保定市燃?xì)饪偣緝?yōu)質(zhì)服務(wù)體系文件

1、保定市燃?xì)饪偣緝?yōu)質(zhì)服務(wù)體系文件 目錄：一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)方針目標(biāo)二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作目標(biāo)三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)組織機(jī)構(gòu)四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)崗位職責(zé)五、優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理制度六、優(yōu)質(zhì)服務(wù)行為規(guī)范七、優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核細(xì)則 一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)方針目標(biāo)：一切為了用戶二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作目標(biāo)：1、誠信守諾、用戶至上；2、保障安全運(yùn)行、穩(wěn)定供氣；3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化、確保三無（無有責(zé)投訴、無媒體 4、灶前壓力抽檢驗(yàn)合格率98%；5、用戶維修及時(shí)率98%；6、優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿意率97%；7、事故搶險(xiǎn)搶修及時(shí)率100%； 曝光、無上級(jí)點(diǎn)名批評(píng)）；8、不發(fā)生嚴(yán)重影響社會(huì)穩(wěn)定的行風(fēng)事件。三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)組織機(jī)構(gòu)：總公司：優(yōu)服領(lǐng)導(dǎo)小組：組長：趙淑霞副組長：賈春雨 舒娟成員

2、： 楊小柱 張學(xué)增 盧靜 總公司服務(wù)中心：主任： 梁國斌信息員：李朝暉 繳云倩天然氣鐵西分公司：主管優(yōu)服副經(jīng)理：蘭玲優(yōu)服辦主任：董成君信息員：馮艷慧天然氣鐵東分公司：主管優(yōu)服副經(jīng)理：魏強(qiáng)優(yōu)服辦主任：閆萌萌信息員：王歡液化石油氣分公司：主管優(yōu)服副經(jīng)理：李康 梁海和史文輝 車秀芹 隋亮優(yōu)服辦主任：王艷輝信息員：鄭悠悠日月橋燃?xì)鈱?shí)業(yè)有限公司：主管優(yōu)服副經(jīng)理：趙德稚優(yōu)服辦主任：鄭莉信息員：趙蕾壓縮天然氣分公司：主管優(yōu)服副經(jīng)理：張旭優(yōu)服辦主任：張容琴信息員：趙辰市場開發(fā)一部：主管優(yōu)服副經(jīng)理：崔朝輝信息員：王丹四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)崗位職責(zé)：總公司主管優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)1、全面負(fù)責(zé)總公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理工作；2、負(fù)責(zé)總公

3、司優(yōu)質(zhì)服務(wù)協(xié)調(diào)、指揮工作；3、負(fù)責(zé)總公司服務(wù)文化及服務(wù)品牌建設(shè)工作；4、負(fù)責(zé)推動(dòng)總公司服務(wù)主題活動(dòng)的貫徹和落實(shí)工作。總公司服務(wù)中心職責(zé)1、在行風(fēng)建設(shè)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)的日常工作。2、負(fù)責(zé)起草公司行風(fēng)建設(shè)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作計(jì)劃和實(shí)施方案，并及時(shí)督導(dǎo)、檢查、考評(píng)其執(zhí)行情況，提出獎(jiǎng)懲意見。3、負(fù)責(zé)接待用戶來信、來電、來訪，處理和解答用戶的咨詢、問題和意見，對(duì)用戶投訴進(jìn)行調(diào)查并提出處理意見。4、負(fù)責(zé)行風(fēng)建設(shè)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的對(duì)外宣傳報(bào)道、信息反饋工作。5、負(fù)責(zé)與公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)義務(wù)監(jiān)督員的聯(lián)系，傾聽意見，解決問題。6、負(fù)責(zé)對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)專題會(huì)議議定事項(xiàng)的貫徹執(zhí)行情況進(jìn)行督促、檢查、反饋。7

4、、負(fù)責(zé)管理調(diào)度室對(duì)用戶“三來”事項(xiàng)的解答、記錄、搶險(xiǎn)任務(wù)的及時(shí)辦理等工作。8、負(fù)責(zé)其它有關(guān)社會(huì)服務(wù)承諾的日常工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)工作。調(diào)度室工作職責(zé)1、忠于職守，熱情待人，秉公辦事，不推諉扯皮，不刁難用戶。2、負(fù)責(zé)3232601、3272111兩部搶險(xiǎn)、搶修電話的接聽，實(shí)行24小時(shí)值班制度，做好來電受理、登記工作。3、對(duì)用戶反映的突發(fā)事件、重大事項(xiàng)，及時(shí)派出搶險(xiǎn)搶修人員。4、根據(jù)用戶反映事項(xiàng)，按照要求進(jìn)行解釋、解答，必要時(shí)按照各單位、部門工作職責(zé)，派發(fā)任務(wù)單，并要求及時(shí)反饋。5、熟練掌握各項(xiàng)專業(yè)技能，準(zhǔn)確解答用戶問題，對(duì)用戶反映問題的解決情況進(jìn)行回訪。6、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作?；鶎訂挝恢鞴軆?yōu)

5、質(zhì)服務(wù)副經(jīng)理職責(zé)1、在經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)分管分公司行風(fēng)建設(shè)優(yōu)服管理工作。按照“一切為了用戶”的服務(wù)宗旨，抓好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。2、負(fù)責(zé)組織制定、建立、健全并完善分公司行風(fēng)優(yōu)服各項(xiàng)規(guī)章制度、崗位工作流程、崗位服務(wù)行為規(guī)范及考核標(biāo)準(zhǔn)等制度建設(shè)，并做好監(jiān)督落實(shí)工作。3、負(fù)責(zé)天然氣銷售及民用、工業(yè)、公福、鍋爐等各類用戶的抄表、普查、維修管理工作。4、負(fù)責(zé)組織、檢查、監(jiān)督、考核各部門優(yōu)服規(guī)章制度的落實(shí)情況。5、每年組織進(jìn)行1次行風(fēng)優(yōu)服義務(wù)監(jiān)督員座談會(huì)，了解義務(wù)監(jiān)督員需求。6、負(fù)責(zé)組織大客戶回訪、進(jìn)區(qū)宣傳、媒體宣傳報(bào)道等具體工作的監(jiān)督落實(shí)。7、負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)妥善處理、解決各類用戶投訴或糾紛，維護(hù)公司良好服務(wù)形象。

