質(zhì)量保證和售后服務體系

1、質(zhì)量保證和售后服務XXXX有限公司二O四年八月目錄質(zhì) 量保證和售后服務 1第 1 章技術承諾 51.1. 產(chǎn)品售后服務承諾書 6第 2 章關于公司 82.1. 公司概況 82.2. 公司資質(zhì) 82.2.1.ISO9001 質(zhì)量管理體系認證證書 82.2.2. CMMI382.2.3. 高新技術企業(yè)證書 82.3. 業(yè)務方向 82.4. 主要客戶 82.5. 收費標準 82.6. 技術力量 9第 3 章質(zhì)量管理體系 113.1. 項目質(zhì)量控制與保證 113.2. 質(zhì)量管理體系標準 123.3. 質(zhì)量控制過程 123.4. 質(zhì)量評定計劃 123.5. 項目變更策略 13第 4 章質(zhì)量保證體系 15

2、4.1. 質(zhì)量保證體系綜述 154.2. 質(zhì)量保證體系標準 16第 5 章售后服務體系 185.1. 售后服務理念 185.1.1. 服務宗旨 185.1.2. 服務目標 185.1.3. 金牌服務 185.2. 售后服務方式 195.2.1. 技術咨詢服務 195.2.2. 熱線電話服務 195.2.3. 郵箱支持服務 205.2.4. WEB 方式服務 205.2.5. 遠程維護 205.2.6. 即時通訊 205.2.7. 現(xiàn)場服務 / 案件支持 215.2.8. 售后服務工作報告 215.3. 售后服務內(nèi)容 215.3.1. 安裝調(diào)試 225.3.2. 故障診斷和排除 225.3.3.

3、 零配件供應 225.3.4. 定期巡檢 235.3.5. 技術咨詢 235.3.6. 技術培訓 235.3.7. 用戶投訴建議接收 235.3.8. 用戶滿意度調(diào)查 245.4. 售后服務承諾 255.4.1. 質(zhì)保期 25255.4.2. 質(zhì)保期內(nèi)售后服務承諾5.4.3. 質(zhì)保期外售后服務承諾5.4.4. 技術咨詢服務承諾 265.4.5. 本地化服務承諾 26265.5.售后服務應急方案27第 6 章維保方案 29第1章技術承諾我公司鄭重承諾：1. 軟件系統(tǒng)終身免費升級。2. 免費提供終身案件技術支持服務。3. 產(chǎn)品硬件保修期限為 三年。4. 質(zhì)量保證期滿后，設備需維修的，我司本著微利服

4、務原則，按最低價格收取維修費。5. 提供7 X 24小時電話故障診斷及技術支持服務；售后響應時間小于2小時。6設備保修或報維后8小時內(nèi)上門維修，24小時內(nèi)解決故障，如果故障不能在 24小時內(nèi)排除，可以提供相當檔次的備機供使用。若需帶回原廠修理，5日內(nèi)完成維修并負責將設備送回。我們承諾提供“金牌服務”?！敖鹋品铡北憩F(xiàn)主要包括以下幾個方面：1 ）對客戶表示熱情、尊重和關注2）幫助客戶解決問題3）迅速響應客戶的需求4）始終以客戶為中心5）持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務6）設身處地的為客戶著想7）提供個性化的服務1.1. 產(chǎn)品售后服務承諾書我司堅持以“顧客至上、不斷創(chuàng)新”為宗旨，積極配合穩(wěn)健經(jīng)營的方針，事 事以客

5、戶為先， 透過超卓的服務水平和先進可靠的技術性能， 為產(chǎn)品及客戶提供 全面、優(yōu)質(zhì)、高效益的售后服務，現(xiàn)就貴司購買的我司產(chǎn)品鄭重承諾：1. 免費質(zhì)保承諾軟件產(chǎn)品免費終身提供升級，保證軟件產(chǎn)品的使用壽命。 產(chǎn)品硬件保修期限為 3 年（質(zhì)保期自交貨驗收合格之日起計算） 。 全國技術服務熱線： 400-xxx-xxxx 。免費服務電話為： xxxxxxx。2. 質(zhì)保期內(nèi)服務承諾 我公司將組織專業(yè)售后團隊，對本次項目的產(chǎn)品進行定期的維護檢查， 檢查的內(nèi)容包括： 1、電話回訪，周期為每周一次。 2、上門維護，周期 為每月一次。質(zhì)保期內(nèi)設備保修或報維后 8小時內(nèi)上門維修， 24小時內(nèi)解決故障，如 果故障不能

