醫(yī)院安全管理與后勤社會(huì)化1北京大學(xué)深圳醫(yī)院安全管理與平安醫(yī)院

1、 醫(yī)院建筑規(guī)劃醫(yī)院建筑規(guī)劃 中級(jí) 22% 副高 16% 正高 9% 初級(jí)及以下 53% 碩士 25% 博士 9% 博士后 2% 本科 64% 萬(wàn) 人 次 人 次 人 次 % 天 % 億 元 億 元 元 元 元 萬(wàn) 元 萬(wàn) 元 萬(wàn) 元 醫(yī)療質(zhì)量評(píng)估 年度（年） 名 次 2002 20032004 2005200620072008 8 11A 1 4 2 2009 A 2、高標(biāo)準(zhǔn)確定后勤改革總體目標(biāo)、高標(biāo)準(zhǔn)確定后勤改革總體目標(biāo) 理念：理念： 醫(yī)院用錢醫(yī)院用錢 買機(jī)制買機(jī)制 養(yǎng)事業(yè)養(yǎng)事業(yè) 不養(yǎng)閑人不養(yǎng)閑人 醫(yī)院后勤由專業(yè)后勤公司全方位負(fù)責(zé)，在醫(yī)院后勤由專業(yè)后勤公司全方位負(fù)責(zé)，在 院內(nèi)形成兩個(gè)具有平等

2、法人資格的經(jīng)營(yíng)實(shí)體，院內(nèi)形成兩個(gè)具有平等法人資格的經(jīng)營(yíng)實(shí)體， 體制上形成體制上形成“一院兩制一院兩制”的格局。的格局。 3、科學(xué)論證，保證后勤改革更具科學(xué)性、先、科學(xué)論證，保證后勤改革更具科學(xué)性、先 進(jìn)性、創(chuàng)新性和可操作性進(jìn)性、創(chuàng)新性和可操作性 邀請(qǐng)一批有關(guān)物業(yè)、機(jī)電、理財(cái)、護(hù)理、 陪護(hù)、餐飲等方面的優(yōu)秀專家，歷時(shí)4個(gè)多月， 進(jìn)行充分調(diào)研論證 4、用現(xiàn)代企業(yè)的管理體制和運(yùn)行機(jī)制管后勤、用現(xiàn)代企業(yè)的管理體制和運(yùn)行機(jī)制管后勤 醫(yī)院后勤改革要取得突破性進(jìn)展，必醫(yī)院后勤改革要取得突破性進(jìn)展，必 須與須與人事、分配人事、分配等制度的改革相配套，因等制度的改革相配套，因 此，在醫(yī)院內(nèi)形成醫(yī)院和后勤公司此，

3、在醫(yī)院內(nèi)形成醫(yī)院和后勤公司兩個(gè)平兩個(gè)平 等法人等法人資格的運(yùn)營(yíng)實(shí)體，走委托經(jīng)營(yíng)、公資格的運(yùn)營(yíng)實(shí)體，走委托經(jīng)營(yíng)、公 司化管理的道路，可以成功逾越傳統(tǒng)后勤司化管理的道路，可以成功逾越傳統(tǒng)后勤 管理的體制性障礙束縛。管理的體制性障礙束縛。 入接方診治護(hù)療無(wú)病飲生文心康醫(yī)收出 院診便斷療理程損房食活?yuàn)世韽?fù)風(fēng)費(fèi)院 前態(tài)快好好好短害環(huán)好服生社宣好合后 服度捷境務(wù)活會(huì)教理服 務(wù)好 生物醫(yī)學(xué)模式生物醫(yī)學(xué)模式 好好好服好務(wù) 好前前 技術(shù) 質(zhì)量概念務(wù) 后后 好 鋒鋒 好 衛(wèi)衛(wèi) 質(zhì)質(zhì) 深深 質(zhì)質(zhì) 量量 在在 量量 質(zhì)質(zhì) 量量 質(zhì)量目標(biāo)：安全、有效、方便、價(jià)廉安全、有效、方便、價(jià)廉 （ ） （ ） （ ） 醫(yī)療服務(wù)顧

