第八章美容院的服務(wù)營銷

1、第八章 美容院的服務(wù)營銷本章學(xué)習(xí)要點(diǎn)l 服務(wù)營銷的特點(diǎn)l 任何提高美容院的銷售業(yè)績l 任何在美容院中進(jìn)行服務(wù)營銷81 服務(wù)營銷市場經(jīng)濟(jì)是一種競爭經(jīng)濟(jì)，但相當(dāng)一部分企業(yè)不是敗在質(zhì)量和價(jià)格上，而是敗在服務(wù)上。服務(wù)，已被經(jīng)濟(jì)學(xué)家認(rèn)為是第二次競爭。美容業(yè)更是依賴于服務(wù)的產(chǎn)業(yè)，我們銷售的核心就是“服務(wù)”，顧客對美容院的認(rèn)可也取決于她對美容院提供的“服務(wù)”是否認(rèn)可？因此，在現(xiàn)代營銷理念中，專門談到了服務(wù)營銷。一 服務(wù)營銷的概念所謂服務(wù)營銷，是指依靠服務(wù)質(zhì)量來獲得顧客的良好評價(jià)，以口碑的方式吸引顧客，維護(hù)、增進(jìn)與顧客的關(guān)系，從而達(dá)到營銷的目的。這里所說的顧客是“潛在顧客”、“顧客”、“長期顧客”、“支持者”

2、的統(tǒng)稱。我們可以從下圖中清楚地看到他們各自所在的層次：l 利潤最大支持者難度大：l 利潤大長期顧客難度大l 有利潤顧客有難度l 潛在顧客 作為營業(yè)店來說，擁有后兩類顧客的數(shù)量越多，則其發(fā)展就穩(wěn)定，越具有長期盈利的潛力。而是想達(dá)到上述目的，就必須借助于“服務(wù)營銷”這一有力工具。二 服務(wù)營銷與傳統(tǒng)營銷的區(qū)別對照表服務(wù)營銷傳統(tǒng)營銷長期性不特別重視服務(wù)關(guān)心全過程的服務(wù)較多關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量本身全員性接觸側(cè)重于單次銷售較多的承諾對顧客的承諾有限實(shí)施相對困難相對容易影響整個(gè)組織部分相關(guān)部門注重員工的工作主動(dòng)性在服務(wù)方面比較被動(dòng)三 服務(wù)營銷的特點(diǎn)準(zhǔn)確而清晰界定服務(wù)這一概念比較可能，“服務(wù)”一詞包含了非常廣泛的內(nèi)容

3、。根據(jù)國外早期的“服務(wù)”理論，服務(wù)營銷大致有如下幾種特征：l 無形性?！胺?wù)”是一種執(zhí)行的活動(dòng)，消費(fèi)者很難在購買前看到結(jié)果，它所引發(fā)的管理問題有：服務(wù)成本計(jì)算困難，無法利用專利權(quán)保障，無法利用商品展示，價(jià)格制定不一。l 異質(zhì)性。由人來執(zhí)行的活動(dòng)，其服務(wù)品質(zhì)不容易維持統(tǒng)一的水準(zhǔn)，服務(wù)量大時(shí)，品質(zhì)控制較困難。它所引發(fā)的管理問題有：品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化控制的困難，如因材施教所產(chǎn)生的差異性和美容師本身情緒上的自我控制。l 不可分性。有形產(chǎn)品是先生產(chǎn)后銷售，繼而消費(fèi)使用，而服務(wù)往往是生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行。它所引發(fā)的問題有：消費(fèi)者主觀性很強(qiáng)，容易受其他消費(fèi)者主觀意識的影響，無法實(shí)施流水線操作和大規(guī)模集中生產(chǎn)。l 不可

4、儲藏性。服務(wù)是無法儲藏的，而關(guān)于服務(wù)的各項(xiàng)設(shè)備，若當(dāng)時(shí)不加以使用，就形成虛設(shè)或浪費(fèi)。它所引發(fā)的問題有：需求的被動(dòng)和客源的不穩(wěn)定，從而使美容師的編制及培訓(xùn)計(jì)劃不容易落實(shí)。l 全員性。服務(wù)營銷不局限于專業(yè)的美容銷售人員，整個(gè)組織的任何一個(gè)人都是營銷者，例如前臺人員與美容師的配合，前臺人員的素質(zhì)與著裝等，都充分體現(xiàn)了營業(yè)店的管理水平和實(shí)力。四 美容院的服務(wù)營銷隨著目前市場競爭日趨激烈，經(jīng)濟(jì)環(huán)境、社會環(huán)境、法律環(huán)境和服務(wù)意識不斷發(fā)展變化，將專業(yè)服務(wù)型營銷提升到美容院經(jīng)營的戰(zhàn)略性高度，已經(jīng)愈來愈獲得業(yè)內(nèi)人士的共識。1 選擇目標(biāo)市場真正了解自身優(yōu)勢，瞄準(zhǔn)某一細(xì)分市場，先形成局部優(yōu)勢，在條件成熟的情況下，再

5、進(jìn)行業(yè)務(wù)擴(kuò)張。美容院千萬不能既做護(hù)膚保養(yǎng)，又做瘦身減肥，既做除斑紋眉，又做足底保健，只要是客戶需要的，一應(yīng)俱全，這樣必然導(dǎo)致樣樣都有而樣樣都不精。如果我們不能首先挑選部分客戶，將來就很難有顧客挑選我們的美容院了。2 樹立服務(wù)理念實(shí)施服務(wù)營銷，首要和關(guān)鍵的一步就是要使美容院所有員工樹立良好的服務(wù)理念。思想是行動(dòng)的先導(dǎo)，只有理解了服務(wù)顧客的巨大價(jià)值，員工才會積極投入地為顧客服務(wù)?！邦櫩汀迸c“上帝”是兩個(gè)常用的名詞，但這兩個(gè)名詞不應(yīng)放在嘴上，而應(yīng)放在心上。一個(gè)聰明的美容師要把“服務(wù)第一”的宗旨放在心上，落實(shí)到行動(dòng)上，為每一個(gè)顧客提供一流的五星級服務(wù)，讓你的顧客覺得她花錢是值得的。店長不但要服務(wù)于顧客

