正確處理顧客的投訴

1、正確處理顧客的投訴【本講重點(diǎn)】顧客投訴的分類及處理 了解顧客真正的意愿 處理投訴過(guò)程中的 “禁句 ” 處理顧客投訴的步驟顧客投訴的分類及處理處理顧客投訴最重要的一點(diǎn)， 就是對(duì)每一類投訴的處理方式具有一致性。 如果同一類型 的顧客投訴， 因?yàn)樘幚砣藛T的不同而有不同的態(tài)度與做法， 勢(shì)必讓顧客喪失對(duì)這家公司的依 賴與信心。顧客投訴的方式可以分為電話、 信函、當(dāng)面等三種投訴方式。 依據(jù)顧客投訴方式的不同， 促銷員應(yīng)分別采用相應(yīng)的措施。1電話投訴的處理傾聽(tīng)顧客的抱怨，考慮對(duì)方的立場(chǎng)，同時(shí)利用聲音及話語(yǔ)來(lái)表示對(duì)顧客不滿情緒的支 持。了解投訴事件的基本信息，何時(shí)、何地、何人、何事、其結(jié)果如何。如有可能， 把

2、電話的內(nèi)容予以錄音存檔， 尤其是特殊的或涉及糾紛的投訴事件。 存檔 的錄音帶一方面可以作為日后必要時(shí)有確認(rèn)的證明，另一方面可以作為日后教育訓(xùn)練的教 材。2信函投訴的處理促銷員收到顧客的投訴信時(shí)，應(yīng)立即轉(zhuǎn)送給店長(zhǎng)、專職單位或?qū)Ｂ毴藛T。通知顧客已收到信函，以表示商店的誠(chéng)懇態(tài)度和解決問(wèn)題的意愿。請(qǐng)顧客告知聯(lián)絡(luò)電話，以便日后的溝通和聯(lián)系。3當(dāng)面投訴的處理對(duì)當(dāng)面投訴要盡量做到當(dāng)面處理，方法是：將投訴的顧客請(qǐng)至?xí)褪一蛏痰曩u場(chǎng)的辦公室，以免影響其他的顧客。不可在處理過(guò)程中中途離席，讓顧客在會(huì)客室等候。填寫(xiě)顧客投訴記錄表，對(duì)于表內(nèi)的各項(xiàng)記載，尤其是姓名、住址、 聯(lián)絡(luò)電話以及投訴內(nèi)容復(fù)述一次，請(qǐng)對(duì)方確認(rèn)。如有

3、必要，應(yīng)親赴顧客住處去訪問(wèn)、道歉、解決問(wèn)題。所有的投訴處理都要制訂結(jié)束的期限。掌握機(jī)會(huì)適時(shí)地結(jié)束， 以免因拖延時(shí)間過(guò)長(zhǎng)， 既無(wú)法得到解決的方案， 又浪費(fèi)雙方的 時(shí)間。一旦處理完畢， 必須以書(shū)面的方式通知投訴的顧客， 并確定每一個(gè)投訴內(nèi)容均得到解 決及答復(fù)。由消費(fèi)者協(xié)會(huì)移轉(zhuǎn)的投訴事件， 在處理結(jié)束之后要與消費(fèi)者協(xié)會(huì)聯(lián)系， 以便讓對(duì)方知 曉整個(gè)事件的處理過(guò)程。對(duì)于有違法行為的投訴事件， 例如寄放柜臺(tái)的物品遺失等， 應(yīng)與當(dāng)?shù)氐呐沙鏊〉寐?lián) 系。謹(jǐn)慎使用各項(xiàng)應(yīng)對(duì)的措辭，避免導(dǎo)致顧客再次不滿。認(rèn)識(shí)每一位提出抱怨及投訴的顧客， 當(dāng)顧客再次來(lái)店時(shí)， 應(yīng)以熱誠(chéng)的態(tài)度主動(dòng)向?qū)Ψ?打招呼。了解顧客真正的意愿促銷員

