物業(yè)全生命周期管理(PPT63頁)

1、物業(yè)全生命周期管理 前期介入期前期介入期 銷售配合期銷售配合期 集中交房期集中交房期 服務(wù)磨合期服務(wù)磨合期 服務(wù)穩(wěn)定期服務(wù)穩(wěn)定期 服務(wù)成熟期服務(wù)成熟期 今天我們坐到一起來的目的是什么？今天我們坐到一起來的目的是什么？ 可以了解到物業(yè)的那些相關(guān)知識？可以了解到物業(yè)的那些相關(guān)知識？ 規(guī)劃規(guī)劃 設(shè)計(jì)設(shè)計(jì) 規(guī)劃規(guī)劃 設(shè)計(jì)設(shè)計(jì) 工程工程 介入介入 規(guī)劃規(guī)劃 設(shè)計(jì)設(shè)計(jì) 工程工程 介入介入 營銷營銷 服務(wù)服務(wù) 規(guī)劃規(guī)劃 設(shè)計(jì)設(shè)計(jì) 工程工程 介入介入 營銷營銷 服務(wù)服務(wù) 物業(yè)機(jī)物業(yè)機(jī) 構(gòu)組建構(gòu)組建 規(guī)劃規(guī)劃 設(shè)計(jì)設(shè)計(jì) 工程工程 介入介入 營銷營銷 服務(wù)服務(wù) 物業(yè)機(jī)物業(yè)機(jī) 構(gòu)組建構(gòu)組建 承接承接 查驗(yàn)查驗(yàn) 規(guī)劃

2、規(guī)劃 設(shè)計(jì)設(shè)計(jì) 工程工程 介入介入 營銷營銷 服務(wù)服務(wù) 物業(yè)機(jī)物業(yè)機(jī) 構(gòu)組建構(gòu)組建 承接承接 查驗(yàn)查驗(yàn) 交房交房 入伙入伙 9、 人的價(jià)值，在招收誘惑的一瞬間被決定。2021-5-262021-5-26Wednesday, May 26, 2021 10、低頭要有勇氣，抬頭要有低氣。2021-5-262021-5-262021-5-265/26/2021 10:53:46 PM 11、人總是珍惜為得到。2021-5-262021-5-262021-5-26May-2126-May-21 12、人亂于心，不寬余請。2021-5-262021-5-262021-5-26Wednesday, May

3、 26, 2021 13、生氣是拿別人做錯(cuò)的事來懲罰自己。2021-5-262021-5-262021-5-262021-5-265/26/2021 14、抱最大的希望，作最大的努力。2021年5月26日星期三2021-5-262021-5-262021-5-26 15、一個(gè)人炫耀什么，說明他內(nèi)心缺少什么。2021年5月2021-5-262021-5-262021-5-265/26/2021 16、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2021-5-262021-5-26May 26, 2021 17、一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。2021-5-262021-5-262021-5-262021-

4、5-26 規(guī)劃規(guī)劃 設(shè)計(jì)設(shè)計(jì) 工程工程 介入介入 營銷營銷 服務(wù)服務(wù) 物業(yè)機(jī)物業(yè)機(jī) 構(gòu)組建構(gòu)組建 承接承接 查驗(yàn)查驗(yàn) 交房交房 入伙入伙 日常日常 管理管理 規(guī)劃規(guī)劃 設(shè)計(jì)設(shè)計(jì) 工程工程 介入介入 營銷營銷 服務(wù)服務(wù) 物業(yè)機(jī)物業(yè)機(jī) 構(gòu)組建構(gòu)組建 承接承接 查驗(yàn)查驗(yàn) 交房交房 入伙入伙 日常日常 管理管理 經(jīng)營拓經(jīng)營拓 展展 規(guī)劃規(guī)劃 設(shè)計(jì)設(shè)計(jì) 營銷營銷 服務(wù)服務(wù) 工程工程 介入介入 經(jīng)營拓經(jīng)營拓 展展 日常日常 管理管理 物業(yè)機(jī)物業(yè)機(jī) 構(gòu)組建構(gòu)組建 承接承接 查驗(yàn)查驗(yàn) 交房交房 入伙入伙 前期介入期前期介入期 （單相思）（單相思） 項(xiàng)目啟動至案場開放項(xiàng)目啟動至案場開放 時(shí)間段時(shí)間段 產(chǎn)品研發(fā)產(chǎn)

