房屋銷售有限公司銷售管理制度

1、綠城易居房屋銷售有限公司銷售管理部文件名稱：銷售管理制度文件編號(hào)：文件版本：2010版生效日期：2010.11編制： 審核： 2007年上海公司上海區(qū)事業(yè)部銷售管理制度匯編銷售管理部總 述綠城易居房屋銷售有限公司作為一個(gè)新組建的高端地產(chǎn)服務(wù)企業(yè)，本公司結(jié)合兩大巨頭地產(chǎn)企業(yè)的文化，集精銳人員于一體，目標(biāo)要在最短時(shí)間內(nèi)達(dá)成行業(yè)內(nèi)口碑；在此基礎(chǔ)上本公司要建立完善、系統(tǒng)、規(guī)范 、統(tǒng)一的管理模式和標(biāo)準(zhǔn)；優(yōu)化銷售團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提升案場(chǎng)執(zhí)行力和戰(zhàn)斗力，銷售管理部門將以全面標(biāo)準(zhǔn)化的管理、完善體系化的培訓(xùn)和嚴(yán)格監(jiān)督的督導(dǎo)來(lái)強(qiáng)化公司核心力量。為確保公司承接項(xiàng)目的銷售預(yù)期能按照既定目標(biāo)進(jìn)展，銷售管理部將以項(xiàng)目執(zhí)行為切入

2、點(diǎn)，在銷售執(zhí)行中，對(duì)人才的培養(yǎng)實(shí)施有效管理；對(duì)案場(chǎng)執(zhí)行和操作實(shí)施統(tǒng)一的、高標(biāo)準(zhǔn)的管理。立足于上述目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，制定2010版銷售管理制度。本2010版銷售管理制度是2010年度綠城易居房屋銷售有限公司運(yùn)營(yíng)銷售管理部案場(chǎng)執(zhí)行、管理和人員考核標(biāo)準(zhǔn)。一、 案場(chǎng)形象(一) 案場(chǎng)環(huán)境要求序號(hào)項(xiàng)目要求說(shuō)明1地面整潔、無(wú)紙屑、無(wú)污漬售樓處所有區(qū)域的地面、地毯2桌椅桌面及煙灰缸清潔無(wú)污物、排列有序，使用完畢及時(shí)歸位所有區(qū)域的桌面，座椅3門、窗清晰透明、無(wú)污漬及擦洗痕跡4沙盤清潔、無(wú)灰塵、污漬，完整無(wú)損保證照明系統(tǒng)正常使用5控臺(tái)清潔，電話、宣傳資料擺放整齊置業(yè)顧問(wèn)個(gè)人資料及銷售道具一律放入個(gè)人抽屜并妥善保管，抽屜內(nèi)

3、不得存放任何與工作無(wú)關(guān)之物品6公告欄陳列合理、排列有序，不張貼與工作無(wú)關(guān)的內(nèi)容公司及部門下發(fā)的公文 、通訊表、排班表、銷售業(yè)績(jī)榜等7樣板房入口處放置鞋套，室內(nèi)物品無(wú)灰塵，明示標(biāo)牌整潔、齊全不可作為員工休息室和聊天室8衛(wèi)生間清潔、無(wú)污漬、無(wú)異味9水池潔凈，無(wú)漂浮之雜物，定時(shí)定量給予換水10花盆花草清潔，及時(shí)澆水與養(yǎng)護(hù)11照明器材無(wú)灰塵、清潔明亮，若有損壞及時(shí)報(bào)修低值易耗品案場(chǎng)可備份，損壞后應(yīng)及時(shí)更換或保修12物件擺放物品（包括銷售道具）擺放統(tǒng)一，使用完后及時(shí)歸位所有可置放的物件（樓書(shū)、預(yù)售合同、復(fù)印機(jī)、紙張、存檔文件、安全帽、飲水機(jī)、飲水桶、煙缸、水杯、衣服等）13私人物品嚴(yán)禁擺放于接待區(qū)、銷控

4、區(qū)、洽談區(qū)等公眾場(chǎng)合/(二) 人員形象、素質(zhì)要求1. 人員形象著裝規(guī)范1. 制服保持干凈整潔，熨燙平整，不得轉(zhuǎn)借和改變式樣，如有污損，應(yīng)及時(shí)清洗或修補(bǔ)；2. 接待客戶必須穿著黑色皮鞋、黑色襪子、不露腳趾和腳跟。女性員工的鞋跟不超過(guò)5公分，上班時(shí)間不得穿著拖鞋或時(shí)裝拖鞋，如著裙裝須穿肉色絲襪男性工作人員的襯衫與上衣口袋不裝任何物品儀容、儀表整潔1. 飲食衛(wèi)生，勞逸結(jié)合，保持精神飽滿，容光煥發(fā)；2. 注意保持口氣清新，不可食用有異味的食物或飲酒。a. 發(fā)型梳理整齊、頭發(fā)過(guò)肩應(yīng)束起，不得染過(guò)于鮮艷的顏色，面部化淡妝，禁止化濃妝及使用強(qiáng)烈氣味的香水；b. 不戴夸張的耳飾，不涂夸張的指甲油（肉色除外），

5、只配戴一枚戒指。1. 男置業(yè)顧問(wèn)禁止留胡須、蓄長(zhǎng)發(fā)，頭發(fā)要修剪整齊、保持干凈、不染發(fā)；2. 面部清潔，指甲要修短并保持整潔；3. 禁止佩戴耳飾及耳釘司徽、工號(hào)牌所有案場(chǎng)人員須統(tǒng)一配戴公司徽標(biāo)或工號(hào)牌銷售講義夾銷售講義夾內(nèi)銷售及輔助資料的準(zhǔn)確、齊全及擺放順序一致，并應(yīng)隨項(xiàng)目進(jìn)展及時(shí)予以適當(dāng)調(diào)整和統(tǒng)一；接待客戶全程使用銷售講義夾備注：i. 案場(chǎng)允許穿著開(kāi)發(fā)商指定的服裝，但須書(shū)面報(bào)備銷售管理部；ii. 個(gè)別案場(chǎng)有特殊原因，冬季溫度達(dá)不到要求的，可在制服內(nèi)穿著羊毛衫，款式和顏色必須統(tǒng)一，且須書(shū)面報(bào)備銷售管理部；iii. 公司如有統(tǒng)一活動(dòng)，例如房展會(huì)必須穿著統(tǒng)一參展服裝；iv. 公司實(shí)習(xí)、見(jiàn)習(xí)、試用期人

6、員如無(wú)工作服的，應(yīng)根據(jù)案場(chǎng)情況穿著適當(dāng)?shù)穆殬I(yè)正裝，佩帶公司統(tǒng)一的實(shí)習(xí)、見(jiàn)習(xí)人員標(biāo)志。2. 服務(wù)規(guī)范和素質(zhì)要求1) 服務(wù)規(guī)范項(xiàng)目動(dòng)作語(yǔ)言進(jìn)門置業(yè)顧問(wèn)持銷售夾于銷售處門口，同時(shí)面帶微笑迎接客戶全體置業(yè)顧問(wèn)：“歡迎參觀，您好！”出門置業(yè)顧問(wèn)提醒客戶帶好東西，并替客戶拉開(kāi)大門；陪同客戶送至門口（最好是門外），面帶微笑目送客戶轉(zhuǎn)過(guò)拐角全體置業(yè)顧問(wèn)：“謝謝光臨，歡迎再次光臨！”微笑發(fā)自內(nèi)心，貫穿于整個(gè)銷售過(guò)程中/禮貌用語(yǔ)身體保持直立，與客人保持一臂之距，并點(diǎn)頭示意，不得說(shuō)有損公司形象的話問(wèn)候語(yǔ)：您好、歡迎參觀等告別語(yǔ)：再見(jiàn)、謝謝您的光臨應(yīng)答語(yǔ)：不客氣、沒(méi)關(guān)系等道歉語(yǔ)：非常抱歉、對(duì)不起等禁止：方言（除非客戶

