中郵人壽保險股份有限公司四川分公司應對滿期給付突發(fā)事件應急救援預案

1、.中郵人壽保險股份有限公司四川分公司應對滿期給付突發(fā)事件應急預案為明確中郵人壽保險股份有限公司四川分公司（以下簡稱“中郵保險四川分公司”）與省郵政公司、郵儲銀行四川省分行在因滿期給付糾紛而發(fā)生重大退保應急處理中的職責權(quán)限和工作程序，有效應對因滿期給付糾紛導致的重大退保突發(fā)事件，根據(jù)中國保險監(jiān)督管理委員會保險業(yè)重大突發(fā)事件應急處理規(guī)定（保監(jiān)會令20033號）、關于加強保險業(yè)突發(fā)事件應急管理工作的通知（保監(jiān)發(fā)201145號）相關規(guī)定及中郵人壽保險股份有限公司四川分公司應對重大退保突發(fā)事件應急預案（川郵保201349號）有關要求，結(jié)合四川中郵保險組織架構(gòu)特點及經(jīng)營管理工作實際，制定本預案。第一章總則

2、第一條本預案所指滿期給付突發(fā)事件，是指由于滿期給付糾紛引發(fā)中郵保險或代理機構(gòu)出現(xiàn)投保人非正常集中投訴或退保，或因集中退保金額極大導致保險公司出現(xiàn)支付困難，以及中國保監(jiān)會及四川保監(jiān)局認為應當采取應急措施的重大突發(fā)集中退保事件。第二條中郵保險四川分公司與省郵政公司、郵儲銀行四川省分行要按照統(tǒng)一領導、分級負責、快速反應、措施到位的原則，有效應對、及時處理因滿期給付引發(fā)的非正常集中投訴或退保等突發(fā)事件，保障四川中郵保險正常運營。.第三條中郵保險四川分公司與省郵政公司、郵儲銀行四川省分行按照“預防為主、常備不懈、周密細致”的方針，建立滿期給付突發(fā)事件應急處理預案，及時按規(guī)定的時限和程序?qū)嵤﹫蟾嬷贫龋行?/p>

3、開展重大退保突發(fā)事件應急處理工作。第二章應急處理指揮機構(gòu)及職責第四條滿期給付突發(fā)事件應對主要職責是開展全省范圍內(nèi)因滿期給付糾紛導致非正常集中投訴、非正常集中退保等突發(fā)事件的應急處理工作。省郵政公司、郵儲銀行四川省分行、省金融業(yè)務局和中郵保險四川分公司聯(lián)合成立滿期給付應急專項工作組（以下簡稱“省級應急工作組”），統(tǒng)籌協(xié)調(diào)滿期給付工作。工作組名單：組長：周麗副組長：何剛、熊偉、江浩、周慧敏成員：王明磊、黃黔虹、彭穎、劉靜、高仕品、劉迅、李君、袁明、嚴成東、蒲陽春、賴文武省級應急工作組的主要職責是對滿期給付突發(fā)事件進行應急處理，制定滿期給付突發(fā)事件應急行動方案，根據(jù)應急處理領導小組和應急辦的指示進行

4、滿期給付突發(fā)事件的預防和應急處理工作。若突發(fā)事件發(fā)生在郵政網(wǎng)點，不涉及銀行網(wǎng)點，省分行相關人員不參加應急工作。.若突發(fā)事件涉及銀行網(wǎng)點，各市、州分公司，各市、州分行應成立以分管副總經(jīng)理為組長，分管副行長為副組長，各市、州中郵保險局局長及營運管理人員組成的應急專項工作組；若突發(fā)事件僅發(fā)生在郵政網(wǎng)點，各市、州分公司應成立以分管副總經(jīng)理為組長，各市、州中郵保險局局長及營運管理人員為成員組成的應急專項工作組。若突發(fā)事件發(fā)生在省分行直屬支行網(wǎng)點，省分行直屬支行應成立以分管副行長為組長，個金部負責人為副組長，個金部保險管理員為成員的滿期給付應急專項工作組。以上滿期給付應急專項工作組統(tǒng)稱“市級應急工作組”。

