讀、寫中，聽的訓(xùn)練最少，因而難度也可能最大。不論多么仔細(xì)地聽，在聽了以后大部分人馬上忘掉一半以上的內(nèi)容。兩個(gè)月后，一般的聽者大約只能記得的內(nèi)容。1、聽的兩大問題a：研究表明大部分人至多是中等程度的聽者。b：能不能聽懂對(duì)方的意思。能不能站在對(duì)方的立場(chǎng)上來理解對(duì)方。讓聆聽成為一種習(xí)慣！2、聽的五個(gè)層次：第一層是根本不聽，例如媽媽的嘮叨，第二層是假裝在聽，例如做青蛙狀。第三層是有選擇的聽，例如聊天、報(bào)告等。第四層是全神貫注地聽，又叫聆聽，例如老總報(bào)告中涉及到的明年漲工資的事情，音樂會(huì)，小道消息等。第五層是最高境界傾聽，用心去聽，即用同理心去聽。那么我們應(yīng)該如何去聆聽呢？3、移情換位：

19、有效的聽者是主動(dòng)的聽者或能能移情換位地聽懂別人的信息。分表層的和深層的表層：聽者簡單地解析、重述或總結(jié)溝通的內(nèi)容。深層：聽者不僅有表層的參與，也能理解對(duì)方隱含的或沒有說出來的內(nèi)容。例如：某業(yè)務(wù)員甲對(duì)一內(nèi)勤說甲：“我用了整整3個(gè)月時(shí)間來爭(zhēng)取這單大業(yè)務(wù)，客戶基本已決定在我司投保，但最后公司的分保方案拿得太晚，客戶改投了別的保險(xiǎn)公司。”乙：“你感到很難受，因?yàn)槟阋呀?jīng)非常努力地爭(zhēng)取，但還是沒有做成這單業(yè)務(wù)?！北骸澳阃度肓诉@么多精力和時(shí)間在這單業(yè)務(wù)上，卻由于始料未及的原因沒能成功，一定非常難過，但整個(gè)過程中你積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，并注意加強(qiáng)公司內(nèi)部的溝通協(xié)調(diào)，今后的展業(yè)一定會(huì)順當(dāng)很多，公司內(nèi)部協(xié)調(diào)方面以后

20、我們加強(qiáng)配合！這里乙是表層的移情換位，丙就是一種深層的移情換位。因?yàn)樗牭搅思椎难哉Z外之意由于公司內(nèi)部協(xié)作的問題失去了業(yè)務(wù)。3、聽的技巧：不同的場(chǎng)景需要不同的聽法。幾個(gè)聆聽的原則。積極地傾聽l 采取正確態(tài)度；喜歡聽他講，找到有意義的地方，并會(huì)從中學(xué)到有用的東西。”別讓理性因情緒失控；l 保持意志集中；在和別人談話時(shí)，專注與你交談的人，是對(duì)對(duì)方最大的奉承。 -伊略特博士l 讓人把話說完，避免打斷別人ll 從說話者的立場(chǎng)看事情站在凸凹透鏡的兩邊會(huì)得出關(guān)于凸凹鏡性質(zhì)的不同的結(jié)論、反復(fù)思考聽到的訊息；l 從瑣碎的事情中，挑出有用的、語言背后的感受；l 把握話題背后的重點(diǎn)；l 自己作判斷：這是事實(shí)嗎？這

21、是好建議嗎？聽信這些話會(huì)有什么后果？、勇于發(fā)問，檢查理解力；澄清：聽到和理解有一個(gè)差距，需要解釋、概括等獲取進(jìn)一步事實(shí)，在此過程中也可整理自己的思路，同時(shí)給對(duì)方一個(gè)補(bǔ)充的機(jī)會(huì)。、增強(qiáng)記憶：做筆記；、作出回應(yīng)。l 用信號(hào)表明你有興趣；l 保持視線接觸，并以點(diǎn)頭等方式作出回應(yīng)。ll 建議性的回答。（講師配合投影片講解好的傾聽者和差的傾聽者的不同表現(xiàn)。如時(shí)間不夠，可將此投影片打印，作為隨堂資料下發(fā)學(xué)員。）4、有效聆聽的一個(gè)重要部分是通過適當(dāng)?shù)姆绞絹砘貞?yīng)對(duì)方。七種不同的回應(yīng)方式。評(píng)價(jià)式定義：通過判斷，表示同意或不同意，或提供忠告。用途：當(dāng)一個(gè)主題已討論得很深時(shí)，回應(yīng)者可以表述自己的意見?！拔覀儾⒉幌胝?/p>

