社會工作論文：社會工作視角下的人民調(diào)解

1、 社會工作論文：社會工作視角下的人民調(diào)解摘 要：本文用社會工作的研究視角解讀了人民調(diào)解，探索了引入社會工作理論、價值觀和工作方法的人民調(diào)解，并提出了社會工作視角下的幾種人民調(diào)解的工作模式。關(guān)鍵詞：社會工作；人民調(diào)解人民調(diào)解，又稱訴訟外調(diào)解，是指在人民調(diào)解委員會主持下，以國家法律、法規(guī)、規(guī)章和社會公德規(guī)范為依據(jù)，對民間糾紛雙方當(dāng)事人進行調(diào)解、勸說，促使他們互相諒解、平等協(xié)商，自愿達成協(xié)議，消除紛爭的活動。本文所指的人民調(diào)解，僅針對公民與公民之間的矛盾與糾紛。一、社會工作視角下的人民調(diào)解（一）沖突論的觀點人民調(diào)解所遇到的沖突、矛盾，大多是現(xiàn)實性沖突，即“由于在關(guān)系中的某種要求得不到滿足以及由于對其

2、他參與者所得所做的估價而發(fā)生的沖突，或目的在于追求沒有得到的目標(biāo)的沖突”，簡而言之，就是為達到某種目標(biāo)而作為手段的沖突。人們往往不是為了沖突而制造沖突，而是將沖突作為一種達到目的的手段。如果有其他方式可以幫助達到目的，則不一定要采取沖突的方式。這為人民調(diào)解的成功提供了理論支持。人民調(diào)解可以找到另一種比較溫和的方式，幫助服務(wù)對象利益的實現(xiàn)，從而化解矛盾。（二）“人在情境中”的觀點“人在情境中”（person in environment,pie）是一種系統(tǒng)論的觀點，它將個體遇到的問題與環(huán)境中的各種因素結(jié)合起來，反對將問題單獨歸因于個體特質(zhì)或某一外在因素的簡單化觀點，而從整個生態(tài)系統(tǒng)（包括生理系統(tǒng)

3、、心理系統(tǒng)、社會系統(tǒng)、自然系統(tǒng)）著眼，尋找問題的根源和解決問題的資源?！叭嗽谇榫持小钡囊暯强梢詭椭嗣裾{(diào)解從根本上化解矛盾。（三）交換論的觀點（換位思維）交換論認為，分析、理解人際間大多數(shù)行為的最佳方法是將行為當(dāng)做一種有形或無形的商品和服務(wù)來交換。人們的選擇往往是將其能夠分享的物品進行交換，而人們在交換這種互動過程之中是理性的。交換論的視角，在指導(dǎo)人民調(diào)解具體操作中，有著重要的意義。二、社會工作技巧的應(yīng)用（一）專注與傾聽專注是指面向當(dāng)事人，愿意和當(dāng)事人在一起的心理態(tài)度，當(dāng)調(diào)解員以專注的態(tài)度面對當(dāng)事人時，當(dāng)事人就會感覺到“他在專心陪伴我”“有人和我站在一起”，這無疑會給當(dāng)事人帶來心理的支持和寬慰

4、，使溝通變得更加融洽。具體說來，專注行為有三方面的功能：一是可以給當(dāng)事人帶來安全感，穩(wěn)定當(dāng)事人的情緒，使當(dāng)事人容易敞開心扉表達自己；二是縮短調(diào)解員與當(dāng)事人的心理距離，促進發(fā)展良好的關(guān)系；三是有利于調(diào)解員全面觀察、了解當(dāng)事人。（二）澄清澄清是指調(diào)解員引領(lǐng)當(dāng)事人對模糊不清的陳述作更詳細、清楚的解說，使之成為清楚、具體的信息。當(dāng)事人在表達時往往會對自己的過錯閃爍其辭或者一帶而過，通過澄清可以有效避免這一點，使當(dāng)事人直面自己的過錯。澄清技巧的運用主要有兩種形式：（1）多用開放式的提問引發(fā)當(dāng)事人作更多的表達，例如：從他離開你到現(xiàn)在這三天你都做了什么？適當(dāng)運用封閉式的提問澄清具體信息，例如：你在他離開之后

5、沒有去找他對嗎？（2）邀請當(dāng)事人舉例說明是澄清的較好方法，例如：你說你不滿意他和你相處的方式，你可以具體說說，比如什么行為？（三）摘要摘要是指調(diào)解員把當(dāng)事人過長的談話或不同部分所表達的內(nèi)容進行整理、概括和歸納，并作簡要重點的摘述。摘要技術(shù)的運用，可以幫助當(dāng)事人理清自己混亂的思路，突出當(dāng)事人在想法、感受、行為上的特點或模式，促進當(dāng)事人對自己有較清晰的了解，或者意識到自己的不對。摘要的另一種作用在于，通過簡化的、相對客觀的復(fù)述，使當(dāng)事人能夠以旁觀者的眼光看待自己所處的情境，以期改變當(dāng)事人對矛盾事件的看法。（四）建議建議是指調(diào)解員對當(dāng)事人的情況、問題有所了解和評估后，提出客觀、中肯、有建設(shè)性和有助于

