服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)

1、精品文檔 北方漁米經(jīng)典餐廳服務(wù)流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 序號(hào) 服務(wù)流程 服務(wù)時(shí)間及標(biāo)準(zhǔn) 一、營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備（3小時(shí)以內(nèi)） 1 大堂及包房清潔衛(wèi)生 1.大廳和走廊地面、死角無(wú)垃圾，無(wú)污漬； 2 桌子、椅子、無(wú)灰塵； 3 玻璃無(wú)污漬，無(wú)指紋； 4 .裝飾品無(wú)指紋、無(wú)水漬、無(wú)灰塵； 5 包房墻面、地面、桌子、椅子、沙發(fā)、工作臺(tái)、裝飾品無(wú)灰塵、無(wú)水漬，無(wú)污 漬； 6.垃圾筐及時(shí)清理、無(wú)異味。 2 1. 缺料申領(lǐng)補(bǔ)充 2. 擺臺(tái)所需牙簽盅、煙灰缸、餐具； 工作臺(tái)上所需物品：牙簽、水杯、紅酒開瓶器、抹布、托盤、筆、本、垃圾筐等。 3 鋪臺(tái) 擺放用具：餐具、牙簽盅、紙盒等。 4 服務(wù)儀容整理就位 服務(wù)員儀容儀表：包括頭發(fā)

2、、胡須、化妝、工號(hào)牌、工服、隨身攜帶服務(wù)用品、 皮鞋、襪子及個(gè)人衛(wèi)生情況。 5 前廳經(jīng)理分配工作任 務(wù) 根據(jù)營(yíng)業(yè)需要按區(qū)域?qū)Ψ?wù)員進(jìn)行分工、定位。手機(jī)上交，統(tǒng)一存放至指定 位置。 二、服務(wù)作業(yè) 1 打招呼、問候 30鞠躬，雙手交叉放于小腹前，右手拾左手，冋候客人您好！歡迎光 臨！先生/女士，早上好/中午好/下午好/晚上好 2 引客入座 在客人右前方1米引路，配以手勢(shì)：手臂伸直，五指并攏與地面呈45。，并 說(shuō)：先生/女士這邊請(qǐng)！ ” 3 設(shè)備開啟 客人進(jìn)房前，先將房間內(nèi)燈打開。之后馬上將空調(diào)打開（或詢問客人要不要 打開空調(diào)）； 4 茶水服務(wù) 客人入座后2分鐘以內(nèi) 詢問客人需要的茶水：先生/小姐，

3、請(qǐng)問需要茶水還是飲料？” 拿酒水單給客人點(diǎn)單，并下單。 從客人右側(cè)（靠窗除外）倒水，不能直接在客人桌上添加，加水前對(duì)客人說(shuō)： 先生/女士打擾一下！ ”然后將杯子拿起，側(cè)身在桌側(cè)加水（八分滿）后放回桌 上；然后說(shuō)：請(qǐng)慢用！ ”（五指并攏指一下杯子） 5 上菜 1. 服務(wù)員應(yīng)先敲門三聲：您好，服務(wù)員！ ”隨即打開門準(zhǔn)備為客人上菜； 傳菜員應(yīng)在客人背面 2米左右，服務(wù)員按上菜順序?yàn)榭腿松喜?，注意手指?能接觸盤子邊上或盤子里，在上菜時(shí)要為客人報(bào)出菜名：先生女士打擾一下， 這 是您點(diǎn)的”； 上菜時(shí)目測(cè)桌面的距離，詢問并幫客人將正在用的食物放到右上角：我能為 54 您挪一下嗎/我能把您的放在這邊嗎？ ”

4、，將托盤收回，右手自然背到身后，呈 30。鞠躬并配以禮貌用語(yǔ)：祝您用餐愉快！ ” 6 席間服務(wù) 應(yīng)對(duì)自己負(fù)責(zé)的區(qū)域隨時(shí)巡臺(tái)，站臺(tái)時(shí)必須站到包房門口，能夠隨時(shí)看到客人； 所有席間服務(wù)必須使用禮貌語(yǔ)：對(duì)不起，打擾一下”，不允許正對(duì)賓客或手臂橫 越客人的視線服務(wù) 1 .添加茶水：保證客人水杯里的水不少于1/3 :先生/小姐,打擾一下，為您加 水”；茶倒8分滿。 2 置換煙缸：包房不得超過(guò) 3個(gè)煙頭。用語(yǔ)：先生/小姐,打擾一下，為您換煙 缸！ ”；左手拿托盤，內(nèi)放一干凈煙缸，用右手將干凈煙缸置于臟煙缸上，將 兩個(gè)煙缸同時(shí)從桌上撤走，然后將干凈煙缸放回客人桌上；換煙缸時(shí)同時(shí)清 理桌上垃圾； 3茶水服務(wù)：

5、如客人點(diǎn)的是名茶，保證沖茶器里的水不少于1/2, 從客人右側(cè) 服務(wù)，左手托住熱水壺底，右手執(zhí)壺柄至客人桌邊，將沖茶器蓋揭開，拿起 沖茶器側(cè)身加滿放回桌上；花果茶、花草茶與名茶程序基本相冋 4斟酒服務(wù)： a. 首先示瓶”：站在客人右側(cè)，左手托瓶底，右手扶瓶項(xiàng)，酒標(biāo)朝向賓客讓 其辯認(rèn)， b. 開瓶：將酒拿到工作臺(tái)，用開瓶器打開后再拿回給客人斟酒，葡萄酒需用 折好的口布包好，注意口布不能遮住酒標(biāo)； c. 斟酒：洋酒和葡萄酒斟倒方法：瓶口離杯口約1cm遠(yuǎn)，切忌將瓶口擱在 杯沿上或高濺注酒。酒斟1/3滿，每斟一杯酒后，持瓶的手要順時(shí)針旋轉(zhuǎn) 180,同時(shí)收回酒瓶，然后左手持口布擦拭一下瓶口，再為下一位客人

