在全市物業(yè)管理工作座談會上的講話

1、在全市物業(yè)管理工作座談會上的講話同志們：今天的會議是我分管物業(yè)管理工作后召開的第一次物業(yè)管理工作座談會，這個會議早就該開了，也早有這個想法，由于忙于各種事務(wù)，一直抽不出時間，所以，開得有點晚，但也不算太晚。這次會議非常重要，重要的原因有幾個方面：一是物業(yè)管理工作非常重要。物業(yè)管理服務(wù)工作涉及千家萬戶，關(guān)乎人民群眾的生活質(zhì)量和切身利益，是他們生活的一個重要組成部分。物業(yè)服務(wù)工作做好了，人民群眾才能安居，“安居”才能“樂業(yè)”，“樂業(yè)”才能穩(wěn)定。二是物業(yè)管理形勢不容樂觀。多年來，市房管部門及廣大物業(yè)從業(yè)人員為促進全市物業(yè)行業(yè)健康發(fā)展，確保社會穩(wěn)定做了大量工作，付出了艱辛努力，取得了顯著成績，全市物業(yè)

2、服務(wù)從無到有，從小到大，走過了曲折的風(fēng)雨歷程。但在管理服務(wù)過程中，也存在一些不足和問題，需要及時總結(jié)和糾正。三是各級領(lǐng)導(dǎo)非常關(guān)注。年以來，共接到原市委書記、市長及其他領(lǐng)導(dǎo)、市長熱線信訪、人訪批示件多件。物業(yè)服務(wù)工作已經(jīng)引起各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、重視和關(guān)注。因此，強化物業(yè)管理服務(wù)工作已成市房管中心當(dāng)前工作的當(dāng)務(wù)之急、重中之重。正是基于這幾個方面的考慮，我們才決心召開這次座談會，聽聽大家的意見、在工作中的體會、感受和認識，以便集思廣益，共同商量研究如何進一步做好物業(yè)管理和服務(wù)工作。剛才，幾個物業(yè)經(jīng)理的代表發(fā)了言，談了切身感受，反映了方方面面的問題和困難，同志也安排了相關(guān)工作。聽了很受啟發(fā)，我們將認真吸收

3、大家的意見，進一步加強這方面的工作，努力把全年的物業(yè)服務(wù)工作做好。下面，我講三個方面的問題：一、肯定成績，堅定從事物業(yè)管理服務(wù)工作的信心我市物業(yè)管理從年成立第家物業(yè)管理企業(yè)開始起步，至今，已經(jīng)走過年的歷程。年，彈指一揮間，年，日新月異。經(jīng)過年的發(fā)展，我市基本上改革了傳統(tǒng)的房屋管理體制，建立了與市場經(jīng)濟相適應(yīng)的物業(yè)管理體制，物業(yè)管理的法制體系、行政體系不斷健全，物業(yè)管理的市場機制和環(huán)境不斷完善，物業(yè)管理的責(zé)任主體和職能界定逐步明晰，物業(yè)管理企業(yè)的自主發(fā)展意識逐步覺醒。物業(yè)服務(wù)企業(yè)如雨后春筍，物業(yè)管理行業(yè)如星火燎原，整個行業(yè)的發(fā)展取得了顯著的成績，特別是年市人民政府關(guān)于進一步加強全市物業(yè)管理工作的

4、意見文件的出臺，建立了社區(qū)居委會、業(yè)主委員會、物業(yè)服務(wù)企業(yè)各負其責(zé)的“三位一體”物業(yè)管理新模式，實現(xiàn)了轄區(qū)管理與行業(yè)管理的有效結(jié)合，我市物業(yè)管理工作出現(xiàn)了一個嶄新的局面。目前，全市物業(yè)服務(wù)企業(yè)已發(fā)展到家，從業(yè)人員增加到近人，管理項目達到多個，管理面積多萬平方米。從單一的住宅物業(yè)管理，逐步發(fā)展到寫字樓、黨政機關(guān)、部隊后勤等，形成了綜合物業(yè)管理體系。獲得省、市級優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)住宅小區(qū)已達多個。在這里，我要重點表揚幾個物業(yè)小區(qū)和物業(yè)公司：一是建業(yè)物業(yè)公司服務(wù)的建業(yè)森林半島小區(qū)。這個小區(qū)在物業(yè)服務(wù)模式、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)范圍、服務(wù)方式、服務(wù)效果等諸多方面有著十分先進的經(jīng)驗，值得大家學(xué)習(xí)、借鑒。二是華祥申能物