4、客滿意度模型醫(yī)療服務(wù)顧客滿意度模型 醫(yī)院醫(yī)院 效益效益 醫(yī)院醫(yī)院 形象形象 后勤服后勤服 務(wù)質(zhì)量務(wù)質(zhì)量 患者患者 忠誠(chéng)度忠誠(chéng)度 患者患者 滿意度滿意度 患者需求患者需求 滿足度滿足度 馬思洛需求層次理論馬思洛需求層次理論 醫(yī)院品牌建設(shè)醫(yī)院品牌建設(shè) 基本基本 服務(wù)服務(wù) 后勤服務(wù)附加值后勤服務(wù)附加值 專業(yè)陪護(hù)專業(yè)陪護(hù) 導(dǎo)醫(yī)、連心臺(tái)、導(dǎo)醫(yī)、連心臺(tái)、 受理部、運(yùn)送受理部、運(yùn)送 中心中心 （二）全力構(gòu)建科學(xué)實(shí)用后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管體系（二）全力構(gòu)建科學(xué)實(shí)用后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管體系 1、成立醫(yī)院后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與管理委員會(huì)、成立醫(yī)院后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與管理委員會(huì) 由行政副院長(zhǎng)負(fù)責(zé)，并配備一定專、兼職人員由行政副院長(zhǎng)

5、負(fù)責(zé)，并配備一定專、兼職人員; 指導(dǎo)、監(jiān)督、管理和協(xié)調(diào)后勤管理工作指導(dǎo)、監(jiān)督、管理和協(xié)調(diào)后勤管理工作; 定期召開專題會(huì)議，構(gòu)建醫(yī)療與后勤互動(dòng)平臺(tái)；定期召開專題會(huì)議，構(gòu)建醫(yī)療與后勤互動(dòng)平臺(tái)； 全權(quán)負(fù)責(zé)與后勤公司的溝通，出現(xiàn)問題要求其限全權(quán)負(fù)責(zé)與后勤公司的溝通，出現(xiàn)問題要求其限 期進(jìn)行整改，實(shí)施獎(jiǎng)懲期進(jìn)行整改，實(shí)施獎(jiǎng)懲; 2、科學(xué)監(jiān)管后勤服務(wù)質(zhì)量、科學(xué)監(jiān)管后勤服務(wù)質(zhì)量 u 以合同為藍(lán)本進(jìn)行監(jiān)管以合同為藍(lán)本進(jìn)行監(jiān)管 l 簽訂詳細(xì)的后勤服務(wù)合同，其中明確規(guī)定后簽訂詳細(xì)的后勤服務(wù)合同，其中明確規(guī)定后 勤勤 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管的方法與標(biāo)準(zhǔn)；服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管的方法與標(biāo)準(zhǔn)； l 制訂制訂監(jiān)督辦法監(jiān)督辦法和和監(jiān)督細(xì)則監(jiān)督

6、細(xì)則; 總務(wù)科編印總務(wù)科編印 二二二年三月二年三月 北京大學(xué)深圳醫(yī)院北京大學(xué)深圳醫(yī)院 后勤管理與服務(wù)監(jiān)督辦法后勤管理與服務(wù)監(jiān)督辦法 北京大學(xué)深圳醫(yī)院北京大學(xué)深圳醫(yī)院 后勤服務(wù)監(jiān)督與管理細(xì)則后勤服務(wù)監(jiān)督與管理細(xì)則 總務(wù)科編印總務(wù)科編印 二五年四月二五年四月 創(chuàng)建后勤服務(wù)效能客觀評(píng)價(jià)指標(biāo)體系創(chuàng)建后勤服務(wù)效能客觀評(píng)價(jià)指標(biāo)體系 每月對(duì)后勤效能進(jìn)行綜合評(píng)估實(shí)行千分制考核每月對(duì)后勤效能進(jìn)行綜合評(píng)估實(shí)行千分制考核 評(píng)分，如總分評(píng)分，如總分850分，給予每分分，給予每分1000元的經(jīng)濟(jì)元的經(jīng)濟(jì) 處罰；處罰；850950分則不予獎(jiǎng)懲；分則不予獎(jiǎng)懲；950分以上，給分以上，給 予每分予每分1000元的獎(jiǎng)勵(lì)；元的獎(jiǎng)

