怎樣做一名優(yōu)秀的客戶經(jīng)理

1、怎樣做一名優(yōu)秀的客戶經(jīng)理 單位：北京市分行集團(tuán)大客戶部工作崗位： 客戶經(jīng)理（對(duì) 公業(yè)務(wù)-核心客戶）入職：2010年8 月崗位年限： 6年半郵箱： 寫了一稿，到一半寫不下去了，都是空話。還是以自身 經(jīng)歷為稿底，重新寫一篇吧。用以給新人們一個(gè)借鑒，看看 6 年半后的老客戶經(jīng)理什么樣子？嘿嘿 我個(gè)人一直認(rèn)為客戶經(jīng)理是連接銀行與客戶的靈魂橋 梁，是將市場(chǎng)需求與供給相撮合的“無(wú)形的手” 。從市場(chǎng)經(jīng) 濟(jì)的角度來(lái)講，肯定就是撮合成功越多的客戶經(jīng)理越優(yōu)秀 唄！從企業(yè)文化建設(shè)的角度來(lái)講，能夠精益求精、傳承中行 文化底蘊(yùn)的客戶經(jīng)理，在我心目中是骨灰級(jí)優(yōu)秀客戶經(jīng)理！ 我是中英兩國(guó)雙碩士畢業(yè)，畢業(yè)學(xué)科一是經(jīng)濟(jì)一是管

2、理，所以學(xué)習(xí)能力是我的強(qiáng)項(xiàng)，這在 2010 年剛?cè)胄袝r(shí)得到 所有領(lǐng)導(dǎo)與同事們的認(rèn)同。印象最深刻的事情是，雖然是學(xué) 經(jīng)濟(jì)出身，但對(duì)信貸員崗位上所出現(xiàn)的詞語(yǔ)屬于兩眼一抹 黑，什么都不懂。好在主管是個(gè)特別老道的信貸員，一個(gè)詞 一個(gè)詞的解釋給我們聽， “大黃本”翻來(lái)覆去的給我們講。 我就老逮住他問(wèn)，問(wèn)煩了還接著問(wèn)。當(dāng)然，問(wèn)之前我會(huì)做足 功課，比如自己百度、翻閱“大黃本”等信貸類書籍、詢問(wèn) 一起新入行的同事、詢問(wèn)比我早入行幾年的前輩、詢問(wèn)我媽 （股份制銀行信貸員）等等，然后遺留下來(lái)的問(wèn)題再拿去問(wèn) 主管，這就已經(jīng)是精益求精的問(wèn)題了，他就十分高興，因?yàn)?我問(wèn)出來(lái)的答案已經(jīng)是核心了。當(dāng)初經(jīng)我張羅，周圍幾個(gè)新

3、入行的人員還組成了學(xué)習(xí)小組，每天下班后一起在會(huì)議室 “開會(huì)”，嘿嘿，互換問(wèn)題答案，交流學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，大家提高 的速度都非?？臁Ｆ鋵?shí)做功課 +追問(wèn)問(wèn)題這個(gè)方法，適用于 很多情況，比如營(yíng)銷客戶的時(shí)候、 PK 總行風(fēng)險(xiǎn)的時(shí)候、研 究行內(nèi)外管理辦法的時(shí)候等。多準(zhǔn)備一些、多追問(wèn)一些，客 戶的需求就更清晰、總行評(píng)審的想法就更了解、管理辦法的 精髓就更明確。 就在這種 “以學(xué)習(xí)為主、干活為輔”的狀態(tài)里，度過(guò) 了客戶經(jīng)理的頭 2 年。2 年真的是一道坎，要不說(shuō)中行是個(gè) 大型培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，為股份制銀行無(wú)償培養(yǎng)了一批客戶經(jīng)理。 2 年就已經(jīng)開始有同一批入行的同事們開始離職了，為何？基 礎(chǔ)知識(shí)學(xué)的差不多了，信貸思路初步形成

4、了，幸運(yùn)的人還經(jīng) 歷過(guò)一些信貸事件，風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)也有了，機(jī)構(gòu)內(nèi)部管理機(jī)制也 看清楚了，于是乎有些是為了賺錢，有些是為了提職，有些 是覺得不適應(yīng)，就紛紛開始跳槽了。但其實(shí)在我看來(lái)， 2 年 的時(shí)間可以讓一個(gè)學(xué)生轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻艚?jīng)理，但遠(yuǎn)遠(yuǎn)稱不上優(yōu) 秀。優(yōu)秀二字需要時(shí)間來(lái)積累和考驗(yàn)。 2 年的時(shí)間除了學(xué)習(xí)，另一個(gè)重大收獲就是客戶關(guān)系。 我入行負(fù)責(zé)的集團(tuán)客戶 2 家，國(guó)投集團(tuán)和廣核集團(tuán)，其中廣 核集團(tuán)還是總部在深圳的客戶。那我也本著初生牛犢不怕虎 的精神，致電就說(shuō)，敲門就進(jìn)。上到集團(tuán)董事長(zhǎng)，下到門口 保安經(jīng)理，我都積極結(jié)識(shí) +關(guān)系維護(hù)，等到 2 年后，這些關(guān) 系形成的客戶網(wǎng)絡(luò)就為我所用了。行內(nèi)任何人因?yàn)槿魏问?/p>

