酒店客房員工年終總結(jié)三篇

1、酒店客房員工年終總結(jié)三篇【導(dǎo)語(yǔ)】總結(jié)是對(duì)自身社會(huì)實(shí)踐進(jìn)行回顧的產(chǎn)物，它 以自身工作實(shí)踐為材料。是回顧過(guò)去，對(duì)前一段時(shí)間里的 工作進(jìn)行反思，但目的還是為了做好下一階段的工作。以 下是為大家準(zhǔn)備的酒店客房員工年終總結(jié)三篇，希望對(duì)大家有幫助?！酒弧恳?、品牌管理，酒店主抓八大工作1、人員調(diào)整酒店銷(xiāo)售部劃開(kāi)前臺(tái)等崗位，僅銷(xiāo)售人員上半年就有 XX名，規(guī)模酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因，關(guān) 鍵是人，是主要管理人員的責(zé)任。因此，酒店果斷地調(diào)整 了銷(xiāo)售部經(jīng)理，并將人員減至 X名增強(qiáng)了留下人員競(jìng)爭(zhēng)上 崗意識(shí)和主動(dòng)促銷(xiāo)的工作責(zé)任心。2、渠道拓寬銷(xiāo)售部原來(lái)分解指標(biāo)因人而定，缺少科學(xué)依據(jù)。酒店 下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)卻

2、難如期完成。針對(duì)上半年出現(xiàn)的缺少市 場(chǎng)調(diào)研、合理定位、渠道劃分種種問(wèn)題，總經(jīng)理班子在調(diào) 整了部門(mén)經(jīng)理后，研究通過(guò)了下半年度的“銷(xiāo)售方案”。 其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門(mén)散客僅三條自然銷(xiāo) 售渠道的基礎(chǔ)上，拓展增加了會(huì)展、團(tuán)隊(duì)、同行、會(huì)員卡 等渠道，設(shè)渠道主管專(zhuān)人負(fù)責(zé)，并按各渠道客源應(yīng)占酒店 總客源的比例，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo)。3、房提獎(jiǎng)勵(lì)為商務(wù)型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門(mén) 散客為主，以網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)訂房、會(huì)展團(tuán)隊(duì)等為輔的營(yíng)銷(xiāo)策略， 總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗(yàn)，制定 了對(duì)銷(xiāo)售部前臺(tái)接待人員按高出協(xié)議公司價(jià)售房后予以一 定比例提成的獎(jiǎng)勵(lì)。這一房提獎(jiǎng)勵(lì)政策，極大地調(diào)動(dòng)了前

3、臺(tái)接待員促銷(xiāo)熱情和服務(wù)態(tài)度4、窗口形象a、售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促 銷(xiāo)力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象。b、合理銷(xiāo)控房間，保證酒店利益化。例如，在今年的車(chē)展、房展期間，合理的運(yùn)作，保證客人的滿(mǎn)意，也保證 了酒店的利益，連續(xù)多天出租率超過(guò)100%而平均房?jī)r(jià)也有明顯的提高。其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。 加強(qiáng)對(duì)前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作流程上的修訂完善， 尤其是結(jié)帳時(shí)采用了“賓客結(jié)算帳單”，減少了客人等待 結(jié)帳的時(shí)間，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯(cuò)。c、強(qiáng)主管的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。通過(guò)增加主管去前臺(tái)的站臺(tái)時(shí) 間，及時(shí)解決了客人的各種疑難問(wèn)題，并對(duì)員工的微笑服 務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用

4、。加強(qiáng)主管和領(lǐng)班的雙檢查工 作。要求主管和領(lǐng)班對(duì)每天每班的戶(hù)籍登記等檢查并簽字， 增強(qiáng)主管、領(lǐng)班的責(zé)任心。今年戶(hù)籍登記、會(huì)客登記、上 網(wǎng)發(fā)送等無(wú)發(fā)生一起錯(cuò)登漏登現(xiàn)象?？傊皬d部在總經(jīng) 理的帶領(lǐng)下，層層把關(guān)，狠抓落實(shí)，把握契機(jī)，高效推銷(xiāo)， 為酒店創(chuàng)下了一個(gè)又一個(gè)記錄。5、投訴處理銷(xiāo)售部尤其前廳崗位，是酒店的門(mén)面崗位，也是客人 咨詢(xún)問(wèn)題、反映情況、提出建議、投訴不滿(mǎn)等較為集中的 地方。本著“賓客至上、服務(wù)”和“讓客人完全滿(mǎn)意”的 宗旨，從部門(mén)經(jīng)理到主管、領(lǐng)班，直至前臺(tái)接待人員，除 了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外，還能化解矛盾，妥善處 理大大小小的客人投訴。一年來(lái)，銷(xiāo)售部共接待并處理賓 客投訴約起，

