煙草專賣分公司“三誠(chéng)”服務(wù)在崗位大討論活動(dòng)實(shí)施方案

1、煙草專賣分公司“三誠(chéng)”服務(wù)在崗位大討論活動(dòng)實(shí)施方案為全面提升煙草員工的服務(wù)意識(shí)，營(yíng)造“三誠(chéng)”服務(wù)品牌建設(shè)的濃厚氛圍，全面運(yùn)行“三誠(chéng)”服務(wù)品牌，提升“三誠(chéng)”服務(wù)品牌價(jià)值，根據(jù)渝煙司政73號(hào)文件安排，結(jié)合我局實(shí)際工作要求，保證“三誠(chéng)”服務(wù)在崗位大討論活動(dòng)（以下簡(jiǎn)稱大討論活動(dòng)）的順利開(kāi)展，制定本實(shí)施方案：一 指導(dǎo)思想以“三誠(chéng)服務(wù)在崗位，愛(ài)崗敬業(yè)創(chuàng)佳績(jī)”為主題，落實(shí)全市行業(yè)年煙草工作工會(huì)和紀(jì)檢監(jiān)察暨思想政治工作會(huì)議精神，圍繞“管理上水平，對(duì)標(biāo)升位次”的工作中心，以增強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)，查找服務(wù)客戶差距，增添服務(wù)客戶措施，改善服務(wù)客戶質(zhì)量，提升服務(wù)水平為總體目標(biāo)，全面展開(kāi)本次大討論活動(dòng)。二 組織安排（一）、

2、分公司成立“三誠(chéng)”服務(wù)在崗位大討論活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組：組長(zhǎng)：副組長(zhǎng)成員：下設(shè)大討論活動(dòng)辦公室，由政工科行使辦公室職責(zé)。（二）、分設(shè)機(jī)關(guān)、專賣、營(yíng)銷三個(gè)活動(dòng)小組1、機(jī)關(guān)組 負(fù)責(zé)人： 成員：機(jī)關(guān)各科室工作人員2、專賣組 負(fù)責(zé)人：成員：全體專賣人員3、營(yíng)銷組 負(fù)責(zé)人：成員：全體營(yíng)銷人員三、方法步驟大討論活動(dòng)從年5月1日開(kāi)始，到9月底結(jié)束，活動(dòng)持續(xù)5個(gè)月。主要分三個(gè)階段進(jìn)行：第一階段：學(xué)習(xí)動(dòng)員。從年5月1日至5月30日。1、成立組織機(jī)構(gòu)。成立“三誠(chéng)”服務(wù)在崗位大討論活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)整個(gè)活動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo)。2、制定實(shí)施方案。制定大討論活動(dòng)實(shí)施方案，印發(fā)各部門執(zhí)行。各部門結(jié)合各自實(shí)際，積極響應(yīng)實(shí)施方案。3、進(jìn)行動(dòng)

3、員部署。分公司召開(kāi)動(dòng)員大會(huì)，對(duì)整個(gè)活動(dòng)的開(kāi)展進(jìn)行動(dòng)員和部署。4、組織學(xué)習(xí)。通過(guò)學(xué)習(xí)，統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，明確開(kāi)展大討論活動(dòng)的重要意義，為下一階段開(kāi)展大討論奠定堅(jiān)實(shí)的思想基礎(chǔ)。（1）學(xué)習(xí)內(nèi)容。學(xué)習(xí)內(nèi)容包括中國(guó)煙草總公司公司關(guān)于開(kāi)展“三誠(chéng)”服務(wù)在崗位大討論活動(dòng)的通知、全市行業(yè)思想政治工作及紀(jì)檢監(jiān)察會(huì)議精神、中共市煙草專賣局黨組關(guān)于加強(qiáng)全市行業(yè)“四要”作風(fēng)建設(shè)的通知、三誠(chéng)服務(wù)文化手冊(cè)及相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)。（2）學(xué)習(xí)形式。學(xué)習(xí)以活動(dòng)小組學(xué)習(xí)為主，個(gè)人自學(xué)為補(bǔ)充，同時(shí)采取專家輔導(dǎo)、專門培訓(xùn)、討論交流等多種形式進(jìn)行集中學(xué)習(xí)，增強(qiáng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)效果，確保學(xué)深學(xué)細(xì)，把準(zhǔn)吃透，確保實(shí)效。第二階段：開(kāi)展討論。從年6月1日至8

