自考00153質(zhì)量管理學(xué)習(xí)學(xué)各章重點筆記

1、第一章質(zhì)量與質(zhì)量管理導(dǎo)論一、質(zhì)量的定義 ：是指一組固有特性滿足要求的程度。亦即某種事物的“特性”滿足某個群體“要求”的程度，滿足的程度越高，就可以說這事物的質(zhì)量就越高或是越好，反之，則認(rèn)為該事物的質(zhì)量越低或是差。過程：是指一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。產(chǎn)品：即過程的結(jié)果。按標(biāo)準(zhǔn)分為：服務(wù)，軟件，硬件，流程性材料。顧客：是接受產(chǎn)品的組織或個人。 （組織有許多類型的顧客， 有些是顯在的，有些是潛在的。顧客可以是外部的，也可以是內(nèi)部的）供方：即提供產(chǎn)品的組織或個人。（供方可以是外部的，也可以是內(nèi)部的）不良：是指損害產(chǎn)品適用性的任何缺陷或差錯。比如，辦公室的差錯，工廠的廢品，過度的能

2、耗，不能按時交貨，不好用的產(chǎn)品等，都是不良的表現(xiàn)形式。通常也使用“不合格“或”不符合“兩個概念表示”沒有滿足要求“顧客滿意 ：是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受。顧客不滿 ：是指顧客因產(chǎn)品的不良而產(chǎn)生的煩惱、抱怨、投訴的這樣一種狀態(tài)。國際標(biāo)準(zhǔn)化組織把產(chǎn)品分成了四大類 ：（1）服務(wù)：是為了滿足顧客的需要，在供方和顧客之間的界面上的活動以及供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果； （ 2）軟件：是通過承載媒體表達的信息所組成的知識產(chǎn)品， 軟件可以表現(xiàn)為根子概念、 程序等形式；（ 3）硬件：具有特定形狀的可分離的有形產(chǎn)品，通常由制造的、建造的或裝配的零件、部件和（或）組件組成；（ 4）流程材料：通過將原材料轉(zhuǎn)化

3、成某一預(yù)定狀態(tài)所形成的有形產(chǎn)品。日本質(zhì)量管理專利獰野紀(jì)昭根據(jù)不同類型的質(zhì)量特性與顧客滿意之間的關(guān)系，而對質(zhì)量特性進行了分類：（1）魅力特性。是指如果充足的話會使人產(chǎn)生滿足，但不充足也不會使人生產(chǎn)不滿的那些特性。 例如，民航客機中向旅客提供酒， 就可以看成是魅力特性。（2）必須特性。是指即使充分提供也不會使顧客感到特別的興奮和滿意，但一旦不足卻會引起強烈不滿的那些質(zhì)量特性。 這類特性是顧客認(rèn)為理所當(dāng)然應(yīng)當(dāng)具備的特性。（3）線性特性。是指那些提供得越充分就越能導(dǎo)致滿意，而越不充分就越使人產(chǎn)生不滿的那些特性。商場售貨員的服務(wù)態(tài)度，餐館菜肴的味道。質(zhì)量管理的兩種理解 （即朱蘭關(guān)于質(zhì)量概念的辨析）一種理

4、解是， “質(zhì)量”意味著能夠滿足顧客的需要，從而使顧客滿意的那些產(chǎn)品特征。這等于說，“質(zhì)量”就是具有“好”的產(chǎn)品特性。按照這種理解，這種高質(zhì)量的目的旨在實現(xiàn)更高的顧客滿意， 從而以此來實現(xiàn)收益的增加， 但提供更多或更好的質(zhì)量特征常常要求增加投資，從而導(dǎo)致成本的增加。另一種理解是， “質(zhì)量”意味味著免于不良，亦即沒有那些需要返工或會導(dǎo)致現(xiàn)場失效、顧客不滿、顧客投訴等的差錯。這等于說，“質(zhì)量”就是沒有“不好”。按照這種理解，提高質(zhì)量通常會導(dǎo)致成本更低。第一種質(zhì)量是顧客滿意的源泉，第二種質(zhì)量是顧客不滿的原因。對應(yīng)于這兩種理解，便有了兩種性質(zhì)不同的“質(zhì)量改進”。其一是“提供更多、更好的質(zhì)量特性”；其二則

5、是“減少或消除不良”。促使重視質(zhì)量的主要原因（1）科學(xué)技術(shù)的增長在帶來福音的同時，也使人類的安全、健康以及環(huán)境受到了前所未有的威脅。（2）各國政府對于質(zhì)量的管制，則要求產(chǎn)品的設(shè)計應(yīng)避免危險，政府的干預(yù)是企業(yè)必須認(rèn)真面對的力量；（3）消費者權(quán)益運動日益高漲。（4）在質(zhì)量方面的國際競爭日益增強。二、經(jīng)營活動 ：所有營利性的經(jīng)濟活動，它涵蓋了工業(yè)、農(nóng)業(yè)、經(jīng)融、服務(wù)等所有的領(lǐng)域。 企業(yè)是從事經(jīng)營活動的社會經(jīng)濟組織。 法約爾經(jīng)營職能區(qū)分為技術(shù)、商業(yè)、會計、財務(wù)、安全和管理。運營、財務(wù)和營銷通常被認(rèn)為最主要的三項職能。管理：是指組織中的管理者，通過 實施計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制 來協(xié)調(diào)他人的活動，帶領(lǐng)人們實

