案例-海底撈地人力資源管理系統(tǒng)

1、 海底撈的人力資源管理作者：北京大學(xué)光華管理學(xué)院 紅紅火火海底撈 人好我好大家好海底撈的人力資源管理“北京有哪個(gè)餐館值得一去？”臺(tái)灣來華的陳教授問他的中國(guó)學(xué)生時(shí)，學(xué)生們幾乎是異口同聲的說“海底撈”。海底撈這個(gè)名字，已經(jīng)是每一個(gè)在北京生活過的人都會(huì)在第一時(shí)間提取出來的餐飲業(yè)老大。一家在眾多餐館中脫穎而出的火鍋店，究竟是如何取悅京城大眾的？答案并不僅僅是其獨(dú)具特色的口味和形式，更多的是海底撈更加獨(dú)具風(fēng)格的服務(wù)和文化。一、公司簡(jiǎn)介海底撈餐飲有限責(zé)任公司于 1994 年在四川省資陽市成立，是一家以經(jīng)營(yíng)川味火鍋為主,融匯各地火鍋特色為一體的大型連鎖餐飲民營(yíng)企業(yè)。目前已有員工三千余人，店址主要分布在北京、

2、上海、四川、陜西、河南。2008 年 5 月 22 日，隨著河南鄭州第六家分店的開業(yè)，海底撈已經(jīng)開設(shè)了 26 家直營(yíng)分店，向著“將海底撈開遍全國(guó)”的夢(mèng)想更近了一步。海底撈雖然同時(shí)經(jīng)營(yíng)四個(gè)大型配送中心和一個(gè)大型火鍋底料生產(chǎn)基地，但其主營(yíng)業(yè)務(wù)來自餐飲服務(wù)。并始終奉行“服務(wù)至上，顧客至上”的理念，以貼心，周到，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，贏得了紛至沓來的顧客和社會(huì)廣泛贊譽(yù)。十四年艱苦創(chuàng)業(yè)，不斷進(jìn)取，團(tuán)結(jié)拼搏，公司逐步從一個(gè)不知名的小火鍋起步，發(fā)展成擁有一批食品、飲食，營(yíng)養(yǎng)，工程，倉(cāng)儲(chǔ)、管理方面專家和專業(yè)技術(shù)人員的跨省大型餐飲企業(yè)。二、 公司業(yè)績(jī)民以食為天，泱泱大國(guó) 14 億人口，中國(guó)餐飲業(yè)市場(chǎng)空間巨大。但也并不意味

3、著在中國(guó)開餐館就都能夠一本萬利。截至 2007 年底，中國(guó)市場(chǎng)共有注冊(cè)餐飲類企業(yè) 11822 家，競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。而且，隨著經(jīng)濟(jì)高速增長(zhǎng)和居民收入水平的提高，消費(fèi)者的用餐需求已經(jīng)從簡(jiǎn)單的維持溫飽的生理需求上升到追求口味追求服務(wù)的高級(jí)需求。于是，中國(guó)的餐飲業(yè)從改革開放過后的數(shù)量型擴(kuò)張和規(guī)模連鎖發(fā)展階段，步入了以滿足消費(fèi)者高級(jí)需求為主的品牌提升戰(zhàn)略階段。在長(zhǎng)期的市場(chǎng)發(fā)展中，我國(guó)的餐飲業(yè)逐步形成了特色酒樓、火鍋店、快餐店并存的市場(chǎng)格局?；疱伒曜鳛榇ú舜?，其行業(yè)經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)已經(jīng)從菜品質(zhì)量、服務(wù)水平、就餐環(huán)境等方面過渡到特色、品牌、文化等差異化競(jìng)爭(zhēng)。海底撈在火鍋店中首屈一指，作為中國(guó)餐飲協(xié)會(huì)理事單位和四川省

