湘潭聯(lián)通市場(chǎng)營(yíng)銷策略研究畢業(yè)設(shè)計(jì)

1、畢 業(yè) 設(shè) 計(jì)設(shè)計(jì)題目: 湘潭聯(lián)通市場(chǎng)營(yíng)銷策略研究畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）原創(chuàng)性聲明和使用授權(quán)說(shuō)明原創(chuàng)性聲明本人鄭重承諾：所呈交的畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文），是我個(gè)人在指導(dǎo)教師的指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作及取得的成果。盡我所知，除文中特別加以標(biāo)注和致謝的地方外，不包含其他人或組織已經(jīng)發(fā)表或公布過(guò)的研究成果，也不包含我為獲得 及其它教育機(jī)構(gòu)的學(xué)位或?qū)W歷而使用過(guò)的材料。對(duì)本研究提供過(guò)幫助和做出過(guò)貢獻(xiàn)的個(gè)人或集體，均已在文中作了明確的說(shuō)明并表示了謝意。作 者 簽 名： 日 期： 指導(dǎo)教師簽名： 日期： 使用授權(quán)說(shuō)明本人完全了解 大學(xué)關(guān)于收集、保存、使用畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的規(guī)定，即：按照學(xué)校要求提交畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的印刷本和電

2、子版本；學(xué)校有權(quán)保存畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的印刷本和電子版，并提供目錄檢索與閱覽服務(wù)；學(xué)校可以采用影印、縮印、數(shù)字化或其它復(fù)制手段保存論文；在不以贏利為目的前提下，學(xué)?？梢怨颊撐牡牟糠只蛉?jī)?nèi)容。作者簽名： 日 期： 學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明本人鄭重聲明：所呈交的論文是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下獨(dú)立進(jìn)行研究所取得的研究成果。除了文中特別加以標(biāo)注引用的內(nèi)容外，本論文不包含任何其他個(gè)人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫(xiě)的成果作品。對(duì)本文的研究做出重要貢獻(xiàn)的個(gè)人和集體，均已在文中以明確方式標(biāo)明。本人完全意識(shí)到本聲明的法律后果由本人承擔(dān)。作者簽名： 日期： 年 月 日學(xué)位論文版權(quán)使用授權(quán)書(shū)本學(xué)位論文作者完全了解學(xué)校有關(guān)保留、使用學(xué)位

3、論文的規(guī)定，同意學(xué)校保留并向國(guó)家有關(guān)部門(mén)或機(jī)構(gòu)送交論文的復(fù)印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。本人授權(quán) 大學(xué)可以將本學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存和匯編本學(xué)位論文。涉密論文按學(xué)校規(guī)定處理。作者簽名：日期： 年 月 日導(dǎo)師簽名： 日期： 年 月 日指導(dǎo)教師評(píng)閱書(shū)指導(dǎo)教師評(píng)價(jià)：一、撰寫(xiě)（設(shè)計(jì)）過(guò)程1、學(xué)生在論文（設(shè)計(jì)）過(guò)程中的治學(xué)態(tài)度、工作精神 優(yōu) 良 中 及格 不及格2、學(xué)生掌握專業(yè)知識(shí)、技能的扎實(shí)程度 優(yōu) 良 中 及格 不及格3、學(xué)生綜合運(yùn)用所學(xué)知識(shí)和專業(yè)技能分析和解決問(wèn)題的能力 優(yōu) 良 中 及格 不及格4、研究方法的科學(xué)性；技術(shù)線路的可

4、行性；設(shè)計(jì)方案的合理性 優(yōu) 良 中 及格 不及格5、完成畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）期間的出勤情況 優(yōu) 良 中 及格 不及格二、論文（設(shè)計(jì)）質(zhì)量1、論文（設(shè)計(jì)）的整體結(jié)構(gòu)是否符合撰寫(xiě)規(guī)范？ 優(yōu) 良 中 及格 不及格2、是否完成指定的論文（設(shè)計(jì)）任務(wù)（包括裝訂及附件）？ 優(yōu) 良 中 及格 不及格三、論文（設(shè)計(jì)）水平1、論文（設(shè)計(jì)）的理論意義或?qū)鉀Q實(shí)際問(wèn)題的指導(dǎo)意義 優(yōu) 良 中 及格 不及格2、論文的觀念是否有新意？設(shè)計(jì)是否有創(chuàng)意？ 優(yōu) 良 中 及格 不及格3、論文（設(shè)計(jì)說(shuō)明書(shū)）所體現(xiàn)的整體水平 優(yōu) 良 中 及格 不及格建議成績(jī)： 優(yōu) 良 中 及格 不及格（在所選等級(jí)前的內(nèi)畫(huà)“”）指導(dǎo)教師： （簽名） 單位

5、： （蓋章）年 月 日評(píng)閱教師評(píng)閱書(shū)評(píng)閱教師評(píng)價(jià)：一、論文（設(shè)計(jì)）質(zhì)量1、論文（設(shè)計(jì)）的整體結(jié)構(gòu)是否符合撰寫(xiě)規(guī)范？ 優(yōu) 良 中 及格 不及格2、是否完成指定的論文（設(shè)計(jì)）任務(wù)（包括裝訂及附件）？ 優(yōu) 良 中 及格 不及格二、論文（設(shè)計(jì)）水平1、論文（設(shè)計(jì)）的理論意義或?qū)鉀Q實(shí)際問(wèn)題的指導(dǎo)意義 優(yōu) 良 中 及格 不及格2、論文的觀念是否有新意？設(shè)計(jì)是否有創(chuàng)意？ 優(yōu) 良 中 及格 不及格3、論文（設(shè)計(jì)說(shuō)明書(shū)）所體現(xiàn)的整體水平 優(yōu) 良 中 及格 不及格建議成績(jī)： 優(yōu) 良 中 及格 不及格（在所選等級(jí)前的內(nèi)畫(huà)“”）評(píng)閱教師： （簽名） 單位： （蓋章）年 月 日教研室（或答辯小組）及教學(xué)系意見(jiàn)教研室（

6、或答辯小組）評(píng)價(jià)：一、答辯過(guò)程1、畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）的基本要點(diǎn)和見(jiàn)解的敘述情況 優(yōu) 良 中 及格 不及格2、對(duì)答辯問(wèn)題的反應(yīng)、理解、表達(dá)情況 優(yōu) 良 中 及格 不及格3、學(xué)生答辯過(guò)程中的精神狀態(tài) 優(yōu) 良 中 及格 不及格二、論文（設(shè)計(jì)）質(zhì)量1、論文（設(shè)計(jì)）的整體結(jié)構(gòu)是否符合撰寫(xiě)規(guī)范？ 優(yōu) 良 中 及格 不及格2、是否完成指定的論文（設(shè)計(jì)）任務(wù)（包括裝訂及附件）？ 優(yōu) 良 中 及格 不及格三、論文（設(shè)計(jì)）水平1、論文（設(shè)計(jì)）的理論意義或?qū)鉀Q實(shí)際問(wèn)題的指導(dǎo)意義 優(yōu) 良 中 及格 不及格2、論文的觀念是否有新意？設(shè)計(jì)是否有創(chuàng)意？ 優(yōu) 良 中 及格 不及格3、論文（設(shè)計(jì)說(shuō)明書(shū)）所體現(xiàn)的整體水平 優(yōu) 良

7、 中 及格 不及格評(píng)定成績(jī)： 優(yōu) 良 中 及格 不及格（在所選等級(jí)前的內(nèi)畫(huà)“”）教研室主任（或答辯小組組長(zhǎng)）： （簽名）年 月 日教學(xué)系意見(jiàn)：系主任： （簽名）年 月 日湘潭聯(lián)通市場(chǎng)營(yíng)銷策略研究?jī)?nèi)容摘要我國(guó)移動(dòng)通信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，市場(chǎng)營(yíng)銷策略對(duì)通信企業(yè)的發(fā)展也日趨重要。本文針對(duì)湘潭聯(lián)通從現(xiàn)狀、存在不足及原因進(jìn)行了深入系統(tǒng)的分析，在此基礎(chǔ)上，結(jié)合湘潭聯(lián)通的實(shí)際，研究制定了湘潭聯(lián)通集團(tuán)用戶、高端用戶、終端用戶、中低端用戶的市場(chǎng)營(yíng)銷組合策略及其他相應(yīng)策略，希望對(duì)湘潭聯(lián)通進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷策略研究有一定的啟示。關(guān)鍵字 湘潭聯(lián)通 市場(chǎng)營(yíng)銷策略 客戶 滿意度 差異化 目錄一、市場(chǎng)營(yíng)銷理論綜述1二、湘潭聯(lián)通營(yíng)銷