6、8、負(fù)責(zé)建立健全并完善優(yōu)服投訴預(yù)警管理制度及工作流程，避免發(fā)生投訴事件。9、加強(qiáng)對(duì)職工業(yè)務(wù)培訓(xùn)及宣傳教育工作，結(jié)合各崗位特點(diǎn)進(jìn)行有針對(duì)性的優(yōu)服職教培訓(xùn)，落實(shí)到位?；鶎訂挝粌?yōu)服辦職責(zé)1、在行風(fēng)建設(shè)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)本單位優(yōu)質(zhì)服務(wù)的日常工作。2、負(fù)責(zé)起草本單位行風(fēng)建設(shè)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作計(jì)劃和實(shí)施方案，并及時(shí)督導(dǎo)、檢查、考評(píng)其執(zhí)行情況，提出獎(jiǎng)懲意見。3、負(fù)責(zé)接待用戶來信、來電、來訪，處理和解答用戶的咨詢、問題和意見，對(duì)用戶投訴進(jìn)行調(diào)查并提出處理意見。4、負(fù)責(zé)行風(fēng)建設(shè)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的對(duì)外宣傳報(bào)道、信息反饋工作。5、負(fù)責(zé)與本單位優(yōu)質(zhì)服務(wù)義務(wù)監(jiān)督員的聯(lián)系，傾聽意見，解決問題。6、負(fù)責(zé)對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)專

7、題會(huì)議議定事項(xiàng)的貫徹執(zhí)行情況進(jìn)行督促、檢查、反饋。7、負(fù)責(zé)其它有關(guān)社會(huì)服務(wù)承諾的日常工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)工作。天然氣營業(yè)所職責(zé)1、負(fù)責(zé)普表民用戶及公福戶的抄表和安全普查工作。2、負(fù)責(zé)磁卡表民用戶的普查工作。3、負(fù)責(zé)民用戶和公福戶的建檔、制卡、使用證的填寫工作以及檔案管理工作。4、負(fù)責(zé)拆遷區(qū)域的拆表、斷杠、安全巡視工作。5、負(fù)責(zé)民用戶及公福戶燃?xì)獗淼木S修、驗(yàn)表、更換工作。6、負(fù)責(zé)民用戶、公福戶的收費(fèi)及民用戶代收垃圾費(fèi)工作。7、負(fù)責(zé)公福戶開票工作。8、負(fù)責(zé)區(qū)域民用戶及公福戶的點(diǎn)火工作。天然氣抄表員崗位職責(zé)1、抄表員負(fù)責(zé)我市所有普通表型天然氣民用戶的抄表收費(fèi)、安全檢查、檔案核實(shí)、資金回收等工作。2、

8、抄表員身兼“安全員”、“抄表員”、“宣傳員”三員職責(zé)。即：負(fù)責(zé)燃?xì)庥脩舻某怼⑹召M(fèi)等管理工作，有宣傳安全使用燃?xì)獬ＷR(shí)、為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的義務(wù)，有責(zé)任對(duì)用戶進(jìn)行安全檢查及監(jiān)督管理。3、按時(shí)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。天然氣普查員崗位職責(zé)普查員身兼“三員”職責(zé)，即安全員、宣傳員、檢查員職責(zé)，主要負(fù)責(zé)我市所有磁卡表天然氣民用戶的戶內(nèi)安全檢查、安全宣傳、磁卡表運(yùn)行情況等各項(xiàng)檢查及監(jiān)督工作，其主要職責(zé)如下：1、負(fù)責(zé)檢查磁卡表民用戶的安全用氣情況，對(duì)違章和隱患及時(shí)下發(fā)違章整改通知書，當(dāng)好安全員。2、在普查的同時(shí)，積極向用戶宣傳、講解安全使用常識(shí)，當(dāng)好安全宣傳員。3、負(fù)責(zé)檢查燃?xì)獗淼倪\(yùn)行情況，核實(shí)用戶

9、檔案信息、表卡及總購氣量是否相符，發(fā)現(xiàn)異常及盜用燃?xì)獾刃袨榧皶r(shí)反映上報(bào)，當(dāng)好檢查員。4、按時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。營業(yè)廳（站）座收崗位職責(zé)1、掛牌上崗，文明服務(wù)，遵守職業(yè)道德，樹立用戶至上，服務(wù)為本的思想。2、以熱情、周到、耐心、細(xì)心的工作態(tài)度贏得用戶的滿意，并請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督指導(dǎo)。3、熟練掌握電腦使用常識(shí)和本崗位操作技能，能解決一般的電腦故障。4、嚴(yán)格遵守營業(yè)所工作程序財(cái)務(wù)票據(jù)管理制度座收員工作手冊(cè)電腦操作手冊(cè)安全防火責(zé)任制等各項(xiàng)制度。5、工作中認(rèn)真仔細(xì)，票款相符，及時(shí)登記臺(tái)帳，按規(guī)定上繳錢款。6、按時(shí)，保質(zhì)保量的完成各項(xiàng)工作任務(wù)。7、實(shí)行電腦密碼管理制度，做到人走關(guān)機(jī)。8、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其

10、它工作任務(wù)。營業(yè)廳（站）復(fù)核崗位職責(zé)1、熟練掌握電腦操作基本常識(shí)，懂得各種售氣系統(tǒng)的使用，報(bào)表的生成技能。2、認(rèn)真執(zhí)行公司財(cái)務(wù)制度，復(fù)核員工作程序。3、嚴(yán)格遵守復(fù)核員工作手冊(cè)營業(yè)所工作程序電腦操作手冊(cè)等制度。4、復(fù)核工作嚴(yán)格把關(guān)，所有帳卡必須達(dá)到日復(fù)核兩次，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)，做好原始檔案記錄，秉承嚴(yán)明，不得營私舞弊，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅處理。5、嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，切實(shí)做好優(yōu)服各項(xiàng)工作”。6、按時(shí)，保質(zhì)保量的完成各項(xiàng)工作任務(wù)，無特殊情況未完成工作的按營業(yè)所綜合管理考核細(xì)則處理。7、認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。天然氣業(yè)務(wù)組崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)檔案管理和公福戶抄表、普查工作。包括民用戶及公福戶的建檔