6、現(xiàn)組織目標(biāo)的過程。（管理職能）企業(yè)管理 ：企業(yè)的管理人員運用其知識、技能、經(jīng)驗和所掌握的信息，通過對企業(yè)的人、財、物資源的計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)與控制，來實現(xiàn)企業(yè)的各項目標(biāo)，保證企業(yè)的生存與發(fā)展。 企業(yè)的管理是為了實現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)而存在，實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的手段。治理：主要解決的是企業(yè)經(jīng)理層的激勵與約束問題。質(zhì)量管理 ：為了實現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)而進行的計劃、 組織、領(lǐng)導(dǎo)與控制的活動。 iso9000的定義在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)一致的活動。在質(zhì)量方面的指揮和控制活動常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、 質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進。 這里質(zhì)量策劃致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源，以

7、實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)； 質(zhì)量控制致力于滿足質(zhì)量要求； 質(zhì)量保證致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的保證；質(zhì)量改進致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力。質(zhì)量管理三步曲 ：是指在質(zhì)量管理活動中， 頻繁地應(yīng)用著三個這樣的管理過程，即質(zhì)量計劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進，這個過程被稱為“ 朱蘭三步曲 ”。質(zhì)量計劃指在明確組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)， 并對實現(xiàn)這些目標(biāo)所必需的各種行動進行規(guī)劃和部署的過程； 質(zhì)量控制也就是實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)， 落實質(zhì)量措施的過程；質(zhì)量改進指實現(xiàn)前所未有的質(zhì)量水平的過程。全面質(zhì)量管理 (tqm):一個組織以質(zhì)量為中心， 以全民參與為基礎(chǔ)， 目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑

8、。八項質(zhì)量管理原則：以顧客為關(guān)注焦點、領(lǐng)導(dǎo)作用、全民參與、過程方法、管理的系統(tǒng)方法、持續(xù)改進、基于事實的決策方法、與供方互利的關(guān)系。全面質(zhì)量管理的主要成效： 高質(zhì)量是全面質(zhì)量最直接的成效。 高質(zhì)量會意味更低的成本， 因為它減少了差錯、 返工和非增值的工作。 高質(zhì)量會帶來更多的收益。全面質(zhì)量管理為組織造就忠誠的顧客。還為組織造就活性化的雇員。質(zhì)量對經(jīng)濟性的影響： 1、對于增加收益的影響。2、對于降低成本的影響。質(zhì)量成本 ：指為確保和保證滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的費用以及沒有獲得滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的有形和無形的損失。質(zhì)量成本分類 :內(nèi)部故障成本、外部故障成本、鑒定成本、預(yù)防成本。內(nèi)部故障成本是交貨前發(fā)現(xiàn)的不

9、良有關(guān)成本。 外部故障成本是產(chǎn)品到達顧客手中之后發(fā)現(xiàn)的與不良相關(guān)的成本。 鑒定成本是為了確定產(chǎn)品符合質(zhì)量要求的程度而發(fā)生的成本。預(yù)防成本是為了使故障成本和鑒定成本保持最低而發(fā)生的成本質(zhì)量成本計算方法： 1、質(zhì)量成本法（預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部故障成本） 。2、過程成本法（符合性成本和非符合成本）。 3 質(zhì)量損失法（生產(chǎn)質(zhì)量低劣）研究質(zhì)量成本對質(zhì)量改進作用：1、確認(rèn)某一單個問題造成的最大損失和需要消除的具體成本。2、為有關(guān)項目所采取的治療措施的有效性提供測量的尺寸。3、評估公司的整體質(zhì)量狀況并確定未來的改進項目。第二章質(zhì)量管理理念與框架戴明是 20 世紀(jì)管理領(lǐng)域中最有影響的人物之一，他是一位全球

10、公認(rèn)的質(zhì)量管理專家、統(tǒng)計學(xué)家、管理顧問。戴明主張的是一種系統(tǒng)的觀念， 主張采用科學(xué)方法來優(yōu)化系統(tǒng)， 從而實現(xiàn)質(zhì)量的改進，強調(diào)質(zhì)量改進要著力于減少設(shè)計和制造過程中的變異性。戴明于 1986 年在走出危機一書中提出，為了向以顧客滿意為宗旨的質(zhì)量型組織轉(zhuǎn)變，組織的管理者必須關(guān)注14 個要點或必須承擔(dān)14 個方面的義務(wù)。其具體內(nèi)容如下：（1）樹立改進產(chǎn)品和服務(wù)的長久使命， 以使企業(yè)保持競爭力，確保企業(yè)的自下而上和發(fā)展并能夠向人們提供工作機會； （ 2）接受新的理念； （ 3）不要將質(zhì)量依賴于檢驗；（ 4）不要只是根據(jù)價格來做生意， 要著眼于總成本最低； （5）通過持續(xù)不斷地改進生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)來實現(xiàn)質(zhì)量