8、策略的現(xiàn)狀2（一）企業(yè)介紹2（二）swot分析4（三）湘潭聯(lián)通市場(chǎng)營(yíng)銷策略的現(xiàn)狀6三、湘潭聯(lián)通營(yíng)銷策略存在的問(wèn)題及原因9（一）、品牌認(rèn)知度9（二）、客戶的滿意度及忠誠(chéng)度9（三）、營(yíng)銷組合策略不相適應(yīng)11（四）、營(yíng)銷培訓(xùn)不足12 （五）、差異化營(yíng)銷不到位13四、湘潭聯(lián)通營(yíng)銷策略的改進(jìn)建議13（一）加大宣傳力度13（二）提高客戶的滿意度及忠誠(chéng)度14 （三）改進(jìn)營(yíng)銷組合策略15 1、集團(tuán)用戶目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷組合策略制定 152、高端用戶目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷組合策略制定163、終端用戶目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷組合策略制定164、中低端用戶目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷組合策略制定17（四）建立學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)組織，提升湘潭聯(lián)通企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)17（五

9、）實(shí)行差異化營(yíng)銷181、品牌差異化182、產(chǎn)品差異化183、價(jià)格差異化184、渠道差異化195、促銷差異化19五、總結(jié)20六、參考文獻(xiàn)21一、市場(chǎng)營(yíng)銷理論綜述（一）、市場(chǎng)的概念 狹義的市場(chǎng)是指商品交換的場(chǎng)所，即買(mǎi)主和賣主進(jìn)行交易的地點(diǎn)，是一個(gè)地理概念；這也是古典意義的市場(chǎng)。廣義的市場(chǎng)是指產(chǎn)品的現(xiàn)實(shí)和潛在購(gòu)買(mǎi)者的總和。換而言之，市場(chǎng)是由那些具有特定的需要或者欲望，而且愿意并且能夠通過(guò)交換來(lái)滿足這種需要或欲望的全部客戶構(gòu)成的。在這一概念下，市場(chǎng)除了有購(gòu)買(mǎi)力和購(gòu)買(mǎi)欲望的現(xiàn)實(shí)購(gòu)買(mǎi)者外，還包含暫時(shí)沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)能力，或者暫時(shí)沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)欲望的潛在購(gòu)買(mǎi)者。后者在一定條件下，如由于收入提高而具備了購(gòu)買(mǎi)能力，或者是受到

10、了宣傳介紹的影響產(chǎn)生了購(gòu)買(mǎi)欲望，就會(huì)轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)的購(gòu)買(mǎi)者。這一定義是注重強(qiáng)調(diào)兩個(gè)方面：一是從賣主的角度出發(fā)，著眼于買(mǎi)方的行為；二是購(gòu)買(mǎi)者必須具備購(gòu)買(mǎi)能力和購(gòu)買(mǎi)欲望。（二）、市場(chǎng)的構(gòu)成要素市場(chǎng)是由人口、購(gòu)買(mǎi)力和購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)有機(jī)組成的總和。用公式來(lái)表示就是 ：市場(chǎng)=人口+購(gòu)買(mǎi)力+購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) 1、人口因素：是構(gòu)成市場(chǎng)的基本要素，人口越多，現(xiàn)實(shí)和潛在的消費(fèi)需求就越大。 2、購(gòu)買(mǎi)力：指人們支付貨幣購(gòu)買(mǎi)商品和勞務(wù)的能力。 3、購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)：指消費(fèi)者產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為的愿望和要求，它是消費(fèi)者將潛在的購(gòu)買(mǎi)力變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)購(gòu)買(mǎi)行為的重要條件。 （三）、電信市場(chǎng)營(yíng)銷的內(nèi)涵 電信市場(chǎng)營(yíng)銷是根據(jù)市場(chǎng)需求創(chuàng)造和提供使客戶滿意的電信產(chǎn)品和服務(wù)，

11、并在使客戶獲得通信有益效用的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)電信企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：1、電信市場(chǎng)營(yíng)銷首先是創(chuàng)造使客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù)以客戶為中心、創(chuàng)造是客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，是電信市場(chǎng)營(yíng)銷的基本理念。如;中國(guó)聯(lián)通提出了“讓一切自由連通”的品牌口號(hào)，中國(guó)電信提出了“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念，中國(guó)移動(dòng)制定了“追求客戶滿意服務(wù)”的經(jīng)營(yíng)宗旨。2、電信市場(chǎng)營(yíng)銷包含電信企業(yè)的一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng) 為了向客戶提供滿意的電信產(chǎn)品和服務(wù)，企業(yè)的一切活動(dòng)都要以客戶為中心，開(kāi)展整體營(yíng)銷。企業(yè)所有人員都要以客戶面以為出發(fā)點(diǎn)，為客戶提供滿意產(chǎn)品和服務(wù)緊密聯(lián)系起來(lái)。3、電信市場(chǎng)營(yíng)銷的重要目標(biāo)是提高市場(chǎng)占有率，而不僅僅

12、是出售電信產(chǎn)品。電信產(chǎn)品的無(wú)形性決定了客戶只有在消費(fèi)電信產(chǎn)品的過(guò)程中充分感受到電信業(yè)務(wù)所帶來(lái)的滿意體驗(yàn)，才會(huì)提高其滿意度，進(jìn)而成為我們的忠實(shí)客戶，從而達(dá)到不斷提高市場(chǎng)份額，因此才能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中具有優(yōu)勢(shì)。4、電信市場(chǎng)營(yíng)銷與推銷的概念是不一樣的推銷是以生產(chǎn)者為導(dǎo)向的，生產(chǎn)者生產(chǎn)什么，營(yíng)銷人員借助于廣告和上門(mén)推銷等方式將產(chǎn)品賣出去，客戶在整個(gè)過(guò)程中是被動(dòng)的。而市場(chǎng)營(yíng)銷是以客戶為導(dǎo)向的，消費(fèi)者的需要成為生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)和服務(wù)的“出發(fā)點(diǎn)”。二、湘潭聯(lián)通營(yíng)銷策略的現(xiàn)狀（一）、企業(yè)介紹中國(guó)聯(lián)通成立于1994年7月19日。中國(guó)聯(lián)通的成立，首次打破了我國(guó)基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)壟斷經(jīng)營(yíng)的體制，成為我國(guó)電信業(yè)改革和發(fā)展的里程碑。中

13、國(guó)聯(lián)通在全國(guó)的31個(gè)省、自治區(qū)、直轄市設(shè)立了300多家分公司和子公司。2000年6月，中國(guó)聯(lián)通股份有限公司分別在紐約和香港掛牌上市，為中國(guó)聯(lián)通進(jìn)入國(guó)際市場(chǎng)邁出了重要的一步。中國(guó)聯(lián)通成立以來(lái)，各項(xiàng)業(yè)務(wù)迅速發(fā)展，整體實(shí)力不斷增強(qiáng)。經(jīng)營(yíng)的電信業(yè)務(wù)有：移動(dòng)電話、長(zhǎng)途電話、本地電話、數(shù)據(jù)通信、電信增值業(yè)務(wù)、無(wú)線尋呼業(yè)務(wù)以及主營(yíng)業(yè)務(wù)有關(guān)的其他業(yè)務(wù)。中國(guó)聯(lián)通湘潭分公司于1999年7月15日正式成立。公司實(shí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，下設(shè)十六個(gè)部門(mén)：綜合部、計(jì)劃財(cái)務(wù)部、人力資源部、綜合市場(chǎng)部、運(yùn)行維護(hù)部、工程建設(shè)部、信息化部、集團(tuán)客戶部、客戶服務(wù)一部、客戶服務(wù)二部、物資管理中心、數(shù)據(jù)與固定通信業(yè)務(wù)部、城區(qū)營(yíng)銷中心、韶山分