7、勵(lì)； 制訂制訂后勤服務(wù)病友反饋表后勤服務(wù)病友反饋表和和后勤服后勤服 務(wù)職工反饋表務(wù)職工反饋表等系列滿意度調(diào)查表，每月進(jìn)等系列滿意度調(diào)查表，每月進(jìn) 行考核，結(jié)果作為對(duì)后勤服務(wù)公司考評(píng)的重要行考核，結(jié)果作為對(duì)后勤服務(wù)公司考評(píng)的重要 指標(biāo)。指標(biāo)。 u 重視后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理中的協(xié)調(diào)工作重視后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理中的協(xié)調(diào)工作 l 后勤服務(wù)有很強(qiáng)的突發(fā)性和時(shí)效性，單純 依靠監(jiān)督有時(shí)不能完全解決問題，需要醫(yī) 院主導(dǎo)處理； l 建立互惠互利的良性合作關(guān)系，積極協(xié)助 解決出現(xiàn)的問題，但注意不干涉公司具體 的管理； 以契約為準(zhǔn)繩，明晰各自的以契約為準(zhǔn)繩，明晰各自的責(zé)、權(quán)、利責(zé)、權(quán)、利關(guān)系；關(guān)系； u參與后勤員工

8、行為管理參與后勤員工行為管理 后勤員工的行為可以直接影響后勤服務(wù)的質(zhì)量； 對(duì)可觀察行為，一定要直接控制，不能放權(quán)； 對(duì)不易觀察行為則采取激勵(lì)措施，進(jìn)行員工自 我管理和約束。 對(duì)以上兩種不同類型后勤員工行為必須分對(duì)以上兩種不同類型后勤員工行為必須分 類管理，不能混為一談。類管理，不能混為一談。 u 后勤服務(wù)質(zhì)量往往是在過程中得到體現(xiàn)； u 在后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管過程中，不斷收集資料， 進(jìn)行動(dòng)態(tài)觀察、分析； u 注重環(huán)節(jié)質(zhì)量控制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問題，持 續(xù)改善后勤服務(wù)質(zhì)量； u 既有前瞻性地預(yù)防措施，又有及時(shí)的補(bǔ)救措施。 3、引入持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)理念、引入持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)理念 4、加強(qiáng)與后勤公司合作平臺(tái)的管理

9、、加強(qiáng)與后勤公司合作平臺(tái)的管理 從表中知：各項(xiàng)指標(biāo)的滿意度均在從表中知：各項(xiàng)指標(biāo)的滿意度均在 90%以上，說(shuō)明對(duì)環(huán)境的綜合滿意度高。以上，說(shuō)明對(duì)環(huán)境的綜合滿意度高。 從表中知：住院患者對(duì)專業(yè)陪護(hù)的滿意度從表中知：住院患者對(duì)專業(yè)陪護(hù)的滿意度96%以以 上，已成為一項(xiàng)服務(wù)品牌。上，已成為一項(xiàng)服務(wù)品牌。 從表中知：從表中知： 住院患者對(duì)受理中心服務(wù)的整體滿意住院患者對(duì)受理中心服務(wù)的整體滿意 度度96%以上，說(shuō)明受理服務(wù)質(zhì)量得到患者高度認(rèn)可。以上，說(shuō)明受理服務(wù)質(zhì)量得到患者高度認(rèn)可。 對(duì)對(duì)餐飲餐飲和和商業(yè)服務(wù)商業(yè)服務(wù)的滿意度的滿意度 住院患者各類滿意度與后勤服務(wù)供給能力的關(guān)系住院患者各類滿意度與后勤服務(wù)

