秘書四級(jí)溝通的基礎(chǔ)知識(shí)

1、溝通的基礎(chǔ)一、溝通的基本概念與內(nèi)容溝通是人際環(huán)境產(chǎn)生的源泉，也是形成企業(yè)凝聚力的根本。溝通是一種信息的交換過(guò)程，是人們?yōu)榱思榷ǖ哪繕?biāo)用一定的語(yǔ)言符號(hào)，把信息、思想和情感進(jìn)行傳遞的過(guò)程。1.秘書從事溝通的職業(yè)特點(diǎn)：（1）非權(quán)力支配性。（2）非職責(zé)限定性。（3）認(rèn)同疏導(dǎo)性。2.溝通的類型。依據(jù)對(duì)象劃分：（1）人與人之間的溝通。（2）人與自我溝通。（3）人與機(jī)器的溝通。（3）組織之間的溝通。根據(jù)溝通手段劃分：（1）書面語(yǔ)言的溝通。利用文稿實(shí)現(xiàn)信息的傳遞和反饋。優(yōu)點(diǎn)：方便信息的存儲(chǔ)，但反饋的時(shí)間相對(duì)延長(zhǎng)。（2）口頭語(yǔ)言的溝通。不僅包括人們面對(duì)面、一對(duì)一的溝通，也包括會(huì)議、小組討論和電話中的語(yǔ)言溝通。（

2、3）態(tài)勢(shì)語(yǔ)言。是借助于表情、肢體的動(dòng)作影響來(lái)強(qiáng)化信息交流溝通的手段。根據(jù)溝通領(lǐng)域劃分：（1）網(wǎng)絡(luò)溝通。網(wǎng)絡(luò)溝通的載體：互聯(lián)網(wǎng)、企業(yè)內(nèi)網(wǎng)和企業(yè)外部網(wǎng)絡(luò)。主要形式：電子郵件、網(wǎng)絡(luò)電話、網(wǎng)絡(luò)傳真和網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)布。遵循原則：有效管理、信息篩選、關(guān)注影響、技術(shù)適用、成本控制的原則。優(yōu)勢(shì)：極大降低溝通成本，提高了溝通的效率。實(shí)現(xiàn)了溝通的即時(shí)性和平等要求。在防火墻技術(shù)支持下提高了即時(shí)信息的安全感。（2）團(tuán)隊(duì)溝通。（3）跨文化溝通。溝通障礙：言語(yǔ)溝通障礙；非言語(yǔ)溝通障礙；信仰與行為溝通障礙。2.有效溝通的前提：（1）尊重。尊重是實(shí)現(xiàn)有效溝通的基本要素。（2）理解。3.有效溝通的關(guān)鍵：（1）有效傾聽(tīng)。（2）構(gòu)建良

3、好傾聽(tīng)環(huán)境。（3）客服傾聽(tīng)的障礙。（4）實(shí)現(xiàn)有效傾聽(tīng)的準(zhǔn)備。（5）有效提問(wèn)和拒絕。（6）自信的提出要求。（7）學(xué)會(huì)禮貌地拒絕。（8）了解提問(wèn)的禁忌。4.有效溝通的原則：（1）7C原則。（2）用心去聽(tīng)，不要在乎對(duì)方的表達(dá)方式。（3）積極去想，分析出弦外之音。5.有效溝通目標(biāo)：（1）說(shuō)明事物。（2）表達(dá)情感。（3）建立聯(lián)系。包括直接要求建立聯(lián)系和暗示建立聯(lián)系。（4）和諧工作環(huán)境。二、溝通的方法1.及時(shí)明確溝通對(duì)象。不可忽視的方法：（1）熟練制作和使用必要的溝通記錄工具。（2）適當(dāng)詢問(wèn)會(huì)使已有的信息更具有針對(duì)性。2.了解溝通對(duì)象的行為習(xí)慣和工作風(fēng)格。（1）了解上司的行為習(xí)慣和工作作風(fēng)。（2）了解他人

