2019年物業(yè)客服年終工作總結(jié)三篇

1、物業(yè)客服年終工作總結(jié)三篇【范文一：物業(yè)客服年終總結(jié)】忙碌的 20xx 年即將過(guò)去?；厥卓蛣?wù)部一年來(lái)的工作， 感慨頗深。 這一年來(lái)客服部在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、 在客服部全體人員 的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一 定的成績(jī)。一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范前臺(tái)服務(wù)。自 20XX 年我部門提出“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”的工作方針后， 20xx 年 是全面落實(shí)該方針的一年。 在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題， 我們都 能作到各項(xiàng)工作不推諉， 負(fù)責(zé)到底。 不管是否屬于本崗位的事宜都要 跟蹤落實(shí)， 保證公司各項(xiàng)工作的連慣性， 使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下 進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根

2、據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)，今年 前臺(tái)的電話接聽(tīng)量達(dá) 26000 余次，接待報(bào)修 10300 余次，其中接待業(yè) 主日常報(bào)修 7000 余次，公共報(bào)修 3300余次；日平均電話接聽(tīng)量高達(dá) 70余次，日平均接待來(lái)訪 30 余次，回訪平均每日 20余次。在“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí)，我們?cè)?7 月份對(duì)前臺(tái)進(jìn)行 培訓(xùn)。主要針對(duì)前臺(tái)服務(wù)規(guī)范、前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)、儀態(tài) 禮儀、談吐禮儀 、送客禮儀 、接聽(tīng)禮儀 、舉止行為 、 前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語(yǔ) 等進(jìn)行培訓(xùn)。 培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢 查的形式進(jìn)行考核，而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)服務(wù)口號(hào)，如“微笑、 問(wèn)候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲，使前臺(tái)的服務(wù) 有了較大的提高

3、，得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。隨著新物業(yè)管理?xiàng)l例的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法律、 法規(guī)的日益健全， 人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高。 物業(yè)管理已不 再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀， 而是朝著專業(yè)化、 程序化和規(guī)范化的方向 邁進(jìn)。在對(duì)園區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū) 內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時(shí)制 止，并且同公司的法律顧問(wèn)多溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭 亂建小閣樓、安外置陽(yáng)臺(tái)罩的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書(shū)，責(zé) 令其立即整改。三、改變職能、建立提成制。 以往客服部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視，沒(méi)設(shè)專職收費(fèi)人員，由樓宇 管理員兼

4、職收費(fèi)，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放 在第一位，收費(fèi)放在第二位，這樣樓宇管理員沒(méi)有壓力，收多收少都 一樣，甚至收與不收一個(gè)樣，嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。所以，從本年度第 二季度開(kāi)始我們開(kāi)始改革，取消樓宇管理員，設(shè)立專職收費(fèi)員，將工 資與收費(fèi)率直接掛鉤， 建立激勵(lì)機(jī)制， 將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭 退。招聘專職收費(fèi)員，通過(guò)改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從 55%提 高到 58%；二期從 60%提升到 70%；三期從 30%提升到 40%。四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平 物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專 業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。 但物業(yè)管理理論尚不成熟， 實(shí) 踐中

5、缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)， 學(xué)習(xí)該行業(yè)的法 律法規(guī)及動(dòng)態(tài)，對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的?？头渴桥c業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低 代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、 提高我們的 整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：（一）搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué)，物業(yè)管理首先是一個(gè)服 務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來(lái)訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、 這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái)，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些， 以使 我們解決業(yè)主的問(wèn)題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培 訓(xùn)

6、，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來(lái)要求員工。如前臺(tái)接電話人員，必須在 鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報(bào)家門“您好”，天元物業(yè)X號(hào) X人為您服務(wù)”。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是 業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過(guò)時(shí)要說(shuō)“你好”，這樣，即提升了客務(wù)部的形象，在 一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象， 更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性 質(zhì)。（二）搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員 工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合物業(yè)管理?xiàng)l例、物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí)，從法律上解決實(shí)際 當(dāng)中遇到的問(wèn)題，我們還邀請(qǐng)工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方 面的知識(shí)，如業(yè)主報(bào)

