航空服務(wù)心理學(xué)教學(xué)大綱

1、航空服務(wù)心理學(xué)教學(xué)大綱 課程名稱： 航空服務(wù)心理學(xué)課程類別： 職業(yè)基礎(chǔ)課 學(xué) 時： 32學(xué) 分： 2 適用專業(yè)： 空中乘務(wù) 先修課程： 無 一、課程教學(xué)目標(biāo) 民航服務(wù)是一項與人打交道的工作， 為旅客提供服務(wù)， 實際上是一種人與人 之間的交往關(guān)系， 這就離不開人的心理。 搞好民航服務(wù)工作， 民航服務(wù)人員必須 要了解、把握乘客的各種心理特點，如個性、態(tài)度、需要、動機等等；了解不同 國家、不同民族的文化背景和文化特點； 同時還要把握好自身的心理和行為， 培 養(yǎng)自己良好的心理素質(zhì)。學(xué)習(xí)航空服務(wù)心理學(xué)這門職業(yè)基礎(chǔ)課的學(xué)習(xí)，要求 學(xué)生掌握民航服務(wù)人員心理學(xué)方面的有關(guān)知識， 將心理學(xué)知識與民航服務(wù)工作有 機

2、地結(jié)合起來。能更還的適應(yīng)以后的工作學(xué)習(xí)和生活。 二、教學(xué)內(nèi)容及基本要求 1. 民航服務(wù)心理學(xué)概述 （1）了解民航服務(wù)的概念、本質(zhì)及特征以及民航服務(wù)人員的基本要求； （2）掌握心理學(xué)的基本知識、研究對象； （3）掌握民航服務(wù)心理學(xué)的研究對象和任務(wù)，了解民航心理學(xué)的作用。 2. 民航服務(wù)與知覺 （1）掌握知覺的概念及其特征； （2）掌握影響旅客知覺的因素； （3）掌握民航服務(wù)的社會知覺。 3. 民航服務(wù)與情緒情感和意志 1）了解情緒情感與民航服務(wù)的關(guān)系； （2）掌握壓力概念及壓力應(yīng)對方法; （3）掌握民航服務(wù)人員的意志，掌握挫折及其承受能力的培養(yǎng)。 4. 民航服務(wù)與個性心理 （1 ）掌握氣質(zhì)與民航

3、服務(wù)； （2 ）掌握性格與民航服務(wù)； （3 ）掌握能力與民航服務(wù)。 5. 民航服務(wù)與群體心理 （1）掌握旅客群體心理； （2）掌握團隊的概念及團隊建設(shè)的基本知識。 6. 民航服務(wù)中的人際關(guān)系 （1）掌握人際關(guān)系的基本知識； （2）掌握民航服務(wù)中的人際關(guān)系的特點及人際關(guān)系處理的方法。 三、教學(xué)安排及方式 航空服務(wù)心理學(xué)是一門職業(yè)基礎(chǔ)課，其教學(xué)以課內(nèi)講授為主，課堂討論 時間不少于6學(xué)時。學(xué)生課內(nèi)課外所用時間之比為 1: 2。 學(xué)時分配建議 理論課程主要內(nèi)容 學(xué)時 作業(yè)量及批改要求 民航服務(wù)心理學(xué)概述 6 4次作業(yè)，按學(xué)校作 業(yè)批改要求批改 民航服務(wù)與知覺 8 民航服務(wù)與情緒情感和意志 4 民航服務(wù)與個性心理 6 民航服務(wù)與群體心理 4 民航服務(wù)中的人際關(guān)系 4 實踐課程主要內(nèi)容 學(xué)時 具體要求 無 四、考核辦法 本課程考核由期末書面考試、平時作業(yè)兩部分組成。其中，期末書面考試采 用開卷考試方式，平時作業(yè)由檢查筆記、平時上課出勤以及課后作業(yè)四部分組成 書面考試占總成績的60%，