5、業(yè)公司服務(wù)的供電公司合惠小區(qū)。這個小區(qū)環(huán)境優(yōu)美、設(shè)施健全、功能先進、管理服務(wù)到位。三是昌建物業(yè)公司服務(wù)的雙匯歐洲故事小區(qū)和順峰物業(yè)公司服務(wù)的銀珠廣場商住區(qū)。這兩個小區(qū)管理規(guī)范，服務(wù)內(nèi)容豐富，服務(wù)水平較高，業(yè)主比較滿意?？傮w上看，物業(yè)服務(wù)在改善小區(qū)人居環(huán)境、提供就業(yè)機會、緩解就業(yè)矛盾、推動社區(qū)建設(shè)方面的貢獻越來越大。物業(yè)管理已成為現(xiàn)代化城市管理和房地產(chǎn)經(jīng)營管理重要的組成部分和國民經(jīng)濟新的增長點，成為構(gòu)建和諧社會的重要力量。同時，通過市房管中心和各物業(yè)公司的共同努力，我們的維修資金征繳工作也取得了較大的發(fā)展，歸集資金總額已達億元；配合省住建廳多次開展物業(yè)從業(yè)人員崗前培訓(xùn)工作，物業(yè)從業(yè)人員的整體素質(zhì)

6、有了明顯提高。對物業(yè)管理工作的成績必須充分肯定。這些成績的取得是市委、市政府正確領(lǐng)導(dǎo)的結(jié)果，是市房管系統(tǒng)各級領(lǐng)導(dǎo)精心指導(dǎo)的結(jié)果，也是在座各位齊心協(xié)力、共同奮斗的結(jié)果。在此，我代表市房管中心黨委向大家表示衷心的感謝！物業(yè)服務(wù)行業(yè)是一個新興行業(yè)，也是朝陽行業(yè)。各位物業(yè)經(jīng)理都有切身體會，雖然從事物業(yè)不像從事房地產(chǎn)業(yè)開發(fā)那樣能賺大錢，但我們收益穩(wěn)定，行業(yè)持續(xù)性、連貫性強，受益長久。如果大家兢兢業(yè)業(yè)、認認真真地經(jīng)營好，也是一份很好的事業(yè)。因此，我們一定要增強信心，下定決心，努力把物業(yè)服務(wù)工作做好。二、客觀分析，正視物業(yè)管理服務(wù)工作面臨的問題成績需要總結(jié)、肯定，但是，問題更需要正視和解決。目前，我市在物業(yè)

7、管理服務(wù)方面還存在不少問題，主要有以下幾個方面：一是物業(yè)服務(wù)水平不高，公信度低。近幾年，市房管部門接到的書記、市長、市長的信訪批示件，以及市長熱線轉(zhuǎn)辦件中，群眾集中反映的就是物業(yè)服務(wù)不到位：一些物業(yè)企業(yè)重收費、輕服務(wù)，少服務(wù)、多收費，甚至只收費、不服務(wù)，服務(wù)方法簡單、粗暴，不愿與業(yè)主真誠溝通，不愿做耐心細致的交流、解釋、說服工作，輕易與業(yè)主發(fā)生口角，甚至還有個別物業(yè)企業(yè)從業(yè)人員與業(yè)主發(fā)生肢體沖突。這些都是典型的物業(yè)服務(wù)水平不高，服務(wù)態(tài)度不端正的表現(xiàn)。正是由于這些行為，才導(dǎo)致少數(shù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的公信力降低，失去了業(yè)主的信任和支持，也給自己的物業(yè)服務(wù)工作帶來困難和矛盾。二是物業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)不高，形象