7、要求）、不禮貌的話和污辱性的語(yǔ)言站立平視前方、收腹挺胸、兩肩自然下垂，空手時(shí)，虎口交叉置于身后，雙腳并攏/坐姿輕輕落座和起身，避免椅子發(fā)出聲響，落座時(shí)只坐椅子的1/3至2/3處，不得倚靠椅背；雙手平放腿上，兩腿自然放平；與客人交談時(shí)，朝向客戶，上身微傾，專心傾聽(tīng)，不可東張西望、心不在焉/傳遞物品走到客人面前，與其保持一臂距離，站定后雙手遞交，物品正面朝向客人（如遞交名片時(shí)要有適合的傾斜度）；傳遞物品時(shí)要與客人有目光接觸，并保持微笑請(qǐng)拿好，xx先生/小姐走姿昂首挺胸，目光平視，步履輕盈/會(huì)議形式形式多樣，與會(huì)人員精神飽滿，可采用站立式會(huì)議，也可采用工間操結(jié)合工作會(huì)議等多種形式/2) 禁止事項(xiàng)a.

8、 擅自操作公司規(guī)定以外的和違反公司利益的各項(xiàng)業(yè)務(wù)；b. 擅自私下收取各項(xiàng)費(fèi)用，私自截留各種費(fèi)用，如：房款、代理費(fèi)、代辦費(fèi)、銀行或保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)返利等不當(dāng)?shù)美籧. 在工作中弄虛作假，損害公司利益或坑害客戶利益；d. 收取客戶饋贈(zèng)的現(xiàn)金、禮物、有價(jià)證券等；e. 搶單、藏單等不正當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)手段；f. 接待客戶時(shí)有不禮貌言行和不尊敬舉動(dòng)；g. 接聽(tīng)電話時(shí)大聲叫嚷或無(wú)故掛斷電話；h. 對(duì)著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、大笑或與其他人搭話；i. 在控臺(tái)照鏡子、化妝、吃零食、玩手機(jī)游戲、看報(bào)紙、雜志、小說(shuō)等與工作無(wú)關(guān)的讀物、趴在桌子上休息等有損公司形象的舉動(dòng)；j. 接待服務(wù)期間，未經(jīng)征得客戶同意，擅自接聽(tīng)私人電話；

9、k. 長(zhǎng)時(shí)間因私占線或撥打聲訊服務(wù)號(hào)碼；l. 在客戶接待和展示區(qū)進(jìn)餐、吸煙；m. 工作期間吃零食、大聲喧嘩、嬉戲、聊天，做與工作無(wú)關(guān)的事；n. 工作期間私自外出（若確有急事，須征得案場(chǎng)負(fù)責(zé)人同意）；o. 未經(jīng)許可，非法安裝軟件或使用外來(lái)軟件，在上班時(shí)間使用各類游戲軟件；p. 無(wú)故不參加公司規(guī)定的各類培訓(xùn)和會(huì)議；q. 在房展活動(dòng)期間、開(kāi)盤當(dāng)日無(wú)故休息；r. 無(wú)視公司各項(xiàng)管理制度，將公司保密文件、客戶資料、房源資料等向外泄露。二、 業(yè)務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、 案場(chǎng)銷售流程售前人員配備類別住宅類、商用類別墅類營(yíng)銷經(jīng)理1名1名置業(yè)顧問(wèn)8名6名客服1名1名產(chǎn)品準(zhǔn)備市調(diào)報(bào)告、銷售講義、答客問(wèn)案場(chǎng)布置配合開(kāi)發(fā)商

10、、企劃人員完成現(xiàn)場(chǎng)包裝、銷售道具、各類銷售引導(dǎo)標(biāo)識(shí)等工作，滿足銷售要求資料準(zhǔn)備來(lái)電（訪）登記表、客戶級(jí)別卡相關(guān)資料、合同樣本、簽約須知、檔案袋等相關(guān)物品資料提交合項(xiàng)會(huì)：召開(kāi)項(xiàng)目執(zhí)行合項(xiàng)會(huì)或上報(bào)合項(xiàng)會(huì)決議表單；經(jīng)開(kāi)發(fā)商和項(xiàng)目總監(jiān)簽字確認(rèn)的價(jià)目表，由運(yùn)營(yíng)部導(dǎo)入平臺(tái)系統(tǒng)，營(yíng)銷經(jīng)理負(fù)責(zé)核對(duì)由于開(kāi)發(fā)商的要求需改變標(biāo)準(zhǔn)流程的，營(yíng)銷經(jīng)理負(fù)責(zé)制定銷售執(zhí)行流程節(jié)點(diǎn)圖，經(jīng)開(kāi)發(fā)商負(fù)責(zé)人和項(xiàng)目總監(jiān)簽字后向銷售管理部備案，作為今后督導(dǎo)、考核的標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)全體案場(chǎng)人員和項(xiàng)目總監(jiān)簽字的傭金分配方案售中客戶接待流程；大定節(jié)點(diǎn)流程（可直接進(jìn)入簽約節(jié)點(diǎn)流程）；簽約節(jié)點(diǎn)流程；退定(更名、換房)流程；退房(換房)流程；辦證流程。(黑色為必

11、經(jīng)流程，具體見(jiàn)銷售流程圖)售后交房流程（自備）；售后服務(wù)；項(xiàng)目總結(jié)。備注： 如案場(chǎng)人數(shù)配置超過(guò)基本人數(shù)配置，由項(xiàng)目總監(jiān)提出申請(qǐng)，報(bào)總經(jīng)辦批準(zhǔn)后，銷售管理部 根據(jù)審批文件配置案場(chǎng)人員， 銷售后期可根據(jù)銷售節(jié)點(diǎn)相應(yīng)減少案場(chǎng)人員配置；二、 案場(chǎng)營(yíng)業(yè)規(guī)范階段事項(xiàng)要求案場(chǎng)營(yíng)業(yè)前嚴(yán)格考勤 案場(chǎng)工作人員按時(shí)上崗，不遲到、不無(wú)故早退，具體參照行政人事部頒發(fā)的制度執(zhí)行召開(kāi)晨會(huì) 案場(chǎng)全體人員簽字確認(rèn)個(gè)人銷售資料準(zhǔn)備 置業(yè)顧問(wèn)檢查銷售講義夾內(nèi)銷售及輔助資料的準(zhǔn)確、齊全及擺放順序一致，并應(yīng)隨項(xiàng)目進(jìn)展及時(shí)予以適當(dāng)調(diào)整和統(tǒng)一案場(chǎng)物資準(zhǔn)備 銷售資料架和其他銷售道具合理擺放，保持接待場(chǎng)所清潔、整齊；銷售現(xiàn)場(chǎng)和樣板房應(yīng)開(kāi)啟適當(dāng)

