電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

1、學(xué)號： 10312010130 院系： 詒華學(xué)院 成績： 西安翻譯學(xué)院XIAN FANYI UNIVERSIT畢業(yè)論文題 目：電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù) 專 業(yè)： 電子商務(wù) 班 級： 103120101 姓 名： 張 瑜 指 導(dǎo) 教 師： 司濱濱 2013年5月論電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)張 瑜（詒華學(xué)院電子商務(wù)專業(yè) 710105）摘 要:電子商務(wù)是指在公共、開放的網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行交易行為，它包括企業(yè)之間的交易（BtoB）和企業(yè)與消費(fèi)者之間的交易（BtoC）。本文中討論的主題，主要是指BtoC交易中的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。在BtoC交易中，由于消費(fèi)者在虛擬網(wǎng)絡(luò)空間進(jìn)行的商務(wù)交易中，其在信息、談判和資金等方面處

2、于劣勢，而消費(fèi)者作為電子商務(wù)特別是BtoC交易中不可缺少的一方，如果他的利益得不到有效保護(hù)，那么電子商務(wù)要取得進(jìn)一步發(fā)展，也無異于緣木求魚。關(guān)鍵詞：電子商務(wù) 消費(fèi)者 權(quán)益保護(hù)Abstract: E-commerce refers to public, open network on the trading behavior, it includes ( BtoB ) transactions between enterprises and between enterprises and consumers deal ( BtoC ). The topics discussed in this

3、article, mainly refers to BtoC transactions in the protection of consumers rights and interests. In the BtoC deal, as consumers in virtual network space business, its information, negotiation and capital are in inferior position in such aspects as consumers, and electronic commerce especially BtoC t

4、ransactions indispensable party, if his interest cannot get effective protection, so the electronic commerce to obtain further development, but also tantamount to fish in the air.Keywords: Electronic commerce Consumer Rights protection一、電子商務(wù)的定義（一）狹義的電子商務(wù) 狹義的電子商務(wù)一般是指基于數(shù)據(jù)(可以是文本、聲音、圖象)的處理和傳輸，通過開放的網(wǎng)絡(luò)(主要

5、是 Internet )進(jìn)行的商業(yè)交易。 （二）廣義的電子商務(wù) 廣義的電子商務(wù)是指一種全新的商務(wù)模式，利用前所未有的網(wǎng)絡(luò)方式，涉及內(nèi)部網(wǎng)(Intanet 和 Intrnet)等領(lǐng)域，將顧客、銷售商、供應(yīng)商和企業(yè)員工聯(lián)在一起，將有價值的信息傳遞給需要的人們。二、電子商務(wù)中對消費(fèi)者權(quán)益侵害的形式 根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法(以下簡稱消法)賦予消費(fèi)者的權(quán)利，筆者對各種侵權(quán)形式進(jìn)行了以下的分類：（一）對消費(fèi)者安全權(quán)的侵害1、對消費(fèi)者個人財產(chǎn)安全的侵害電子商務(wù)中，消費(fèi)者往往要通過電子支付方式完成交易，這就要求消費(fèi)者必須擁有電子賬戶，從而將個人財產(chǎn)的安全權(quán)交給了網(wǎng)絡(luò)，以至于黑客侵入系統(tǒng)，修改帳戶，劃走消費(fèi)者資金

6、。甚至一些服務(wù)商和銀行內(nèi)部員工利用工作之便，竊取密碼進(jìn)行越權(quán)操作，盜用消費(fèi)者資金。 2、對消費(fèi)者隱私權(quán)的侵害消費(fèi)者在進(jìn)行電子商務(wù)交易時，往往被要求提供詳細(xì)的個人資料、通訊方式、個人消費(fèi)習(xí)慣和偏好，甚至包括信用卡號及密碼。這些信息都屬于個人隱私，消費(fèi)者在向經(jīng)營者提供這些信息時就等于將自己的隱私告知了對方。經(jīng)營者在獲得消費(fèi)者的個人隱私后，就有義務(wù)和責(zé)任采取必要的保密措施，未經(jīng)授權(quán)不得泄密。但實(shí)際中，經(jīng)營者往往未經(jīng)消費(fèi)者同意就利用這些信息進(jìn)行商業(yè)活動。從而嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者的隱私權(quán)。 3、商品內(nèi)容即電子商務(wù)客體對消費(fèi)者的侵害電子商務(wù)的開放性使任何人只要進(jìn)行注冊就可以進(jìn)行瀏覽和交易，從而使針對特殊人群的