14、公司、湘潭縣分公司、湘鄉(xiāng)縣公司。分公司堅(jiān)持以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以效益為中心，統(tǒng)一規(guī)劃網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，合理利用網(wǎng)絡(luò)資源，注重利用社會(huì)力量，保持持續(xù)、健康、快速發(fā)展，并努力為社會(huì)提供綜合、便利、有特色的電信服務(wù)。繼率先推出低柜臺(tái)、即買(mǎi)即通等服務(wù)后，又陸續(xù)推出銀行代繳話費(fèi)、通過(guò)郵寄、電子郵件等方式向用戶免費(fèi)寄送話單等多項(xiàng)服務(wù)措施，使客戶滿意度逐年攀升。同時(shí)，公司不斷完善網(wǎng)絡(luò)覆蓋，加強(qiáng)運(yùn)行維護(hù)管理，保證了全網(wǎng)的正常運(yùn)營(yíng)，用精品網(wǎng)絡(luò)和精品服務(wù)來(lái)打造“中國(guó)聯(lián)通“品牌。公司還積極跟蹤全球范圍內(nèi)電信技術(shù)的最新發(fā)展動(dòng)態(tài)，不斷推出“寶視通”、“聯(lián)通在信”、“互動(dòng)視界”、“定位之星”、“神奇寶典”、“掌中寬帶”、“彩e”等各種

15、基于電信新技術(shù)的新業(yè)務(wù)，依靠技術(shù)領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)來(lái)滿足客戶個(gè)性化、差異化服務(wù)需求。這些舉措的推出，不僅是湘潭聯(lián)通在短時(shí)期內(nèi)贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段，而且也是誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的一種姿態(tài)。在今后的發(fā)展中，中國(guó)聯(lián)通湘潭分公司將堅(jiān)持“兩新、兩高、一綜合”（建立新網(wǎng)絡(luò)、采用高技術(shù)、實(shí)現(xiàn)高增長(zhǎng)、發(fā)展綜合業(yè)務(wù)）的戰(zhàn)略，以移動(dòng)通信、數(shù)據(jù)通信、國(guó)際國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途通信為重點(diǎn)業(yè)務(wù)，深化改革，加強(qiáng)管理，改善服務(wù)，提高效益，迅速增強(qiáng)綜合實(shí)力，實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展，努力把公司建設(shè)為國(guó)際一流的電信企業(yè)，為推動(dòng)國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)信息化建設(shè)做出貢獻(xiàn)。（二）、swot分析s 優(yōu)勢(shì)分析 1、 gsm 建設(shè)及運(yùn)營(yíng)成本將獲得史無(wú)前例的投入增長(zhǎng)：在投資的帶動(dòng)作用下，

16、2011年gsm網(wǎng)絡(luò)建設(shè)規(guī)模將進(jìn)一步加大，網(wǎng)絡(luò)覆蓋、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量都將得到大幅的改善。 2、 公司對(duì)在增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品從開(kāi)發(fā)及推廣上給予了高度重視，成立了專門(mén)的組織機(jī)構(gòu)確保新業(yè)務(wù)得到不斷的豐富和充實(shí)，為業(yè)務(wù)發(fā)展注入新的活力。3、資費(fèi)優(yōu)勢(shì)和wcdma獨(dú)有的技術(shù)優(yōu)勢(shì)為其繼續(xù)成長(zhǎng)提供有力的支撐。4、價(jià)格便宜：入網(wǎng)費(fèi)和使用費(fèi)都相對(duì)中國(guó)移動(dòng)便宜5、政策優(yōu)勢(shì)大：受到國(guó)家政策的支持，國(guó)家有意縮小和中國(guó)移動(dòng)的距離，在信息化社會(huì)的發(fā)展中將具有潛力。w劣勢(shì)分析1、 網(wǎng)絡(luò)覆蓋質(zhì)量差，用戶感知與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手差距擴(kuò)大，網(wǎng)絡(luò)建設(shè)進(jìn)度滯后于市場(chǎng)發(fā)展。2、 品牌美譽(yù)度低，號(hào)召力弱。用戶發(fā)展過(guò)于依賴如意通品牌拉動(dòng)，世界風(fēng)、新勢(shì)力品牌發(fā)展能力

17、不足，加之流失嚴(yán)重，用戶規(guī)模明顯萎縮，用戶結(jié)構(gòu)低端化；同時(shí)，缺乏有效的維系手段，各品牌存量用戶流失率高。3、 渠道盈利空間縮小，信心表現(xiàn)不足。主要表現(xiàn)在：渠道流失問(wèn)題嚴(yán)重；渠道管理支撐手段不完善；部分渠道布局不盡合理。4、 缺乏終端補(bǔ)貼政策有力支持，集團(tuán)高端市場(chǎng)拓展陷入被動(dòng)。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在市場(chǎng)上投入的終端數(shù)量及力度很大。5、 在營(yíng)銷操作層面，競(jìng)爭(zhēng)應(yīng)對(duì)手法單一，目標(biāo)市場(chǎng)定位不精確，對(duì)有效發(fā)展缺乏監(jiān)管。6、進(jìn)攻有余，防守不足，用戶“大進(jìn)大出”更趨嚴(yán)重，服務(wù)體系和支撐體系建設(shè)有落后于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的可能。7、計(jì)費(fèi)結(jié)算和客戶服務(wù)系統(tǒng)對(duì)營(yíng)銷的支撐能力不強(qiáng)，營(yíng)銷廣告尤其是wcdma廣告仍是以“我”為主，沒(méi)有考慮到用

18、戶的需求價(jià)值敏感點(diǎn)，如語(yǔ)音清晰對(duì)一般用戶的吸引力并不強(qiáng)，通話保密對(duì)大多數(shù)用戶而言也非必需。o機(jī)會(huì)分析1、行業(yè)監(jiān)管部門(mén)在未來(lái)一段時(shí)間內(nèi)有可能出臺(tái)攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)、攜號(hào)漫游等不對(duì)稱管制政策，作為弱勢(shì)運(yùn)營(yíng)商的中國(guó)聯(lián)通將是管制政策的受益者，此外聯(lián)通還有10%的資費(fèi)差價(jià)操作空間。2、聯(lián)通目前使用的3g技術(shù)wcdma是最成熟的。只是品牌認(rèn)知度低，提高其品牌知名度是目前最重要的步驟。t-威脅分析1、現(xiàn)有三家電信運(yùn)營(yíng)商間的競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，三家運(yùn)營(yíng)商中新聯(lián)通的綜合實(shí)力最弱，在政企客戶、家庭客戶、個(gè)人客戶三大市場(chǎng)上，均不具備明顯優(yōu)勢(shì)。2、中國(guó)移動(dòng)正在通過(guò)不同的方式來(lái)縮短和中國(guó)聯(lián)通最大優(yōu)勢(shì)“價(jià)格”通過(guò)swot分析可得知，湘潭

19、聯(lián)通可以采取以下?tīng)I(yíng)銷策略，如：功效優(yōu)先策略：將產(chǎn)品的功效視為影響營(yíng)銷效果的第一因素，優(yōu)先考慮產(chǎn)品的質(zhì)量及功效優(yōu)化。湘潭聯(lián)通應(yīng)不斷加強(qiáng)其網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)覆蓋，提高網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。品牌提升策略：湘潭聯(lián)通應(yīng)不斷改善和提高影響品牌的各項(xiàng)要素，通過(guò)各種形式的宣傳，提高品牌知名度和美譽(yù)度。提升品牌，既要求量，同時(shí)更要求質(zhì)。求量，即不斷地?cái)U(kuò)大知名度求質(zhì)，即不斷地提高美譽(yù)度。 媒體組合策略：將宣傳品牌的各類廣告媒體按適當(dāng)?shù)谋壤侠淼亟M合使用，刺激消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)欲望，樹(shù)立和提升品牌形象。 網(wǎng)絡(luò)組織策略：目前湘潭聯(lián)通需組織起適度規(guī)模而且穩(wěn)定的營(yíng)銷隊(duì)伍，其最好的辦法就是建立營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)組織。根據(jù)湘潭聯(lián)通營(yíng)銷的區(qū)域范圍，建立起穩(wěn)

