CRM系統(tǒng)需求說明

1、CRM系統(tǒng)需求說明 客戶關(guān)系管理（CRMI，是實現(xiàn)對客戶的統(tǒng)一管理和資源共享，實現(xiàn)對銷售、營銷、服務(wù)的信息化管理和流程整合 本身此系統(tǒng)為0A系統(tǒng)中的一個小的模塊，為了方便二期學(xué)生進行練習(xí)，所以將其單獨出來。 CRM系統(tǒng)的基本功能結(jié)構(gòu)圖如下： 客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng) 客戶信息管理 基 本 信 息 添 加 信 息 查 詢 管 理 聯(lián)系人信息管理 客戶服務(wù)管理 r 1 1 1 基 本 信 息 添 加 信 息 查 詢 管 理 服 務(wù) 信 息 添 加 服 務(wù) 查 詢 管 理 日 程 安 排 管 理 客戶關(guān)懷 綜合查詢 1 F ；1 查 客 聯(lián) 服 詢 戶 系 務(wù) 客 信 人 信 戶 息 信 息 的 查 息

2、 查 生 詢 查 詢 日 詢 信 息 模塊名稱 小模塊 功能 花費時間（天） 客戶信息的添加，此處客戶是指企業(yè)客戶，一般如某某公司等， 在新建客戶中需要包含如下信息： 1.銷售員：為系統(tǒng)登陸賬戶 2.是否為共享客戶以及共享范圍：該客戶信息是否給其他客服人員查 看 3.客戶名稱 企業(yè)名稱 4.客戶編碼 企業(yè)內(nèi)部的編號（方便個人識別） 5. 客戶簡稱 6. 電話： 7. 傳真： 8. 網(wǎng)址： 9. 電子郵件 企業(yè)名稱簡稱 客戶信息管理 新建客戶 10. 地區(qū)： 11. 郵政編碼 12. 詳細地址 13. 客戶類型 主要是針對產(chǎn)品的，比如機票客戶，可自定義字段 0.5 14.客戶來源 電話，網(wǎng)絡(luò)，報

3、紙等，可自定義字段 15.銷售方式 可自定義字段 16.企業(yè)概況 可自定義字段 17.行業(yè)屬性 可自定義字段 18. 企業(yè)性質(zhì) 19. 企業(yè)描述 20. 備注： 21. 備注1： 22. 備注2： 可自定義字段 客戶管理 “客戶管理”默認顯示每個人自己的客戶資料，個人可以對其進行客戶 信息的修改、刪除、查詢 查詢可以按照下列信息進行查詢： 1. 客戶名稱： 2. 客戶編碼： 3. 客戶簡稱： 4. 地區(qū)： 5. 客戶來源： 6. 客戶類別： 7. 銷售方式： 8. 行業(yè)屬性： 9. 企業(yè)性質(zhì)： 客戶范圍：“我的客戶”是在新建客戶基本信息的時候不共享的客戶， 只有新建的人可以對其客戶資料進行編輯

4、。 “共享客戶”是在新建客戶基本信息的時候共享的客戶，共享范圍內(nèi)的 人員可以查看客戶的基本信息 ，但是編輯、刪除不了。 在此模塊下可以對所選的客戶資料進行批量刪除 0.5 聯(lián)系人信息管理 新建聯(lián)系人 用于聯(lián)系人信息添加，包含以下內(nèi)容： 1. 客戶單位：與前面的客戶人信息相關(guān)聯(lián) 2. 聯(lián)系人職位： 3. 姓名： 4. 性別： 5. 生日：此處生日與后面的客戶關(guān)懷模塊中相管理 6. 愛好： 7. 聯(lián)系方式 8. 家庭郵編： 9. 家庭住址： 10. 工作電話： 0.5 11. 家庭電話： 12. 手機： 13. EMAIL : 14. QQ號碼： 15. MSN : 16. 備注 17. 備注1：

5、 18. 備注2： 聯(lián)系人管理 是個人對自己客戶的聯(lián)系人進行聯(lián)系人信息的編輯、刪除、查詢。 查詢信息的條件包含： 1. 客戶名稱： 2. 客戶編碼： 3. 客戶簡稱： 4. 聯(lián)系人姓名： 5. 地址： 6. 性別： 在查詢結(jié)果中也可以修改或刪除聯(lián)系人信息，查詢結(jié)果的界面同聯(lián)系人 管理一樣。 0.5 客戶服務(wù)管理 客戶服務(wù)記錄 新建服務(wù)記錄，其中客戶信息，聯(lián)系人信息以及服務(wù)時間需要從系統(tǒng)中 選擇不能直接輸入?？捎糜诳蛻舻臐M意度分析。 主要包含如下模塊： 1. 服務(wù)類型：包含上門服務(wù) 解決客戶投訴 客戶培訓(xùn)等，可自定義字 段 2. 服務(wù)日期：選擇輸入 3. 客戶名稱：與前面的客戶信息關(guān)聯(lián) 4. 聯(lián)