22、你的便宜?！迸鲎彩蕉x：挑戰(zhàn)對(duì)手，來澄清信息并找對(duì)方的矛盾點(diǎn)和不連貫點(diǎn)。用途：幫助人們澄清他們的想法和感情，或幫他們把問題想得開些?！拔覀儧]能準(zhǔn)時(shí)交貨并不意味著我們想占你的便宜，從來沒有人是這樣認(rèn)為的?！鞭D(zhuǎn)移式定義：將溝通對(duì)方的問題焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到自己選擇的問題上來。用途：當(dāng)需要比較時(shí)可以轉(zhuǎn)移主題，讓對(duì)方知道其他人有相似的經(jīng)歷。“你說的使我想起去年夏天出現(xiàn)過的問題。我記得當(dāng)時(shí)”探測(cè)式定義：要求對(duì)方澄清所說的內(nèi)容或提供進(jìn)一步的信息或例子。用途：當(dāng)需要詳細(xì)的信息來幫助理解對(duì)方所說的內(nèi)容，或當(dāng)對(duì)方要進(jìn)入新的主題時(shí)，可以問清情況?！笆堑模覀兊慕回浭峭砹?，但是你能不能仔細(xì)地告訴我為什么你認(rèn)為我們?cè)谙胝寄愕谋?/p>

23、宜？”重述式定義：嘗試重述對(duì)方所說內(nèi)容，以便測(cè)試話中的含義、原由，或解釋。用途：幫助澄清雙方的意思，并鼓勵(lì)對(duì)方進(jìn)入該主題的的更深領(lǐng)域?！昂苊黠@，你在生氣，因?yàn)槟阏J(rèn)為我們向你保證了一個(gè)不準(zhǔn)確的日期。”平靜式定義：降低與言語有關(guān)的感情強(qiáng)度，并幫助對(duì)方安靜下來。用途：當(dāng)對(duì)方懷疑溝通能否進(jìn)行下去時(shí)，或感情的“其實(shí)不要認(rèn)為我們要占你的便宜，這次延遲不是我們能控制的。”反射式定義：用不同的字眼將聽到的內(nèi)容反射回對(duì)方。用途：反射式幫助對(duì)方明白雙方都聽到和理解了。反射式回應(yīng)不是簡單的模仿或重述。它們應(yīng)該對(duì)對(duì)話的理解和接受作貢獻(xiàn)?！澳闶钦f我們故意延遲交貨，對(duì)你不公平。” 練習(xí)：當(dāng)一個(gè)生氣的顧客說；“我上月訂了那

24、個(gè)東西，而且你說這星期會(huì)到貨的。我看你是想占我的便宜?！蹦阕鳛榈陠T，你怎樣以七種不同的方式來回復(fù)這個(gè)顧客？答案：1?！拔覀儾⒉幌胝寄愕谋阋??！??！拔覀儧]能準(zhǔn)時(shí)交貨并不意味著我們想占你的便宜，從來沒有人是這樣認(rèn)為的?！??！澳阏f的使我想起去年夏天出現(xiàn)過的問題。我記得當(dāng)時(shí)”4?！笆堑模覀兊慕回浭峭砹?，但是你能不能仔細(xì)地告訴我為什么你認(rèn)為我們?cè)谙胝寄愕谋阋耍俊?。“很明顯，你在生氣，因?yàn)槟阏J(rèn)為我們向你保證了一個(gè)不準(zhǔn)確的日期?！??！捌鋵?shí)不要認(rèn)為我們要占你的便宜，這次延遲不是我們能控制的?！??！澳闶钦f我們故意延遲交貨，對(duì)你不公平?！蔽覀冃枰粩嗟挠?xùn)練： 聽知注意力 聽知理解力 聽知記憶力 聽知辨