11、制卡、使用證填寫、用戶檔案查詢及管理工作；2、簽訂公福戶協(xié)議書；3、普通表抄收數(shù)據(jù)的傳遞；4、磁卡表用戶卡處理和維修任務(wù)單的管理，5、營業(yè)所各種報(bào)表、數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、文件打印、存檔，6、接待用戶、解答咨詢等工作。天然氣綜合組崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)用戶和非居民用戶的點(diǎn)火供氣（包括一次點(diǎn)火、二次點(diǎn)火和散戶點(diǎn)火）；2、負(fù)責(zé)用戶和非居民用戶的測壓、進(jìn)區(qū)宣傳，啟表和封表，核實(shí)表底；3、燃?xì)獗恚ê用裼脩艉头蔷用裼脩簦┑木S修、更換、拆裝、效驗(yàn)，拆遷小區(qū)巡視；4、以及日常用戶接待、電話受理和值班咨詢等工作。天然氣點(diǎn)火現(xiàn)場管理人員職責(zé)天然氣點(diǎn)火供氣工作現(xiàn)場管理人員，為各單位營業(yè)所主管所長，主要負(fù)責(zé)點(diǎn)火供氣現(xiàn)場的管理和指

12、揮，其主要職責(zé)如下：1、認(rèn)真遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律。2、嚴(yán)格執(zhí)行點(diǎn)火供氣安全操作規(guī)程，按程序辦事。3、服從上級(jí)指揮和調(diào)度，合理安排布置本部門點(diǎn)火供氣人員及工作。4、負(fù)責(zé)聯(lián)系甲方（點(diǎn)火單位物業(yè)或開方商），及時(shí)做好各項(xiàng)點(diǎn)火交接工作。5、及時(shí)和點(diǎn)火現(xiàn)場公司其他有關(guān)部門進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，確保點(diǎn)火工作安全有序進(jìn)行。6、負(fù)責(zé)對(duì)本部門的點(diǎn)火人員進(jìn)行現(xiàn)場督導(dǎo)，檢查和管理，嚴(yán)禁違章指揮，違規(guī)操作。液化氣營業(yè)一所職責(zé)1、及時(shí)傳達(dá)、貫徹、上級(jí)有關(guān)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的指示。2、在服務(wù)過程中出現(xiàn)用戶不滿和投訴時(shí)，要及時(shí)采取措施，妥善解決問題，并及時(shí)向上級(jí)反饋情況。3、定期組織優(yōu)服培訓(xùn)和優(yōu)服例會(huì)。4、在保證安全穩(wěn)定、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的

13、前提下組織指揮生產(chǎn)經(jīng)營，隨時(shí)掌握各供應(yīng)站生產(chǎn)經(jīng)營動(dòng)態(tài)。發(fā)現(xiàn)違反制度、規(guī)定和優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核細(xì)則的行為，應(yīng)立即制止并向上級(jí)報(bào)告。5、定期對(duì)各站的優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況進(jìn)行檢查，及時(shí)在全所會(huì)議上給予表揚(yáng)或批評(píng)。6、負(fù)責(zé)液化氣管道小區(qū)的安全運(yùn)行、穩(wěn)定供氣。包括定期對(duì)管道小區(qū)進(jìn)行安全維護(hù)、隱患排查、搶險(xiǎn)搶修、抄收、巡視、調(diào)運(yùn)。7、負(fù)責(zé)管理調(diào)配所內(nèi)車輛，保證安全行駛。8、定期組織人員進(jìn)社區(qū)、廣場便民服務(wù)，向廣大用戶宣傳液化氣知識(shí)、發(fā)放宣傳材料、溫馨提示、義務(wù)維修灶具及配件，樹立公司良好形象。液化氣供應(yīng)站職責(zé)1、供應(yīng)站是液化氣鋼瓶銷售場所，要把本站的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作按照公司規(guī)定落實(shí)到位。2、供應(yīng)站人員嚴(yán)格執(zhí)行鋼瓶“五不出站

14、”規(guī)定，對(duì)出站鋼瓶逐瓶檢斤、試漏，不合格瓶及漏氣瓶要及時(shí)返廠。3、用戶因漏氣要求上門維修的，要求維修人員立即趕到用戶家中處理。4、認(rèn)真處理好工作當(dāng)中出現(xiàn)的用戶投訴問題，做好解釋工作。遇到難以解決的問題及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。5、及時(shí)做好對(duì)用戶安全使用液化氣的宣傳工作。定期組織人員進(jìn)社區(qū)、廣場便民服務(wù)，向廣大用戶宣傳液化氣知識(shí)、發(fā)放宣傳材料、溫馨提示、義務(wù)維修灶具及配件，樹立公司良好形象。6、定期對(duì)用戶進(jìn)行跟蹤回訪，及時(shí)收集用戶意見和建議，提高服務(wù)質(zhì)量。7、做好站內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生，給用戶創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。8、做好站內(nèi)消防安全工作。壓縮天然氣加氣站職責(zé)1、遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度和加氣站日常安全生產(chǎn)管理制度，維護(hù)

15、生產(chǎn)秩序。2、熱愛集體、熱愛勞動(dòng)、勤儉節(jié)約、愛護(hù)公物。3、熱愛本職工作，努力學(xué)習(xí)，提高政治、文化科技及業(yè)務(wù)水平。4、忠于職守、精心操作、精心維護(hù)加氣站設(shè)備。5、搞好安全生產(chǎn)，做好充裝售氣工作，提高經(jīng)濟(jì)效益。6、嚴(yán)格執(zhí)行各崗位操作規(guī)程，堅(jiān)守工作崗位，嚴(yán)禁擅離職守。7、服務(wù)要禮貌待人，語言文明，態(tài)度和藹、衣著整潔，維護(hù)公司和加氣站形象。8、不準(zhǔn)無關(guān)人員進(jìn)入生產(chǎn)作業(yè)車間和區(qū)域，車輛不準(zhǔn)載客加氣。9、加氣站內(nèi)禁止吸煙，攜帶明火和火種進(jìn)入。10、及時(shí)做好加氣站各項(xiàng)工作記錄，按時(shí)做好安全檢查，消除安全隱患。日月橋公司客戶服務(wù)部工作職責(zé)1、負(fù)責(zé)燃?xì)饩呤酆缶S修工作；2、負(fù)責(zé)散戶燃?xì)庠?、燃?xì)獗趻鞝t、燃?xì)鉄崴鞯?/p>