4、在處理顧客的投訴時(shí)， 一定要誠(chéng)心誠(chéng)意地和顧客溝通意見(jiàn)， 多采取恰當(dāng)?shù)脑儐?wèn)方 式，不要怕花時(shí)間，爭(zhēng)取了解顧客的真正意愿?！景咐口w先生買(mǎi)了一臺(tái)便攜式計(jì)算機(jī)， 到家后卻發(fā)現(xiàn)這臺(tái)電腦的外殼出風(fēng)口處有一處劃痕。趙先生非常氣憤，帶著電腦找到了那家商店。根據(jù)規(guī)定，趙先生有三種選擇：退貨；換一 臺(tái)新的；由商店免費(fèi)修理。趙先生想要第一種選擇，然而，出于面子的考慮，趙先生沒(méi)有 直接了當(dāng)?shù)靥岢鲆素洠?而是反復(fù)強(qiáng)調(diào)不再信任這種品牌的電腦，買(mǎi)回去也不放心。由于趙先生沒(méi)有陳述自己的真實(shí)要求，促銷員又堅(jiān)持免費(fèi)修理，最后雙方形成僵局。這個(gè)案例中，促銷員沒(méi)有了解顧客真正的意愿， 其實(shí)，促銷員如果能聽(tīng)出趙先生反復(fù)強(qiáng) 調(diào)的那句

5、話的弦外之音，按其希望給予退貨，事情很快就能得到解決。下面是兩種常見(jiàn)的情況：當(dāng)顧客以堅(jiān)定、 高昂的語(yǔ)調(diào)一而再、 再而三地重復(fù)陳述同一件事實(shí)時(shí)，通?？梢耘袛喑鲱櫩偷谋疽狻！景咐磕澄活櫩腿绻欢佟⒃俣貜?qiáng)調(diào)其實(shí)我并不是一定要你們賠償我的損失”。事實(shí)上,他的本意恰恰正是希望店方賠償他的全部損失。當(dāng)顧客反復(fù)強(qiáng)調(diào)商品的缺點(diǎn)卻不主動(dòng)提出或不強(qiáng)烈地要求退貨時(shí)，說(shuō)明顧客希望該商品能減價(jià)銷售。【案例】某位顧客買(mǎi)了一件絲綢衣料，回去后發(fā)現(xiàn)布料上有暇疵點(diǎn)，她找回店里，再三聲明這個(gè)暇疵點(diǎn)將會(huì)影響成衣的效果， 卻避口不談要求退貨， 這說(shuō)明她希望店方能在價(jià)格上給予一定 的補(bǔ)償。處理投訴過(guò)程中的 “禁句前來(lái)投訴的顧客

6、往往都懷著不滿， 任何一點(diǎn)火花都會(huì)燃起他滿腔的怒火。 如果溝通過(guò)程 中，負(fù)責(zé)調(diào)解的促銷員說(shuō)話稍有不慎或用語(yǔ)不當(dāng)， 就很容易使顧客火冒三丈， 使矛盾更加激 化。在處理投訴的過(guò)程中，促銷員要保持禮節(jié)，避免使用以下話語(yǔ)：1“這種問(wèn)題連三歲小孩都懂 ”在顧客不了解商品特性， 或針對(duì)商品用途問(wèn)一些簡(jiǎn)單問(wèn)題時(shí)， 促銷員很可能脫口而出這 類話，結(jié)果常常是激起顧客的極大反感。2“一分錢(qián)，一分貨”這句話會(huì)傷害到顧客的自尊心，會(huì)讓顧客感到促銷員在小瞧他，認(rèn)為他買(mǎi)不起高檔品， 只配用廉價(jià)品，結(jié)果往往會(huì)造成雙方爭(zhēng)吵?！景咐?002 年冬天，尉女士為自已買(mǎi)了個(gè)新皮包，非常好看，價(jià)格也很便宜，但是沒(méi)用多久 就凍裂了口。

7、尉女士找到那家商店，接待的促銷員小王說(shuō)： “一分錢(qián)，一分貨，當(dāng)初我讓 你買(mǎi)貴點(diǎn)兒的，你偏不買(mǎi)。 ”尉女士聽(tīng)了，非常生氣?！咀詸z】以上案例中的促銷員小王錯(cuò)在哪里， 如果換成你來(lái)處理尉女士的投訴， 你會(huì)怎么做呢？ 3“不可能，絕不可能發(fā)生這種事兒 ”一般商家對(duì)自己的商品或服務(wù)都是充滿信心的， 因此，在顧客提出投訴時(shí)，促銷員常常 習(xí)慣成自然地用這句話來(lái)回答。其實(shí)，這句話嚴(yán)重地傷害到顧客， 因?yàn)檫@句話表示促銷員不相信顧客的陳述， 懷疑顧客 在撒謊。4“這種問(wèn)題不關(guān)我的事，請(qǐng)去問(wèn)生產(chǎn)廠家，我只負(fù)責(zé)賣貨盡管商品是由廠家制造生產(chǎn)的， 但是商店引進(jìn)其商品進(jìn)行銷售， 就應(yīng)該對(duì)商品本身的質(zhì) 量、特征有所了解。因此