6、在 24 小時內(nèi)排除， 提供相當檔次的備機供使用。 若需帶回原 廠修理， 3 日內(nèi)完成維修并負責將設備送回。3. 質(zhì)保期后服務承諾質(zhì)保期過期后， 我司本著全心全意為客戶服務的原則， 按成本價格收取維修 費；質(zhì)保期過后如有設備損壞， 提供設備更換安裝服務， 損壞備件均以成本價格 提供給用戶。4. 售后服務承諾我公司提供7X 24小時電話故障診斷及技術支持服務。設備保修或報維后8小時內(nèi)上門維修， 24 小時內(nèi)解決故障，如果故障不能在 24 小時內(nèi)排除，可以提 供相當檔次的備機供使用。若需帶回原廠修理， 3 日內(nèi)完成維修并負責將設備送 回。5. 本地化服務承諾我公司為更好地服務用戶， 已經(jīng)建立起了完

7、善的本地化服務支持體系， 在各 省均設有分公司或辦事處，方便為用戶提供 7X 24小時優(yōu)質(zhì)、迅速、及時的售 后服務和技術支持。我們承諾配合貴單位管理要求，為各系統(tǒng)的功能優(yōu)化運作提供技術支持。第2章關于公司2.1. 公司概況公司的注冊商標為:2.2. 公司資質(zhì)221. IS09001質(zhì)量管理體系認證證書2.2.2. CMMI32.2.3. 咼新技術企業(yè)證書2.3. 業(yè)務方向XXXX有限公司主要從事，產(chǎn)品2.4. 主要客戶近年來，。2.5 .收費標準主要零配件價格和供應商配件價格表如下:序號配件型號規(guī)格供應商價格備注1硬盤HD806愛國者6002內(nèi)存DDR3 1333 2GB金士頓2103無線鼠標

8、DPI400雷柏904工控工具箱JQ200嘉崎8005顯示屏JQ-LED22嘉崎3300我公司承諾設備在質(zhì)保期內(nèi)免費服務和維修。質(zhì)保期過期后，我司本著微利服務原則，按照以下低價標準收取硬件維修和軟件維護費用序號服務人員級別收費標準服務類容1咼級售前工程師1000元/人日提供現(xiàn)場咨詢與答疑2售前工程師500元/人日軟件功能維護與培訓3硬件工程師500元/人日硬件設備維修與保養(yǎng)（不含配件更換）26技術力量技術人員組織成員如下:序 號姓名電話性 別學歷專業(yè)擬任本項 目職務備注1鵬男大學本 科計算機應 用產(chǎn)品經(jīng)理產(chǎn)品設 計2男大學本 科軟件工程項目經(jīng)理項目管 理3男大學本 科網(wǎng)絡工程咼級實施 工程師、

9、 培訓講師現(xiàn)場實 施、施 工、培訓4男大學本 科計算機應 用實施工程 師、培訓 講師現(xiàn)場實 施、安裝 調(diào)試、培 訓5男大學本 科網(wǎng)絡工程測試工程 師產(chǎn)品測 試張三風簡介:姓名張三風民族漢性別男年齡34職務技術部經(jīng)理職稱高級學歷大學本科常駐地點重慶籍貫重慶服務區(qū)域重慶參加工作時 間2004.6從事技術負責人年限8年身份證信息王五簡介:姓名王五性別男年齡32歲常住地合肥最高學歷本科專長項目管理職務/職稱高級項目經(jīng)理/高級工程師從事項目管理工作年限8年項目管理經(jīng)驗客戶單位及項目名稱承擔角色內(nèi)容簡述開始和完成時間安徽廣電中心視頻智能網(wǎng)管系統(tǒng)項目經(jīng)理省市兩級部署，11個分中心，集 中管理分級部署。200