16、安裝及維修工作；3、負(fù)責(zé)散戶戶內(nèi)天然氣管道安裝工作；4、負(fù)責(zé)戶內(nèi)天然氣管道改管工作；5、完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其它工作。日月橋公司燃?xì)饩咪N售部工作職責(zé)1、負(fù)責(zé)日月橋燃?xì)鈱?shí)業(yè)有限公司燃?xì)饩咪N售工作；2、負(fù)責(zé)燃?xì)獗趻鞝t安裝申請(qǐng)的初審工作；3、負(fù)責(zé)燃?xì)饩哒逛N廳的管理工作；4、負(fù)責(zé)燃?xì)饩呤酆蠡卦L工作；5、完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其它工作。五、管理制度：“三來”調(diào)度工作規(guī)定為進(jìn)一步做好總公司“三來”任務(wù)執(zhí)行、監(jiān)督的管理工作，充分發(fā)揮調(diào)度室工作職能，使“三來”任務(wù)能夠高效、有序的完成，總公司特制訂“三來”調(diào)度工作規(guī)定。（一）調(diào)度員行為準(zhǔn)則1、調(diào)度員做為“三來”事項(xiàng)處理第一接待人，值班期間必須按照“燃?xì)饪偣敬翱趩挝?、人員形

17、象標(biāo)準(zhǔn)”規(guī)定開展工作，嚴(yán)格執(zhí)行總公司各項(xiàng)規(guī)章制度。2、調(diào)度員必須熟知總公司及各基層單位組織的專項(xiàng)活動(dòng)的內(nèi)容、組成、工作要點(diǎn)。3、調(diào)度室實(shí)現(xiàn)24小時(shí)值班制，3232601、3272111兩部電話必須保持暢通。出現(xiàn)故障及時(shí)上報(bào)服務(wù)中心、綜辦室。4、調(diào)度員交接班要清楚，有記錄，接班前認(rèn)真查看值班記錄，掌握當(dāng)前全面值班情況。5、接待用戶執(zhí)行首問責(zé)任制。6、任務(wù)單填寫一式三份，要求：紙張完整、字跡清晰、整潔、地址及聯(lián)系方式準(zhǔn)確、下達(dá)任務(wù)明確。7、按要求回訪，并做好記錄。（二）值班報(bào)到與值守準(zhǔn)則1、按總公司要求各級(jí)帶班、值班人員必須在值班表規(guī)定到崗時(shí)間之前向調(diào)度室報(bào)到(包括值班司機(jī)、ic卡維修人員)，未報(bào)

18、到的視為空崗，中午不報(bào)到同樣視為空崗。2、報(bào)到時(shí)所留的聯(lián)系電話必須保持暢通，10分鐘內(nèi)聯(lián)系不上的視為脫崗。3、各級(jí)帶班、值班人員上崗必須符合總公司勞動(dòng)紀(jì)律要求，不得脫崗、串崗、離崗、空崗；調(diào)度室按月統(tǒng)計(jì)上報(bào)帶班及值班人員在崗情況，對(duì)未按規(guī)定執(zhí)行的責(zé)任人服務(wù)中心按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行通報(bào)、處理。4、搶險(xiǎn)值班車輛無調(diào)度指令不準(zhǔn)擅自離開公司。特殊情況可提前與調(diào)度員溝通，經(jīng)調(diào)度員請(qǐng)示總公司帶班領(lǐng)導(dǎo)同意后，方可另作他用。（三）搶險(xiǎn)搶修的指令安排及程序1、天然氣戶內(nèi)搶險(xiǎn)搶修，由調(diào)度員直接通知搶險(xiǎn)值班人員進(jìn)行處理。突發(fā)天然氣管網(wǎng)搶險(xiǎn)搶修程序：、調(diào)度員通知搶險(xiǎn)值班人員到現(xiàn)場確定情況，同時(shí)通知天然氣分公司帶班領(lǐng)導(dǎo)。、搶

19、險(xiǎn)值班人員確定險(xiǎn)情重大，通知天然氣帶班領(lǐng)導(dǎo)組織搶修，同時(shí)通知調(diào)度員。、調(diào)度員通知總公司帶班領(lǐng)導(dǎo)、值班人員及服務(wù)中心主任。、總公司帶班領(lǐng)導(dǎo)、值班人員酌情要求調(diào)度員通知相關(guān)人員及處室協(xié)同處理。、需區(qū)域停氣或施工作業(yè)中不能按計(jì)劃恢復(fù)供氣的，天然氣分公司第一時(shí)間通知調(diào)度員做好質(zhì)疑解答工作，并嚴(yán)格執(zhí)行“暫停預(yù)告制”、“書面告知制”，由于通知不及時(shí)和制度執(zhí)行不力造成的投訴由天然氣分公司負(fù)責(zé)。(6)、險(xiǎn)情得到控制或處理完畢，天然氣分公司帶班要及時(shí)通知調(diào)度員，調(diào)度員通知總公司帶班領(lǐng)導(dǎo)、值班人員及服務(wù)中心主任。2、突發(fā)液化氣戶 、值班期間由調(diào)度員通知搶險(xiǎn)值班人員到場控制險(xiǎn)情，并通知液化氣帶班人員及時(shí)處理。搶險(xiǎn)值

20、班人員到場后發(fā)現(xiàn)不可控制的，堅(jiān)持現(xiàn)場監(jiān)護(hù)的同時(shí)通知調(diào)度員，調(diào)度員馬上通知液化氣帶班人員半小時(shí)內(nèi)組織人員到場處理。3、井蓋丟失及管線上方塌陷的分工處理由調(diào)度員通知搶險(xiǎn)值班人員到現(xiàn)場監(jiān)護(hù)，同時(shí)通知天然氣帶班領(lǐng)導(dǎo)界定責(zé)任單位，責(zé)任單位組織人員半小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場接收監(jiān)護(hù)并處理。（四）搶險(xiǎn)值班第二梯隊(duì)的安排與調(diào)用1、第二梯隊(duì)的人員安排由天然氣分公司每月提前以書面形式報(bào)服務(wù)中心及調(diào)度室。2、第二梯隊(duì)要按調(diào)度指令保質(zhì)保量完成任務(wù)，未得到值班調(diào)度通知前不得退出搶險(xiǎn)。3、調(diào)度員根據(jù)任務(wù)量及搶險(xiǎn)值班人員情況，通知并建議天然氣分公司生技科（帶班）啟用第二梯隊(duì)，因未及時(shí)啟用第二梯隊(duì)造成的影響及責(zé)任由天然氣分公司負(fù)責(zé)。（

