如何做好一名有限服務(wù)酒店總經(jīng)理

1、如何做好一名有限服務(wù)酒店總經(jīng)理作為一名有限服務(wù)酒店的總經(jīng)理， 總部有很多考核，比如:gop指標(biāo)、revpar、賓客滿意度、質(zhì)量檢查評(píng)比等；總部也對(duì)總經(jīng)理們開展理念和方法的指導(dǎo)，比如：要以人為本、 要把團(tuán)隊(duì)要建設(shè)好、要開展全員銷售、要親力親為的管理、 針對(duì)不同的客源要有不同的策略等等。能否做好一名有限服務(wù)酒店的總經(jīng)理表面上是看這些指 標(biāo)是否完成，更重要的是要看這名總經(jīng)理能否真正理解這些 理念和方法；從我的經(jīng)驗(yàn)來看，對(duì)于這些理念和方法從字面理解是容易 的、真正了解其內(nèi)涵，必須要通過實(shí)踐的摸索，甚至要經(jīng)歷 一些教訓(xùn)，方能完全領(lǐng)悟這些理念和方法的真締；以下是我學(xué)習(xí)和工作中的一些感悟，與大家分享：、知道

2、不理解，知道不會(huì)做，作為總經(jīng)理有必要尋根問底;再談怎么做好總經(jīng)理都是紙上談兵，知道不等于會(huì)做。作為總經(jīng)理要不恥下問， 多向同事、同行、甚至競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手討教。很多的理論要落實(shí)到工作實(shí)際，需要有許多具體的技巧，你 也可能會(huì)去發(fā)明一些技巧，但討來的技巧往往比你自己發(fā)明 的實(shí)用得多。首先，不要以為你已經(jīng)懂了。比如：告訴你五種客源市場(chǎng) 的開發(fā)方法，是否你以百倍的努力就必然可以取勝？其實(shí)不 然，別人主動(dòng)告訴你的往往只是大概，而決定成敗的是細(xì)節(jié)。比如你知道了要去發(fā)單片， 可你知道在哪里發(fā)最有效嗎？你知道員工不在你的監(jiān)控之下如何控制嗎？我曾經(jīng)為給酒店桂指路牌奔波周旋了數(shù)月，后來才發(fā)現(xiàn)，我的同行只是到路邊的廣告公司

3、，花不到60塊錢做個(gè)板往墻上一貼就完成了。作為酒店的總經(jīng)理我們所缺往往的不是做什么的理論, 是如何做的方法；很多事情的成敗，往往就是我們不知道一些很簡(jiǎn)單的細(xì) 節(jié)；往往是因?yàn)橐詾橹懒似鋵?shí)不知道，所以我們不知道敗 在哪里。二、還事于民才能做好管理；2 . 1正確理解親力親為從進(jìn)入公司以來，我一直聽到公司領(lǐng)導(dǎo)和同事談?dòng)H力親為 的管理，我當(dāng)時(shí)的認(rèn)為是，親力親為的管理就是所有的事情 都親自去做。我想，親力親為就是，總經(jīng)理要對(duì)所有的事情 負(fù)責(zé)任，交給別人去做不放心，所以要總經(jīng)理事必親躬。但隨著工作的逐步開展，我發(fā)現(xiàn)自己越來越忙，而手下的 一些人工作越來越慢，甚至越來越空。曾經(jīng)有一度，我對(duì)親 力親為的管理

4、產(chǎn)生了懷疑，因?yàn)槲野l(fā)現(xiàn)，我竟然沒有時(shí)間去 做一些重要的事情，沒有時(shí)間思考，沒有時(shí)間為明天要召開的重要會(huì)議做準(zhǔn)備，更沒有時(shí)間去和顧客和員工說話。我發(fā) 現(xiàn)自己對(duì)酒店的掌握，隨著自己越來越忙，而越來越弱。在本次培訓(xùn)的過程中， 我讀了服務(wù)精神一一馬里奧特之 路一書，我完全驚醒了，我發(fā)現(xiàn)自己所謂的親力親為的管 理和老馬里奧特的親力親為的管理有本質(zhì)的不同。老馬里奧 特親力親為是為了管理，而我曾經(jīng)親力親為而放棄了管理。我確定自己必須從事務(wù)堆里脫身，而把時(shí)間用在和員工和客戶在一起，而不是處理很多急迫的事。我總結(jié)由親力親為 的管理的目的不是代替員工做事，而是：讓員工感受到我對(duì) 他們工作的重視，讓顧客感受到我對(duì)他