10、7年5月-2009年8月合肥市民卡信息資源服務平臺項目經(jīng)理全省軟件部署與實施指導，系統(tǒng)規(guī)劃與建議等2010年6月-2010年12月中山市視頻偵查辦公室項目經(jīng)理軟硬件部署與實施指導，應用系統(tǒng) 監(jiān)測指標規(guī)劃與建議等2011年3月-2013年5月第 3章 質(zhì)量管理體系質(zhì)量的目標是客戶的滿意。 這里的客戶不僅僅是合同上的甲方， 還包括整個 項目實施上下游關系的各方。 這樣的質(zhì)量理念， 將最大程度地保證向客戶提供滿 意的產(chǎn)品。 在多年項目實施的管理工作中， 我公司形成了一整套完善的質(zhì)量管理 體系，其特點可用以下幾點來描述：制度化：嚴格遵照 ISO9001 標準及公司的各項規(guī)范和國家標準施工。 全面性：產(chǎn)

11、品和服務都受質(zhì)量控制，質(zhì)量管理貫穿項目的全過程。 以人為本：質(zhì)量管理首先是提高公司員工的質(zhì)量意識。連續(xù)性：質(zhì)量管理控制工作永遠是公司的工作重點。3.1. 項目質(zhì)量控制與保證質(zhì)量計劃是后續(xù)階段控制管理和指導的依據(jù)， 制定正確的質(zhì)量計劃， 是后續(xù) 實施控制的基礎。為了使項目的實施達到高質(zhì)量， 需要保持工程各環(huán)節(jié)的高質(zhì)量。因此，我公 司參照 ISO9000 族標準對質(zhì)量保證模式的思想，建立相應的文件化質(zhì)量保證體 系。在實施前，將針對項目進行精心的策劃和周密的計劃安排，強調(diào)預防為主， 即強調(diào)所有的活動都是針對減少和消除不合格， 尤其是預防不合格的思想， 質(zhì)量 管理的重點從管理產(chǎn)品的輸出結(jié)果轉(zhuǎn)為過程因素

12、的規(guī)范化管理，做到防患于未 然。強調(diào)滿足用戶的要求， 尤其在項目設計和實施過程中應充分考慮用戶的應用需求，同時項目質(zhì)量管理也強調(diào)質(zhì)量與效益的統(tǒng)o3.2. 質(zhì)量管理體系標準本項目實施應采用先進的質(zhì)量管理模式和科學的質(zhì)量管理體系和流程， 并根 據(jù)項目自身特點選用合適的質(zhì)量控制規(guī)程。目前，我公司主要采用 ISO9001 質(zhì)量標準和軟件成熟度模型（ CMM ）兩種控制規(guī)程。針對本項目，我們將采用 GB/T 19001-2000 ISO9001:2000 質(zhì)量體系標準，并在項目實施的過程中嚴格執(zhí)行這些質(zhì)量標準遵循標準和規(guī)范GB/T 191包裝儲運圖示標志GB/T 9813微型計算機通用規(guī)范GB 1146

13、3電子測量儀器可靠性試驗GB 16796安全防范報警設備安全要求和試驗GB 20815視頻安防監(jiān)控數(shù)字錄像設備GA/T 669.6視音頻顯示、存儲、播放技術要求3.3. 質(zhì)量控制過程本項目中， 由項目經(jīng)理制訂質(zhì)量控制計劃，項目質(zhì)量控制組進行審核。審核 方面包括質(zhì)量控制措施是否足夠、 各個成員的質(zhì)量責任是否明確合理， 測試方法 是否適用。3.4. 質(zhì)量評定計劃為了加強項目質(zhì)量管理和界定產(chǎn)品質(zhì)量標準， 我公司將制訂適應于項目的檢查驗收規(guī)定和質(zhì)量評定標準，確保工程質(zhì)量本項目實行兩級檢查、 兩級驗收制度。一級檢查、二級檢查和一級驗收由我公司實施小組組織完成； 二級驗收由用戶組織實施。 各級檢查驗收嚴格

14、按項目實 施中制訂的相應的檢查驗收規(guī)定和質(zhì)量評定標準執(zhí)行。 對實施和驗收過程中出現(xiàn) 的重大技術問題，將上報用戶協(xié)調(diào)處理， 對一般質(zhì)量問題的處理應予以書面記錄。3.5. 項目變更策略在項目實施過程中， 變更有時是必不可少的， 變更控制是整個項目成功與否 的重要因素，經(jīng)常涉及到工作內(nèi)容、地點、貨物數(shù)量，時間安排甚至技術方案。 項目變更策略制定的目的是明確項目變更流程，保證變更得到有效控制。項目變更流程適用于項目實施過程中的各種變更，包括：計劃變更（含項目 暫停和重新啟動）、需求變更、人員變更、費用變更等。當本項目出現(xiàn)以下情況時，項目經(jīng)理應按照流程進行項目變更： 需求變更：當客戶需求發(fā)生變化時，項目

