2018版質(zhì)量管理學(xué)00153總復(fù)習(xí)筆記15頁(yè)

1、第一章 質(zhì)量與質(zhì)量管理導(dǎo)論第一節(jié) 當(dāng)代管理環(huán)境的特征1. 環(huán)境中存在著驅(qū)動(dòng)和影響組織和社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的幾種最為重要的力量：被人們稱為“3C”的是變化、顧客和競(jìng)爭(zhēng)。變化是當(dāng)今環(huán)境的最主要特征，變化發(fā)生在政治、經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、社會(huì)文化等幾乎所有的領(lǐng)域。2. 組織及其行為方式正在發(fā)生著各種深刻的變化。從組織的目標(biāo)來(lái)看，將從以往單純的股東利益最大化目標(biāo)轉(zhuǎn)向綜合考慮利益相關(guān)者各方利益的目標(biāo)。3. 企業(yè)適應(yīng)環(huán)境必須具備的FFII特征：快速、靈活、勇于創(chuàng)新、并能夠持續(xù)不斷地改進(jìn)。第二節(jié) 質(zhì)量的含義1. 質(zhì)量：客體一組固有特性滿足要求的程度。（ISO9000:2015質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)給出的定義）2. 質(zhì)量特性

2、的分類：1）技術(shù)性或理化性的特性（可測(cè)定的如彈性）。2）心理方面的特性（無(wú)法衡量的如款式）。3）時(shí)間方面的特性（如可維修性）。4）安全方面的特性（如安全措施）。5）社會(huì)方面的特性（如法規(guī)環(huán)保）。3. 朱蘭博士認(rèn)為：1）質(zhì)量意味著能夠滿足顧客的需要從而使顧客滿意的那些產(chǎn)品特征，是顧客滿意的源泉。質(zhì)量改進(jìn)方向是提供更多或更好的質(zhì)量特征。2）質(zhì)量意味著免于不良，亦即沒(méi)有那些需要返工或會(huì)導(dǎo)致現(xiàn)場(chǎng)失效、顧客不滿、顧客投訴等的差錯(cuò)，是顧客不滿的原因，質(zhì)量改進(jìn)方向是減少或消除不良。4. 狩野紀(jì)昭 討論了三種主要類型的質(zhì)量特性，即魅力特性、必須特性、線性特性魅力特性是指如果充足的話會(huì)使人產(chǎn)生滿足，但不充足也不

3、會(huì)使人產(chǎn)生不滿的那些特性。如客機(jī)向旅客提供酒就可看作魅力特性。5. 質(zhì)量被視為經(jīng)營(yíng)問(wèn)題屬于大質(zhì)量觀。制造有形產(chǎn)品、直接與產(chǎn)品的制造相關(guān)的過(guò)程、質(zhì)量管理培訓(xùn)集中在質(zhì)量部門屬于小質(zhì)量觀。6. 促使質(zhì)量受到重視的主要原因：1）科學(xué)技術(shù)的增長(zhǎng)為人類帶來(lái)了無(wú)數(shù)的福音，從根本上改變了人類社會(huì)的存在方式，同時(shí)也要求更為復(fù)雜的設(shè)計(jì)和精確的實(shí)施。2）科學(xué)技術(shù)帶來(lái)了福音的同時(shí)，也使得人類的安全、健康以及環(huán)境受到了前所未有的威脅。3）各國(guó)政府對(duì)于質(zhì)量的管理。4）消費(fèi)者權(quán)益運(yùn)動(dòng)日益高漲。5）在質(zhì)量方面日益增強(qiáng)的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)。第三節(jié) 與管理和質(zhì)量管理有關(guān)的基本概念1.1 經(jīng)營(yíng)活動(dòng)是指所有營(yíng)利性的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，涵蓋工業(yè)、農(nóng)業(yè)、金

4、融、服務(wù)等所有的領(lǐng)域。1.2 經(jīng)營(yíng)的職能：技術(shù)、商業(yè)、會(huì)計(jì)、財(cái)務(wù)、安全和管理。運(yùn)營(yíng)、財(cái)務(wù)和營(yíng)銷是企業(yè)最基本的三項(xiàng)職能。1.3 管理是指一定組織中的管理者，通過(guò)實(shí)施計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制來(lái)協(xié)調(diào)他人的活動(dòng)，帶領(lǐng)人們實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的過(guò)程。1.4 管理的職能：計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制這些活動(dòng)稱為管理的職能。1.5 企業(yè)的治理主要解決的是企業(yè)經(jīng)理層的激勵(lì)與約束問(wèn)題。股東、董事會(huì)、經(jīng)理層之間產(chǎn)生了一種所謂的委托-代理關(guān)系，有關(guān)這種委托-代理關(guān)系的制度安排方面的問(wèn)題通常被稱為企業(yè)的治理。22.1 質(zhì)量管理就是為了實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)而進(jìn)行的計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)與控制的活動(dòng)。2.2 朱蘭博士認(rèn)為：要獲得質(zhì)量，最好從建立

5、組織的愿景與及方針和目標(biāo)開始。朱蘭三步曲：質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)。33.1 全面質(zhì)量管理是現(xiàn)代質(zhì)量管理發(fā)展的最高境界，就以質(zhì)量這中心的一種企業(yè)管理的方式或前路。全部面質(zhì)量管理是質(zhì)量管理三部曲得以有效實(shí)施的框架或基礎(chǔ)。3.2 日本科學(xué)技術(shù)聯(lián)盟（JUSE）將全面質(zhì)量管理TQM的特征概括為：1）在最高管理層的領(lǐng)導(dǎo)下建立明確的中長(zhǎng)期愿景和戰(zhàn)略。2）正確地應(yīng)用TQM中的各種概念、價(jià)值觀和科學(xué)方法。3）把人力資源和信息視為組織的至關(guān)重要的基礎(chǔ)架構(gòu)。4）有效地運(yùn)作質(zhì)量保證體系及其他跨職能管理體系。5）確保與顧客、雇員、社會(huì)、供應(yīng)商和股東的健康關(guān)系。6）持續(xù)地實(shí)現(xiàn)公司的目標(biāo)。3.3 七項(xiàng)質(zhì)量管理原則：以

6、顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，領(lǐng)導(dǎo)作用，全員積極參與，過(guò)程方法，持續(xù)改進(jìn)，循證決策，關(guān)系管理44.1 實(shí)施全面質(zhì)量管理的主要成效：高質(zhì)量、低成本、高收益、顧客忠誠(chéng)和員工的活性化等幾個(gè)方面。1）高質(zhì)量是全面質(zhì)量管理最直接的成效。2）高質(zhì)量會(huì)意味著更低的成本，因?yàn)樗鼫p少了差錯(cuò)、返工和非增值的工作。3）高質(zhì)量會(huì)帶來(lái)更高的收益。4）全面質(zhì)量管理為組織造就忠誠(chéng)的顧客。5）全面質(zhì)量管理還為組織造就了活性化的雇員。第四節(jié) 質(zhì)量管理的發(fā)展歷程1. 現(xiàn)代質(zhì)量管理分為三個(gè)階段：質(zhì)量檢驗(yàn)階段；統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段；全面質(zhì)量管理階段2. 質(zhì)量檢驗(yàn)階段主要是通過(guò)檢驗(yàn)的方式來(lái)控制和保證產(chǎn)出或轉(zhuǎn) 入下道工序的產(chǎn)品質(zhì)量。產(chǎn)品的質(zhì)量取決于工匠個(gè)

7、人的經(jīng)驗(yàn)和技能。3. 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段主要在于確保產(chǎn)品質(zhì)量符合規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)，被稱為SQC。4. 1956年，美國(guó)通用電氣公司的A.V.費(fèi)根堡姆提出了“全面質(zhì)量管理（TQC）”的概念。解決質(zhì)量問(wèn)題不能只是局限于制造過(guò)程。5. 我國(guó)企業(yè)在實(shí)踐中將全面質(zhì)量管理概括為“三全”即全過(guò)程、全員和全面的質(zhì)量。第二章 質(zhì)量管理理念與框架第一節(jié) 現(xiàn)代質(zhì)量管理的主要代表人物及理念1. 戴明：走出危機(jī)組織的管理者必須關(guān)系14 要點(diǎn)：1）樹立改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的長(zhǎng)久使命。2）接受新的理念。3）不要將質(zhì)量依賴于檢驗(yàn)。4）不要只根據(jù)價(jià)格來(lái)做生意，要著眼于總成本最低。5）通過(guò)持續(xù)不斷地改進(jìn)生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量、生產(chǎn)率的改進(jìn)和