5、品研發(fā) 服務(wù)對象服務(wù)對象 營銷營銷 前期介入期前期介入期 項(xiàng)目啟動會項(xiàng)目啟動會 重點(diǎn)問題重點(diǎn)問題 招投標(biāo)招投標(biāo) 案場人員培訓(xùn)案場人員培訓(xùn) 物業(yè)管理費(fèi)合理定價(jià)物業(yè)管理費(fèi)合理定價(jià) 難點(diǎn)問題難點(diǎn)問題 介入標(biāo)準(zhǔn)影響地產(chǎn)達(dá)成共識介入標(biāo)準(zhǔn)影響地產(chǎn)達(dá)成共識 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)展示服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)展示 前期介入期前期介入期 產(chǎn)品研發(fā)產(chǎn)品研發(fā) 物業(yè)專業(yè)化能力物業(yè)專業(yè)化能力 服務(wù)敏感點(diǎn)服務(wù)敏感點(diǎn) 物業(yè)對意見反應(yīng)速度物業(yè)對意見反應(yīng)速度 前期介入期前期介入期 前期介入計(jì)劃達(dá)成率前期介入計(jì)劃達(dá)成率 關(guān)鍵指標(biāo)關(guān)鍵指標(biāo) 前期介入滿意度前期介入滿意度 產(chǎn)品研發(fā)產(chǎn)品研發(fā) 前期介入期前期介入期 項(xiàng)目啟動會項(xiàng)目啟動會 里程碑事件里程碑事件 產(chǎn)品研發(fā)

6、產(chǎn)品研發(fā) 前期介入期前期介入期 營銷意識營銷意識 服務(wù)敏感點(diǎn)服務(wù)敏感點(diǎn) 服務(wù)亮點(diǎn)服務(wù)亮點(diǎn) 營銷營銷 前期介入期前期介入期 物業(yè)管理費(fèi)備案物業(yè)管理費(fèi)備案 里程碑事件里程碑事件 營銷營銷 前期介入期前期介入期 項(xiàng)目啟動會物業(yè)篇項(xiàng)目啟動會物業(yè)篇 工作記錄工作記錄 前期介入成果（現(xiàn)場點(diǎn)評紀(jì)要、讀圖紀(jì)要、會議紀(jì)要）前期介入成果（現(xiàn)場點(diǎn)評紀(jì)要、讀圖紀(jì)要、會議紀(jì)要） 前期物業(yè)服務(wù)合同和物管備案文件前期物業(yè)服務(wù)合同和物管備案文件 前期介入期前期介入期 集團(tuán)前期介入專業(yè)指引集團(tuán)前期介入專業(yè)指引 參考文獻(xiàn)參考文獻(xiàn) 前期介入計(jì)劃模板前期介入計(jì)劃模板 前期介入相關(guān)專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)文件前期介入相關(guān)專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)文件 地產(chǎn)

7、與物業(yè)的收支界面地產(chǎn)與物業(yè)的收支界面 招投標(biāo)地方法律法規(guī)招投標(biāo)地方法律法規(guī) 前期介入期前期介入期 銷售配合期銷售配合期 （自我展示）（自我展示） 案場開放至分戶驗(yàn)收案場開放至分戶驗(yàn)收 時(shí)間段時(shí)間段 營銷營銷 服務(wù)對象服務(wù)對象 項(xiàng)目部項(xiàng)目部 準(zhǔn)業(yè)主準(zhǔn)業(yè)主 銷售配合期銷售配合期 物業(yè)管理方案與地產(chǎn)達(dá)成物業(yè)管理方案與地產(chǎn)達(dá)成 重點(diǎn)問題重點(diǎn)問題 人員培訓(xùn)，保持標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一恒定人員培訓(xùn)，保持標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一恒定 營銷活動配合營銷活動配合 如何快速應(yīng)對工程計(jì)劃的變?nèi)绾慰焖賾?yīng)對工程計(jì)劃的變 化化 難點(diǎn)問題難點(diǎn)問題 分戶驗(yàn)收人員統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)分戶驗(yàn)收人員統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn) 銷售配合期銷售配合期 營銷營銷 親和力親和力 服務(wù)敏感點(diǎn)服務(wù)敏感