4、餐飲協(xié)會(huì)常務(wù)理事會(huì)2 / 12 員單位，海底撈是川，陜，京，豫，滬等省市頗具知名度的餐飲企業(yè)。曾先后在四川、陜西、河南等地榮獲“納稅大戶”、“先進(jìn)集體”、“優(yōu)秀企業(yè)”、“消費(fèi)者滿意單位”、“名優(yōu)火鍋”等十余項(xiàng)光榮稱號(hào)和榮譽(yù)，并于2007 年被評(píng)為“最后歡迎20 佳餐館”和“最受歡迎10 佳火鍋”。在酣戰(zhàn)激烈的京城，味道可口的餐館不計(jì)其數(shù)，海底撈怎么就脫穎而出成為眾人異口同聲推薦的對(duì)象了呢？它的卓越體現(xiàn)在哪里？經(jīng)過一手資料的搜集和二手資料的整理，我們發(fā)現(xiàn)，海底撈的“先進(jìn)”、“優(yōu)秀”體現(xiàn)在兩方面：一，消費(fèi)者態(tài)度；二，員工態(tài)度。2.1 消費(fèi)者態(tài)度：在大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)、飯桶網(wǎng)等網(wǎng)站上，海底撈一直牢牢占據(jù)著幾

5、大城市 “服務(wù)最佳”榜單的前列?；诖蟊婞c(diǎn)評(píng)網(wǎng)的數(shù)據(jù)結(jié)果，我們發(fā)現(xiàn)，從環(huán)境、口味、服務(wù)和價(jià)格四個(gè)維度看，北京海底撈的服務(wù)位居餐飲業(yè)之首（見圖1），而在環(huán)境、口味和價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力尚未進(jìn)入50 強(qiáng)3 / 12 的情況下，海底撈依然以低價(jià)位位居綜合排名前十（見圖 2），顯然，吸引顧客到來的不僅僅是味道。這家人均消費(fèi)六七十元的中國(guó)連鎖餐飲民營(yíng)企業(yè)，其被廣泛稱道的是細(xì)致新穎的服務(wù)它甚至讓跨國(guó)巨頭也放下姿態(tài)，以謙虛的學(xué)生身份觀摩請(qǐng)教。我們?cè)诖蟊婞c(diǎn)評(píng)網(wǎng)的消費(fèi)者點(diǎn)評(píng)數(shù)據(jù)中隨機(jī)抽取 100 個(gè)消費(fèi)者對(duì)海底撈北京的各個(gè)店的評(píng)價(jià)，從環(huán)境、口味和服務(wù)三個(gè)維度分別為海底撈打分，0 為差，1 為一般，2 為好，3為很好，4

6、為非常好。從圖 3 看出，海底撈各維度平均分均位于2 分之上，而服務(wù)一個(gè)維度4 / 12 更是以高于很好接近非常好的 3.39 分更顯得突出。而 100 個(gè)人中，做出價(jià)格記錄的有 67人，平均價(jià)格僅為65.45 元。圖 4、圖 5 和圖 6 分別展現(xiàn)了 100 人中對(duì)海底撈的評(píng)價(jià)各級(jí)人數(shù)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，低廉的價(jià)格，贏得了京城消費(fèi)者的青睞，更換來了海底撈經(jīng)久不衰的美譽(yù)。簡(jiǎn)單分析幾個(gè)維度：餐館開始營(yíng)業(yè)，店面的環(huán)境不做任何變化的前提下，如果單純追求服務(wù)和口味獨(dú)特的話，勢(shì)必造成成本的上升，使得餐飲企業(yè)在價(jià)格上失去競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；而如果一味的強(qiáng)調(diào)低成本低價(jià)格，又必然會(huì)損害企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品的口味，二者似乎是難