8、，以這句不負(fù)責(zé)任的話來(lái)搪塞、敷衍顧客，其結(jié)果只能代表店方不 講信譽(yù)。5“這個(gè)問(wèn)題我不大清楚 ”當(dāng)顧客提出問(wèn)題時(shí)，促銷員的回答若是 “不知道”、“不清楚”，不僅說(shuō)明促銷員不夠盡職， 而且讓顧客認(rèn)為這家商店沒(méi)有責(zé)任感。6“我絕對(duì)沒(méi)有說(shuō)過(guò)那種話 ”在商場(chǎng)上不應(yīng)有“絕對(duì)”這個(gè)詞存在，因?yàn)檫@個(gè)詞容易使人覺(jué)得別人是在硬把他的主觀意 見(jiàn)強(qiáng)加在自己身上，讓人聽(tīng)了很不舒服。所以，促銷員最好不要使用。【案例】崔小姐一個(gè)人去商店買(mǎi)裙子，看中了一條款式新穎、 價(jià)格較貴的連衣裙，大小合適，但 是她又拿不準(zhǔn)這條裙子是否真的很適合自己，便去問(wèn)促銷員小李： “我先買(mǎi)了這條裙子，如 果沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題，是否可以退換呢？ ”小李承諾

9、說(shuō)： “如果您家里人說(shuō)不好看的話，一個(gè)星期 內(nèi)可以拿回來(lái)退換。 ”當(dāng)崔小姐回到家，先生建議她退掉，因?yàn)槿棺拥念伾@得人老氣， 崔小姐就去找那位促 銷員，要求退貨?？墒切±顓s堅(jiān)決不肯退貨，只同意換貨，而且否認(rèn)當(dāng)初關(guān)于 “可以退換”的 承諾，說(shuō)： “我絕對(duì)不可能說(shuō)那種話。 ”崔小姐非常生氣，堅(jiān)持非退不可，不然就告到店長(zhǎng)那里，說(shuō)小李說(shuō)謊話?！咀詸z】以上案例中的促銷員小李究竟錯(cuò)在哪里，如果換成你來(lái)處理崔小姐的投訴，你會(huì)怎么 做？ 7“這是本店的規(guī)定”以“對(duì)不起，這是本店的規(guī)定 ”之類的話來(lái)應(yīng)付顧客的投訴的促銷員為數(shù)不少。事實(shí)上， 商店的店規(guī)是為了提高促銷員的工作效率而制訂的，制訂店規(guī)的目的是更好地為顧

10、客服務(wù)， 而絕不是為了監(jiān)督顧客的行為和限制顧客的自由， 因此，即使顧客不知情而違反了店規(guī)， 促 銷員也不可以用店規(guī)當(dāng)做擋箭牌來(lái)責(zé)怪顧客。 否則，不僅無(wú)法解決問(wèn)題， 反而會(huì)更加深了誤 會(huì)，造成顧客的更大的不滿。8“總是會(huì)有辦法的”這類態(tài)度曖昧的話通常會(huì)惹出更大的麻煩，因?yàn)檫@種 “車到山前必有路”的不負(fù)責(zé)任的態(tài) 度對(duì)于急著要求解決問(wèn)題的顧客來(lái)說(shuō)，實(shí)在是令人頓足、失望。9“改天我再和你聯(lián)系 ”這也是不負(fù)責(zé)任的推辭， 如果顧客提出的問(wèn)題確實(shí)需要花費(fèi)一些時(shí)間才能解決， 促銷員 最好的回答應(yīng)是 三天以后一定給您辦好！”或者“XX日以前我一定和您聯(lián)系！”給顧客一個(gè)明確的答復(fù)， 一方面代表店方有信心幫助顧客妥

11、善地解決問(wèn)題， 另一方面也 不會(huì)讓顧客感到是在受愚弄。10 其它不該使用的語(yǔ)句以上都是處理顧客的投訴時(shí)要避免使用的 “禁句”，因?yàn)檫@些話容易刺傷顧客的心，從而 帶來(lái)更大的不滿。相反，在接受顧客的投訴時(shí)，如果你能設(shè)身處地站在顧客的角度說(shuō)話， 有時(shí)候一句體貼、溫暖的話語(yǔ)，往往能起到化干戈為玉帛的作用，也給促銷員的工作提供了方便。處理顧客投訴的步驟不論是商店的一線工作人員還是管理人員， 或是總店負(fù)責(zé)顧客服務(wù)的專職人員， 在接獲 顧客投訴時(shí)的處理原則都是一致的， 目的都在于使顧客的不滿與抱怨得到妥善的處理， 在情 緒上讓顧客覺(jué)得受到尊重。在處理顧客投訴時(shí)應(yīng)遵循以下的步驟：1有效地傾聽(tīng)顧客的各種抱怨為了