7、修，我們應(yīng)能分清報(bào)修位置、基本處理方法、師 傅應(yīng)帶什么工具去、 各部分工程質(zhì)量保修期限是多少， 是有清楚了這 些問(wèn)題，才能給業(yè)主宣傳、 講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保 修的，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的， 我們會(huì)拿一 些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承 擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。五、組織活動(dòng)、豐富社區(qū)文化 物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理，開(kāi)展形式多樣、豐富有趣 的社區(qū)文化活動(dòng)， 是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。 物業(yè)公司在往 年也組織了大量的社區(qū)文化活動(dòng)，如一些晚會(huì)、游園活動(dòng)，短途的旅 游及各類棋類比賽等。 得到了全

8、體業(yè)主的認(rèn)可， 但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的 實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況， 0、3元/ 平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常的管理開(kāi)支都保 證不了，更何況組織這些活動(dòng)要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)用， 在這種情況 下，我們要克服困難、廣開(kāi)思路、多想辦法，合理利用園區(qū)的資源有 償收費(fèi)開(kāi)展活動(dòng)。我們結(jié)合實(shí)際情況，聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利 來(lái)蛋糕店、 嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動(dòng)， 這些公司提負(fù)責(zé)供 完整的一臺(tái)節(jié)目，園區(qū)業(yè)主共同參與，寓樂(lè)其中，經(jīng)銷商們不僅發(fā)放 了禮品，而且物業(yè)公司還收取了一定的費(fèi)用來(lái)彌補(bǔ)物業(yè)費(fèi)的不足，通過(guò)一次次的活動(dòng)，體現(xiàn)了 * 小區(qū)人性化的物業(yè)管理，同時(shí)也 增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流，并為公司增加一

9、筆收入， 據(jù)統(tǒng)計(jì)自20xx年3月以來(lái)以園區(qū)內(nèi)開(kāi)展活動(dòng)形式收取現(xiàn)金及實(shí)物共 計(jì)約 13850 元。六、清查二期未安裝的水表，追繳經(jīng)濟(jì)損失。 本年度客服部一直配合工程部對(duì)二期未安裝水表的住戶進(jìn)行調(diào) 查，據(jù)資料統(tǒng)計(jì)大約有近 50 家住戶沒(méi)安水表，從入住以來(lái)一直未交 過(guò)水費(fèi)。我們必須抓緊時(shí)間將表安裝上，并盡力追回費(fèi)用。而且在安 裝的過(guò)程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問(wèn)題， 許多卡式水表需換新的電池， 面 臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費(fèi) 的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了 36 戶水表， 并且追繳了費(fèi)用。七、執(zhí)行新自來(lái)水的水費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)調(diào)整水價(jià)。在今年 7 月份全市自

10、來(lái)水進(jìn)行統(tǒng)一價(jià)格調(diào)整， 園區(qū)內(nèi) 2000 多住 戶，我們必須在 6 月底前挨家挨戶將水費(fèi)結(jié)清， 便于 7 月份水費(fèi)上調(diào) 的順利過(guò)度。針對(duì)這一情況。時(shí)間緊任務(wù)重。我們及時(shí)調(diào)整班次，將 人員劃分范圍，客服部全體人員停休，加班加點(diǎn)全員入戶收水費(fèi)。通 過(guò)大家的共同努力， 在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)我們盡了最大努力完成了 這一任務(wù)。使 7月份的水價(jià)平穩(wěn)的由 2、0 元/噸上調(diào)到 2、8元/噸。 于此同時(shí)我們對(duì)于那些從未收過(guò)水費(fèi)的住戶也基本上走完一遍， 共查 出漏戶約 50戶，共計(jì)追繳費(fèi)用約 2454、7 元。就此問(wèn)題我部提出要 求水費(fèi)以后按月收取， 取代以前一個(gè)季度才收一次的規(guī)定， 減少工作 失誤，細(xì)查到位每