15、經(jīng)理應提出需求變更申請； 人員變更： 項目組主要成員發(fā)生變動，項目經(jīng)理應提出變更申請，經(jīng)批準后 修訂項目計劃；進度變更（含項目暫停與重新啟動） ：當項目進度發(fā)生較大變化時（主要是 延期），項目經(jīng)理應提出變更申請，修訂項目計劃中的進度計劃。當項目暫停和 重新啟動時，也要提出計劃變更申請；項目經(jīng)理應在項目計劃中約定上述變更的具體觸發(fā)條件（量化） 。 階段性計劃調(diào)整： 每個階段結(jié)束時，項目經(jīng)理應調(diào)整項目計劃，對下階段工 作重新確認和細化。此時，項目經(jīng)理不用填寫變更申請，但是，變更后的項目計劃仍需提交部門經(jīng)理和項目管理部評審。技術文檔的變更：技術文檔應隨著項目的進展及時修訂， 并保證其正確性和 相互間

16、的一致性。技術文檔的變更由項目經(jīng)理決定，不用填寫項目變更申請表， 但要在文檔中做好變更記錄。在項目實施過程中我們還將采取如下措施保障項目實施質(zhì)量：產(chǎn)品到貨后，對所有硬件設備應進行加電檢測，同時對所有軟硬件產(chǎn)品進行 安裝、產(chǎn)品授權(quán)驗證。在項目實施前后對系統(tǒng)性能進行評估。在項目實施前對應用系統(tǒng)的可用性、正確性進行驗證。在系統(tǒng)部署完成后要在實際環(huán)境中進行應用系統(tǒng)測試。項目實施后要進行一定時間的試運行，在試運行期間要重點應用系統(tǒng)運行情 況，若出現(xiàn)的問題要及時查找原因并加以修正。在實施過程中驗證應急方案的可行性和正確性。第 4章 質(zhì)量保證體系4.1. 質(zhì)量保證體系綜述作為本次項目的投標人， 我公司為保證

17、出廠產(chǎn)品的質(zhì)量， 也建立了完善的質(zhì) 量保證體系，出廠提供了很好的質(zhì)量保證，質(zhì)量保證體系發(fā)展歷程如下：（1）公司按照 ISO9000 標準建立了質(zhì)量管理體系，通過了國家審核機構(gòu)的 認證，并在公司相關各部門全面推廣。 此后，針對質(zhì)量體系在實際項目管理中暴 露出的一些問題，公司對質(zhì)量體系進行了相應的修訂。（2）由于 ISO9000 標準的局限性和管理問題，影響了項目組執(zhí)行的積極性 和效果。因此，公司引進了 CMM 軟件能力成熟度模型評估，使軟件開發(fā)進度 加快、軟件質(zhì)量得到提高、投入成本大幅降低。公司組織具有 ISO9000 管理經(jīng) 驗和項目管理經(jīng)驗的人員，負責建立 CMM 體系，并對原 ISO900

18、0 體系的不足 進行了改進。通過在相關部門和項目中進行實踐，順利通過了外部評估， 獲得了 CMM 3 級證書。（4）為加強產(chǎn)品的質(zhì)量管理和成本控制，公司還成立了專門的質(zhì)量管理小 組，由具有豐富質(zhì)量管理經(jīng)驗的人員組成。 這些管理人員在產(chǎn)品研發(fā)初期就參與 產(chǎn)品的設計，協(xié)助產(chǎn)品經(jīng)理進行產(chǎn)品設計。 在產(chǎn)品生產(chǎn)過程中， 質(zhì)量管理小組對 產(chǎn)品進行跟蹤、監(jiān)控， 及時發(fā)現(xiàn)問題并協(xié)助解決， 從而在一定程度上提高了產(chǎn)品 的質(zhì)量。（5）近年來，公司實施了 ISO9000 體系的改版工作，形成了 ISO9001 質(zhì) 量標準體系。通過吸收 CMM 模型的優(yōu)點，解決了原有體系的相關問題，在滿足標準要求的前提下， 按照公司