12、的照明設(shè)備辦公設(shè)備檢查 相關(guān)負(fù)責(zé)人員檢查辦公設(shè)備（電腦、電話、傳真、復(fù)印、打印設(shè)備等）是否完好可用案場(chǎng)營(yíng)業(yè)中來(lái)電接待接電要求 電話鈴響三次內(nèi)必須接聽(tīng)電話，電話致辭“您好！案場(chǎng)名，請(qǐng)講” 接電全程須耐心禮貌 必須了解“客戶獲知樓盤途徑，客戶購(gòu)房需求，客戶聯(lián)系方式” 努力爭(zhēng)取了解“客戶來(lái)訪時(shí)間，客戶購(gòu)房用途，客戶居住區(qū)域，客戶對(duì)項(xiàng)目初步認(rèn)知” 告知客戶“客戶來(lái)訪的路線，項(xiàng)目簡(jiǎn)介和3個(gè)以上優(yōu)勢(shì)賣點(diǎn)”注意事項(xiàng) 對(duì)于初次來(lái)電客戶，須清晰、完整、準(zhǔn)確地填寫(xiě)來(lái)電客戶登記表 如客戶所找人員不在或正在忙時(shí)，應(yīng)很客氣地詢問(wèn)對(duì)方有什么事，可否代為轉(zhuǎn)告，或者記錄下來(lái)轉(zhuǎn)告被找人員 對(duì)于電話來(lái)訪量過(guò)大來(lái)不及接聽(tīng)的情況下，

13、可記錄客戶來(lái)訪電話，做好事后電話回訪及介紹工作來(lái)訪接待接訪要求 客戶進(jìn)門時(shí)，置業(yè)顧問(wèn)持銷售夾于銷售處門口，面帶微笑迎接客戶，主動(dòng)向客戶問(wèn)好，熱情招呼 主動(dòng)遞上名片，簡(jiǎn)單介紹自己，詢問(wèn)客戶是否初次來(lái)訪 介紹樓盤的基本信息（房屋性能，周邊配套設(shè)施、交通、發(fā)展前景等），主動(dòng)邀請(qǐng)客戶參觀樣板房 了解客戶通過(guò)什么渠道知道本樓盤 嚴(yán)格按照公司規(guī)定的銷售流程和服務(wù)規(guī)范為客戶提供各類服務(wù)事宜注意事項(xiàng) 如多次到訪客戶，且對(duì)應(yīng)置業(yè)顧問(wèn)休息，應(yīng)由營(yíng)銷經(jīng)理安排其他置業(yè)顧問(wèn)協(xié)助處理，并做好事后交接和轉(zhuǎn)達(dá)工作 客戶接待完畢后，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)及時(shí)清理水杯、煙蒂等雜物，桌椅恢復(fù)整齊擺放；置業(yè)顧問(wèn)整理好客戶接待資料，同時(shí)做好下一位

14、客戶接待準(zhǔn)備 對(duì)于初次來(lái)訪客戶，須清晰、完整、準(zhǔn)確地填寫(xiě)來(lái)訪客戶登記表 置業(yè)顧問(wèn)每天下班前應(yīng)及時(shí)把當(dāng)天所有接待客戶資料整理完整，同時(shí)填寫(xiě)置業(yè)顧問(wèn)日?qǐng)?bào)，營(yíng)銷經(jīng)理每日檢查日?qǐng)?bào)內(nèi)容并簽字確認(rèn)講解 嚴(yán)格根據(jù)案場(chǎng)銷售講義、答客問(wèn)及培訓(xùn)教材內(nèi)容，參照案場(chǎng)銷售流程實(shí)事求是進(jìn)行項(xiàng)目介紹、模型和樣板房講解 與客戶互動(dòng)交流，了解客戶需求，產(chǎn)生共鳴，初步確認(rèn)購(gòu)買意向房型帶看 帶看樣板房和工地時(shí)，置業(yè)顧問(wèn)先出售樓處在客戶的前面，為其拉門，同行時(shí)應(yīng)走在客戶側(cè)前方，不可走在客戶后方，嚴(yán)禁在陪同客戶看房過(guò)程中抽煙或有其他不文明的行為 帶看工地應(yīng)規(guī)定路線行走，注意講解流程，突出項(xiàng)目亮點(diǎn)、工地現(xiàn)況和周邊特征，邊走邊介紹 置業(yè)顧

15、問(wèn)帶客看房進(jìn)出電梯、房門時(shí)應(yīng)讓客戶先行，同時(shí)手部應(yīng)做相關(guān)遮擋電梯門和房門的舉動(dòng)，防止上述物件撞擊到客戶 置業(yè)顧問(wèn)在帶看過(guò)程中，如遇臺(tái)階或較危險(xiǎn)地區(qū)應(yīng)迅速及時(shí)通知客戶注意，同時(shí)注意保護(hù)客戶安全，特別是老人、小孩和其他行動(dòng)不便的客戶 置業(yè)顧問(wèn)帶看樣板房時(shí)應(yīng)帶頭使用鞋套，并保持和維護(hù)樣板房?jī)?nèi)整潔干凈 置業(yè)顧問(wèn)和客戶進(jìn)入工地，必須戴安全帽，并嚴(yán)格遵守各項(xiàng)安全規(guī)定客戶分級(jí) 無(wú)論成交與否，每接待完一組客戶后，立刻詳細(xì)填寫(xiě)客戶資料。根據(jù)客戶成交可能性，將其分級(jí) a級(jí)1. 已選定房源2. 已支付意向金3. 已備購(gòu)房資金或具備貸款資格 b級(jí)4. 明確表達(dá)購(gòu)買意向并實(shí)地查看數(shù)次，有比較中意的房源，在準(zhǔn)備購(gòu)房資金或

16、查詢貸款資格5. 認(rèn)可地段、產(chǎn)品6. 有價(jià)格承受力，但對(duì)價(jià)格有抗性 c級(jí)7. 有購(gòu)買欲望，在猶豫中8. 認(rèn)可地段，但對(duì)產(chǎn)品有疑慮（其一）9. 有價(jià)格承受力，但對(duì)價(jià)格有抗性 d級(jí)10. 無(wú)購(gòu)買欲望11. 不認(rèn)可產(chǎn)品12. 不認(rèn)可地段13. 不認(rèn)可價(jià)格14. 不具價(jià)格承受力客戶回訪 在客戶初次接待后，根據(jù)客戶情況，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)主動(dòng)在三天內(nèi)與客戶進(jìn)行電話回訪跟蹤，及時(shí)準(zhǔn)確掌握客戶購(gòu)買意向，在客戶級(jí)別卡上作好回訪記錄 對(duì)信息資料不完整客戶，置業(yè)顧問(wèn)在電話回訪中有技巧的進(jìn)行詢問(wèn)，并將相關(guān)補(bǔ)充信息或資料及時(shí)錄入平臺(tái)系統(tǒng) 對(duì)未成交客戶，置業(yè)顧問(wèn)一個(gè)月內(nèi)至少與客戶電話聯(lián)絡(luò)三次以上，聽(tīng)取客戶未購(gòu)買的原因，詢問(wèn)客戶