7、以平衡的天平。那么，海底撈究竟依靠什么做到了既能保持價(jià)格低廉，又能做到服務(wù)領(lǐng)先呢？海底撈的員工真的能心肝情愿的俯首甘為孺子牛的為顧客服務(wù)？低廉的成本又是不是通過壓榨和剝削員工換來的？這些問題隨之而來。2.2 員工態(tài)度海底撈的服務(wù)得到了消費(fèi)者廣泛的認(rèn)可，這讓我們不禁去想，作為服務(wù)業(yè)，看得比別人遠(yuǎn)，做的比別人多，所以提供了更好的服務(wù)，那提供服務(wù)的餐廳服務(wù)人員，為什么愿意付出更多？是因?yàn)樾剿?？是因?yàn)榇龊茫繋е@樣的疑問，我們?cè)L談了北京的一家海底撈分店的管理人員和服務(wù)人員。意料之中也帶著驚訝，海底撈的員工幾乎一致性的表現(xiàn)出對(duì)組織的認(rèn)同，對(duì)工作的滿意。通過對(duì)一名大堂經(jīng)理和為一桌顧客提供服務(wù)的工作人員

8、近10 人的訪談這些服務(wù)人員的工作涉及迎賓、遞毛巾、倒飲料、點(diǎn)菜、點(diǎn)火放料、兩個(gè)專職服務(wù)員還有面點(diǎn)師傅我們總結(jié)出海底撈的員工對(duì)工作的態(tài)度表現(xiàn)在如下幾方面：2.2.1 對(duì)工作強(qiáng)度的態(tài)度從調(diào)查者的角度看，在海底撈工作的員工工作強(qiáng)度相對(duì)較大。在北京，一般的餐飲業(yè)工作時(shí)間從早 9 點(diǎn)持續(xù)到 23 點(diǎn)，但海底撈的員工要工作到凌晨 3 點(diǎn)。但是我們發(fā)現(xiàn)，海底撈的員工們并沒有覺得長(zhǎng)時(shí)間的工作讓他們疲憊不堪不可忍受。在問到累不累時(shí)，他們簡(jiǎn)短而有力的答案中透出一種毋庸置疑的肯定：“不累！”順便送上一臉淳樸的笑容。2.2.2 對(duì)薪酬福利的態(tài)度我們沒有北京市餐飲行業(yè)員工福利的精確數(shù)據(jù)，但可以判斷海底撈員工每月剛剛超

9、過1000 元的薪水在北京一定不算是最高的，甚至不能算較高的。而相對(duì)于他們的勞動(dòng)強(qiáng)度，這些薪水就顯得相當(dāng)?shù)奈⒈?。員工們并沒有任何隱瞞薪水的傾向，每個(gè)問到的問題，他們都會(huì)如實(shí)而耐心的解答，他們之間的透明度是很多在高級(jí)寫字樓工作的高級(jí)白領(lǐng)難以感受到的。小孟很自豪的告訴我們，她現(xiàn)在是一級(jí)員工，每個(gè)月的薪水有1200 元。我們從小孟的5 / 12 口中了解到，海底撈的員工層有 8 個(gè)等級(jí)，她現(xiàn)在已經(jīng)晉升到第五級(jí)。每級(jí)員工之間的薪水差距雖然僅有 20-80 元/月，但卻讓他們很興奮。薪水之外，另一個(gè)專職服務(wù)的員工說：他們的住宿條件很好，雖然大宿舍有20 個(gè)人一起住，小宿舍有 10 個(gè)人左右一起住，但結(jié)婚

10、的員工會(huì)有專門的夫妻宿舍。我們能感受到她這樣描述的時(shí)候?qū)橐錾畹你裤健?.2.3 對(duì)人際關(guān)系的態(tài)度調(diào)查中，10 余位員工為一個(gè)餐桌的顧客服務(wù)，最多的時(shí)候有 5 個(gè)人同時(shí)在桌旁，但井然有序。一方面我們感到了他們對(duì)自己工作的熟練程度，另一方面也能感覺到他們之間的默契。員工不僅對(duì)顧客微笑，他們之間在交流的時(shí)候也是帶著笑容的。員工這樣描述：很開心，來這里工作特別開心；有時(shí)候可能在家里不高興了，一到這里就都忘記了；我們不是被要求對(duì)顧客笑的，我們覺得這樣很好；有時(shí)候我們不高興，會(huì)有其他人來關(guān)心發(fā)生了什么事，經(jīng)理也會(huì)和我們聊聊天，很感動(dòng)但是，由于員工之間是分等級(jí)的，我們關(guān)注員工之間的競(jìng)爭(zhēng)是否會(huì)影響員工的人