20、定有序的相互支持協(xié)調(diào)的各級(jí)營(yíng)銷組織。 動(dòng)態(tài)營(yíng)銷策略：根據(jù)市場(chǎng)中各種要素的變化，不斷地調(diào)整營(yíng)銷思路，改進(jìn)營(yíng)銷措施，使?fàn)I銷活動(dòng)動(dòng)態(tài)地適應(yīng)市場(chǎng)變化。動(dòng)態(tài)營(yíng)銷策略的核心是掌握市場(chǎng)中各種因素的變化，而要掌握各種因素的變化就要進(jìn)行調(diào)研。因此，湘潭聯(lián)通要做好調(diào)研工作，及時(shí)掌握市場(chǎng)的變化，根據(jù)最新變化，調(diào)整營(yíng)銷思路，以不斷提高其市場(chǎng)占有率。（三）、營(yíng)銷策略的現(xiàn)狀2010年，湘潭聯(lián)通各項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)展及收入預(yù)算完成情況收入明細(xì)1-12月累計(jì)完成（萬(wàn)元）全年計(jì)劃（萬(wàn)元）累計(jì)完成率移動(dòng)業(yè)務(wù)集團(tuán)收入2581.372000.7129%固網(wǎng)業(yè)務(wù)集團(tuán)收入838.36813103.15%集團(tuán)客戶出帳收入3419.72813.441

21、21.5%集團(tuán)渠道3g凈增出賬用戶數(shù)（戶）29411030028.55%企業(yè)電話391.62270145.04%互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)240.0232573.85%網(wǎng)元出租214.52213100.71%集團(tuán)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)收入略有欠產(chǎn)，集團(tuán)渠道3g凈增出賬用戶數(shù)完成情況不理想，其他指標(biāo)均超額完成計(jì)劃任務(wù)。說(shuō)明3g用戶發(fā)展比較緩慢，3g作為主打產(chǎn)品業(yè)務(wù)推廣不容樂(lè)觀，應(yīng)加強(qiáng)其營(yíng)銷工作，擴(kuò)大市場(chǎng)份額。湘潭聯(lián)通現(xiàn)經(jīng)營(yíng)的電信業(yè)務(wù)有：移動(dòng)電話、長(zhǎng)途電話、本地電話、數(shù)據(jù)通信、電信增值業(yè)務(wù)、無(wú)線尋呼業(yè)務(wù)以及主營(yíng)業(yè)務(wù)有關(guān)的其他業(yè)務(wù)。湘潭聯(lián)通在市場(chǎng)上是一個(gè)跟隨者的身份，因此其主要品牌是針對(duì)移動(dòng)“全球通”推出的“沃”，其目標(biāo)市場(chǎng)是

22、高端客戶群 ；針對(duì)“動(dòng)感地帶”推出的“世界風(fēng)”，目標(biāo)市場(chǎng)是學(xué)生群體；針對(duì)“神州行”推出的“如意通”，目標(biāo)市場(chǎng)主要是針對(duì)于低端客戶群體。其中如意通中的長(zhǎng)話卡與賀年卡是主推產(chǎn)品。長(zhǎng)話卡主要是針對(duì)長(zhǎng)話多的外地人使用，主要推廣市場(chǎng)是工地。iphone終端是聯(lián)通的重頭戲。湘潭聯(lián)通固定電話在市場(chǎng)這塊蛋糕上所分的的份額是很少的，其在湘潭只有號(hào)段5286屬于聯(lián)通?，F(xiàn)有的營(yíng)銷策略是通過(guò)其他業(yè)務(wù)帶動(dòng)其固定電話的市場(chǎng)份額。聯(lián)通寬帶在市場(chǎng)上有著一定的優(yōu)勢(shì)，客戶面對(duì)電信的捆綁銷售存在一定的反感，且資費(fèi)過(guò)高；移動(dòng)鐵通速度過(guò)慢，因此對(duì)于網(wǎng)速要求不是特別高的客戶就會(huì)選擇聯(lián)通寬帶。聯(lián)通在資費(fèi)上有國(guó)家政策的支持，因此在資費(fèi)方面比

23、移動(dòng)、電信更優(yōu)惠。如聯(lián)通“沃”資費(fèi)以66元檔為例與電信相比就要優(yōu)惠，電信與這一檔次相對(duì)應(yīng)的套餐是89。對(duì)于特殊號(hào)碼進(jìn)行資費(fèi)管制，如aaaaa、尾數(shù)帶等。要求客戶保底消費(fèi)首次預(yù)存話費(fèi)最高達(dá)。其特殊號(hào)碼保底消費(fèi)比長(zhǎng)沙聯(lián)通低，因此出現(xiàn)特殊號(hào)碼外流現(xiàn)象。湘潭聯(lián)通營(yíng)銷渠道的現(xiàn)狀，湘潭聯(lián)通實(shí)行以社會(huì)分銷渠道為主的戰(zhàn)略，在對(duì)社會(huì)渠道的管理中，湘潭聯(lián)通側(cè)重制定有力的代理費(fèi)政策來(lái)激勵(lì)渠道的積極性。其現(xiàn)有的其他渠道有一級(jí)、二級(jí)、直銷渠道、電子渠道、兼職人員、各院校聯(lián)通校園先鋒隊(duì)等等以擴(kuò)大其渠道的寬度和長(zhǎng)度。相對(duì)應(yīng)的有直銷經(jīng)理、客戶經(jīng)理、網(wǎng)格經(jīng)理、經(jīng)銷商、聯(lián)絡(luò)人、團(tuán)長(zhǎng)等。為了吸引新用戶入網(wǎng)及維系老客戶在網(wǎng)率，湘潭聯(lián)

24、通進(jìn)行不同的促銷政策，如2011年3月，足不出門(mén)，輕松交話費(fèi)，更有超值話費(fèi)贈(zèng)送。2011年4月份以老帶新活動(dòng)，老客戶帶新用戶入網(wǎng)即可獲得5000積分，新用戶可獲得20話費(fèi)贈(zèng)送。2011年5月入網(wǎng)3g，選定46或66元檔獲得50元話費(fèi)贈(zèng)送，選定96元檔可獲得100元話費(fèi)贈(zèng)送。自2011年5.17后實(shí)行預(yù)存話費(fèi)送話費(fèi)活動(dòng)。并有聯(lián)通好禮相送活動(dòng)。另外針對(duì)尾數(shù)帶4的號(hào)碼進(jìn)行話費(fèi)贈(zèng)送。對(duì)終端進(jìn)行促銷，實(shí)行購(gòu)手機(jī)送話費(fèi)、存話費(fèi)送手機(jī)；iphone手機(jī)及四款明星手機(jī)實(shí)行分期付款，以吸引客戶。三、湘潭聯(lián)通營(yíng)銷策略存在的問(wèn)題及原因（一）品牌認(rèn)知度低每個(gè)公司都應(yīng)在客戶和社會(huì)公眾中樹(shù)立、維持和提升企業(yè)形象。良好的企