4、月底。1、明確討論重點(diǎn)。一是找標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)大討論進(jìn)一步明確“三誠(chéng)服務(wù)，以心換心”在核心理念。二是找亮點(diǎn)，通過(guò)大討論進(jìn)一步總結(jié)對(duì)照各個(gè)方面取得的成功經(jīng)驗(yàn)和工作方法，進(jìn)一步擴(kuò)大煙草在全市煙草行業(yè)各項(xiàng)工作中的影響力。三是找不足，從四個(gè)方面入手著力解決四個(gè)問(wèn)題：一是著力解決誠(chéng)心服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，主動(dòng)自覺(jué)為客戶服務(wù)行動(dòng)力弱的問(wèn)題，通過(guò)培訓(xùn)和教育引導(dǎo)，使員工“三誠(chéng)服務(wù)，以心換心”的意識(shí)和行動(dòng)力明顯增強(qiáng)；二是著力解決滿足于一般化要求，服務(wù)客戶標(biāo)準(zhǔn)不高的問(wèn)題，通過(guò)查找差距，落實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使全員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行率明顯提高；三是著力解決工作作風(fēng)漂浮，服務(wù)效率不高的問(wèn)題，要結(jié)合開(kāi)展“四要作風(fēng)”建設(shè)，樹立“反應(yīng)快速，樂(lè)于擔(dān)當(dāng)”

5、理念，服務(wù)效率明顯提高；四是著力解決服務(wù)技能欠佳，服務(wù)滿意度不高的問(wèn)題，通過(guò)開(kāi)展服務(wù)技能大比武和優(yōu)質(zhì)服務(wù)流動(dòng)紅旗活動(dòng)，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量明顯改進(jìn)，提升客戶滿意度。2、積極開(kāi)展討論。通過(guò)專題學(xué)習(xí)會(huì)、專家講座、征文比賽、演講比賽、現(xiàn)場(chǎng)交流討論會(huì)等形式，引導(dǎo)全體職工進(jìn)一步深化對(duì)當(dāng)前煙草行業(yè)形勢(shì)的認(rèn)識(shí)，深化對(duì)面臨的歷史機(jī)遇和挑戰(zhàn)的認(rèn)識(shí)，深化對(duì)科學(xué)定位、戰(zhàn)略步驟和目標(biāo)任務(wù)的認(rèn)識(shí)；深化對(duì)打造“三誠(chéng)”品牌的認(rèn)識(shí)；大力倡導(dǎo)求真務(wù)實(shí)精神、開(kāi)拓創(chuàng)新精神、艱苦奮斗精神、奮力爭(zhēng)先精神、協(xié)作干事精神；著力增強(qiáng)大局意識(shí)、機(jī)遇意識(shí)、憂患意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和責(zé)任意識(shí)。在全局上下掀起比、學(xué)、趕、超的熱潮，形成爭(zhēng)當(dāng)排頭兵、爭(zhēng)先作貢獻(xiàn)的局面

6、，進(jìn)一步激發(fā)廣大職工爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)、強(qiáng)化服務(wù)的激情和干勁。（1）在動(dòng)員學(xué)習(xí)和全面培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，圍繞大討論主題，結(jié)合所學(xué)重點(diǎn)內(nèi)容認(rèn)真組織討論，分析問(wèn)題，查找差距，增添措施，撰寫心得體會(huì)，并組織全體人員召開(kāi)學(xué)習(xí)討論交流會(huì)，組織大會(huì)發(fā)言，交流心得體會(huì)。各單位還應(yīng)通過(guò)組織知識(shí)測(cè)驗(yàn)、知識(shí)競(jìng)賽等形式檢驗(yàn)學(xué)習(xí)效果。（2）進(jìn)行“三比三看”，分析查找差距一是要比服務(wù)意識(shí)，看“三誠(chéng)”服務(wù)文化。認(rèn)真對(duì)照“三誠(chéng)”服務(wù)文化理念體系，查找不符合、不適應(yīng)“三誠(chéng)”服務(wù)品牌建設(shè)要求的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)觀念。二是要比服務(wù)行為，看“三誠(chéng)”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。立足本職崗位，對(duì)照“三誠(chéng)”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求，查找服務(wù)行為是否按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，還存在哪些差距。三是比