17、的具體需求，并做好詳細(xì)的記錄 針對(duì)成交客戶，置業(yè)顧問(wèn)每個(gè)月至少與客戶電話跟蹤一次，聯(lián)絡(luò)感情、了解需求、信息通告，便于促進(jìn)銷售，維護(hù)客戶關(guān)系，增加轉(zhuǎn)介紹客戶 針對(duì)所有客戶應(yīng)做客戶分析報(bào)告（客戶數(shù)量、客戶來(lái)源、客戶家庭情況、購(gòu)房用途、購(gòu)房喜好等情況） 營(yíng)銷經(jīng)理對(duì)每日周月回訪情況做好統(tǒng)計(jì)、分析工作掌握最新客戶級(jí)別情況、抗性與共性問(wèn)題 營(yíng)銷經(jīng)理針對(duì)置業(yè)顧問(wèn)客戶質(zhì)量與數(shù)量指定每日周月回訪指標(biāo)并監(jiān)督完成情況客戶維護(hù) 經(jīng)常給客戶打電話進(jìn)行感情溝通，每逢重大節(jié)日時(shí)，給自己的重要客戶和成交客戶致電祝賀 經(jīng)常給客戶發(fā)短信問(wèn)候生日、節(jié)日、氣候變化提醒 經(jīng)常給客戶郵寄資料或電子刊物保持持續(xù)溝通話題 短信、電話內(nèi)容例如

18、：15. 客戶首次來(lái)電、來(lái)訪后進(jìn)行短信初次溝通16. 客戶下定、簽約后進(jìn)行短信17. 告知已購(gòu)客戶貸款辦理進(jìn)度及預(yù)售合同辦理進(jìn)度18. 確認(rèn)客戶合同中的聯(lián)系地址和聯(lián)系電話，方便不同形式的聯(lián)系19. 不定期告知已購(gòu)客戶工程進(jìn)度20. 告知客戶后續(xù)銷售訊息，借此要求客戶介紹客戶進(jìn)場(chǎng)21. 告知樓盤到位的新銷售資料，做紀(jì)念留存22. 運(yùn)用銷售信函表示對(duì)客戶的關(guān)心和慰問(wèn)，提供客戶忠誠(chéng)度23. 溝通和分享房產(chǎn)政策內(nèi)容案場(chǎng)營(yíng)業(yè)后銷售數(shù)據(jù)錄入系統(tǒng) 來(lái)電、來(lái)訪、大定、簽約等數(shù)據(jù)召開(kāi)晚會(huì) 案場(chǎng)全體人員簽字確認(rèn)注意事項(xiàng) 若下班時(shí)間仍有客戶滯留案場(chǎng)，營(yíng)銷經(jīng)理應(yīng)保證留有足夠置業(yè)顧問(wèn)進(jìn)行銷售接待，客戶接待完成后置業(yè)顧問(wèn)

19、方可下班離崗 案場(chǎng)完成一天營(yíng)業(yè)后，由最后離開(kāi)的工作人員檢查案場(chǎng)安全情況（門窗關(guān)閉、電源切斷）或與保安工作交接附件一：案場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)配置要求品名數(shù)量備注電腦4臺(tái)聯(lián)網(wǎng)；前臺(tái)、客戶接待、客服、營(yíng)銷經(jīng)理各1臺(tái)傳真機(jī)1臺(tái)復(fù)印機(jī)1臺(tái)打印機(jī)1臺(tái)電話若干電子考勤系統(tǒng)1部公告板1塊公布下發(fā)通知文件、通訊錄、排班表、業(yè)績(jī)榜等對(duì)內(nèi)公布,懸掛于營(yíng)銷經(jīng)理辦公室或員工休息室內(nèi)售樓處平面圖1塊掛置進(jìn)門處的墻面上文件柜若干各類文件按規(guī)定立檔、歸檔銷售道具若干所有支持銷售的模型、看板、海報(bào)、樓書(shū)、指南針、手電筒、尺、激光筆等飲水機(jī)1臺(tái)1. 提供方： 由案場(chǎng)在開(kāi)盤前，根據(jù)代理合同的約定與行政人事部確認(rèn)提供人； 如由我司提供案場(chǎng)物品和設(shè)

20、備的，由營(yíng)銷經(jīng)理提出書(shū)面申請(qǐng)，由項(xiàng)目總監(jiān)簽字確認(rèn)后報(bào)行政人事部，由行政人事部負(fù)責(zé)調(diào)配、運(yùn)輸，營(yíng)銷經(jīng)理負(fù)責(zé)核對(duì)、簽收；2. 電腦的平臺(tái)系統(tǒng)安裝及功能區(qū)分：1) 前臺(tái)電腦：來(lái)人來(lái)電登記、會(huì)員入會(huì)登記功能；2) 接待電腦：現(xiàn)場(chǎng)銷售內(nèi)容（產(chǎn)品介紹、小區(qū)圖、置業(yè)顧問(wèn)平臺(tái)系統(tǒng)界面）；3) 后臺(tái)電腦：管理功能（銷控、調(diào)價(jià)、優(yōu)惠申請(qǐng)、退定退房電腦操作等）；營(yíng)運(yùn)報(bào)表、數(shù)據(jù)分析等各類報(bào)表查詢及數(shù)據(jù)導(dǎo)出、處理、分析；4) 案場(chǎng)銷售接待電腦桌面，禁止有各類內(nèi)部文件檔案或交易檔案信息；所有交易信息、客戶信息以及相關(guān)分析數(shù)據(jù)均應(yīng)儲(chǔ)存在固定電腦上（后臺(tái)操作電腦，客戶不可觸及）。3. 表內(nèi)為案場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)配置，如有需要增加物品，須

21、填寫(xiě)固定資產(chǎn)、低值耐用品采購(gòu)申購(gòu)單上報(bào)項(xiàng)目總監(jiān)及銷售管理部，在合項(xiàng)會(huì)預(yù)算范圍內(nèi)采購(gòu)。 附件二：案場(chǎng)置業(yè)顧問(wèn)著裝規(guī)范示意圖 附件三：銷售案場(chǎng)執(zhí)行流程為加強(qiáng)公司業(yè)務(wù)管理執(zhí)行力度，規(guī)范項(xiàng)目業(yè)務(wù)流程操作，符合管理標(biāo)準(zhǔn)，特制定銷售案場(chǎng)各標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行流程：銷售流程、來(lái)電接待流程、來(lái)訪接待流程、帶看流程、大定（認(rèn)購(gòu)）流程、退定流程、優(yōu)惠（讓利）流程、簽約流程、變更（更名、換房）流程、退房流程。 特別告知：銷售案場(chǎng)執(zhí)行流程為公司的標(biāo)準(zhǔn)流程，各案場(chǎng)須參照標(biāo)準(zhǔn)流程完成各項(xiàng)工作，若項(xiàng)目實(shí)際操作中遇與標(biāo)準(zhǔn)流程不符事項(xiàng)，務(wù)必在項(xiàng)目開(kāi)盤前參照標(biāo)準(zhǔn)流程制定符合項(xiàng)目實(shí)際特性的執(zhí)行流程和節(jié)點(diǎn)圖，崗位分工明確、責(zé)任到人，由項(xiàng)目總監(jiān)、