8、欠佳。絕大部分物業(yè)從業(yè)人員經(jīng)過崗前培訓(xùn)，加之企業(yè)在招聘員工時注重素質(zhì)，所以，整體上講，人員素質(zhì)基本能夠適應(yīng)工作需求，但也確有少數(shù)或者極個別從業(yè)人員素質(zhì)較差，不注重個人形象。據(jù)我所知，建設(shè)路上一家物業(yè)企業(yè)的從業(yè)人員因為房屋維修問題，與業(yè)主產(chǎn)生矛盾，最后與業(yè)主發(fā)生廝打；還有一些從業(yè)人員在服務(wù)過程中，在辦公室里坐等業(yè)主上門求助，臉難看、話難聽、事難辦，對業(yè)主不理不睬，態(tài)度冷漠，語言生硬，一副管理者的面孔，在業(yè)主心目中留下惡劣的印象。一些物業(yè)企業(yè)在收物業(yè)服務(wù)費時，由于業(yè)主反映的一些問題得不到及時解決，導(dǎo)致業(yè)主拒交物業(yè)費，在再三催要不交的情況下，失去耐心，采取停水、停電等辦法強行逼交物業(yè)費，致使矛盾更加

9、尖銳、激化，達到水火不容的地步。這些都是典型的從業(yè)人員素質(zhì)差、服務(wù)態(tài)度惡劣、服務(wù)理念落后的表現(xiàn)，也是人民群眾反映投訴最突出的問題。三是業(yè)主委員會組建滯后，作用不大。近幾年，在多方督促指導(dǎo)下，全市大部分物業(yè)服務(wù)住宅小區(qū)成立了業(yè)主委員會，業(yè)主委員會在幫助支持物業(yè)企業(yè)強化服務(wù)、改進服務(wù)、監(jiān)督服務(wù)等方面發(fā)揮了重要作用，但還有大約五分之一的住宅小區(qū)，由于多方面的原因沒有成立業(yè)主委員會。缺乏業(yè)主委員會這一鏈條，物業(yè)服務(wù)的功能就不健全，在與業(yè)主溝通交流方面就少了一座橋梁，也給依法依規(guī)管理使用住房維修資金方面帶來了障礙。四是業(yè)主有償服務(wù)意識淡薄，觀念陳舊。物業(yè)服務(wù)是近十幾年才發(fā)展起來的新興行業(yè)，計劃經(jīng)濟時代，

10、廣大人民群眾普遍享受的是福利性分房，除了水電費外，職工住宅的一切管理運行費用都由財政或單位集體承擔(dān)，房改以后，房屋的分配形式和住宅管理運行費用的承擔(dān)模式發(fā)生了變化，物業(yè)企業(yè)進入了住宅小區(qū)，業(yè)主開始交物業(yè)服務(wù)費，一些群眾從心理上還沒有及時校正過來，有償服務(wù)意識十分淡薄，所以，物業(yè)企業(yè)在收費過程中，經(jīng)常會遇到欠繳、拒繳，甚至抗繳物業(yè)服務(wù)費的情況，影響了物業(yè)企業(yè)的效益，一定程度上也影響了物業(yè)行業(yè)的健康發(fā)展。五是住宅維修資金追繳困難，歸集率低。實行新的房改政策以來，各級政府及房管部門對歸繳住宅維修資金工作高度重視，市政府專門下發(fā)了文件，對開發(fā)企業(yè)和購房者分別征收維修資金，為居民住宅歸集了億元的住房“養(yǎng)

11、老金”。這筆維修資金雖然數(shù)量可觀，但與先進城市相比，我們的歸集數(shù)量還相差很遠。原因主要是征繳比例低，征繳率不高，特別是過去一些老的住宅，那時還沒有歸集維修資金的政策，沒有征收維修資金。前幾年，還有一些新的住宅小區(qū)開發(fā)商欠繳維修資金，現(xiàn)在再追繳起來，難度很大。由于缺少維修資金，少數(shù)居民小區(qū)的住房得不到及時的維修，小區(qū)沒有監(jiān)控設(shè)施，道路損壞嚴(yán)重，門窗破損，無法維修。還有一些小區(qū)雖有維修資金，但由于動用維修資金政策性強，法規(guī)性強，導(dǎo)致個別物業(yè)小區(qū)維修不到位，不及時，影響了人民群眾的生活質(zhì)量。以上種種，都是我市物業(yè)服務(wù)工作中存在的突出問題，也是根本性問題。對于這些問題，我們必須要有清醒的認識，充分的了

