保險業(yè)信息化的兩大趨勢：數(shù)據(jù)挖掘+CRM

1、保險業(yè)信息化的兩大趨勢：數(shù)據(jù)挖掘 crm作為我國金融市場中成長最為迅速的行業(yè)， 保險公司借助信息化手段提高競爭能力也成為關(guān)鍵之舉。 而在保險信息化過程中， 完成了基本業(yè)務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)集成后，對數(shù)據(jù)挖掘和 crm 的需求，將會主導(dǎo)未來相當(dāng)長時間內(nèi)各個保險公司的工作戰(zhàn)略。劉紅穎， 遼寧省盤錦市財政局會計師， 對保險信息化有較深入研究， 發(fā)表學(xué)術(shù)文章近十篇。 為中國客戶關(guān)系管理研究中心特聘高級顧問。代表著作有作業(yè)成本管理、領(lǐng)跑城市經(jīng)營賣點圣經(jīng)，其著作受到專業(yè)人士的廣泛贊譽(yù)。目前研究領(lǐng)域：銀行、保險、證券公司信息化實施案例研究。2003 年對于所有中國保險業(yè)從業(yè)人士，都將是刻骨銘心的一段時光：不僅實現(xiàn)了

2、保險公司與資本市場的對接，完成人保和人壽兩大“標(biāo)桿企業(yè)”的成功上市，而且實現(xiàn)全國保費(fèi)收入再創(chuàng)新高,達(dá) 3880.4 億元，增速高達(dá)27.1% 。 21世紀(jì)的前 3 年，保險業(yè)的發(fā)展都令所有人側(cè)目： 2001 年中國保險業(yè)保費(fèi)收入突破2000 億元大關(guān)， 2002 年中國保險業(yè)保費(fèi)收入達(dá)到 3053.1 億元；預(yù)計2004 年，中國保險業(yè)保費(fèi)收入突破4000 億元大關(guān)，已成為一個指日可待的目標(biāo)。應(yīng)用落伍是事實加入 wto 之后，外資保險公司全面進(jìn)入，給并不發(fā)達(dá)的中國壽險、財險和再保險事業(yè)都帶來了巨大影響。沿續(xù)傳統(tǒng)的運(yùn)作思路，已無法幫助中國保險企業(yè)培養(yǎng)起自身競爭力。僅以車險為例， 2003 年 1

3、 月 1 日起，新的車險條款費(fèi)率管理制度開始實施，機(jī)動車保險在市場開放、價格自由、競爭激烈的情況下，保險公司即使對購買同一車型的客戶，也要考慮年齡不同、 駕齡不同等因素， 采取靈活的保費(fèi)策略。這一點， 沒有 it 系統(tǒng)的支持， 沒有客戶信息的集成管理， 沒有整合的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)及精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)挖掘能力，沒有完整的精算模型，顯然是無法實現(xiàn)的。無人會懷疑，中國將會是最大的新興保險市場。但就數(shù)據(jù)挖掘和 crm 而言，中國保險企業(yè)的應(yīng)用現(xiàn)狀卻令任何人都難以寬慰。在業(yè)務(wù)和技術(shù)投資“冒進(jìn)式”增長的同時，保險公司在 crm 應(yīng)用、客戶資源整合管理方面的投入，顯然無法適應(yīng)自身快速的成長勢頭。相比起普遍進(jìn)入中國的世界性保

4、險企業(yè)，中國保險公司的 crm 應(yīng)用落伍，已是不爭的事實。跳出“低智商”競賽信息化被視作金融業(yè)的生命線，對保險公司來講，數(shù)據(jù)則如同企業(yè)生命體中生生不息的血脈。近10 年來國內(nèi)保險業(yè)信息一直處于加速度狀態(tài)， 2003 年全年中國保險行業(yè)it應(yīng)用市場規(guī)模更是創(chuàng)記錄地突破50 億元，人保、人壽、平安等大型保險公司和新成立的小型保險公司在信息化方面的投入都不遺余力。但在巨資進(jìn)行信息化的同時，信息化技術(shù)組合中更為銳利、高效和復(fù)雜的數(shù)據(jù)倉庫和決策支持工具，還沒有被中國保險企業(yè)所廣泛掌握。用一些保險公司業(yè)務(wù)人員的牢騷話來描述這種現(xiàn)狀：報表、報告滿天飛，不知哪個沒水分;數(shù)據(jù)、數(shù)字遍地有，不知哪個是真的 ;客戶