19、的管理要求有效地保證了項目工作的質(zhì)量、 提高了工作效率，提升了質(zhì)量管理體系的實用性、有效性、執(zhí)行效率。我公司的質(zhì)量管理工作具有以下特點：（1）公司領導一貫重視質(zhì)量管理? 安排專人負責質(zhì)量體系的建設、維護、改進工作；? 持續(xù)強調(diào)質(zhì)量管理工作的重要性；? 建立了定期培訓、質(zhì)量考核等機制，從而保證了質(zhì)量體系的有效運行。（2）學習質(zhì)量體系，嚴格貫徹執(zhí)行? 全體員工不斷學習質(zhì)量體系，并在實際工作中加以理解、掌握和運用；? 全體員工均按照質(zhì)量體系的要求開展工作，保證產(chǎn)品質(zhì)量與服務質(zhì)量。（3）客戶的理解和支持? 行業(yè)客戶逐漸認識質(zhì)量管理工作對于提高項目質(zhì)量的重要意義，對本公 司的項目質(zhì)量管理措施表示認可和接

20、受；? 在廣大客戶的理解和支持下，公司全體員工自覺地將質(zhì)量體系要求作為 工作規(guī)范，使本公司質(zhì)量體系不斷完善，質(zhì)量管理工作持續(xù)改進，從而 將為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。4.2. 質(zhì)量保證體系標準我公司采用先進的質(zhì)量管理模式和科學的質(zhì)量管理體系與流程， 根據(jù)項目周 期和管理特點選用合適的質(zhì)量控制規(guī)程。 目前，廣州嘉崎公司主要采用 ISO9001 質(zhì)量標準和軟件成熟度模型（ CMM ）兩種控制規(guī)程。本項目將采用 ISO9001 質(zhì) 量體系標準，同時遵循 CMMI 的相關標準進行質(zhì)量控制，并嚴格執(zhí)行這些質(zhì)量標準第 5章 售后服務體系5.1. 售后服務理念5.1.1. 服務宗旨優(yōu)秀的技術支持和售后服務隊伍

21、完備的技術支持和售后服務體系耐心、周到、熱情的服務質(zhì)量5.1.2. 服務目標為保障產(chǎn)品的軟硬件能穩(wěn)定、 安全、高效的運行， 向用戶方提供及時、 可靠、專業(yè)的技術支持和售后服務。5.1.3. 金牌服務我們提供“金牌服務”表現(xiàn)主要包括以下幾個方面：1）對客戶表示熱情、尊重和關注2）幫助客戶解決問題3）迅速響應客戶的需求4）始終以客戶為中心5）持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務6）設身處地的為客戶著想 7）提供個性化的服務5.2. 售后服務方式為了確保客戶信息系統(tǒng)穩(wěn)定可靠的正常運行，我公司為客戶提供了技術咨 詢、熱線電話服務、郵箱支持服務、 WEB 方式服務、遠程維護、即時通訊服務、 現(xiàn)場服務、 售后服務工作報告等服

22、務方式。 以下對各種售后服務方式進行詳細介 紹。5.2.1. 技術咨詢服務我公司向客戶提供技術咨詢服務。 技術咨詢服務的內(nèi)容包括新產(chǎn)品新技術通 報，系統(tǒng)改進意見，提供技術方案，項目長遠規(guī)劃，研究解決技術難題等。我公 司愿意與客戶長期合作，為客戶的長期穩(wěn)定發(fā)展作出貢獻。5.2.2. 熱線電話服務我公司為客戶提供免費的熱線電話幫助服務。 客戶可通過本企業(yè)內(nèi)授權(quán) 指定的系統(tǒng)管理員，任何用戶通過熱線電話，能獲得任何幫助服務，包括疑 難解答、產(chǎn)品了解、商務咨詢等。熱線電話服務臺人員對客戶的每次電話進 行記錄，并對其進行統(tǒng)計歸類和存檔， 方便更好地進行技術跟蹤和產(chǎn)品服務。 如果熱線電話處于繁忙或無法撥通，