25、析力 聽知靈敏力（二）、說：鳥不會(huì)被自己的雙腳絆住，人則會(huì)被自己的舌頭拖累；信心百倍，認(rèn)真誠懇1、說的類型l 社交談話通過語言接觸，分?jǐn)偢杏X。是建立社交關(guān)系的閑聊?！霸趺礃?？”l 感性談話分?jǐn)們?nèi)心感受，卸下心中重?fù)?dān)。屬宣泄溝通，是人際關(guān)系的潤滑劑?！拔覑勰恪眑 知性談話；ll 傳遞資訊。 象一場(chǎng)乒乓球比賽，你來我往，雙向溝通。 2、說的技巧 內(nèi)容：溝通前清晰、富有邏輯的思考美國紐約時(shí)報(bào)專欄作家威廉.薩菲爾說：與人溝通時(shí)，必須先理清自己的思路，說話要言之有物，以此說服、引導(dǎo)、感染和引誘對(duì)方。 充分利用非語言因素?fù)?jù)調(diào)查分析，從交談中獲取信息中，視覺占55%，聲音占38%，語言占7%；頭腦風(fēng)暴：非語

26、言因素包括哪些？講師總結(jié)出： 使用您的聲音；語音與語調(diào)、語速、強(qiáng)調(diào)；使用面部與雙手；露出開朗、機(jī)警的微笑；使用眼睛；聲音與視覺協(xié)調(diào)一致；使用身體；身體姿勢(shì)、泄露信息、身體距離 讓對(duì)方開口；鼓勵(lì)別人談?wù)撚^點(diǎn)。記住乒乓球比賽?！澳X得怎樣？”提問的技巧：選擇性提問、婉轉(zhuǎn)性提問、協(xié)商性提問2、 說幾點(diǎn)注意事項(xiàng)注重談話的開始與結(jié)束非語言方面：soften原則s微笑(smile)o準(zhǔn)備注意聆聽的姿態(tài)(open posture)f身體前傾(foroard lean)t音調(diào)(tone)e目光交流(eye commrnication)n點(diǎn)頭(nod) 講師對(duì)照參考照片講解語言方面：開始：“你最近在忙些什么？”

27、 “你的事情進(jìn)展如何？” “我能為你做些什么？”結(jié)束： “謝謝你的幫助和建議，我將重新整理一下我的思路?！?“這次討論真是極為有效，我們今天的任務(wù)順利完成了！”kiss原則keep it short and simple回答時(shí)恰當(dāng)說不“我不知道，但我會(huì)找到答案的。” “我將盡力弄清這個(gè)問題?！?“我將仔細(xì)找出問題的解決辦法?！?“我將獲得這方面的信息。”有意識(shí)地使用肢體語言對(duì)照投影片講解休 息（三）、讀讀比聽要容易，因?yàn)槊總€(gè)人可以按照自己的速度去閱讀，遇到疑惑的地方，可以反復(fù)的去讀l 在信息時(shí)代，我們期望讀的東西日漸繁多，而事實(shí)是沒有足夠的時(shí)間細(xì)讀我們想接收的每一件事物。l 如何選擇信息，如何

28、提高閱讀速度是一個(gè)嚴(yán)峻的問題l 更為重要的是如何提高閱讀效率，能否理解作者的原意(如英語泛讀)（四）、寫1寫的好處可以永久記錄；可以很好地組織復(fù)雜的材料，易于理解，可以事后閱讀；2如何寫想清楚，再下筆；簡潔,用字鏗鏘有力;使用空格、段落、標(biāo)題、字體、圖片等；3寫的方法l 取一個(gè)生動(dòng)的題目。l “必須知道的事實(shí)”：選擇你希望傳達(dá)給對(duì)方的幾條最重要信息。l 關(guān)鍵詞：將“必須知道”的語句濃縮為關(guān)鍵詞。l 解釋、強(qiáng)化、推銷l 加以強(qiáng)化：回應(yīng)中心。 4語言潤色用讀者的語言來寫 選擇恰當(dāng)詞匯 -用實(shí)在而非抽象的詞匯 -簡明扼要運(yùn)用事例，類比，比較適當(dāng)幽默如果恰當(dāng)，可提出一些建議如果恰當(dāng)，可明確一下今后的步