25、業(yè)形象既可以創(chuàng)造客戶消費(fèi)需求，增強(qiáng)企業(yè)籌資能力，又可以改善企業(yè)現(xiàn)狀，開(kāi)拓企業(yè)未來(lái)。面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，聯(lián)通與移動(dòng)、電信相比，起步晚，起點(diǎn)低。郵電分家后，電信公司硬件、軟件都具備，有以前的市場(chǎng)做依托，并且其固定電話市場(chǎng)和寬帶資源市場(chǎng)占有率極高，有利于其市場(chǎng)的擴(kuò)大，在社會(huì)擁有品牌知名度。移動(dòng)作為后起之秀，沒(méi)有累贅，員工都是新生力量，其移動(dòng)市場(chǎng)具有壟斷地位，又因?yàn)橐苿?dòng)手機(jī)彌補(bǔ)了固定電話的不足，給用戶使用帶來(lái)了極大的方便，迅速吸引客戶的眼球，市場(chǎng)占有率迅速增長(zhǎng)。通過(guò)這些年的發(fā)展其品牌知名度在通信行業(yè)是最高的。聯(lián)通在移動(dòng)壯大之后才建立，由于其網(wǎng)絡(luò)覆蓋差，因此給客戶帶來(lái)服務(wù)質(zhì)量的差異，還有一點(diǎn)則是其通過(guò)資費(fèi)優(yōu)惠

26、來(lái)吸引用戶，所以讓消費(fèi)者對(duì)聯(lián)通形成了“低端”的定位認(rèn)知，因此對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)的展開(kāi)產(chǎn)生了很大的影響。湘潭聯(lián)通作為中國(guó)聯(lián)通的分公司，盡管近幾年湘潭聯(lián)通不斷投資基站建設(shè)，不斷清除其信號(hào)盲點(diǎn)，使其信號(hào)有所改善。但是其網(wǎng)絡(luò)覆蓋率決定了其信號(hào)與移動(dòng)相比存在一定的差異。并且移動(dòng)由于早進(jìn)入市場(chǎng)，給用戶一種先入為主的觀念，還有則是由于用戶習(xí)慣性消費(fèi)，不愿更改號(hào)碼。盡管目前在3g技術(shù)中，聯(lián)通所擁有的wcdma技術(shù)是最成熟的，但由于其2g市場(chǎng)品牌認(rèn)知度低，且由于移動(dòng)品牌效應(yīng)影響，受其強(qiáng)大的市場(chǎng)沖擊力，市場(chǎng)發(fā)展仍不容樂(lè)觀。（二）、客戶的滿意度及忠誠(chéng)度低2011年3月湘潭聯(lián)通新入網(wǎng)用戶滿意度情況，全市平均滿意率為68.42

27、%。本月湘鄉(xiāng)、岳塘綜合滿意度低于全市平均值；韶山、湘潭縣、雨湖綜合滿意度均高于全市平均值。由上圖可得知，湘潭聯(lián)通客戶滿意度及忠誠(chéng)度不高，全市平均滿意率僅為68.42%，各項(xiàng)指標(biāo)都不高。湘鄉(xiāng)與岳塘之所以低于全市平均值是在進(jìn)行產(chǎn)品介紹時(shí)缺少詳細(xì)的介紹，讓客戶對(duì)產(chǎn)品的感知程度不高。2010年11月份，維系中心針對(duì)3g后付費(fèi)用戶進(jìn)行電話回訪，回訪的主要內(nèi)容為核實(shí)用戶入網(wǎng)資料，如用戶真實(shí)地址、聯(lián)系電話等。另對(duì)有購(gòu)買(mǎi)3g手機(jī)意向的用戶介紹購(gòu)機(jī)優(yōu)惠政策。新入網(wǎng)用戶-3g后付費(fèi)用戶情況：區(qū)域湘潭縣韶山雨湖區(qū)岳塘湘鄉(xiāng)合計(jì)入網(wǎng)數(shù)72521311477664893340電話回訪數(shù)674208873484404264

28、3成功回訪用戶數(shù)2407425919093856回訪成功率35.61%35.58%29.67%39.26%23.02%32.39%本月共計(jì)入網(wǎng)3340戶3g用戶，其中電話回訪2643戶，回訪成功856戶，回訪成功率為32.39%，回訪不成功用戶共計(jì)1787戶。因此可以證明湘潭聯(lián)通缺乏有效的客戶回訪體系。因?yàn)橄嫣堵?lián)通對(duì)客戶的回訪缺乏重視。部分員工安于滿足客戶基本的需求，也就是標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。對(duì)客戶的深層需求如增值業(yè)務(wù)未進(jìn)行挖掘，缺少對(duì)用戶提供附加價(jià)值以提高其客戶滿意度。2011年2月湘潭聯(lián)通分公司2g、3g用戶離網(wǎng)情況：從上表可以看出，除雨湖的離網(wǎng)率下降之外，其余的業(yè)務(wù)單元2g、3g的離網(wǎng)率全部上

29、升，而且絕大部分業(yè)務(wù)單元離網(wǎng)率都超過(guò)了標(biāo)準(zhǔn)值。由于2月份正值春節(jié)期間，人口流動(dòng)較大，同時(shí)，由于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手向客戶推出長(zhǎng)株潭免費(fèi)撥打套餐，增加了市場(chǎng)拓展難度。（三）、營(yíng)銷組合策略不相適應(yīng)湘潭聯(lián)通未充分發(fā)揮全業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)，對(duì)集團(tuán)客戶目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷組合策略制定、高端用戶目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷組合策略制定、終端用戶目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷組合策略制定、低端用戶目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷組合策略制定存在不足。湘潭聯(lián)通對(duì)于集團(tuán)客戶只重視其移網(wǎng)的基本通話需求，沒(méi)有抓住集團(tuán)客戶市場(chǎng)信息化服務(wù)需求極大的增長(zhǎng)點(diǎn)，對(duì)其增值業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)沒(méi)有到位（定位管家位置服務(wù)、移動(dòng)oa、智能總機(jī)）、客戶經(jīng)理對(duì)集團(tuán)維系不到位，如對(duì)集團(tuán)單聯(lián)絡(luò)人的發(fā)展、培養(yǎng)及沒(méi)有充分利用好集團(tuán)客戶內(nèi)

30、部的聯(lián)絡(luò)人。湘潭聯(lián)通對(duì)高端客戶的管理存在一定的缺陷。數(shù)據(jù)庫(kù)資料不齊全、一對(duì)一的營(yíng)銷不能及時(shí)了解客戶需求。終端用戶目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷組合策略的制定上存在的問(wèn)題有，預(yù)存話費(fèi)送手機(jī)的終端太少，與手機(jī)終端的合作有待加強(qiáng)；無(wú)及時(shí)跟蹤對(duì)終端要求高的客戶的最新動(dòng)態(tài)，向其發(fā)送最新終端政策活動(dòng)。針對(duì)終端客戶促銷活動(dòng)較少（如抽獎(jiǎng)、積分兌換手機(jī)）。低端用戶目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷組合策略制定表現(xiàn)出來(lái)的問(wèn)題有用戶忠誠(chéng)度低、套餐制定存在一定的不針對(duì)性、資費(fèi)調(diào)整不及時(shí)。（四）、營(yíng)銷培訓(xùn)不足首先，湘潭聯(lián)通對(duì)新進(jìn)員工培訓(xùn)不是十分重視，就以我們這一批新進(jìn)員工為例。新進(jìn)5個(gè)員工，在剛進(jìn)公司的一個(gè)星期沒(méi)有做任何的培訓(xùn)，一個(gè)星期之后也只是短短的一個(gè)小

31、時(shí)對(duì)公司產(chǎn)品的培訓(xùn)，之后就沒(méi)有任何培訓(xùn)。無(wú)高水平的如關(guān)于溝通技巧、業(yè)務(wù)能力拓展、業(yè)務(wù)流程相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)，讓新進(jìn)員工處于懵懂的狀態(tài)。其次，湘潭聯(lián)通缺乏對(duì)老員工的營(yíng)銷技能培訓(xùn)，以集團(tuán)部為例，在2011已來(lái)臨的五個(gè)月中僅組織了一次培訓(xùn)，系統(tǒng)性培訓(xùn)幾乎沒(méi)有。老員工在營(yíng)銷技巧上毫無(wú)創(chuàng)新，缺乏專業(yè)的營(yíng)銷技能，在業(yè)績(jī)上依賴原有的集團(tuán)單位支撐。再次，湘潭聯(lián)通新政策的培訓(xùn)嚴(yán)重滯后，舊政策廢除延后告知。新政策經(jīng)常在宣傳物料出來(lái)之后的的一個(gè)星期才進(jìn)行簡(jiǎn)單的介紹，最常見(jiàn)的就是將宣傳物料放在辦公室門(mén)口，營(yíng)銷人員自己去查閱。舊政策廢除延后告知，因此導(dǎo)致?tīng)I(yíng)銷人員給客戶經(jīng)常傳達(dá)錯(cuò)誤信息。還有則是新政策與操作系統(tǒng)的培訓(xùn)不相協(xié)調(diào)，