11、際關(guān)系。我們多慮了，海底撈的員工之間雖然有評(píng)級(jí)和競(jìng)爭(zhēng)，但是規(guī)則卻標(biāo)準(zhǔn)清晰和透明，而且員工之間并沒有一對(duì)一的競(jìng)爭(zhēng)。所以在整個(gè)工作過程中，員工們體會(huì)的更多的是來自其他人的微笑和溫暖，競(jìng)爭(zhēng)顯得如此微不足道。2.2.4 對(duì)職業(yè)生涯發(fā)展的態(tài)度所訪談的海底撈的員工中，都對(duì)自己的未來發(fā)展有很好的認(rèn)識(shí)。他們很清楚公司的晉升渠道，從普通員工、優(yōu)秀員工、先進(jìn)員工等到大堂經(jīng)理、店經(jīng)理，員工們清楚只要努力工作，公司會(huì)給他們相應(yīng)的回報(bào)。接受訪談的大堂經(jīng)理剛剛被提升三個(gè)月，她告訴我們，她就是從一個(gè)普通員工一步步走上來的，只要做得出色，就會(huì)有晉升的機(jī)會(huì)。雖然我們沒有機(jī)會(huì)訪談餐廳的所有員工，也沒有辦法對(duì)很多心中的疑問做更深入

12、的調(diào)研，但通過與被訪談的近十位做著不同工作的員工接觸，我們強(qiáng)烈的感受著他們對(duì)工作的熱情，對(duì)未來的憧憬和對(duì)這份工作的喜歡。工作中可能會(huì)有勞累，可能會(huì)有矛盾沖突，可能會(huì)因?yàn)閰f(xié)調(diào)很多問題，但卻阻擋不了員工帶著一顆朝氣蓬勃的心去工作，這可能也是海底撈在今天如此成功的一個(gè)體現(xiàn)。6 / 12 三、 獨(dú)特的人力資源管理措施(一)、 招聘與選拔海底撈根據(jù)自己所處的行業(yè)特點(diǎn)以及外部勞動(dòng)力市場(chǎng)的現(xiàn)實(shí)狀況，普通員工的招聘采用推薦制為主，社會(huì)招聘結(jié)合；中高層員工實(shí)行內(nèi)部選拔制。1 普通員工：推薦制與職業(yè)生涯規(guī)劃在海底撈，普通員工包括門迎，擦鞋生，服務(wù)員等基礎(chǔ)職業(yè)，他們所需要專門技能較低，更多依靠的是員工吃苦耐勞的精神

13、。因此海底撈招收的普通員工主要是廣大農(nóng)村務(wù)工人員，年齡男在20-26周歲之間，女在18-26周歲之間。公司成立前期主要在四川省內(nèi)招聘員工，目前范圍已經(jīng)逐漸向云南，北京周邊省份如河北等地區(qū)。應(yīng)聘者在經(jīng)過一段時(shí)間培訓(xùn)后如考核合格則加入海底撈。推薦制是海底撈招聘普通員工的重要方式，推薦人主要是公司的員工，也可以是客戶、供應(yīng)商、經(jīng)銷商等。海底撈董事長(zhǎng)張勇認(rèn)為：?jiǎn)T工在海底撈獲得了尊重和認(rèn)可，同時(shí)他也認(rèn)可了這里的工作環(huán)境與和諧的氛圍，他才會(huì)介紹親戚朋友們來。當(dāng)出現(xiàn)普通員工的招聘需求時(shí)，海底撈就將相關(guān)信息在內(nèi)部公布，發(fā)動(dòng)員工去推薦。被推薦人一般是員工的親朋、好友或老鄉(xiāng)。2 中高層員工：內(nèi)部選拔海底撈堅(jiān)持發(fā)掘