23、 也可根據(jù)提供的電話號碼直接與技術支 持工程師聯(lián)系。全國技術服務熱線電話： 400-xxx-xxxx總部技術服務熱線： xxxx-xxxxxxxx5.2.3. 郵箱支持服務提供郵箱支持服務，針對用戶發(fā)送到的郵件內(nèi)容，服務人員進行分析歸 類，優(yōu)先使用郵件進行回復，詳細解答用戶提出的問題。商務咨詢：技術支持：5.2.4. WEB 方式服務我公司為客戶提供 WEB 方式的遠程服務。客戶可通過網(wǎng)站了解公司產(chǎn)品信 息和進行文檔下載等， 網(wǎng)站開辟了專門的留言版塊， 用以接收用戶提出的任何問 題，我公司派駐專門服務人員進行回復解答， 或通過用戶留下的聯(lián)系方式進行對 應的解答。公司網(wǎng)址：5.2.5. 遠程維護

24、我公司將為客戶提供公安網(wǎng)或互聯(lián)網(wǎng)的遠程維護服務， 維護僅限于軟件相關 的部分。根據(jù)客戶提供的服務器 IP 地址和系統(tǒng)所開放出來的權(quán)限允許，通過 Internet 對系統(tǒng)進行維護和管理， 以快速的進行系統(tǒng)診斷和故障排除， 充分保障 系統(tǒng)的正常和穩(wěn)定運行。5.2.6. 即時通訊提供多樣化的即時通訊工具在線服務， 服務人員接受用戶任何即時通訊工具 服務的要求，進行一對一的服務，即時給予問題解答。5.2.7. 現(xiàn)場服務 /案件支持我公司將為客戶提供上門現(xiàn)場服務，包括產(chǎn)品現(xiàn)場服務和案件支持現(xiàn)場服 務。對于客戶所反饋的產(chǎn)品問題，在遠程維護及電話幫助都難以解決的情況下， 我公司將派出服務人員進行現(xiàn)場維護，

25、以確保問題故障得到最快速、最全面、 最 徹底的解決。 對于客戶單位發(fā)生的案件，在收到客戶單位要求后，不論工作日與 否，我公司均立即響應支持，指派技術支持人員， 到達客戶指定區(qū)域進行案件支 持工作，為案件及時偵破提供幫助。5.2.8. 售后服務工作報告我公司定期向客戶的項目負責人提交售后服務工作報告， 把產(chǎn)品出現(xiàn)的故障 和用戶提出的問題進行分類， 對于經(jīng)常出現(xiàn)和帶有普遍性的問題及時予以重點解 決。5.3. 售后服務內(nèi)容自設備安裝開通之日起，我公司公司向客戶總公司提供包括熱線技術指導、 擴容設計咨詢、現(xiàn)場故障排除、故障設備維修、軟件升級等各種用戶技術服務。自設備驗收合格之日起，在保修期內(nèi)，我公司提

26、供7 X 24的技術支持服務及故障問題響應服務。 保修期滿后， 我公司將以優(yōu)惠的價格為客戶提供外包技術 服務。我公司將最大限度地向客戶提供技術指導及技術支持。 在系統(tǒng)設備試運行期 和保修期內(nèi)，根據(jù)需要公司有責任派人員到現(xiàn)場指導維護工作。我公司與目前的主流設備廠商是長期合作伙伴， 經(jīng)過多個大型項目的深入合作，雙方在對用戶的售后服務上已形成有效協(xié)調(diào)的運作模式； 我公司將針對本項目建立專門的技術支持服務隊伍， 由服務工程師及有關技術專家組成， 專職負責 對客戶設備的服務響應； 從而在多個環(huán)節(jié)保證對客戶提供更快捷、 更好的產(chǎn)品保 修和技術支持服務。技術支持服務內(nèi)容包括電話熱線、遠程故障診斷、 現(xiàn)場故障

27、 診斷和排除等。5.3.1. 安裝調(diào)試技術支持工程師到達客戶現(xiàn)場， 與用戶方進行開箱檢驗， 保證產(chǎn)品開箱時完 好無損， 產(chǎn)品配置與貨物清單相匹配。 然后進入安裝調(diào)試， 包括產(chǎn)品運行環(huán)境搭 建、硬件產(chǎn)品的組裝調(diào)試、 軟件產(chǎn)品的安裝注冊及升級， 產(chǎn)品性能調(diào)試及運行調(diào) 試。5.3.2. 故障診斷和排除技術支持中心在收到用戶方的故障申告后， 將立即委派技術支持工程師通過 電話交流、現(xiàn)場檢測等手段進行故障定位，制定解決方案，負責調(diào)動相關資源， 包括技術支持中心的技術專家等， 用最快時間排除有關故障。 同時還將針對故障 原因，提供防范的策略措施， 并將形成書面報告提交客戶， 以避免同類故障再次 發(fā)生，提高