10、供給能力的關(guān)系 各類后勤服務(wù)滿意度與供給能力得分各類后勤服務(wù)滿意度與供給能力得分 從表中知：從表中知：6年各類項(xiàng)目后勤服務(wù)滿意度均在年各類項(xiàng)目后勤服務(wù)滿意度均在 90%以上，說(shuō)明對(duì)后勤服務(wù)質(zhì)量綜合滿意度較高。以上，說(shuō)明對(duì)后勤服務(wù)質(zhì)量綜合滿意度較高。 各類后勤服務(wù)滿意度與供給能力得分之間的各類后勤服務(wù)滿意度與供給能力得分之間的 多元線性回歸分析多元線性回歸分析 模型檢驗(yàn)：模型檢驗(yàn)：F=2.82 P=0.082，表明回歸方程無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，反，表明回歸方程無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，反 映住院患者多年來(lái)對(duì)映住院患者多年來(lái)對(duì)八個(gè)方面八個(gè)方面的服務(wù)一直保持較高的滿意度。的服務(wù)一直保持較高的滿意度。 從表中知：各項(xiàng)指標(biāo)

11、的滿意度均在93以上，說(shuō)明 對(duì)環(huán)境的綜合滿意度高。. 從表中知：從表中知： 門診患者對(duì)導(dǎo)醫(yī)服務(wù)滿意度達(dá)門診患者對(duì)導(dǎo)醫(yī)服務(wù)滿意度達(dá)94%以上。以上。 從表中知： 門診和住院對(duì)商業(yè)服務(wù)滿意度都較低，說(shuō) 明商業(yè)服務(wù)應(yīng)在豐富商品，降低價(jià)格等方面作出努力，以 提高患者滿意度。 各類后勤服務(wù)滿意度與供給能力得分各類后勤服務(wù)滿意度與供給能力得分 門診患者各類滿意度與后勤服務(wù)供給能力的關(guān)系門診患者各類滿意度與后勤服務(wù)供給能力的關(guān)系 從表中知：各類項(xiàng)目后勤服務(wù)滿意度均在從表中知：各類項(xiàng)目后勤服務(wù)滿意度均在91% 以上，說(shuō)明對(duì)后勤服務(wù)質(zhì)量綜合滿意度較高。以上，說(shuō)明對(duì)后勤服務(wù)質(zhì)量綜合滿意度較高。 各類服務(wù)滿意度與供

12、給能力得分之間的各類服務(wù)滿意度與供給能力得分之間的 多元線性回歸分析多元線性回歸分析 從表中知：從表中知： 模型模型F =3.94 ，P = 0.029 ，表明回歸方程，表明回歸方程 有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，但門診患者對(duì)四個(gè)方面的滿意度與供給能有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，但門診患者對(duì)四個(gè)方面的滿意度與供給能 力得分無(wú)顯著性，說(shuō)明力得分無(wú)顯著性，說(shuō)明四個(gè)方面四個(gè)方面的滿意度一直維持在較高的滿意度一直維持在較高 水平。水平。 從表中知：各項(xiàng)指標(biāo)的滿意度均在從表中知：各項(xiàng)指標(biāo)的滿意度均在95%以上，說(shuō)以上，說(shuō) 明對(duì)環(huán)境的綜合滿意度最高。明對(duì)環(huán)境的綜合滿意度最高。 對(duì)導(dǎo)醫(yī)和保安服務(wù)的滿意度（對(duì)導(dǎo)醫(yī)和保安服務(wù)的滿意度（%） 從