8、點(diǎn) 項(xiàng)目知識了解項(xiàng)目知識了解 銷售配合期銷售配合期 準(zhǔn)業(yè)主滿意度準(zhǔn)業(yè)主滿意度 關(guān)鍵指標(biāo)關(guān)鍵指標(biāo) 營銷對物業(yè)滿意度營銷對物業(yè)滿意度 營銷營銷 員工滿崗率員工滿崗率 前期介入計(jì)劃達(dá)成率前期介入計(jì)劃達(dá)成率 銷售配合期銷售配合期 案場開放及開盤案場開放及開盤 里程碑事件里程碑事件 營銷營銷 分戶驗(yàn)收啟動會分戶驗(yàn)收啟動會 物業(yè)管理方案審批通過物業(yè)管理方案審批通過 銷售配合期銷售配合期 物業(yè)專業(yè)能力物業(yè)專業(yè)能力 服務(wù)敏感點(diǎn)服務(wù)敏感點(diǎn) 物業(yè)對意見反應(yīng)速度物業(yè)對意見反應(yīng)速度 項(xiàng)目部項(xiàng)目部 銷售配合期銷售配合期 物業(yè)管理方案審批通過物業(yè)管理方案審批通過 里程碑事件里程碑事件 項(xiàng)目部項(xiàng)目部 銷售配合期銷售配合期

9、項(xiàng)目服務(wù)方案項(xiàng)目服務(wù)方案 工作記錄工作記錄 分戶驗(yàn)收啟動會議紀(jì)要及標(biāo)準(zhǔn)分戶驗(yàn)收啟動會議紀(jì)要及標(biāo)準(zhǔn) 前期介入階段成果前期介入階段成果 銷售配合期銷售配合期 招投標(biāo)地方法律法規(guī)招投標(biāo)地方法律法規(guī) 分戶驗(yàn)收啟動會模板分戶驗(yàn)收啟動會模板 參考文獻(xiàn)參考文獻(xiàn) 服務(wù)方案設(shè)計(jì)模板服務(wù)方案設(shè)計(jì)模板 集團(tuán)前期介入專業(yè)指引集團(tuán)前期介入專業(yè)指引 前期介入設(shè)計(jì)模板前期介入設(shè)計(jì)模板 前期介入相關(guān)專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)文件前期介入相關(guān)專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)文件 地產(chǎn)與物業(yè)的收支界面地產(chǎn)與物業(yè)的收支界面 銷售配合期銷售配合期 集中交房期集中交房期 （熱戀期）（熱戀期） 分戶驗(yàn)收至集中交房分戶驗(yàn)收至集中交房 時(shí)間段時(shí)間段 準(zhǔn)業(yè)主準(zhǔn)業(yè)主 服務(wù)對

10、象服務(wù)對象 施工單位和分供方施工單位和分供方 項(xiàng)目項(xiàng)目/ /營銷營銷 集中交房期集中交房期 整改工作的推進(jìn)整改工作的推進(jìn) 員工培訓(xùn)及團(tuán)隊(duì)搭建員工培訓(xùn)及團(tuán)隊(duì)搭建 分戶驗(yàn)收整改工作的推進(jìn)分戶驗(yàn)收整改工作的推進(jìn) 重點(diǎn)問題重點(diǎn)問題 交房前準(zhǔn)備交房前準(zhǔn)備 裝修管理預(yù)案的編制裝修管理預(yù)案的編制 交叉施工的現(xiàn)場管理交叉施工的現(xiàn)場管理 難點(diǎn)問題難點(diǎn)問題 開荒清潔的配合開荒清潔的配合 設(shè)施設(shè)備及工程資料的交接設(shè)施設(shè)備及工程資料的交接 分供方的選擇和培訓(xùn)分供方的選擇和培訓(xùn) 集中交房期集中交房期 準(zhǔn)業(yè)主準(zhǔn)業(yè)主 與項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的配合效率與項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的配合效率 服務(wù)敏感點(diǎn)服務(wù)敏感點(diǎn) 分戶驗(yàn)收團(tuán)隊(duì)達(dá)到專業(yè)能力分戶驗(yàn)收團(tuán)隊(duì)達(dá)到專