6、，還要真誠地為員工服務(wù)，在整個(gè)美容院中培養(yǎng)出一種相互尊重、相互服務(wù)的氣氛。一分耕耘一分收獲。如果你愿意付出更多，提供更好的服務(wù)，你成功的機(jī)會自然比別人大得多。3 分析顧客心理美容院盡量以單一市場起家，一旦成功，再探討擴(kuò)大商圈，進(jìn)而增加新的業(yè)務(wù)項(xiàng)目。應(yīng)該注意的是，你所提供的服務(wù)項(xiàng)目是富有特色，并能真正滿足顧客需要的。如日本京都一間“化妝咖啡屋”吸引了很多年輕女士。在這家別具一格的咖啡屋里，你只要一落座，既是服務(wù)小姐、又是化妝師、同時(shí)還兼做售貨員的侍者會給你端來一杯香氣濃郁的咖啡，讓你邊喝邊化妝?；瘖y臺上擺有幾十種供你挑選試用的化妝品樣品，并有熱心的化妝師耐心為你解答各種問題。一筆筆生意在濃濃咖啡

7、香中成交了，這是日本商人的精明之處。他們并不注重表面的算計(jì)，而是潛心研究消費(fèi)者的內(nèi)在心理，善于營造“潤物細(xì)無聲”的微妙境界。美容院要形成自己的獨(dú)特風(fēng)格，不僅要在內(nèi)外形象上下功夫，在服務(wù)與產(chǎn)品方面也應(yīng)有自己的特色。你可以在專有技術(shù)、經(jīng)營策略、店面設(shè)計(jì)、方便客人的營業(yè)時(shí)間、針對不同客人的服務(wù)與產(chǎn)品等方面創(chuàng)造自己的特色。4 強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手每個(gè)美容院都有自己的顧客資源，特別是美容連鎖企業(yè)。同時(shí)，作為生產(chǎn)和銷售女性相關(guān)產(chǎn)品5 服務(wù)質(zhì)量管理6 服務(wù)營銷的常用技巧五 美容院的營銷障礙1 崗位分工不明帶來的職能混亂2 專業(yè)顧問缺乏技巧和專業(yè)訓(xùn)練，存在心理障礙3 用降價(jià)代替銷售六如何令美容院銷售業(yè)績提高35以上做專業(yè)

8、美容顧問，要懂得并掌握銷售的真諦。在日常營業(yè)中，美容顧問每時(shí)每刻都要使自己保持在專業(yè)顧問這一角色上，恰當(dāng)?shù)胤峙浣哟龝r(shí)間，在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)為顧客進(jìn)行最好的分析論證，給客戶留下深刻的印象。在美容院服務(wù)客戶的過程中，我們發(fā)現(xiàn)一個(gè)有趣的現(xiàn)象：以前的客戶你怎么說她就怎么做，買單十分容易。而現(xiàn)在，即使你說得頭頭是道，客戶還是半信半疑，生意越來越不好做。這說明顧客已進(jìn)入理性消費(fèi)時(shí)代，美容院想靠三寸不爛之舌輕松賺錢已越來越困難，也就是說隨著美容業(yè)的發(fā)展，低素質(zhì)的服務(wù)水準(zhǔn)和低水平的銷售很難讓越來越挑剔的客戶感到滿意。在今后及未來一段時(shí)間，美容院怎么做才能提高銷售額呢？首先是要用專業(yè)化的知識和服務(wù)，讓顧客進(jìn)店不久就對

9、你的美容院產(chǎn)生信任感。先看一下下面的案例。顧問：歡迎光臨，請坐大姐，請喝水！顧客：謝謝！顧問：不客氣，請問大姐貴姓？顧客：姓張。顧問：噢！我是這里的顧問，姓李，請問您怎樣知道我們這里的？顧客：聽朋友介紹的。顧問：您的朋友姓什么？顧客：姓張，她說這里的減肥效果不錯(cuò)，我也想瘦身。顧問：看來您對自己的要求比較完美，您朋友做的是哪個(gè)項(xiàng)目呢？顧客：不知道。顧問：那誰給她服務(wù)的呢？顧客：我不知道，我今天剛好沒事，順便來問問。你們這里減肥有效嗎？顧問：噢！那可能會令您失望，因?yàn)榻裉熳雒魈觳艜行Ч?。顧客：那在你們這里消費(fèi)得要多少錢呀？顧問：是這樣的，我們現(xiàn)在正在做免費(fèi)減肥顧客：那我們不要掏錢嗎？顧問：噢！是

10、這樣的，會員在減肥療程期間，所服用的營養(yǎng)品纖維素元，綜合維生素元，按摩膏、消脂、溶脂用品元，按摩者喱元，療程點(diǎn)穴按摩一律免費(fèi)，你看怎么樣？在這樣的銷售活動(dòng)中，假如你是顧客，你會買單嗎？你會相信美容顧問嗎？在上面的案例中，美容顧問有幾個(gè)地方的表現(xiàn)是不恰當(dāng)?shù)模阂皇穷檰枦]有準(zhǔn)備好如何接待顧客，他對顧客的了解僅限于問一下姓什么：在接下來的接待中，從不使用客戶的姓名，缺乏專業(yè)利益和修養(yǎng)帶來的個(gè)人魅力，不能吸引客戶：沒有弄清客戶想做什么，抓不住客戶需要，卻在客戶朋友的話題上問來問去，既浪費(fèi)時(shí)間又讓客戶認(rèn)為不專業(yè)。二是以自我為中心，缺乏替客戶分析問題的能力，抓不住客戶的需求。客戶兩次提出向減肥，顧問都在顧左

11、右而言他，這怎么能讓客戶認(rèn)可美容院的專業(yè)程度呢？三是銷售方式淺薄。客戶探聽價(jià)格，一句“免費(fèi)”立刻讓客戶產(chǎn)生警覺，“天下沒有免費(fèi)的午餐”，這是基本的常識。所以，美容顧問在接下來的產(chǎn)品介紹中，不管價(jià)格高低，都立刻失去了可信度與說服力。缺乏誠信的許諾在本身就是淺薄的代名詞，一旦美容院把類似的許諾運(yùn)用在銷售過程中，對銷售的傷害遠(yuǎn)比預(yù)想的嚴(yán)重。過去人們讓位美容顧問會笑會說就能達(dá)成銷售，實(shí)際上，“太會說”有時(shí)反而讓顧客跑得更快。作為專業(yè)美容院的銷售顧問，如果要想獲得好的銷售業(yè)績，要有獨(dú)特的人格魅力和豐富的專業(yè)知識作基礎(chǔ)，在了解顧客需求的前提下，以親切和關(guān)心的表達(dá)方式與客戶建業(yè)信任的關(guān)系。我們可以把一個(gè)出色