14、內(nèi)部勞動(dòng)力市場(chǎng)：只有在海底撈踏實(shí)苦干過，才有資格管理海底撈的員工。在海底撈，所有的領(lǐng)班、大堂、廚師長(zhǎng)全是從基層干起，幾乎不從外面招聘。只有兩個(gè)崗位有學(xué)歷的特殊要求：技術(shù)總監(jiān)與辦公室主任合并由一個(gè)人擔(dān)任；財(cái)務(wù)總監(jiān)與物流董事長(zhǎng)合并由一個(gè)人擔(dān)任。這兩個(gè)崗位是從外部招聘，要求學(xué)歷和專業(yè)的管理水平，其他的核心管理者都是清一色從最基本的工作一步步走上來的。目前的北京地區(qū)經(jīng)理最開始的工作不過是擦鞋，而西安區(qū)經(jīng)理也是從傳菜員做起的，目前每人都管理著近2000名員工。他們不具備高學(xué)歷，但都具備海底撈最看重的素質(zhì)：勤奮、誠(chéng)實(shí)和善良。海底撈挑選干部的標(biāo)準(zhǔn)是：忠于家庭、忠于愛情、愛護(hù)員工。海底撈寄希望于更多的人通過磨

15、練在5年10年后為企業(yè)擔(dān)當(dāng)一部分責(zé)任，可以獨(dú)立管理一個(gè)店，認(rèn)為連家庭都不忠誠(chéng)7 / 12 不可能忠誠(chéng)于企業(yè)。海底撈的未來發(fā)展目標(biāo)是開向全國(guó)，緊接著進(jìn)軍海外。要想實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，海底撈將會(huì)需要大量的管理人才、外語人才和專業(yè)技術(shù)人才。海底撈也將開始重視對(duì)大學(xué)生的招聘與吸引。由于海底撈的所有員工都必須從最基層開始工作，所以一直非常難吸引到大學(xué)生，但近兩年隨著海底撈聲譽(yù)的擴(kuò)大，逐漸有一些大學(xué)生進(jìn)入。海底撈董事長(zhǎng)張勇認(rèn)為，海底撈向所有員工提供公平的發(fā)展機(jī)會(huì)，大學(xué)生在整體素質(zhì)具有優(yōu)勢(shì)，只要再加上勤奮與誠(chéng)實(shí)，在海底撈的發(fā)展空間很大，并能帶動(dòng)員工隊(duì)伍整體素質(zhì)的提升。(二)、 培訓(xùn)海底撈對(duì)自己的特色服務(wù)非常自豪，

16、因此很注重對(duì)于員工的培訓(xùn)和指導(dǎo)。1企業(yè)辦學(xué)式培訓(xùn)與眾多服務(wù)業(yè)企業(yè)不同，海底撈有自己專門的培訓(xùn)中心，選址于北京昌平區(qū)，負(fù)責(zé)新員工的入職培訓(xùn)以及在職員工的再培訓(xùn)。培訓(xùn)師大部分是兼職的，以公司中基層管理者居多。培訓(xùn)中心有詳盡的課程安排。培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括：公司規(guī)章制度、各部門職責(zé)、操作流程、企業(yè)文化、如何與顧客有效地進(jìn)行溝通、微笑服務(wù)的強(qiáng)化練習(xí)、消防知識(shí)與急救知識(shí)等。新員工在培訓(xùn)期間，實(shí)行軍事化管理，每天學(xué)習(xí)一項(xiàng)內(nèi)容，公司為每個(gè)人提供食宿。培訓(xùn)時(shí)間從以前的2周逐漸減為現(xiàn)在的一周。培訓(xùn)期滿后，進(jìn)行培訓(xùn)結(jié)業(yè)考試。不合格者被退回，合格者加入公司，拿著自己的考試試卷到所應(yīng)聘的店面報(bào)到。試卷由店面經(jīng)理保管，試