11、業(yè)能力 交房準(zhǔn)備交房準(zhǔn)備 集中交房期集中交房期 物管費(fèi)代扣辦理率物管費(fèi)代扣辦理率 準(zhǔn)業(yè)主滿意度準(zhǔn)業(yè)主滿意度 關(guān)鍵指標(biāo)關(guān)鍵指標(biāo) 戶均報(bào)事率戶均報(bào)事率 準(zhǔn)業(yè)主準(zhǔn)業(yè)主 整改完成率整改完成率 集中交房率集中交房率 交房滿意率交房滿意率 集中交房期集中交房期 前期介入成果技術(shù)部與物業(yè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)交底前期介入成果技術(shù)部與物業(yè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)交底 工地開放日工地開放日 里程碑事件里程碑事件 集中交房日集中交房日 準(zhǔn)業(yè)主準(zhǔn)業(yè)主 交房啟動日交房啟動日 返修啟動會返修啟動會 園區(qū)接管日園區(qū)接管日 集中交房期集中交房期 集中返修及整改記錄集中返修及整改記錄 工作記錄工作記錄 交房記錄交房記錄 產(chǎn)品及系統(tǒng)移交記錄產(chǎn)品及系統(tǒng)移交記

12、錄 業(yè)主檔案建立業(yè)主檔案建立 分戶驗(yàn)收相關(guān)記錄分戶驗(yàn)收相關(guān)記錄 集中交房期集中交房期 集中交房指引集中交房指引 參考文獻(xiàn)參考文獻(xiàn) 分戶驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)分戶驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 房屋交接管理辦法房屋交接管理辦法 質(zhì)量體系文件質(zhì)量體系文件 物業(yè)與地產(chǎn)收支界面物業(yè)與地產(chǎn)收支界面 集中交房期集中交房期 服務(wù)磨合期服務(wù)磨合期 （新婚期）（新婚期） 集中交房后一年集中交房后一年 時(shí)間段時(shí)間段 業(yè)主業(yè)主 服務(wù)對象服務(wù)對象 訪客訪客 物業(yè)使用人物業(yè)使用人 裝修單位裝修單位 返修單位返修單位 分供方分供方 項(xiàng)目部項(xiàng)目部 服務(wù)磨合期服務(wù)磨合期 收費(fèi)率達(dá)成收費(fèi)率達(dá)成 消除業(yè)主陌生感消除業(yè)主陌生感 裝修管理裝修管理 重點(diǎn)問題重點(diǎn)問題 社

13、區(qū)管理社區(qū)管理 團(tuán)隊(duì)管理團(tuán)隊(duì)管理 違章裝修的管控違章裝修的管控 難點(diǎn)問題難點(diǎn)問題 業(yè)主投訴及賠付的協(xié)調(diào)業(yè)主投訴及賠付的協(xié)調(diào) 返修管理返修管理 服務(wù)磨合期服務(wù)磨合期 物業(yè)的工作效率物業(yè)的工作效率 服務(wù)敏感點(diǎn)服務(wù)敏感點(diǎn) 溝通平臺的搭建溝通平臺的搭建 服務(wù)磨合期服務(wù)磨合期 代扣率代扣率 準(zhǔn)業(yè)主滿意度準(zhǔn)業(yè)主滿意度 關(guān)鍵指標(biāo)關(guān)鍵指標(biāo) 收費(fèi)率收費(fèi)率 滿崗率、離職率滿崗率、離職率 報(bào)修完結(jié)率報(bào)修完結(jié)率 返修整改完結(jié)率返修整改完結(jié)率 服務(wù)磨合期服務(wù)磨合期 第一戶業(yè)主的入住第一戶業(yè)主的入住 里程碑事件里程碑事件 第一次大型社區(qū)活動第一次大型社區(qū)活動 交房總結(jié)報(bào)告交房總結(jié)報(bào)告 服務(wù)磨合期服務(wù)磨合期 報(bào)事及投訴記錄