5、們?cè)V求的認(rèn)真，同時(shí) 讓自己也更加了解自己的員工和顧客。2. 2逐步還事于民，支持員工成長總經(jīng)理要從事務(wù)堆里逐步脫離由來，取決于你的員工的成長。還事于民的過程絕不是一個(gè)輕松的過程。總經(jīng)理要教會(huì)你的管理層學(xué)會(huì)如何執(zhí)行，還要在一段時(shí)間監(jiān)控他們真正會(huì) 做和在按你的要求做事。在千頭萬緒的日常事務(wù)堆里，總經(jīng)理往往會(huì)更加關(guān)注事情本身，要把事情做完，要把指標(biāo)完成，但往往忽略了關(guān)注執(zhí) 行這些事情的人。其實(shí)，完成任務(wù)和指標(biāo)只是結(jié)果，結(jié)果導(dǎo)向是以指標(biāo)來評(píng) 價(jià)和衡量你的過程，但執(zhí)行的過程和執(zhí)行過程中人的成長才 是保證結(jié)果的關(guān)鍵。總經(jīng)理的要?jiǎng)?wù)不是完成任務(wù)和指標(biāo)，而是通過完成任務(wù)和指標(biāo)的過程支持下屬成長。你的下屬是否掌握

6、了他在其崗位上的技能？是否了解了你對(duì)他們的要求？他們是否能自覺自發(fā)地工作？他的成長 方向是什么？他們是否和你同心協(xié)力？他們都有哪些優(yōu)點(diǎn)和不足需要你來引導(dǎo)？所有這些問題是一名總經(jīng)理真正需 要關(guān)心的2. 3看人之大，才能培養(yǎng)人才總經(jīng)理還事于民的程度也取決于總經(jīng)理是否看人之大。往往，面對(duì)指標(biāo)和工作任務(wù)的壓力，總經(jīng)理往往不放心將一些事情放手讓下屬去做，這樣一來員工得不到任何成長的機(jī)會(huì)。而且，較少有員工愿意主動(dòng)承擔(dān)，而總經(jīng)理又不將壓力下放，長期以來就形成一種壓力向上推的風(fēng)氣。員工一有困難，就將工作推給總經(jīng)理，總經(jīng)理漸漸被員工所領(lǐng)導(dǎo)。在一個(gè)優(yōu)秀的總經(jīng)理眼睛里，所有的下屬都有無限的發(fā)展?jié)摿涂臻g。相信下屬能

7、承擔(dān)更大的壓力和掌握更多的技能，總經(jīng)理就會(huì)把工作下放給他們?nèi)プ?，而總?jīng)理更多觀察他們工作的效果和在此過程中能力的提高。任何工作我們都把它看成一場(chǎng)全員的培訓(xùn)，讓員工最大限度發(fā)揮他們的才能，并從中學(xué)習(xí)和提升。比如我們倡導(dǎo)全員銷售，實(shí)際上意義非常深遠(yuǎn)。全員銷售的過程是讓更多的員工成為有銷售意識(shí)和服務(wù)意識(shí)的人才的過程，是統(tǒng)一全店上下目標(biāo)的過程。總經(jīng)理在此過程中是在打造一支無敵團(tuán)隊(duì)。三、有膽有識(shí)才能搞好銷售3 .1先做偵察兵、再做軍師我們需要如狼似虎的勇氣， 但面對(duì)惡劣的市場(chǎng)和指標(biāo)的壓力，我們也需要靜下心看看自己是否在做正確的事情。作為有限服務(wù)酒店的總經(jīng)理，沒有那么多職能部門和助手來幫你由謀劃策，所以要

8、求你自己就要成為一名有謀略的人。要成為一名有謀略的總經(jīng)理，事前你必須成為一名偵察兵，銷售決策的關(guān)鍵在于你對(duì)地區(qū)和市場(chǎng)的了解程度；首先要了解地區(qū)，你和你的團(tuán)隊(duì)必須踏遍酒店四周的大街小巷，逐一考察周邊的公司、商家和居民區(qū)，不要放過任何 一條小路和深巷；你要畫一張戰(zhàn)略地圖，清晰標(biāo)明每一條路 上的商務(wù)樓，每一個(gè)居民區(qū)的位置和二手房價(jià)，每一個(gè)娛樂 場(chǎng)所的消費(fèi)水平和客源；其次要了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，逐一拜訪你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，不僅僅要 了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的一些資料，更重要的是要和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手交朋 友，成為長期的伙伴。他們可以教會(huì)你很多東西。最終要了解你的客人，向你的客人學(xué)習(xí)。不僅僅聽聽他們 對(duì)產(chǎn)品、對(duì)銷售、對(duì)服務(wù)的看法；更重要的