7、商品信息也為一般消費(fèi)者所獲得。特別體現(xiàn)在色情、暴力等內(nèi)容對未成年人的危害。（二）對消費(fèi)者知情權(quán)的侵害 1、虛假信息許多經(jīng)營者有意向消費(fèi)者提供虛假的商品信息，欺騙消費(fèi)者。如夸大產(chǎn)品性能和功效、以次充好、虛報價格、虛假服務(wù)承諾、漫無邊際的夸大產(chǎn)品用途等。 2、商品信息不全許多經(jīng)營者在網(wǎng)上商店展示商品時，有意或無意的向消費(fèi)者提供不完整的信息。比較常見的遺漏信息有產(chǎn)品產(chǎn)地、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、有效期、產(chǎn)品檢驗(yàn)合格證明等。 3、虛假廣告網(wǎng)絡(luò)廣告由于不受時間和地域限制，傳輸速度快，所受管制約束少等優(yōu)勢，日益受到商家的青睞，成為推介、宣傳的必用工具。網(wǎng)絡(luò)廣告也成為消費(fèi)者網(wǎng)上購物的主要依據(jù)。消費(fèi)者的購物大多根據(jù)

8、廣告中所描述的文字和圖像等內(nèi)容進(jìn)行判斷做出決定，許多的經(jīng)營者就發(fā)布虛假廣告，誤導(dǎo)消費(fèi)者。（三）對消費(fèi)者公平交易權(quán)的侵害 1、商品質(zhì)量、數(shù)量、價格與訂購時要求不符在電子商務(wù)下，消費(fèi)者面對的是網(wǎng)絡(luò)中商品的圖像和經(jīng)營者提供的有關(guān)商品信息，而不是商品實(shí)物，這就使消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)上實(shí)施訂購后，還要等待實(shí)際交貨時才能確認(rèn)是否與訂購的商品一致。從而帶來了實(shí)際交貨商品的質(zhì)量、數(shù)量、價格與所訂購的商品不一致的侵權(quán)現(xiàn)象。 2、售后服務(wù)難以保證由于電子商務(wù)事實(shí)上將經(jīng)營者虛擬化，經(jīng)營者作出的售后服務(wù)承諾常常難以兌現(xiàn)。而且由于很多售后服務(wù)是由生產(chǎn)商提供的，經(jīng)營者與生產(chǎn)商之間的糾紛往往導(dǎo)致消費(fèi)者難以享受售后服務(wù)。 3、強(qiáng)制要

9、求接受商品電子商務(wù)交易完成后，如果發(fā)現(xiàn)實(shí)際商品與訂購的商品不一致或者不滿意要求退換貨時，經(jīng)營者往往會采用各種方法予以拒絕，甚至對消費(fèi)者的退換貨要求根本就不作反應(yīng)。消費(fèi)者對這種權(quán)力的放棄，反過來又助長了更多的經(jīng)營者從事欺詐行為。（四）對消費(fèi)者選擇權(quán)的侵害1、強(qiáng)制要求接受有關(guān)條款在進(jìn)行電子商務(wù)交易時，往往要簽訂電子協(xié)議，許多經(jīng)營者就設(shè)定一些強(qiáng)制性的條款，消費(fèi)者即使不同意也必須接受，否則，交易不能進(jìn)行。強(qiáng)制要求消費(fèi)者接受經(jīng)營者的不合法聲明，使消費(fèi)者與網(wǎng)站之間存在著嚴(yán)重的信息不對稱現(xiàn)象，消費(fèi)者除了同意之外，似乎也別無他法。2、強(qiáng)制鏈接、瀏覽經(jīng)營者為了開展業(yè)務(wù)，往往與多個網(wǎng)站建立友好鏈接，這本來是為消費(fèi)