5、第三章突發(fā)事件的監(jiān)測和預警第五條省、市級應急工作組的相關人員負責滿期給付突發(fā)事件的預警、監(jiān)測和具體應急保障工作；負責收集、調(diào)查、分析、上報、通報突發(fā)事件的相關工作。第六條省、市級應急工作組建立預警信息報告和通報制度。在省級應急工作組指導下，負責滿期給付突發(fā)事件監(jiān)測和向應急辦提供預警提示，并通過各縣級機構(gòu)的信息反饋或者接收報告等方式，獲取重大退保突發(fā)事件相關信息。第七條省級應急工作組接到滿期給付突發(fā)事件報告后，要組織做好以下工作：（一）根據(jù)突發(fā)事件性質(zhì)、危害程度和影響范圍實行分級響應。（二）對可能形成突發(fā)事件的因素進行評估,及時制定應急.措施，在第一時間提交應急處理領導小組審定并實施。（三）根據(jù)

6、突發(fā)事件響應等級及外部社會環(huán)境，特別是輿論環(huán)境，做好突發(fā)事件輿情監(jiān)測和預警工作。第八條省、市級應急工作組根據(jù)滿期給付突發(fā)事件的響應等級，做好突發(fā)事件監(jiān)測與預警工作。第四章突發(fā)事件的預防和應急準備第九條為預防突發(fā)事件，面對滿期給付投訴情形時，事發(fā)網(wǎng)點、縣局、市級郵政公司和郵儲銀行應采取措施防止事態(tài)擴大，盡力避免重大退保突發(fā)事件發(fā)生。(一)網(wǎng)點在郵政或郵儲營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生滿期給付投訴事件時，應第一時間做好客戶的解釋、疏導工作，避免滿期給付突發(fā)事件發(fā)生。網(wǎng)點處理投訴職責如下:1.在遇客戶因滿期給付咨詢或者投訴時，網(wǎng)點人員要利用中郵保險相關話術(shù)引導客戶從風險保障、合同約定、給付責任等方面正確認識滿期給付工

7、作，有效區(qū)分滿期給付收益與儲蓄、股票、基金等其它金融產(chǎn)品的不同。2.盡量通過協(xié)商取得客戶諒解，解釋溝通不能達成一致的，根據(jù)實際情況采取申請系統(tǒng)特殊處理等方式解決。3.遇滿期給付投訴情況時，及時上報縣局人員根據(jù)情況進行處理。.4.若網(wǎng)點遇客戶因滿期給付投訴情緒激動，客戶聚集5人-10人，投訴或者要求退保，預判事態(tài)會繼續(xù)擴大，網(wǎng)點應立即上報縣級機構(gòu)。(二)縣局、縣支行在接到網(wǎng)點對滿期給付投訴事件情況的相關報告后，網(wǎng)點所屬縣局或縣支行要履行以下職責：1.負責指導轄內(nèi)郵政網(wǎng)點和郵儲網(wǎng)點的滿期給付投訴事件進行處理。2.了解和解答客戶的各種咨詢和抱怨。3.負責對滿期給付投訴件進行了解、調(diào)查和安撫工作。4.

8、在了解到網(wǎng)點客戶滿期給付投訴情況后，及時參與處理，遏制事態(tài)擴大苗頭。在無法遏制的情況下，網(wǎng)點出現(xiàn)聚集客戶10人或以上投訴或要求退保，預判事態(tài)會繼續(xù)擴大，應立即向市級機構(gòu)上報案件情況。(三)市、州分公司，市、州分行，省分行直屬支行在接到縣局、縣支行或網(wǎng)點對滿期給付投訴事件情況的相關報告后，市、州分公司，市、州分行，省分行直屬支行要履行以下職責：1.負責指導、監(jiān)督指導所轄縣級相關機構(gòu)投訴處理工作。2.負責對所轄縣級相關機構(gòu)人員進行滿期給付投訴處理培訓。3.負責指導、監(jiān)督縣級機構(gòu)對滿期給付投訴件進行調(diào)查及處理。.4.在了解到客戶滿期給付投訴情況后，及時參與處理，遏制事態(tài)擴大苗頭。在無法遏制的情況下，