29、驟（五）、看l 留心捕捉臉部表情 練習(xí)：關(guān)掉聲音，看電視；l 洞察眼睛的變化 從瞳孔見好惡；l 肢體動(dòng)作可以增添色彩與氣氛l 距離代表親疏 密友：0.5m以下;一般：0.5_1.2m;商務(wù)：1.2_2.4m;公開演講：3.6m以上;l 暗示地位的非語言信號(hào)l可以：加強(qiáng)、重復(fù)、替代；開會(huì)時(shí)最能體現(xiàn)。干勁不足的人老習(xí)慣坐在會(huì)議桌活動(dòng)4：目標(biāo)：1、學(xué)習(xí)運(yùn)用非語言渠道傳遞信息2、練習(xí)讀解別人的肢體語言時(shí)間：15分鐘過程：1、每組選兩名組員參與；2、一名組員面向大家，另一名背向大家并在整個(gè)過程中不得回頭；3、助教站在背向大家的組員身后，向面向大家的組員依次展開詞條；4、面向大家的組員以肢體語言表現(xiàn)出詞條

30、的內(nèi)容，以便讓背向大家的組員猜出詞條；5、自助教展開第一條詞條開始記時(shí)，每三條詞為一組，每組時(shí)間為5分鐘，以在規(guī)定時(shí)間內(nèi)全部猜出詞條為獲勝；四、如何提升溝通的效果1、認(rèn)識(shí)自己每個(gè)人都有著不同的風(fēng)格，而不同的風(fēng)格決定了他在處事中采取不同的態(tài)度的方法，但做為溝通的主體，你要是讓你的風(fēng)格幫助你達(dá)成目標(biāo)，而不是放縱自我。知曉你的“舒適區(qū)”，同時(shí)必須對(duì)四種處世風(fēng)格有清醒和客觀的認(rèn)識(shí)?！?難者有三：鋼鐵，鉆石，認(rèn)識(shí)自己?！?所謂“知已知彼，百戰(zhàn)不怠”，如果想達(dá)成好的溝通效果，必須對(duì)自己有一個(gè)清晰的認(rèn)識(shí)，以便在溝通的過程中揚(yáng)長避短。下面請(qǐng)各位將學(xué)員手冊(cè)第 頁上的測(cè)試內(nèi)容做一下，并按說明找到自己的類型。講師講

31、解：堅(jiān)定性強(qiáng)者表現(xiàn)：精力充沛、走路較快、手勢(shì)較有力、較多地運(yùn)用眼神的變化、身體挺直或前傾、身體挺直身體挺直或前傾 、說話較快、聲音較響、較喜歡說話處理問題較迅速、決策較果斷、較喜歡冒風(fēng)險(xiǎn)、較喜歡與人正面交鋒或前傾 ，在表達(dá)觀點(diǎn)、提出要求、 發(fā)布指示時(shí)，直截了當(dāng)、急于決策和行動(dòng)、較容易發(fā)脾氣。敏感性弱者表現(xiàn)：不大流露自己的情感、比較拘謹(jǐn)緘默、面部表 情較少、較少用手勢(shì)、語調(diào)轉(zhuǎn)折比較少、對(duì)日常小事不大感興趣、更多地根據(jù)事實(shí)而不是道聽途說作 推論、看問題比較關(guān)心具體的工作、喜歡單獨(dú)一人 干、衣著較講究、時(shí)間安排比較有規(guī)律。四種不同類型的人的特點(diǎn)在學(xué)員手冊(cè)中，學(xué)員自行閱讀。當(dāng)你掌握了自己的風(fēng)格以后，面

