燃?xì)夤究头ぷ骺偨Y(jié)

1、燃?xì)夤究头ぷ骺偨Y(jié) 燃?xì)夤究头ぷ骺偨Y(jié)范文，以下是聘才網(wǎng)小編精心整 理的相關(guān)內(nèi)容，希望對大家有所幫助！ 當(dāng)季節(jié)開始進(jìn)入酷暑之際，我們客服部上半年的工作亦 告一段落。在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部門的支持下，客服部較好的完 成了上半年各項(xiàng)工作， 取得了一定成績。 回顧半年來的工作， 我們主要完成了以下工作內(nèi)容： 一、職能工作 1、客服工作是公司的形象窗口，面對大量的用戶，其 人員的一言一行直接關(guān)系到公司的整體形象，所以部門本著 禮貌待客，文明服務(wù)的原則，工作時使用文明用語，客戶咨 詢熱情解答，客戶有問題及時上門觖決，與客戶有預(yù)約及時 趕到，絕不拖延，為了進(jìn)一步提高工作效率，很好的掌握客 戶信息，出現(xiàn)便于查

2、找，接線員細(xì)心做好客戶記錄、存檔， 各種信息儲存完整，保持了原始資料的完整性，并年來共接 到客服電話多 338 個，上門處理問題 152 次，電話解決 186 備案費(fèi)收取元 ; 完成壁掛爐點(diǎn)火 51 臺，完成燃?xì)庠罹唿c(diǎn)火 93。 2、客戶回訪及安全宣傳工作，對通氣用戶進(jìn)行回訪及 安全宣傳也是客服部的一項(xiàng)重要工作，也是與客戶之間保持 良好溝通的重要渠道，對于回訪工作，客服人員以熱情的工 作態(tài)度， 為用戶的切身利益著想， 想方設(shè)法為用戶排憂解難。 故客服部定期對通氣及維修用戶進(jìn)行電話回訪，回訪過程中， 我們也發(fā)現(xiàn)一些不遵循我公司規(guī)定，對天然氣知識少之甚少 的用戶，主要解決的問題是用戶對燃?xì)夤艿赖乃?/p>

3、拆、私改、 私接等違章現(xiàn)象，對于這種情況，客服人員向用戶宣傳燃?xì)?安全，安全使用燃?xì)庠罹呒爱惓Ｇ闆r處理常識，并耐心向其 講解不能亂拆、亂改管線的原因，從而杜絕室內(nèi)因擅拆管線 引起的安全隱患，保證了用戶的用戶安全。根據(jù)回訪情況客 戶滿意度達(dá)到 97%以上。 3、培訓(xùn)工作也是客服非常重要的一項(xiàng)工作，因?yàn)楝F(xiàn)在 的用戶對服務(wù)的認(rèn)識同以前相比增強(qiáng)不少，而客服代表的服 務(wù)直接反映了公司的服務(wù)質(zhì)量，因此只有對客服人員進(jìn)行持 續(xù)地培訓(xùn)，提高員工的工作技能、知識層次和工作效率，從 而全面提高公司整體形象，故在年初便制定了 13 年全年培 訓(xùn)工作計劃，根據(jù)計劃組織部門員工進(jìn)行崗位職責(zé)及部門制 度培訓(xùn)、參與了市場部

4、聯(lián)系經(jīng)銷商對壁掛爐拆卸、組裝及調(diào) 試的相關(guān)知識培訓(xùn)、制定并完成對客戶服務(wù)禮儀及規(guī)范學(xué)習(xí)， 并對期進(jìn)行培訓(xùn)后的考試，提升公司服務(wù)質(zhì)量及相關(guān)專業(yè)知 識培訓(xùn)、與調(diào)壓箱廠家聯(lián)系完成了對調(diào)壓箱工作原理及各類 故障的分析及維修知識培訓(xùn)、進(jìn)行一次天然氣相關(guān)知識及燃 氣灶具維修知識的培訓(xùn)。 4、每月定期對非居民用戶進(jìn)行一次安檢及抄表工作， 發(fā)現(xiàn)存在安全隱患及時告知用戶現(xiàn)場整改。月底對每月氣量 使用情況進(jìn)行核對， 以便及時發(fā)現(xiàn)問題所在， 減少公司損失。 5、因近期頻發(fā)燃?xì)馐鹿?，事故的發(fā)生往往因?yàn)殡[患被 忽視，根據(jù)部門維修人員上門維修時反映，發(fā)現(xiàn)不少居民家 中的天然氣軟管都在超期服役 (1 管老化等情況。 故通知

