汽車融資租賃公司客服部預(yù)算人員編制測算表

1、參考醫(yī)學2017年一季度客服部人頭預(yù)算表 部 門定員定編及配置情況崗位設(shè)置職能描述目前人數(shù)/應(yīng)配人數(shù)編制說明應(yīng)配人數(shù)目前人數(shù)客服部2017年一季度86客服經(jīng)理客服團隊管理1/1人高級貸后管理專員理賠、提前結(jié)清、信用證明開具1/1人貸后管理專員浦發(fā)授權(quán)書鑒權(quán)、鉛筆頭原件回收、短信發(fā)送，客戶信息變更1/1人貸后資料歸檔、催補0/1人微客服后臺、數(shù)據(jù)分析1/1人扣款、收款、匯款勾稽、抵押、備案、公證1/1人400話務(wù)員400電話接聽1/2人接聽率80%應(yīng)補充人頭實習生需配備3名備注：標黃為空缺職位，需要增加人員1名貸后管理專員，主要負責貸后資料歸檔和催補；1名400客服專員，主要負責400點后接聽；

2、2017年度客服部人頭預(yù)算表部 門定員定編及配置情況崗位設(shè)置職能描述目前人數(shù)/應(yīng)配人數(shù)編制說明應(yīng)配人數(shù)目前人數(shù)客服部2017年度136客服經(jīng)理客服團隊管理1/1人高級貸后管理專員理賠、續(xù)保1/1人1）續(xù)保率按30%（6000個存量客戶）；2）理賠比率按照10%（40000新增+6000存量=46000個客戶）；年處理業(yè)務(wù)量為：6000*30%+46000*10%=6400個，平均到每天業(yè)務(wù)量：6400/12/21.7525個/天，人均日處理單量按25個，因此需要1人貸后管理專員抵押備案公證、匯款勾稽、正常結(jié)清、提前結(jié)清、登記證調(diào)閱1/1人1)抵押備案，存量客戶需要解押（6000個客戶*5份材料

3、準備），新增客戶需要抵押（40000個客戶*5份抵押資料準備）；蓋章日平均工作約為（6000*5+40000*5）/12/21.75880份資料蓋章/天/人，需要時間約1小時/天/人根據(jù)門店做登記、配資料、寄送，每天大約寄送5家門店，約需要1小時/天；公證外勤，每月1次，一次需要0.5天/月，前期需要準備公證材料需要1天/月，整體需要日工時為0.5小時/天； 2）匯款勾稽按10%的客戶、每個客戶按8分鐘測算，為（6000+40000）*10%*8/12/21.75/602.5小時/天；3）正常結(jié)清，2017年底前，集團外1年期到期58個；4）提前結(jié)清，國環(huán)業(yè)務(wù)比例估算0.25%，預(yù)計數(shù)量（40

4、000+6000）*0.25%=115個；整體上日平均處理量（58+115）/12/21.750.7個/天，平均每個處理標準工時15分鐘/個，每天約需要工時0.2小時/天；匯譽業(yè)務(wù)結(jié)清數(shù)量全年約150個，每天需要處理單量0.6個/天，平均每個處理標準工時60分鐘/個（純手工），每天約需要工時0.6小時/天；5）登記證調(diào)閱，所有客戶數(shù)按5%需要調(diào)閱，年處理量（6000+40000）*5%=2300單，處理每單需要標準工時10分鐘，每天約需要工時2300/12/21.75*10/601.5小時/天整體日工時為：1+2.5+1+0.5+0.2+0.6+1.57.3小時，需要1個人頭貸后管理專員貸后資

5、料歸檔、催補0/4人1）貸后資料歸檔，40000臺，人日均處理量40個，因此需要人數(shù)=40000/12/21.75/404個人2) 貸后資料缺件催補，1小時/人/天微客服后臺、數(shù)據(jù)分析、客戶信息變更、信用證明開具1/1人1）微客服后臺支持，日工時1小時/天；2）數(shù)據(jù)分析，日工時2小時/天；3）客戶信息變更（手機、GPS、地址、換卡號等等），日工時2小時/天；4）信用證明開具，日工時1小時/天；整體日工時為6小時，需要1個人頭400主管400團隊管理0/1人400話務(wù)員400電話接聽1/4人接聽率80%應(yīng)補充人頭；400話務(wù)員：1）平均每通通話時長250秒，每人每天接聽70個電話量；2）客戶總數(shù)量（6000+40000）=46000個，大約每月1%咨詢率，每天咨詢量為46000*1%/21.75212個；潛客及SP咨詢，每天約5通；總計電話212+5=217通/天，按每人每天接70通電話量計算，需要人頭數(shù)217/704個人，每個人每天在接聽電話上所需工時約為4小時；3）話務(wù)整理+客戶問題跟進，每人每天需要3小時。整體日工時為：4+3=7小時/人/天，需要4個人頭實習生需配備4名，測算邏輯：17年目標：40000臺，轉(zhuǎn)換成客戶數(shù)量為40000個客戶數(shù)量；16年存量客戶：6000臺2017年職能崗位設(shè)置：客服經(jīng)理：1名貸