5、情 想與國(guó)投集團(tuán)產(chǎn)生聯(lián)系，我都能準(zhǔn)確及時(shí)的找到渠道和人， 撮合促進(jìn)。關(guān)于這點(diǎn)成就，我得到的最大的認(rèn)可是某次 XX 集團(tuán)的董事長(zhǎng)看到我和行內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)一起來(lái)拜訪，然后說(shuō)：咦？ 我還以為小武是我們 XX 集團(tuán)的員工呢，怎么原來(lái)是中行的 呀！ 從第三年開始，我就從被動(dòng)工作到主動(dòng)出擊了。這話怎 么說(shuō)？頭兩年，主要是服從主管的指揮，該拉存款了，該儲(chǔ) 備貸款了，該搞高層營(yíng)銷活動(dòng)了等等，工作思路是直屬領(lǐng)導(dǎo) 給你規(guī)劃的，工作內(nèi)容是他一項(xiàng)一項(xiàng)給你設(shè)計(jì)的，你只要執(zhí) 行就可以了。這中間你也會(huì)有自己的思路蹦出來(lái)，會(huì)和領(lǐng)導(dǎo) 爭(zhēng)執(zhí)一下，但這個(gè)時(shí)候最缺的是經(jīng)驗(yàn)，什么經(jīng)驗(yàn)？對(duì)信息真 偽辨別的經(jīng)驗(yàn)、對(duì)時(shí)間節(jié)奏掌握的經(jīng)驗(yàn)、對(duì)行內(nèi)人員溝

6、通的 經(jīng)驗(yàn)等等。所以經(jīng)常發(fā)生的事情就是，我哭天抹淚的跑回來(lái) 跟主管說(shuō)，這事兒我沒做成或那事兒我不知道怎么做了，這 個(gè)時(shí)候，主管都會(huì)笑笑和我說(shuō)，你做成了還要我干嘛！現(xiàn)在 想想，是這么回事兒！哈哈 然后2年一到，自己就感覺瞬間長(zhǎng)大了。( P.S這里補(bǔ)充 一句，頭兩年我的加班狀態(tài)是每天加班 2-3 個(gè)小時(shí)，周末也 有至少 1 天去單位加班。有些東西，不靠時(shí)間積累，是達(dá)不 到質(zhì)變的效果的。 ）客戶的需求已經(jīng)能準(zhǔn)確及時(shí)的掌握了， 甚至?xí)瓤蛻暨€早一些想到他們下一步要做的事情；領(lǐng)導(dǎo)們 說(shuō)的話已經(jīng)能聽明白真實(shí)的含義了；市場(chǎng)的變化情況已經(jīng)能 結(jié)合實(shí)際業(yè)務(wù)進(jìn)行預(yù)判和運(yùn)用了。再加上客戶關(guān)系的熟絡(luò)， 那做起業(yè)務(wù)來(lái)就

7、是順風(fēng)順?biāo)?，得意的很吶。所?3-4 年的客 戶經(jīng)理其實(shí)是最好用的客戶經(jīng)理，你只要說(shuō)想要的結(jié)果，他 們就能自己去安排和設(shè)計(jì)，自己去執(zhí)行和尋求幫助。但“好 用”和“優(yōu)秀”還是存在差距的。 我是從第 4 年開始，進(jìn)入到一個(gè)新的循環(huán)，就是管理思 維。契機(jī)是什么？ 2014 年底開始， 北分與各海外行之間的聯(lián) 動(dòng)業(yè)務(wù)量猛增，這是跟著客戶“走出去”的需求走的，但是 內(nèi)部對(duì)于這項(xiàng)業(yè)務(wù)的考核標(biāo)準(zhǔn)還沒有形成，于是乎部門領(lǐng)導(dǎo) 組建了一個(gè)海內(nèi)外業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)小組，專門研究考核辦法和執(zhí)行 措施，我被納入其中并成為操作員，將最終形成的考核方法 于每季度末進(jìn)行行內(nèi)操作。經(jīng)歷了從數(shù)據(jù)收集到分析研究， 到討論落實(shí)到后續(xù)執(zhí)行，再到