21、五）值班期間投訴處理。1、值班期間用戶投訴，由調(diào)度員開具任務(wù)單通知相關(guān)單位帶班處理，責(zé)任單位對(duì)處理結(jié)果要當(dāng)班反饋。2、因處理不及時(shí)、不妥當(dāng)造成用戶來公司或反復(fù)投訴的，調(diào)度員可通知總公司帶班領(lǐng)導(dǎo)及值班人員監(jiān)督處理，用戶投訴不能及時(shí)解決的，調(diào)度員上報(bào)服務(wù)中心監(jiān)督處理。3、總公司及各基層單位、部門在開展燃?xì)庑麄骰顒?dòng)，對(duì)外公開兩部24小時(shí)服務(wù)熱線時(shí)，要將活動(dòng)內(nèi)容及要求以文字形式及時(shí)通知調(diào)度室，以便向用戶進(jìn)行解釋，由于通知不及時(shí)產(chǎn)生的解釋不到位及其它不良影響由活動(dòng)單位負(fù)責(zé)。（六）任務(wù)單的領(lǐng)取、執(zhí)行與反饋。1、調(diào)度與各分公司之間關(guān)于任務(wù)單的領(lǐng)取與反饋，要有專門的書面交接記錄。2、調(diào)度員下達(dá)的搶險(xiǎn)任務(wù)由值班

22、搶險(xiǎn)人員即時(shí)領(lǐng)取或電話領(lǐng)取。按總公司規(guī)定時(shí)間或調(diào)度員約定時(shí)間內(nèi)到達(dá)指定現(xiàn)場，并完成指定任務(wù)。不得以任何借口阻攔、推諉、拖延指令的執(zhí)行。3、調(diào)度員下達(dá)常規(guī)任務(wù)（燃?xì)饩呔S修、二次點(diǎn)火、改管等），由各分公司生產(chǎn)科（日月橋由售后服務(wù)部代替生產(chǎn)科）在工作日上班后半小時(shí)內(nèi)到調(diào)度室領(lǐng)?。豢偣酒渌幨胰蝿?wù)單由調(diào)度員電話通知后到調(diào)度室領(lǐng)取。臨時(shí)電話通知下達(dá)的任務(wù)，調(diào)度員也要開出任務(wù)單，并在下次領(lǐng)取任務(wù)單時(shí)一并登記領(lǐng)取。4、調(diào)度員開具的任務(wù)單一式三份（領(lǐng)取二份，反饋一份），反饋單必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)反饋調(diào)度室。(1)、燃?xì)饩呔S修、二次點(diǎn)火等任務(wù)每周一、周四上午10時(shí)前反饋，任務(wù)單反饋率100%.(2)、改管任務(wù)每月

23、14日、28日上午10時(shí)前反饋，任務(wù)單反饋率100%。(3)、節(jié)假日的任務(wù)單在正常上班的第一天下午16時(shí)前反饋。需要限時(shí)反饋的要在規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)反饋。(4)、搶險(xiǎn)任務(wù)單當(dāng)天必須反饋，當(dāng)天未辦理完成的要在任務(wù)單上注明原因、進(jìn)度，由所屬部門主管領(lǐng)導(dǎo)（或值、帶班領(lǐng)導(dǎo)）簽字后反饋調(diào)度室，待任務(wù)完成后，再把具體完成情況二次反饋調(diào)度室。5、所有反饋任務(wù)單要求：字跡清晰、填寫完整、準(zhǔn)確、紙張完整、整潔。6、未反饋、未完成的任務(wù)單在調(diào)度室上墻公示，由當(dāng)班調(diào)度員接班前整理，必須準(zhǔn)確無誤，調(diào)度長監(jiān)督執(zhí)行。服務(wù)標(biāo)識(shí)管理規(guī)定第一章 總 則第一條、按照總公司質(zhì)量管理體系及優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作要求，為使服務(wù)標(biāo)識(shí)處于受控狀態(tài)，使其

24、更加合理規(guī)范應(yīng)用，特制定本管理規(guī)定。第二條、本管理規(guī)定適用于服務(wù)質(zhì)量形成全過程標(biāo)識(shí)及公司徽記（司徽）的使用認(rèn)定許可。第二章 職 責(zé)第三條、總公司服務(wù)中心是供氣經(jīng)營服務(wù)過程標(biāo)識(shí)的綜合管理部門。第四條、各供氣服務(wù)單位部門執(zhí)行本管理規(guī)定，實(shí)施服務(wù)標(biāo)識(shí)的日常管理。第三章 標(biāo)識(shí)管理第五條、標(biāo)識(shí)可采用胸卡、桌牌、指示牌、涂色、標(biāo)識(shí)牌（條幅）、工作記錄等形式，以便于在供氣服務(wù)全過程中實(shí)現(xiàn)可追溯性。第六條、司徽的印制張掛宣傳，佩戴服務(wù)要規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)，不得仿冒轉(zhuǎn)借。第七條、標(biāo)識(shí)的應(yīng)用（一）、業(yè)務(wù)接待服務(wù)采用胸卡、桌牌、指示牌進(jìn)行標(biāo)識(shí)。（二）、查表收費(fèi)、安檢、維修服務(wù)采用胸卡，工作服及相應(yīng)的工作記錄標(biāo)識(shí)。（三）、公共

25、場所工作采用胸卡，工作服、相應(yīng)的工作記錄標(biāo)識(shí)。（四）、燃?xì)庠O(shè)施、施工現(xiàn)場采用標(biāo)識(shí)（條幅）、警示標(biāo)識(shí)。（五）、工作車輛采用涂色、公司徽記、文字標(biāo)識(shí)。第八條、各服務(wù)窗口單位必須對(duì)本單位服務(wù)標(biāo)識(shí)的項(xiàng)目列出清單，確定標(biāo)識(shí)的內(nèi)容和標(biāo)識(shí)懸掛或保管的地點(diǎn)場所，上報(bào)服務(wù)中心。第九條、胸卡、桌牌、指示牌、標(biāo)識(shí)牌（條幅）、警示的標(biāo)識(shí)內(nèi)容由服務(wù)中心確認(rèn)，各相關(guān)單位管理；由于標(biāo)識(shí)供氣服務(wù)項(xiàng)目的工作記錄由各相關(guān)單位確認(rèn)和管理。第十條、使用過程中標(biāo)識(shí)牌（條幅），警示標(biāo)識(shí)如因施工或其他原因需臨時(shí)去除時(shí)，去除前應(yīng)由操作者做好記錄，以便事后負(fù)責(zé)還原。第十一條、供氣經(jīng)營服務(wù)過程中，無標(biāo)識(shí)或標(biāo)識(shí)不清，由相關(guān)單位負(fù)責(zé)檢查落實(shí)，需補(bǔ)領(lǐng)