8、成本的降低。6）做好培訓(xùn)。7）進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)。8）驅(qū)除恐懼以使每個(gè)人都能為組織有效地工作。9）拆除部門間的壁壘。10）取消面向一般員工的口號(hào)、標(biāo)語(yǔ)和數(shù)字目標(biāo)。11）取消定額或指標(biāo)。12）消除影響人們發(fā)揮工匠精神和職業(yè)精神的障礙。13）開展強(qiáng)有力的教育和自我提高活動(dòng)。14）使組織中的每個(gè)人都行動(dòng)起來(lái)去實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)變。2. 戴明14要點(diǎn)歸納的四個(gè)方面：1）為了組織的生存和發(fā)展，管理當(dāng)局必須樹立明確的使命或方向以領(lǐng)導(dǎo)整個(gè)組織進(jìn)行變革。2）企業(yè)的管理應(yīng)當(dāng)以一個(gè)良好的系統(tǒng)為基礎(chǔ)，要通過(guò)持續(xù)不斷地改進(jìn)系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量、生產(chǎn)率的改進(jìn)和成本的降低。3）重視企業(yè)文化和領(lǐng)導(dǎo)的作用。4）重視每一個(gè)個(gè)人的作用。3. 朱蘭：朱蘭質(zhì)量

9、手冊(cè)是質(zhì)量經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域的圣經(jīng)（最具有權(quán)威性），提出了質(zhì)量即適用性的概念，強(qiáng)調(diào)了顧客導(dǎo)向的重要性。4. 休哈特：現(xiàn)代質(zhì)量管理之父。5. 石川馨：QC小組，公司范圍的質(zhì)量管理，因果圖在歐美被稱為石川圖。第二節(jié) 三大質(zhì)量獎(jiǎng)與卓越績(jī)效模式1. 卓越績(jī)效模式即由國(guó)際上三大質(zhì)量獎(jiǎng)（日本戴明獎(jiǎng)、美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)和歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)）的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)所體現(xiàn)的一套綜合的、系統(tǒng)化的管理模式。卓越績(jī)效模式的實(shí)質(zhì)是對(duì)全面質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化，是全面質(zhì)量管理的實(shí)施細(xì)則。在我國(guó)，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)于2001 年參照美國(guó)獎(jiǎng)建立了“全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)”。2. 日本的戴明獎(jiǎng)：非競(jìng)爭(zhēng)性，注重統(tǒng)計(jì)方法的應(yīng)用，效果表現(xiàn)在經(jīng)營(yíng)結(jié)果和管理水平兩方面。3. 美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)：被

10、稱為卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，具有競(jìng)爭(zhēng)性。4. 美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)具有四個(gè)方面的目的：1）促進(jìn)美國(guó)公司為榮譽(yù)而改進(jìn)質(zhì)量和生產(chǎn)率，同時(shí)增加利潤(rùn)、獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。2）表彰那些改進(jìn)了產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的公司的成就，并為其他公司提供榜樣。3）建立指南和準(zhǔn)則，以使企業(yè)、行業(yè)、政府及其他的組織可以用來(lái)評(píng)估各自的質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的成效。4）通過(guò)提供得獎(jiǎng)組織是如何變革其文化并實(shí)現(xiàn)了卓越的詳細(xì)信息，為其他的希望實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的組織提供具體的指導(dǎo)。5. 卓越績(jī)效模式的11項(xiàng)核心價(jià)值觀：1）系統(tǒng)的視野。2）具有遠(yuǎn)見的領(lǐng)導(dǎo)。3）聚集于顧客的卓越。4）對(duì)人的重視。5）組織的學(xué)習(xí)和敏捷性。6）聚集于成功。7）促進(jìn)創(chuàng)新的管理。8）基于事實(shí)的管理。9）社

11、會(huì)責(zé)任。10）倫理與透明性。11）提供價(jià)值與結(jié)果。6. 歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)模型的卓越績(jī)效基于八個(gè)方面：1）為顧客增加價(jià)值。2）基于愿景、激情和誠(chéng)信的領(lǐng)導(dǎo)。3）通過(guò)發(fā)揮人的才能取得成功。4）構(gòu)筑組織的能力。5）基于敏捷性的管理。6）促進(jìn)創(chuàng)造性和創(chuàng)新。7）保持卓越的結(jié)果。8）創(chuàng)造可持續(xù)的未來(lái)。非競(jìng)爭(zhēng)性7. 卓越績(jī)效準(zhǔn)則的作用：1）將TQM的理念注入組織中的一種有效手段。2）為指導(dǎo)組織的計(jì)劃工作提供了一種框架。3）使企業(yè)以及其他各種組織認(rèn)清現(xiàn)狀、發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)處、找出不足并知己知彼的一個(gè)聽診器。4）在組織的管理中駕馭復(fù)雜性的一個(gè)儀表盤。第三節(jié) ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)1. ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是關(guān)于質(zhì)量管理體

12、系的通用要求和指南。主要目的是促進(jìn)國(guó)際貿(mào)易，降低供應(yīng)鏈上的成本。2. ISO9000 是一個(gè)說(shuō)明性的標(biāo)準(zhǔn)。ISO9001 主要用體系的認(rèn)證。ISO9004 主要用于組織的績(jī)效改進(jìn)。3. 質(zhì)量管理的七項(xiàng)重要原則：1）以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)。2）領(lǐng)導(dǎo)作用。3）全員積極參與。4）過(guò)程方法。5）改進(jìn)。6）循證決策。7）關(guān)系管理。質(zhì)量管理的首要關(guān)注點(diǎn)是滿足顧客要求并且努力超越顧客期望。4. 各項(xiàng)原則之間的邏輯關(guān)系：要實(shí)現(xiàn)成功轉(zhuǎn)型，首先要確立以顧客為中心的立場(chǎng)，在明確了立場(chǎng)的基礎(chǔ)上，組織的管理當(dāng)局要帶領(lǐng)全體成員去實(shí)現(xiàn)這種轉(zhuǎn)變。上下同欲的努力還必須有正確的方法論。因?yàn)榇嬖谥ち业母?jìng)爭(zhēng)，同時(shí)顧客的期望也在不斷升高，

13、因而必須對(duì)過(guò)程和由過(guò)程所構(gòu)成的體系加以持續(xù)不斷的改進(jìn)。循證決策是持續(xù)改進(jìn)的最有力武器。僅僅局限于組織內(nèi)部的努力所能夠取得的成果是有限的，組織必須與自己的顧客、供應(yīng)商以及其他的相關(guān)方緊密合作才有可能取得持續(xù)的更大的成功。第三章 以顧客為中心第一節(jié) 顧客識(shí)別與細(xì)分1. 顧客就是接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人，可以分為 內(nèi)部顧客 和 外部顧客。識(shí)別顧客的最簡(jiǎn)單方法是顧客一供方過(guò)程模型。1.1 外部顧客是那些組織之外的組織或個(gè)人，外部顧客處于組織邊界之外，接受組織的最終產(chǎn)品和服務(wù)。1.2 內(nèi)部顧客指組織邊界之內(nèi)，某個(gè)過(guò)程中的個(gè)人或團(tuán)體。組織中的每個(gè)人都扮演著三重角色：供應(yīng)者、加工者和顧客。石川馨稱：下道工序是上

14、道工序的顧客。1.3 細(xì)分顧客的依據(jù)可以是地理位置、人口統(tǒng)計(jì)學(xué)因素、產(chǎn)品使用情況、采購(gòu)方式、購(gòu)買數(shù)據(jù)、預(yù)期的服務(wù)水平等。第二節(jié) 顧客需要、顧客滿意和顧客忠誠(chéng)1.1 顧客的需要是指顧客在生理和心理方面對(duì)于生存和福祉的基本要求和欲望。1.2 朱蘭認(rèn)為顧客的需要呈現(xiàn)“金字塔”式層次結(jié)構(gòu)，可以分為基本需要、次級(jí)需要、第三級(jí)需要。1.3 馬斯洛的五種需要層次：生理、安全、社交、尊重、自我實(shí)現(xiàn)（最高）1.4 朱蘭博士主張，有效揭示顧客的需要包括五項(xiàng)關(guān)鍵活動(dòng)：1）策劃收集顧客需要和過(guò)程。2）收集用顧客的語(yǔ)言表述的顧客需要。3）分析顧客需要并排出優(yōu)先次序。4）將顧客的需要翻譯成“我們的”語(yǔ)言5）建立測(cè)量指標(biāo)與

15、測(cè)量手段。22.1 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)將顧客滿意定義為“顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受”。2.2 顧客滿意度是由顧客感知質(zhì)量、顧客期望和顧客感知價(jià)值三個(gè)因素所決定的。2.3 不同的滿意程度可以導(dǎo)致顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)兩個(gè)結(jié)果。2.4 美國(guó)顧客滿意度指數(shù)（ACSI）是顧客評(píng)價(jià)產(chǎn)品和服務(wù)的一個(gè)全國(guó)性經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，是最典型的一種。3. 顧客體驗(yàn)是顧客在和企業(yè)的互動(dòng)過(guò)程中產(chǎn)生的一種心理感受。4. 顧客忠誠(chéng)是顧客對(duì)某品牌的產(chǎn)品或某個(gè)企業(yè)做出的長(zhǎng)期購(gòu)買的承諾。顧客滿意體現(xiàn)在態(tài)度上，顧客忠誠(chéng)體現(xiàn)在行動(dòng)上。顧客忠誠(chéng)與顧客滿意的關(guān)系：顧客忠誠(chéng)度=吸引力滿意度參與度；產(chǎn)生的關(guān)鍵是：欣喜=期望+15. 顧客參與是在供需