12、的銷售過程分解為七個(gè)步驟，并作如下分析和指導(dǎo)：（1）互相介紹。要點(diǎn)：不能省略客戶的稱呼，也不要忘記介紹自己，用禮貌建立平等的人際關(guān)系。（2）詢問需求。 要點(diǎn)：要問出顧客的需求，問出問題，連續(xù)問三個(gè)以上的問題才可能知道客戶的需求，不要先入為主，更不要只講不問，你的猜測不等于客戶的要求。（3）抓住需求。要點(diǎn)：問出客戶的需求后，立刻回應(yīng)確認(rèn)后再進(jìn)行解釋，不要避而不答，也不要繞彎子，客戶說想減肥，立刻回應(yīng)說我們在瘦身方面很有經(jīng)驗(yàn)，并繼續(xù)提問：“您想改善身體的那一部分呢？”在這種情況下，我們會聽到來自客戶的積極響應(yīng)。（4）提供解決方案。要點(diǎn)：推薦解決方案要以對皮膚和美容產(chǎn)品的深入了解為基礎(chǔ)，條理清楚地介

13、紹為前提，專業(yè)技術(shù)為核心，形象化描述為重點(diǎn)。比如：“我們通過xx產(chǎn)品的超強(qiáng)補(bǔ)水合理，加上超聲波一起的高頻美白療程，會為您帶來極大改觀，預(yù)計(jì)一個(gè)療程后，您得面色將由黃變白，肌理也變得細(xì)膩透明。”推薦解決方案忌假大空，即只有描述沒有效果。目前，這是美容院銷售最薄弱的部分。(5)體現(xiàn)價(jià)值要點(diǎn).：設(shè)計(jì)省錢超值的價(jià)格套餐，再有錢的人也需要超值的感覺。詢問一下客戶，我們給她提供的價(jià)格她滿意嗎?(6)最后促成。要點(diǎn)：確認(rèn)買單。推薦之后的沉默往往失去銷售成功的機(jī)會，一點(diǎn)要適時(shí)確認(rèn)：“現(xiàn)金還是刷卡?”千萬別在最后關(guān)頭等待客戶主動(dòng)交錢，或讓客戶過一段時(shí)間再說。(7) 跟進(jìn)服務(wù)。要點(diǎn)：重視客戶的心理滿足。服務(wù)結(jié)束后

14、詢問客戶對美容效果的感覺和評價(jià)，不要犯收了錢眼里就沒有顧客的錯(cuò)誤。下面提供一個(gè)案例點(diǎn)評，請大家體會銷售的微妙之處，從中學(xué)習(xí)掌握美容院的銷售技能。顧問：第一次過來嗎？客人：是的。顧問：您貴姓？客人：姓王。顧問：我是這里的美容顧問，你今天過來是想做面部護(hù)理還是身體護(hù)理？客人：想咨詢一下，我的皮膚最近很干黃。顧問：我可以摸一下您的皮膚嗎？客人：可以。顧問：皮膚彈性還挺好，以前做過護(hù)理嗎？客人：有，但效果不明顯。顧問：你都做的哪些護(hù)理，多久做一次呢？客人；好像是什么進(jìn)口的，差不多一個(gè)月做兩次。顧問：現(xiàn)在還做嗎？客人：還做。顧問：最近季節(jié)轉(zhuǎn)變，如果產(chǎn)品不合適的話，皮膚都會干燥，睡眠不好，皮膚黑色素代謝得

15、也不好，好吧？客人：是的，你看我的黑眼圈都出來了。顧問：別著急，我們這里有一種產(chǎn)品可以幫您改善目前的情況?？腿耍菏鞘裁串a(chǎn)品？顧問：聽說日本的*嗎？客人：沒有聽過。顧問：它是從日本原裝進(jìn)口的，在日本有多年的歷史了。和資生堂、高斯、嘉麗寶并稱為日本四大王牌，其中的乳液是它的拳頭產(chǎn)品。（引導(dǎo)客戶關(guān)注產(chǎn)品。注意，話題離客戶需求越來越遠(yuǎn)?。┛腿耍簽槭裁唇腥^產(chǎn)品？顧問：因?yàn)樗槍π詮?qiáng)，滲透效果非常快，而且可以平衡油脂分泌，深層清潔皮膚，滋潤干燥皮膚，補(bǔ)水效果好。（多效功效背誦一遍。缺乏針對性，令客戶懷疑和厭煩）客人：真的有那么好嗎？顧問：我們這里的會員都用它的產(chǎn)品客人：做一次多少錢？顧問：原價(jià)元客人：這

16、么貴呀？顧問：這樣單價(jià)要多少錢？顧問：不打折的話單價(jià)最少也要我還有個(gè)建議，你可以用儀器來改善黑眼圈客人：什么儀器？顧問：美國，它是一臺利用電壓啟動(dòng)的美容電腦數(shù)碼儀，根據(jù)傳統(tǒng)中醫(yī)陰陽平衡的原理，利用接近人體本身的生物電流，配合奧地利山泉水，靜靜的經(jīng)過皮膚肌肉細(xì)胞，滲透肌膚，加速修復(fù)老化的細(xì)胞，促進(jìn)血液循環(huán)和新陳代謝，加強(qiáng)細(xì)胞吸收及排泄的功能，可收緊提升肌肉，祛皺去斑，收縮毛孔，收雙下巴，治療暗瘡凹凸洞，改善膚色及皮膚敏感（背誦的內(nèi)容不一定讓客戶需要的，客戶也不需要）客人：有這么神奇嗎？（不需要告訴客戶有幾臺儀器；如果排不到位令客戶更難以選擇，暗示了在這里美容有難度和不方便；另外，沒有確認(rèn)買單，就

17、推薦客戶試做，這樣會慣壞客戶，為收款和日后營業(yè)留下隱患）顧問：是的，我們有兩臺儀器，經(jīng)常都排不到位，您有時(shí)間嗎？您今天要不要試一下的美白補(bǔ)水護(hù)理外加特效眼部護(hù)理？特別提示：熱鬧感顧問接受專業(yè)訓(xùn)練事實(shí)上，專業(yè)的顧問在銷售上可以令業(yè)績提升以上記住：價(jià)格是價(jià)值的體現(xiàn)，療程是療效的保證！不能犯的錯(cuò)誤：認(rèn)為知道就可以做到，結(jié)果一做就會回到習(xí)慣上去；只推銷不詢問，只談價(jià)格，不講價(jià)值82 美容院里的服務(wù)一、迎接服務(wù)（1）迎送的語言要求 迎送是給顧客的第一印象。顧客進(jìn)店時(shí)，美容師要面向顧客，微笑相迎，輕輕點(diǎn)頭行禮，親切問候。一個(gè)微笑與友好的問候，常能使陌生人感到彼此的距離縮短。如果美容師能記住顧客的名字或稱呼