5、為酒店減少經(jīng)濟(jì)損失約元，爭(zhēng)取了較多的酒 店回頭客。二、尊重領(lǐng)導(dǎo)，聽(tīng)從指揮在平時(shí)的工作中，深刻領(lǐng)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)的意圖，接受領(lǐng)導(dǎo)， 服從安排，按照領(lǐng)導(dǎo)的要求去做，不推諉不扯皮，不耍小 聰明，工作上毫無(wú)怨言，任勞任怨。對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)， 能夠正確對(duì)待，不驕不躁；對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)指出工作中的不足之處 能及時(shí)改正，不暴不棄。能夠的完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)， 經(jīng)常受酒店及客房部經(jīng)理的表?yè)P(yáng)。三、遵規(guī)守紀(jì)，搞好服務(wù)遵守酒店制定的各項(xiàng)規(guī)章制度，做到不遲到，不早退， 按時(shí)上下班，處理好家庭和工作的關(guān)系，全年無(wú)請(qǐng)假記錄， 做到全勤上班。嚴(yán)格按照工作流程及領(lǐng)導(dǎo)要求搞好服務(wù)， 做到房間打掃時(shí)不留死角，一塵不染，整潔干凈，為客人 服務(wù)時(shí)，

6、能夠正確使用文明用語(yǔ)，做到細(xì)心、熱心、耐心， 對(duì)于客人提出的要求盡量滿(mǎn)足，不能滿(mǎn)足的，為客人解釋 清楚，取得客人的諒解。查房時(shí)，發(fā)現(xiàn)酒店物品有損失時(shí)， 及時(shí)和客人一起進(jìn)行核對(duì)，需要賠償時(shí)，說(shuō)清事實(shí)，講明 理由，讓客人滿(mǎn)意。四、團(tuán)結(jié)協(xié)作，不計(jì)得失和酒店人員打成一片，搞好團(tuán)結(jié)，互幫互助，關(guān)心愛(ài) 護(hù)同事。在工作中，自己的工作完成后，能及時(shí)幫助其他 同事，不怕苦不怕累，隨叫隨到，不耍小心眼，和同事發(fā) 生誤會(huì)時(shí)，以工作為重，做好溝通，消除誤會(huì)，共同做好 工作。在生活中，對(duì)同事虛寒問(wèn)暖，同事生病時(shí)，能及時(shí) 打電話(huà)問(wèn)候和去醫(yī)院探望，同事家里有事時(shí)，了解清楚后， 及時(shí)關(guān)心幫助，以此來(lái)增進(jìn)友誼，促進(jìn)工作。五、虛

7、心學(xué)習(xí)，努力提高雖然做客房服務(wù)工作有七、八年了，但在酒店每次組 織的基本技能和安全培訓(xùn)中，思想上重視，行動(dòng)上積極主 動(dòng)。做到耳到、眼到、口到、心到、手到。學(xué)習(xí)時(shí)做好筆 記，認(rèn)真聽(tīng)講，不懂就問(wèn)，回家后及時(shí)研習(xí)，加深印象， 工作中，仔細(xì)揣摩，正確應(yīng)用，不懂、不會(huì)的就請(qǐng)教領(lǐng)導(dǎo)、 請(qǐng)教同事，弄懂弄會(huì)，不留盲點(diǎn)，使自己服務(wù)水平和個(gè)人 素質(zhì)再上一個(gè)新臺(tái)階。六、為確?？头砍鲎赓|(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行查房制度客房的主營(yíng)業(yè)務(wù)是顧客的滿(mǎn)意就是對(duì)我們工作的認(rèn)可， 為給賓客提供一個(gè)舒適、安逸的休息環(huán)境，我們?cè)诜块g衛(wèi) 生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等方面嚴(yán)格執(zhí)行查房制度：?jiǎn)T工 自查、班長(zhǎng)普查、經(jīng)理抽查，做到層層把關(guān)，力爭(zhēng)將疏漏 降到最低