12、解，希望大家和我們一起，認真分析，勇于正視，積極面對，在今后的工作切實加以解決。三、強化監(jiān)管，扎實做好物業(yè)管理服務(wù)工作我到市房管中心工作之后，一直分管物業(yè)管理工作。近兩年來，去過不少小區(qū)，接觸了不少物業(yè)經(jīng)理，處理了幾十個信訪案件?？戳撕芏?，了解了很多，也想了很多。利用這次座談會的機會，我想就物業(yè)管理和服務(wù)工作談幾點意見，供大家在工作中參考。一要牢固樹立服務(wù)的理念。剛才，我講了那么多物業(yè)管理服務(wù)工作中存在的問題，原因歸結(jié)到一點，就是物業(yè)工作的理念沒有樹立好。毛主席說：思想是行動的先導(dǎo)。思想決定行動，目標(biāo)決定方向，理念是思想的內(nèi)容之一。我們從事物業(yè)服務(wù)工作，我認為，首先也是最重要的一條，就是要樹立

13、正確的工作理念。什么理念？“服務(wù)”的理念。我剛接觸一些物業(yè)經(jīng)理和從業(yè)人員，經(jīng)常聽他們說：“我們搞物業(yè)管理的怎么怎么樣”。我聽了之后，覺得很不舒服，也很替他們擔(dān)心。在思想上把自己定位為“管理者”，角色定位都沒找準(zhǔn)，能做好物業(yè)服務(wù)工作嗎？物業(yè)工作的最本質(zhì)內(nèi)容就是“服務(wù)”，物業(yè)企業(yè)不是行政單位，哪一級人大和政府，哪一條法律法規(guī)也沒用賦予它管理的職能。物業(yè)企業(yè)是一個純服務(wù)性質(zhì)的行業(yè)，物業(yè)企業(yè)和小區(qū)業(yè)主之間是一對合同關(guān)系，提供的是有償服務(wù)，我服務(wù)你付費，你不付費我不服務(wù)。服務(wù)好了，經(jīng)過雙方協(xié)商，簽訂合同條款，可以提高收費標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)不好，按照省物業(yè)管理條例的規(guī)定，業(yè)主委員會通過召開業(yè)主大會可以依法解除服務(wù)

14、合同，重新選聘物業(yè)企業(yè)。物業(yè)從業(yè)人員與業(yè)主是一對完全平等的經(jīng)濟合同關(guān)系。那種“我是小區(qū)物業(yè)，住在我這個小區(qū)，你就應(yīng)該服從我管理”的思想是大錯而特錯的。抱著這種理念、觀念來從事物業(yè)的人是永遠也做不好物業(yè)工作的，其結(jié)果必然是矛盾激化，處處碰壁，舉步維艱，無法生存和發(fā)展。因此，我們這些從事物業(yè)服務(wù)的從業(yè)人員，必須要從現(xiàn)在做起，牢固樹立“為業(yè)主服務(wù)”的觀念。在商業(yè)經(jīng)營中，“顧客是上帝”，在物業(yè)服務(wù)上，“業(yè)主是上帝”。把業(yè)主當(dāng)做服務(wù)對象，一切從服務(wù)業(yè)主出發(fā)，從服務(wù)業(yè)主做起。只有樹牢“服務(wù)至上”的理念，不斷提高服務(wù)水平，我們的物業(yè)工作才能越做越好，越做越順，走上良性循環(huán)的發(fā)展軌道，一步一步地把企業(yè)做大做強

15、。二要努力改進服務(wù)的方法。干什么工作都要講究方法，方法就是技巧。方法簡單粗暴，做事因循守舊，死搬硬套，只會把事情搞砸；方法靈活，講究技巧，事情就做成功了一半。從事物業(yè)服務(wù)工作也要講究方法，而且，更應(yīng)當(dāng)講究方法。因為我們從事的是服務(wù)行業(yè)，工作的對象是每一個具體的人，以人為對象的服務(wù)工作更加復(fù)雜。在座的各位大都從事物業(yè)服務(wù)工作多年，有著比較豐富的工作經(jīng)驗、工作方法，應(yīng)當(dāng)說都比較成熟了。但我們也不能固步自封，認為自己的工作方法已經(jīng)很好了。實際上，不客氣地說，據(jù)我初步了解，市還有不少物業(yè)企業(yè)服務(wù)方法存在問題，有待改進和提高。比如：個別小區(qū)物業(yè)得不到業(yè)主的認同，矛盾重重，關(guān)系緊張，甚至工作做不下去，被迫