32、對(duì)不同的溝通對(duì)象就要調(diào)整自己的行為來適應(yīng)對(duì)方，使 自己辦事的方式與別人的風(fēng)格相協(xié)調(diào)。調(diào)整行為，就像職 業(yè)棒球運(yùn)動(dòng)員那樣，需要分清快球、滑行球，還是曲線球 ，從而選擇不同的擊球方式 ?？梢杂脕砀纳迫穗H關(guān)系的主要工具就是你自己的行為。 如果你想改變你的世界，首先就應(yīng)該改變你自己從前，美國一位牧師，他在一個(gè)星期六的早晨起來，正為自己要在十分困難的情況下進(jìn)行嘮叨的布道發(fā)愁。當(dāng)時(shí)他的太太出去買東西了，天空正下著雨，他的小兒子在吵鬧不休，令人心煩。后來，這位牧師在無可奈何的情況下，撿起一本舊雜志，一頁一頁地翻閱，直翻到有一幅色彩鮮艷的大圖畫世界地圖時(shí)，他就從那本雜志中撕下這一頁，然后再將安撕成很小的碎片，

33、扔到地板上，然后對(duì)他的小兒子說：“小約翰，假如你能夠把這些碎片拼起來，我就給你25美分?！?牧師以為這件事會(huì)使他的小兒子花上大半個(gè)上午?？墒遣坏?0分鐘，就有人敲他的房門，是他的兒子抱著拼好的地圖進(jìn)來。牧師非常驚訝地看著這份準(zhǔn)確無誤的世界地圖，便問：“孩子，你是怎樣這么快就完成這件事的？”“啊，”小約翰說，“這非常容易。在地圖的另外一面有一個(gè)人的照片，我就把這個(gè)人的照片拼到一起，然后把它翻過來。我想如果這個(gè)人是正確的話,這個(gè)世界也就是正確的?！?這位牧師終于笑了起來，給了他兒子25美分，并且說：“你也替我準(zhǔn)備了明天的講道。假如一個(gè)人是正確的，他的世界也就會(huì)是正確的?！边@給予我們很大的啟發(fā)：如果

34、一個(gè)人想改變他的世界，首先他應(yīng)該改變自己。如果他是正確的，他的世界也會(huì)是正確的。2、塑造自己樹立正確形象是溝通內(nèi)容獲得注意的第一步。首先讓人喜歡你。所以要塑造自己以達(dá)到讓溝通的對(duì)象接受的目的。塑造分兩方面的內(nèi)容：外在的和內(nèi)在的外在 舉止、語調(diào)、儀容、說話方式解決這些問題，可以用我們前面第三部分學(xué)到的各種技巧。內(nèi)在 人格魅力雖然人格魅力是內(nèi)在的東西，但它是由人格的內(nèi)在品質(zhì)通過外在的形式表現(xiàn)出來的對(duì)他人的影響和號(hào)召力。如周恩在一些人的印象中，風(fēng)度翩翩算是有魅力的了。不錯(cuò)，服裝得體，談吐幽雅，確實(shí)能夠博得人們的好感。從魅；和產(chǎn)生的客觀原因上看，美貌、類似性、才智和回報(bào)性等等都可以是形成魅力的依據(jù)。美

35、貌：人們總是把它和善良、正直、能干等好的品質(zhì)聯(lián)系在一起。所謂一美遮百丑，所以讓自己給溝通對(duì)象一種視覺上的美感是非常必要的。有人說象貌是天生的，無法改變，但有一句話說的好：三十歲前的象貌是父母給的，三十歲以后的象貌是自己決定的。大家仔細(xì)想一下是非常有道理的。類似性：人們?nèi)菀滓驗(yàn)閷?duì)方在性格、智力、能力、宗教、教育等方面與自己相似而將其視為有魅力。才智：人們?cè)敢饨咏湃A出眾者以獲得教益與靈感。回報(bào)性：人們只喜歡對(duì)自己有益的人，甚至只是因?yàn)閷?duì)方喜歡自己。基于以上原因，你大可必斤斤計(jì)較于外表，使你具有魅力的因素有很多。千萬不要做金玉其外，敗絮其中的繡花枕頭。真正的魅力來源于下面這些美德：(可不展開講)“