5、此類 用戶及時到天然氣公司售氣大廳進(jìn)行更換，并告知其操作方 法。 6、配合安全質(zhì)檢部對用戶進(jìn)行一次安檢抽檢工作，并 部門組織對去年非采暖用戶進(jìn)行了一次安檢工作，以免有私 自拆改安裝燃?xì)鉄崴鳜F(xiàn)象。 7、完善了中盛燃?xì)馓厥獠僮髁鞒?-換表補(bǔ)氣、 補(bǔ)卡補(bǔ)氣、 拆改裝業(yè)務(wù)流程、過戶流程、維修人員操作流程及客服來電 處理流程。 8、為了認(rèn)真貫徹“安全第一、預(yù)防為主”的方針，全 面落實(shí)公司安全責(zé)任制，故客服部制定了 20XX 年部門安全 工作計劃并認(rèn)真落實(shí)。 9、每月組織部門員工進(jìn)行一次會議的召開，宣貫各類 會議精神，總結(jié)上月工作及對本月工作進(jìn)行計劃，解決員工 反映的各類問題。 10、完成上報公司對煙草

6、公司去年管道進(jìn)水問題的及流 量計使用單位對流量計處工作的處理方法并解決。 11、積極推廣壁掛鍋爐、燃?xì)獠膳仩t等燃?xì)饩叩匿N售 工作。 12、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 二、部門存在的不足 1、崗位責(zé)任制不夠明確、具體 ; 2、部門工作紀(jì)律不夠嚴(yán)格 ; 3、部門相關(guān)管理制度及工作業(yè)務(wù)流程上不夠完整 4、遇事考慮不夠全面，不夠細(xì)致 ; 5、許多工作都是邊干邊摸索，以致工作起來不能游刃 有余，工作效率有待進(jìn)一步提高 ; 6、有些工作還不夠過細(xì)，一些工作協(xié)調(diào)的不是十分到 位。 三、下半年工作目標(biāo) 1、搞好員工培訓(xùn)工作，端正服務(wù)態(tài)度，提高員工業(yè)務(wù) 水平。 2、深入開展客戶滿意度調(diào)查，通過回訪等方式展開調(diào)

7、查，對發(fā)現(xiàn)的問題作出相應(yīng)整改，努力提高服務(wù)質(zhì)量。 3、進(jìn)一步完善整理客服服務(wù)管理體系及相關(guān)規(guī)范 4、為了引導(dǎo)和激勵員工承擔(dān)工作責(zé)任和積極貢獻(xiàn)，使 員工的行為符合企業(yè)核心理念要求，制定部門年底績效考核 管理辦法并實(shí)施 ; 5、對安檢完成后流量計安裝工作的檢查，確保無安全 隱患存在 ; 6、加強(qiáng)非居民用戶每周一次的安檢及抄表工作，認(rèn)真 核對相關(guān)數(shù)據(jù)，確保無安全隱患及因燃?xì)庠O(shè)備問題導(dǎo)致的氣 量損失 ; 7、提前做好下半年通氣點(diǎn)火的各項(xiàng)工作，爭取在采暖 期開始前完成點(diǎn)火工作 ; 8、與安全質(zhì)檢部配合組織在大柳塔有燃?xì)庠O(shè)備經(jīng)銷權(quán) 的經(jīng)銷商召開一次會議，宣貫公司各項(xiàng)要求并嚴(yán)格執(zhí)行 9、繼續(xù)以服務(wù)為本，促進(jìn)