4、的行為習(xí)慣和工作作風(fēng)。3.正確選擇溝通渠道。溝通渠道有：（1）面談溝通。是一對(duì)一的互動(dòng)性溝通。這種溝通獲得的信息及其反饋比其他形式要多、要快。表述要求言簡(jiǎn)意賅，主題明確，有禮有節(jié)，禮貌而不拘束。（2）書面溝通。對(duì)文字水平有較高的要求。（3）會(huì)議溝通。特點(diǎn)：流程性（設(shè)計(jì)會(huì)議議程）、銜接性、（會(huì)議文件、信息）群體性、延展性。（4）演講溝通。特點(diǎn)：鼓舞性和煽動(dòng)性。（5）電子媒介溝通。大大縮短了人與人之間的距離感，溝通變的更為簡(jiǎn)單、直接、平等。特點(diǎn)：及時(shí)性、私密性和非干擾性。4.避免溝通的障礙：（1）地位與職務(wù)障礙。（2）語(yǔ)義障礙。（3）感覺(jué)失真。（4）文化背景的差異。（5）環(huán)境混亂。（6）信息渠道選

5、擇不當(dāng)。（7）信息發(fā)出后長(zhǎng)時(shí)間里沒(méi)有反饋。三、橫向溝通和縱向溝通1.橫向溝通。橫向溝通體現(xiàn)為部門之間和員工之間的溝通。（1）目標(biāo)與形式。橫向溝通又稱為平行溝通。良好的橫向溝通是企業(yè)實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)精神的必要環(huán)境和保證。橫向溝通多在平級(jí)之間進(jìn)行，不存在上下級(jí)關(guān)系，但能夠給員工帶來(lái)更多的本部門工作以外的與工作相關(guān)的信息和知識(shí)。有效保證組織實(shí)現(xiàn)整體的目標(biāo)。（2）采取的形式有：部門會(huì)議、協(xié)調(diào)會(huì)議、員工面談、備忘錄、主題報(bào)告、例行的培訓(xùn)等。（3）橫向溝通的障礙：本位主義，從自己部門的利益要求出發(fā)，無(wú)視整體協(xié)調(diào)的存在；員工短視現(xiàn)象的存在；對(duì)組織結(jié)構(gòu)認(rèn)識(shí)中存在的貴賤、等級(jí)偏見(jiàn)；員工性格差異、知識(shí)水平的差異；對(duì)某些政

6、策的認(rèn)識(shí)在猜忌、恐懼、感到威脅存在。（4）橫向溝通的策略：建議使用有針對(duì)性的溝通方式，召開(kāi)有員工參加的部門會(huì)議，介紹公司發(fā)展的戰(zhàn)略與藍(lán)圖，力陳部門協(xié)調(diào)配合的利弊，提出員工應(yīng)該考慮思考的問(wèn)題；建議樹(shù)立內(nèi)部客戶的觀念，想對(duì)待外部客戶一樣耐心講解公司政策好預(yù)計(jì)結(jié)果；建議各方耐心傾聽(tīng)而不是自顧自地?cái)⑹?；建議各方換位思考。2.縱向溝通。縱向溝通分為上、下兩個(gè)不同方向，每個(gè)方向又可以有不同的溝通形式。自上而下是溝通的主體，自下而上是溝通的關(guān)鍵。（1）下行溝通：就是指上級(jí)作為信息發(fā)布者對(duì)下屬進(jìn)行的一種溝通形式。其中秘書常常扮演兩者溝通樞紐和中介。表現(xiàn)形式：命令、指示、政策、措施等。載體形式：備忘錄、指令、政

7、策、命令、布告、面試、會(huì)議和演示。（2）上行溝通：自下而上由下屬主動(dòng)發(fā)送信息給上司。目的就是要有一條讓管理者聽(tīng)取員工意見(jiàn)、想法的建議的通路，又可以達(dá)到管理控制的目的。（3）秘書應(yīng)重視管理、控制、信息流，這會(huì)極大地提高溝通的效率，可采用的方法：排隊(duì)原則；關(guān)鍵事件原則；提倡簡(jiǎn)約的溝通。（4）上行溝通的策略：建立信任；適時(shí)采用走動(dòng)管理；維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)層的內(nèi)部一致性。3.危機(jī)溝通。危機(jī)是危險(xiǎn)和機(jī)遇并存的現(xiàn)象。危機(jī)溝通的策略：依據(jù)危機(jī)影響確認(rèn)溝通重點(diǎn)；重點(diǎn)實(shí)施溝通的方法。速記基礎(chǔ)速記是秘書人員必備技能之一。一、顧名思義，速記就是快速記錄的意思。是運(yùn)用簡(jiǎn)單符號(hào)和略寫方法快速記錄語(yǔ)言和思維的一種高效應(yīng)用技術(shù)。速記