16、撤走；有的小區(qū)業(yè)主拒交物業(yè)服務(wù)費用，四處郵寄上訪信件；還有個別物業(yè)企業(yè)員工與業(yè)主發(fā)生肢體沖突，鬧得不可開交等等。不可否認，的確有一些業(yè)主個人素質(zhì)差，層次低，蠻橫無理，胡攪蠻纏，誰去服務(wù)他都不滿意，一分錢物業(yè)費不交最好，這是問題的一個方面，但是，問題的另一個方面，也確實存在個別物業(yè)工作人員服務(wù)方法簡單粗暴，對工作不負責(zé)任，對業(yè)主缺乏耐心，一問就煩，一說就蹦。這種現(xiàn)象是導(dǎo)致物業(yè)企業(yè)與業(yè)主關(guān)系緊張，工作難以開展的一條重要原因，也是物業(yè)服務(wù)工作的大忌。方法得當(dāng)，物業(yè)與業(yè)主關(guān)系融洽，相得益彰，形成良性循環(huán)；方法失當(dāng)，物業(yè)與業(yè)主關(guān)系惡化，相互制約，形成惡性循環(huán)。因此，講究工作方法，對物業(yè)服務(wù)工作非常重要。

17、如何改進物業(yè)服務(wù)方法？我認為有“三心”應(yīng)當(dāng)把握：一要有耐心，變被動服務(wù)為主動服務(wù)。具有耐心是物業(yè)從業(yè)人員必備的基本素質(zhì)。常言道：“人上一百，形形色色”，不同家境、教養(yǎng)、身份、生活條件乃至生活經(jīng)歷的人，都會有不同的性格和不同的處世方式。面對這種情況，我們的從業(yè)人員要把握的最基本一點，就是要有耐心。對業(yè)主耐心地宣傳物權(quán)法和省物業(yè)管理條例等法律法規(guī)，耐心地傾聽業(yè)主的心聲，做耐心細致的說服解釋等思想工作，想業(yè)主所想，急業(yè)主所急，力所能及地幫業(yè)主之所需。同時要改變服務(wù)方式，要主動地為業(yè)主提供服務(wù)。例如，我們現(xiàn)在的服務(wù)方式基本上是坐等業(yè)主上門反映問題，通知業(yè)主交納物業(yè)服務(wù)費。不妨嘗試著改變一下，能不能經(jīng)常

18、性地對小區(qū)進行巡查？看看樓道干凈否？門窗破損否？小區(qū)路面是否整潔、平坦？是否需要及時更新、改造、維修？主動地、有計劃地做好服務(wù)性工作，主動地為業(yè)主分憂解難。二要有誠心，變生硬服務(wù)為熱情服務(wù)。人與人之間相處貴在真誠，你真心對待業(yè)主，我相信業(yè)主也真心對待物業(yè)。遇到業(yè)主反映的問題，不妨改變一下你管理者的面孔，給業(yè)主一點笑容，熱情接待，真誠地站在業(yè)主的角度思考、體會一下，真心真意地、高效快速地幫他們解決問題和困難。在傾聽業(yè)主反映物業(yè)服務(wù)方面的問題時，能否在交流時講究一點語言技巧？人們常說：“好言一聲三冬暖，惡語半句六月寒”，即使由于受客觀條件的限制，暫時不能解決業(yè)主反映的問題，但只要語言和氣，態(tài)度誠懇