5、、業(yè)務(wù)到處是，不知哪個最該抓 ;考核、決策天天搞，不知哪個有準(zhǔn)頭。目前中國保險業(yè)數(shù)據(jù)管理應(yīng)用的普遍現(xiàn)狀是，匯集了大量客戶信息和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，但因為缺乏挖掘數(shù)據(jù)背后隱藏的知識的手段和工具，往往導(dǎo)致“數(shù)據(jù)爆炸但有效信息貧乏”，“信息繁雜但業(yè)務(wù)知識孤立”這種局面若無改觀，保險公司就會長期處于“低智商”的業(yè)務(wù)運(yùn)行狀態(tài)。從業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)化到業(yè)務(wù)知識化，以數(shù)據(jù)挖掘（ dm ）為基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)倉庫（ data warehouse ）、決策支持系統(tǒng)（ dss ）建設(shè)，在未來數(shù)年中將受到保險公司的追捧。 為提高決策支持水平，增進(jìn)商業(yè)智能（ bi ），保險公司往往需要以聯(lián)機(jī)分析處理（ olap ）為平臺進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘（ dm ）

6、，借助大規(guī)模數(shù)據(jù)，通過清洗、轉(zhuǎn)換、裝載等數(shù)據(jù)處理方法，發(fā)現(xiàn)大量資料間的關(guān)聯(lián)與趨勢，探尋獨特的、通過其他方法發(fā)現(xiàn)不了的業(yè)務(wù)規(guī)律和模式。一般來看，數(shù)據(jù)挖掘的任務(wù)可以劃分成四個層次：數(shù)據(jù)分析、知識發(fā)現(xiàn)、決策支持和金融智能。如 圖所示 :數(shù)據(jù)分析、知識發(fā)現(xiàn)、決策支持和金融智能，不僅是數(shù)據(jù)挖掘的不同層級的任務(wù)，也體現(xiàn)了保險公司在開展數(shù)據(jù)挖掘工作中的規(guī)劃進(jìn)度。早期的保險業(yè)數(shù)據(jù)倉庫建設(shè)，關(guān)注的往往是數(shù)據(jù)分析和知識發(fā)現(xiàn)的內(nèi)容，如提供統(tǒng)一及時的業(yè)務(wù)報表，提供集成的客戶信息等。當(dāng)具備了相應(yīng)的數(shù)據(jù)挖掘基礎(chǔ)，保險公司有可能將數(shù)據(jù)倉庫的應(yīng)用引入決策支持和商業(yè)智能的層面，更關(guān)注于提供決策信息支持、輔助業(yè)務(wù)管理、分析和評價

7、經(jīng)營業(yè)績等主題領(lǐng)域，從而幫助保險公司跳出“低智商競賽”的泥潭。推動多層次crm 應(yīng)用今天的中國保險業(yè)，已不再是一個封閉的市場和壟斷的格局，國際保險公司正層出不窮地推出新產(chǎn)品和新服務(wù)。致 力于通過電子化和客戶關(guān)系管理體系建設(shè)提升核心競爭力 的中國保險公司，就一定要從核心的業(yè)務(wù)需求出發(fā)，切實推動自身的多層次crm 應(yīng)用。從業(yè)務(wù)需求來看，作為典型的金融服務(wù)業(yè)企業(yè)，保險公司的主要業(yè)務(wù)集中在保險產(chǎn)品銷售、風(fēng)險控制、財務(wù)管理和投資管理上。在業(yè)務(wù)系統(tǒng)的處理中，目前的保險公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)分為三個層級：核心業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)、財務(wù)投資管理系統(tǒng)和風(fēng)險管理系統(tǒng)。核心業(yè)務(wù)處理主要包括保險產(chǎn)品銷售、保單處理、審核、出單、保全（批

8、改）以及理陪、賠付等，體現(xiàn)了傳統(tǒng)保險業(yè)務(wù)的主要流程；財務(wù)和投資管理主要涉及財務(wù)核算、資金管理、出于保值增值目標(biāo)的投資管理、以及進(jìn)入基金、債券市場的相應(yīng)業(yè)務(wù)管理等；風(fēng)險管理系統(tǒng)則包括了風(fēng)險控制、績效考核、再保險等內(nèi)容。事實上，以業(yè)務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)劃分的保險系統(tǒng)，隨著保險公司管理體制的變革、業(yè)務(wù)流程的更新必然會發(fā)生變化。最重要的是，如果系統(tǒng)的設(shè)計應(yīng)用不是以客戶為中心，以滿足客戶保險需求為基礎(chǔ)的話，保險公司的服務(wù)質(zhì)量和銷售業(yè)績就不可能大幅提高。換言之，保險公司在原有業(yè)務(wù)系統(tǒng)的基礎(chǔ)上推動 crm應(yīng)用，必須從多個層次著手。首先必須以客戶為中心，提高客戶服務(wù)水平，如果沒有crm 技術(shù)系統(tǒng)、呼叫中心等的支持，企業(yè)就