16、關(guān)系中，為了共同完成商業(yè)活動(dòng)，顧客在身體、認(rèn)知和情感方面投入的過(guò)程和程度。6. 實(shí)現(xiàn)顧客滿意的途徑：顧客的要求是在與企業(yè)的溝通中確定的，顧客的需要和期望也就是預(yù)期質(zhì)量，它是顧客認(rèn)為將會(huì)從產(chǎn)品中得到的東西。企業(yè)識(shí)別這些需要和期望，并利用明確的達(dá)成一致的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，將其轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品和服務(wù)的規(guī)范，這便是設(shè)計(jì)質(zhì)量，確保每個(gè)項(xiàng)目滿足或超越顧客的要求。實(shí)際質(zhì)量是到達(dá)顧客手中的生產(chǎn)過(guò)程的輸出結(jié)果。實(shí)際質(zhì)量常常會(huì)不同于預(yù)期的質(zhì)量，兩者之間的差距便是顧客所感知到的質(zhì)量。第三節(jié) 顧客滿意度的測(cè)量與分析1. 顧客滿意度是衡量組織的管理水準(zhǔn)和業(yè)務(wù)績(jī)效的晴雨表。測(cè)量顧客滿意度的途徑有：顧客調(diào)查、產(chǎn)品提供登記、投訴的處理和跟

17、蹤、交易數(shù)據(jù)分析、顧客接觸點(diǎn)分析、流失顧客分析等。顧客調(diào)查是目前測(cè)量顧客滿意度的主要方法。2. 顧客滿意度測(cè)量的用途：1）了解顧客對(duì)企業(yè)在滿足顧客需要方面做得如何的感知。2）比較公司相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)者的績(jī)效。3）找出在產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)和提供方面有待改進(jìn)的領(lǐng)域。4）跟蹤趨勢(shì)以確定變革是否確實(shí)導(dǎo)致了改進(jìn)。3. 正式的書面問(wèn)卷調(diào)查是測(cè)量顧客滿意度的最常用手段。利克特量表是一種常用的調(diào)查問(wèn)題度量工具。4. 常用的滿意度分析：基本數(shù)據(jù)分析、語(yǔ)義分析、圖形化分析、高級(jí)分析、滿意度指數(shù)的簡(jiǎn)單計(jì)算。第四節(jié) 顧客關(guān)系管理1. 顧客關(guān)系管理（CRM），也稱為客戶關(guān)系管理，是企業(yè)為了獲得顧客滿意、留住顧客、挖掘潛在顧客、

18、實(shí)現(xiàn)顧客忠誠(chéng)并最終獲得顧客長(zhǎng)期價(jià)值而致力于顧客建立長(zhǎng)期良好關(guān)系的活動(dòng)和管理舉措。2. 完整的顧客關(guān)系管理過(guò)程：1）獲取顧客信息，識(shí)別顧客。2）管理顧客溝通，了解需要和期望。3）掌握顧客滿意度。4）研究顧客價(jià)值，確定顧客關(guān)系戰(zhàn)略。5）分析差距，實(shí)施產(chǎn)品和服務(wù)改進(jìn)。6）留住和造就忠誠(chéng)的顧客。3. 顧客關(guān)系管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)：1）組織的可達(dá)性與承諾。2）選拔和培訓(xùn)與顧客接觸的一線員工。3）明確顧客接觸要求。4）有效的投訴管理。5）全面分析顧客關(guān)系價(jià)值。6）尋求戰(zhàn)略伙伴與聯(lián)盟。第四章 領(lǐng)導(dǎo)與戰(zhàn)略計(jì)劃第一節(jié) 組織的基本方向1. 使命也稱為宗旨、目的，反映了一個(gè)組織之所以存在的理由或價(jià)值。它回答的是“我是誰(shuí)”

19、這一根本性的問(wèn)題。如京東：讓生活簡(jiǎn)單快樂(lè)。阿里巴巴：讓天下沒(méi)有難做的生意。2. 核心價(jià)值觀也稱為“關(guān)鍵信念”，它是一個(gè)組織所擁護(hù)的和信奉的東西，是一個(gè)組織的最重要和永恒的信條，是一小部分不隨時(shí)間變化而改變的原則。如通用汽車公司：客戶熱忱、持續(xù)改進(jìn)、誠(chéng)信正直、團(tuán)隊(duì)合作、創(chuàng)造性、對(duì)個(gè)人的尊重和責(zé)任感。3. 愿景是組織未來(lái)期望達(dá)到的一種狀態(tài)?？杀豢醋鹘M織的一種遠(yuǎn)大的目標(biāo)或追求，是需要花五年甚至十幾年來(lái)實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。如福特公司：讓汽車大眾化。第二節(jié) 組織的社會(huì)責(zé)任1. 社會(huì)責(zé)任指的是企業(yè)追求有利于社會(huì)的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)的一種義務(wù)，它超越了法律和經(jīng)濟(jì)所要求的義務(wù)。2. 組織的社會(huì)責(zé)任的發(fā)展階段分為四個(gè)階段：1）第

20、一階段：將努力通過(guò)利潤(rùn)最大化和成本最小化來(lái)提高股東的利益。2）第二階段：管理者承認(rèn)他們對(duì)員工的責(zé)任，并高度重視人力資源管理。3）第三階段：管理者將社會(huì)責(zé)任擴(kuò)展到環(huán)境中的其他相關(guān)方，即顧客和供應(yīng)商方面。4）第四階段：管理者感到他們對(duì)社會(huì)整體負(fù)有責(zé)任。3. 確保和促進(jìn)組織的行為恪守道德規(guī)范的途徑：1）在錄用人員時(shí)注重候選者的道德水準(zhǔn)。2）建立組織的道德準(zhǔn)則和決策規(guī)則。3）高層管理者在道德方面的以身垂范。4）認(rèn)識(shí)目標(biāo)和績(jī)效評(píng)價(jià)的作用。5）提供道德規(guī)范方面的培訓(xùn)。6）獨(dú)立的社會(huì)審計(jì)。7）正式的保護(hù)機(jī)制。第三節(jié) 戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)1. 實(shí)施戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)的益處：1）將組織資源集中在能夠真正提高顧客滿意、降低成本

21、以及增加股東價(jià)值的活動(dòng)上。2）建立一個(gè)高效、靈活的計(jì)劃和實(shí)施系統(tǒng)。3）使改進(jìn)成為長(zhǎng)期實(shí)施的常規(guī)性活動(dòng)。4）促進(jìn)跨部門的合作。5）通過(guò)賦予實(shí)施所計(jì)劃活動(dòng)的職權(quán)激發(fā)管理人員和普通員工的首創(chuàng)精神。6）消除不在計(jì)劃內(nèi)的不必要的和浪費(fèi)性的活動(dòng)。7）消除各種計(jì)劃中的可能沖突。8）集中資源確保財(cái)務(wù)計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)。2. 戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)的過(guò)程：1）確立和溝通組織的愿景、使命、價(jià)值觀和質(zhì)量方針。2）將愿景分解為少數(shù)關(guān)鍵的戰(zhàn)略。3）制定戰(zhàn)略目標(biāo)。4）目標(biāo)的展開。5）用關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)來(lái)測(cè)量進(jìn)展?fàn)顩r。6）評(píng)審進(jìn)展?fàn)顩r。7）高層審核。質(zhì)量方針是由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。第五章 基于TQM 的人力資源管

22、理1. 人力資源是企業(yè)發(fā)展最重要的戰(zhàn)略資源，是決定一個(gè)企業(yè)興衰存亡的關(guān)鍵。第一節(jié) 人力資源管理概述1.1 泰羅于20世紀(jì)初提出的“科學(xué)管理”教義構(gòu)成了傳統(tǒng)管理的基礎(chǔ)。1.2 人力資源管理就是用合格的人力資源對(duì)組織結(jié)構(gòu)中的職位進(jìn)行填充和不斷填充的過(guò)程。包括明確組織的人才需求，把握現(xiàn)有的人力資源狀況，以及招募、選拔、安置、提拔、考評(píng)、獎(jiǎng)酬、訓(xùn)練和培訓(xùn)等一系列的活動(dòng)。2.1 人力資源管理的系統(tǒng)過(guò)程：P102圖5-13.1 基于TQM的人力資源管理的主要特征：1）倡導(dǎo)跨部門的團(tuán)隊(duì)合作和技能共享。2）強(qiáng)調(diào)合作、主動(dòng)、創(chuàng)新和主人翁精神。3）授權(quán)員工和團(tuán)隊(duì)做出影響質(zhì)量和顧客滿意度的決策。4）建立有效的績(jī)效管

23、理體系、薪酬制度以及獎(jiǎng)勵(lì)和認(rèn)可制度。5）擁有有效的招募和職業(yè)發(fā)展過(guò)程。6）在培訓(xùn)和教育方面投入顯著。7）激勵(lì)員工最大限度發(fā)揮潛能。8）建立和維護(hù)有利于員工福祉和成長(zhǎng)的工作環(huán)境。9）定期評(píng)估人力資源管理舉措的效果，測(cè)量員工滿意度，促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)。4.1 知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)間的人力資源管理：1）資本所有者與知識(shí)所有者之間的博弈關(guān)系正在發(fā)生著深刻的變化。2）人力資源越來(lái)越被視為人力資本。3）知識(shí)型員工的特點(diǎn)要求組織的領(lǐng)導(dǎo)方式發(fā)生根本的改變。第二節(jié) 職位設(shè)計(jì)1. 職位設(shè)計(jì)是將若干工作任務(wù)組合起來(lái)構(gòu)成一個(gè)完整的職位。2. 職位設(shè)計(jì)的要求：1）著眼于顧客滿意。2）著眼于員工滿意。3）著眼于組織的利益。員工滿意是實(shí)現(xiàn)