8、銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服 務(wù)工作相結(jié)合 ; 10、做好公司售后服務(wù)的日常派遣和管理工作，及時處 理客戶的投訴 ; 11、每月組織部門會議的召開，宣貫各類會議精神，總 結(jié)月工作，員工積極發(fā)言，發(fā)現(xiàn)問題及時解決上報 ; 12、認(rèn)真完成公司制定的 20XX 年經(jīng)營管理目標(biāo) ; 13、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 這半年以來，我部門通過努力，工作上取得了很大的進(jìn) 步，客服人員都能嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章制度，在工作上勤勤 懇懇、任勞傷任怨， 積極完成領(lǐng)導(dǎo)和各部門安排的各項(xiàng)任務(wù)， 對自己的工作性質(zhì)也有了更深的認(rèn)識，相信我們以后會做的 更好，在收獲的同時，我們也認(rèn)識到工作中存在的不足，在 服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識方面仍然

9、與公司的要求有差距，在客服 過程中，或多或少的還存在問題，我們認(rèn)識到這一不足，在 以后的工作中，一定注意，我們會努力做到不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的信 任，不愧對同事給予的支持與幫助，愛崗敬業(yè)，認(rèn)真履行工 作職責(zé)，使客服部的工作規(guī)范有序的開流火的七月，屢屢攀 升的氣溫，象征著我們公司的各項(xiàng)工作水平正在發(fā)生著一天 天的變化和提高，令人欣喜、振奮。今后我們要加強(qiáng)學(xué)習(xí)， 努力提高業(yè)務(wù)技能，精誠團(tuán)結(jié)、扎實(shí)工作、奮力拼搏，為確 保公司全年目標(biāo)順利完成而努力奮斗。衷心祝愿我們的中盛 燃?xì)馐聵I(yè)蒸蒸日上，公司大而富強(qiáng)。 客服部 客服部在燃?xì)夤绢I(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各部門的大力 支持下，本部門員工齊心協(xié)力，較好的完成了客戶服務(wù)

10、、用 戶置換通氣、中壓管網(wǎng)的巡護(hù)和維搶修工作，現(xiàn)將一年來的 工作總結(jié)如下： 一、客服工作 客服部全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)昆侖燃?xì)夤鞠掳l(fā)的各種文 件，深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀，通過學(xué)習(xí)深刻領(lǐng)會了文件的 深刻內(nèi)涵，在此思想的指導(dǎo)下，我部門本著禮貌待客，文明 服務(wù)的原則，接線員 24 小時接聽客服熱線，工作時使用文 明用語，客戶咨詢熱情解答，對待客戶咨詢報線電話，耐心 聽取及時記錄并予以解決，電話解決不了的及時通知客服人 員上門解決，與客戶有預(yù)約，無論刮風(fēng)下雨及時趕到，絕不 拖延，盡力做到讓用戶滿意，今年共接到客服電話多個，上 門處理問題 800 余次，電話解決 1200 多戶，客戶客戶滿意 度達(dá)到 90%

11、以上。 1、用戶置換通氣工作隨著城市燃?xì)馐聵I(yè)不斷的發(fā)展， 新增燃?xì)庥脩艉腿細(xì)夤芫W(wǎng)也在不斷增加，為了能按期安全為 用戶，客服部在接到燃?xì)夤鞠逻_(dá)的通氣指令后，立即前往 通氣現(xiàn)場，熟悉分布、走向、閥井位置、調(diào)壓箱的布局，根 據(jù)現(xiàn)場具體情況編制置換通氣方案，安全的把氣送到用戶家 中，今年通氣小區(qū) 25 個，通氣戶數(shù) 4020。 2、客戶回訪及安全宣傳工作對通氣用戶進(jìn)行回訪及安 全宣傳也是客服部的一項(xiàng)重要工作，也是與客戶之間保持良 好溝通的重要渠道，對于回訪工作，客服人員以熱情的工作 態(tài)度，為用戶的切身利益著想，想方設(shè)法為他們排憂解難。 在回訪過程中，主要解決的問題是用戶對燃?xì)夤艿赖乃讲稹?私改、私接