8、的特點(diǎn)就是快，速度是速記的靈魂，速記能把語(yǔ)言完整無(wú)誤的記錄下來(lái)。1.一般講話的速度大約每分鐘160各音節(jié)（字），漢字的速寫速度每分鐘只能寫出30個(gè)-40個(gè)字，兩者的差距是4:1。我國(guó)現(xiàn)行推行的主要速記方式：手寫速記（漢字速記、拼音速記）和計(jì)算機(jī)速記。漢字速記就是漢字的快速書寫，它是掌握漢字的基礎(chǔ)上來(lái)提高記錄速度的。拼音速記是用一些簡(jiǎn)單符號(hào)和省略方法來(lái)記錄語(yǔ)言的。計(jì)算機(jī)速記是利用計(jì)算機(jī)及相關(guān)設(shè)備快速記錄語(yǔ)言的實(shí)用技術(shù)。速記不是單純的理論，它是一種采集信息、爭(zhēng)取時(shí)間、講求速度、提高效率的高效應(yīng)用的現(xiàn)代化書寫技術(shù)。2.速記在秘書工作中的作用。（1）記錄有聲語(yǔ)言。秘書用速記記錄領(lǐng)導(dǎo)口授意見(jiàn)和口授文件內(nèi)

9、容，能做到既詳盡又迅速；記錄來(lái)訪者的意見(jiàn)和要求，既節(jié)省時(shí)間，又能據(jù)此向領(lǐng)導(dǎo)做詳細(xì)匯報(bào)；記錄電話內(nèi)容（尤其是長(zhǎng)途電話），既詳細(xì)又節(jié)約電話費(fèi)用；做會(huì)議記錄（主要方法：完全記錄法、精詳記錄法、精要記錄法、補(bǔ)充記錄法）。（2）記錄無(wú)聲語(yǔ)言。用速記及時(shí)、準(zhǔn)確地摘抄資料，積累、儲(chǔ)備、收集信息，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好工作；用速記起草文稿、草擬發(fā)言提綱和各類公文，能節(jié)省許多寶貴的時(shí)間，大大提高工作效率；用速記做記事備忘。秘書的工作性質(zhì)和特點(diǎn)決定秘書人員要做好記事備忘，就需要記“秘本”是秘書人員記載有關(guān)資料的本子。二、手寫速記知識(shí)手寫速記是秘書職業(yè)最早也是最基本的技能要求之一。1.手寫速記基本原理。漢字速記就是以漢字為主

10、，結(jié)合各種省略方法，進(jìn)行快速記錄。漢字速記是漢字草書的快寫。漢字草書是有規(guī)律、有系統(tǒng)的“草率化”。它是一種表意的、記錄漢語(yǔ)的符號(hào)。漢字書寫一般采用行草和草書。漢字速記是對(duì)漢語(yǔ)字、詞、句、段的合理精簡(jiǎn)和縮略的快寫。漢字速記是靈活運(yùn)用借代的快寫（同音字借代、漢語(yǔ)拼音借代、個(gè)學(xué)科符號(hào)借代、象形會(huì)意符號(hào)借代）。2.拼音速記基本原理。是根據(jù)漢語(yǔ)拼音方案的原理制定的。拼音速記選用最簡(jiǎn)單、最好寫、最系統(tǒng)的符形作為基本符號(hào)。最簡(jiǎn)單的符號(hào)又分為大型、中型、小型3級(jí)比例。快速書寫時(shí)，科選用音節(jié)少、筆畫少或好寫的詞寫。3.拼音速記基本符號(hào)及略寫原則。聲符寫法五要領(lǐng)：基線：又叫基準(zhǔn)線，即練習(xí)本上的橫格線；筆順:速記符號(hào)連寫尾首相連的，若筆順寫錯(cuò)，則連寫就出現(xiàn)錯(cuò)誤。筆順?lè)?種：即從右上往左下書寫、從左下往右上書寫、從左往右書寫。比列；斜度（即角度，有3種，與基線成50度左右，與基線成20度左右，與基線平行零度）；曲勢(shì)。略符是提高記錄書寫速度的重要技巧。三、計(jì)算機(jī)速記知識(shí)1.計(jì)算機(jī)速記的定義和特點(diǎn)。計(jì)算機(jī)速記是使用計(jì)算機(jī)及相關(guān)設(shè)備，實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音信息實(shí)時(shí)文字錄入的技術(shù)，是語(yǔ)言應(yīng)用工具和中文信息處理現(xiàn)代化的重要手段。特點(diǎn)：速度快、強(qiáng)度低、效率高。2.計(jì)算機(jī)速記的分類和發(fā)展。計(jì)算機(jī)速記按使用工具可分為專用鍵盤速錄機(jī)速記、計(jì)算