11、、生產(chǎn)率的改進和成本的降低；（ 6）做好培訓(xùn)；（ 7）進行領(lǐng)導(dǎo)；（ 8）驅(qū)除恐懼以使每一個人都能為組織有效地工作；（ 9）拆除部門間的壁壘；（ 10）取消面向一般員工的口號；（ 11）取消定額或指標(biāo)； （ 12）消除影響工作完美的障礙。 （13）開展強有力的教育和自我提高活動；（ 14）使組織中的每個人都行動起來去實現(xiàn)轉(zhuǎn)變。朱蘭：指出了質(zhì)量即“適用性”的概念，強調(diào)了顧客導(dǎo)向的重要性。朱蘭理論體系的主要概念還包括質(zhì)量改進三步曲，關(guān)鍵的少數(shù)原理。休哈特：（成功地將統(tǒng)計學(xué)、工程學(xué)和經(jīng)濟學(xué)結(jié)合在一起），提出了控制圖方法，開創(chuàng)了統(tǒng)計質(zhì)量控制這一新的領(lǐng)域。石川馨：開發(fā)了因果圖。他注重企業(yè)實踐，主張質(zhì)量管理

12、的工具和手段應(yīng)通俗易懂，以便為廣大企業(yè)員工所接受。卓越績效模式 ：即由國際上三大質(zhì)量獎（日本戴明獎、美國馬爾科姆波多里奇國家質(zhì)量獎和歐洲質(zhì)量獎） 的廉價標(biāo)準(zhǔn)所體現(xiàn)的一套綜合的、 系統(tǒng)化的管理模式，其裨是對全面質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)化，是全面質(zhì)量管理的實施細(xì)則。戴明獎有兩種類別，分別是針對個人的戴明本獎和針對企業(yè)的戴明實施獎。強調(diào)統(tǒng)計方法的運用。 非針對性。戴明實施獎的效果表現(xiàn)在經(jīng)營結(jié)果和管理水平兩方面。在經(jīng)營結(jié)果方面，通過挑戰(zhàn)戴明獎而改進質(zhì)量，促進新產(chǎn)品的開發(fā)，提高了生產(chǎn)率，增加了銷售和利潤，在管理水平，改善了部門間的溝通，提高了工作質(zhì)量，改進成了持續(xù)的活動， 促進了經(jīng)營計劃的落實， 促進了經(jīng)營方針的

13、溝通，改進了綜合管理體制。馬爾科目波多里奇國家質(zhì)量獎的目的：（核心價值觀 1987 年誕生）（1）促進美國公司為榮譽而改進質(zhì)量和生產(chǎn)率，同時增加利潤，獲得競爭優(yōu)勢；（2）表彰那些改進了其產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的公司的成就，并為其他公司提供榜樣；（3）建立指南和準(zhǔn)則，以便企業(yè)、行業(yè)、政府及其他的組織可以評估各自的質(zhì)量改活動的成效；（4）通過提供得獎組織是如何變革其文化并實現(xiàn)了卓越的詳細(xì)信息，為其他的希望現(xiàn)高質(zhì)量的組織提供具體的指導(dǎo)。核心價值觀 ：（1）具有遠(yuǎn)見的領(lǐng)導(dǎo)；（ 2）顧客驅(qū)動的卓越；（ 3）組織和個人的學(xué)習(xí)；（ 4）對雇員和合作伙伴的重視； （5）敏捷性：（6）注重未來；（7）管理創(chuàng)新；（ 8）

14、基于事實的管理； （9）公共責(zé)任與公民義務(wù)； （ 10）注重結(jié)果與創(chuàng)造價值；（ 11）系統(tǒng)的視野。領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略計劃以及以顧客和市場為中心代表著領(lǐng)導(dǎo)的三要素。對人力資源的關(guān)注、過程管理和經(jīng)營結(jié)果代表著結(jié)果的三要素。歐洲質(zhì)量獎 (eqa)以表彰那些在實施 tqm 方面取得優(yōu)秀業(yè)績的榜樣企業(yè)?；凇敖Y(jié)果導(dǎo)向” “以顧客為中心”“領(lǐng)導(dǎo)與堅定不移的宗旨” “基于過程和事實的管理”“人員發(fā)展與參與” “持續(xù)學(xué)習(xí)、 創(chuàng)新和改進”“伙伴關(guān)系的建立” “公共責(zé)任”八個方面基本價值觀上。卓越績效模式小結(jié)：徹底的顧客導(dǎo)向，重視領(lǐng)導(dǎo)的作用，重視每一個個人的作用，主張基于系統(tǒng)的和過程的方法論，強調(diào)營造合作、創(chuàng)新、學(xué)習(xí)、持

15、續(xù)改進的文化等。iso9000:2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語 闡述質(zhì)量管理體系的基本原理并定義質(zhì)量管理體系的術(shù)語。 iso9001:2000質(zhì)量管理體系要求 規(guī)定了質(zhì)量管理體系的要求，用于證實組織具有提供滿足顧客要求和使用法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力，目的在于增進顧客滿意度。 iso9004:2000質(zhì)量管理體系業(yè)績改進指南對于組織建立兼具效果和效率的管理體系提供可指南， 目的在于促進組織的績效改進，實現(xiàn)顧客及其他相關(guān)的滿意。 iso9011:2000質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核指南提供審核質(zhì)量管理體系和環(huán)境管理體系的指南。為使組織的行為符合道德規(guī)范的要求， 需要綜合地實施以下各種措施， 便可顯著地改善組

