國際酒店客房部樓層標準動作程序手冊 SOP HK-FLR-030 清潔衛(wèi)生間程序

1、國際酒店客房標準操作手冊 HSKP SOP SOP-HK-FLR-030 第 1 頁 共 7 頁酒店管理之家酒店管理之家 客人的期望客人的期望 你應該做到你應該做到 : : a)衛(wèi)生間無異味 b)恭桶無污跡 c)浴缸無毛發(fā)、污垢 d)淋浴房潔凈，無污垢 e)地面無毛發(fā)，鏡面干凈 f)臺盆潔凈 g)客用品齊全 h)設備運作良好 時間限定時間限定不適用 所需工具所需工具 a)清潔桶或清潔籃 b)雙面百潔布 c)多功能清潔劑 d)小刀片或小鏟刀 e)相對應使用的抹布 f)馬桶刷 g)浴缸刷 h)吸塵器 i) 專用地墊 實施標準操作程序之前必須完成實施標準操作程序之前必須完成 的培訓的培訓 a)如何清

2、潔面池區(qū)域 b)如何清潔恭桶 c)如何清潔浴缸 d)如何清潔淋浴房 e)如何清潔淋浴房地面 f)吸塵器的操作 程序程序清潔衛(wèi)生間程序 標準操作程序序號標準操作程序序號SOP-HK-FLR-030 部門部門客房部-樓層 發(fā)布日期發(fā)布日期2016 年 5 月 27 日 培訓時間培訓時間40 分鐘 Guests Stay Experience 客人客人居住居住體驗體驗: : 客房客房 樓層服務樓層服務 國際酒店客房標準操作手冊 HSKP SOP SOP-HK-FLR-030 第 2 頁 共 7 頁酒店管理之家酒店管理之家 程序步驟程序步驟培訓問題培訓問題 1 工作桶或工作籃內物品齊全，使用專用抹布清

3、潔工作桶或工作籃內物品齊全，使用專用抹布清潔清潔工具和清潔清潔工具和清潔 劑是否準備好？劑是否準備好？ 2 進入淋浴房進入淋浴房 a)先用水沖浴缸和恭桶 b)將相對應的清潔劑噴灑在浴缸和恭桶內 c)等待清潔劑充分發(fā)揮作用 浴缸和恭桶內是浴缸和恭桶內是 否已沖過水？否已沖過水？ 3 撤出臟布草并收集垃圾撤出臟布草并收集垃圾 a)將淋浴房內用過的布草收出來 b)將淋浴房內的垃圾倒空，并確保垃圾桶內的煙蒂已熄滅 c)將垃圾桶清潔干凈，立即放回 是否有客人的物是否有客人的物 品被撤出？品被撤出？ 4 清潔淋浴房的臺盆及臺面清潔淋浴房的臺盆及臺面 a)清潔臺盆和臺面 b)清潔水龍頭 c)小心地清潔客人已

4、擺放物品的周邊區(qū)域 d)使用小方巾將客人的用品擺放整齊 5 清潔淋浴房清潔淋浴房 百潔布噴上清潔劑，清潔淋浴房墻面，淋浴房設備附件，再用熱水清洗 6 清潔浴缸清潔浴缸 a)用浴缸刷清潔浴缸內部及邊緣，確保無污漬 b)當需要站在浴缸內清潔墻面時，在浴缸內鋪上報廢的浴巾，以免滑 倒 c)用干抹布擦干淋浴房墻面、浴缸，確保頭發(fā)及殘留的皂液被清理干 凈 d)所有鍍鉻的物品表面要拋光 當我站在浴缸內當我站在浴缸內 時，我是否鋪了時，我是否鋪了 浴巾以免滑倒？浴巾以免滑倒？ 國際酒店客房標準操作手冊 HSKP SOP SOP-HK-FLR-030 第第 3 3 頁頁 共共 7 7 頁頁 程序步驟程序步驟培

5、訓問題培訓問題 7 清潔淋浴房清潔淋浴房 a)百潔布噴上清潔劑，清潔淋浴房墻面 b)淋浴房的設備附件 c)清潔下水道的地漏，確保無毛發(fā)，下水順暢 d)再用熱水沖洗 e)用干抹布擦干 我檢查花灑的軟我檢查花灑的軟 管了嗎？管了嗎？ 8 清潔鏡面玻璃清潔鏡面玻璃 確保無水漬、無污漬、無手印 9 清潔電話機清潔電話機 參照 SOP-HK-FLR-029 如何清潔電話機 電話機可以正常電話機可以正常 使用嗎？使用嗎？ 10 清潔恭桶清潔恭桶 a)用恭桶刷徹底清潔恭桶 b)用水沖洗干凈，確保恭桶內外都干凈 c)清潔結束后合上恭桶蓋 11 清潔人體秤的表面和底部清潔人體秤的表面和底部 a)表面和底部都需要