13、表中知：醫(yī)務(wù)人員對(duì)保安服務(wù)的滿意度相對(duì)比 較低，說(shuō)明保安服務(wù)需要加強(qiáng)監(jiān)管。 對(duì)受理中心服務(wù)的滿意度（對(duì)受理中心服務(wù)的滿意度（%） 從表中知：醫(yī)務(wù)人員對(duì)受理中心服務(wù)各項(xiàng)皆在從表中知：醫(yī)務(wù)人員對(duì)受理中心服務(wù)各項(xiàng)皆在95%以上，說(shuō)以上，說(shuō) 明受理中心對(duì)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量達(dá)到相當(dāng)高的水準(zhǔn)。明受理中心對(duì)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量達(dá)到相當(dāng)高的水準(zhǔn)。 從表中知：各類項(xiàng)目后勤服務(wù)滿意度除餐飲服務(wù)外其它從表中知：各類項(xiàng)目后勤服務(wù)滿意度除餐飲服務(wù)外其它 均在均在91%以上，說(shuō)明需要對(duì)餐飲服務(wù)加強(qiáng)監(jiān)管。以上，說(shuō)明需要對(duì)餐飲服務(wù)加強(qiáng)監(jiān)管。 模型檢驗(yàn)?zāi)Ｐ蜋z驗(yàn) F=6.242 P=0.009，表明回歸方程有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，表明回歸方程有

14、統(tǒng)計(jì)學(xué)意義， 由標(biāo)準(zhǔn)偏回歸系數(shù)可見：保安服務(wù)和服務(wù)受理滿意度略有下降，由標(biāo)準(zhǔn)偏回歸系數(shù)可見：保安服務(wù)和服務(wù)受理滿意度略有下降， 醫(yī)療輔助滿意度上升，其它五個(gè)方面的服務(wù)滿意度不變。醫(yī)療輔助滿意度上升，其它五個(gè)方面的服務(wù)滿意度不變。 供給能力與公眾總體滿意度相關(guān)性較高（相關(guān)系數(shù)供給能力與公眾總體滿意度相關(guān)性較高（相關(guān)系數(shù) 0.71， P0.05）并呈正相關(guān)，說(shuō)明后勤服務(wù)供給能力越強(qiáng)，）并呈正相關(guān)，說(shuō)明后勤服務(wù)供給能力越強(qiáng)， 質(zhì)量越高，公眾對(duì)后勤服務(wù)就越滿意。質(zhì)量越高，公眾對(duì)后勤服務(wù)就越滿意。 （五）公眾總體滿意度與后勤供給能力關(guān)系分析（五）公眾總體滿意度與后勤供給能力關(guān)系分析 2004年與年與20

15、08年供給能力比較年供給能力比較 （六）后勤供給效能評(píng)估（六）后勤供給效能評(píng)估 從表中知：兩年間后勤服務(wù)總供給能力得分的差從表中知：兩年間后勤服務(wù)總供給能力得分的差 異有顯著性意義（異有顯著性意義（t3.2，P0.0083），反映供給能），反映供給能 力明顯提高。力明顯提高。 后勤費(fèi)用支出相對(duì)恒定，費(fèi)用增幅顯著低于業(yè)務(wù)收入的增長(zhǎng)， 后勤費(fèi)用占業(yè)務(wù)收入的比例逐年下降（現(xiàn)在約為）。 綜合效益不斷提高綜合效益不斷提高 對(duì)比市內(nèi)對(duì)比市內(nèi)2家同類型醫(yī)院，在醫(yī)院業(yè)務(wù)量都有大幅家同類型醫(yī)院，在醫(yī)院業(yè)務(wù)量都有大幅 增長(zhǎng)的情況下我院衛(wèi)生材料和低值易耗品消耗量最低。增長(zhǎng)的情況下我院衛(wèi)生材料和低值易耗品消耗量最低。 我院完成每業(yè)務(wù)收入消耗的水電量總體呈現(xiàn)下降趨勢(shì)，03年 完成每萬(wàn)元業(yè)務(wù)收入消耗的水量為8.80m3，消耗的電量為267.04 度；2004年為7.17 m3，216.45度；2005年為6.41 m3，208.15度； 2006年為6.62 m3，227.61度；2007年為6.24m3，208.54度；2008 年為5.57 m3，176.87度 。 萬(wàn) 人 次 醫(yī)院品牌建設(shè)醫(yī)院品牌建設(shè) 基本基本 服務(wù)服務(wù) 后勤