26、或申購報(bào)服務(wù)中心。第十二條、公共場所，服務(wù)窗口無標(biāo)識(shí)或標(biāo)識(shí)損壞，殘損的，由各分公司負(fù)責(zé)糾正和更換，服務(wù)中心負(fù)責(zé)監(jiān)督。第四章 附 則第十三條、本規(guī)定自印發(fā)之日起執(zhí)行。第十四條、 本規(guī)定由總公司服務(wù)中心負(fù)責(zé)解釋。社會(huì)服務(wù)承諾制度（一）社會(huì)服務(wù)承諾的職責(zé)范圍燃?xì)饪偣舅鶎俑鲉挝环?wù)承諾職責(zé)范圍如下：1、天然氣分公司：天然氣的儲(chǔ)備、輸送。燃?xì)獗淼木S修與更換。燃?xì)庠O(shè)施移動(dòng)與改裝。管道天然氣的供應(yīng)、抄表與收費(fèi)。燃?xì)庠O(shè)施搶修、搶險(xiǎn)。專用燃?xì)饩摺?bào)警器的安裝、調(diào)試與維修。2、液化氣分公司：液化石油氣的銷售、服務(wù)。3、日月橋?qū)崢I(yè)公司：室內(nèi)外燃?xì)夤こ痰脑O(shè)計(jì)、施工，專用燃?xì)饩吆痛趴ū淼墓?yīng)。4、市場開發(fā)部：天然氣市

27、場的開發(fā)服務(wù)（二）社會(huì)服務(wù)承諾保證措施為圓滿實(shí)現(xiàn)社會(huì)服務(wù)承諾，特制定保證措施如下：1、建立健全組織機(jī)構(gòu)，不斷加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。在公司成立以黨政主要領(lǐng)導(dǎo)為首的督查領(lǐng)導(dǎo)小組的基礎(chǔ)上，各基層單位成立相應(yīng)小組督促檢查承諾制度的落實(shí)，并建立相應(yīng)的例會(huì)制度。2、明確各有關(guān)部門承諾項(xiàng)目的職責(zé)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和違諾應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任；高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求圓滿完成各項(xiàng)工作任務(wù)。3、按社會(huì)服務(wù)承諾的要求，完善公司目標(biāo)管理經(jīng)濟(jì)責(zé)任制考核細(xì)則，實(shí)行按月考核，兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲；表彰先進(jìn)單位和個(gè)人，樹立培養(yǎng)典型；及時(shí)反饋信息，加大宣傳力度。4、定期進(jìn)行崗位培訓(xùn)，提高全員素質(zhì)，定期進(jìn)行上崗考核，實(shí)行掛牌上崗；經(jīng)常進(jìn)行安全教育，牢固樹立“安全第一”的思想

28、觀念。5、堅(jiān)持二十四小時(shí)不間斷的供氣、搶險(xiǎn)、治安、行管四位一體值班，完善通信網(wǎng)絡(luò)，確保生產(chǎn)調(diào)度、政令指揮、信息反饋暢通無阻。6、配備搶險(xiǎn)、維修專用車輛和設(shè)備工具，做出明顯標(biāo)記，加強(qiáng)崗位練兵，做到常備不懈，應(yīng)急搶險(xiǎn)、救災(zāi)拉得出、用得上。7、公司制定應(yīng)急調(diào)度方案，各有關(guān)單位制定相應(yīng)的調(diào)壓、輸配系統(tǒng)搶修排障方案；庭院管網(wǎng)以及液化氣小區(qū)供氣、搶險(xiǎn)排障方案；做到熟記、熟講、熟運(yùn)作。8、定期召開用戶座談會(huì)，建立社會(huì)服務(wù)承諾用戶規(guī)范區(qū)，密切同用戶的聯(lián)系，義務(wù)為軍烈屬、必保戶、五保戶、殘疾人用戶上門服務(wù)。（三）社會(huì)服務(wù)承諾守則1、堅(jiān)持一條宗旨：全心全意為人民服務(wù)宗旨。2、兼顧雙重效益：社會(huì)、經(jīng)濟(jì)效益。3、銜接

29、三大網(wǎng)絡(luò)：市長（行政首長）專線電話、宣傳媒體報(bào)道信息、局系統(tǒng)承諾單位三級(jí)受理網(wǎng)絡(luò)。4、履行四種職能：督導(dǎo)協(xié)調(diào)、教育宣傳、統(tǒng)計(jì)考評(píng)、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣職能。5、落實(shí)五項(xiàng)到位：責(zé)任分工、值班管理、請(qǐng)示報(bào)告、協(xié)作配合、獎(jiǎng)罰兌現(xiàn)到位。6、把握六個(gè)環(huán)節(jié)：三來登記、對(duì)口交辦、查清原由、盡責(zé)辦結(jié)、信息反饋、跟蹤回訪環(huán)節(jié)。行風(fēng)優(yōu)服承諾制實(shí)施細(xì)則第一章 總則1、燃?xì)饪偣矩?fù)責(zé)我市燃?xì)獠少?、?chǔ)存、供應(yīng)（銷售），為確?！鞍踩\(yùn)行、穩(wěn)定供氣“，使我公司行風(fēng)建設(shè)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作卓有成效，特制定總公司行風(fēng)優(yōu)服承諾實(shí)施細(xì)則。2、我公司服務(wù)宗旨是“一切為了用戶”，為保障工作目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，必須建立健全優(yōu)服承諾目標(biāo)管理體系，將管理目標(biāo)逐級(jí)分解

30、，明確責(zé)任，建立優(yōu)服承諾監(jiān)督檢查機(jī)制，并制定嚴(yán)格的考核制度，確定合理的獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)，使優(yōu)服承諾管理全過程有章可循。第二章 服務(wù)內(nèi)容及程序3、總公司八項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容：（1）燃?xì)獾墓?yīng)、抄表、收費(fèi)（2）燃?xì)夤こ淘O(shè)計(jì)、施工、質(zhì)量監(jiān)督（3）燃?xì)庠O(shè)施的維護(hù)、搶險(xiǎn)和搶修（4）燃?xì)饩叩纳a(chǎn)和燃?xì)獗淼墓?yīng)（5）燃?xì)饩叩陌惭b、調(diào)試和維修（6）燃?xì)庠O(shè)施的移動(dòng)或改裝（7）液化氣的罐裝、供應(yīng)站銷售（8）液化氣鋼瓶檢測及安全管理四、服務(wù)程序（1）總公司實(shí)行擴(kuò)戶、設(shè)計(jì)、安裝、點(diǎn)火、供氣一條龍服務(wù)。鋼瓶用戶當(dāng)天辦理手續(xù)，當(dāng)天供應(yīng)。（2）燃?xì)夤こ淘O(shè)計(jì)根據(jù)用戶提供的地下管線，室內(nèi)平面圖等綜合資料簽定協(xié)議后進(jìn)場勘察設(shè)計(jì)。（3）日月橋?qū)崢I(yè)