10、者提供的方便之舉，但是一些不法經(jīng)營者卻將這種友好鏈接設(shè)定為強(qiáng)制鏈接，消費(fèi)者只要上了一個網(wǎng)站，就必須進(jìn)入其他相關(guān)網(wǎng)站瀏覽。3、強(qiáng)制接受付款方式在傳統(tǒng)交易模式下，消費(fèi)者可以任意選擇付款方式，但在電子商務(wù)中，經(jīng)營者往往強(qiáng)制要求消費(fèi)者采用網(wǎng)上支付或銀行匯款的支付方式，從而侵害了消費(fèi)者的自主選擇權(quán)。（五）對消費(fèi)者求償權(quán)的侵害1、找不到侵權(quán)方經(jīng)營者為了交易方便或其他原因，有時會提供多個網(wǎng)站和網(wǎng)絡(luò)名稱，而且這些網(wǎng)站往往沒有進(jìn)行注冊登記，這就導(dǎo)致經(jīng)營者在實(shí)施侵權(quán)行為后，消費(fèi)者和監(jiān)管部門難以找到現(xiàn)實(shí)中的經(jīng)營者，使消費(fèi)者的求償權(quán)難以實(shí)現(xiàn)。2、侵權(quán)證據(jù)難以掌握由于電子數(shù)據(jù)易于修改，在電子商務(wù)中經(jīng)營者在發(fā)現(xiàn)侵權(quán)行為被

11、追查時，往往利用技術(shù)手段修改或毀滅侵權(quán)證據(jù)，使消費(fèi)者和監(jiān)管部門對數(shù)據(jù)的真實(shí)可靠性難以確定，甚至根本就無從取證。3、侵權(quán)責(zé)任難以認(rèn)定電子商務(wù)涉及多個環(huán)節(jié)，消費(fèi)者權(quán)益被侵害，往往不是某一個環(huán)節(jié)造成的，各個環(huán)節(jié)之間的扯皮使侵權(quán)責(zé)任認(rèn)定難度增加，影響消費(fèi)者求償權(quán)的實(shí)現(xiàn)。4、異地管轄使侵權(quán)賠償難以落實(shí)電子商務(wù)打破了地域時空限制，消費(fèi)者可以與任何國家的任一商務(wù)網(wǎng)站進(jìn)行電子交易，并無視這個國家文化、法律等方面的差異?？鐕m紛的解決是要花費(fèi)很高成本的，這就使消費(fèi)者的求償權(quán)更難以實(shí)現(xiàn)。3、 電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系的構(gòu)建（一）通過法律規(guī)定網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者的義務(wù) 1、在線信息披露義務(wù) 在電子商務(wù)中，經(jīng)營者具有強(qiáng)大的

12、優(yōu)勢，交易信息不對稱使消費(fèi)者經(jīng)常陷入不知情狀態(tài)，處于交易劣勢。經(jīng)合組織1999年12月OECD關(guān)于電子商務(wù)中消費(fèi)者保護(hù)指南中明確指出網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)披露的信息內(nèi)容包括三個方面：經(jīng)營者身份信息、商品或服務(wù)信息、交易信息，這可以成為我國立法借鑒的原則。為保障消費(fèi)者知情權(quán)和公平交易權(quán)，法律應(yīng)當(dāng)明確規(guī)定經(jīng)營者有義務(wù)披露真實(shí)的、完全的交易信息，向消費(fèi)者提供清晰的、全面的交易條件。如：向消費(fèi)者收取的或由消費(fèi)者承擔(dān)的成本項目、服務(wù)條款、交付和支付條款、購買的限制或限度條件、有效的售后服務(wù)信息、保證和擔(dān)保條款等。 2、不得濫用格式條款的免責(zé)義務(wù)網(wǎng)絡(luò)格式合同在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)交易中是必要的，其效力是可以根據(jù)合同法、消費(fèi)者

13、權(quán)益保護(hù)法確認(rèn)，只要其符合法律的規(guī)定而且沒有損害消費(fèi)者合法權(quán)益，格式合同就對雙方當(dāng)事人具有約束力。另一方面也應(yīng)當(dāng)從法律角度對免責(zé)條款進(jìn)行限定，這對維護(hù)交易公平和發(fā)展網(wǎng)絡(luò)交易具有重大意義。如：限制無效條款列入合同；限制不合理條款的效力；對于減輕、免除經(jīng)營者責(zé)任或限制消費(fèi)者權(quán)利的條款應(yīng)當(dāng)采用特別提醒的方式列入合同，否則就是“霸王條款，權(quán)利不平等”。 3、切實(shí)履行合同義務(wù)電子商務(wù)合同履行中，經(jīng)營者延遲履行合同、瑕疵履行合同、不履行售后服務(wù)義務(wù)的情況時有發(fā)生。除了上文中建議法律有條件的規(guī)定最長履行期限和“猶豫期”外，還應(yīng)當(dāng)規(guī)定經(jīng)營者的承諾義務(wù)、保證售后服務(wù)義務(wù)、賠償義務(wù)。當(dāng)然，為了防止消費(fèi)者對權(quán)利的濫