9、難以大規(guī)模、標(biāo)準(zhǔn)化地提高服務(wù)質(zhì)量；第二，保險公司必須以集成管理客戶信息為突破點，做好關(guān)鍵客戶管理工作，從而穩(wěn)定和發(fā)展優(yōu)質(zhì)的保險客戶；第三，保險公司要能夠集成數(shù)據(jù)，實時分析業(yè)務(wù)發(fā)展情況，從而及時采取營銷和調(diào)整策略，改進(jìn)自己的銷售管理和業(yè)務(wù)管理；第四，要能夠通過分析數(shù)據(jù)、通過指標(biāo)和模型來加強(qiáng)風(fēng)險控制，做好績效考核；第五，是借助 crm 系統(tǒng)，分析客戶需求以開發(fā)新產(chǎn)品，實現(xiàn)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的整合，提高保險公司的決策支持和商業(yè)智能水平。多點開花促進(jìn)保險業(yè) crm如何建立相應(yīng)的 crm 系統(tǒng)并付諸實施，已成為加速我國保險企業(yè)市場化、國際化進(jìn)程，提升保險企業(yè)信息化和現(xiàn)代化管理水平的重要任務(wù)。促進(jìn)保險業(yè)crm 應(yīng)

10、用的關(guān)鍵性思路包括：整合渠道，提供超值客戶服務(wù)通過建立 crm 系統(tǒng)，保險公司可根據(jù)自身需要，明確制定服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，在渠道整合上，要推動營銷網(wǎng)點、客戶經(jīng)理、呼叫中心和網(wǎng)上保險平臺等的統(tǒng)一營銷；在服務(wù)創(chuàng)新上，要根據(jù)客戶保險需求的不斷更新，積極有效地開發(fā)和推出有競爭力的新產(chǎn)品，為客戶提供切實可靠的保險服務(wù)。樹立標(biāo)準(zhǔn)，完善風(fēng)險控制和監(jiān)督通過建立 crm 系統(tǒng)，把以客戶為中心的思想貫徹到各個業(yè)務(wù)流程中去，建立公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。對展業(yè)、承保、查勘、理賠等業(yè)務(wù)流程，以“事前”保險宣傳、“事中”標(biāo) 準(zhǔn)制約和“事后”投訴處理等方式，建立“以客戶為中心”的內(nèi)部監(jiān)督和外部監(jiān)督相結(jié)合的監(jiān)督體系。要在crm 系統(tǒng)支

11、持下，建立起科學(xué)的風(fēng)險管理和防災(zāi)服務(wù)體系，把防災(zāi)服務(wù)作為穩(wěn)定客戶、吸引客戶的重要措施。集成信息，加強(qiáng)銷售管理保險業(yè)中客戶終止保險與業(yè)務(wù)員的離職往往有明顯的關(guān)系。因此，保險銷售管理是令許多保險公司頭痛的事，借助 crm 的銷售自動化（ sfa ）功能，可以持續(xù)積累客戶經(jīng)驗和信息，即使業(yè)務(wù)人員離開，新的業(yè)務(wù)員仍然能在最短時間內(nèi)銜接上，避免客戶出現(xiàn)大量流失。 crm 還能將內(nèi)部數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)處理、銷售跟蹤等融合到一個單一系統(tǒng)，使之成為銷售管理的理想工具。提高效率，擴(kuò)展保險中介業(yè)務(wù)充實和完善crm 系統(tǒng)，還能幫助保險公司或保險中介企業(yè)擴(kuò)大客戶服務(wù)渠道。借助 crm 系統(tǒng)，中介機(jī)構(gòu)可以為客戶提供適宜的險種、

12、公平費(fèi)率和周到的理賠服務(wù)，有效地指導(dǎo)投保人合理投保，依法理賠，同時有利于降低保險公司 經(jīng)營成本，提高承保效率。創(chuàng)新業(yè)務(wù)，推動電子保險的發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)的興起也帶動了電子保險的發(fā)展。 crm 應(yīng)用更是推動了電子保險業(yè)務(wù)快速成長。由于網(wǎng)絡(luò)在用戶數(shù)量和效率上的優(yōu)勢，通過應(yīng)用 crm ，突破了空間及時間的限制，可以大幅度地提升電子保險業(yè)務(wù)的成功率。趨勢crm 集成化多年來， crm 軟件一直偏重于有效利用資源（人、財、物 ） 。而現(xiàn)在，crm 軟件需要從客戶的初次聯(lián)系到后期保單的保費(fèi)處理，為整個業(yè)務(wù)鏈提供支持才是解決方案的真正架構(gòu)。真正的保險業(yè)集成化解決方案需要提供惟一集成的端到端的解決方案，覆蓋客戶關(guān)系管理、理賠管理和傭