18、，就能使顧客產(chǎn)生賓至如歸的感覺。使顧客對美容院有了更親切的印象。1） 迎接用語在人際交往中，迎接用語一般不外乎“歡迎光臨”“請”“您好”等，但要使這些常用語說出來時(shí)，讓顧客感覺到是發(fā)自內(nèi)心、真誠地，而不是機(jī)械重復(fù)、千篇一律的，這就要求注意說話的語氣和語調(diào)、語速等，可以反映出不同的感情和態(tài)度。語氣 委婉的語氣更能體現(xiàn)對顧客的尊重。美容師在迎接顧客時(shí)，禁止使用命令式語氣，而應(yīng)多用請求式、商量式的語氣。比如正逢業(yè)務(wù)繁忙，可以用“真對不起，請您稍等一會兒好嗎？”“很不巧，要耽誤您一會兒時(shí)間，先休息一下好嗎？”語調(diào) 語調(diào)的抑揚(yáng)頓挫體現(xiàn)一個(gè)人的感情與態(tài)度，美容師輕柔舒緩、委婉溫和的語調(diào)能很快縮短與顧客之間

19、的距離，吸引和感染顧客而粗直無理、單調(diào)無力的語調(diào)則會排斥顧客，使人反感。美容師切忌拿腔拿調(diào)、矯揉造作。聲音 美容師自然、圓潤、悅耳、適中的說話聲音，有利于與顧客交流，也展示出美容師穩(wěn)重文雅的形象語速 說話的語速過慢，經(jīng)由耳朵傳到大腦的信息間隔時(shí)間長，便會導(dǎo)致聽話的人思想開小差，如果語速太快，往往又會是人應(yīng)接不暇、精神緊張。美容師要掌握好適當(dāng)?shù)恼Z速，既能使顧客情緒放松，又能表達(dá)清楚。2）道別用語 道別用語可以使顧客感到善始善終的服務(wù)。因此不能忽視這一環(huán)節(jié)，道別時(shí)注意觀察顧客的滿意程度。除說“再見”以外，還可以主動(dòng)征詢顧客對服務(wù)的意見，如：“不知道您對本次的服務(wù)是否滿意？”“如果您對我們的服務(wù)感到

20、滿意的話，歡迎再次光臨?！钡却祟惖挠谜Z，可以使顧客感到周到、細(xì)致，得到心理上的滿足。 （2）迎送的神情 1）笑容 微笑是人際交往中最有吸引力、最有價(jià)值的面部表情，它表現(xiàn)著人際關(guān)系中友善、誠信、謙恭、和藹、融洽等最為美好的感情因素。 在迎送中，如能恰如其分地運(yùn)用微笑，就可以與顧客溝通心靈，消除疑慮、傳遞感情，消除陌生和拘束感?！拔⑿Ψ?wù)”是評價(jià)服務(wù)質(zhì)量高低的重要標(biāo)志之一，它深受顧客歡迎。世界著名的希爾頓飯店創(chuàng)始人康拉德希爾頓總結(jié)事業(yè)成功的要素時(shí)說：“無論旅店本身遇到怎樣的困難，希爾頓飯店服務(wù)員臉上的微笑永遠(yuǎn)是屬于賓客的陽光?！敝档弥赋龅氖牵錆M魅力的職業(yè)微笑并非天生的，它需要經(jīng)過必要的訓(xùn)練，比如

21、采用“情緒記憶法”，培養(yǎng)微笑的習(xí)慣，同時(shí)根據(jù)職業(yè)特點(diǎn)，以發(fā)自內(nèi)心的微笑表示對顧客的敬意。切不可故作笑顏，假意奉承，也不可笑得過了火，那樣會顯得不穩(wěn)重。2）目光 目光被稱之為最有表現(xiàn)力的“體態(tài)語言”。在迎送中，應(yīng)用坦然、親切、友好、和善的目光面對顧客，并注意以下幾點(diǎn)：行注目禮，正視對方眼睛。在迎送中，應(yīng)當(dāng)用目光向顧客致意，正視對方眼部，使其感到親切。視線齊平。俯視和斜視都是不禮貌的目光。在迎送中，最佳的視線是與顧客保持相應(yīng)高度，如碰上小孩或坐輪椅的顧客，應(yīng)蹲下身子與其交流。在迎送中，應(yīng)從顧客的目光中發(fā)現(xiàn)他的需求，并主動(dòng)詢問及提供服務(wù)。若對顧客的目光反映遲鈍，則會錯(cuò)過與顧客的溝通機(jī)會。切忌死死地盯

22、著顧客的眼睛或身體的某個(gè)部位，這樣做不僅是極不禮貌的，而且還會顯得神情呆鈍；也不能東瞟西看，漫不經(jīng)心。笑容和目光是美容師面部表情的核心，抓住這個(gè)核心，迎送就有了活力。（3）迎送的姿態(tài)1）行禮 顧客來到，應(yīng)主動(dòng)行45度或15度的鞠躬禮。行禮時(shí)，美容師要雙手輕輕重疊，置于兩腿前方中央處，目視對方，面帶微笑，表示歡迎，然后退步，再做“請進(jìn)”的手勢。2）手勢 規(guī)范的手勢為五指并攏伸直，掌心向上，手掌平面與地面形成45度角，手掌與手臂成直線，肘關(guān)節(jié)彎曲140度，手掌指示方向時(shí)，以肘關(guān)節(jié)或肩關(guān)節(jié)為軸，上體稍向前傾，以示敬重。運(yùn)用手勢要注意防止生硬及指揮式。（4）迎送的注意事項(xiàng)1）在迎送顧客時(shí)，美容師不可聚

23、集在一旁，不可瞪大眼睛盯著顧客，不可邊與別人說笑，邊接待顧客，不可把手插在衣袋里或在胸前抱著胳膊，也不可倒背著手。2）當(dāng)顧客離開美容院時(shí)，美容師應(yīng)當(dāng)恭立點(diǎn)頭行禮，并道別：“再見”或是“歡迎下次光臨?！鳖櫩妥邥r(shí)要對著顧客的背影再次點(diǎn)頭行禮：“歡迎再來。”不可不等顧客走去，就頭也不回地離開。2介紹服務(wù)項(xiàng)目（1）了解顧客的類型1） 按照顧客的類型分全確定型 這類人在進(jìn)入美容院前，已經(jīng)有明確的目標(biāo)，對于所要做的美容項(xiàng)目的效果、服務(wù)程序、價(jià)格的幅度等都有了明確的要求。進(jìn)入美容院后一般能主動(dòng)地提出對服務(wù)的各項(xiàng)要求，一旦滿意就迅速決定接受服務(wù)。半確定型 這類人在進(jìn)入美容院前，已經(jīng)有了大致的消費(fèi)目標(biāo)，但對具體

