Manager,TicketingOperationCentre崗位說明書

1、Manager, Ticketing Operation Centre 職位描述 職位識(shí)別信息 職位名稱 Manager, Ticketing Operation Centre 所屬部門 Contact Center 職位編號(hào) 所在城市 工作地點(diǎn) 出差要求 無偶爾經(jīng)常常駐 版本號(hào) V1.0 生效日期 工作網(wǎng)絡(luò)矢系 直接上級(jí)職位 AVP, Operations/VP , Operations 匯報(bào)職位 直接下級(jí)職位 Ticketing Consultants 人員 管理 權(quán)限 薪酬 無建議權(quán)決定權(quán) 直接下級(jí)人數(shù) 9 績(jī)效 無建議權(quán)決定權(quán) 直接管轄團(tuán)隊(duì) 配備 無建議權(quán)決定權(quán) 業(yè)務(wù)指導(dǎo)職位 對(duì)職位產(chǎn)

2、生影 響的外部機(jī)構(gòu) 酒店、航空公司、電信運(yùn)營(yíng) 商、公司客戶 受到職位影 響的外部機(jī) 構(gòu) 酒店、航空公司、電信運(yùn)營(yíng) 商、公司客戶 任職資格 教育程度 Post-sec on dary 專業(yè)方向 tourism, aviation or business related 工作經(jīng)驗(yàn) ? 5 year or above in travel agency or airlines reservation and ticketing experienee with at least 2 years in supervisory capacity 行業(yè)經(jīng)驗(yàn) 培訓(xùn)經(jīng)歷 核心能力 ?客戶導(dǎo)向？精誠(chéng)協(xié)作？積極 進(jìn)取

3、？立足創(chuàng)新？求真務(wù)實(shí)？ 敬業(yè)誠(chéng)信 通用能力 ?組織認(rèn)知 ?個(gè)人管理 ?績(jī)效導(dǎo)向 ?可靠性 ? 口頭溝通 ?書面溝通 ?人際交往 ?談判能力 ?領(lǐng)導(dǎo)力 ?團(tuán)隊(duì)管理 ?員工管理 ?分析/解決問題 ?計(jì)劃能力 專業(yè)能力 ?客戶服務(wù)？業(yè)務(wù)知識(shí)？系統(tǒng) 運(yùn)用？銷售技巧？效率導(dǎo)向？ 質(zhì)量導(dǎo)向？投訴處理？知識(shí) 管理 職位目的與職責(zé): 職位目的（存在 的理由，限制和 目標(biāo)） To manage an effective operation of the Ticketing Operation Centre to support efficie nt operations of the con tact cent

4、er as well as vario business lines of the company as a whole. 職責(zé)范圍 （名稱、定義、該職責(zé)所要達(dá)到的結(jié)果/目標(biāo)） 責(zé)任級(jí)別 （全部/ 部分/協(xié) 助） 衡量標(biāo)準(zhǔn)（數(shù)量、 質(zhì)量） 業(yè) 務(wù) 類 戰(zhàn)略層面 戰(zhàn)術(shù)層面 操作層面 ? To collaborate with internal departments and airlines in handling any special complaints and make decision on refund matters . ? To develop and design effect

5、ive process flow and recommend for section in-house policies ? To monitor and recommend the development of software applications in order to streamline the business process ? To act as Subject matter expert (SME) and provide all necessary support for internal departments regarding on air-ticket area All ? KPIs for ticketing operati on ? KPIs for internal airticket area support ? Internal customer satisfacti on ? External customer satisfacti on ? Staff attrition 管理類 ?參與下屬員工的招聘、任免、考核、晉 升和調(diào)配，以建立、領(lǐng)導(dǎo)及激勵(lì)高