32、這也是由于新政策培訓(xùn)不及時(shí)，舊政策廢除延時(shí)告之導(dǎo)致。公司過(guò)多的關(guān)注業(yè)績(jī)這一數(shù)字，而忽略了提高業(yè)績(jī)的基礎(chǔ)來(lái)源于好的的培訓(xùn)。沒(méi)有培訓(xùn)導(dǎo)致溝通受阻，因此在營(yíng)銷時(shí)容易給客戶留下不專業(yè)的感知。（五）、差異化營(yíng)銷不到位湘潭聯(lián)通沒(méi)有根據(jù)產(chǎn)品品牌進(jìn)行差別化、個(gè)性化服務(wù)。聯(lián)通以往推出了以“聯(lián)通無(wú)限”為總品牌的“彩e”“掌中寬帶”“互動(dòng)視界”“關(guān)愛(ài)之星”視訊新干線“數(shù)碼網(wǎng)址”等新業(yè)務(wù)，盡管滿足了用戶的需求，但是經(jīng)營(yíng)品種太多，導(dǎo)致差異化不明顯，且業(yè)務(wù)戰(zhàn)線拉得太長(zhǎng)帶來(lái)的人力物力財(cái)力配備面臨困難。湘潭聯(lián)通價(jià)格策略靈活性不強(qiáng)，價(jià)格歧視不明顯，這點(diǎn)主要體現(xiàn)在2g套餐上，如賀年卡與湘情卡。湘潭聯(lián)通在渠道的管理上不能有效的管理

33、，進(jìn)出考核制度不完善。如進(jìn)出渠道的門(mén)檻都比較低，這樣容易導(dǎo)致客戶的流失，然而每個(gè)渠道手上都擁有一定的客戶，如渠道流失對(duì)其用戶的在網(wǎng)率會(huì)產(chǎn)生較大的影響。對(duì)關(guān)系營(yíng)銷不夠重視，如湘潭聯(lián)通內(nèi)部缺乏有效的溝通，內(nèi)部協(xié)調(diào)協(xié)商經(jīng)常性出現(xiàn)問(wèn)題，在促銷上各部門(mén)的支持不夠。如在今年的電信日促銷上固網(wǎng)中心沒(méi)有派遣人員去促銷點(diǎn)，導(dǎo)致這一塊產(chǎn)品無(wú)人接管，因?yàn)槠渌块T(mén)人員對(duì)固網(wǎng)業(yè)務(wù)不熟，寬帶資源的覆蓋地方不是十分了解，因此客戶咨詢時(shí)不能及時(shí)的解答，給公司利潤(rùn)受損。行業(yè)合作意識(shí)不強(qiáng)，如與娛樂(lè)業(yè)、服務(wù)業(yè)的合作。促銷差異化不明顯，如在營(yíng)業(yè)推廣工具的選擇上，在消費(fèi)者方面僅限于免費(fèi)贈(zèng)品；間商上限于企業(yè)刊物、宣傳物料；對(duì)銷售人限于有

34、限的培訓(xùn)、推銷手冊(cè)。四、湘潭聯(lián)通營(yíng)銷策略的改進(jìn)建議（一） 加大宣傳力度湘潭聯(lián)通面對(duì)用戶對(duì)其品牌認(rèn)知度低這一問(wèn)題，應(yīng)不斷加強(qiáng)其品牌建設(shè)，提高其品牌認(rèn)知度。面對(duì)用戶在網(wǎng)絡(luò)信號(hào)上的疑問(wèn)，可以采取體驗(yàn)式營(yíng)銷讓用戶進(jìn)行體驗(yàn)。面對(duì)用戶對(duì)聯(lián)通2品牌認(rèn)知度低的現(xiàn)象，湘潭聯(lián)通應(yīng)發(fā)揮其宣傳優(yōu)勢(shì)，突出聯(lián)通全業(yè)務(wù)品牌“沃”讓客戶了解聯(lián)通g技術(shù)在現(xiàn)有的3技術(shù)中與移動(dòng)電信相比處于絕對(duì)優(yōu)勢(shì)地位，改變用戶將聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)與網(wǎng)絡(luò)混為一談，造成錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)。在具體措施上湘潭聯(lián)通應(yīng)結(jié)合其實(shí)際情況進(jìn)行品牌認(rèn)知度的改變。如根據(jù)不同的消費(fèi)群體采取不同的方式，針對(duì)學(xué)生群體可以通過(guò)演唱會(huì)搶票炒作，在湘大或科大舉行藝人演唱會(huì)，以宣傳其“新勢(shì)力”品牌；針

35、對(duì)商務(wù)人士可以邀請(qǐng)參加湘潭聯(lián)通俱樂(lè)部活動(dòng)，突顯“沃”品牌；今年“乒臨天下，聯(lián)通你我”挑戰(zhàn)賽湘潭賽區(qū)報(bào)名已開(kāi)始，湘潭聯(lián)通應(yīng)充分利用好此賽事擴(kuò)大其影響力。在賽前、賽中、賽后做好服務(wù)體系。做好移動(dòng)電視廣告，在湘潭移動(dòng)電視上投放廣告，公交車上每天人流量多，因此移動(dòng)電視是一個(gè)很好的廣告平臺(tái)，另外站臺(tái)廣告也很重要。還有建立好公共關(guān)系，贊助活動(dòng)（如體育活動(dòng)、教育事業(yè)、社會(huì)慈善和福利事業(yè)、文化娛樂(lè)活動(dòng)等）在營(yíng)業(yè)廳明顯區(qū)域集中陳列3g套餐宣傳物料，陳列位置應(yīng)優(yōu)先于其他產(chǎn)品，并保持主題突出、相對(duì)獨(dú)立；同時(shí)根據(jù)周邊環(huán)境，優(yōu)選選擇相應(yīng)宣傳物料，吸引目標(biāo)客戶。如湘潭聯(lián)通可以在基建營(yíng)、建設(shè)路口等繁華商業(yè)地區(qū)或通訊一條街周

36、邊地區(qū)營(yíng)業(yè)廳：優(yōu)先選擇橫幅、海報(bào)；在各社區(qū)居民聚居區(qū)及周邊地區(qū)營(yíng)業(yè)廳：優(yōu)先選擇橫幅、宣傳單頁(yè)；在湘大、科大等校園及周邊地區(qū)營(yíng)業(yè)廳：優(yōu)先選擇x展架、宣傳單頁(yè)。以不斷提高湘潭聯(lián)通在消費(fèi)者心中的品牌知名度。（二）提高客戶的滿意度及忠誠(chéng)度湘潭聯(lián)通應(yīng)加強(qiáng)對(duì)用戶的日常拜訪、客戶經(jīng)理對(duì)用戶資料及時(shí)關(guān)注，在用戶的特殊日子送上最真摯的祝福。因?yàn)闋?zhēng)取一個(gè)新客戶的成本是留住一個(gè)老客戶的5倍，一個(gè)老客戶貢獻(xiàn)的利潤(rùn)是一個(gè)新客戶的16倍。感情是維系客戶關(guān)系的重要方式，日常拜訪、節(jié)日的真誠(chéng)問(wèn)候、過(guò)生日時(shí)的一句真誠(chéng)祝福、一束鮮花，都會(huì)使客戶感動(dòng)，交易的結(jié)束并不意味著客戶關(guān)系的結(jié)束，在售后還需與客戶保持聯(lián)系，以確保他們的滿足持