24、要求還不甚明確，最后的消費(fèi)決定是通過比較而完成的。要經(jīng)過較長時(shí)間的比較、咨詢、選擇和評價(jià)，才能作出明確的決定。不確定型 這類人在進(jìn)入美容院前，沒有明確的消費(fèi)目標(biāo)。進(jìn)入美容院只是參觀、或是陪同他人而來，一般是漫無目的的，碰到感興趣的美容項(xiàng)目也許會做，也許只是了解一番什么都不做就離去。2） 按照顧客消費(fèi)行為表現(xiàn)特征分習(xí)慣型 這類顧客喜歡根據(jù)過去的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)、使用習(xí)慣進(jìn)行消費(fèi)，她們會長期光顧一家美容院，或長期使用某一個(gè)品牌的美容產(chǎn)品，對信任、偏好的項(xiàng)目和產(chǎn)品不加考慮，接受、決定速度快，而且不受時(shí)尚風(fēng)氣的影響。理智型 這類顧客的特點(diǎn)是以理智為主，感情為輔，喜歡根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)和廣泛收集的美容知識、信息，經(jīng)

25、過周密分析和考慮才決定消費(fèi)，主觀性較強(qiáng)，不原別人介入，對廣告和美容師的推薦介紹影響甚少，很少感情用事，始終由理智支配行動(dòng)。感情型 這類顧客帶有濃厚的感情色彩，想象力和聯(lián)想力特別豐富，審美感覺也比較靈敏，易受外界因素如廣告、流行的影響，對美容項(xiàng)目的時(shí)尚性比較挑剔，對價(jià)格高低不太重視。沖動(dòng)型 這類顧客的特征是情緒易于沖動(dòng)，心境變化劇烈，易受廣告宣傳的影響，并喜歡追求時(shí)尚，常憑個(gè)人興趣消費(fèi)，決定迅速，但不滿意時(shí)常會產(chǎn)生懊悔情緒。經(jīng)濟(jì)型 這類顧客做美容多從經(jīng)濟(jì)和價(jià)格考慮，特別注重服務(wù)質(zhì)量，一般有兩種傾向：一種是講究經(jīng)濟(jì)合算，物美價(jià)廉，喜歡在美容院打折時(shí)接受優(yōu)惠服務(wù)；一種是喜歡收費(fèi)昂貴的服務(wù)項(xiàng)目，認(rèn)為價(jià)

26、格高必然是好的，便宜無好貨。這兩種傾向與經(jīng)濟(jì)條件和心理需要有關(guān)。從眾型 這類顧客的特點(diǎn)是易受眾人影響，對美容項(xiàng)目本身不做分析，認(rèn)為只要大家都做就一定是有效果的。疑慮型 這類顧客行動(dòng)謹(jǐn)慎、遲緩、體驗(yàn)深刻而且疑心大，從不冒失、倉促地做決定，還可能由于猶豫不決而中斷，對美容師的介紹抱有戒心，即使決定了也會疑心自己上當(dāng)受騙。隨意型 這類顧客的特點(diǎn)是缺乏經(jīng)驗(yàn)，心理不太穩(wěn)定，大多屬于初次來做美容者，往往是聽從他人介紹而來，大多缺乏主見，不知所措，對美容項(xiàng)目沒有固定的偏愛，希望能得到美容師的幫助，樂于聽取美容師的介紹。3） 按照顧客的情感分沉靜型 特點(diǎn)是感情不外露、內(nèi)向，態(tài)度持重，心理平靜，靈活性低。選擇美

27、容項(xiàng)目自主性強(qiáng)、很少受外界影響，不愿與美容師談與美容無關(guān)的話題。謙遜型 這類顧客比較愿意聽取美容師的介紹和意見，做出決定比較快，很少挑剔服務(wù)的質(zhì)量，對美容師的服務(wù)比較放心。健談型 在選擇服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，這類顧客很快與美容師接近，愿意與她們或其他顧客交流經(jīng)驗(yàn)。興趣廣、話題多、開朗、愛開玩笑，甚至談得忘乎所以，忘記了本來的目的，靈活性高，環(huán)境適應(yīng)能力強(qiáng)。反抗型 這類顧客往往不能忍受別人的意見，對美容師的介紹持有戒心，異常警覺，甚至有逆反心理，越介紹越不信任，性格孤僻、獨(dú)立，主觀意志較強(qiáng)。激動(dòng)型 這類顧客常表現(xiàn)出傲慢的態(tài)度，言語和神情都神氣十足，甚至用命令的口氣提出要求；情緒容易激動(dòng)，稍不合意就會發(fā)生爭

28、吵，抑制能力差，情緒易激動(dòng)。（2） 觀察的方法1） 靜態(tài)觀察一般情況下，顧客進(jìn)美容院并沒有很長時(shí)間供美容師打量。因此，美容師要調(diào)動(dòng)所有的感官進(jìn)行觀察，從顧客的衣著服飾、神情、姿態(tài)、行為等方面迅速做出判斷。美容師只有掌握這種能力，才能及時(shí)了解顧客的需要，適時(shí)提供服務(wù)。在顧客走進(jìn)美容院時(shí)，美容師要悄悄地觀察，把握與顧客交流的時(shí)機(jī)：當(dāng)顧客注視某一項(xiàng)美容項(xiàng)目或注視某一種陳列產(chǎn)品當(dāng)顧客較長時(shí)間拿著某種美容用品或長時(shí)間注視著美容價(jià)目表當(dāng)顧客的視線看向美容師時(shí)當(dāng)顧客顯示出比較憂慮、猶豫當(dāng)顧客拿出廣告或宣傳品對照2） 動(dòng)態(tài)觀察通過與顧客的交談，了解顧客的需要及時(shí)判斷顧客的類型，消費(fèi)需求。要善于從多角度進(jìn)行觀察