11、一戶。八、不辭辛苦，入戶進(jìn)行滿意度調(diào)查。根據(jù)計(jì)劃安排， 20xx 年 11 月開(kāi)始進(jìn)行滿意度調(diào)查工作，我們 采取讓收費(fèi)員收費(fèi)的同時(shí)進(jìn)行此項(xiàng)調(diào)查工作， 同時(shí)重新登記業(yè)主的聯(lián) 系電話， 我們會(huì)將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。 據(jù)統(tǒng)計(jì) 至今為止已發(fā)放 1610份，返回 1600 份，回收率為 62%。20xx 年將是嶄新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區(qū) 配套設(shè)施的逐步完善 * 物業(yè)公司將會(huì)向著更高、 更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn)， 客 服部全體員工也將會(huì)一如既往的保持高漲的工作熱情， 以更飽滿的精 神去迎接新的一年，共同努力為 * 物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁(yè)！ 客服部 20xx 年工作計(jì)劃：一、針

12、對(duì) 20xx 年滿意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理， 以便提高 20xx 年收費(fèi)率。二、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程，認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)三、推行員工待客基本行為準(zhǔn)則，提高員工素質(zhì)及服務(wù)水 平。四、根據(jù)公司要求， 在 20xx 年對(duì)客服部全體人員進(jìn)行業(yè)務(wù)素質(zhì) 及專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，及時(shí)進(jìn)行考核。五、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費(fèi)收取機(jī)制，在實(shí)際工作中不斷加以六、完成XX陽(yáng)臺(tái)維修工作?！痉段亩何飿I(yè)客服年終總結(jié)】我從XX年6月1日西苑物業(yè)正式成立后，接管西苑物業(yè)客服部 客服領(lǐng)班工作，負(fù)責(zé)客服組、清潔組、維修組的管理工作。歷時(shí) 7 個(gè) 月，從摸索到熟悉，邊做邊學(xué)，在我前進(jìn)的每一步中，都得到了公司 領(lǐng)導(dǎo)和同事的

13、熱情相助， 得到了大多數(shù)住戶的支持與認(rèn)可。 在這 7 個(gè) 月來(lái)，我們面對(duì)了很多壓力，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充實(shí)。因?yàn)槲覀冇幸恢桓咚刭|(zhì)的隊(duì)伍，有一群熱情、愿奉獻(xiàn)的物業(yè)管理人。我們?cè)鷮?shí)工作，勤奮敬業(yè)，協(xié)調(diào)各方，周到服務(wù)，完成了各級(jí) 領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)。具體情況如下：一、規(guī)范行為。強(qiáng)化內(nèi)部管理，自身建設(shè)質(zhì)量提高。1 、管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。2 、對(duì)住戶、客戶服務(wù)按中心要求規(guī)程操作，貫徹禮貌待人、化解矛盾、微笑服務(wù)，適時(shí)贊美等工作規(guī)程。3 、員工按時(shí)上下班，打考勤，請(qǐng)假需經(jīng)班組及主管批準(zhǔn)。4 、員工分工明確，工作內(nèi)容落實(shí)到人，熟知崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作規(guī)程。二、規(guī)范服務(wù)。1 、認(rèn)