16、織的道德風(fēng)氣。（1）在錄用人員時注重候選者的道德水準(zhǔn)。組織在其員工甄選過程中，如面試、筆試、背景測試等，應(yīng)當(dāng)努力剔除那些在道德上不符合要求的求職者；（2）建立組織的道德準(zhǔn)則和決策規(guī)則。 道德準(zhǔn)則是組織的一種正式的文件，用于表明期望員工遵守的基本價值觀和道德準(zhǔn)則。 道德準(zhǔn)則是減少組織中的成員在道德方面的困惑的一種通行做法；（3）高層管理者在道德方面的以身垂范。組織的道德準(zhǔn)則要發(fā)揮效果，高層管理者就必須以身作則，一個行動勝一萬句說教；（4）認(rèn)清目標(biāo)和績效評價的作用。員工的目標(biāo)應(yīng)當(dāng)明確而現(xiàn)實，在不現(xiàn)實的目標(biāo)壓力下，即使道德水準(zhǔn)很高的員工也會被迫采取“不擇手段”的態(tài)度。清楚而現(xiàn)實的目標(biāo)會減少員工的迷惑

17、并使之受到激勵而不是懲罰；（5）提供道德規(guī)范方面的培訓(xùn)。通過各種培訓(xùn)項目來鼓勵人們的行為符合道德規(guī)范，這類培訓(xùn)有助于灌輸組織的行為標(biāo)準(zhǔn)； 有助于向人們闡明什么行為是可以接受的，什么是不可接受的； 還有助于在必須采取令人不快但合乎道德的立場時，增強人們的自信。（6）獨立的社會審計。 依照組織的道德準(zhǔn)則來評價和管理行為的社會審計，提高了發(fā)現(xiàn)非道德行為的可能性， 這種審計可以是一種常規(guī)評價， 或者是在沒有預(yù)先通知的情況下隨機抽查；（7）正式的保護機制。組織可以通過某種正式的機制來保護處于道德困境的員工能夠按照自己的判斷行事。 此外，組織還可以設(shè)立專門的職位或程序來守護組織的道德準(zhǔn)則。戰(zhàn)略計劃活動 ：

18、是一個系統(tǒng)化的過程， 組織借助于這一過程來確立質(zhì)量方面的長期目標(biāo)，并將這些目標(biāo)與財務(wù)、 人力資源、 市場營銷以及研發(fā)方面的目標(biāo)一道在平等的基礎(chǔ)上整合到一個綜合的經(jīng)營計劃當(dāng)中。 然后，將這一計劃在整個組織中加以展開。（recite）戰(zhàn)略計劃活動的益處（1）將組織資源集中在能夠真正提高顧客滿意、降低成本以及增加股東價值的活動上；（2）建立起一個高效、靈活的墳?zāi)购蛯嵤┫到y(tǒng)；（3）使改進成為長期實施的常規(guī)性活動；（4）促進跨部門的合作；（5）通過賦予實施所計劃活動的職權(quán)激發(fā)管理人員和普通員工的首創(chuàng)精神；（6）消除不在計劃內(nèi)的不必要的和浪費性的活動；（7）消除各種計劃中的可能沖突；（8）集中資源確保財務(wù)

19、計劃的實現(xiàn)。戰(zhàn)略計劃活動過程組織的戰(zhàn)略計劃活動通常由如下步驟所構(gòu)成：（1）確立和溝通組織的愿景、使命、價值觀和質(zhì)量方針；（2）將愿景分解為少數(shù)關(guān)鍵的戰(zhàn)略；（3）制定戰(zhàn)略目標(biāo)；（4）目標(biāo)的展開；（5）用關(guān)鍵績效指標(biāo)來測量進展?fàn)顩r；（6）評審進展?fàn)顩r；（7）經(jīng)營審核。標(biāo)高分析 ：是近年來在國內(nèi)外企業(yè)中普遍開展的一種活動，已經(jīng)成為企業(yè)戰(zhàn)略計劃活動和運營改進活動的必要組織。標(biāo)高分析可定義為 “對照公認(rèn)的領(lǐng)先組織或最強的競爭對手持續(xù)地對本組織的產(chǎn)品、服務(wù)、過程等關(guān)鍵的成功因素進行衡量的結(jié)構(gòu)化過程。（即找差距）標(biāo)高分析的作用標(biāo)高分析的作用， 可歸納為三個方面： 即設(shè)定目標(biāo)、 改進績效和促進組織的變革。首先