24、顧客滿意的關(guān)鍵。員工滿意與顧客滿意之間存在著直接的統(tǒng)計(jì)相關(guān)性。3. 職位設(shè)計(jì)的演化：1）按照專業(yè)化分工的原則設(shè)計(jì)職位。2）職位擴(kuò)大化。3）職位輪換。4）職位豐富化。5）工作團(tuán)隊(duì)。4.4.1 員工在工作場(chǎng)所最看重的五項(xiàng)因素：工作的意義、認(rèn)可、自主性、安全感、報(bào)酬4.2 職業(yè)特征模型：關(guān)鍵心理狀態(tài)、核心職位特征、調(diào)節(jié)因素、結(jié)果5. 核心職位特征：技能多樣性、任務(wù)完整性、任務(wù)重要性、自主性、反饋。第三節(jié) 人員的招聘、培育與評(píng)價(jià)1.1 人員招聘就是從組織內(nèi)外部的候選人中，為組織的當(dāng)前或未來(lái)職位挑選最適當(dāng)?shù)娜诉x的過(guò)程。1.2 人員招聘的原則：1）符合國(guó)家的有關(guān)法律、法規(guī)和政策。2）堅(jiān)持公開、公平、競(jìng)爭(zhēng)的

25、原則。3）遵循經(jīng)濟(jì)高效的原因。4）權(quán)衡內(nèi)外部招聘（風(fēng)險(xiǎn)最小、成本低，有利于調(diào)動(dòng)內(nèi)部員工的積極性、增強(qiáng)組織的凝聚力）。1.3 招聘的程序：1）制訂員工招聘計(jì)劃和錄用政策。2）落實(shí)招聘組織。3）制定人員招聘的方法與渠道。4）挑選和錄用。5）簽訂勞動(dòng)合同。6）檢查、評(píng)估及反饋。2.2.1 培訓(xùn)的目的：1）適應(yīng)科學(xué)、技術(shù)發(fā)展的變化。2）保持企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。3）形成共同的價(jià)值理念。4）促進(jìn)個(gè)人的發(fā)展。2.2 培訓(xùn)的形式：脫產(chǎn)培訓(xùn)（高層管理者和技術(shù)骨干）、在職培訓(xùn)（高層管理者到一般員工）、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)3.3.1 職業(yè)生涯管理：組織幫助員工制訂職業(yè)生涯計(jì)劃和幫助其職業(yè)生涯發(fā)展的一系列活動(dòng)。3.2 職業(yè)生涯的發(fā)展階

26、段：1）成長(zhǎng)階段（出生到14歲）。2）探索階段（15-24歲）。3）創(chuàng)立階段（25-44歲）。4）維持階段（45-60歲）。5）衰退階段（60歲以上）。3.3 職業(yè)生涯管理的內(nèi)容：1）個(gè)人自我分析。2）組織對(duì)員工的能力和潛力的評(píng)估。3）提供公平競(jìng)爭(zhēng)的機(jī)會(huì)。4）提供培訓(xùn)。4.4.1 績(jī)效就是任務(wù)在數(shù)量、質(zhì)量和效率等方面完成的情況。三個(gè)特點(diǎn)：多因性、多維性、動(dòng)態(tài)性。4.2 績(jī)效評(píng)價(jià)是依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)員工的工作狀況和工作結(jié)果進(jìn)行考察、測(cè)定和評(píng)價(jià)的過(guò)程。4.3 績(jī)效評(píng)價(jià)的功能：控制功能、激勵(lì)功能、標(biāo)準(zhǔn)功能、發(fā)展功能、溝通功能。4.4 績(jī)效評(píng)價(jià)的方法：1）客觀考核法：生產(chǎn)指標(biāo)和個(gè)人工作指標(biāo)；2）主觀考核法：工

27、作行為、個(gè)人品質(zhì)等。4.5 績(jī)效評(píng)價(jià)制度必須滿足的要求：1）必須與組織目標(biāo)是一致的。2）必須具有完整性和可控性。3）數(shù)量的增加會(huì)降低其邊際效益。第四節(jié) 團(tuán)隊(duì)合作1. 團(tuán)隊(duì)是指組織內(nèi)一群人為達(dá)到某種目標(biāo)而結(jié)合起來(lái)，其成員相互依存，在心理上彼此意識(shí)到對(duì)方 ，在行為上相互作用。2. 團(tuán)隊(duì)的類型：?jiǎn)栴}解決團(tuán)隊(duì)（QC小組）、自我管理團(tuán)隊(duì)、跨職能團(tuán)隊(duì)（適用于新產(chǎn)品開發(fā)、全面質(zhì)量管理等解決特殊的問(wèn)題）。3. 高效團(tuán)隊(duì)的特征：1）清晰的目標(biāo)。2）相關(guān)的技能。3）相互信任。4）一致的承諾。5）良好的溝通。6）談判技能。7）恰當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)。8）內(nèi)部支持和外部支持。第六章 過(guò)程管理第一節(jié) 過(guò)程管理概述1.1 在ISO9

28、000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)中，將過(guò)程定義為“利用輸入實(shí)現(xiàn)預(yù)期結(jié)果的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組活動(dòng)”。1.2 休哈特提出了過(guò)程控制，戴明提出了PDCA（計(jì)劃、實(shí)施、檢查、采取措施），朱蘭提出了過(guò)程改進(jìn)。1.3 石川馨指出，質(zhì)量是由人機(jī)料法環(huán)等多因素決定的，這一因素的組合叫過(guò)程。1.4 衡量過(guò)程的質(zhì)量可以從過(guò)程的效果、效率和適應(yīng)性三個(gè)方面進(jìn)行。2.2.1 過(guò)程強(qiáng)調(diào)的是組織實(shí)際上是如何跨部門和職能去“做那些應(yīng)當(dāng)去做的事”。是說(shuō)明如何工作的，而不是如何構(gòu)成的。3.3.1 核心過(guò)程圖是從過(guò)程的角度對(duì)組織活動(dòng)的圖示，正如用組織結(jié)構(gòu)圖對(duì)組織構(gòu)成進(jìn)行靜態(tài)描述一樣。3.2 流程圖：對(duì)單個(gè)過(guò)程認(rèn)識(shí)常常要借助于一個(gè)具有普遍性的工

29、具。4.4.1 核心過(guò)程的類型：設(shè)計(jì)過(guò)程、生產(chǎn)和提供過(guò)程、支持過(guò)程、供應(yīng)和合作過(guò)程。4.2 設(shè)計(jì)過(guò)程、生產(chǎn)提供過(guò)程形成了產(chǎn)品和服務(wù)，是顧客滿意的關(guān)鍵，對(duì)組織戰(zhàn)略目標(biāo)有著主要影響，通常被認(rèn)為是價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程。5.5.1 過(guò)程管理的特點(diǎn)：1）識(shí)別組織中重要的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程和支持過(guò)程，對(duì)這些過(guò)程文件化并加以持續(xù)的維護(hù)和管理。2）產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)以顧客的要求為基礎(chǔ)，并充分考慮與制造或服務(wù)過(guò)程的要求、供應(yīng)商的能力、法律及環(huán)境問(wèn)題等因素之間的關(guān)系。3）在開發(fā)過(guò)程中應(yīng)用適當(dāng)?shù)墓ぷ鞣椒ê投糠椒?，確保將質(zhì)量從一開始就融入產(chǎn)品和服務(wù)當(dāng)中。4）通過(guò)加強(qiáng)產(chǎn)品開發(fā)過(guò)程中的跨部門溝通來(lái)縮短開發(fā)時(shí)間，確保產(chǎn)品和服務(wù)順利投產(chǎn)。

30、5）明確對(duì)供應(yīng)商的績(jī)效要求并與關(guān)鍵的供應(yīng)商和其他機(jī)構(gòu)形成伙伴關(guān)系。6）控制關(guān)鍵過(guò)程，運(yùn)用系統(tǒng)的方法來(lái)識(shí)別顯著變異，找出問(wèn)題根源，進(jìn)行糾正并驗(yàn)證結(jié)果。7）持續(xù)改進(jìn)過(guò)程，以實(shí)現(xiàn)更高的質(zhì)量、更短的周期和更好的運(yùn)營(yíng)績(jī)效。8）采用諸如標(biāo)桿分析、再造之類的方法來(lái)進(jìn)行創(chuàng)新，以實(shí)現(xiàn)突破性的績(jī)效。第二節(jié) 產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)程1. 產(chǎn)品設(shè)計(jì)的階段：1）提出創(chuàng)意。2）初步概念開發(fā)。3）產(chǎn)品/過(guò)程開發(fā)。4）量產(chǎn)。5）市場(chǎng)導(dǎo)入。6）市場(chǎng)評(píng)估。2. 設(shè)計(jì)評(píng)審：為了評(píng)價(jià)設(shè)計(jì)滿足質(zhì)量要求的能力，識(shí)別問(wèn)題（若有問(wèn)題還是要提出解決辦法），而對(duì)設(shè)計(jì)所作的系統(tǒng)性檢查。3. 設(shè)計(jì)評(píng)審的六個(gè)階段：1）初期評(píng)審。2）中期評(píng)審。3）終期評(píng)審。4）銷