14、真書(shū)寫各項(xiàng)工作日志，文件、記錄清楚。2 、建立了清潔、維修日巡檢表，落實(shí)交班工作記錄本。3 、客服組每周二下午召開(kāi)一次周例會(huì)， 在員工匯報(bào)工作的基礎(chǔ) 上，小結(jié)、點(diǎn)評(píng)、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù)，同時(shí)布置新的工作 任務(wù)，宣傳中心例會(huì)規(guī)定， 提出明確要求，及時(shí)上報(bào)主管， 請(qǐng)示工作。4 、每月對(duì)住戶來(lái)電來(lái)訪進(jìn)行月統(tǒng)計(jì)。接待來(lái)電來(lái)訪共計(jì) 2385 件，其中住戶咨詢 155件，意見(jiàn)建議 43 件，住戶投訴 69件，公共維 修 752 件，居家維修 740 件，其它服務(wù) 626件，表?yè)P(yáng) 23 件。5 、辦理小區(qū) id 門禁卡 4571張，車卡 380張，非機(jī)動(dòng)車張。6 、建立完善的檔案管理制度， 對(duì)收集各

15、類資料等文件分類歸檔 完整，有檢索目錄，共計(jì) 23 盒。同時(shí)，初步實(shí)施了電子化管理，各 種公告、通知、報(bào)告、物業(yè)費(fèi)、業(yè)主信息資料， 并同步建立電子檔案， 可隨時(shí)調(diào)閱。三、房屋管理深入細(xì)致。及時(shí)處理居家報(bào)修和公共區(qū)域的報(bào)修問(wèn)題，半年居家維修服務(wù) 量高達(dá) 740 件，公共區(qū)域 752 件，小區(qū)維修量大，技術(shù)人員少，要求 維修工技術(shù)全面， 并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù)。 維 修工作人員總是默默地工作，從無(wú)怨言，從不計(jì)較個(gè)人得失。我們的 張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家到那一戶，從 來(lái)都是熱情微笑， 仔細(xì)講解和宣傳維修知識(shí)。 汪學(xué)林師傅一次又一次 “違規(guī)”配合業(yè)主買材料（我

16、們一般要求業(yè)主自行準(zhǔn)備材料），騎電 瓶車到建材市場(chǎng)尋找匹配的材料， 從來(lái)沒(méi)有申請(qǐng)過(guò)一次路費(fèi)和人工費(fèi)， 在繁忙的維修工作中， 分擔(dān)著一部分北苑維修工作， 每次都是風(fēng)風(fēng)火 火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影， 無(wú)數(shù)次地感動(dòng)了我，各種重大維修、 夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們?cè)谧约旱膷徫簧蠠o(wú)怨無(wú)悔地奉獻(xiàn)， 真誠(chéng)而執(zhí)著地付出勤勞的汗水。四、對(duì)房屋管理維護(hù)。1 、對(duì)正在裝修的房屋，我們嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定，督促戶主按 規(guī)定進(jìn)行裝修，裝修申請(qǐng)、裝修人員實(shí)施 ab 卡的管理，杜絕違章情 況的發(fā)生。2 、對(duì)小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況， 管理處采取幾種方 式幫助住戶排憂解難， 一方面打報(bào)告由學(xué)校集中處理， 一方面

17、報(bào)學(xué)校 修建中心，一方面積極聯(lián)系施工單位。針對(duì)住戶反映的問(wèn)題，落實(shí)維 修。五、日常設(shè)施養(yǎng)護(hù)。建立維修巡查制度，對(duì)公共區(qū)域日常設(shè)施、 設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)， 及時(shí)通知電梯、門禁公司技術(shù)人員維保、維修。對(duì)小區(qū)路燈督促全面 檢修，供水供電系統(tǒng)及時(shí)查驗(yàn)、修繕，排除安全隱患，對(duì)小區(qū)公共區(qū) 域便民晾曬等問(wèn)題及時(shí)打報(bào)告學(xué)?；I建。六、規(guī)范保潔服務(wù)過(guò)程，滿足清潔舒適的要求。 監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作、制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程，落實(shí)分區(qū)負(fù) 責(zé)制度，定人、定崗、定工作內(nèi)容，每周定期檢查制度，有效地調(diào)動(dòng) 其積極性，促進(jìn)內(nèi)部和諧競(jìng)爭(zhēng)，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。七、綠化工作。 生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾每周一次落實(shí)清理。園林綠化工 人堅(jiān)持每