7、服務(wù)質(zhì)量，看“三誠(chéng)”服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果。廣大干部職工要認(rèn)真對(duì)待本次大討論活動(dòng)，認(rèn)真分析問(wèn)題，主動(dòng)查找差距，擬訂整改措施，撰寫自查報(bào)告。做到“分析透、問(wèn)題準(zhǔn)、措施實(shí)、報(bào)告真”。（3）以不同的形式營(yíng)造良好的討論氛圍一是要以局域網(wǎng)和“三誠(chéng)之窗”為載體。充分發(fā)揮局域網(wǎng)和“三誠(chéng)之窗”的信息傳播和宣傳陣地優(yōu)勢(shì)，強(qiáng)化服務(wù)文化的宣貫，加強(qiáng)服務(wù)文化相關(guān)知識(shí)傳播及活動(dòng)宣傳報(bào)道，積極營(yíng)造大討論活動(dòng)氛圍，同時(shí)結(jié)合“選、樹、推、報(bào)”工作，加強(qiáng)典型人物及先進(jìn)事跡的挖掘。二是要以職工大會(huì)、活動(dòng)小組會(huì)議、部門會(huì)議、客戶聯(lián)誼會(huì)等會(huì)議為載體，加強(qiáng)服務(wù)文化的學(xué)習(xí)交流，培養(yǎng)員工服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)員工對(duì)服務(wù)對(duì)象的理解和感知，讓職工明白做什么，怎

8、么做，做到什么效果。三是要以文化活動(dòng)為載體，通過(guò)開(kāi)展專題業(yè)務(wù)培訓(xùn)、服務(wù)技能競(jìng)賽、崗位大比武、員工講壇、三誠(chéng)服務(wù)在崗位征文比賽等形式，加強(qiáng)服務(wù)技能培訓(xùn)，提升服務(wù)水平。 第三階段：鞏固提高。從年9月1日至9月底。1、找準(zhǔn)坐標(biāo)定位。在深入討論的基礎(chǔ)上，按照“管理上水平，對(duì)標(biāo)升位次”的目標(biāo)要求，找準(zhǔn)坐標(biāo)進(jìn)行定位，以本次大討論活動(dòng)為切入點(diǎn)，打造“三誠(chéng)”品牌為著力點(diǎn)，確定相應(yīng)趕超目標(biāo)，全面完成上級(jí)下達(dá)的全年各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)。2、開(kāi)展主題實(shí)踐。在全局深入開(kāi)展不同層次的主題實(shí)踐活動(dòng)。（1）在大討論活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組中開(kāi)展“領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)表率，管理做模范”活動(dòng)；（2）全員開(kāi)展“六心工程”討論、通過(guò)主題實(shí)踐活動(dòng)，讓各部門對(duì)完成或超

9、額完成全年目標(biāo)任務(wù)、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦各項(xiàng)任務(wù)的主要思路、工作計(jì)劃、舉措要求等，真正落到實(shí)處；讓每個(gè)中層管理人員、員工對(duì)下一步自己干什么、到底怎么干、達(dá)到什么工作標(biāo)準(zhǔn)等，作出公開(kāi)承諾。通過(guò)多種措施，進(jìn)一步激發(fā)全局職工服務(wù)的熱情，在全館營(yíng)造“人人講服務(wù)，處處顯三誠(chéng)”的濃厚氛圍，真正將大討論的成果充分體現(xiàn)到工作之中，確保全面完成、力爭(zhēng)超額完成上級(jí)下達(dá)的全年各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)。3、進(jìn)行總結(jié)表彰。我局將對(duì)大討論活動(dòng)開(kāi)展情況及取得的成果進(jìn)行總結(jié)。大討論活動(dòng)辦公室組織開(kāi)展一次大討論活動(dòng)演講比賽，同時(shí)將大討論活動(dòng)成果進(jìn)行匯總。對(duì)演講比賽的獲獎(jiǎng)個(gè)人和優(yōu)秀征文予以表彰。四、工作要求（一）積極參與，認(rèn)真組織。各部門積極參加本次大討論活動(dòng)，部門負(fù)責(zé)人要認(rèn)真組織，精心安排，做到中干率先垂范，員工廣泛參與，效果實(shí)實(shí)在在。同時(shí)，根據(jù)本部門的實(shí)際情況，拓寬思路，開(kāi)展好形式多樣的大討論活動(dòng)。（二）廣泛宣傳，營(yíng)造氛圍。全體員工要深刻領(lǐng)會(huì)本次大討論活動(dòng)重要意義、目標(biāo)任務(wù)、工作安排及具體要求，積極