19、，舉止熱情，業(yè)主也會體諒物業(yè)的困難，耐心等待解決問題，矛盾自然就會化解。十幾年以前，我在一個小區(qū)居住，由于自來水“跑、冒、滴、漏”嚴(yán)重，加之個別業(yè)主偷電，導(dǎo)致水電費用入不敷出，戶均公攤月均余元，引起業(yè)主不滿，加之小區(qū)道路無人維修，少數(shù)業(yè)主拒交或緩交物業(yè)費、水電費，于是，物業(yè)就采取停水?dāng)嚯姷却胧┲撇脴I(yè)主，結(jié)果是，小區(qū)業(yè)主與物業(yè)矛盾逐步升級、激化，直至集體上訪到市政府，最后物業(yè)被業(yè)主委員會趕出小區(qū)。去年月份，一個業(yè)主到我辦公室哭訴，說小區(qū)物業(yè)已經(jīng)停她水電一個多月了，搞得她無法生活，究其原因是拖欠水電費，之所以拖欠，是因為該業(yè)主一個人生活，沒有工作，沒有固定收入，靠四處打零工為生，一時手頭困難。了解

20、到這個情況之后，我立即要求物業(yè)先給她恢復(fù)供水，再追收費用。這兩個案例是典型的物業(yè)服務(wù)水平不高，服務(wù)方法粗暴簡單的表現(xiàn)。在這里，我要向大家宣傳一下，按照國務(wù)院房屋征收條例和省物業(yè)管理條例的規(guī)定，任何開發(fā)企業(yè)都不得采取停水停電等措施進行強制拆遷，任何物業(yè)都無權(quán)對業(yè)主采取停水停電的方式逼交水電物業(yè)費用。實際上，這兩個小區(qū)的問題只要動動腦子，改變一下方法，多點誠心，都是很好解決的問題，完全不至于鬧到上訪這一地步。三要有愛心，變“要我服務(wù)”為“我要服務(wù)”。愛心是每一個健康人必須具備的起碼素質(zhì)。做人要有愛心，做工作也要有愛心，要把一項工作真正做好，做得出色，更需要有愛心。首先，要熱愛崗位。從事物業(yè)服務(wù)工作

21、，從小了說，是為了企業(yè)在復(fù)雜的市場競爭中得以生存和發(fā)展；從大了說，是為社會服務(wù)，為構(gòu)建和諧社會做貢獻，做好這項工作很有意義。因此，從事物業(yè)的人必須首先要熱愛這個行業(yè)，有愛才有激情，才有勁頭，愛崗敬業(yè)才能干好工作。其次，要關(guān)愛業(yè)主。從事行政工作，要把人民群眾的利益看得高于一切，要心里想著群眾，一切為了群眾。從事商業(yè)，要把顧客看做“上帝”，上帝才會送來財富。從事物業(yè)，也要把業(yè)主當(dāng)做親人，關(guān)愛業(yè)主，多為業(yè)主著想。從某種意義上來說，物業(yè)實際上是業(yè)主在物業(yè)服務(wù)方面的“保姆”，要變“要我服務(wù)”為“我要服務(wù)”。從大處著眼，從小事著手，為業(yè)主提供細心、周到、便利、優(yōu)質(zhì)、貼心的服務(wù)。要進一步改進服務(wù)的態(tài)度，努力

22、提高服務(wù)的水平。其三，要辦好事情。要把業(yè)主的小事、小困難當(dāng)做物業(yè)的大事來辦。通過辦好業(yè)主的每一件事情，解決業(yè)主的每一個困難，讓業(yè)主感受到物業(yè)服務(wù)的溫暖，把物業(yè)員工當(dāng)做“娘家人”。只有這樣，才能把物業(yè)工作做好，做出品牌。三要嚴(yán)格規(guī)范服務(wù)的行為。十多年來，我們認真貫徹執(zhí)行國家、省出臺的一系列物業(yè)管理法律法規(guī)，嚴(yán)格物業(yè)管理服務(wù)行為，物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容更加全面，物業(yè)管理服務(wù)模式不斷創(chuàng)新，物業(yè)管理服務(wù)行為更加規(guī)范。但在規(guī)范管理方面一定程度上也還存在著一些問題。進一步嚴(yán)格規(guī)范行業(yè)管理和物業(yè)服務(wù)行為已成為下一步工作的重點。下一步，我們要認真抓好以下幾個方面的工作：一是加強行業(yè)監(jiān)管，進一步規(guī)范物業(yè)企業(yè)資質(zhì)管理。