14、報(bào)事及投訴記錄 工作記錄工作記錄 集中返修及整改記錄集中返修及整改記錄 業(yè)主檔案記錄業(yè)主檔案記錄 服務(wù)磨合期服務(wù)磨合期 管理方案管理方案 參考文獻(xiàn)參考文獻(xiàn) 消除業(yè)主陌生感計(jì)劃消除業(yè)主陌生感計(jì)劃 社區(qū)文化活動手冊社區(qū)文化活動手冊 企業(yè)文化手冊企業(yè)文化手冊 服務(wù)磨合期服務(wù)磨合期 服務(wù)穩(wěn)定期服務(wù)穩(wěn)定期 （蜜月期）（蜜月期） 集中交房后集中交房后2323年年 時(shí)間段時(shí)間段 業(yè)戶業(yè)戶 服務(wù)對象服務(wù)對象 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì) 服務(wù)穩(wěn)定期服務(wù)穩(wěn)定期 全面預(yù)算管理全面預(yù)算管理 重點(diǎn)問題重點(diǎn)問題 現(xiàn)場品質(zhì)提升和保持現(xiàn)場品質(zhì)提升和保持 滿意度調(diào)查分析和改進(jìn)計(jì)劃滿意度調(diào)查分析和改進(jìn)計(jì)劃 業(yè)委會成立業(yè)委會成立 難點(diǎn)問題難

15、點(diǎn)問題 非物業(yè)服務(wù)的投訴處理非物業(yè)服務(wù)的投訴處理 社區(qū)活動社區(qū)活動 組織節(jié)能降耗組織節(jié)能降耗 業(yè)委會成立業(yè)委會成立 客戶分級管理客戶分級管理 服務(wù)穩(wěn)定期服務(wù)穩(wěn)定期 業(yè)戶業(yè)戶 現(xiàn)場品質(zhì)感現(xiàn)場品質(zhì)感 服務(wù)敏感點(diǎn)服務(wù)敏感點(diǎn) 報(bào)事反應(yīng)速度報(bào)事反應(yīng)速度 社區(qū)氛圍社區(qū)氛圍 服務(wù)穩(wěn)定期服務(wù)穩(wěn)定期 代扣率代扣率 返修整改完結(jié)率返修整改完結(jié)率 人均管理面積人均管理面積 關(guān)鍵指標(biāo)關(guān)鍵指標(biāo) 客戶滿意度客戶滿意度 業(yè)戶業(yè)戶 收費(fèi)率收費(fèi)率 滿意率、離職率滿意率、離職率 報(bào)事完結(jié)率報(bào)事完結(jié)率 服務(wù)穩(wěn)定期服務(wù)穩(wěn)定期 評優(yōu)的達(dá)成評優(yōu)的達(dá)成 里程碑事件里程碑事件 質(zhì)保期到期質(zhì)保期到期 業(yè)戶業(yè)戶 業(yè)委會的成立業(yè)委會的成立 項(xiàng)目后評估項(xiàng)目后評估 服務(wù)合同服務(wù)合同 服務(wù)穩(wěn)定期服務(wù)穩(wěn)定期 報(bào)事及投訴記錄報(bào)事及投訴記錄 工作記錄工作記錄 業(yè)主檔案完善業(yè)主檔案完善 服務(wù)穩(wěn)定期服務(wù)穩(wěn)定期 相關(guān)政策法規(guī)規(guī)定相關(guān)政策法規(guī)規(guī)定 參考文獻(xiàn)參考文獻(xiàn) 管理方案管理方案 消除業(yè)主陌生感計(jì)劃消除業(yè)主陌生感計(jì)劃 社區(qū)文化活動手冊社區(qū)文化活動手冊 企業(yè)文化手冊企業(yè)文化手冊 服務(wù)穩(wěn)定期服務(wù)穩(wěn)定期 服務(wù)成熟期服務(wù)成熟期 （七年之癢）（七年之癢） 集中交房后集中交房后3 3年后年后 時(shí)間段時(shí)間段 業(yè)戶業(yè)戶 服務(wù)對象服務(wù)對象 服務(wù)成熟期服務(wù)成熟期 全面預(yù)算管理全面預(yù)算管理 重點(diǎn)問題重點(diǎn)問題 現(xiàn)場品質(zhì)提升和保持現(xiàn)場品質(zhì)提升和保持 滿意度調(diào)查