31、公司按照總公司生產(chǎn)處下達(dá)的施工計(jì)劃，按照設(shè)計(jì)圖紙和國家有關(guān)規(guī)定的施工規(guī)范進(jìn)行施工安裝，保質(zhì)保量保工期。（4）天然氣分公司為用戶建檔案、安裝報(bào)警器，發(fā)放用戶使用證、ic卡。管道燃?xì)庵脫Q、點(diǎn)火調(diào)試，進(jìn)行安全用氣常識(shí)宣傳。（5）液化氣在冊(cè)用戶就近在市區(qū)供應(yīng)站換氣或電話預(yù)約送氣上門。（6）抄表員按公司服務(wù)規(guī)范按時(shí)開門抄表收費(fèi)，磁卡表用戶應(yīng)到燃?xì)夤驹O(shè)計(jì)的服務(wù)站購氣。（7）日月橋?qū)崢I(yè)公司按總公司下達(dá)的點(diǎn)火計(jì)劃，保質(zhì)保量按時(shí)向用戶供應(yīng)燃?xì)鈱Ｓ迷罹?。?）用戶改裝燃?xì)庠O(shè)施，維修燃?xì)饩呤孪阮A(yù)約，接待人員要詳盡、清晰地登記，按約定時(shí)間派員工按時(shí)完成。第三章 監(jiān)察與責(zé)任五、總公司優(yōu)服主管領(lǐng)導(dǎo)為總監(jiān)察長，負(fù)責(zé)監(jiān)察總

32、公司優(yōu)服承諾落實(shí)和“三來“受理及媒體曝光辦結(jié)情況，負(fù)責(zé)總公司責(zé)任職能處室投訴處理的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、處理的裁定工作。六、服務(wù)中心作為總公司行風(fēng)優(yōu)服檢查責(zé)任部門，負(fù)責(zé)受理、交辦、通報(bào)，辦結(jié)各種投訴，負(fù)責(zé)監(jiān)察各部門承辦，處理各種投訴。七、服務(wù)中心、生產(chǎn)處、技安處、勞人處為綜辦為職能監(jiān)察責(zé)任部門，負(fù)責(zé)監(jiān)察各分公司在生產(chǎn)經(jīng)營、運(yùn)行管理、工程、產(chǎn)品質(zhì)量、涉及職能的“三來”受理協(xié)調(diào)處理。八、總公司成立行風(fēng)建設(shè)、優(yōu)服領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)對(duì)“三來”投訴及媒體曝光的責(zé)任認(rèn)定。領(lǐng)導(dǎo)小組由總公司班子成員及各處室和各分公司主要領(lǐng)導(dǎo)組成，下屬單位成立優(yōu)服辦第一責(zé)任人為單位經(jīng)理，一名班子成員具體主抓行風(fēng)優(yōu)服工作，負(fù)責(zé)總公司交辦

33、的投訴、調(diào)查、處理、回復(fù)、反饋工作。第四章 優(yōu)服承諾考核標(biāo)準(zhǔn)九、按總公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)行為規(guī)范執(zhí)行（1）安全運(yùn)行穩(wěn)定供氣，天然氣熱值31.4mj/m3。（2）天然氣民用戶灶前壓力1.5-3kpa，抽檢測合格率97%。（3）液化氣鋼瓶罐裝重量誤差標(biāo)準(zhǔn)：15kg瓶0.5kg；50 kg瓶1.0kg。（4）燃?xì)夤こ淘O(shè)計(jì)符合行業(yè)規(guī)范，按合同規(guī)定實(shí)現(xiàn)完成，竣工時(shí)場清料凈。（5）室內(nèi)燃?xì)庠O(shè)施改裝接申請(qǐng)后7日內(nèi)按與用戶約定的時(shí)間完成，節(jié)假日順延，不能完成應(yīng)及時(shí)向用戶說明原因。（6）燃?xì)饩呔S修及時(shí)率、合格率98%。（7）燃?xì)獗砭S修與更換合格率100%。（8）燃?xì)鈸岆U(xiǎn)搶修接報(bào)警后3分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，及時(shí)率、合格率100

34、%。（9）液化氣鋼瓶預(yù)約送氣3小時(shí)內(nèi)送到，遇特殊情況要及時(shí)告知用戶。（10）燃?xì)獬?、站收、維修收費(fèi)要文明用語、唱收唱付，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按物價(jià)局規(guī)定價(jià)格執(zhí)行。（11）按照國家標(biāo)準(zhǔn)對(duì)注冊(cè)鋼瓶進(jìn)行檢驗(yàn)，自瓶檢驗(yàn)自申請(qǐng)之日起15日內(nèi)完成，遇節(jié)假日順延。（12）計(jì)劃停氣提前三天通過媒體向社會(huì)公布時(shí)間、區(qū)域范圍，對(duì)專線和重點(diǎn)用氣單位要在24小時(shí)前再次通知用戶。（遇突發(fā)原因除外）（13）服務(wù)窗口人員上崗必須按規(guī)定著裝，佩戴上崗證，儀表大方，舉止文明，站內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生良好。第五章 值班與首問責(zé)任十、對(duì)外服務(wù)“窗口”部門要嚴(yán)格執(zhí)行“值班堅(jiān)守制”，值班人員要按時(shí)到崗到位，保持工作時(shí)間電話線路暢通。十一、總公司兩部熱線電話

35、（3232601）和（3272111）24小時(shí)開通，接待用戶咨詢服務(wù)受理投訴，服務(wù)中心固定電話（3209269）在正常工作日下接待用戶咨詢服務(wù)“三來”受理投訴，辦結(jié)回訪。十二、各基層單位要建立投訴接待責(zé)任制，完善“一話服務(wù)制”，執(zhí)行“首問責(zé)任制”進(jìn)一步保證和提高行業(yè)服務(wù)監(jiān)管的效率和質(zhì)量，有效防止和杜絕責(zé)任單位對(duì)服務(wù)投訴的“糊”（答復(fù)不實(shí)，蒙混了事），“拖”（處理不及時(shí)，造成二次投訴），“推”（推諉責(zé)任，上交問題）的現(xiàn)象。十三、實(shí)行“一話服務(wù)制”，接待人員要堅(jiān)守崗位，按規(guī)定認(rèn)真填寫“三來”受理記錄本，對(duì)用戶反映的事項(xiàng)做好詳細(xì)的記錄（地址、姓氏、聯(lián)系方式、事由、目的），屬有責(zé)投訴要在第一時(shí)間上報(bào)總