17、卷中反映的問題會(huì)作為該員工下一步培訓(xùn)的重點(diǎn)。2.導(dǎo)師制新員工正式上崗之前有試用期，試用期實(shí)行導(dǎo)師制，即通常的師傅帶徒弟的培訓(xùn)方式。經(jīng)理將每個(gè)新員工都分配給一位經(jīng)驗(yàn)豐富的師傅，成為他的徒弟。在試用期間，師傅會(huì)將業(yè)務(wù)操作流程，具體的工作方法，甚至每一個(gè)動(dòng)作的要領(lǐng)都傳授給徒弟；在實(shí)際工作中，師傅也時(shí)時(shí)幫助徒弟，以避免給顧客帶來不便。師傅在帶徒弟期間，每月有300 元的辛苦費(fèi)，徒弟何時(shí)出師也由師傅決定，一般是2 3 個(gè)月。(三)、 工作設(shè)計(jì)1.輪崗制8 / 12 由于餐飲行業(yè)的特點(diǎn)，海底撈的大部分崗位都是單調(diào)的重復(fù)勞動(dòng)，長(zhǎng)時(shí)間工作很容易產(chǎn)生厭倦感。為了最大限度地避免這種情況發(fā)生，讓員工“快樂工作，微笑

18、服務(wù)”，海底撈推行輪崗制。員工可以在自己工作組內(nèi)比較自由地調(diào)換崗位，跨組崗位調(diào)換也經(jīng)常進(jìn)行，但要經(jīng)過店面經(jīng)理的同意。2.授權(quán)海底撈給與每一個(gè)員工充足的信任，基層服務(wù)員擁有給客人打折、換菜甚至是免單的權(quán)利，只要事后口頭說明即可。對(duì)于優(yōu)秀員工，公司會(huì)為其制作名片，員工在上面簽字后交給客人就有兌現(xiàn)的權(quán)利。這樣做首先員工覺得自己是餐廳的主人公。另外，其實(shí)做餐飲難免會(huì)出現(xiàn)問題比如餐具、菜品沒洗干凈，出現(xiàn)這種問題叫領(lǐng)班、經(jīng)理去解決不是最好的處理辦法，直接與客人接觸的服務(wù)員第一時(shí)間能夠最有效的解決問題。服務(wù)員說“我沒法做主”，其實(shí)是把客人往外面去推。擁有這份信任后，每位員工都很珍惜手中的權(quán)力，濫用也會(huì)受到嚴(yán)

19、重的懲罰。(四)、 薪酬與福利“餐飲業(yè)是低附加值、勞動(dòng)密集型的行業(yè)，怎么點(diǎn)火、怎么開門并不需要反復(fù)教育，最重要的是如何讓員工喜歡這份工作，愿意干下去，只要愿意干，就不會(huì)干不好?！焙５讚贫麻L(zhǎng)張勇這樣說道，“標(biāo)準(zhǔn)化固然重要，但是笑容是沒有辦法標(biāo)準(zhǔn)化的?！?在張勇看來，顧客在海底撈感受到的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，只不過是因?yàn)樗谝粯怯龅降姆?wù)員愿意在海底撈工作，在二樓遇到的服務(wù)員也愿意在海底撈工作罷了。而實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，海底撈如何善待自己的員工就成為了其中的關(guān)鍵：薪酬設(shè)計(jì)海底撈的工資大致由四部分組成，分別是：崗位評(píng)定工資、工齡工資、獎(jiǎng)金和分紅。除了領(lǐng)班，經(jīng)理和店長(zhǎng)等較明顯的等級(jí)外，普通員工的工資也會(huì)根據(jù)員工評(píng)定