9、網(wǎng)點出現(xiàn)聚集客戶20人或以上投訴或要求退保，預判事態(tài)會繼續(xù)擴大，應立即向上級機構(gòu)上報案件情況。第十條市、州分公司，市、州分行，省分行直屬支行要建立滿期給付突發(fā)事件應急值班制度，公布聯(lián)系人員和服務電話，并定期更新突發(fā)事件報告和應急處理人員通信錄，保證24小時通信暢通，確保突發(fā)事件發(fā)生時指揮及時、措施到位。第十一條市、州分公司，市、州分行，省分行直屬支行要與當?shù)匦袠I(yè)協(xié)會、保險同業(yè)公司建立協(xié)調(diào)溝通、交流合作機制，持續(xù)學習、借鑒突發(fā)事件應急處理的先進機制和經(jīng)驗，確保突發(fā)事件能夠快速響應和處理。第五章突發(fā)事件信息收集、分析、報告制度第十二條滿期給付突發(fā)事件發(fā)生后，信息收集由事發(fā)網(wǎng)點、縣級機構(gòu)進行處理，市

10、級應急工作組要第一時間主動了解事故情況，通過各種方式或前往現(xiàn)場了解滿期給付突發(fā)事件人員名單、事故原因和現(xiàn)場情況，并及時上報省級應急工作組。第十三條省、市級應急工作組接到滿期給付突發(fā)事故發(fā)生信息后，立即召集相關人員進行研討和分析，主動查證相關信息，同時做好應急處置準備工作。第十四條省、市級應急工作組接到滿期給付突發(fā)事件報告后，第一時間啟動應急預案，并組織確定處理方案，以電話、傳.真或email等方式通知責任市級機構(gòu)進行處理。第十五條在滿期給付突發(fā)事件應對過程中，省、市級應急工作組要每日進行處理跟蹤和信息報告，并以省級應急工作組為統(tǒng)一出口進行通報。第十六條滿期給付突發(fā)事件信息報告應采用書面形式，上

11、報報告內(nèi)容要求為：（一）初報內(nèi)容需包括事件發(fā)生的時間和地點、人員、事件性質(zhì)、涉事機構(gòu)名稱，已采取或擬采取的應對處置措施，以及報告單位主要負責人姓名、聯(lián)系方式等。（二）續(xù)報內(nèi)容應當包括事件起因和發(fā)展過程、當前態(tài)勢、已造成的后果和影響范圍、涉及的人員數(shù)量、退保金額、涉及媒體或其他保險公司的退保事件還需上報具體情況，已采取的應對處置措施和下一步的工作方案等。（三）總結(jié)報告內(nèi)容應當包括事件每日應對處置的整體情況，事件當天影響的進展和造成的后果，保全受理情況、退保人數(shù)和退保金額，應對處置工作的經(jīng)驗和存在的問題，下一步措施等。第十七條實施、參與滿期給付突發(fā)事件報告和應急處理工作的相關人員要嚴格遵守中郵保險

12、的保密制度，不得向外界披露與突發(fā)事件報告、應急處置工作有關的內(nèi)容和信息。第六章突發(fā)事件的分級響應機制和應急處理措施.第十八條根據(jù)突發(fā)事件的性質(zhì)、危害程度和影響范圍，將突發(fā)事件劃分四個等級，從高到低分別為：一級、二級、三級和四級滿期給付突發(fā)事件，并按應急程度不同實行分級響應。（一）一級滿期給付突發(fā)事件預案啟動情況：郵政或銀行個別營業(yè)場所同時出現(xiàn)因滿期給付投訴引發(fā)的100名以上投保人集中退?；蛘咂鹪V保險公司的事件；保險公司在業(yè)務經(jīng)營或者資金運用過程中發(fā)生嚴重違法違規(guī)行為，被新聞媒體和公眾廣泛關注的事件；其他嚴重危及保險業(yè)安全穩(wěn)定的事件，以及事件本身比較敏感或發(fā)生在敏感地區(qū)、敏感時間，可能演化為危及