37、續(xù)下去。湘潭聯(lián)通提高客戶保留度和客戶價(jià)值的關(guān)鍵是：分析客戶流失原因，吸引潛在客戶入網(wǎng)，增加現(xiàn)有客戶滿意度，減少客戶流失幾率，提高客戶消費(fèi)水平，充分占有市場(chǎng)。另外各集團(tuán)客戶經(jīng)理務(wù)必高度關(guān)注集團(tuán)單位用戶動(dòng)態(tài)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)，杜絕競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的策反?？蛻艋卦L制的建立也極為重要。給予超值的回報(bào)，提供個(gè)性化的服務(wù)。要求企業(yè)必須“超越客戶的期待”，為客戶提供更超值的、更個(gè)性化的服務(wù)。提高客戶對(duì)產(chǎn)品各方面的知曉率。因此湘潭聯(lián)通維系中心應(yīng)不斷完善回訪體制，通過(guò)多種方式對(duì)用戶進(jìn)行回訪。湘潭聯(lián)通應(yīng)不斷提高服務(wù)效益和效率。因?yàn)橥ㄐ判袠I(yè)是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，因此服務(wù)既要講效益，也要講效率，以提高客戶的的滿意度和忠誠(chéng)度。如 “一對(duì)

38、一”客戶服務(wù)分配、進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量分析。對(duì)客戶需求及時(shí)了解，對(duì)客戶投訴及時(shí)有效的處理。 （三）改進(jìn)營(yíng)銷組合策略1、集團(tuán)客戶目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷組合策略制定集團(tuán)客戶市場(chǎng)是信息化服務(wù)需求極大的增長(zhǎng)點(diǎn)，鎖定集團(tuán)客戶才能鎖定高價(jià)值的客戶。通過(guò)集團(tuán)可以留住老客戶、吸引新客戶。因此湘潭聯(lián)通應(yīng)抓好這塊市場(chǎng)，做好集團(tuán)維系工作?？梢圆扇〉闹饕獱I(yíng)銷策略：客戶經(jīng)理制、直銷、具體根據(jù)客戶價(jià)值的不同采取不同的策略。（1）、鎖定集團(tuán)客戶核心資源，加大其退出成本：信息化業(yè)務(wù)鎖定、平臺(tái)鎖定、沉沒(méi)成本鎖定等（2）、發(fā)展、培養(yǎng)和利用好集團(tuán)客戶內(nèi)部的代理人。2、高端用戶目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷組合策略制定湘潭聯(lián)通應(yīng)依據(jù)客戶細(xì)分，分配客戶經(jīng)理，根據(jù)客戶星級(jí)

39、一對(duì)一或者一對(duì)多地服務(wù)，以便湘潭聯(lián)通的大客戶經(jīng)理全面、準(zhǔn)確地抓住客戶需求，提供獨(dú)特的人性化服務(wù)。客戶維系需要建立在客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的基礎(chǔ)上，因此湘潭聯(lián)通可以通過(guò)對(duì)用戶消費(fèi)行為持久的關(guān)注和記錄找到客戶消費(fèi)特征以維系客戶。服務(wù)過(guò)程也是客戶維系的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，在提供個(gè)性化服務(wù)的過(guò)程中，湘潭聯(lián)通需要注意的是：一要謀求差異化，二是嚴(yán)格控制服務(wù)質(zhì)量。因?yàn)椴町惢瘯?huì)使高端客戶在得到更多的消費(fèi)體驗(yàn)后堅(jiān)定自己的選擇，提高忠誠(chéng)度。3、終端用戶目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷組合策略制定針對(duì)終端用戶這一目標(biāo)市場(chǎng)，湘潭聯(lián)通可以采取以下策略：（1）、客戶以高于手機(jī)價(jià)的預(yù)存話費(fèi)為條件獲贈(zèng)手機(jī)或優(yōu)惠購(gòu)機(jī)，預(yù)存話費(fèi)將分月返還給客戶，已達(dá)到客戶捆綁的目的。（

40、2）、即要求預(yù)存一部分話費(fèi)，又要求每月承諾最低消費(fèi)，承諾標(biāo)準(zhǔn)高于返還話費(fèi)。（3）、銷售/業(yè)務(wù)促銷抽獎(jiǎng)贈(zèng)機(jī)。（4）、向大客戶提供積分兌換手機(jī)（無(wú)須承諾）服務(wù)補(bǔ)充：明星終端有助于發(fā)展中高端客戶。以iphone為例，目前聯(lián)通iphone戶均流量是普通3g用戶的3倍，arpu是普通3g用戶的2倍，可以說(shuō)成功發(fā)展1個(gè)iphone用戶相當(dāng)于2個(gè)普通3g用戶，用戶質(zhì)量很高。中聯(lián)通約80的用戶來(lái)自移動(dòng)，有力地說(shuō)明明星終端是撬開(kāi)中高端客戶的利器。所以，湘潭聯(lián)通在明星機(jī)上的策略應(yīng)加強(qiáng)。4、中低端用戶目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷組合策略制定 （1）、湘潭聯(lián)通借助crm的管理思想培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)，圍繞了解客戶、關(guān)懷客戶、滿足客戶、留住客

41、戶等展開(kāi)活動(dòng)，重點(diǎn)關(guān)心“客戶體驗(yàn)”，根據(jù)客戶要求制定、調(diào)整服務(wù)項(xiàng)目，借助“貼心”服務(wù)留住客戶。（2）、湘潭聯(lián)通要識(shí)別中低端客戶的不同需求、開(kāi)發(fā)針對(duì)性的套餐。（3）、湘潭聯(lián)通針對(duì)中低端客戶的消費(fèi)能力制定低價(jià)策略（資費(fèi)、終端）（四）、建立學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)組織，提升湘潭聯(lián)通企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是由人來(lái)實(shí)現(xiàn)的，由于同客戶親密接觸的員工所從事的工作十分重要，因此，既要培訓(xùn)他們掌握專業(yè)技術(shù)，又要通過(guò)培訓(xùn)使他們懂得搞好人際關(guān)系溝通技巧。如： 湘潭聯(lián)通對(duì)新進(jìn)員工進(jìn)行全面培訓(xùn)，如湘潭聯(lián)通的文化、產(chǎn)品、業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)拓展能力。讓新進(jìn)員工早日進(jìn)入湘潭聯(lián)通的營(yíng)銷狀態(tài)，以提高其積極性。湘潭聯(lián)通應(yīng)組織全市集團(tuán)戰(zhàn)線進(jìn)行系統(tǒng)

42、性培訓(xùn)：為切實(shí)提高集團(tuán)戰(zhàn)線隊(duì)伍戰(zhàn)斗力，針對(duì)集團(tuán)中心主任、集團(tuán)業(yè)務(wù)管理人員進(jìn)行全集團(tuán)業(yè)務(wù)知識(shí)、業(yè)務(wù)流程、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、系統(tǒng)支撐、績(jī)效考核等進(jìn)行系統(tǒng)性培訓(xùn)，全面提升各業(yè)務(wù)單元集團(tuán)管理層掌控力度；針對(duì)集團(tuán)經(jīng)理加大對(duì)3g業(yè)務(wù)、固網(wǎng)業(yè)務(wù)及行業(yè)產(chǎn)品的培訓(xùn)力度，切實(shí)提升集團(tuán)經(jīng)理業(yè)務(wù)技能。組織全市集團(tuán)戰(zhàn)線進(jìn)行系統(tǒng)性培訓(xùn)：為全面提升湘潭聯(lián)通集團(tuán)戰(zhàn)線管理人員及集團(tuán)經(jīng)理人員綜合管理能力及業(yè)務(wù)拓展能力，舉行三場(chǎng)培訓(xùn)，主要從系統(tǒng)管理、業(yè)務(wù)知識(shí)、團(tuán)隊(duì)管理等方面著手開(kāi)展。及時(shí)對(duì)湘潭聯(lián)通新的政策進(jìn)行培訓(xùn)，舊政策的廢除也應(yīng)及早跟營(yíng)銷人員進(jìn)行溝通。大量的高水平訓(xùn)練可以提高湘潭聯(lián)通的工作績(jī)效、降低員工的辭職率，以及使企業(yè)獲得較高的營(yíng)業(yè)