20、等級(jí)有區(qū)別。相對(duì)于服務(wù)行業(yè)其他企業(yè)，海底撈實(shí)行薪酬領(lǐng)先型戰(zhàn)略，其員工的收入在同類企業(yè)中處于領(lǐng)先地位，整體高出平均水平1020%。高薪酬使海底撈對(duì)外界的優(yōu)秀人員具有吸引力，同時(shí)也有利于留住現(xiàn)有的優(yōu)秀員工。員工持股計(jì)劃在海底撈，尊重與善待員工始終被放在首位。從2003年7月起，海底撈實(shí)行了員工獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，給優(yōu)秀員工配股，以西安東五路店作為第一個(gè)試點(diǎn)分店，規(guī)定一級(jí)以上員工享受純9 / 12 利率為3.5%的紅利。2005年3月，又推出第二期員工獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，以鄭州三店作為員工獎(jiǎng)勵(lì)店給優(yōu)秀員工配股，并且經(jīng)公司董事會(huì)全體董事一致同意，從鄭州三店開始計(jì)算，公司每開辦的第三家分店均作為員工獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃店。3員工福利海

21、底撈非常重視員工的福利，給員工提供了比較豐厚的福利，主要包括：免費(fèi)員工集體公寓，免費(fèi)的集體食堂，員工保險(xiǎn)，每月的帶薪假日，重大節(jié)日的公司禮品等。員工集體公寓是海底撈非常重要的福利：海底撈的管理人員與員工都住在統(tǒng)一的員工宿舍，并且規(guī)定，必須給所有員工租住正式小區(qū)或公寓中的兩、三居室，不能是地下室，分布在就近居住區(qū)。對(duì)于夫妻都在海底撈工作的員工，只要其中一方在公司工作了半年以上，公司還會(huì)專門為其租單獨(dú)的居室。公寓所有房間配備空調(diào)、電視，為了減少員工外出上網(wǎng)吧可能帶來的危險(xiǎn)，每套房子還裝了可以上寬帶的電腦。宿舍有專門人員管理、保潔，員工的工作服、被罩等也統(tǒng)一清洗。若是某位員工生病，宿舍管理員會(huì)陪同他

22、看病、照顧他的飲食起居。集體居住的員工都可以享受到免費(fèi)的家政服務(wù)。海底撈對(duì)員工生活的關(guān)心絕不是泛泛的，在公司高層會(huì)議上，員工早餐會(huì)被多次提到議事日程上。公司希望能夠盡量讓員工每天都可以品嘗到不同的飯菜，如果某日員工不吃飯，管理人會(huì)反省，是不是給員工提供的不夠好。北方地區(qū)經(jīng)理袁華強(qiáng)說，“太多人往高處走的時(shí)候，都忘記自己原本的樣子了，其實(shí)對(duì)員工的尊重不過是人的本能”。 他每個(gè)月都有一項(xiàng)特殊的任務(wù)：去員工的宿舍生活三天。目的在于體驗(yàn)員工的衣食住行是否舒適，以便及時(shí)地改善。海底撈給每一位員工都上了保險(xiǎn)，這有別于很多其它的餐飲企業(yè)。保險(xiǎn)在一定意義上是對(duì)避免現(xiàn)在所得遭到損失或者是對(duì)預(yù)期損失補(bǔ)償?shù)倪^程，從心

23、理學(xué)角度來講，保險(xiǎn)是對(duì)未來生活的保證，是對(duì)于員工長(zhǎng)期的關(guān)懷。海底撈很注重家庭對(duì)于員工的重要性，考慮到絕大部分員工的家庭生活狀況，海底撈在簡(jiǎn)陽建了一所私立寄宿制學(xué)校，海底撈員工的孩子可以免費(fèi)在那里上學(xué)，只需要交書本費(fèi)等基本費(fèi)用。學(xué)校的建立極大解決了海底撈背井離鄉(xiāng)員工的后顧之憂，使得他們可以安心工作。公司有針對(duì)性的制定了許多細(xì)節(jié)上的規(guī)定：工作滿一年的員工，若一年累計(jì)三次或連續(xù)三次被評(píng)為先進(jìn)個(gè)人，該員工的父母就可探親一次，往返車票公司全部報(bào)銷，其子女還有天的陪同假，父母享受在店就餐一次；工作年滿一年以上的員工可以享受婚假及待遇；工作滿3個(gè)月以上的員工父母去世，該員工可以享受喪假及補(bǔ)助；工作3年以上的