6、解決問題的意見，如果調(diào)解員生硬地強行要求當(dāng)事人按照自己的意見做，違背當(dāng)事人個人意愿，很可能造成不進反退的后果，如上述案例中肖某與民警的爭吵。建議要注意以下幾點：（1）調(diào)解員應(yīng)以商量的口吻，征詢式的態(tài)度說出提議的內(nèi)容。（2）向當(dāng)事人說明做出該建議的原因和合理性。（3）與當(dāng)事人充分討論其建議的可行性，讓當(dāng)事人清楚怎么去做。（4）不可以過早提出建議，以免影響當(dāng)事人發(fā)展新思路。（5）避免將意見強加于當(dāng)事人，盡量讓當(dāng)事人自行取舍。三、具有社會工作色彩的調(diào)解模式（一）個案工作模式的引入個案工作作為社會工作三大方法之一，是一種工作方法，它采用直接的、面對面的溝通與交流，運用有關(guān)人際關(guān)系與個人發(fā)展的各種科學(xué)知

7、識與專業(yè)技術(shù)，對案主進行工作，它通過提供物質(zhì)幫助、精神支持等方面的服務(wù)，協(xié)助案主解決困擾她或他們的問題，并改善其人際協(xié)調(diào)能力，完善其人格與自我，增強其適應(yīng)社會生活的能力，以維護和發(fā)展個人或家庭的健全功能。1 理性情緒療法應(yīng)用于人民調(diào)解工作，我們面對的服務(wù)對象很可能是出于不理性狀態(tài)，從理性情緒療法來看，其原因并非引發(fā)事件本身的原因，而是服務(wù)對象對事件認知的不理性，因此，應(yīng)當(dāng)對服務(wù)信念介入干預(yù)（ddisputing intervention），從而產(chǎn)生效果（eeffect），獲得新感覺（fnew feeling）。干預(yù)主要分為四個階段進行。第一階段：對服務(wù)對象進行解說。第二階段：對服務(wù)對象的觀點進

8、行駁斥，證明，給予其新的觀念與思考方式。第三階段：放棄階段，即服務(wù)對象放棄先前“執(zhí)著”的觀念。第四階段：重建階段，服務(wù)對象重新建立對事件的認識，降低因引發(fā)事件而責(zé)備自己或他人的傾向。2 聯(lián)合家庭治療模式該模式是建立在系統(tǒng)理論之上，認為個人是一個系統(tǒng)，家庭是另一個系統(tǒng)，個人和家庭所處的環(huán)境又是一個系統(tǒng)。個人系統(tǒng)受家庭系統(tǒng)的影響，家庭系統(tǒng)的形成是個人系統(tǒng)互動的結(jié)果，兩者之間呈現(xiàn)相互影響、彼此決定的關(guān)系。引入人民調(diào)解，就是要求調(diào)解員在處理矛盾的時候，發(fā)現(xiàn)服務(wù)對象與其家人的溝通方式，從家庭對服務(wù)對象的影響入手，改善服務(wù)對象與他人的溝通方式，以及看待事情的角度方法，強調(diào)自尊、表里如一，促進服務(wù)對象的全面

9、改善，達到矛盾的解決。介入過程分為三個方面：（1）接觸期，建立與服務(wù)對象家庭的信任，觀察服務(wù)對象家人的互動方式。（2）蛻變期，運用各種技巧改變服務(wù)對象與他人互動方式，增強解決問題的能力，減小沖突爆發(fā)的可能性。（3）鞏固期，鞏固服務(wù)對象取得的改變，幫助其整合經(jīng)驗。（二）一種值得嘗試的四步調(diào)解模式（1）陳述。讓當(dāng)事人分別陳述事件始末和問題所在，調(diào)解員要保證其他人的沉默。如果有條件，可以將當(dāng)事人隔離開，單獨陳述。（2）復(fù)述。調(diào)解員根據(jù)各方陳述的內(nèi)容，加上對事實的調(diào)查核實，將其中真實的內(nèi)容提煉出來，并用柔和的詞語和語氣來表述。最重要的是，以虛構(gòu)的角色代替當(dāng)事人，當(dāng)做與當(dāng)事人無關(guān)的故事盡可能客觀地講述出

10、來，以期消除“當(dāng)局者迷”的情況，讓當(dāng)事人“旁觀者清”。（3）評判。讓當(dāng)事人以第三者的口吻評價自己對應(yīng)角色的行為和觀念，重點在于不恰當(dāng)和不正確的地方，如果可以將當(dāng)事人隔離開單獨進行，效果可以更好。即使當(dāng)事人還是不肯承認對應(yīng)角色有所不對，這個過程也足以使其內(nèi)心產(chǎn)生波動，甚至出現(xiàn)是與非的斗爭。（4）調(diào)解。以上所做實際上是為調(diào)解奠定良好的基礎(chǔ)，接下來還要根據(jù)具體情況尋找和解的條件。下面，我們用一個案例來說明這種模式的運用。某社區(qū)居民崔姨已有70多歲，她與過世多年丈夫的前妻子女發(fā)生了房屋糾紛，經(jīng)幾屆人民調(diào)解委員會調(diào)解都未成功。新一屆人民調(diào)解委員會成立后，崔姨抱著再試一下的態(tài)度，再次到人民調(diào)解委員會請求幫助。調(diào)解員到崔姨家進行了家訪，了解到具體情況，然后找到其丈夫前妻的子女了解情況，同時走訪了他們的鄰居，了解并掌握雙方真正的矛盾點，雙方很大程度上是在“賭氣”。調(diào)解員將雙方聚集起來，先讓雙方分別說明情況，在一方陳述的時候，另一方保持沉默。接下來，調(diào)解員根據(jù)雙方陳述的情況，加上前期調(diào)查了解到的事實，用較為客觀、溫和的方法復(fù)述出來。在雙方傾聽調(diào)解員的陳述之后，分別以第三方的身份分析自身對應(yīng)角色的對錯，在這個過程中，崔姨及其前夫的子女均認識到自己的不對之處，找到了雙方矛盾的集中點。最后雙方達成了和