6、被清潔，確保無毛發(fā) b)檢查人體秤是否正常工作 12 根據(jù)安珀要求補充衛(wèi)生間客用品根據(jù)安珀要求補充衛(wèi)生間客用品我熟悉戴斯關于我熟悉戴斯關于 衛(wèi)生間客用品的衛(wèi)生間客用品的 標準嗎？標準嗎？ 13 清潔淋浴房地面清潔淋浴房地面 a)淋浴房地面噴上清潔劑，用百潔布清潔后再用清水沖洗干凈 b)確保無毛發(fā)及細小的垃圾 c)擦干地面后，吸塵 國際酒店客房標準操作手冊 HSKP SOP SOP-HK-FLR-030 第第 4 4 頁頁 共共 7 7 頁頁 程序步驟程序步驟培訓問題培訓問題 14 在清潔過程中，如果客人回到房間在清潔過程中，如果客人回到房間 客人使用房卡進入 a)立即暫停工作，站立并微笑問候

7、b)征詢客人是否可以繼續(xù)清潔 使用你覺得舒服的語言。 例如，你可以說： c)客人同意后方可繼續(xù)，反之和客人確認再次清潔的時間，退出客房 客人敲門進入房間 a)立即暫停工作，開門并微笑問候 b)和客人確認身份或直接讓客人出示房卡 使用你覺得舒服的語言。 例如，你可以說： c)身份確認或房卡被驗證后，征詢客人是否可以繼續(xù)清潔 d)客人同意后方可繼續(xù)，反之和客人確認再次清潔的時間后，離開客 房 為什么要和客人為什么要和客人 確認身份？確認身份？ 15 使用專用抹布清潔使用專用抹布清潔什么是專用抹布？什么是專用抹布？ 16 關上所有的燈光將淋浴房門留關上所有的燈光將淋浴房門留 30 度角度角 當衛(wèi)生間

8、清潔完畢后，此次標準操作程序結束 在清潔衛(wèi)生間過程中經常被問到的問題在清潔衛(wèi)生間過程中經常被問到的問題 1. 衛(wèi)生間的不同地方分別用何種清潔劑清潔？ 2. 如何區(qū)分各種抹布？ “XXX 先生/小姐，上午好/下午好， 您的房間正在打掃，我可以繼續(xù) 嗎？” “XXX 先生/小姐，上午好/下午好， 可以出示一下您的房卡嗎，謝謝” 國際酒店客房標準操作手冊 HSKP SOP SOP-HK-FLR-030 第第 5 5 頁頁 共共 7 7 頁頁 酒店管理手冊 前廳、客房、餐廳、人事、保安、工程、營銷、行政、總經辦前廳、客房、餐廳、人事、保安、工程、營銷、行政、總經辦 開業(yè)、入職、招聘、設計、程序、標準、

9、開業(yè)、入職、招聘、設計、程序、標準、SOP 國際酒店客房標準操作手冊 HSKP SOP SOP-HK-FLR-030 第第 6 6 頁頁 共共 7 7 頁頁 附件： 酒店各部門組織架構酒店各部門組織架構 總經理辦公室:GM 人力資源部:HR 財務部:FN 銷售部:S&M 餐飲部:F&B 前廳部:FO 客房部:HSKP 工程部:ENG 保安部:SEC 康樂部:ENT 市場傳訊部 MC 酒店各職位英文縮寫 Board Chairman (Director) 董事長 GM-GENERAL MANAGER 總經理 DGM-DUTY GENERAL MANAGER 副總 DOR-DIRECTOR OF

10、ROOMS 客務部總監(jiān) AM-ASSISTANT MANAGER 大堂經理 FO-FRONT OFFICE 前廳部 DOM-DIRECTOR OF SALES&MARKETING 銷售部總監(jiān) FOM-FRONT OFFICE MANAGER 前廳部經理 F&B-FOOD&BEVERAGE 餐飲部 CON-CONCIERGE 禮賓部 BC-BUSINESS CENTER 商務中心 國際酒店客房標準操作手冊 HSKP SOP SOP-HK-FLR-030 第第 7 7 頁頁 共共 7 7 頁頁 ENG-ENGINEERING 工程部 HR-HUMAN RESOURCES 人力資源部 FN-FINANCIAL D