29、，得出判斷，隨時(shí)改變服務(wù)方式，談話內(nèi)容，保持與顧客的溝通，提供周到而適度的服務(wù)。切忌一種模式對待各類不同的顧客。另外，還要注意消費(fèi)者的需求心理會受環(huán)境、突發(fā)事件的影響而發(fā)生變化，因此美容師要善于因人、因時(shí)、因地的變化服務(wù)方式。（3） 指導(dǎo)顧客選擇美容服務(wù)項(xiàng)目：美容院介紹服務(wù)項(xiàng)目是顧客了解美容院的途徑，也是留住顧客的一個(gè)環(huán)節(jié)，這一環(huán)節(jié)把握好就可以讓潛在的顧客需求變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)的需求。顧客走進(jìn)美容院就希望在美容院中找到最適合自己的護(hù)理項(xiàng)目，希望自己的消費(fèi)能與獲得的效果等值。作為美容師有義務(wù)幫助顧客選擇適合的消費(fèi)項(xiàng)目，首先應(yīng)清楚明了地介紹美容院的服務(wù)項(xiàng)目與特色：1）美容院開設(shè)服務(wù)項(xiàng)目的主要內(nèi)容 皮膚護(hù)理

30、面部特護(hù)按摩，問題皮膚護(hù)理，肩、頸、頭部按摩，手部護(hù)理美白護(hù)理 消除色斑、美白護(hù)理 痤瘡護(hù)理 消除痤瘡、調(diào)理皮膚修飾化妝 面部整體或局部修飾，妝型設(shè)計(jì)修飾美容 修甲、脫毛、穿耳孔、電睫毛、植假睫毛、修眉美體 健胸、減肥、調(diào)整瘦體形、瘦臉、提臀護(hù)理專項(xiàng)美容 香氛美容、全身美白護(hù)理、淋巴排毒2）介紹服務(wù)的要求介紹時(shí)簡單明了，不要特專業(yè)，以顧客能聽懂為準(zhǔn)介紹服務(wù)下面要客管，多長時(shí)間能達(dá)到什么效果要如實(shí)說明，不能夸大其詞介紹時(shí)如實(shí)報(bào)價(jià)，詳細(xì)說明收費(fèi)情況介紹時(shí)要注意觀察顧客神情，顧客感興趣就詳細(xì)介紹，顧客不感興趣的項(xiàng)目盡快轉(zhuǎn)移話題，切不可只顧自己說（4） 慎重保管美容卡填寫登記卡是為顧客服務(wù)工作的重要環(huán)

31、節(jié)，是開展專業(yè)護(hù)理的第一步，也是以后為顧客服務(wù)的重要依據(jù)，美容院通過登記卡所記錄的詳實(shí)、可靠的資料為顧客提供適時(shí)的服務(wù)，同時(shí)也是美容院的資料庫，是寶貴的無形資產(chǎn)。1）顧客填寫皮膚護(hù)理登記卡的主要內(nèi)容顧客的一般情況 包括姓名、年齡、職業(yè)、聯(lián)系電話、地址等美容史 指以往皮膚護(hù)理的情況皮膚診斷 是指對顧客皮膚狀況進(jìn)行分析、診斷、記錄等護(hù)理方案 是指具體護(hù)理措施，運(yùn)用手法、護(hù)理重點(diǎn)等效果分析 是指對每一次或一個(gè)階段護(hù)理效果的記錄2）填寫顧客登記卡的要求對于初次填寫的顧客要進(jìn)行皮膚測試，寫清皮膚類型；對老顧客要提出改進(jìn)服務(wù)建議要向顧客講清楚填寫的目的，以便積極配合填寫字跡要清晰，不可隨意涂改填寫內(nèi)容要及

32、時(shí)、真實(shí)、準(zhǔn)確、詳實(shí)，顧客每次來都要認(rèn)真記錄顧客護(hù)膚卡由專人保管，并按一定順序科學(xué)管理，千萬不能丟失，要妥善存放3 保管顧客的物品隨著美容院服務(wù)項(xiàng)目的繁多，顧客來美容院求美時(shí)會攜帶諸多的護(hù)膚品，為了減少顧客攜帶的不便，美容院可為顧客存放護(hù)膚品，但存放前要辦理存放手續(xù)，以保證顧客存放的護(hù)膚品的安全性?？梢娤卤砀瘢? 引導(dǎo)顧客到達(dá)服務(wù)點(diǎn)，并把顧客介紹給美容師 美容師的正確的引領(lǐng)可消除顧客的陌生感，引導(dǎo)的基本要領(lǐng)有三點(diǎn)，即清楚、適當(dāng)、讓顧客感覺舒服。正確的引導(dǎo)方法是禮貌地問候?qū)Ψ?，再說“請您跟我來”，美容師應(yīng)側(cè)身在顧客前方半步，手掌前伸作引導(dǎo)，用眼角余光觀察顧客的行進(jìn)速度，以手勢指示方向，并注意提醒

33、“請注意臺階”“請往這邊走”等。如整個(gè)程序流暢，笑容可拘，言語誠懇，能給顧客留下很好的印象。在引導(dǎo)過程中不能為推薦而推薦，要讓顧客感到美容師是在幫她解決問題，或是在提醒她應(yīng)注意的細(xì)節(jié)，而非推銷產(chǎn)品。美容師可以用“要解決您皮膚的某種問題，我們通常使用這種方法，非常有效。”“您的做法不是很正確，其實(shí)應(yīng)該這樣操作才正確。”5計(jì)算費(fèi)用皮膚護(hù)理的服務(wù)結(jié)束后，美容師要引導(dǎo)顧客到前臺結(jié)帳付費(fèi)用。結(jié)帳前一定向顧客交待清楚費(fèi)用的數(shù)額，皮膚護(hù)理多少元，美容產(chǎn)品多少元，包期費(fèi)用多少元，其中打折折扣是多少，一項(xiàng)一項(xiàng)交待清楚，讓顧客明明白白消費(fèi)。6照顧顧客對于來店的顧客遇到美容師業(yè)務(wù)繁忙需要等待時(shí)，不要忽視顧客的存在，

34、同樣要熱情款待，遞上一杯茶、一本雜志、一個(gè)微笑、一個(gè)關(guān)懷的表情都會給顧客留下良好的印象。千萬不要將顧客涼在一邊不聞不問，美容師應(yīng)抓緊一切機(jī)會與顧客的交流機(jī)會。7接聽電話接聽電話的規(guī)范化是規(guī)范美容院服務(wù)程序的重要環(huán)節(jié)，接、打電話的服務(wù)應(yīng)該細(xì)膩、人性化。 （1）來電分類及提示 美容院的接待臺上應(yīng)該有一個(gè)記錄本，目的是建立電話記錄制度。1） 服務(wù)項(xiàng)目咨詢“您好，我是美容院的美容師，請問您找哪位？”當(dāng)美容院有媒體廣告發(fā)出，或以有了極好的口碑，咨詢電話就會接踵而來，顧客大多來咨詢美容項(xiàng)目或有關(guān)美容服務(wù)問題咨詢。所以，要培養(yǎng)一個(gè)專門的接待員來對待顧客的咨詢。2） 價(jià)格咨詢在接聽顧客的電話咨詢服務(wù)價(jià)格時(shí)，我