23、資質(zhì)管理是強化行業(yè)監(jiān)管的一條重要措施。多年以來，市房管中心對資質(zhì)管理工作是高度重視的，把關(guān)也是非常嚴(yán)格的，每年都要淘汰一部分管理不規(guī)范、投訴率高的物業(yè)企業(yè)。今后，我們將進一步嚴(yán)格資質(zhì)管理，嚴(yán)把市場準(zhǔn)入關(guān)，嚴(yán)格動態(tài)考核，加強日常監(jiān)管，對服務(wù)不規(guī)范、業(yè)主投訴率高、沒有服務(wù)項目的物業(yè)企業(yè)，堅決予以淘汰、清理。要進一步扶優(yōu)扶強，走集團化發(fā)展的道路。要重點扶持二級資質(zhì)以上的物業(yè)企業(yè)。對那些企業(yè)資質(zhì)低、實力差、人員少，管理水平低、服務(wù)不規(guī)范、業(yè)主投訴率高的物業(yè)企業(yè)，要限制其“老牛拉破車”式的服務(wù)方式；鼓勵物業(yè)企業(yè)達標(biāo)升級，做大做強，以打造物業(yè)服務(wù)的品牌，提升物業(yè)服務(wù)的層次，提高物業(yè)服務(wù)的整體水平，促進物業(yè)

24、服務(wù)良性健康發(fā)展。二是加強物業(yè)巡查，進一步規(guī)范物業(yè)企業(yè)服務(wù)行為。市中心物業(yè)科和各縣區(qū)房屋主管部門物業(yè)辦要逐步建立物業(yè)小區(qū)巡查制度，經(jīng)常性地對所轄物業(yè)小區(qū)進行明察暗訪，走訪業(yè)主、了解物業(yè)服務(wù)情況，發(fā)現(xiàn)問題，分析原因，及時整改。要建立物業(yè)服務(wù)巡查檔案，全面了解掌握每一個小區(qū)物業(yè)的服務(wù)內(nèi)容、管理制度、業(yè)主滿意度，確保物業(yè)服務(wù)行為規(guī)范，依規(guī)運行。中心物業(yè)科和各縣區(qū)物業(yè)辦要把巡查檔案作為年終考評的一項重要內(nèi)容納入監(jiān)管范圍，重點檢查、抽查。三是精心組織招投標(biāo)，進一步規(guī)范物業(yè)企業(yè)招投標(biāo)工作。對小區(qū)物業(yè)實行招投標(biāo)制度，是推進物業(yè)企業(yè)參與市場公平競爭、確保小區(qū)選聘到優(yōu)秀物業(yè)企業(yè)的一條重要措施。近幾年，房管中心和

25、業(yè)務(wù)科室對招投標(biāo)工作高度重視，精心組織，逐步地嚴(yán)格規(guī)范了企業(yè)招投標(biāo)的程序和標(biāo)準(zhǔn)，為保證住宅小區(qū)選聘到好的物業(yè)企業(yè)、得到更好的物業(yè)服務(wù)做出了努力。下一步，我們要進一步嚴(yán)格招投標(biāo)的程序，規(guī)范招投標(biāo)行為，建好專家?guī)?，把那些業(yè)務(wù)精湛、思想素質(zhì)好、公道正派的專家吸收到專家?guī)熘衼怼Ｔ诔绦蛏?，?yán)格按照建設(shè)部出臺的前期物業(yè)招投標(biāo)管理辦法的規(guī)定陽光操作、公開透明、公平競爭、擇優(yōu)選聘，杜絕“人情標(biāo)”，禁止“形式標(biāo)”，減少“議標(biāo)”，真正實現(xiàn)小區(qū)建筑面積與選聘企業(yè)資質(zhì)相符合。同時，要進一步嚴(yán)把前期物業(yè)現(xiàn)場驗收關(guān)，誰驗收誰把關(guān)、誰負責(zé)、誰承擔(dān)法律后果，堅決做到物業(yè)用房、配套設(shè)施不符合標(biāo)準(zhǔn)不驗收、應(yīng)建未建、應(yīng)有未有不驗收