24、員工可享受產(chǎn)假及補(bǔ)助。關(guān)于員工的夫妻生活、子女教育問題，許多企業(yè)規(guī)定，服務(wù)員不能和廚師談戀愛，10 / 12 高級(jí)管理人員配偶不能與其在同一個(gè)地區(qū)同一個(gè)城市，海底撈認(rèn)為這種規(guī)定是很不人道的，采取截然相反的做法，盡量把夫妻安置在一塊兒，讓他們一起工作，一起生活，并發(fā)給補(bǔ)貼，鼓勵(lì)他們住在一起，并且把孩子帶著身邊，自己照顧和教育孩子。對(duì)于管理人員來說，還有更多的福利：每個(gè)店長(zhǎng)的父母都會(huì)收到海底撈直接寄到家中的工資，他們?cè)诤５讚谱龅脑胶盟麄兏改改玫墓べY會(huì)越多；海底撈為有3歲以下小孩隨本人生活的經(jīng)理提供每月補(bǔ)助，為在城市入學(xué)的小孩每年提供12000元的教育津貼，并且?guī)椭鉀Q入學(xué)問題，這也使得他們能夠和城

25、里的孩子受到同樣的教育。為了鼓舞和激勵(lì)員工的工作熱情，培養(yǎng)他們的愛崗敬業(yè)精神，海底撈格外重視員工的業(yè)余文化生活。海底撈的各個(gè)分店、各個(gè)分區(qū)常常展開評(píng)比活動(dòng)，評(píng)比先進(jìn)個(gè)人、優(yōu)秀標(biāo)兵、勞模、功勛員工各店之間常常舉辦友誼競(jìng)賽：籃球比賽、切羊肉比賽、各種技能競(jìng)賽公司鼓勵(lì)員工積極參與，并給于適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)；公司辦起了海底撈報(bào)，內(nèi)容包括企業(yè)管理知識(shí)、職場(chǎng)成長(zhǎng)故事、哲理故事、飲食文化、健康知識(shí)。越來越多的員工積極投來稿件，有的堪稱佳作：實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想、關(guān)于榜樣、一起吃苦的幸福；員工們自發(fā)地創(chuàng)作了海底撈之歌：唱著同樣的旋律，共創(chuàng)美好的明天；懷著同樣的夢(mèng)想，時(shí)刻發(fā)奮圖強(qiáng)。心連心，一起度過艱難；手拉手，分秒并肩作戰(zhàn)。創(chuàng)造輝

26、煌，擁有夢(mèng)想，知恩圖報(bào)，雙手創(chuàng)造未來其他的福利還包括每位員工都享受的每年12 天的帶薪年假和回家往返的火車票。在大年之夜這種生意最火爆的時(shí)候，海底撈北京地區(qū)的兩千多名員工會(huì)坐上公司統(tǒng)一雇的豪華大巴，一同去郊區(qū)聯(lián)歡，享受溫泉浴。這無疑是告訴員工，他們不只是公司的利潤(rùn)來源，更是公司必不可少的一部分。(五)、 考核與獎(jiǎng)懲1 考核海底撈員工考核的指導(dǎo)思路是：正面激勵(lì)為主，負(fù)面激勵(lì)為輔；獎(jiǎng)勵(lì)為主，懲罰為輔，懲罰只是一種象征性的手段。海底撈的考核方法主要是關(guān)鍵事件法，主管將員工的平時(shí)表現(xiàn)記錄下來作為考核的依據(jù)，記錄的內(nèi)容包括：（1 ）是否受到顧客的評(píng)價(jià),評(píng)價(jià)內(nèi)容如何;（2 ）同事的評(píng)價(jià);（3 ）上級(jí)的評(píng)價(jià)。然后主管根據(jù)這些記錄內(nèi)容對(duì)員工進(jìn)行粗線條的月度考核。這種考核思路和方式營(yíng)造了一種寬松的管理氛圍、一種和諧的工作