31、售準(zhǔn)備狀態(tài)評(píng)審。5）設(shè)計(jì)再鑒定。6）設(shè)計(jì)更改控制。4. 初期評(píng)審是設(shè)計(jì)工作的基礎(chǔ)和起點(diǎn)。（技術(shù)理論、設(shè)計(jì)原理等）5. 中期評(píng)審包括：1）理論驗(yàn)證。2）模型驗(yàn)證。3）樣機(jī)驗(yàn)證。6. 終期評(píng)審，重點(diǎn)審查新產(chǎn)品各項(xiàng)性能指標(biāo)與生產(chǎn)成本是否符合原定要求。主要形式是設(shè)計(jì)定型鑒定和生產(chǎn)定型鑒定。第三節(jié) 過(guò)程的設(shè)計(jì)與控制1. 過(guò)程設(shè)計(jì)的步驟：1）識(shí)別產(chǎn)品或服務(wù)。2）識(shí)別顧客。3）識(shí)別供應(yīng)商。4）識(shí)別過(guò)程。5）防止過(guò)程中的差錯(cuò)。6）測(cè)量、控制及改進(jìn)過(guò)程。2. 服務(wù)過(guò)程設(shè)計(jì)的特殊性：1）服務(wù)過(guò)程的產(chǎn)出不能像產(chǎn)品那樣很好地定義。2）大部分的服務(wù)過(guò)程包含了顧客的互動(dòng)，使得更容易識(shí)別顧客的期望和需要。3）顧客在很多情況

32、下并不能確定他們的服務(wù)需要，除非經(jīng)過(guò)了參考和比較。3. 過(guò)程就是使事情按計(jì)劃進(jìn)行，就是糾偏，就是糾正實(shí)際執(zhí)行情況與所計(jì)劃的理想狀態(tài)之間的偏差。4. 重視過(guò)程控制的原因：1）是對(duì)過(guò)程進(jìn)行日常管理的基礎(chǔ)。2）如果不能使過(guò)程處于控制狀態(tài)下，就談不上長(zhǎng)期的改進(jìn)。5. 所有的控制系統(tǒng)都由三個(gè)組成部分：1）控制的標(biāo)準(zhǔn)。2）測(cè)量方法。3）采取糾正措施，消除偏離標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)劃的情況。第四節(jié) 質(zhì)量機(jī)能展開1. 質(zhì)量機(jī)能展開（QFD），是用一系列矩陣把顧客需要轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品技術(shù)需要、過(guò)程控制計(jì)劃和操作規(guī)范的過(guò)程方法。2. “QFD”也被稱為“質(zhì)量屋”,通過(guò)相互鏈接的質(zhì)量屋，實(shí)現(xiàn)“顧客需要、技術(shù)要求、部件特性、過(guò)程特性、控

33、制計(jì)劃”的轉(zhuǎn)化。3. 質(zhì)量機(jī)能展開的過(guò)程：1）識(shí)別顧客需要。2）識(shí)別技術(shù)要求。3）開發(fā)顧客需要和技術(shù)要求的關(guān)系矩陣。4）增加競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的評(píng)價(jià)和主要賣點(diǎn)。5）評(píng)價(jià)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品和服務(wù)的技術(shù)要求并提出目標(biāo)。6）選擇在后續(xù)過(guò)程中將要展開的技術(shù)要求。4. 質(zhì)量機(jī)能展開圖中非常強(qiáng)相關(guān)強(qiáng)相關(guān)弱相關(guān)第七章 質(zhì)量改進(jìn)第一節(jié) 質(zhì)量改進(jìn)概述1. 質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。2. 質(zhì)量改進(jìn)的特點(diǎn)：1）質(zhì)量改進(jìn)不同于質(zhì)量控制。2）質(zhì)量改進(jìn)是以項(xiàng)目的方式實(shí)施的。3）質(zhì)量改進(jìn)是普遍。4）質(zhì)量改進(jìn)是無(wú)止境的。5）質(zhì)量改進(jìn)是需要付出成本的。6）質(zhì)量改進(jìn)的成果主要來(lái)自關(guān)鍵的少數(shù)項(xiàng)目。3. 戴明環(huán)（PDCA

34、循環(huán)）：計(jì)劃、實(shí)施、學(xué)習(xí)（檢查）、行動(dòng)。戴明環(huán)是影響最為廣泛的質(zhì)量改進(jìn)工具之一，戴明環(huán)的主要著重點(diǎn)是實(shí)施和學(xué)習(xí)。最后一個(gè)階段行動(dòng)階段，是改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化的過(guò)程。4. 朱蘭質(zhì)量改進(jìn)程序：提出證據(jù)、確定項(xiàng)目、建立團(tuán)隊(duì)、實(shí)施診斷、進(jìn)行治療、保持成果。5. 成功組織的改進(jìn)實(shí)踐：1）組織的所有層次都要設(shè)立質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)。2）確立持續(xù)改進(jìn)過(guò)程或程序。3）在所有業(yè)務(wù)過(guò)程中實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)。4）全員質(zhì)量培訓(xùn)。5）向員工充分授權(quán)，促進(jìn)他們參與質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)。6）建立衡量進(jìn)展情況的評(píng)價(jià)指標(biāo)。7）管理層定期評(píng)審改進(jìn)目標(biāo)的達(dá)成情況。8）設(shè)立獎(jiǎng)勵(lì)表彰制度。9）修改薪酬制度以鼓勵(lì)質(zhì)量改進(jìn)。第二節(jié) 六西格瑪管理1. 六西格瑪管理作為一種

35、持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的方法，最早起源于美國(guó)摩托羅拉公司。2. 摩托羅拉公司確立了其質(zhì)量改進(jìn)的目標(biāo)，這就是要將百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷數(shù)（DPMO）降至3.4。3. 實(shí)現(xiàn)六西格瑪目標(biāo)的六步法：1）明確你所提供的產(chǎn)品或服務(wù)是什么。2）明確你的顧客是誰(shuí)，他們的需要是什么。3）為了向顧客提供使他們滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，你需要什么。4）明確你的過(guò)程。5）糾正過(guò)程中的錯(cuò)誤，杜絕無(wú)用功。6）對(duì)過(guò)程進(jìn)行測(cè)量、分析、改進(jìn)和控制，確保改進(jìn)的持續(xù)進(jìn)行。4. 六西格瑪管理的循環(huán)也稱為是MAIC循環(huán)，MAIC分別取自測(cè)量Measure、分析Analyse、改進(jìn)Improve和控制Control。第三節(jié) 標(biāo)桿分析1. 標(biāo)桿分析就是通過(guò)

36、對(duì)比和分析先進(jìn)組織的行事方式，對(duì)本組織的產(chǎn)品、服務(wù)、過(guò)程等關(guān)鍵的成功因素進(jìn)行改進(jìn)和變革，使之成為同業(yè)最佳的系統(tǒng)性過(guò)程。也被稱為標(biāo)桿管理、基準(zhǔn)評(píng)價(jià)、典范借鑒、水平對(duì)比。2. 標(biāo)桿分析的實(shí)施步驟：1）確定實(shí)施標(biāo)桿分析的領(lǐng)域或?qū)ο蟆?）明確自身的現(xiàn)狀。3）確定誰(shuí)是最佳者。4）明確標(biāo)桿是怎樣做的。5）確定并實(shí)施改進(jìn)方案。3. 標(biāo)桿分析的效果：1）幫助組織正確認(rèn)識(shí)自身在市場(chǎng)中的真實(shí)地位，找出差距。2）學(xué)習(xí)并應(yīng)用更好的方法來(lái)減少缺陷、提高質(zhì)量和降低成本，從而更好地滿足顧客的需要。3）利用外部信息建立有效的目標(biāo)，從而使組織變得更有競(jìng)爭(zhēng)力。4）激發(fā)組織中的個(gè)人、團(tuán)隊(duì)和整個(gè)組織的潛能。5）打破障礙，促進(jìn)變革。第