8、。并且做好查房記錄，及時(shí)反饋，及時(shí)糾正，使 賓客有賓至如歸的感覺(jué)，迎來(lái)的回頭客。七、努力拓展長(zhǎng)包房業(yè)務(wù)長(zhǎng)包房是賓館經(jīng)濟(jì)的主要。為達(dá)到長(zhǎng)包房客人的滿(mǎn)意， 對(duì)現(xiàn)有的長(zhǎng)包房及時(shí)了解客戶(hù)的生活習(xí)慣和要求，提供個(gè) 性化服務(wù)。如：郵件收發(fā)，作息時(shí)間調(diào)整，休閑娛樂(lè)、衣 物洗滌等。定期征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)，他們的意見(jiàn)是我們工作改 進(jìn)的依據(jù)。我們的服務(wù)員都視賓客如家人，甚至每一間房 間客人的生活習(xí)慣和個(gè)性服務(wù)員都能一一說(shuō)出?！酒?0XX年即將成為歷史，我們又將迎來(lái)嶄新的一年，雖 過(guò)去但卻不能忘記，在過(guò)去的一年里，我們究竟做過(guò)哪些 具體有益的工作？是否我們的工作做還不完善 ？我們是否從 中得到啟發(fā)等？為了在20XX開(kāi)

9、創(chuàng)一個(gè)好的局面，更為了比20XX年有進(jìn)步，應(yīng)總結(jié) 20XX年工作經(jīng)驗(yàn)吸取教訓(xùn)，推動(dòng)下 一年的工作開(kāi)展。20XX年做了以下工作：一、20XX對(duì)客房部總體來(lái)說(shuō)是比較忙碌的一年首先是抓好了日常服務(wù)管理，勤到現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及 時(shí)指出并進(jìn)行培訓(xùn)，以確保對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。對(duì)客房清潔衛(wèi) 生進(jìn)行隨時(shí)抽查，公共區(qū)域清潔衛(wèi)生及時(shí)檢查，合理安排 計(jì)劃衛(wèi)生，做好設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作。二、20XX年對(duì)客房部區(qū)域的工程維修做了全面的統(tǒng)計(jì)， 將每一個(gè)房間及公共區(qū)域存在的工程維修全面詳細(xì)的記錄 在案，做成工程維修單傳到工程部。因有較大一部份工程 維修是酒店整體裝修時(shí)遺留的問(wèn)題，工程維修進(jìn)度緩慢， 故在20XX年里，各個(gè)區(qū)域的工

10、程維修詳細(xì)記錄在工程維修 單上，及時(shí)跟進(jìn)維修狀況。規(guī)范各崗位服務(wù)用語(yǔ)，對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)從事酒店服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，在上半年， 曾對(duì)我部門(mén)員工做了普通話(huà)、禮節(jié)禮貌、儀容儀表等相應(yīng) 的要求，一段時(shí)間后，由于種種原因，很多員工對(duì)此有所 松懈，對(duì)自身要求不嚴(yán)，沒(méi)有堅(jiān)持下去，這也是較遺憾的 地方，但好東西貴在堅(jiān)持，我們將對(duì)此加大培訓(xùn)、督導(dǎo)的 力度。三、為確保客房產(chǎn)品質(zhì)量，做了一次實(shí)作技能考核。 總體效果不佳，在經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)后都有了明顯提高，在20XX年還需加大實(shí)作技能的培訓(xùn)力度。四、開(kāi)源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起。客房部是酒店的主要?jiǎng)?chuàng)收部門(mén)，同時(shí)也是酒店成本費(fèi) 用的一個(gè)部門(mén)，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思

11、想，從我做起， 從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在：部門(mén)一 直要求員工堅(jiān)持回收客用一次性低值易耗品，要求服務(wù) 員在做房間時(shí)把衛(wèi)生間的燈關(guān)閉，查退房后拔掉取電牌等 節(jié)電措施，做衛(wèi)生間時(shí)不使用長(zhǎng)流水。這樣日復(fù)一日的 執(zhí)行下來(lái)，為酒店節(jié)約一筆不少的水電費(fèi)。五、堅(jiān)持做好部門(mén)評(píng)優(yōu)工作，努力為員工營(yíng)造一個(gè)良 好的工作氛圍。每月評(píng)出 1到2名優(yōu)秀員工，以激發(fā)員工 的工作熱情，充分調(diào)動(dòng)他們的主動(dòng)性、自覺(jué)性、積極性， 從而形成鼓勵(lì)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)的良性競(jìng)爭(zhēng)局面，避免干好 干壞一個(gè)樣。六、20XX年將加強(qiáng)對(duì)員工的系統(tǒng)培訓(xùn)工作部門(mén)人員的 流失導(dǎo)致我們部門(mén)的新員工的增加，我們要提高服務(wù)質(zhì)量 首先要從新員工抓起，要