43、額及利潤(rùn)、使員工獲得高昂的士氣及團(tuán)隊(duì)精神，提升湘潭聯(lián)通企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。（五）實(shí)行差異化營(yíng)銷1、品牌差異化湘潭聯(lián)通要不斷探索創(chuàng)造企業(yè)形象和產(chǎn)品品牌的途徑,推廣企業(yè)形象和產(chǎn)品品牌,進(jìn)而形成一整套適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)和時(shí)代發(fā)展的服務(wù)運(yùn)行機(jī)制。湘潭聯(lián)通要充分利用各種媒體,適當(dāng)加大形象和業(yè)務(wù)宣傳的力度，加強(qiáng)其廣度和深度,講求宣傳創(chuàng)意和效果。同時(shí)利用互聯(lián)網(wǎng)、投遞廣告、現(xiàn)場(chǎng)宣傳展示等新興手段有計(jì)劃、經(jīng)常性地宣傳業(yè)務(wù)品牌和各項(xiàng)業(yè)務(wù)。最后,湘潭聯(lián)通要根據(jù)產(chǎn)品品牌進(jìn)行差別化、個(gè)性化服務(wù),使高端產(chǎn)品用戶享受更優(yōu)質(zhì)服務(wù),創(chuàng)造出品牌形象。2、產(chǎn)品差異化打造通信精品,湘潭聯(lián)通應(yīng)集中優(yōu)勢(shì)兵力重點(diǎn)進(jìn)攻優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品wcdma。應(yīng)突出

44、wcdma其話音清晰，安全，速率快，輻射小。wcdma支持高速數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，為移動(dòng)業(yè)務(wù)提供其它運(yùn)營(yíng)商所不可比擬的通信服務(wù)。3、價(jià)格差異化湘潭聯(lián)通應(yīng)對(duì)市場(chǎng)需求變化而采取一些靈活的價(jià)格策略，如：區(qū)分時(shí)段話費(fèi)優(yōu)惠、無(wú)話費(fèi)手機(jī)等，以此來(lái)發(fā)展用戶，吸引用戶使用電話和降低在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下出現(xiàn)的用戶離網(wǎng)率。通過(guò)月租費(fèi)區(qū)分不同板塊，實(shí)現(xiàn)價(jià)格歧視，賺取利潤(rùn)。因?yàn)槎▋r(jià)策略的成功會(huì)使湘潭聯(lián)通先下手為強(qiáng)發(fā)展用戶，鎖定顧客，迅速擴(kuò)大用戶群，以形成網(wǎng)絡(luò)規(guī)模，達(dá)到防止競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)入的目的。4、渠道差異化不斷加強(qiáng)渠道創(chuàng)新,促進(jìn)渠道形式的多樣化。湘潭聯(lián)通在進(jìn)行渠道建設(shè)時(shí)需要考慮到目標(biāo)客戶群所喜歡的渠道形式,在業(yè)務(wù)辦理、變更、咨詢、服務(wù)等

45、方面設(shè)置有針對(duì)性的渠道。例如湘潭聯(lián)通可以不斷豐富完善網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、電話營(yíng)業(yè)廳、自助服務(wù)終端等形式。湘潭聯(lián)通應(yīng)當(dāng)采取寬進(jìn)嚴(yán)出的渠道進(jìn)出策略。放寬加入渠道的政策,提高渠道流失門(mén)檻。強(qiáng)化對(duì)渠道的科學(xué)管理。實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷和合作營(yíng)銷。首先,湘潭聯(lián)通要重視內(nèi)部市場(chǎng)關(guān)系營(yíng)銷關(guān)系。再者,適時(shí)開(kāi)展合作營(yíng)銷?？梢砸胄袠I(yè)合作制、產(chǎn)業(yè)鏈合作制等模式以發(fā)揮各自的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),實(shí)現(xiàn)共贏。5、促銷差異化針對(duì)市場(chǎng)占有率不算最高，客戶數(shù)量不算最多的現(xiàn)狀，湘潭聯(lián)通應(yīng)加大贊助重要盛事，新學(xué)期開(kāi)學(xué)存話費(fèi)送禮品等措施開(kāi)展促銷，以獲得消費(fèi)者的認(rèn)同。如湘潭聯(lián)通贊助湖南工程職業(yè)學(xué)院招新工作，加強(qiáng)校企合作。在營(yíng)業(yè)推廣上選擇不同的推廣方式對(duì)消費(fèi)者競(jìng)賽

46、抽獎(jiǎng)、附加贈(zèng)送、價(jià)格折扣等；對(duì)中間商派員協(xié)助；對(duì)營(yíng)銷人員銷售競(jìng)賽、銷售獎(jiǎng)金等。五、總結(jié)在通信行業(yè)三個(gè)運(yùn)營(yíng)商中誰(shuí)運(yùn)用好的營(yíng)銷策略，誰(shuí)在市場(chǎng)上也就占據(jù)了主導(dǎo)地位，拉動(dòng)通信市場(chǎng)需要多個(gè)條件，如好的好的品牌、產(chǎn)品服務(wù)、便利的購(gòu)買(mǎi)渠道、易接受的價(jià)格、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目茖W(xué)的促銷手段等等。本文對(duì)湘潭聯(lián)通市場(chǎng)營(yíng)銷現(xiàn)狀、產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷、不足點(diǎn)及建議進(jìn)行了詳細(xì)的闡述。得出加強(qiáng)和改善湘潭聯(lián)通市場(chǎng)營(yíng)銷策略是在競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)日趨激烈和社會(huì)信息高速發(fā)展的趨勢(shì)下，有效地滿足市場(chǎng)需求,贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),不斷適應(yīng)新的發(fā)展形勢(shì)的需要。有利于推動(dòng)聯(lián)通在市場(chǎng)上占據(jù)主導(dǎo)地位，也是擴(kuò)大其市場(chǎng)份額的迫切需要。只有不斷完善湘潭聯(lián)通市場(chǎng)營(yíng)銷策略才能不斷提

47、高其滿意度和忠誠(chéng)度，擴(kuò)大其市場(chǎng)份額，推動(dòng)聯(lián)通在市場(chǎng)上占據(jù)主導(dǎo)地位。六、參考文獻(xiàn)1、/2、/3、方光羅 市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)（第三版） 2008.84、張作為 web 2.0時(shí)代的精準(zhǔn)營(yíng)銷合作經(jīng)濟(jì)與科技 2009.4 5、李暢 淺議如何創(chuàng)新移動(dòng)通信業(yè)的營(yíng)銷策略 j 時(shí)代經(jīng)貿(mào).2008, 8. 6、宋金東 論當(dāng)前移動(dòng)通信市場(chǎng)營(yíng)銷管理體系的建立和完善 j .山西政報(bào). 20077、黎志忠 淺談電信營(yíng)銷策略創(chuàng)新 j . 長(zhǎng)江通信職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào). 2008學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明 本人鄭重聲明：所呈交的學(xué)位論文，是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工

48、作所取得的成果。盡我所知，除文中已經(jīng)特別注明引用的內(nèi)容和致謝的地方外，本論文不包含任何其他個(gè)人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫(xiě)過(guò)的研究成果。對(duì)本文的研究做出重要貢獻(xiàn)的個(gè)人和集體，均已在文中以明確方式注明并表示感謝。本人完全意識(shí)到本聲明的法律結(jié)果由本人承擔(dān)。學(xué)位論文作者（本人簽名）： 年 月 日學(xué)位論文出版授權(quán)書(shū)本人及導(dǎo)師完全同意中國(guó)博士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫(kù)出版章程、中國(guó)優(yōu)秀碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫(kù)出版章程(以下簡(jiǎn)稱“章程”)，愿意將本人的學(xué)位論文提交“中國(guó)學(xué)術(shù)期刊（光盤(pán)版）電子雜志社”在中國(guó)博士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫(kù)、中國(guó)優(yōu)秀碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫(kù)中全文發(fā)表和以電子、網(wǎng)絡(luò)形式公開(kāi)出版，并同意編入cnki中國(guó)知識(shí)資源總庫(kù)，在中國(guó)博碩士學(xué)位論文評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)