26、，以解除物業(yè)企業(yè)進入小區(qū)的后顧之憂，不斷提高物業(yè)服務(wù)水平，提升服務(wù)層次，使業(yè)主得到滿意的服務(wù)。四是加快成立業(yè)委會，進一步發(fā)揮業(yè)主委員會的作用。成立業(yè)主委員會是省物業(yè)管理條例規(guī)定的一項法定內(nèi)容。每一個住宅小區(qū)都應(yīng)當(dāng)依法成立業(yè)主委員會。業(yè)主委員會是維護業(yè)主合法權(quán)益，代表業(yè)主行使管理權(quán)力，監(jiān)督物業(yè)服務(wù)的一個最基礎(chǔ)的組織，其作用發(fā)揮好了，不僅有利于維護業(yè)主利益，協(xié)助物業(yè)企業(yè)做好規(guī)范性服務(wù)，而且，為業(yè)主和物業(yè)企業(yè)建立了一條溝通的橋梁和紐帶，有利于化解矛盾，構(gòu)建和諧，促進穩(wěn)定，更好地幫助物業(yè)做好服務(wù)工作。按照住建部業(yè)主大會和業(yè)主委員會指導(dǎo)規(guī)則的規(guī)定，這項工作由物業(yè)所在地的區(qū)、縣房地產(chǎn)行政主管部門和街道辦事

27、處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府負責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)和備案。下一步，各縣、區(qū)房管部門要把建立業(yè)主委員會當(dāng)做物業(yè)監(jiān)管工作的一項重要內(nèi)容來抓，強化措施，加大力度，快速推進，爭取在最短的時間內(nèi)，督促指導(dǎo)每一個符合條件的小區(qū)都要成立業(yè)主委員會。五是嚴(yán)格審批程序，進一步規(guī)范物業(yè)維修資金使用范圍。物業(yè)維修資金是業(yè)主房屋的“養(yǎng)老金”。在維修資金的審批使用方面，我們依法制定了一套相對規(guī)范嚴(yán)格的審批程序。在這里，我想重點講一講維修資金的使用問題。我分管物業(yè)工作這兩年來，可能有些物業(yè)企業(yè)會認為我難說話，管得太嚴(yán)，審批太難。說實在話，對審批使用維修資金，我是有過深入思考的，也是有顧慮的。我在不同場合多次說過，業(yè)主上交的維修資金不同于財政

28、撥款，財政資金使用后，只要嚴(yán)格按財經(jīng)紀(jì)律辦事，接受審計部門審查即可；而業(yè)主個人維修資金不僅要接受審計部門的審查，還要接受業(yè)主的質(zhì)詢。業(yè)主的維修資金我們只是代管，資金仍然歸業(yè)主個人所有，使用必須按規(guī)定征得三分之二以上業(yè)主個人的同意，不經(jīng)業(yè)主個人同意，是交不掉差，過不了關(guān)的。審批使用業(yè)主的維修資金時，更要嚴(yán)格把關(guān)，征得同意，慎重審批；沒有三分之二以上業(yè)主簽字，我們絕不審批一分錢；不符合物業(yè)維修資金使用管理辦法的規(guī)定，不在法定使用范圍內(nèi)的維修費用，我們絕不撥付一分錢。這一點，必須要對同志們說清楚。同時，在審批維修資金時，我們也會嚴(yán)格照章按程序辦事。在這里，我要提醒大家一下，一定不要在維修資金上打主意、動心思，弄不好是要承擔(dān)法律后果的。因此，請同志們一定要嚴(yán)格按規(guī)范程序申報。在申報前，必須將使用情況對涉及的每一位業(yè)主公開，讓每一位業(yè)主知道錢花在哪里了，怎么花的，接受業(yè)主的監(jiān)督，做到至少三分之二以上業(yè)主都沒有意見，沒有疑問，沒有異議，以后再次歸繳資金時沒有障礙。請大家不要怪我把關(guān)太嚴(yán)，相互體諒，真正把維修資金管好、用好，發(fā)揮它的作用。這是維修資金監(jiān)管使用的一個方面；另一個方面是，我們還要進一步發(fā)揮維修資