22、銷售管理部總監(jiān)簽字確認(rèn)后，報(bào)銷售管理部備案方可執(zhí)行。銷售管理部在督導(dǎo)中，將以備案的執(zhí)行流程進(jìn)行督導(dǎo)。若無(wú)事先備案，銷售管理部將以公司標(biāo)準(zhǔn)流程對(duì)案場(chǎng)進(jìn)行考核。銷 售 流 程 總 圖操作人流程圖相關(guān)文件和表單置業(yè)顧問(wèn)置業(yè)顧問(wèn)置業(yè)顧問(wèn)置業(yè)顧問(wèn)置業(yè)顧問(wèn)營(yíng)銷經(jīng)理、開(kāi)發(fā)商確認(rèn)人置業(yè)顧問(wèn)、銀行人員置業(yè)顧問(wèn)客戶接待（a）認(rèn)購(gòu)合同買賣合同退房（）退定（）審核、蓋章nyn售后服務(wù)辦證、貸款簽約（c）大定（b）選擇房源介紹產(chǎn)品項(xiàng)目樓書(shū)來(lái)電（訪）登記表客戶級(jí)別卡模型講解樣板房參觀實(shí)地房源踏看認(rèn)購(gòu)合同大定定單補(bǔ)充協(xié)議簽約確認(rèn)表付款通知單變更申請(qǐng)表退定申請(qǐng)表買賣合同買賣合同補(bǔ)充協(xié)議付款須知客戶資料檔案袋注:1. a、b、

23、c、d、e詳見(jiàn)各節(jié)點(diǎn)流程圖；2. 買賣合同以房地產(chǎn)網(wǎng)上的登記版本為準(zhǔn)，買賣合同補(bǔ)充協(xié)議可根據(jù)項(xiàng)目的特性擬訂；3. 簽約登記提交之前，各案場(chǎng)必須指定審核人專人負(fù)責(zé)審核合同并書(shū)面記錄。來(lái) 電 接 待 流 程（a-1）操作人流程圖相關(guān)文件或表單客戶置業(yè)顧問(wèn) 置業(yè)顧問(wèn) 置業(yè)顧問(wèn) 置業(yè)顧問(wèn) 營(yíng)銷經(jīng)理 客服報(bào)案名問(wèn)候 項(xiàng)目介紹等置業(yè)顧問(wèn)接電統(tǒng)一留檔保存周報(bào)總結(jié)晚會(huì)匯報(bào)總結(jié)去電回訪等來(lái)電登記結(jié)束通話電話鈴響三聲之內(nèi)了解客戶媒體、區(qū)域需求、約客戶至現(xiàn)場(chǎng)留下客戶聯(lián)系方式注意要留電和約客戶至現(xiàn)場(chǎng)，完成表單填寫(xiě)來(lái)電登記表平臺(tái)系統(tǒng)錄入周銷售工作總結(jié)注： (一) 置業(yè)顧問(wèn)在接電客戶過(guò)程中留存客戶資料；(二) 置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)

24、定期將樓盤新信息發(fā)送給留電客戶，并跟蹤維護(hù)。來(lái) 訪 接 待 流 程（a-2）操作人流程圖相關(guān)文件或表單客戶置業(yè)顧問(wèn) 置業(yè)顧問(wèn) 置業(yè)顧問(wèn) 置業(yè)顧問(wèn) 置業(yè)顧問(wèn) 置業(yè)顧問(wèn) 置業(yè)顧問(wèn) 置業(yè)顧問(wèn)客戶進(jìn)門置業(yè)顧問(wèn)接待致歡迎詞、客戶信息詢問(wèn)ny是否初次到訪講解看板、模型及產(chǎn)品等核對(duì)信息、移交置業(yè)顧問(wèn)帶看樣板房并講解填寫(xiě)來(lái)訪登記表n不明跟蹤回訪總結(jié)原因是否有訂購(gòu)意向送客，資料歸檔y再次接待定期信息發(fā)送進(jìn)入大定節(jié)點(diǎn)流程項(xiàng)目樓書(shū)置業(yè)顧問(wèn)名片置業(yè)顧問(wèn)在講解、介紹途中，利用案場(chǎng)已有的銷售道具、自己掌握的產(chǎn)品知識(shí)點(diǎn)及相關(guān)政策，詢問(wèn)客戶的購(gòu)房動(dòng)機(jī)和偏好，為推薦房源作準(zhǔn)備來(lái)訪登記表客戶級(jí)別卡平臺(tái)系統(tǒng)錄入置業(yè)顧問(wèn)日?qǐng)?bào)注： 1

25、. 置業(yè)顧問(wèn)在接待客戶過(guò)程中留存客戶資料；2. 老客戶來(lái)到案場(chǎng)，無(wú)須再在門口等候，由原置業(yè)顧問(wèn)接待，原置業(yè)顧問(wèn)不在時(shí)，由營(yíng)銷經(jīng)理安排人員接待；3. 未成交客戶置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)總結(jié)原因并記錄，同時(shí)定期將樓盤新信息發(fā)送給該類客戶，定期跟蹤維護(hù)。帶 看 流 程操作人流程圖相關(guān)文件或表單客戶置業(yè)顧問(wèn)、客戶置業(yè)顧問(wèn)、營(yíng)銷經(jīng)理置業(yè)顧問(wèn)置業(yè)顧問(wèn)置業(yè)顧問(wèn)客戶確認(rèn)看房意向客戶確認(rèn)看房事宜向營(yíng)銷經(jīng)理報(bào)備領(lǐng)取安全帽進(jìn)入工地現(xiàn)場(chǎng)向客戶說(shuō)明路線、大致時(shí)間等注： 在工地里面要提醒客戶注意安全，必須走在客戶的前面； 看房必須攜帶通訊工具隨時(shí)保持與現(xiàn)場(chǎng)的聯(lián)系； 注意帶看時(shí)間及事項(xiàng)。大 定（認(rèn) 購(gòu)）流 程（b）操作人流程圖相關(guān)文件或

26、表單客戶、置業(yè)顧問(wèn)客戶、置業(yè)顧問(wèn)置業(yè)顧問(wèn)置業(yè)顧問(wèn)、客戶客服、置業(yè)顧問(wèn)、客戶置業(yè)顧問(wèn)、客服營(yíng)銷經(jīng)理客戶、開(kāi)發(fā)商確認(rèn)人或公司指定專人置業(yè)顧問(wèn)客服置業(yè)顧問(wèn)、客戶客戶進(jìn)門/客戶接待平臺(tái)輸入下定客戶完整信息審核認(rèn)購(gòu)合同內(nèi)容客戶及開(kāi)發(fā)商（公司指定專人）認(rèn)購(gòu)合同確認(rèn)送客客戶簽署認(rèn)購(gòu)合同及補(bǔ)充協(xié)議、簽約須知平臺(tái)系統(tǒng)收款登記開(kāi)具定金付款單客戶支付定金填寫(xiě)定單客戶挑選房源銷售定單文件資料歸檔至客服認(rèn)購(gòu)合同認(rèn)購(gòu)合同認(rèn)購(gòu)合同補(bǔ)充協(xié)議簽約須知認(rèn)購(gòu)合同認(rèn)購(gòu)合同補(bǔ)充協(xié)議加蓋合同章：開(kāi)發(fā)商留存認(rèn)購(gòu)合同認(rèn)購(gòu)合同補(bǔ)充協(xié)議開(kāi)發(fā)商聯(lián)；公司留存認(rèn)購(gòu)合同認(rèn)購(gòu)合同補(bǔ)充協(xié)議代理商聯(lián)、簽約須知、付款通知單；客戶留存認(rèn)購(gòu)合同認(rèn)購(gòu)合同補(bǔ)充協(xié)議客戶