35、們只能告之某項(xiàng)服務(wù)或某個(gè)產(chǎn)品的由低至高的價(jià)格范圍，并讓對方明白可選擇的余地非常大，明智的選擇是親自來店。如果對方執(zhí)意要知道價(jià)格，我們就有理由判斷對方是探子，不妨直接反守為攻、予以質(zhì)詢、令對方死心。3） 預(yù)約美容師服務(wù)老顧客長時(shí)間來店服務(wù)都有認(rèn)定的美容師，預(yù)約美容服務(wù)是老顧客的習(xí)慣，但也有老顧客喜歡呼朋喚友請客作美容，這部分被老顧客帶來的客人將成為美容院的新客源，美容師應(yīng)該好好接待。另外，既然是預(yù)約，顧客一定不情愿等待，所以接待員做好顧客的安排非常重要。顧客與美容師預(yù)約時(shí)間一定要詳細(xì)記錄，甚至要明確到幾點(diǎn)幾分，前后不超過5分鐘。4） 私人電話因?yàn)槊廊菰汗ぷ鳝h(huán)境的特殊性美容師的一切活動(dòng)都應(yīng)該圍著顧

36、客轉(zhuǎn)，因此美容師不應(yīng)該占用過多的工作時(shí)間去做自己的私事，包括接聽私人電話，更不允許當(dāng)著顧客的面接、打手機(jī)，收、短信發(fā)5） 其它類型電話在美容院的日常電話中，還有很多其它類型的電話，比如說派出所要來檢查暫住人口、物價(jià)局通知檢查商品標(biāo)價(jià)簽標(biāo)注等等，雖然看似與經(jīng)營無關(guān)，但處理不當(dāng)就會耽誤大事。接到上述電話，美容師一定要馬上通知經(jīng)理進(jìn)行處理，并做好記錄以備日后查對。 （2） 打電話的分類及提示美容院的經(jīng)營現(xiàn)在已不是坐在店里就可以顧客盈門的時(shí)代了，因此利用電話尋找客源、穩(wěn)定客源，成為美容院提高業(yè)績的一種手段。1） 服務(wù)跟蹤電話在顧客接受完我們的服務(wù)之后，美容師都應(yīng)該在此之后進(jìn)行電話回訪，對美容顧客進(jìn)行回

37、訪的時(shí)間是在服務(wù)后的第二天，詢問顧客的感受及有無需要解決的問題，與顧客約定回店的時(shí)間表后，應(yīng)及時(shí)結(jié)束談話，以免節(jié)外生枝。2） 利用顧客檔案找回流失的顧客美容院顧客流失是一個(gè)常見問題，顧客流失并不可怕，可怕的是從來沒有意識到，當(dāng)美容院發(fā)現(xiàn)顧客流量不足時(shí)，就應(yīng)該打開顧客檔案，尋找一個(gè)月以上未到店的顧客，全部找到就可以做電話訪問的工作了。3） 向檔案顧客傳達(dá)優(yōu)惠信息美容院有時(shí)會通過一些活動(dòng)來增加對顧客的吸引力，刺激顧客的消費(fèi)。這些活動(dòng)的開展不僅可以提高媒體廣告宣傳，電話通知老顧客也會有很高的命中率。電話通知顧客優(yōu)惠信息時(shí)，情緒要飽滿，但不要對優(yōu)惠活動(dòng)內(nèi)容有過多的解釋。最好30秒之內(nèi)把事說完。二、咨詢

38、咨詢是美容師根據(jù)顧客提出的有關(guān)美容原理、皮膚異常原因、治療方法等問題進(jìn)行耐心細(xì)致的解答和指導(dǎo)。咨詢能力是美容師專業(yè)水平、語言表達(dá)能力的綜合體現(xiàn)，也是獲得顧客滿意度的關(guān)鍵一步。1 咨詢的內(nèi)容（1） 講解美容項(xiàng)目的作用、原理盡量用簡練的、通俗易懂的語言，為顧客講解美容項(xiàng)目的作用和原理，使顧客了解美容項(xiàng)目的是有科學(xué)依據(jù)的。消除顧客的疑慮。如果只談效果，不談原理，客人會感到缺少依據(jù)，不可信，甚至?xí)X得你在夸大其詞，只圖賺錢。（2） 講解美容項(xiàng)目的方法、步驟詳盡地介紹美容項(xiàng)目的方法、步驟，不可人為地創(chuàng)造神秘感，遮遮掩掩，含糊其詞，使顧客明白清楚地消費(fèi)。如果用儀器設(shè)備，還要將設(shè)備的原理及功能講解清楚，以贏

39、得顧客的理解和信任，放心地接受護(hù)理，并能主動(dòng)與美容師配合。（3） 介紹所用產(chǎn)品顧客護(hù)理療程所需產(chǎn)品要向顧客介紹，首先介紹產(chǎn)品的安全性，比如說通過國家檢驗(yàn)，獲得哪些名譽(yù)，以往顧客使用的反饋意見等，讓顧客使用起來放心。還要介紹產(chǎn)品的特性和適應(yīng)癥，讓顧客明白美容師為什么要給他選擇這一套產(chǎn)品（4） 說明美容項(xiàng)目的時(shí)間安排美容師要向顧客介紹服務(wù)項(xiàng)目療程的時(shí)間，每次間隔的時(shí)間以及每一次做美容需要的時(shí)間，讓顧客事先作好準(zhǔn)備，安排好時(shí)間。（5） 說明美容項(xiàng)目的效果這是顧客最關(guān)心的問題。介紹時(shí)要客觀，要談自己有把握的，如果自己沒把握，不要隨便地不負(fù)責(zé)地說，可以找有經(jīng)驗(yàn)的美容師。介紹效果要說明幾個(gè)問題：第一，多長

40、時(shí)間見效，例如是一周以后，還是一個(gè)月以后等。第二，基本調(diào)理好所需的時(shí)間，比如需要一個(gè)月、三個(gè)月、六個(gè)月等等。第三，能保持的時(shí)間。如果做時(shí)有效，不做無效，不能算是科學(xué)的美容方法，現(xiàn)在顧客的自我保護(hù)意識較強(qiáng)，這些問題美容師即使不說，顧客也會問清楚的。2 咨詢的方法（1）雖然美容師專業(yè)理論很強(qiáng)，能滔滔不絕地講出很多道理，但是特別要注意顧客能否聽懂，思維是否在跟著你走，顧客聽不進(jìn)去或沒有反映，美容師說多少也不起作用。（2）說話要婉轉(zhuǎn)。如果顧客因理解問題，產(chǎn)生認(rèn)識上的錯(cuò)誤，美容師要給予否定時(shí)，不要直接否定，可以舉例子、打比方，把話題繞開，最好是讓顧客自己認(rèn)識到錯(cuò)誤。（3）要有一定的說服力。既要照顧顧客的