36、容盡天下難容之事”心胸豁達(dá)任何人都會(huì)有不足之處，都會(huì)有疏漏，所以不能對(duì)人過份苛求。心胸狹窄、小肚雞腸的人肯定不會(huì)有什么人格魅力?！八燎鍎t無魚”，苛求將使你失去別人對(duì)你的好感，你的人格魅力也就無從談起了。試想，人誰愿意和一個(gè)成吹毛求疵、怨天尤人的人在一起呢？被子眾人疏離，成了孤家寡人，哪里還會(huì)有人格魅力，所以要用海納百川的胸懷來容忍他人，俗語說將軍額頭能跑馬，宰相肚里能撐船，只有以寬廣的心胸對(duì)待一切，才有可能贏得他人的好感。當(dāng)然，這并不是說一你去做老好人，而是能設(shè)身處地地為他人著想，諒解他人，幽默自信與才智的體現(xiàn)愛爾維修曾說過：“我們希望有朋友，為的是和他們?nèi)跒橐惑w，把我們的心靈傾注到他的心靈

37、中去，為的是享受那種由于彼此的信任而始終令人欣慰的廣州的樂趣?！庇袝r(shí)候我們會(huì)處于十分尷尬的境地。這時(shí)，都需要人際交往的潤滑劑幽默。它是一種有價(jià)值的思維品質(zhì)，它表現(xiàn)為機(jī)智地處理復(fù)雜問題的應(yīng)變能力，它是人們處于困境時(shí)實(shí)現(xiàn)自我解脫的一種方法。幽默并非與生俱來的，需要培養(yǎng)和訓(xùn)練。第一，要保持一顆平常心，寬厚超脫，對(duì)周圍的人事物要寬大為懷，超然物外，灑脫處之。第二，要把目標(biāo)對(duì)準(zhǔn)自己，從嚴(yán)肅中挖掘出輕松，從高尚中看到卑微。林語堂曾經(jīng)說過：幽默只是才能對(duì)自己的鞭撻而已。春風(fēng)化雨微笑微笑被認(rèn)為是所有肢體語言中最重要的一種。有一位司機(jī)每天接送一個(gè)街區(qū)的人們?nèi)ド习啵吹杰嚿系某丝腿巳硕急砬閲?yán)肅，很少說話。于是他

38、建議每位乘客上車后對(duì)自己身邊的人友好的微笑一下，并請(qǐng)他們以后每次乘車時(shí)都如此。沒過多久，奇妙的事發(fā)生了，車?yán)锊辉偕驉?，而是充滿了歡聲笑語，有的乘客之間甚至成了好朋友，這都?xì)w功于友好的微笑。研究表明在個(gè)人職業(yè)生涯中，那些微笑的人都被認(rèn)為是熱情、富于同情心和善解人意的。當(dāng)然這種微笑必須是真誠的，虛假的微笑總是與矯揉造作和缺乏自信相關(guān)聯(lián)。一些研究還表明，最動(dòng)人的微笑來自于那種遇到某人時(shí)發(fā)自內(nèi)心的愉悅。臉上的微笑比你的人格更具魅力。不信你長此堅(jiān)持下去會(huì)有許多新發(fā)現(xiàn)。培養(yǎng)你的品格a：選出你想具有的人格，然后進(jìn)行自我暗示。想象自己已經(jīng)具備了這些優(yōu)秀的品質(zhì)。然后對(duì)自己講：我已經(jīng)是這樣一個(gè)人了。那么不久你會(huì)發(fā)現(xiàn)自己身上出了你所羨慕的美德。b：用自制力控制住自己，每天多次提醒自己，并抓住每個(gè)表現(xiàn)的機(jī)會(huì)，把它展現(xiàn)出來。c：找到一些人，發(fā)現(xiàn)他們的長處并贊美他們，但切記不要虛偽、奉承，而是真誠熱情的，這將證你養(yǎng)成發(fā)現(xiàn)別人美德的習(xí)慣