12、使新員工具有較高的服務(wù)意識(shí)和 服務(wù)技能，就需要我們對(duì)新員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，這就要 求我們各級(jí)管理人員要付出很多的心血，這項(xiàng)工作將成為 我們部門(mén)明年工作的一個(gè)重點(diǎn)。不斷提高自己，自身綜合能力，加大部門(mén)員工的培訓(xùn) 力度，確?？头糠?wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量，讓客房整體水平提 高一個(gè)臺(tái)階，加強(qiáng)輪崗培訓(xùn)，培養(yǎng)部門(mén)多面手，避免人員 流失影響部門(mén)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。七、自身存在的問(wèn)題1、同事與同事之間、部門(mén)與部門(mén)之間的溝通不夠。2、對(duì)各種大小事務(wù)抓的精細(xì)程度還不夠。3、對(duì)培訓(xùn)、布置、安排過(guò)的事檢查力度不夠。我們堅(jiān)信在酒店領(lǐng)導(dǎo)的英明決策下，在酒店各部門(mén)管 理人員的精誠(chéng)團(tuán)結(jié)一致的精神下和酒店全體員工團(tuán)結(jié)一致， 齊心協(xié)力，共同努力

13、下，我們相信明年一定可以做的更好。 讓我們團(tuán)結(jié)一致、開(kāi)拓進(jìn)取、銳意創(chuàng)新，為惠民國(guó)際溫泉 大酒店的明天而奮斗吧！【篇三】xx年我部完成了以下工作：1. 規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用語(yǔ)，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì) 量。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，在xx年元月份，針對(duì)我部各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，我 部號(hào)召各管區(qū)搜集本管區(qū)各崗位的服務(wù)用語(yǔ)，進(jìn)行留精去 粗，后裝訂成冊(cè)，做為我們對(duì)客交流的語(yǔ)言指南，同時(shí)， 也將做為我們培訓(xùn)新員工的教材。自規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)執(zhí)行以 來(lái)，我部人員在對(duì)客交流上有了顯著提高。但到了后期， 很多員工對(duì)此有所松懈，對(duì)自身要求不嚴(yán)，有回來(lái)原來(lái)的 跡象，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅(jiān)

14、持，貴在溫 故而知新，我部將對(duì)此加大督導(dǎo)、檢查方面的力度。2. 為確?？头砍鍪圪|(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行三級(jí)查房制度酒店的主營(yíng)收入來(lái)自客房，從事客房工作，首當(dāng)其沖的是 如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、 設(shè)施設(shè)備、物品配備等，為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率， 我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級(jí)查房制度”，即員工自查、領(lǐng)班普查、 主管抽查，做到層層把關(guān)，力爭(zhēng)將疏漏降到最低，并且還 增加了返工單分析和主管查房記錄，對(duì)客房各項(xiàng)指標(biāo)的檢查用數(shù)據(jù)來(lái)反映存在的問(wèn)題更直觀(guān)，據(jù)統(tǒng)計(jì)，我 部在xx年客房質(zhì)量達(dá)標(biāo)率為 98%3. 執(zhí)行首問(wèn)責(zé)任制實(shí)施首問(wèn)責(zé)任制要求處在一線(xiàn)崗位 如前廳、總機(jī)、服務(wù)中心所掌握的信息量大，如海陸空的 交

15、通信息、旅游資訊、各重要單位的電話(huà)號(hào)碼等等，還有 員工處理事情的靈活應(yīng)變能力，對(duì)客服務(wù)需求的解決能力。 首問(wèn)責(zé)任制是在正式執(zhí)行前，已做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，要求 各崗位廣泛搜集資料，加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，擴(kuò)大自已的知識(shí)面， 以便更好的為客人提供服務(wù)。首問(wèn)責(zé)任制從今年元月份正 式執(zhí)行以來(lái)，工作較去年有了很大的進(jìn)步，去年有多起因 轉(zhuǎn)手服務(wù)而耽誤客人時(shí)間使客人生氣、投訴事件，今年無(wú) 一起。4. 開(kāi)展技術(shù)大練兵，培養(yǎng)技術(shù)能手，切實(shí)提高客房人 員的實(shí)操水平。為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，管家部 從今年8月起利用淡季，對(duì)樓層員工開(kāi)展技術(shù)大練兵活動(dòng)， 對(duì)員工打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評(píng)定。從中發(fā) 現(xiàn)員工的操作非常不