27、聯(lián)、簽約須知、定金收據(jù)注： 1. 全過(guò)程必須由置業(yè)顧問(wèn)陪同客戶；2. 從平臺(tái)系統(tǒng)上打印認(rèn)購(gòu)合同認(rèn)購(gòu)合同補(bǔ)充協(xié)議（客戶聯(lián)、代理商聯(lián)、開(kāi)發(fā)商聯(lián)），必須同時(shí)蓋章并簽字確認(rèn)；3. 置業(yè)顧問(wèn)將當(dāng)天的簽約須知和認(rèn)購(gòu)合同認(rèn)購(gòu)合同補(bǔ)充協(xié)議代理商聯(lián)匯總后交客服歸檔；4. 定單作廢應(yīng)在客戶付款前的前提下，經(jīng)營(yíng)銷經(jīng)理同意方可重新選定房源，原定單作廢。變 更（更名、換房）節(jié) 點(diǎn) 流 程操作人流程圖相關(guān)文件或表單客戶營(yíng)銷經(jīng)理、置業(yè)顧問(wèn)、客戶營(yíng)銷經(jīng)理營(yíng)銷經(jīng)理置業(yè)顧問(wèn)、營(yíng)銷經(jīng)理營(yíng)銷經(jīng)理大定流程平臺(tái)系統(tǒng)房源變更更名/換房營(yíng)銷經(jīng)理完成平臺(tái)系統(tǒng)更名、換房申請(qǐng)置業(yè)顧問(wèn)、營(yíng)銷經(jīng)理與客戶進(jìn)行洽談客戶書(shū)面申請(qǐng)報(bào)開(kāi)發(fā)商同意客戶提出更名/換

28、房書(shū)面申請(qǐng)更名、換房申請(qǐng)書(shū)了解客戶更名、換房的真實(shí)意圖并告知可能產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)損失更名、換房申請(qǐng)表留存退定申請(qǐng)書(shū)注：1. 原認(rèn)購(gòu)合同上的所有客戶均須本人到場(chǎng)，帶好身份證，如只有一人到場(chǎng)的，其他購(gòu)房共有人必須提供委托書(shū)；2. 作廢認(rèn)購(gòu)合同、認(rèn)購(gòu)合同補(bǔ)充協(xié)議及客戶資料必須交回公司，不得遺失，由置業(yè)顧問(wèn)全程陪同；3. 正式更名、換房申請(qǐng)表須有開(kāi)發(fā)商確認(rèn)人簽字、蓋章并由營(yíng)銷經(jīng)理、客戶簽字。退 定 流 程（d）操作人流程圖相關(guān)文件或表單客戶營(yíng)銷經(jīng)理、置業(yè)顧問(wèn)、客戶營(yíng)銷經(jīng)理營(yíng)銷經(jīng)理、置業(yè)顧問(wèn)置業(yè)顧問(wèn)營(yíng)銷經(jīng)理置業(yè)顧問(wèn)客服項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、營(yíng)銷經(jīng)理平臺(tái)系統(tǒng)房源打開(kāi)營(yíng)銷經(jīng)理完成內(nèi)平臺(tái)系統(tǒng)退定申請(qǐng)?zhí)顚?xiě)退款通知單（b）置業(yè)顧

29、問(wèn)、營(yíng)銷經(jīng)理與客戶進(jìn)行洽談客戶書(shū)面申請(qǐng)報(bào)開(kāi)發(fā)商同意收回認(rèn)購(gòu)合同和定金收據(jù)送客平臺(tái)系統(tǒng)按照實(shí)際的退款金額做退款登記客戶提出退定書(shū)面申請(qǐng)退定申請(qǐng)書(shū)了解退定的真實(shí)意圖并告知可能產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)損失退款通知單退款類：收回原認(rèn)購(gòu)合同認(rèn)購(gòu)合同補(bǔ)充協(xié)議加蓋作廢章，收回原定金收據(jù)簽約須知注： 退定申請(qǐng)表上必須由購(gòu)房者本人寫(xiě)明退定理由、愿意承擔(dān)的定金損失，并簽字確認(rèn)； 原認(rèn)購(gòu)合同的所有客戶均須本人到場(chǎng)，帶好身份證，如只有一人到場(chǎng)的，其他購(gòu)房共有人必須提供委托書(shū)； 作廢認(rèn)購(gòu)合同、認(rèn)購(gòu)合同補(bǔ)充協(xié)議及客戶資料必須交回公司，不得遺失，由置業(yè)顧問(wèn)全程陪同； 置業(yè)顧問(wèn)在接待客戶過(guò)程中，應(yīng)了解客戶退定的真實(shí)意圖，在營(yíng)銷經(jīng)理幫助下，

30、盡力挽回； 退款款項(xiàng)根據(jù)開(kāi)發(fā)商要求進(jìn)行退款時(shí)間安排，并提前通知客戶； 正式退定表單須有開(kāi)發(fā)商確認(rèn)人簽字、蓋章并由營(yíng)銷經(jīng)理、客戶簽字，如非客戶提出退定申請(qǐng)，則退定表單須有開(kāi)發(fā)商確認(rèn)人簽字、蓋章并由營(yíng)銷經(jīng)理簽字確認(rèn)。優(yōu) 惠（讓 利）流 程相關(guān)人員流程圖相關(guān)文件或表單要求置業(yè)顧問(wèn)營(yíng)銷經(jīng)理項(xiàng)目總監(jiān)開(kāi)發(fā)商營(yíng)銷經(jīng)理置業(yè)顧問(wèn)營(yíng)銷經(jīng)理項(xiàng)目總監(jiān)營(yíng)銷經(jīng)理、項(xiàng)目總監(jiān)、開(kāi)發(fā)商客服營(yíng)銷經(jīng)理、客服客戶大定非統(tǒng)盤優(yōu)惠統(tǒng)盤優(yōu)惠統(tǒng)一優(yōu)惠確認(rèn)簽約金額向營(yíng)銷經(jīng)理申請(qǐng)優(yōu)惠營(yíng)銷經(jīng)理向項(xiàng)目總監(jiān)申請(qǐng)是否低于項(xiàng)目總監(jiān)底價(jià) n y項(xiàng)目總監(jiān)向開(kāi)發(fā)商書(shū)面申請(qǐng)開(kāi)發(fā)商書(shū)面回復(fù)總監(jiān)優(yōu)惠書(shū)面確認(rèn)優(yōu)惠申請(qǐng)單平臺(tái)系統(tǒng)內(nèi)審批優(yōu)惠平臺(tái)系統(tǒng)內(nèi)申請(qǐng)優(yōu)惠通知客戶優(yōu)惠通

31、知置業(yè)顧問(wèn)優(yōu)惠優(yōu)惠申請(qǐng)單歸檔優(yōu)惠方案需由開(kāi)發(fā)商書(shū)面確認(rèn)優(yōu)惠申請(qǐng)單注 :項(xiàng)目?jī)?yōu)惠折扣申請(qǐng)權(quán)利至項(xiàng)目總監(jiān)審核簽 約 流 程 圖（c）操作人流程圖相關(guān)文件或表單客戶置業(yè)顧問(wèn) 置業(yè)顧問(wèn)置業(yè)顧問(wèn)、開(kāi)發(fā)商財(cái)務(wù)、客戶、客服客服置業(yè)顧問(wèn)營(yíng)銷經(jīng)理、開(kāi)發(fā)商指定確認(rèn)人、客戶置業(yè)顧問(wèn)客戶、置業(yè)顧問(wèn)置業(yè)顧問(wèn)置業(yè)顧問(wèn)置業(yè)顧問(wèn)、客服備案登記材料是否齊全開(kāi)具房款付款單網(wǎng)上大定轉(zhuǎn)簽約簽約信息確認(rèn)客戶支付首付款核對(duì)簽約資料網(wǎng)上買賣合同打印復(fù)印客戶資料及買賣合同客戶簽署預(yù)售合同客戶及開(kāi)發(fā)商（公司指定專人）網(wǎng)上合同確認(rèn)房地產(chǎn)交易管理網(wǎng)送客留存移交準(zhǔn)備平臺(tái)系統(tǒng)收款登記yn客戶進(jìn)門認(rèn)購(gòu)合同認(rèn)購(gòu)合同補(bǔ)充協(xié)議、定金收據(jù)、簽約須知、簽約人身份