6、服務(wù)； 啤酒斟倒方法一：左手將酒杯端起，右手持酒瓶，酒杯傾斜，標(biāo)準(zhǔn)：8分啤 酒2分泡。斟倒方法二：瓶口掛在杯口上使酒杯與桌面成150,將酒沿杯壁 緩慢倒入杯內(nèi)至滿，讓泡沫剛好超過(guò)杯沿； 白酒斟滿。 5飲料服務(wù)： a. 鋪上托盤墊布； b. 從吧臺(tái)根據(jù)點(diǎn)單拿取酒水； c. 依據(jù)客人所點(diǎn)酒水分別上到客人桌上； d. 將未倒完的飲品器皿放在杯子的左上方 7 點(diǎn)煙服務(wù)：看到客人拿出煙盒準(zhǔn)備抽煙的時(shí)候，要主動(dòng)給客人點(diǎn)煙；拿出打 火機(jī)在客人身側(cè)，與客人距離約 20cm處打燃打火機(jī)，為客人點(diǎn)好煙后收回。 7 1. 撤掉臟餐具 2. 當(dāng)看到客人用完餐時(shí)， 服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前詢問，先生/女士，請(qǐng)問您的（菜 名）還

7、需要用嗎？ ”請(qǐng)稍等！ ”然后回工作臺(tái)拿托盤，將臟餐具撤下，撤餐具時(shí) 要將盤中的筷子、勺平放于盤中，避免滑落，如果客人的餐已全部用完，應(yīng)當(dāng)及 時(shí)給客人清臺(tái)或?yàn)榭腿舜虬?桌面清潔完后要將客人的水或飲品放在桌子邊緣三指處，配以適當(dāng)?shù)氖謩?shì)。 8 買單 1. 客人要求買單后5分鐘以內(nèi)完成 走到客人面前與客人確認(rèn)是否結(jié)帳，先生/女士，請(qǐng)問您現(xiàn)在買單嗎 ”？ 2. 3. 主動(dòng)詢問客人是否有會(huì)員卡，先生/小姐，請(qǐng)問您有會(huì)員卡嗎”？請(qǐng)稍等” 告知客人消費(fèi)金額：您消費(fèi)了元，打折后是 元，請(qǐng)您過(guò)目！ ” 9 1. 2. 送客服務(wù) 3. 4. 5. 當(dāng)客人買完單后且服務(wù)員要繼續(xù)巡臺(tái)，為客人添加水，換煙缸直到客人要

8、離 開為止； 看到客人準(zhǔn)備離座主動(dòng)幫客人拉椅，并提醒客人：請(qǐng)帶好您的隨身物品”； 檢查桌上用具和小吃架上是否缺失，如有缺失應(yīng)禮貌詢問客人和通知總臺(tái)； 按引路規(guī)范帶領(lǐng)客人至出口； 面帶微笑，招呼客人 謝謝光臨！請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！” 10 收臺(tái) 1.當(dāng)客人全部離開房間后，服務(wù)員必須檢查有無(wú)客人遺留物品；如無(wú)法及時(shí)通 知到客人則將物品交到收銀處登記，并向上級(jí)匯報(bào)； 2 檢查桌上及桌下隱蔽處是否有未熄滅的煙頭； 5 .將臟器具用托盤分別送至杯具清洗處和廚房清洗處； 服務(wù)不合格分類 分類：按性質(zhì)可分為一般不合格、非常不合格和嚴(yán)重不合格 項(xiàng) 一、一般不合格項(xiàng)： 1、未主動(dòng)迎客，面對(duì)客戶不微笑，不符合禮

9、貌禮節(jié)規(guī)范， 禮貌用語(yǔ)不到位； 2、未按要求站臺(tái)，服務(wù)過(guò)程中擅離崗位； 3、操作時(shí)聲音過(guò)大，特別是收餐時(shí)聲音過(guò)大， 引起噪音、 影響客人用餐； 4、餐中服務(wù)不及時(shí)，不主動(dòng)、不符合規(guī)范；如斟酒、倒 茶水、分菜、換煙灰缸、骨碟等； 5、上菜不展示，不報(bào)菜名，不分餐，不劃菜單，簡(jiǎn)化上 菜程序的行為； 6、餐中出現(xiàn)呼叫服務(wù)員三次以上； 3歡迎下載 精品文檔 7 、餐后不按規(guī)定送客；不及時(shí)收臺(tái)，關(guān)閉電源等。 二、非常不合格項(xiàng) 1 、站臺(tái)時(shí)扎堆聊天； 2 、對(duì)客人不打招呼，目視無(wú)睹； 3 、對(duì)客人提出的要求不及時(shí)解答或上報(bào)； 4 、未經(jīng)管理層同意私自調(diào)換崗位； 5 、有顧客時(shí)，沒有經(jīng)過(guò)客人同意就收臺(tái)和清掃地面； 6 、工作交接不清楚，收拾不到位。 三、嚴(yán)重不合格項(xiàng) 1 、因服務(wù)態(tài)度不好而引起客人投訴 . 2 、因服務(wù)技巧不佳而引起客人投訴 . 3