6、系人：與前面的聯(lián)系人關(guān)聯(lián) 5. 服務(wù)預(yù)估成本：元 1.5 6. 時間成本：小時 7. 服務(wù)內(nèi)容描述： 8. 客戶反饋： 9. 客戶滿意度：包含很滿意比較滿意不滿意很不滿意 10. 客戶反饋意見： 11. 描述： 12. 備注1： 13. 備注2： 客戶服務(wù)日程安排 是個人對于自己客戶的服務(wù)記錄信息的錄入、修改、刪除、查詢 可根據(jù)服務(wù)類型、客戶類別、客戶名稱、聯(lián)系人、服務(wù)內(nèi)容等進行客 戶服務(wù)的查詢。 同時提供日歷點擊日常安排查詢的功能。 1 客戶關(guān)懷 客戶關(guān)懷 該模塊主要是根據(jù)，聯(lián)系人管理中的聯(lián)系人生日情況，從中查詢當(dāng)天生 日的客戶信息，方便客服人員給客戶送去生日祝福。 0.5 綜合查詢 綜合查

7、詢 主要是根據(jù)需要，對前面的客戶信息，聯(lián)系人信息，以及客戶服務(wù)信息 做一個統(tǒng)一的查詢，主要包含如下功能： 一、按照銷售部門，銷售人員查詢 二、客戶信息查詢，查詢條件包含： 1. 客戶名稱 2. 客戶編碼 3. 客戶簡稱： 4. 地區(qū)： 5. 地址： 6. 客戶來源： 7. 客戶類別 8. 銷售方式 9. 行業(yè)屬性 10. 企業(yè)性質(zhì) 1 11.企業(yè)描述： 三、聯(lián)系人查詢：包含聯(lián)系人姓名，性別以及愛好。 四、客戶服務(wù)查詢： 條件包含：服務(wù)類型、服務(wù)日期、客戶滿意度以及服務(wù)內(nèi)容 客戶管理 倉 httpc/127,O,l/?CUSTOM V 懇客戶背喪 新建客戶 %新建客戶資料 1星本信忌； 1細管理

8、1晌 是否為找全喜戶； 杲共亨范國1 容戶名糾 召戶筒祁： O： pit: L 電子胡牛： 北京 / 白破科 訐碩址： 客戶類舉： 買坯匝： /I 潘在客尸 /1 瀟方式； 需/1 1企業(yè)軽況； 行業(yè)眺： 建筑行業(yè) /1 企業(yè)性氐 國隸事業(yè)單位 /1 企臨i總 E SS； 11 LJ 審戶資師件; 無 時件上傳： 瀏覽上懺用件 返口1 聯(lián)系人管理 X聯(lián)系人管理 岀幷建聯(lián)系人 帝口 M稱； 撫架上雄啟； 劇書站： 11址； 是書沖； 性矗： 1 Z 丘許昔HI 略至人匸入| 帶 軟冷二 M H kH 9|匚二|戸川頁斗t黍 譽擇 特卅 丄r収詁 屛發(fā) 屯了帕件 KrlT En 肘惘 応一 / 4

9、fflfts洞樹孚円瞬冊鼬 一|全卷L雌1瞬| q軼糸入皆理q新建聯(lián)糸人 g聯(lián)糸人管理 g新葬聯(lián)系人 R新弄聯(lián)糸人 妄麻人鈦木信旦 客戶單泣； 孫系人取仿； 33： 性銖 男 生曰： a 妥好： 1 於蘇方式 京聞囑； 冢庭任址： l T詩舌 我肢電話： 1 手機： 1 ZUXIL： 1 BI： 1 fiE a:ti： 旋2: N H 添加 淸主 客戶服務(wù)管理 匹客戶雎務(wù)口社安護 客戶戰(zhàn)務(wù)記錄 U 一 二 口 A 1 2 3 4 5 B T H 9 第E周 10 11 12 H 15 16 n 1 淨(jìng)】 F7 Z3 4j| 24 25 ?7 ! W F.a 3i 月 DDD rjp 年 剛制

10、* 審豆| JC U1/15拄1冬 送擇 客戶*S 客戶夷別 誦魯方式 厳筆日期 服期內(nèi)奪 嘗告員 r 一月 舂在客戶 萼皆 上門姒霧 ?ot-i?-o+ 圭擊直若 朋浮垢信電扭醸 r tt usd W 1 冋客戶服務(wù)日程安幕 客戶服務(wù)記錄I 粵新建各戶服務(wù)記錄 1容戶曜務(wù)基信且: 服務(wù)類型: I上門服務(wù)3 / 服絡(luò)日則: 2006-12-04| EJ 客稱: 11選洋1 砥系人： 11銅 服務(wù)預(yù)估成衣： 旳閆成本： 1煒1 服務(wù)內(nèi)容皓迖: 0 0 客戶反戢， 客戶湛帝度： 31 客尸反饋意見： 0 H 描企 備注】： S 容戶查詢| 客戶職務(wù)記錄查詢客戶按訴記錄查詢?nèi)輵魣髢r査詢 釈到匚頁u沁頁# 1條 有戶宕魯 ttrssa 夯口 Hl IKMAW 夯以 窮 M木(iriinl) 済竺員 腫廣 firrsp 上門酸斧 2O7T-O6-CX S5SB6 攸08 4 oodat 1 返回 客戶査詢 窖戶撫務(wù)記*匿詢 客戶按訴記錄查詢客戶報價查詢 斛氏尋il、人員 俏騎門：I目屈 阿 幅人員: (p4r以詢0音詢I & J匚 J即 IQ請內(nèi)杏：匚 R Wj