32、資料等如需貸款則另提供貸款資料（資料明細(xì)單由銀行開(kāi)具）買賣合同客戶資料檔案袋注：1. 客戶前來(lái)簽約,首先應(yīng)要求客戶出示認(rèn)購(gòu)合同認(rèn)購(gòu)合同補(bǔ)充協(xié)議，并檢查是否攜帶簽約須知中的所有文件及物件。2. 簽約后應(yīng)重點(diǎn)審核購(gòu)房合同：蓋騎縫章、公章、法人章等，審核客戶簽字及簽字頁(yè)的內(nèi)容；3. 備案登記、貸款資料根據(jù)房地產(chǎn)交易管理中心準(zhǔn)備要求裝入客戶資料檔案袋，并在檔案袋的明細(xì)表上注明當(dāng)日收交的資料內(nèi)容，如有缺件應(yīng)注明客戶須提交的時(shí)間； 4. 復(fù)印合同主要頁(yè)（合同代碼、購(gòu)房人姓名、購(gòu)買樓室號(hào)、購(gòu)買金額、付款方式、簽字頁(yè)）；5. 所有合同條款的修改必須經(jīng)開(kāi)發(fā)商同意，在合同的修改頁(yè)須有開(kāi)發(fā)商的合同公章加蓋，視作其同

33、意；6. 置業(yè)顧問(wèn)有義務(wù)和責(zé)任完成簽約全過(guò)程并配合銀行簽定貸款合同，督促客戶交齊所有貸款資料。按 揭 貸 款 審 批 流 程相關(guān)人員流程圖客戶、銀行、客戶、銀行、置業(yè)顧問(wèn)客戶、置業(yè)顧問(wèn)置業(yè)顧問(wèn)、營(yíng)銷經(jīng)理銀行、開(kāi)發(fā)商開(kāi)發(fā)商、客服客服客服置業(yè)顧問(wèn)、客戶大定大定開(kāi)發(fā)商制定貸款銀行預(yù)審資信及貸款額度非開(kāi)發(fā)商制定貸款銀行提供銀行工作證明（蓋公章）原件填寫(xiě)自辦貸款情況說(shuō)明及承諾書(shū)按合同規(guī)定期限內(nèi)辦理貸款提醒客戶攜帶相關(guān)貸款資料至案場(chǎng)與客戶確認(rèn)訂立新的貸款方案并獲銀行批準(zhǔn)銀行進(jìn)行預(yù)審 （三個(gè)工作日）客戶閱讀個(gè)人住房抵押貸款合同銀行進(jìn)行審批（七個(gè)工作日）開(kāi)發(fā)商蓋章個(gè)人住房抵押貸款合同相關(guān)責(zé)任人審核簽署個(gè)人住房

34、抵押貸款合同客戶到案場(chǎng)領(lǐng)取貸款相關(guān)資料通知置業(yè)顧問(wèn)放款客服平臺(tái)做財(cái)務(wù)收款、輸入銷售匯總表開(kāi)發(fā)商通知客服貸款到帳銀行放款到開(kāi)發(fā)商賬戶貸款不足部分由現(xiàn)金補(bǔ)足yn注 :自辦貸款客戶情況說(shuō)明及承諾書(shū)需由開(kāi)發(fā)商、項(xiàng)目總監(jiān)簽字確認(rèn)退 房/換 房 節(jié) 點(diǎn) 流 程（e）操作人流程圖相關(guān)文件或表單客戶營(yíng)銷經(jīng)理、置業(yè)顧問(wèn)開(kāi)發(fā)商確認(rèn)人客戶、置業(yè)顧問(wèn)營(yíng)銷經(jīng)理客服客服客服置業(yè)顧問(wèn)營(yíng)銷經(jīng)理平臺(tái)系統(tǒng)做退款登記送客收回交易文本（買賣合同、房款發(fā)票）填寫(xiě)退款通知單平臺(tái)系統(tǒng)打開(kāi)房源進(jìn)行銷售客戶提出退房/換房書(shū)面申請(qǐng)置業(yè)顧問(wèn)/營(yíng)銷經(jīng)理洽談開(kāi)發(fā)商對(duì)客戶申請(qǐng)書(shū)面確認(rèn)陪同客戶辦理交易中心撤消房屋登記手續(xù)營(yíng)銷經(jīng)理完成平臺(tái)系統(tǒng)提交退房/換房

35、操作退房/換房申請(qǐng)表了解客戶真實(shí)的退房意圖，告知可能產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)損失并盡力挽回退房/換房協(xié)議書(shū)收回原買賣合同加蓋作廢章，由開(kāi)發(fā)商財(cái)務(wù)收回原發(fā)票并作廢退款通知單注：1. 原買賣合同上的所有客戶均須本人到場(chǎng)，帶好身份證原件；2. 作廢買賣合同必須交給開(kāi)發(fā)商，不得遺失，退房全過(guò)程由置業(yè)顧問(wèn)陪同；3. 買賣合同需到交易中心辦理注銷手續(xù)后，才能辦理退款手續(xù)，請(qǐng)于事先告知退房客戶；4. 退款款項(xiàng)根據(jù)開(kāi)發(fā)商要求進(jìn)行退款時(shí)間安排，并提前通知客戶；5. 正式退房/換房表單須有開(kāi)發(fā)商確認(rèn)人簽字蓋章確認(rèn)，并由項(xiàng)目總監(jiān)、營(yíng)銷經(jīng)理、客戶簽字。經(jīng)理崗位工作和考核標(biāo)準(zhǔn)一、 職位基本信息崗位名稱：營(yíng)銷經(jīng)理所屬部門：銷售管理部直

36、屬上級(jí)：項(xiàng)目總監(jiān)下屬崗位：客服和置業(yè)顧問(wèn)二、 崗位規(guī)劃（一）崗位概述案場(chǎng)行政管理和銷售執(zhí)行第一責(zé)任人，管理銷售現(xiàn)場(chǎng)，并且指導(dǎo)和監(jiān)督下屬有效工作，積極培訓(xùn)和考核下屬員工；完成銷售通路和各類銷售推廣活動(dòng)，協(xié)助進(jìn)行相關(guān)企劃推廣工作，并和公司各部門有效協(xié)調(diào)溝通，最終完成項(xiàng)目銷售目標(biāo)。（二）崗位職務(wù)晉升階梯圖資深營(yíng)銷經(jīng)理營(yíng)銷經(jīng)理見(jiàn)習(xí)營(yíng)銷經(jīng)理三、 崗位職責(zé)工作分類工作事項(xiàng)注意事項(xiàng)填寫(xiě)表單每日工作職責(zé)巡場(chǎng)出勤情況人員儀容儀表物資情況案場(chǎng)環(huán)境接聽(tīng)、接待流程每日不少于3次晨會(huì)布置當(dāng)日工作晨會(huì)會(huì)議記要 （與會(huì)人員確認(rèn)）消息、政策、文件下發(fā)對(duì)抗演練沙盤、樣板房對(duì)抗演練評(píng)分表接聽(tīng)、接訪客戶分析及問(wèn)題解決客戶梳理批閱客