12、等違章現(xiàn)象，對于這種情況，客服人員向用戶宣 傳燃?xì)獍踩?，安全使用燃?xì)庠罹呒爱惓Ｇ闆r處理常識，并耐 心向其講解不能亂拆、亂改管線的原因，從而杜絕室內(nèi)因擅 拆管線引起的安全隱患，今年共計回訪用戶4000。 二、管網(wǎng)巡護(hù)工作 1、天然氣管網(wǎng)巡護(hù) 隨著燃?xì)庥脩舻牟粩嘣黾?，天然氣管網(wǎng)及用戶已遍布兩 區(qū)的大街小巷，中壓管網(wǎng)長度已達(dá) 100 多公里，用戶兩萬多 戶，閥井 370 多個，調(diào)壓箱 400 多臺，商業(yè)用戶 35 戶因而 管網(wǎng)及燃?xì)庠O(shè)施的安全運(yùn)行工作顯得尤為重要，為了確保中 壓管網(wǎng)及燃?xì)庠O(shè)施安全運(yùn)營，在任務(wù)重，人員少的情況下， 客服部對原有的巡線方案進(jìn)行了調(diào)整，客服部把運(yùn)營管網(wǎng)分 成兩個片，實(shí)行專人

13、巡查，專人承包，專人負(fù)責(zé)。巡線人員 對自己巡查區(qū)內(nèi)的燃?xì)庠O(shè)施的安全運(yùn)行及用戶安全用氣負(fù) 全部責(zé)任，并要求巡線人員對各巡查區(qū)內(nèi)的調(diào)壓箱、閥井、 閥門實(shí)行月巡查簽字制，對調(diào)壓箱、閥井每月清掃一次。每 月都要對調(diào)壓箱的出口壓力、切斷壓力進(jìn)行檢測，每月對商 業(yè)用戶的流量計進(jìn)行檢查并抄用氣量一次，對巡查出的問題 要及時上報，及時處理。正是由于措施得力，落實(shí)到位，加 之巡線人員的努力工作，才確保了管網(wǎng)安全平穩(wěn)不間斷的向 用戶供氣。 2、燃?xì)庠O(shè)施維護(hù)保養(yǎng) 本年度客服人員對所管轄區(qū)的所有調(diào)壓箱整體進(jìn)行了 清潔處理，對調(diào)壓箱的過濾器進(jìn)行了吹掃清洗，對有腐蝕現(xiàn) 象的箱體、閥門進(jìn)行防腐、刷漆、除銹處理，對中壓管網(wǎng)的

14、 閥井、閥門進(jìn)行了清掃、除銹、防腐等維護(hù)保養(yǎng)。 3、維搶修工作 客服維搶修人員都認(rèn)真履行自己的職責(zé)，嚴(yán)格要求自己， 時時處于高度警惕狀態(tài)，無論上下班，電話保持二十四小時 開機(jī)，保證有突發(fā)情況時隨叫隨到，對于維搶修工作更是不 敢有一絲懈怠，巡檢、查修一絲不茍，對用戶的維修電話機(jī) 管網(wǎng)設(shè)施的一場情況都能及時趕到現(xiàn)場維護(hù)搶修，從而實(shí)現(xiàn) 的燃?xì)夤救細(xì)夤芫W(wǎng)的安全運(yùn)行。突發(fā)事故，維搶修人員都 在第一時間接報，第一時間出動，第一時間控制現(xiàn)場并進(jìn)行 了維護(hù)搶修，這也充分體現(xiàn)了維搶修人員快速處理突發(fā)事件 的快速反應(yīng)能力。 4、用戶安裝工作 客服部接受了燃?xì)夤静糠钟脩魬魞?nèi)安裝及全部燃?xì)?熱水器三通的工作，安裝人員進(jìn)行入戶安裝時，能夠?qū)嵤虑?是地解決各種問題，按照安裝規(guī)范進(jìn)行天然氣設(shè)施的安裝， 在任務(wù)重，安裝難度大， 工期緊的情況下， 安裝人員不怕熱、 不怕臟、不怕苦，任勞任怨，努力工作