13、保險業(yè)安全穩(wěn)定的事件。預案應對情況：省級應急工作組：第一時間趕赴現(xiàn)場調(diào)查核實，與當?shù)乇ｋU行業(yè)協(xié)會、其他同業(yè)公司共同商討確定處理方案，進行指揮并給出指導意見。省分行僅在銀行網(wǎng)點發(fā)生突發(fā)事件時參加省級應急工作組，郵政網(wǎng)點突發(fā)事件要求省郵政公司、省金融業(yè)務局和中郵保險四川分公司參加省級應急工作組。市、州分公司，市、州分行，省分行直屬支行：市級應急工作組第一時間趕赴現(xiàn)場調(diào)查核實，并向省級應急工作組報告即時情況，積極疏導客戶，在省級工作組的指導下開展應急工作?？h局或縣支行：網(wǎng)點所屬縣局或縣支行領導第一時間趕赴現(xiàn)場調(diào)查核實，向省、市級應急工作組主動報告事件即時情況?？h中郵保險局須參與應急工作，在省、市級應

14、急工作組的指導下開展應急工作。.網(wǎng)點：向省、市級應急工作組主動報告事件起因、事情發(fā)展、本地實際情況、業(yè)務存量情況等，積極疏導客戶，在省級工作組的指導下開展應急工作。（二）二級滿期給付突發(fā)事件預案啟動情況：郵政或銀行個別營業(yè)場所同時出現(xiàn)因滿期給付投訴引發(fā)的21名-50名投保人集中投訴或退保,或縣局機構(gòu)區(qū)域內(nèi)同一天內(nèi)累計出現(xiàn)51名-100名投保人集體退?；蛘咂鹪V保險公司的事件；其他保險公司在業(yè)務經(jīng)營或者資金運用過程中發(fā)生嚴重違法違規(guī)行為，被新聞媒體和公眾廣泛關注的事件。預案應對情況：省級應急工作組：應在事件發(fā)生后2小時內(nèi)制定方案趕赴事發(fā)現(xiàn)場。與當?shù)乇ｋU行業(yè)協(xié)會、其他同業(yè)公司共同商討確定處理方案，進

15、行指揮并給出指導意見。省分行僅在銀行網(wǎng)點發(fā)生突發(fā)事件時參加省級應急工作組，郵政網(wǎng)點突發(fā)事件要求省郵政公司、郵儲銀行四川省分行、省金融業(yè)務局和中郵保險四川分公司參加省級應急工作組。市、州分公司，市、州分行，省分行直屬支行：市級應急工作組在事件發(fā)生后2小時內(nèi)趕赴現(xiàn)場調(diào)查核實并向省級應急工作組報告即時情況，積極疏導客戶，在省級工作組的指導下開展應急工作?？h局、縣支行：網(wǎng)點所屬縣局或縣支行領導第一時間趕赴現(xiàn)場調(diào)查核實，向省、市級應急工作組主動報告事件即時情況。縣.中郵保險局須參與應急工作，在省、市級應急工作組的指導下開展應急工作。網(wǎng)點：向上級主動報告事件起因、事情發(fā)展、本地實際情況、業(yè)務存量情況等，積

16、極疏導客戶，在省級工作組的指導下開展應急工作。（三）三級滿期給付突發(fā)事件預案啟動情況：郵政或銀行個別營業(yè)場所同時出現(xiàn)因滿期給付投訴引發(fā)的11名-20名投保人集體投訴或退保,或縣局機構(gòu)區(qū)域內(nèi)同一天內(nèi)累計出現(xiàn)21名-50名投保人集體退?；蛘咂鹪V保險公司的事件。預案應對情況：省級機構(gòu)：省級應急工作組應在事件發(fā)生后4小時內(nèi)制定方案趕赴事發(fā)現(xiàn)場。與當?shù)乇ｋU行業(yè)協(xié)會、其他同業(yè)公司共同商討確定處理方案，進行指揮并給出指導意見。省分行僅在銀行網(wǎng)點發(fā)生突發(fā)事件時參加省級應急工作組，郵政網(wǎng)點突發(fā)事件要求省郵政公司、郵儲銀行四川省分行、省金融業(yè)務局和中郵保險四川分公司參加省級應急工作組。市、州分公司，市、州分行，省