37、戶級(jí)別卡客戶級(jí)別統(tǒng)計(jì)表老客戶回訪安排銷售業(yè)務(wù)處理客戶來(lái)電、來(lái)訪情況即時(shí)跟蹤大定流程置業(yè)顧問(wèn)日?qǐng)?bào)表簽約流程其余流程日常事務(wù)處理與各相關(guān)部門、單位的溝通各類文件的審閱、批復(fù)和流轉(zhuǎn)各類事務(wù)的安排與協(xié)調(diào)晚會(huì)當(dāng)日工作總結(jié)晚會(huì)會(huì)議記要 （與會(huì)人員簽字確認(rèn)）客戶情況反饋總結(jié)成功案例分析對(duì)抗演練分析當(dāng)日消息、政策、文件傳達(dá)審核銷售日志每周工作職責(zé)市調(diào)競(jìng)品項(xiàng)目調(diào)研市調(diào)表培訓(xùn)/帶教考核案場(chǎng)培訓(xùn)培訓(xùn)計(jì)劃表對(duì)置業(yè)顧問(wèn)的帶教考核跟蹤置業(yè)顧問(wèn)帶教考核跟蹤表周總結(jié)與計(jì)劃本周銷售數(shù)據(jù)總結(jié)*周銷售工作總結(jié) *來(lái)電來(lái)訪分析表 本周銷售動(dòng)作總結(jié)本周企劃反饋本周對(duì)抗演練總結(jié)本周培訓(xùn)帶教總結(jié)下周工作計(jì)劃項(xiàng)目周例會(huì)本周銷售工作匯報(bào)周會(huì)議

38、紀(jì)要 （與會(huì)人員簽字確認(rèn)） 成交、未成交客戶分析帶教考核總結(jié)分析對(duì)抗演練總結(jié)分析公布排名下周工作安排每月工作職責(zé)月總結(jié)與計(jì)劃本月銷售業(yè)績(jī)總結(jié)*月銷售工作總結(jié) *項(xiàng)目月度銷售計(jì)劃執(zhí)行表 *培訓(xùn)計(jì)劃表本月銷售動(dòng)作總結(jié)本月與開(kāi)發(fā)商或公司協(xié)調(diào)確認(rèn)事項(xiàng)總結(jié)本月企劃反饋本月對(duì)抗演練總結(jié)本月培訓(xùn)帶教總結(jié)本月競(jìng)品項(xiàng)目市調(diào)總結(jié)下月銷售工作計(jì)劃下月培訓(xùn)帶教工作計(jì)劃項(xiàng)目月例會(huì)本月銷售工作匯報(bào)月例會(huì)會(huì)議紀(jì)要 （與會(huì)人員簽字確認(rèn)） 成交、未成交客戶分析帶教考核總結(jié)分析對(duì)抗演練總結(jié)分析公布排名下月工作安排月度考評(píng)確認(rèn)考評(píng)結(jié)果*月度考核表年度工作職責(zé)年度工作總結(jié)完成年度工作總結(jié)*年度銷售工作總結(jié)年度考評(píng)年度考核結(jié)果確認(rèn)*年

39、度考核表開(kāi)盤期工作職責(zé)開(kāi)盤前準(zhǔn)備價(jià)格測(cè)試、客戶落位*客戶落位表備注：1、帶*標(biāo)記的表單為定期上報(bào)銷售管理部表單。2、周報(bào)表上報(bào)時(shí)間為每周一；月報(bào)表上報(bào)時(shí)間為月結(jié)算期結(jié)束后2日內(nèi)；客戶落位表上報(bào)時(shí)間為開(kāi)盤前1天。四、 營(yíng)銷經(jīng)理職級(jí)標(biāo)準(zhǔn)職稱必備技能工作業(yè)績(jī)淘汰晉升第一階段第二階段第三階段見(jiàn)習(xí)營(yíng)銷經(jīng)理1、 綜合管理能力；2、 銷售策略執(zhí)行能力；3、 帶教培養(yǎng)銷售員能力在項(xiàng)目總監(jiān)指導(dǎo)下，能基本履行專案日常部分工作職責(zé)1、 累計(jì)3個(gè)月以上（含3個(gè)月）月度業(yè)績(jī)未完成指標(biāo)；2、 累計(jì)3個(gè)月月度考核指標(biāo)未達(dá)到60%；3、 發(fā)生重大銷售事故，造成公司和投資商重大經(jīng)濟(jì)損失或名譽(yù)損失作為高級(jí)置業(yè)顧問(wèn)工作經(jīng)歷不少于1

40、年達(dá)到3條中一條,既有資格參加銷售管理部晉級(jí)考試通過(guò)銷售管理部考核年度銷售指標(biāo)、考核指標(biāo)平均達(dá)標(biāo)率不低于70%配合營(yíng)銷經(jīng)理全程操作1個(gè)中型個(gè)案累計(jì)帶教培養(yǎng)2名置業(yè)顧問(wèn)累計(jì)帶教培養(yǎng)2名置業(yè)顧問(wèn)同期直接操作項(xiàng)目1個(gè)，不允許操作大中型個(gè)案或者重點(diǎn)個(gè)案營(yíng)銷經(jīng)理在上級(jí)指導(dǎo)下，能獨(dú)立履行專案大部分工作職責(zé)作為見(jiàn)習(xí)營(yíng)銷經(jīng)理工作經(jīng)歷不少于1年達(dá)到3條中一條,既有資格參加銷售管理部晉級(jí)考試通過(guò)銷售管理部考核年度銷售指標(biāo)、考核指標(biāo)平均達(dá)標(biāo)率不低于80%配合項(xiàng)目總監(jiān)全程操作2個(gè)中小型個(gè)案累計(jì)帶教2名銷售員累計(jì)帶教培養(yǎng)2名置業(yè)顧問(wèn)同期直接操作項(xiàng)目1個(gè)，允許操作大型個(gè)案或者重點(diǎn)個(gè)案資深營(yíng)銷經(jīng)理 無(wú)需指導(dǎo)，能獨(dú)立履行專案工作職責(zé)，表現(xiàn)突出年度銷售指標(biāo)、考核指標(biāo)平均達(dá)標(biāo)率不低于90%作為營(yíng)銷經(jīng)理工作經(jīng)歷不少于1年達(dá)到3條中一條,既有資格參加銷售管理部晉級(jí)考試通過(guò)銷售管理部考核配合項(xiàng)目總監(jiān)全程操作中型以上個(gè)案3個(gè)累計(jì)帶教培養(yǎng)3名銷售員晉級(jí)累計(jì)帶教培養(yǎng)3名置業(yè)顧問(wèn)同期直接操作項(xiàng)目2個(gè)案?jìng)渥ⅲ?、 營(yíng)銷經(jīng)理晉級(jí)考核一年一次；2、 由于項(xiàng)目需要，見(jiàn)習(xí)營(yíng)銷經(jīng)理未經(jīng)過(guò)晉級(jí)考核評(píng)定