18、月對(duì)小區(qū)樹(shù)木進(jìn)行修剪、 補(bǔ)苗、病蟲(chóng)除害、施肥施水等工作。 目前樹(shù)木長(zhǎng)勢(shì)良好，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量。八、賬目管理詳實(shí)清晰。根據(jù)財(cái)務(wù)的分類規(guī)則， 對(duì)于每一筆進(jìn)出帳，分門別類記錄在冊(cè)。 同時(shí)認(rèn)真核實(shí)收據(jù)、錢、票記錄，做好票據(jù)管理，及時(shí)上交，領(lǐng)用。 短短 7 個(gè)月以來(lái)，領(lǐng)用收據(jù) 51本，已上交 42本，正使用 4 本，備用 5 本。上交現(xiàn)金共計(jì)： 50031、70 元，其中辦證制卡為 11236、00 元， 維修費(fèi) 5509、00 元，自繳物業(yè)費(fèi) 23910、7 元，管理費(fèi) 9178、00 元， 垃圾清運(yùn)費(fèi) 198、00元。在工資中造表扣款 7-12 月物業(yè)費(fèi)合計(jì)：437376、 85 元。到目前

19、為止，無(wú)一例漏報(bào)、錯(cuò)報(bào)、錯(cuò)錢的現(xiàn)象。九、宣傳文化工作方面。團(tuán)結(jié)合作， 共同進(jìn)步， 開(kāi)展批評(píng)與自我批評(píng)， 打造和諧、文明、 團(tuán)結(jié)創(chuàng)新的團(tuán)隊(duì)， 提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)， 宣傳物業(yè)的工作及中心的服務(wù) 理念，保證暢通的溝通渠道， 堅(jiān)持正確的服務(wù)理念（有理也是無(wú)理） ， 及時(shí)向業(yè)主提供安全知識(shí)，健康常識(shí)，天氣預(yù)報(bào)，溫馨提示等。贏得 了業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的理解和支持。每月兩次的定期天然氣充值服務(wù)， 半年共為 55 戶業(yè)主提供服務(wù)， 期間無(wú)一例錢、卡、票失誤現(xiàn)象，在住戶間建立了良好的口碑。多次為住戶撿到錢包、衣物、自行車、電瓶車等拾金不昧的行 為，也因此受到住戶的表?yè)P(yáng)，幫業(yè)主聯(lián)絡(luò)鐘點(diǎn)工等家政服務(wù)，向外聯(lián) 絡(luò)家電、

20、開(kāi)鎖等有償服務(wù)。 為業(yè)主提供一個(gè)彈琴吟唱的娛樂(lè)環(huán)境，拉 近與住戶之間的關(guān)系。西苑物業(yè)積極響應(yīng)、參與集團(tuán)的文化生活，組 織舞蹈、唱歌等娛樂(lè)活動(dòng)，目前正在積極籌備“ XX年新春歌舞會(huì)” 活動(dòng)。十、業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標(biāo)。 本次調(diào)查共發(fā)放調(diào)查表份， 收回份，總體對(duì)物業(yè)管理滿意度為， 其中客服滿意度為，清潔滿意度為，維修滿意度為。經(jīng)過(guò) 7 個(gè)月的工作，熟悉了基層管理工作流程，基本能夠?qū)⑺?學(xué)知識(shí)與實(shí)踐相結(jié)合， 形成了自己的工作方式， 也對(duì)中心理念有了更 深刻的認(rèn)識(shí)。我在工作中越來(lái)越感受到以誠(chéng)待人，以誠(chéng)處事，從短期 看也許會(huì)給自己帶來(lái)一些困擾，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，其效果顯而易見(jiàn)。無(wú) 論是對(duì)物