14、用，可以規(guī)定一些例外情形。 4、保護(hù)消費(fèi)者個人信息義務(wù)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者對消費(fèi)者個人信息的保護(hù)，除了前面提到的措施外還可以從一些細(xì)節(jié)上進(jìn)行規(guī)范，如：經(jīng)營者要保證數(shù)據(jù)的統(tǒng)一性和秘密性；提供的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)必須有技術(shù)保障，以保護(hù)消費(fèi)者信息的安全；告知消費(fèi)者降低風(fēng)險的技術(shù)措施；對使用消費(fèi)者個人信息帶來的損害結(jié)果必須負(fù)有賠償責(zé)任；經(jīng)營者擅自轉(zhuǎn)讓消費(fèi)者個人信息給第三方，造成消費(fèi)者權(quán)益受到損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。（二）建立在線交易爭端解決機(jī)制對消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)除了從立法和制度上給予事前保障，還應(yīng)當(dāng)保證消費(fèi)者在爭端發(fā)生后尋求救濟(jì)的權(quán)利和途徑。我國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法賦予了消費(fèi)者在遭受侵權(quán)行為時尋求救濟(jì)的權(quán)利，但在電子商務(wù)

15、中，其救濟(jì)途徑卻難以找到。筆者認(rèn)為可以從以下三個方面來構(gòu)筑網(wǎng)絡(luò)交易爭端的解決機(jī)制： 1、設(shè)立小額訴訟程序網(wǎng)絡(luò)交易中，大多數(shù)是小額交易，在合同履行出現(xiàn)問題后，面對訴訟成本、訴訟困難等問題，消費(fèi)者往往選擇放棄救濟(jì)。因此，有效的小額訴訟程序的設(shè)立對于方便公民小額糾紛，特別是保護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者利益有著重要意義。小額訴訟程序的實(shí)質(zhì)是為一般民眾提供一種救濟(jì)小額權(quán)利的司法形式，其具有立案數(shù)額低、簡易、高效等特點(diǎn)，對小額訴訟程序在審理階段上應(yīng)該和一般訴訟程序有所區(qū)別。 2、建立在線投訴中心中國工商總局和中國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會可以共同建立一個具有權(quán)威性的在線投訴中心，接受來自全國各地的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴。在該中心投訴的資

16、料由中心轉(zhuǎn)發(fā)到被投訴的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者所在地的工商局或消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會，由當(dāng)?shù)氐墓ど叹只蛳M(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會對投訴資料進(jìn)行核查并進(jìn)行處理；也可以考慮在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會下設(shè)立部門，該部門在收到中心轉(zhuǎn)發(fā)的投訴資料并核查后，代表消費(fèi)者與經(jīng)營者協(xié)商解決。這使消費(fèi)者在尋求救濟(jì)時不需要考慮地域限制和救濟(jì)成本的問題。3、建立在線爭端解決機(jī)制在線爭端解決機(jī)制（ODR）是指“涵蓋所有網(wǎng)絡(luò)上由非法庭但公正的第三人，解決企業(yè)與消費(fèi)者間因電子商務(wù)契約所生爭執(zhí)的所有方式?！彼畲蟪潭壬象w現(xiàn)了當(dāng)事人意思自治原則。具有糾紛解決方式和適用規(guī)則的靈活性、爭端處理的高效性、糾紛解決的經(jīng)濟(jì)性（低費(fèi)用）等特點(diǎn)。在線調(diào)解和在線仲裁是最常見