37、四節(jié) 精益管理1. 精益管理是以使用最少的資源以及消除各種形式的浪費(fèi)為特征的一種質(zhì)量改進(jìn)方法論。2. 實(shí)施精益管理的原則：1）從顧客的視角來(lái)明確價(jià)值。2）識(shí)別價(jià)值流，這里的價(jià)值流是指為了創(chuàng)造顧客所重視的產(chǎn)品或服務(wù)所必須的一整套活動(dòng)。3）通過(guò)消除非增值活動(dòng)并優(yōu)化剩下的增值活動(dòng)的各個(gè)步驟，使價(jià)值通過(guò)價(jià)值流。4）讓顧客拉動(dòng)價(jià)值通過(guò)價(jià)值流。5）追求完美。3. 精益管理的益處：1）節(jié)約成本。2）增加收入。3）節(jié)省投資。4）提升員工土氣。5）揭示問(wèn)題。第五節(jié) 業(yè)務(wù)過(guò)程再造1. 業(yè)務(wù)過(guò)程再造是為了獲得成本、質(zhì)量和生產(chǎn)率等方面的突破性改進(jìn)，而對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)過(guò)程進(jìn)行的根本性再思考和再設(shè)計(jì)。2. 業(yè)務(wù)過(guò)程再造的特點(diǎn)：

38、1）思維模式的徹底改變。2）以過(guò)程為中心進(jìn)行系統(tǒng)改造。3）創(chuàng)造性地應(yīng)用信息技術(shù)。4）業(yè)務(wù)過(guò)程再造還有顧客至上、廣泛授權(quán)等特點(diǎn)。第八章 績(jī)效測(cè)量與知識(shí)管理1. 管理者的正確決策取決于事實(shí)、證據(jù)和數(shù)據(jù)的分析，“一切用數(shù)據(jù)講話”是全面質(zhì)量管理的最主要的特征之一。第一節(jié) 績(jī)效測(cè)量概述1. 測(cè)量是對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)、過(guò)程以及其他業(yè)務(wù)活動(dòng)的績(jī)效狀況進(jìn)行量化的行為。通過(guò)測(cè)量所獲得的事實(shí)稱為數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)經(jīng)過(guò)分析之后就形成了信息。良好的數(shù)據(jù)和信息管理具有很多益處：1）組織能夠清楚顧客是否得到了恰當(dāng)?shù)姆?wù)。2）員工能夠更好地了解自身的工作狀況。3）獎(jiǎng)勵(lì)表彰有了客觀的依據(jù)。4）糾正措施更加及時(shí)。5）計(jì)劃和改進(jìn)活動(dòng)更為有效。

39、2. 在個(gè)人層次上，需要如質(zhì)量績(jī)效、進(jìn)度狀況和作業(yè)成本之類的實(shí)時(shí)信息。在過(guò)程層次上，需要如產(chǎn)量、運(yùn)轉(zhuǎn)周期時(shí)間和生產(chǎn)率之類的運(yùn)營(yíng)績(jī)效數(shù)據(jù)。在組織層次上，來(lái)自公司各個(gè)領(lǐng)域的有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量以及運(yùn)營(yíng)績(jī)效方面的數(shù)據(jù)，與財(cái)務(wù)、市場(chǎng)、人力資源和其他方面的組織有效性數(shù)據(jù)一起，形成了高層管理者測(cè)量利益相關(guān)者價(jià)值并進(jìn)行戰(zhàn)略計(jì)劃和決策的基礎(chǔ)。3.1 信息管理是指組織為了確保數(shù)據(jù)有效，數(shù)據(jù)處理所使用的軟、硬件系統(tǒng)可靠，使用者能夠及時(shí)獲得所需要的數(shù)據(jù)和信息以及數(shù)據(jù)和信息的安全進(jìn)行的努力。3.2 知識(shí)管理就是組織識(shí)別、獲取、組織和使用知識(shí)資產(chǎn)創(chuàng)造和保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的過(guò)程。內(nèi)部標(biāo)桿分析就在組織內(nèi)部識(shí)別和傳遞最佳實(shí)踐，由三步

40、構(gòu)成：1）識(shí)別和收集內(nèi)部的信息和最佳實(shí)踐。2）分享和理解這些實(shí)踐。3）將它們應(yīng)用于新的場(chǎng)景并使之達(dá)到最佳實(shí)踐的水平。4. 成功組織在信息和知識(shí)管理方面的特點(diǎn)：1）有一套綜合全面的績(jī)效指標(biāo)體系。2）善于應(yīng)用比較性的信息和數(shù)據(jù)。3）持續(xù)改進(jìn)績(jī)效測(cè)量系統(tǒng)。4）應(yīng)用數(shù)據(jù)分析結(jié)果來(lái)支持戰(zhàn)略計(jì)劃和日常決策。5）全員參與測(cè)量活動(dòng)并確保信息廣泛可見。6）確保數(shù)據(jù)和信息的準(zhǔn)確、可信、及時(shí)、安全和保密。7）確保硬件和軟軟件系統(tǒng)可靠易用。8）系統(tǒng)地管理組織的信息和知識(shí)并分享最佳實(shí)踐。第二節(jié) 平衡計(jì)分卡1. 平衡計(jì)分卡四個(gè)方面：財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部過(guò)程、學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)?？?jī)效指標(biāo)是由組織的愿景和戰(zhàn)略分解而來(lái)的。2. 美國(guó)卓越績(jī)

41、效標(biāo)準(zhǔn)中的第七個(gè)類目即結(jié)果類目中，歸納了五種績(jī)效測(cè)量指標(biāo)：1）產(chǎn)品和過(guò)程結(jié)果。2）顧客結(jié)果。3）員工結(jié)果。4）領(lǐng)導(dǎo)和治理結(jié)果。5）財(cái)務(wù)和市場(chǎng)結(jié)果。第三節(jié) 質(zhì)量成本1. 質(zhì)量成本是指為確保滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的費(fèi)用以及沒(méi)有獲得滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的有形和無(wú)形的損失。2. 質(zhì)量成本的分類：內(nèi)部故障成本、外部故障成本、鑒定成本、預(yù)防成本。2.1 內(nèi)部故障成本：交貨前發(fā)現(xiàn)的與不良有關(guān)的成本。涉及的是未能滿足內(nèi)外部顧客的明確要求或隱含需要的故障。2.2 外部故障成本：產(chǎn)品到達(dá)顧客手中之后發(fā)現(xiàn)的與不良有關(guān)的成本。包括失去銷售收入的機(jī)會(huì)的成本。2.3 鑒定成本：為了確定產(chǎn)品符合質(zhì)量要求的程度而發(fā)生的成本。判斷是否為

42、鑒定成本的標(biāo)準(zhǔn)是所做工作的性質(zhì)而不是部門的名稱。2.4 預(yù)防成本：為了使故障成本和鑒定成本保持最低而發(fā)生的成本。不包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)、過(guò)程設(shè)計(jì)以及顧客服務(wù)這些基本的活動(dòng)。 4. 質(zhì)量成本的計(jì)算方法：質(zhì)量成本法，過(guò)程成本法，質(zhì)量損失法。第九章 相關(guān)方關(guān)系管理第一節(jié) 相關(guān)方關(guān)系管理概述1. 相關(guān)方也稱利益相關(guān)者，根據(jù)ISO900:2015質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)的定義，相關(guān)方是指“可影響決策或活動(dòng)、受決策或活動(dòng)影響、自認(rèn)為受決策或活動(dòng)影響的個(gè)人或組織”。有效地管理與相關(guān)方之間的關(guān)系有四個(gè)方面的好處：1）提高本組織及相關(guān)方的績(jī)效。2）達(dá)成對(duì)各方目標(biāo)和價(jià)值觀的共同理解。3）提升為相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值的能力。4）實(shí)現(xiàn)

43、一個(gè)管理良好的能夠穩(wěn)定提供產(chǎn)品和服務(wù)的供應(yīng)鏈。2. 相關(guān)方關(guān)系管理的主要舉措：1）把握狀況。2）區(qū)分主次。3）平衡遠(yuǎn)近。4）共享資源。5）測(cè)量、反饋。6）聯(lián)合開發(fā)（改進(jìn)）。7）表彰認(rèn)可。第二節(jié) 供應(yīng)鏈及供應(yīng)鏈管理1. 供應(yīng)鏈?zhǔn)欠从吃跒樽罱K用戶提供產(chǎn)品或服務(wù)的過(guò)程中所涉及的所有活動(dòng)。2. 供應(yīng)鏈管理即是對(duì)最初接收到最終消費(fèi)者的訂單，然后一直回溯到上游的原材料供應(yīng)商，最后再到向消費(fèi)者提供商品為止的這整個(gè)鏈條的管理。供應(yīng)鏈管理的目的在于適宜地將適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間送抵適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所，并產(chǎn)出最大限度的利潤(rùn)。不限于鏈條上與本公司直接連接的那些鏈環(huán)，而是鏈條上的所有鏈環(huán)。3. 供應(yīng)鏈管理的動(dòng)因和益處：1）供

44、應(yīng)鏈成本在總成本中所占比重的增加。2）日益加劇的全球競(jìng)爭(zhēng)。3）外包。4）電子商務(wù)。5）更短的壽命周期。6）供應(yīng)鏈的復(fù)雜性。4. 供應(yīng)策略模型：第一因素：采購(gòu)商品的重要性，第二因素：每類商品的支出情況。象限一：低戰(zhàn)略價(jià)值和低成本的品目（低重要性/低費(fèi)用） 象限二：具有較高的戰(zhàn)略價(jià)值，傳統(tǒng)采購(gòu)職能中的主要交易活動(dòng)（低重要性/高費(fèi)用）象限三：高級(jí)工程設(shè)備、某些加工材料或特別合同員工（高重要性/低費(fèi)用） 象限四：（重點(diǎn)）（高重要性/高費(fèi)用）戰(zhàn)略性采購(gòu)第三節(jié) 供應(yīng)商關(guān)系管理1. 供應(yīng)商關(guān)系管理是通過(guò)辨識(shí)和滿足顧客的需要來(lái)進(jìn)行的，主要包括計(jì)劃、控制和改進(jìn)等活動(dòng)。供應(yīng)商關(guān)系的計(jì)劃是指有關(guān)識(shí)別顧客需要、分析和