21、業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、對(duì)同事還是對(duì)住戶，誠(chéng)實(shí)本身就是最大的尊重，以 誠(chéng)待人，才能得到真正的理解與支持?！皠诔昃?，天道酬勤”。我 們的業(yè)主群體屬于高素質(zhì)、 高素養(yǎng)的知識(shí)群體， 隨著他們對(duì)物業(yè)管理 工作的了解程度加深和關(guān)注度的提高， 必然要求提高管理上的透明度， 使物業(yè)管理行為更加規(guī)范。因此，誠(chéng)信決不僅僅是個(gè)口號(hào)，而是我們 發(fā)展和生存的前提。這七個(gè)月的工作，也暴露了自身存在的問(wèn)題和缺陷，如在設(shè)備 管理上比較薄弱， 與上層溝通上欠缺力度， 有待在今后工作中予以改 進(jìn)和學(xué)習(xí)。同時(shí)， 希望能有機(jī)會(huì)到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí)，掌握更多的 技能，提高自身的專業(yè)水平，多與同行進(jìn)行橫向聯(lián)系。新的一年，即將來(lái)到，決心在崗位上，投入

22、更多的時(shí)間，更大 的熱情，完成上級(jí)布置的各項(xiàng)工作，不辜負(fù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的期望。希望我 們的團(tuán)隊(duì)每一個(gè)人珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚喜和超越， 更好的發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，以“住戶無(wú)抱怨、服務(wù)無(wú)缺憾、管理無(wú)盲點(diǎn)、 工程無(wú)隱患”為工作目標(biāo)，讓我們西苑物業(yè)隨著新年悄然而至的腳步， 而潛入我們廣大住戶的內(nèi)心而努力、奮斗！“西苑物業(yè)，加油！”【范文三：物業(yè)公司客服年終總結(jié)】截止到20XX年*月*日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修 手續(xù) 171 戶，二次裝修驗(yàn)房 1 26戶，二次裝修已退押金 106戶。車位 報(bào)名 218 戶。以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：一、日常接待工作 每日填寫客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄，

23、記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪投 訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。累計(jì)已 達(dá)上千項(xiàng)。二、信息發(fā)布工作 本年度，我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書(shū)面通知約 20 多次。運(yùn)用短 信群發(fā)發(fā)送通知累計(jì) 968 條，做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡，表述清晰、 用詞準(zhǔn)確，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作20XX 年 8 月 18 日之前共發(fā)出 86 份遺漏工程維修工作聯(lián)系單， 開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單 28份，完成率 32%。8月 18日以后共 遞交客戶投訴信息日?qǐng)?bào)表 40 份，投訴處理單 204份。開(kāi)發(fā)公司工程 部維修完成回單 88 份，業(yè)主投訴報(bào)修維修率 43%。我部門回訪

24、78份， 回訪率 89%，工程維修滿意率 70%。四、地下室透水事故處理工作20XX 年 8 月 4 日地下室透水事故共造成 43 戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失。 在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下， 我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點(diǎn)受損 物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判， 并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償 金。五、入戶服務(wù)意見(jiàn)調(diào)查工作我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家 中，搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議， 不斷提高世紀(jì)新 筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。截止到20XX年12月19日我部門對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào) 查走訪 38 戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)表 38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我 部門的

25、接待工作的滿意率達(dá) 90%，接待電話報(bào)修的滿意率達(dá) 75%，回 訪工作的滿意率達(dá) 80%。六、建立健全業(yè)主檔案工作已完善及更新業(yè)主檔案 312 份，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。七、協(xié)助政府部門完成的工作協(xié)助三合街派出所對(duì)入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。 為 10 戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)下，我部門從客服人員 最基本的形象建立， 從物業(yè)管理最基本的概念， 到物業(yè)人員的溝通技 巧，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí)， 進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。部門員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足、對(duì)工作沒(méi)有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成 一個(gè)對(duì)公司充滿憧憬， 對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長(zhǎng)充滿希望的團(tuán)隊(duì)； 把部 門員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理 常識(shí)的團(tuán)隊(duì)。工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及遇到的困難總結(jié)如下： 一、由于我部門均未經(jīng)過(guò)專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范