17、的在線爭端解決方式。（三）其他保護(hù)方式1、加強(qiáng)行政監(jiān)管在市場經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)的階段，政府強(qiáng)有力的監(jiān)管對于減少侵犯消費(fèi)者權(quán)益事件的發(fā)生有著重要作用。2、實(shí)行行業(yè)自律網(wǎng)絡(luò)交易因其特性導(dǎo)致行業(yè)自律往往比行政手段規(guī)制更具有有效性。因此，有必要充分發(fā)揮行業(yè)自律的力量和作用。3、建立信譽(yù)評價機(jī)制網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)有著較高的風(fēng)險與不確定性，建立完善的信用評價體系對于交易糾紛的事前防范、保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益有著重要意義。4、 電子商務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)對策（一）加強(qiáng)電子商務(wù)立法，完善現(xiàn)行法律體系 1、確定電子商務(wù)運(yùn)行模式和規(guī)范使整個交易流程規(guī)范化、簡易化，減少不必要的中間環(huán)節(jié)，讓消費(fèi)者能清晰明了地掌握物品，資金流向。 2、建立起市

18、場的準(zhǔn)入機(jī)制在電子商務(wù)的市場主體上，提出相關(guān)條件，制定相關(guān)的準(zhǔn)入規(guī)則，確認(rèn)電子商務(wù)市場主體參與者的身份，讓市場主體由虛擬變得實(shí)在，由朦朧變得具體，有益于消費(fèi)者做出正確的判斷。 3、明確電子支付細(xì)則在我國電子商務(wù)領(lǐng)域，尤其是電子支付方面的立法，還存在很大的空白地帶。通過細(xì)化電子支付立法，保障消費(fèi)者電子支付的合法性和安全性。（二）構(gòu)建電子商務(wù)信用體系，加強(qiáng)網(wǎng)上交易的監(jiān)督 建立一個涵蓋電子商家的基本信息、產(chǎn)品信息、交易情況、信用情況的權(quán)威數(shù)據(jù)庫。在各個電子商務(wù)網(wǎng)站作鏈接，對每次的交易作信用評價，供消費(fèi)者檢索查詢，讓消費(fèi)者進(jìn)行監(jiān)督。同時，行政管理部門對經(jīng)營者的投訴反饋記錄亦存在此數(shù)據(jù)庫中。（三）建立消

19、費(fèi)者保護(hù)組織和行業(yè)自律組織 消費(fèi)者協(xié)會作為我國消費(fèi)者保護(hù)組織，在傳統(tǒng)商業(yè)模式發(fā)揮了重要作用。在電子商務(wù)環(huán)境下，要不斷地適應(yīng)要求，調(diào)整工作方式，在新的交易領(lǐng)域發(fā)揮作用，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。同時，成立電子商務(wù)經(jīng)營者行業(yè)協(xié)會，加強(qiáng)電子商務(wù)從業(yè)人員的行業(yè)自律。（四）完善安全保護(hù)措施和機(jī)制保證個人信息安全機(jī)制，電子商務(wù)的發(fā)展離不開電子支付鋪助，而成功的電子支付工具離不開銀行以及第三方支付平臺。要從技術(shù)措施、管理制度、立法建設(shè)和支付監(jiān)控等方面構(gòu)建一個安全、快捷、方便的在線支付平臺和支付流程，確保消費(fèi)者資金安全。為確保消費(fèi)者網(wǎng)上傳遞信息的保密性，完整性和不可抵賴性，保證交易的安全性，應(yīng)大力發(fā)展規(guī)范的、權(quán)威的、可信賴的第三方電子認(rèn)證服務(wù)機(jī)構(gòu)。由此發(fā)布和管理電子認(rèn)證安全證書，用來標(biāo)識和證明交易雙方真實(shí)身份。（五）拓寬糾紛解決，救濟(jì)渠道 采取電子商務(wù)的形式消費(fèi)，大多數(shù)消費(fèi)者圖的是快捷、方便。效率、成本和便利性應(yīng)成為電子商務(wù)中爭議解決方式的首要價值因素。自治、行政、司法多種解決糾紛的途徑應(yīng)開拓工作新思路，創(chuàng)建網(wǎng)上在線解決糾紛的機(jī)制。互聯(lián)網(wǎng)是爭議產(chǎn)生的源頭，也應(yīng)讓其成為爭議解決的地方。（六）消費(fèi)者自我保護(hù)意識的引導(dǎo) 信息化社會，消費(fèi)者應(yīng)對計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)增加了解，及時采取技術(shù)措施，如防火墻技術(shù)、加密技術(shù)、