汽車維修服務(wù)接待流程要點(diǎn)

1、電話預(yù)約1鈴響三聲內(nèi)是否被接聽2是否主動報(bào)出分店名稱3是否主動詢問用戶電話來意4是否詢問用戶來店保養(yǎng)時(shí)間5是否詢問用戶用于聯(lián)系的電話號碼6是否詢問用戶的車牌號7是否詢問用戶車輛的行駛里程8是否詢問用戶確認(rèn)及記錄用戶來店時(shí)的需求9是否向用戶提及預(yù)約服務(wù)10電話結(jié)束前是否感謝用戶的來電11是否在用戶在掛斷電話后才掛斷電話接車問診1. 進(jìn)店時(shí)是否有人引導(dǎo)停車或第一時(shí)間接待2. 接待時(shí)是否攜帶談判夾并著制服、配帶工牌3. 接車人員是否主動向用戶問好4. 接車人員是否詢問用戶來意5. 是否當(dāng)面為用戶車輛安裝座椅套、方向盤套、地板紙等保護(hù)件6. 有無邀請用戶一起進(jìn)行環(huán)車檢查7. 是否紀(jì)錄環(huán)車檢查的結(jié)果8.

2、 是否提醒帶走車內(nèi)的貴重物品9. 是否詢問用戶車輛是否有其他問題10. 是否記錄下用戶提出的每一項(xiàng)要求估價(jià)估時(shí)1. 是否主動向用戶說明了本次保養(yǎng)需要進(jìn)行的項(xiàng)目2. 在說明保養(yǎng)項(xiàng)目時(shí)是否使用了建議保養(yǎng)項(xiàng)目表或類似 工具3. 是否主動向用戶詳細(xì)估算了本次保養(yǎng)需要的費(fèi)用4. 是否主動告知了交車時(shí)間5. 是否詢問了用戶此次維修的舊件處置方式6. 是否確認(rèn)用戶的等待方式7. 是否請用戶在估價(jià)單上簽字確認(rèn)8. 是否指引或帶領(lǐng)用戶至用戶休息區(qū)9. 如果是第一次接待，到此時(shí)為止是否向用戶遞交名片休息等候1. 是否有專屬服務(wù)員2. 服務(wù)人員有無向用戶問好3. 是否及時(shí)向用戶提供飲品服務(wù)4. 是否提供三種以上的飲

3、料供用戶選擇5. 是否提供了小點(diǎn)心、免費(fèi)餐食等免費(fèi)食物6. 電腦是否能夠正常上網(wǎng)，視頻設(shè)備（如電視錄像）是否正常播放7. 是否在維修等待過程中與用戶至少溝通一次8. 如有追加項(xiàng)目是否請用戶共同確認(rèn)項(xiàng)目及相關(guān)費(fèi)用結(jié)算說明1、是否在約定的時(shí)間內(nèi)完成了車輛的保養(yǎng)工作2、是否與用戶一同檢查車輛已完成的維修 /保養(yǎng)工作3、是否出示了結(jié)算單 ，并請用戶簽字確認(rèn)4、是否逐項(xiàng)說明了保養(yǎng) /維修的作業(yè)內(nèi)容和結(jié)果5、是否逐項(xiàng)說明了維修費(fèi)用6、是否借助價(jià)格說明手冊或輔助看板 ，說明了華勝服務(wù) 的價(jià)格優(yōu)勢及三大承諾7、是否陪同用戶到收銀臺付款8、收銀員是否向用戶問好9、收銀員是否向用戶再次確認(rèn)費(fèi)用總額10、費(fèi)用收取完成后，收銀員是否致謝11、結(jié)算完畢后服務(wù)顧問是否主動介紹了華勝轉(zhuǎn)介紹服務(wù)并奉上轉(zhuǎn) 介紹卡用戶交車1、服務(wù)顧問是否陪同用戶共同取車2、是否當(dāng)面取下車內(nèi)的保護(hù)件3、是否向用戶展示了舊件4、是否提供有幫助的建議，如使用注意事項(xiàng)等5、是否向用戶提醒下一次的保養(yǎng)時(shí)間及里程6、是否向用戶說明保養(yǎng) /維修的跟蹤服務(wù)7、是否向用戶詢問合適回訪時(shí)間段8、是否目送離開維修保養(yǎng)效果1、