16、規(guī)范、不科學(xué)，針對(duì)存在的問(wèn)題，管 區(qū)領(lǐng)班級(jí)以上人員專(zhuān)門(mén)召開(kāi)會(huì)議，對(duì)存在的問(wèn)題加以分析， 對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。通過(guò)考 核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時(shí) 現(xiàn)象少了。5. 建立“免查房制度”，充分發(fā)揮員工骨干力量，使 領(lǐng)班有時(shí)間與精力將重心放在管理和員工的培訓(xùn)工作上。 為了使員工對(duì)客房工作加深認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)員工的責(zé)任心，今 年10月份，管家部與各班組的員工骨干簽定免查房協(xié)議 ，讓員工對(duì)自己的工作進(jìn)行自查自糾，并讓員工參與管理， 負(fù)責(zé)領(lǐng)班休假期間的代班工作，充分體現(xiàn)出員工的自身價(jià) 值和酒店對(duì)他們的信任，使員工對(duì)工作更有熱情。到目前 為止，4人申請(qǐng)免查房中無(wú)一人出現(xiàn)

17、過(guò)大的工作失誤。如此 一來(lái)，減輕了領(lǐng)班在查房上的工作量，有的時(shí)間與精力放 在員工的管理和培訓(xùn)工作上，真正發(fā)揮了做為基層管理人員的工作職能。6. 開(kāi)展各種“興趣班”，豐富員工的業(yè)余生活，從而 提高員工的素質(zhì)。近兩年，隨著我店客源結(jié)構(gòu)的不斷擴(kuò)展， 經(jīng)常會(huì)有一些境外團(tuán)，如日本團(tuán)、東南亞一些國(guó)家的團(tuán)隊(duì) 入住我，與客人在語(yǔ)言交流上的障礙成為我們做好外賓服 務(wù)的難題。為了與時(shí)俱進(jìn)，我們利用來(lái)店實(shí)習(xí)外語(yǔ)專(zhuān)業(yè)的 實(shí)習(xí)生，辦起了“外語(yǔ)興趣班”，給我們的員工進(jìn)行日常 用語(yǔ)的培訓(xùn)；考慮到酒店商務(wù)樓層的開(kāi)發(fā)增配了電腦以及 開(kāi)通了網(wǎng)線(xiàn)，員工對(duì)電腦均很陌生，我們同時(shí)辦起了電“電腦班”，還開(kāi)辦了“美術(shù)班”，此舉，一方面體現(xiàn)

18、了 有特長(zhǎng)的員工在酒店的價(jià)值，另一方面，增長(zhǎng)了員工的知 識(shí)面，豐富了員工的業(yè)余生活。7. 開(kāi)源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起?？头坎渴蔷频?的主要?jiǎng)?chuàng)收部門(mén)，同時(shí)也是酒店成本費(fèi)用的一個(gè)部門(mén)，本 著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想，我部號(hào)召全體員工本著從自我 做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，同時(shí)在員工技能 考核中，節(jié)能也做為考核項(xiàng)目，目的是加強(qiáng)員工的節(jié)能意 識(shí)，主要表現(xiàn)在：管家部一直要求員工回收客用一次性 低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子回收 后可賣(mài)給廢品收購(gòu)站。每日早晨要求對(duì)退客樓層的走道 燈關(guān)閉，中班六點(diǎn)后再開(kāi)啟；查退房后拔掉取電牌；房間 空調(diào)均在客人預(yù)抵前開(kāi)啟等等節(jié)電措施，這樣日復(fù)一日的 執(zhí)行下來(lái)，為酒店節(jié)約了一筆不少的電費(fèi)。為了做好物 品的成本控制，客房物管針對(duì)酒店給部門(mén)下發(fā)的預(yù)算指標(biāo)， 對(duì)各管區(qū)的物品領(lǐng)用進(jìn)行了合理劃分，各管區(qū)每月申領(lǐng)的 物品均有定額，且領(lǐng)貨不得超出定額的85%如確因工作需要需超出的，必由部門(mén)經(jīng)理批示后方可領(lǐng)取，且客用品領(lǐng)用責(zé)任到人8. 堅(jiān)持做好部門(mén)評(píng)優(yōu)工作，努力為員工營(yíng)造一個(gè)良好 的工作氛圍。部門(mén)以?xún)?yōu)秀員工評(píng)選方案為指導(dǎo)，堅(jiān)