45、制定滿足這些需要的供應(yīng)策略方面的活動(dòng)。供應(yīng)商關(guān)系的計(jì)劃過(guò)程步驟：1）整理匯編有關(guān)組織過(guò)去的、當(dāng)前的和未來(lái)的采購(gòu)活動(dòng)的各種文件資料。2）從采購(gòu)活動(dòng)中識(shí)別那些對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)高重要性高支出的商品。3）針對(duì)該商品組建跨部門團(tuán)隊(duì)。4）通過(guò)數(shù)據(jù)收集、調(diào)查和其他的評(píng)估活動(dòng)來(lái)確定顧客的供應(yīng)需要。5）分析供應(yīng)行業(yè)的結(jié)構(gòu)、能力和趨勢(shì)。6）分析商品的總占有成本的成本構(gòu)成。7）將顧客的需要轉(zhuǎn)化為一個(gè)供應(yīng)過(guò)程，該過(guò)程將使顧客滿意并提供優(yōu)化總占有成本的機(jī)會(huì)。8）獲得管理層的批準(zhǔn)以將所制定的供應(yīng)策略加以實(shí)施。2. 供應(yīng)商關(guān)系的控制過(guò)程的要求：1）明確定義的供應(yīng)鏈目標(biāo)。2）對(duì)照這些目標(biāo)將對(duì)供應(yīng)商績(jī)效的充分、持續(xù)的數(shù)據(jù)收集和評(píng)價(jià)。

46、3）必要時(shí)的糾正措施。供應(yīng)商關(guān)系的控制：1）創(chuàng)建一個(gè)跨部門的團(tuán)隊(duì)。2）確定關(guān)鍵的績(jī)效測(cè)量指標(biāo)。3）確定最起碼的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)。4）減少供應(yīng)商的基數(shù)。5）評(píng)價(jià)供應(yīng)商的績(jī)效。3. 供應(yīng)商關(guān)系改進(jìn)五個(gè)合作層次：1）組成聯(lián)合團(tuán)隊(duì)。2）降低成本。3）提升價(jià)值。4）信息共享。5）資源共享。第十章 統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)與統(tǒng)計(jì)方法第一節(jié) 統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)1.1 計(jì)量數(shù)據(jù)：可以連續(xù)取值的或者可以用量具測(cè)量出小數(shù)點(diǎn)以下精度值的數(shù)據(jù)。相應(yīng)地，取計(jì)量值的變量則為連續(xù)變量。如長(zhǎng)度。1.2 計(jì)數(shù)數(shù)據(jù)：不能連續(xù)取值的即使使用量具也得不到小數(shù)點(diǎn)以下精度的數(shù)據(jù)，而只能得到自然數(shù)的數(shù)據(jù)。分為計(jì)件數(shù)據(jù)和計(jì)點(diǎn)數(shù)據(jù)2.1 總體：指在某一次統(tǒng)計(jì)分析中研究對(duì)象的全

47、體，又叫母體，是統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的本源。2.2 樣本，也叫子樣，它是從總體中隨機(jī)抽取出來(lái)，進(jìn)行詳細(xì)研究分析的一部分個(gè)體（樣品）。3.1 概率：在特定條件下，同一個(gè)事件并不總是出現(xiàn)相同結(jié)果的現(xiàn)象稱為隨機(jī)現(xiàn)象。認(rèn)識(shí)隨機(jī)現(xiàn)象的首要問(wèn)題是羅列出它的一切可能發(fā)生的基本結(jié)果即樣本點(diǎn)。隨機(jī)現(xiàn)象的所有的可能樣本點(diǎn)稱為樣本空間。隨機(jī)現(xiàn)象的某些樣本點(diǎn)的集合稱為隨機(jī)事件。一個(gè)隨機(jī)現(xiàn)象的兩個(gè)隨機(jī)事件存在包含、互斥（互不相容）、對(duì)立三種可能的關(guān)系。3.2 隨機(jī)變量：表示隨機(jī)現(xiàn)象發(fā)生結(jié)果的變量，一個(gè)隨機(jī)變量可能是離散的，也可能是連續(xù)的，這取決于該隨機(jī)變量所代表的特定數(shù)值。3.3 常用的離散隨機(jī)變量的分布有二項(xiàng)分布、泊松分布和超幾

48、何分布。連續(xù)隨機(jī)變量分布：均勻分布、正態(tài)分布、均勻正態(tài)分布，最常用的連續(xù)隨機(jī)變量的分布是正態(tài)分布。正態(tài)分布的特點(diǎn)：1）正態(tài)分布概率密度函數(shù)曲線是對(duì)稱、單峰鐘形曲線。2）一個(gè)正態(tài)分布由均值和標(biāo)準(zhǔn)偏差這兩個(gè)參數(shù)完全確定。3）正態(tài)分布隨機(jī)變量在相應(yīng)區(qū)取值的概率大小，是曲線下面的面積。4. 數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)參數(shù)分為兩類：1）表示數(shù)據(jù)總體狀態(tài)和集中位置的，如均值、中位數(shù)；2）表示數(shù)據(jù)散布范圍或離散程度的，如極差、標(biāo)準(zhǔn)偏差。第二節(jié) 質(zhì)量管理中的統(tǒng)計(jì)技術(shù)和方法1. 描述性統(tǒng)計(jì)：有效地收集、組織和描述數(shù)據(jù)的方法。頻數(shù)分布圖或直方圖用于組織和展示當(dāng)前的數(shù)據(jù)。2. 統(tǒng)計(jì)推斷是一個(gè)過(guò)程，它根據(jù)從總體中抽取的數(shù)據(jù)，獲得關(guān)于

49、總體未知特征的結(jié)論。使用的技術(shù)包括參數(shù)估計(jì)、假設(shè)檢驗(yàn)、實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)和方差分析。2.1 參數(shù)估計(jì)：即根據(jù)從總體中抽取的樣本估計(jì)總體分布中包含的未知參數(shù)的方法。它是統(tǒng)計(jì)推斷的一種基本形式，是數(shù)理統(tǒng)計(jì)學(xué)的一個(gè)重要分支，分為點(diǎn)估計(jì)和區(qū)間估計(jì)。構(gòu)造點(diǎn)估計(jì)常用的方法：1）矩估計(jì)法；2）最大似然估計(jì)法（費(fèi)希爾提出）；3）最小二乘法。4）貝葉斯估計(jì)法。求置信區(qū)間常用的三種方法：1）利用已知的抽樣分布；2）利用區(qū)間估計(jì)與假設(shè)檢驗(yàn)的聯(lián)系；3）利用大樣本理論。2.2 假設(shè)檢驗(yàn)：是一種基本的統(tǒng)計(jì)推斷形式。用似然比法導(dǎo)出的重要檢驗(yàn)有：U檢驗(yàn)；t檢驗(yàn)；F檢驗(yàn)（方差分析中廣泛使用）。2.3 實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)（DOE）：費(fèi)希爾1936年

50、實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)法應(yīng)遵循三個(gè)原則：隨機(jī)化、局部控制和重復(fù)。2.4 方差分析：又稱變異分析或F檢驗(yàn)，由費(fèi)希爾發(fā)明，用于兩個(gè)或兩個(gè)以上樣本均值差別的顯著性檢驗(yàn)。分為單因素方差分析和雙因素方差分析。方差分析的用途：1）均值差別的顯著性檢驗(yàn)。2）分離各個(gè)相關(guān)因素并估計(jì)其對(duì)變異的影響。3）分析因素之間的相互作用，可用于試驗(yàn)設(shè)計(jì)。4）進(jìn)行方差齊性檢驗(yàn)。方差分析的理論基礎(chǔ)：不同處理（因素）組的均值差別的基本來(lái)源有兩個(gè)：1）隨機(jī)誤差。2）實(shí)驗(yàn)條件。3. 預(yù)測(cè)性統(tǒng)計(jì)：1）相關(guān)分析。2）回歸分析。4. 簡(jiǎn)易的統(tǒng)計(jì)工具和方法：1）提供表示事物特性的數(shù)據(jù)：平均值、中位數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)偏差、方差、級(jí)差。2）比較兩事物的差異：假設(shè)檢驗(yàn)、