20、，標(biāo)高分析是戰(zhàn)略計劃活動的重要組成部分；其次，標(biāo)高分析也是組織績效改進的強大武器， 它是一種有助于找到并理解實現(xiàn)新目標(biāo)、所必需的行事方式的手段；再次，開展標(biāo)高分析的過程也是促進組織的文化、 結(jié)構(gòu)、行事方式等進行變革的過程。標(biāo)高分析的基本方式、思路和步驟基本方式 ：企業(yè)在開展標(biāo)高超越活動時， 通常是采用專門小組或團隊的方式來進行的，小組一般由 3-6 人所組成。他們應(yīng)當(dāng)是最熟悉所要改進領(lǐng)域的人，小組成員應(yīng)當(dāng)具備相應(yīng)領(lǐng)域的專業(yè)知識以及把握問題、 分析問題的能力和技能， 應(yīng)當(dāng)具備較強的合作精神。基本思路：標(biāo)高分析的基本思路在于， 企業(yè)的經(jīng)營績效在很大程度上取決于其所擁有的過程；績效的差異反映了過程的

21、差異；績效的改進必須自過程入手，標(biāo)高分析活動是由“標(biāo)高”和“超越兩個階段構(gòu)成的?；静襟E 。標(biāo)高分析活動是由“標(biāo)高”和“超越”兩上階段構(gòu)成，這兩個階段又具體細(xì)化為五個步驟：確定實施標(biāo)高分析活動的領(lǐng)域或?qū)ο?。要明確使用何種指標(biāo)來描述該對象，用何種測量方法來衡量對象的狀態(tài)；明確自身的現(xiàn)狀。 主要通過調(diào)查、 觀察和內(nèi)部數(shù)據(jù)分析， 真正了解自身的現(xiàn)狀；確定誰是最佳者。 選擇標(biāo)高分析的杠桿， 通常有四種類型的杠桿， 即企業(yè)內(nèi)部的不同部門、直接的競爭對手；同行企業(yè)以及全球范圍內(nèi)的領(lǐng)先者；明確標(biāo)桿組織是怎么做的。 通過分析和收集找出標(biāo)桿組織優(yōu)于自己并成為行業(yè)之最的能力和特長所在；確定并實施改進方案。 由項目

22、小級和有關(guān)人員提出并優(yōu)選改進方案， 達成內(nèi)部共識，并推動有效的實施。第五章基于 tqm 的人力資源管理人力資源 就是指組織通過預(yù)測規(guī)劃、 招聘、教育培訓(xùn)、考核評價、配置使用、激勵等一系列環(huán)節(jié)， 系統(tǒng)地開發(fā)人的能力， 從而有效地實現(xiàn)組織和個人發(fā)展目標(biāo)的過程。）人力淘汰管理的主要內(nèi)容（1）組織設(shè)計和職位分析；（ 2）人力資源規(guī)劃；（ 3）員工的招聘與配置；（ 4）員工的教育與培訓(xùn)；（ 5）績效考核與激勵；（ 6）薪酬與福利管理；（ 7）職業(yè)管理；（ 8）勞動關(guān)系管理。職位分析、職位分析的作用職位分析：是對某特定的職位做出明確的規(guī)定， 并確定完成這一職位所需要的知識、技能等資格條件的過程。高效的團隊

23、有如下特征 ：（1）清晰的目標(biāo)。高效團隊對所要達成的目標(biāo)有清楚的了解，并緊信這一目標(biāo)包含著重大的意義和價值。 而且，這種目標(biāo)的重要性還激勵著團隊成員把個人目標(biāo)長華到群體目標(biāo)中去。在有效的團隊中，成員愿意為團隊目標(biāo)做出承諾，清楚地知道希望他們做什么工作以及他們怎樣共同工作，最后達成目標(biāo)。（2）相關(guān)的技能。高效團隊的成員具備實現(xiàn)理想目標(biāo)所需的技術(shù)和能力，相互之間有能夠良好合作的個性品質(zhì)，從而出色地完成任務(wù)。（3）相互的信任。每個成員對其他人的品德和能力都確信不疑，如果組織崇尚開放、誠實、協(xié)作的辦事原則，鼓勵員工的參與和自主性，就比較容易形成信任的環(huán)境。（4）一致的承諾。高效的團隊成員對團隊表現(xiàn)出高

24、度的忠誠和承諾，為了能獲得成功，他們愿意去做任何事情，并發(fā)揮自己最大的潛能。（5）良好的溝通。群體成員通過暢通的渠道交流信息，包括各種言語和非言語信息，管理層與團隊成員之間的溝通有助于管理者了解團隊成員的行動， 消除誤解。（6）談判技能。對于高效的團隊來說，其成員角色總在不斷地進行調(diào)整，需要成員具備充分的談判技能。團隊中的問題和關(guān)第時常變換，成員必須能面對和應(yīng)付這種情況。（7）恰當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)。有效的領(lǐng)導(dǎo)者能為團隊指明前途所在，能向成員闡明變革的可能性，鼓舞團隊成員的自信心，幫助他們更充分地了解自己的潛力。（8）內(nèi)部支持和外部支持。從內(nèi)部條件來看，團隊?wèi)?yīng)擁有一個合理的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)；從外部條件來看，管理層