41、情緒，但也不能完全按照他們的意愿介紹。只要是對顧客有利的方案要盡量勸說客人接受。勸說時(shí)語言要肯定，眼神要自信。（4）回答顧客問題時(shí)要把握適度的原則。在肯定時(shí)，可以加上“基本上”等用語，不要說到百分之百，要留有一定的余地，不要把顧客的期望值提到與實(shí)際效果不相符的高度，一旦落實(shí)不了，容易引起糾紛。（5）咨詢過程中，始終要緊密結(jié)合顧客的個(gè)人情況，為顧客專門設(shè)計(jì)其“個(gè)人護(hù)理方案?！? 常見咨詢問題舉例皮膚干燥問題舉例咨詢：造成皮膚干燥的原因有兩方面，內(nèi)在原因是皮膚的皮脂腺分泌功能先天不足或后天衰退，皮脂腺分泌少，不足以滋潤皮膚，外在原因是氣候干燥、風(fēng)沙大、溫度低等，或常年在冷氣或暖氣的環(huán)境里生活、工作

42、，冷暖氣會抽取空氣中甚至皮膚的水分，使皮膚干燥。解決的方法：（1） 在美容院接受保濕滋潤護(hù)理。美容師可以通過保濕滋潤按摩膏及專業(yè)的手法精心按摩，改善血液循環(huán)和皮膚供養(yǎng)情況。還用儀器導(dǎo)入保濕精華素，補(bǔ)充皮膚的水分和油分。最后用保濕潤澤的面膜敷面。一般來講，一個(gè)月做四次，每次一個(gè)半小時(shí)，四次以上看效果，皮膚不會再那么干了，以后需長期保養(yǎng)。（2） 家庭護(hù)理方案1） 護(hù)膚品 選擇具有保濕滋潤效果，可以充分被皮膚吸收的營養(yǎng)水、護(hù)膚霜。2） 飲食 多喝水，多吃含脂肪高的食物，從體內(nèi)補(bǔ)充養(yǎng)分。3） 在室內(nèi)添置加濕器，使空氣中的濕度增加。4） 盡量避免長時(shí)間在戶外吹風(fēng)、日光浴4 指導(dǎo)顧客平時(shí)保養(yǎng)意識護(hù)理皮膚非

43、一日之功，僅靠美容院中的護(hù)理是不夠的，如果顧客回家還能配合保養(yǎng)皮膚就會達(dá)到理想的效果。美容師除在美容院為顧客服務(wù)之外，還應(yīng)指導(dǎo)顧客學(xué)會自我保養(yǎng)的方法和注意事項(xiàng)，讓顧客建立長期保養(yǎng)意識，以加強(qiáng)和鞏固美容效果。（1） 指導(dǎo)顧客家庭護(hù)理方法1） 教給顧客每日自我護(hù)理及每周自我護(hù)膚的要點(diǎn)2） 教給顧客自我護(hù)理的方法細(xì)節(jié)及注意事項(xiàng)，如自我眼部按摩和面部按摩的手法、方向、力度、時(shí)間等；皺紋護(hù)理的方法；面部皮膚松弛的護(hù)理、痤瘡皮膚的護(hù)理要點(diǎn)、色斑皮膚日常保養(yǎng)方法等等。3） 教給顧客不同季節(jié)皮膚護(hù)理方法。（2） 指導(dǎo)顧客選擇護(hù)膚、化妝品 顧客每日的護(hù)膚、化妝品得當(dāng)與否，與美容院護(hù)膚的效果緊密關(guān)聯(lián)。如果每天抹用

44、的護(hù)膚品不適和顧客的皮膚，那么單靠每周一次的皮膚護(hù)理是不能奏效的，所以美容師一定要詢問顧客使用的化妝品情況，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)給予調(diào)整建議。可以根據(jù)情況給顧客推薦一些安全有效的系列護(hù)膚品。（3） 指導(dǎo)顧客選擇良好的生活習(xí)慣美容師應(yīng)該從飲食、健身、作息時(shí)間、精神調(diào)節(jié)、勞逸結(jié)合等方面指導(dǎo)顧客養(yǎng)成良好的、科學(xué)的生活習(xí)慣。二、美容服務(wù)心理基本常識美容服務(wù)是一項(xiàng)與人交往而完成的工作，要做好服務(wù)工作，就必須要了解人的心理活動(dòng)，掌握一些心理學(xué)的常識。心理學(xué)是研究人的心理現(xiàn)象發(fā)生和發(fā)展規(guī)律的科學(xué)，使人們從事社會活動(dòng)，處理人際關(guān)系的“藝術(shù)學(xué)”。心理是人腦對客觀現(xiàn)象能動(dòng)的反映。腦是產(chǎn)生心理活動(dòng)的器官，心理顯現(xiàn)反映腦的

45、活動(dòng)。正常人的一切心理活動(dòng)都是腦和神經(jīng)系統(tǒng)有規(guī)律活動(dòng)的結(jié)果，沒有健全的大腦，就沒有正常的心理。1氣質(zhì)與心理的關(guān)系氣質(zhì)是指人相對穩(wěn)定的個(gè)性特點(diǎn)、風(fēng)格和氣質(zhì)，是人的心理行為所表現(xiàn)出來的動(dòng)力特征。心理學(xué)家把人的氣質(zhì)分為四種類型：膽汁質(zhì)、多血質(zhì)、黏液質(zhì)、抑郁質(zhì)。氣質(zhì)逐漸成為衡量人的素質(zhì)的尺度。心理狀態(tài)決定于內(nèi)外條件，不同氣質(zhì)的人，甚至同一個(gè)人在不同時(shí)間和不同條件下，對同一外界作用的反應(yīng)都各不相同。因此，了解各類型氣質(zhì)的不同特征，及其對現(xiàn)實(shí)各方面所持的態(tài)度對于服務(wù)工作有著重要的影響。2心理需要的五個(gè)層次 服務(wù)行業(yè)是在消費(fèi)者的需要中應(yīng)運(yùn)而生的，沒有消費(fèi)者的需要，就沒有服務(wù)對象，服務(wù)也就無從談起。隨著消費(fèi)者消費(fèi)水平的提高和消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變，消費(fèi)者對服務(wù)的需