51、顯著性檢驗(yàn)、方差分析、水平對(duì)比法或標(biāo)桿超越。3）分析影響事物變化的因素：因果圖、調(diào)查表、散布圖、排列圖、分層法、樹圖、方差分析。4）分析事物之間的相互關(guān)系：散布圖、實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)、排列圖、樹圖、頭腦風(fēng)暴法。5）研究取樣和試驗(yàn)方法，確定合理的試驗(yàn)方案：抽樣方法、抽樣檢驗(yàn)、實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)、可靠性實(shí)驗(yàn)。第十一章 質(zhì)量管理工具和方法第一節(jié) 質(zhì)量控制與改進(jìn)工具主要用于現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理的“老七種工具”：調(diào)查表、分層法、因果圖、排列圖、直方圖、控制圖及散布圖。1. 調(diào)查表：用來(lái)系統(tǒng)地收集數(shù)據(jù)和積累數(shù)據(jù)，確認(rèn)事宜，并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行粗整理和分析的統(tǒng)計(jì)圖表，廣泛用于現(xiàn)場(chǎng)管理。2. 分層法：分層標(biāo)志：5M1E、時(shí)間、意見、觀點(diǎn)等。用于

52、歸納整理所收集到的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，或歸納匯總由頭腦風(fēng)暴所產(chǎn)生的意見。3. 因果圖：有利于找到問(wèn)題的癥結(jié)，對(duì)癥下藥解決質(zhì)量問(wèn)題。主要用于QC小組、質(zhì)量分析和質(zhì)量改進(jìn)中。只能用于單一目標(biāo)研究。4. 排列圖：又稱帕累托圖。區(qū)分關(guān)鍵的少數(shù)和次要的多數(shù)。用途：1）按重要順序顯示出每個(gè)質(zhì)量改進(jìn)事項(xiàng)對(duì)整個(gè)質(zhì)量問(wèn)題的影響和作用。2）找出關(guān)鍵的少數(shù)（累計(jì)約占80%的左側(cè)的事項(xiàng)），抓住關(guān)鍵問(wèn)題，識(shí)別質(zhì)量改進(jìn)的機(jī)會(huì)。5. 直方圖：常見的形狀：正常型（穩(wěn)定狀態(tài)）、偏向型、雙峰型、孤島型、平頂型、鋸齒型。直方圖分析范圍：理想型、偏心型、無(wú)富余型、能力富余型、能力不足型、陡壁型。6. 散布圖：回歸分析技術(shù)。7. 流程圖：用簡(jiǎn)單

53、、容易識(shí)別的標(biāo)識(shí)符號(hào)表示一個(gè)過(guò)程的步驟的圖示技術(shù)。因果圖與排列圖、對(duì)策表結(jié)合應(yīng)用，即我國(guó)企業(yè)的“兩圖一表”構(gòu)成是解決問(wèn)題的基本方法。第二節(jié) 質(zhì)量策劃與改進(jìn)工具以解決思考性的定性的問(wèn)題為主的新七種工具：關(guān)系圖、KJ法、樹圖、矩陣圖、矩陣數(shù)據(jù)分析法、過(guò)程決策程序圖、矢線圖。1. 關(guān)系圖：運(yùn)用關(guān)系圖，以群體方式解決問(wèn)題的方法?？山鉀Q多目的型問(wèn)題，也可解決單一目的問(wèn)題。2. KJ法：親和圖，由川喜田二郎開發(fā)，按照頭腦風(fēng)暴法的思想設(shè)計(jì)的，是一種創(chuàng)造性的問(wèn)題解決法。3. 樹圖：也稱系統(tǒng)圖，是一種通過(guò)對(duì)目的和手段進(jìn)行系統(tǒng)的展開，以尋求解決問(wèn)題、實(shí)現(xiàn)目的的最佳手段和措施的分析方法。4. 矩陣圖：運(yùn)用矩陣圖，根

54、據(jù)各個(gè)要素之間的相關(guān)程度，發(fā)現(xiàn)有效解決問(wèn)題的關(guān)鍵點(diǎn)，即著眼點(diǎn)或設(shè)想點(diǎn)，尋求解決問(wèn)題的方法。5. 矩陣數(shù)據(jù)分析法：是新七種工具中唯一的定量分析方法。6. 過(guò)程決策程序圖：PDPC法，是一種計(jì)劃、預(yù)測(cè)和預(yù)防的方法。7. 矢線圖：基于時(shí)間，擬訂日程計(jì)劃和實(shí)施進(jìn)度管理的網(wǎng)絡(luò)圖。是計(jì)劃評(píng)審技術(shù)與關(guān)鍵路徑法在質(zhì)量管理中的應(yīng)用。第三節(jié) 解決問(wèn)題的模式1. 包括11個(gè)步驟：1）樹立改進(jìn)意識(shí)。2）發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。3）界定問(wèn)題點(diǎn)。4）分析原因。5）找出問(wèn)題點(diǎn)。6）分析原因并找出主要原因。7）制定改進(jìn)方案。8）評(píng)審。9）方案實(shí)施。10）實(shí)施效果評(píng)價(jià)。11）處置和標(biāo)準(zhǔn)化。思考題：1. 可用于分析原因的工具有哪些？使用什么工

55、具分析原因更有效？答：可用于分析原因的工具有關(guān)系圖、KJ法、樹圖、矩陣圖，矩陣數(shù)據(jù)分析法。樹圖是分析原因最佳手段和措施的分析方法。2. 因果圖可否用于確認(rèn)原因？為什么？答：因果圖不能用于確認(rèn)原因，因果圖本身只能用于分析原因或建立假設(shè)，而是否為真正原因特別是要因，需要通過(guò)驗(yàn)證來(lái)確定。3. 在質(zhì)量管理過(guò)程中，PDPC法可以發(fā)揮什么功能？答：PDPC法是一種計(jì)劃、預(yù)測(cè)和預(yù)防的方法，就是要事先盡可能地考慮到各種可能出現(xiàn)的情況，特別是不利情況，提出相應(yīng)的能夠得到最佳結(jié)果的處理方案，并隨著事態(tài)的發(fā)展不斷進(jìn)行修正和預(yù)測(cè)，引導(dǎo)事物向著所希望的方法行進(jìn)的途徑。4. 制定改進(jìn)方案時(shí)，可以使用哪些質(zhì)量工具？答：主要

56、用于現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理的老七種工具：調(diào)查表、分層法、因果圖、排列圖、直方圖、控制圖、散布圖。和主張先行一步提出問(wèn)題，強(qiáng)調(diào)預(yù)見性、屬于對(duì)未來(lái)規(guī)劃的新七種工具：關(guān)系圖、KJ法、樹圖、矩陣圖、矩陣數(shù)據(jù)分析法、過(guò)程決策程序圖、矢線圖。5. KJ法可用于解決什么類型的問(wèn)題？用好KJ法的關(guān)鍵是什么？答：KJ法是針對(duì)那些未來(lái)要解決的問(wèn)題或未知、未接觸過(guò)的領(lǐng)域的問(wèn)題，收集與之有關(guān)的想法、意見等語(yǔ)言文字資料，根據(jù)其內(nèi)在的相互關(guān)系做成歸類合并圖，進(jìn)而從中找出應(yīng)解決的問(wèn)題和明確問(wèn)題形態(tài)。KJ法是屬于問(wèn)題發(fā)現(xiàn)型，而非假設(shè)查證型，所以用好KJ法的關(guān)鍵是按照綜合分析和分層來(lái)歸納問(wèn)題，成為頭腦風(fēng)暴法的有效工具。第十二章 統(tǒng)計(jì)過(guò)程

57、控制（SPC）第一節(jié) 變異理論1. 變異是指過(guò)程中任何與目標(biāo)或規(guī)范要求不一致的變化，也稱為波動(dòng)。根據(jù)導(dǎo)致變異因素的性質(zhì)分為：1）一般原因變異，又稱正常原因變異。2）特殊原因變異。1.1 變異的來(lái)源：任何結(jié)果都是過(guò)程的輸出，因此，結(jié)果的變異源于過(guò)程。過(guò)程包含許多變異來(lái)源，概括為5M1E，即人機(jī)料法測(cè)環(huán)。2. 休哈特從變異的角度將過(guò)程分：1）伴有“不可避免的隨機(jī)變異”的穩(wěn)定過(guò)程。2）伴有“可確定原因引起的變異”的不穩(wěn)定過(guò)程。戴明認(rèn)同休哈特關(guān)于變異來(lái)源的結(jié)論，并將導(dǎo)致過(guò)程變異的原因分為：1）一般原因。2）特殊原因。他還區(qū)分了影響過(guò)程變異的工人責(zé)任和管理者責(zé)任。2.1 一般原因變異：一個(gè)原因是一個(gè)過(guò)程中始終存在的、非人力可控的、成為過(guò)程固有組成部分的變異因素。在生產(chǎn)過(guò)程中，一般原因產(chǎn)生的變異通常占有全部所觀察到的變異的80%-90%。更少的變異性和更多的一致性。一般原因是一個(gè)過(guò)程固有的。僅有一般原因支配的系統(tǒng)稱為穩(wěn)定系統(tǒng)，僅受到一般原因影響過(guò)程則稱為受控過(guò)程。2.2 特殊原因變異：也稱為可指定原因變異，是指在一個(gè)生產(chǎn)過(guò)程中，一個(gè)或多個(gè)因素處于不正常的或不期望的狀態(tài)引起的變異。除一般原因以外的引起過(guò)程變異的因素，由外部來(lái)源產(chǎn)生，不是過(guò)程中固有的，是偶