25、應(yīng)給團隊提供完成任務(wù)所必需的各種資源。第六章過程管理與系統(tǒng)管理過程、過程管理的含義過程：是指一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。 過程由活動或者任務(wù)構(gòu)成， 經(jīng)過策劃，在受控的條件下， 將輸入的要求經(jīng)過加工轉(zhuǎn)化成輸出的結(jié)果，同時帶來價值的增值。組織的所有工作都是通過活動過程完成的。過程管理：是指過程的設(shè)計、控制和改進等活動。具體說來，過程管理就是通過對組織關(guān)鍵業(yè)務(wù)過程的設(shè)計、 控制和改進，識別改進質(zhì)量和運營績效的機會，達到高水平的過程績效，最終達到顧客滿意。過程衡量尺度過程質(zhì)量衡量有三個主要尺度，即效果、效率和適應(yīng)性。（comprehend）過程的類型組織的業(yè)務(wù)過程一般分為以下四類；

26、（1）設(shè)計過程。是指把顧客需要、新技術(shù)和過去的知識整合起來形成產(chǎn)品規(guī)范（即提供實物產(chǎn)品和服務(wù)）的活動過程。（2）生產(chǎn)提供過程。是指生產(chǎn)或提供實際的產(chǎn)品的活動過程，該過程應(yīng)確保經(jīng)濟而有效率地生產(chǎn)出符合規(guī)范的產(chǎn)品。（3）支持過程。是指給核心過程提供了基礎(chǔ)保證的活動過程，包括技術(shù)信息系統(tǒng)、人力資源、行政服務(wù)、法律、業(yè)務(wù)服務(wù)如質(zhì)量保證、財務(wù)等。（4）供應(yīng)和合作過程。在這個過程中，供應(yīng)合作者不僅指提供零部件的公司，而且還包括分銷商、運輸公司以及信息、保健和教育提供者。過程管理的要求（1）在過程設(shè)計早期把顧客需要轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計需要，把產(chǎn)品設(shè)計需要和生產(chǎn)過程需要、供應(yīng)商能力、法律和環(huán)境因素等綜合起來考

27、慮；（2）確保質(zhì)量融入到產(chǎn)品和服務(wù)中，在開發(fā)過程中使用適當(dāng)?shù)墓ぞ吆头椒ǎ唬?）產(chǎn)品開發(fā)過程要確?？缏毮軠贤ǎ瑴p少產(chǎn)品開發(fā)時間，避免產(chǎn)品和服務(wù)存在缺陷；（4）確定重要的生產(chǎn)提供過程并使之文件化，把它們作為重要業(yè)務(wù)過程加以管理；（5）與主要供應(yīng)商和合作伙伴建立合作關(guān)系；（6）控制主要過程的質(zhì)量和運營績效，使用系統(tǒng)方法識別運營績效和質(zhì)量的重大偏差，確定根本原因、采取糾正措施，并且驗證結(jié)果；（7）不斷對過程進行改進，使得質(zhì)量更好、周期更短以及運營績效更好；（8）通過標(biāo)高分析和業(yè)務(wù)流程再造（ bpr）等創(chuàng)新方法實現(xiàn)突破性績效。（comprehend）系統(tǒng)管理的含義系統(tǒng)管理就是要運用系統(tǒng)的觀點和方法， 把

28、組織各部門和各項工作作為一個整體來管理， 確保組織各項活動協(xié)調(diào)一致， 通過共同努力實現(xiàn)組織目標(biāo)， 并不斷實現(xiàn)組織的績效改進。iso9000中的系統(tǒng)管理模式根據(jù) iso9000標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容，在把顧客或相關(guān)方的需要轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品和服務(wù)的過程中，在兩個疊加在一起的過程： 一個是管理職責(zé)， 資源管理，產(chǎn)品實現(xiàn)，測量、分析和改進的循環(huán)過程；另一個是從市場開發(fā)、設(shè)計控制、采購、生產(chǎn)和服務(wù)提供包括交付及監(jiān)視和測量裝置的過程。 這里設(shè)計、 采購、生產(chǎn)和服務(wù)提供三個過程是影響產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵過程。戴明對系統(tǒng)的認(rèn)識戴明關(guān)于系統(tǒng)的認(rèn)識對現(xiàn)代管理理論有著深遠(yuǎn)的影響。他曾指出，在出現(xiàn)的產(chǎn)品或服務(wù)問題中， 85%以上的問題歸結(jié)為

29、管理體系本身所致，只有 15%是由產(chǎn)品和服務(wù)的生產(chǎn)提供者造成的。 戴明將其根據(jù)為系統(tǒng)驅(qū)動行為。 換句話說產(chǎn)品和服務(wù)的好壞與否主要由所在的活動過程或系統(tǒng)決定的。 戴明關(guān)于系統(tǒng)的認(rèn)識導(dǎo)致現(xiàn)代管理理論關(guān)注于管理體系的有效性和持續(xù)性方面。第七章 質(zhì)量改質(zhì)量改進的含義質(zhì)量改進：是質(zhì)量管理活動的組成部分， 是著重于增強滿足質(zhì)量要求能力的那些質(zhì)量管理活動。 朱蘭博士將質(zhì)量改進描述為 “有組織地取得的良性改變；前所未有的績效水平的實現(xiàn)。質(zhì)量改進的特點（1）質(zhì)量改進不同于質(zhì)量控制；（2）質(zhì)量改進是以項目的方式實施的；（3）質(zhì)量改進是普遍適用的；（4）質(zhì)量改進是無止境的；（5）質(zhì)量改進是有成本的；（6）質(zhì)量改進的