8、調(diào)整修訂的整體過(guò)程，我的工 作思路里逐漸有了管理思維。分行的年度戰(zhàn)略是什么、部門 的年度任務(wù)是什么、團(tuán)隊(duì)的考核重點(diǎn)是什么、落到我頭上的 會(huì)是多少、我應(yīng)該怎么做。同時(shí)，這套思維方式也被我用到 客戶身上。 XX 集團(tuán)的三年規(guī)劃是什么、年度財(cái)務(wù)預(yù)算是多 少、年度財(cái)務(wù)費(fèi)用目標(biāo)是多少、 中行的各項(xiàng)市場(chǎng)份額是多少、 客戶會(huì)要求我們做什么、中行能做什么、節(jié)奏怎么掌握。這 樣一來(lái)，一整年度甚至是 2 個(gè)年度的工作思路就出來(lái)了。再 用到具體產(chǎn)品和項(xiàng)目上，就更加得心應(yīng)手了。我自己感覺， 如果說(shuō)頭 2 年還看不到下一步怎么做，那么從第四年開始， 我就已經(jīng)可以看到未來(lái)的 4-5 步了，不知道這種表達(dá)方式新 人們是否能

9、明白。這個(gè)時(shí)候，我可以說(shuō)自己離優(yōu)秀二字靠近 了一大步！ 然后就進(jìn)入了難熬的第五年，嘿嘿。沒錯(cuò)，再好的客戶 經(jīng)理也會(huì)遇到瓶頸，那就是晉升問(wèn)題。晉升是工作單位對(duì)于 個(gè)人的認(rèn)可與獎(jiǎng)勵(lì)，同時(shí)也是激勵(lì)與進(jìn)一步使用。當(dāng)然，晉 升后掌握行內(nèi)資源的渠道也相應(yīng)增多。目前，行內(nèi)的論資排 輩現(xiàn)象還是主流，因此在我看來(lái)，在中行這個(gè)機(jī)構(gòu)里如果想 被稱為優(yōu)秀的客戶經(jīng)理，還需要最重要的一條，就是耐力。 這個(gè)特性同樣適用于業(yè)務(wù)敘做。有些時(shí)候你多等一段時(shí)間， 再多付出一些努力，再多爭(zhēng)取一次機(jī)會(huì)，結(jié)果就成了。而大 多數(shù)人都是在最后一關(guān)放棄的，我們大批量的客戶經(jīng)理都是 在 5 年這個(gè)節(jié)骨眼上流失的，非?？上А．吘箍蛻艚?jīng)理也是 普通

10、人，都需要新鮮感和動(dòng)力?；橐鲞€有7 年之癢呢，在我 看來(lái)，客戶經(jīng)理有 5-6 年之痛吧，一個(gè)道理。 可能是觀察到我們這一批 5-6 年之痛的現(xiàn)象，同時(shí)也為 了培養(yǎng)新一梯隊(duì)人才，部門領(lǐng)導(dǎo)擇機(jī)推出了輪崗機(jī)會(huì)。我在 這個(gè)時(shí)候被調(diào)整到另外一個(gè)團(tuán)隊(duì)工作，客戶所屬行業(yè)從電力 變?yōu)殇撹F有色。隨著客戶的變化，我對(duì)客戶經(jīng)理崗位的新鮮 感有了來(lái)源， 2 周的突擊交接，再加上半年的每天加班，算 是把新接手的客戶了解透徹，對(duì)應(yīng)的新業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)掌握，由被 動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)了。這與新人時(shí)期的頭 2 年相比，時(shí)效性已有了 明顯提高，嘿嘿。 記得剛?cè)胄袝r(shí)，北分的行領(lǐng)導(dǎo)曾經(jīng)給我們做過(guò)新人培 訓(xùn)，說(shuō)過(guò)一句話，搞公司業(yè)務(wù)的，最需要的是時(shí)間。

11、一個(gè)客 戶，你負(fù)責(zé)個(gè) 10 年，沒有人再能從你手里把客戶拿走。他 說(shuō)的在理。我母親從四大跳槽到股份制后，重新建立客戶關(guān) 系，到退休近 15 年，客戶只見增加沒見減少。有些老客戶 一跟就是 15 年，創(chuàng)造的效益那真是大大的，于是乎才有了 退休后還接著返聘的情況，因?yàn)橛行б鎲挝痪涂隙〞?huì)接著用 你。在中行，我們身邊也有做了 10 幾年的老信貸員了，經(jīng) 驗(yàn)都非常豐富，恨不得客戶一個(gè)眼神他就知道對(duì)方腦子里在 想什么?？傂性u(píng)審會(huì)還沒開，他就知道評(píng)委們會(huì)追加什么管 理要求。條線新出一個(gè)產(chǎn)品，幾十種服務(wù)方案就能瞬間畫在 紙上。這些都是我們這些 6-7 年的菜鳥們可望而不可即的。 寫到這里，我自己就總結(jié)出來(lái)個(gè)人定義的“怎樣做一名 優(yōu)秀的客戶經(jīng)理”了，熱情、勤勞、聰明、持久和機(jī)遇。里 面有 4 個(gè)要素是個(gè)人能控制的，有 1 個(gè)要