17、分行直屬支行：市級應急工作組在事件發(fā)生后4小時內(nèi)趕赴現(xiàn)場調(diào)查核實并向省級應急工作組報告即時情況，積極疏導客戶，在省級工作組的指導下開展應急工作。.縣局、縣支行：網(wǎng)點所屬縣局或縣支行領導第一時間趕赴現(xiàn)場調(diào)查核實，向省、市級應急工作組主動報告事件即時情況?？h中郵保險局須參與應急工作，在省、市級應急工作組的指導下開展應急工作。網(wǎng)點：向上級主動報告事件起因、事情發(fā)展、本地實際情況、業(yè)務存量情況等，積極疏導客戶，在省級工作組的指導下開展應急工作。（四）四級滿期給付突發(fā)事件預案啟動情況：郵政或銀行營業(yè)場所同時出現(xiàn)因滿期給付投訴引發(fā)的5名-10名投保人集中投訴或退保,或縣局機構(gòu)區(qū)域內(nèi)同一天內(nèi)累計出現(xiàn)10名-

18、20名投保人集體退?；蛘咂鹪V保險公司的事件。預案應對情況：市、州分公司，市、州分行，省分行直屬支行：市級應急工作組應在4小時內(nèi)趕赴現(xiàn)場，妥善處理突發(fā)事件，將處理情況在24小時內(nèi)上報省級機構(gòu)。縣局、縣支行：網(wǎng)點所屬縣局或縣支行領導第一時間趕赴現(xiàn)場調(diào)查核實，向省、市級應急工作組主動報告事件即時情況?？h中郵保險局須參與應急工作，在省、市級應急工作組的指導下開展應急工作。.網(wǎng)點：向上級主動報告事件起因、事情發(fā)展、本地實際情況、業(yè)務存量情況等，積極疏導客戶，在市級工作組的指導下開展應急工作。第十九條滿期給付突發(fā)事件應急處置措施（一）發(fā)生各級別滿期給付突發(fā)事件時，市級應急工作組按照分級響應等級時限要求上報

19、省級應急工作組，以及時分析問題性質(zhì)、可能造成的影響及研究應對措施。（二）成立現(xiàn)場處理小組和后援支撐小組負責突發(fā)事件的直接處理。1.現(xiàn)場處理小組在得知突發(fā)事件發(fā)生后，省、市級應急工作組在第一時間趕赴事件現(xiàn)場，在省級應急工作組的組織下應立即成立現(xiàn)場處理小組。現(xiàn)場處理小組工作職責為：協(xié)助維持網(wǎng)點秩序；核實客戶信息并解答客戶疑問，對情緒激動客戶采取隔離勸導措施，必要時派專人負責安撫工作；對強烈要求退?？蛻?，根據(jù)要求進行退保處理，避免客戶在柜面發(fā)生激烈行為和防止問題客戶的情緒傳染其他正常辦理業(yè)務的客戶，作好客戶的分流工作，及時將態(tài)度激烈客戶分流給客服人員受理；保持與監(jiān)管機構(gòu)和上級機構(gòu)聯(lián)系，隨時匯報情況，了解動態(tài)，執(zhí)行要求。2.后援支撐小組按照掌控全局、合理調(diào)配、重點支持的工作原則，省、市級.應急工作組成立后援支撐小組，在省級應急工作組的指導下開展工作。后援支撐小組工作職責為：隨時補充人員對現(xiàn)場處理小組進行支援；向現(xiàn)場處理小組工作