30、成果主要來自于關(guān)鍵的少數(shù)項目。質(zhì)量改進的意義（1）質(zhì)量改進是企業(yè)在激烈競爭中生存和發(fā)展的保證；（2）質(zhì)量改進是企業(yè)不斷滿足顧客要求的需要；（3）質(zhì)量改進是消除慢性浪費、提高企業(yè)競爭力的重要手段。質(zhì)量改進的對策（1）在所有層次的經(jīng)營計劃中都設(shè)立質(zhì)量改進目標(biāo)；（2）建立實施改進的過程，并且設(shè)立專門的實施機構(gòu)；（3）樹立廣義質(zhì)量的概念，改進過程不僅應(yīng)用于制造過程，也應(yīng)用于其他業(yè)務(wù)過程中；（4）包括高層經(jīng)理在內(nèi)的所有層次的人員就如何履行各自的質(zhì)量管理使命接受培訓(xùn)；（5）對普通員工進行充分的授權(quán)促進他們參與質(zhì)量改進活動；（6）建立評價指標(biāo)以重量實現(xiàn)質(zhì)量改進目標(biāo)的進展情況；（7）包括高層經(jīng)理在內(nèi)的各級管理

31、人員對于實現(xiàn)改進目標(biāo)的進展情況進行評審；（8）對于卓越的質(zhì)量績效廣泛應(yīng)用褒獎手段；（9）修改薪酬制度以鼓勵和表彰積各自職責(zé)范圍內(nèi)所取得的成績。克服質(zhì)量改進的阻力的類型（1）克服來自于錯誤認(rèn)識的阻力；（2）克服來自于既得利益集團的阻力；（3）克服來自于習(xí)慣和惰性的阻力。高層管理者的角色（1）參加質(zhì)量委員會；（2）批準(zhǔn)質(zhì)量愿景和質(zhì)量方針；（3）批準(zhǔn)主要的質(zhì)量目標(biāo)；（4）建立質(zhì)量改進的基本框架；（5）提供資源；（6）評審進展情況；（7）表彰認(rèn)可；（8）修改薪酬制度。最高質(zhì)量委員會的職責(zé)（1）確立質(zhì)量方針；（2）確立質(zhì)量改進的目標(biāo)；（3）對主要情況的估計；（4）制定選擇項目的程序；（5）制定實施項目的

32、程序；（6）為項目團隊提供支持；（7）建立徇進展情況的方法；（8）進行評審，幫助團隊克服障礙，確保實施糾正措施；（9）對團隊進行褒獎。2）統(tǒng)一化。是把同類事務(wù)兩種以上的表現(xiàn)形態(tài)歸并為一種或限定在一個范圍內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)化形式。其基本要求是“適時、適度”。（它與簡化的不同之處在于：簡化肯定某些個性同時并存， 著眼于精煉； 統(tǒng)一著眼于取得一致， 即從個性中提煉共性。簡化的目的并不是簡化為一種， 而是保留若干合理的種類； 統(tǒng)一的目的是消除由于不必要的多樣化造成的混亂，為正常活動建立共同遵守的秩序。）（3）通用化。是指在獨立的系統(tǒng)中，選擇和確定具有功能互換性和尺寸互換性的子系統(tǒng)或功能單元的標(biāo)準(zhǔn)化形式。 （其目

33、的是最大限度地擴大同一子系統(tǒng)（如產(chǎn)品的零部件） 的）使用范圍， 從而最大限度地減少在設(shè)計和生產(chǎn)過程中的重復(fù)勞動。（4）組合化。是按照標(biāo)準(zhǔn)化的原則，設(shè)計并形成一系列通用性很強且能多次重復(fù)應(yīng)用的單元， 根據(jù)需要拼合成不同用途的產(chǎn)品的一種標(biāo)準(zhǔn)化形式。 它是通用化的進一步發(fā)展。（5）系列化。通常指產(chǎn)品系列化，它是對同類產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)形式和主要參數(shù)進行標(biāo)準(zhǔn)化的一種形式。 （是標(biāo)準(zhǔn)化的高級形式，是簡化的延伸，但其不同于簡化之種在于，簡化是在品種盲目泛濫超過一般需要時才進行的， 而系列化則是為防止這種品種泛濫而先做出科學(xué)的安排。）標(biāo)準(zhǔn)的制定程序（1）預(yù)備在充分研究和論證的基礎(chǔ)上，提出新的標(biāo)準(zhǔn)制定工作項目建議。（

34、2）立項對新工作項目建議的必要性和可行性進行充分的分析、 論證、審查和協(xié)調(diào)，提出新工作項目。（3）起草按照編寫標(biāo)準(zhǔn)的基本規(guī)定編制標(biāo)準(zhǔn)草案征求意見稿、編寫編制說明和有關(guān)附件。（4）征求意見向有關(guān)單位發(fā)送標(biāo)準(zhǔn)草案征求意見稿，廣泛征求意見，修改草案，形成標(biāo)準(zhǔn)草案送審稿。（5）審查以會議或函件的形式對標(biāo)準(zhǔn)草案稿進行審查， 修改標(biāo)準(zhǔn)草案 ，形成標(biāo)準(zhǔn)草案報批稿。（6）批準(zhǔn)對標(biāo)準(zhǔn)草案報批稿進行審查、批準(zhǔn)和編號，提出標(biāo)準(zhǔn)出版稿。（7）出版提供標(biāo)準(zhǔn)的出版物。（8）復(fù)審定期對標(biāo)準(zhǔn)進行復(fù)審，確定其適用性，提出修訂、廢止的必要性。（9）廢止根據(jù)復(fù)審的結(jié)果，通過一定的形式宣布標(biāo)準(zhǔn)廢止。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化任務(wù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)工作的基本任