12、能讓顧客心平氣和，在傾聽(tīng)時(shí)應(yīng)該注意：讓顧客先發(fā)泄情緒如果顧客還沒(méi)有將事情全部述說(shuō)完畢， 就中途打斷顧客，做一些辯解，只會(huì)更大地刺激 顧客的不滿情緒。應(yīng)該讓顧客把要說(shuō)的話以及要表達(dá)的情緒都充分地發(fā)泄出來(lái)， 這樣可以讓 顧客盡情地發(fā)泄了不滿情緒后有一種較為放松的感覺(jué)，心情上也能逐漸地平靜下來(lái)。善用肢體語(yǔ)言在傾聽(tīng)時(shí)，以專注的眼神及間歇的點(diǎn)頭來(lái)表示自己正在仔細(xì)的傾聽(tīng)， 讓顧客覺(jué)得自己受 到了重視。同時(shí)要注意觀察顧客在述說(shuō)事情時(shí)的各種情緒和態(tài)度，以決定以后的應(yīng)對(duì)方式。確認(rèn)問(wèn)題所在傾聽(tīng)不僅是一種動(dòng)作， 還必須認(rèn)真了解事情的每一個(gè)細(xì)節(jié)， 確認(rèn)問(wèn)題的癥結(jié)所在， 并利 用紙筆將問(wèn)題記錄下來(lái)。如果對(duì)于抱怨的內(nèi)容不

13、是十分了解， 可以在顧客將事情說(shuō)完之后再請(qǐng)問(wèn)對(duì)方。 不過(guò)不能 讓顧客產(chǎn)生被質(zhì)問(wèn)的感覺(jué)，而應(yīng)以婉轉(zhuǎn)的方式請(qǐng)對(duì)方提供情況，例如：“很抱歉，有一個(gè)地方我還不是很了解，是不是可以再向您請(qǐng)問(wèn)有關(guān)的問(wèn)題”。在對(duì)方說(shuō)明時(shí)，隨時(shí)以 我懂了”之類的回應(yīng)來(lái)表示對(duì)問(wèn)題的了解狀況。2誠(chéng)心誠(chéng)意地道歉不論責(zé)任是否在于商店，都應(yīng)該誠(chéng)心誠(chéng)意地向顧客道歉， 并對(duì)顧客提出的問(wèn)題表示感謝， 這樣可以讓顧客感覺(jué)受到重視。3解決問(wèn)題解決問(wèn)題是最關(guān)鍵的一步， 只有有效地妥善解決了顧客的問(wèn)題， 才算完成了對(duì)這次投訴 的處理。問(wèn)題解決得好，顧客感到滿意，下次自然還愿意來(lái)這里購(gòu)物；如果敷衍了事，顧客 更加不滿，或者鬧的更大，或者以后永遠(yuǎn)都不再光顧了?！景咐恳幻康竭\(yùn)動(dòng)器材店，詢問(wèn)促銷員小張：打擾一下。”你好，有什么需要幫助的嗎？ ”我上星期買(mǎi)了這套運(yùn)動(dòng)裝，用洗衣機(jī)洗后嚴(yán)重縮水，你能幫我想想辦法嗎？”別人都沒(méi)有抱怨。你確定洗滌方式正確嗎？”是的。你洗后有沒(méi)有將它拉一下？”為什么？ ”這種質(zhì)料必須如此處理，你在購(gòu)買(mǎi)時(shí)他們都沒(méi)有告訴你嗎？”沒(méi)有，早知道會(huì)這樣我就不買(mǎi)了?！蔽以缇透嬖V過(guò)他們要貼說(shuō)明文字讓顧客知道，我另外再拿一套給你?！奔热幻看蜗赐赀€要拉一下，我不要另外拿一套，請(qǐng)將錢(qián)退還給我?！蔽覜](méi)辦法退錢(qián)給你，你必須跟老板談，但老板現(xiàn)在正在開(kāi)會(huì)，你能否一小時(shí)以后再來(lái)。【自檢】以上案例中的促銷員小張有哪些地方