28、系統(tǒng)的可靠性和持續(xù)不間斷服務。對于非設備本身引起的故障， 由我 公司技術支持人員聯(lián)合用戶方負責解決， 對于設備本身故障， 我公司技術支持人 員根據(jù)故障嚴重程度協(xié)商進行應急處理。5.3.3. 零配件供應核心設備提供備機， 其他設備提供充足的備件， 故障不能及時解決時及時更換備品備件，保證系統(tǒng)正常運行。5.3.4. 定期巡檢提供定期或不定期電話及現(xiàn)場巡訪， 定期（半年一次）進行產(chǎn)品運行分析統(tǒng) 計報告，并根據(jù)產(chǎn)品運行分析統(tǒng)計報告，與用戶一起共同對產(chǎn)品進行性能優(yōu)化、 故障診斷，進行產(chǎn)品日常維護管理方面的交流。5.3.5. 技術咨詢作為客戶真誠的合作伙伴， 我公司盼望與客戶建立長期的戰(zhàn)略發(fā)展關系， 達

29、到長期合作、共同發(fā)展的目的，我們將提供較高層次的、長期的、免費的技術咨 詢，幫助客戶吸收最新科技成果，正確進行決策，充分結(jié)合客戶具體需求，提出 客戶業(yè)務開展的指導性建議，使客戶得到最大限度的利益保證。5.3.6. 技術培訓在用戶系統(tǒng)運行的過程中， 我公司將根據(jù)用戶的需求， 為用戶提供專項的技 術培訓，提高用戶系統(tǒng)管理人員對系統(tǒng)維護的水平， 培訓場地、學員由用戶安排。5.3.7. 用戶投訴建議接收在服務過程中客戶如對服務的任何環(huán)節(jié)有不滿意都可以通過多種方式進行投訴，為此我們針對投訴制定了相應的流程：投訴管理流程圖我公司本著耐心、周到、熱情的服務原則，對用戶所投訴的問題，核實是我 們責任的，將對相

30、關責任人員啟動追責機制， 并向用戶賠禮道歉， 同時解決用戶 提出的問題。如不是我公司的責任， 相關人員也將向用戶解釋， 希望用戶能給予 我們最大的支持。我公司將虛心接受用戶提出的建議， 不斷對產(chǎn)品進行優(yōu)化完善， 來適應客戶 當前的要求和未來產(chǎn)生的要求。5.3.8. 用戶滿意度調(diào)查顧客滿意度調(diào)查貫穿我公司產(chǎn)品生產(chǎn)經(jīng)營全過程， 從設計產(chǎn)品之初就考慮到 顧客的需求和期望，保證提供的產(chǎn)品或服務得到顧客的認可，并獲得顧客滿意。為此我們針對用戶滿意度調(diào)查制定了相應的流程：用戶滿意度調(diào)查流程圖 用戶滿意度調(diào)查能及時了解客戶對我公司服務實施情況情況， 促進對服務的 不斷改進和完善， 提高服務質(zhì)量， 并能作為技術支持人員個人業(yè)績評價的參考數(shù) 據(jù)。5.4. 售后服務承諾5.4.1. 質(zhì)保期質(zhì)保期自現(xiàn)場交貨驗收合格之日起計算。 產(chǎn)品軟件部分免費終身提供升級。 產(chǎn)品硬件部分質(zhì)保期限為三年。5.4.2. 質(zhì)保期內(nèi)售后服務承諾免費提供終身案件技術支持服務。 提供產(chǎn)品安裝調(diào)試、技術培訓及技術咨詢服務。對所有產(chǎn)品進行定期巡檢，每周一次電話回訪。對所有產(chǎn)品進行上門維護，每月一次現(xiàn)場服務。零配件故障導致不能正常使用，則免費更換零配件。質(zhì)保期內(nèi)設備保修或報維后 8小時內(nèi)上門維修， 24小時內(nèi)解決故障，如 果故障不能在 24 小時內(nèi)排除，可以提供