35、務(wù)是為企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動建立一定的秩序， 使企業(yè)的各部門相互提供的條件符合各自的要求， 使各個生產(chǎn)環(huán)節(jié)的活動協(xié)調(diào)一致， 使企業(yè)的各種經(jīng)濟活動遵循共同的準(zhǔn)則， 使復(fù)雜的管理工作系統(tǒng)化、 規(guī)范化、簡單化，保證企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動能夠高效、準(zhǔn)確、連續(xù)不斷地進行。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作的要求（1）企業(yè)開展標(biāo)準(zhǔn)化工作，必須以“顧客第一”的思想為指導(dǎo)。（2）企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)工作必須堅持“系統(tǒng)化”原則。（3）企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化工作必須符合以下具體要求：權(quán)威性；科學(xué)性；群眾性；連貫性；明確性。認(rèn)證制度的含義認(rèn)證制度，又稱為合格評定程序， 是指任何直接或間接確定技術(shù)法規(guī)或標(biāo)準(zhǔn)中相關(guān)要求被滿足的程序。它是為進行認(rèn)證工作而建立的一套程序和

36、管理制度。其中包括認(rèn)證和認(rèn)可兩類活動。 所謂認(rèn)證是指認(rèn)證機構(gòu)證明產(chǎn)品、 管理體系符合相關(guān)技術(shù)法規(guī)或者標(biāo)準(zhǔn)的合格評定活動。 認(rèn)可是指由認(rèn)可機構(gòu)對認(rèn)證機構(gòu)、 檢查機構(gòu)、實驗室以及從事審核、 評審等認(rèn)證活動人員的能力和職業(yè)資格予以承認(rèn)的合格譜寫活動。我國認(rèn)證制度的總體架構(gòu)它主要有四個層次：第一個層次是授權(quán)機構(gòu)或管理機構(gòu)。 依據(jù)認(rèn)證或認(rèn)可條例， 國務(wù)院認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理部門 （目前為認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督委員會） 為授權(quán)機構(gòu)， 授權(quán)機構(gòu)的職能是授權(quán)認(rèn)可機構(gòu)負(fù)責(zé)對認(rèn)證機構(gòu)的認(rèn)可， 并批準(zhǔn)認(rèn)可的結(jié)果； 同時管理認(rèn)證的國際合作和交流。第二個層次是認(rèn)可機構(gòu)。 其職能是制定認(rèn)可準(zhǔn)則并依次開展對認(rèn)證機構(gòu)、 檢查機構(gòu)、實驗室和

37、審核人員的資格認(rèn)可。 認(rèn)可機構(gòu)由各個利益有關(guān)方面的代表以及一批熟悉業(yè)務(wù)的專家組成。第三個層次是從事認(rèn)證實踐的機構(gòu)和人員， 包括認(rèn)證機構(gòu)、 檢查機構(gòu)、實驗室以及從事審核、評審等認(rèn)證活動的人員。第四個層次是企業(yè)。 企業(yè)在自愿申請以后， 按認(rèn)證的程序文件接受認(rèn)證機構(gòu)的檢驗、評審以及事后的監(jiān)督。認(rèn)證的分類（1）按認(rèn)證的對象分類，有產(chǎn)品認(rèn)證和管理體系認(rèn)證；在質(zhì)量領(lǐng)域，最常的是產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證和質(zhì)量管理體系認(rèn)證。（2）按認(rèn)證的性質(zhì)分類，有自愿性認(rèn)證和強制性認(rèn)證。（3）按認(rèn)證的范圍分類，有國家認(rèn)證、區(qū)域認(rèn)證和國際認(rèn)證。（4）按認(rèn)證標(biāo)志分類，有合格標(biāo)志認(rèn)證和安全標(biāo)志認(rèn)證。前者是自愿性，后者是強制性。認(rèn)證過程認(rèn)證的基本過程包括尋求認(rèn)證的組織向認(rèn)證機構(gòu)提出認(rèn)證申請， 與認(rèn)證機構(gòu)受理申請，認(rèn)證機構(gòu)受理申請， 認(rèn)證機構(gòu)指定審核人員實施認(rèn)證審核或?qū)彶椋?認(rèn)證評價與批準(zhǔn)，認(rèn)證機構(gòu)實施認(rèn)證后監(jiān)督和檢查等。第八章績效測量與信息管理測量、測量的重要性、信息管理的目的測量：是對產(chǎn)品、服務(wù)、過程以及其他業(yè)務(wù)活動等的特性與結(jié)果的量化，通常用測量指標(biāo)表示測量活動所產(chǎn)生的數(shù)量信息。測量的重要性 ：（1）如果不測量結(jié)果，就不能說明如何從失敗到成功；（2）