9、是了解他們從何 來，為何來，何時(shí)來。3. 2深謀遠(yuǎn)慮，計(jì)劃長遠(yuǎn)今天的銷售是為明天做的，今天的努力是為明天打基礎(chǔ)。 明天我們希望什么樣的客源結(jié)構(gòu)、由租率和平均房價(jià)，與今 天我們?cè)谧鍪裁垂ぷ飨⑾⑾嚓P(guān)。作為總經(jīng)理面對(duì)指標(biāo)的壓力，應(yīng)該時(shí)刻保持清醒。有些客 源只是一時(shí)的熱鬧，不能保證酒店長期的收益。我們學(xué)了收益管理和常旅客計(jì)劃，總經(jīng)理應(yīng)該更能理解自 己應(yīng)該做什么。生意不好的時(shí)候，我們把工作的重點(diǎn)放在哪 里？開發(fā)團(tuán)隊(duì)、還是拜訪公司？生意好的時(shí)候，如何加強(qiáng)管 理，讓你的客源結(jié)構(gòu)優(yōu)化，讓酒店的收益增加？你的下屬會(huì)急功近利，但作為總經(jīng)理要始終站高一線，清 晰地認(rèn)識(shí)到，什么才是正確的做事方法。3. 3排兵步陣，嚴(yán)

10、明軍紀(jì)，做好指揮官有限服務(wù)酒店沒有銷售部經(jīng)理，因此總經(jīng)理必須親臨銷售一線，親自督戰(zhàn)和指揮。全員銷售要求總經(jīng)理把所有能利用的資源和力量調(diào)動(dòng)起來，往往總經(jīng)理會(huì)面臨一些來自內(nèi)部的壓力，這時(shí)候總經(jīng)理 需要堅(jiān)定和勇氣。要向員工灌輸全員銷售的理念，讓員工和你一起感受指標(biāo)的壓力，而不要讓員工感到你讓他做銷售工作是慌不擇路的 無奈選擇。指揮銷售和指揮戰(zhàn)役一樣， 總經(jīng)理需要有嚴(yán)明的軍紀(jì)和果敢。下屬面對(duì)困難產(chǎn)生惰性和尋找借口，是他們?cè)诔砷L過程中所需要突破的弱點(diǎn)。作為總經(jīng)理不能輕易退讓。明確下達(dá)指標(biāo)，以及指標(biāo)的檢視標(biāo)準(zhǔn)，獎(jiǎng)罰的程序和標(biāo)準(zhǔn);不折不扣地執(zhí)行。有時(shí)候下屬會(huì)提由虛假的解決方案，總經(jīng)理更要寸步不讓。比如：有時(shí)

11、候你不能允許下屬拿只簽字沒蓋章或只有傳 真沒有原件的協(xié)議充數(shù)。四、敢于正視自己，向自己學(xué)習(xí)4. 1不給自己找理由不給自己找任何理由，因?yàn)樽鳛榭偨?jīng)理，你不可能改變環(huán)境，能改變的只有自己。作為總經(jīng)理，要正視自己的錯(cuò)誤和 軟肋，才能“操之在我”。如果懷著“無能為力”的心態(tài)， 是肯定不可能有決戰(zhàn)的勝算的就向馬里奧特一樣，不斷從錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)，自己才能不斷成 長和提升。上司和同事的批評(píng)以及對(duì)自身的思考，讓我們更 加清醒。面對(duì)挫折，有情緒是正常的，但目標(biāo)是把酒店經(jīng)營好，并 不是讓自己的情緒好。面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)，許多判斷是無益的，比如 淡季的影響、產(chǎn)品的問題、或者對(duì)自身能力的懷疑。這些判 斷幫不到總經(jīng)理達(dá)成其目標(biāo)。作為總經(jīng)理，把追求目標(biāo)作為 生活的態(tài)度，才能隨時(shí)區(qū)分由什么才是對(duì)自己真正有益的觀 念、心態(tài)和訊息。5. . 2自我修煉，不容茍且馬虎我想，戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢、如履薄冰確實(shí)是一名有限服務(wù)酒店總經(jīng) 理的