36、公司服務(wù)中心（職能單位責(zé)任人）。第六章 交辦程序與承辦時(shí)限十四、交辦程序：執(zhí)行統(tǒng)一渠道的投訴交辦程序，由總公司服務(wù)中心（即行風(fēng)優(yōu)服辦）具體負(fù)責(zé)。切實(shí)保障用戶投訴及時(shí)有效解決。（1）行風(fēng)優(yōu)服辦每日認(rèn)真檢查中心調(diào)度值班記錄（節(jié)假日順延），日常工作中，隨時(shí)將受理的投訴事件按職能類別交辦各相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)人承辦。（2）干部值班記錄，各處室及基層單位接聽用戶反映事項(xiàng)記錄要及時(shí)反饋服務(wù)中心，統(tǒng)一由行風(fēng)優(yōu)服辦對(duì)外交辦，緊急事項(xiàng)可按職責(zé)權(quán)限劃分請(qǐng)示帶班或主管領(lǐng)導(dǎo)處置，并將其過程記錄在案。（3）行風(fēng)優(yōu)服辦交辦給各職能處室、基層單位部門“三來”受理事項(xiàng)，要按要求認(rèn)真做好記錄，并進(jìn)行調(diào)查處理，將辦結(jié)情況書面（承辦單

37、位部門領(lǐng)導(dǎo)簽字），反饋行風(fēng)優(yōu)服辦，由行風(fēng)優(yōu)服辦請(qǐng)示總公司行風(fēng)優(yōu)服領(lǐng)導(dǎo)小組進(jìn)行責(zé)任認(rèn)定，對(duì)定責(zé)后的單位、部門進(jìn)行通報(bào)處理。十五、承辦時(shí)限：（1）服務(wù)中心交辦各職能處室事項(xiàng)后，則按當(dāng)即時(shí)間起2小時(shí)之內(nèi)予以答復(fù)。（2）服務(wù)中心交辦基層單位部門的責(zé)內(nèi)事項(xiàng)，應(yīng)在半個(gè)工作日責(zé)任處罰與獎(jiǎng)勵(lì)十六、總公司對(duì)發(fā)生投訴的當(dāng)事單位，將按照承諾內(nèi)容和考核制度對(duì)當(dāng)事單位進(jìn)行處罰。受到投訴的責(zé)任人則由所在單位按照投訴性質(zhì)進(jìn)行處理后，書面上報(bào)總公司服務(wù)中心備案，責(zé)任性質(zhì)及處罰全額規(guī)定如下：（指總公司對(duì)責(zé)任單位）1、 責(zé)任投訴性質(zhì)：（1）違諾投訴：搶險(xiǎn)搶修不及時(shí)、燃?xì)饩呔S修、設(shè)施移動(dòng)未按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量差、鋼瓶送氣違約，不按

38、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)施工、工程質(zhì)量有瑕疵，不作為亂收費(fèi)等違反優(yōu)服承諾內(nèi)容造成的投訴。（2）一般責(zé)任投訴：不按總公司行風(fēng)建設(shè)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、經(jīng)營運(yùn)行管理工作規(guī)范要求去做，違犯優(yōu)質(zhì)服務(wù)行為規(guī)范，因服務(wù)態(tài)度等與用戶發(fā)生糾紛造成的來信、來電、來訪責(zé)任投訴。（3）惡性責(zé)任投訴：嚴(yán)重違反總公司行風(fēng)優(yōu)服、經(jīng)營運(yùn)行管理規(guī)定，造成社會(huì)媒體曝光，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)，給企業(yè)聲譽(yù)造成負(fù)面影響的責(zé)任投訴；與用戶發(fā)生糾紛或沖突，出現(xiàn)人身傷害或推諉、扯皮、激化矛盾等行為造成的來人、來電、來訪責(zé)任投訴。因違反作業(yè)規(guī)范，失誤瀆職造成重大經(jīng)濟(jì)損失，惡劣后果的責(zé)任投訴。2、 處罰標(biāo)準(zhǔn)：（1）一般投訴：每發(fā)生一次違規(guī)行為被投訴，經(jīng)核實(shí)確認(rèn)后，罰款50

39、元，當(dāng)月同一性質(zhì)事項(xiàng)累犯則加倍處罰。（2）違諾責(zé)任投訴：全責(zé)罰款500元；主責(zé)罰款400元；半責(zé)300元；次責(zé)200元。（3）惡性責(zé)任投訴：全責(zé)罰款1000元；主責(zé)罰款800元；半責(zé)500元；次責(zé)300元。十七、發(fā)生重大違諾投訴，造成公司經(jīng)濟(jì)損失，賠償在2000元以上，嚴(yán)重?fù)p害公司聲譽(yù)，除經(jīng)濟(jì)處罰外，責(zé)任人下崗培訓(xùn)一個(gè)月，下崗待遇按勞人處規(guī)定執(zhí)行。十八、按照投訴處理程序，三日內(nèi)對(duì)外答復(fù)，每拖延一天，對(duì)承辦責(zé)任人罰款100元，造成二次投訴或越級(jí)投訴，形成媒體曝光的則加倍處罰。十九、有下列情況的分別給予罰款處理：1、因服務(wù)態(tài)度不好，不按承諾時(shí)限完成任務(wù)，違犯優(yōu)質(zhì)服務(wù)行為規(guī)范，遭到用戶批評(píng)反映的一次

40、罰款50元，并進(jìn)行訓(xùn)戒。2、責(zé)任單位在承辦時(shí)限內(nèi)不完成交辦事項(xiàng)，每拖延一個(gè)工作日，對(duì)承辦單位第一責(zé)任人罰款50元，造成答復(fù)時(shí)限拖延形成嚴(yán)重后果，加倍處罰。3、違反投訴程序，因推諉、拖延、隱瞞造成二次投訴或越級(jí)投訴形成媒體曝光，一次處罰承辦單位第一責(zé)任人200元。二十、年度內(nèi)無任何投訴、考核總分最高的單位，經(jīng)總公司行風(fēng)優(yōu)服領(lǐng)導(dǎo)小組評(píng)定獎(jiǎng)勵(lì)。（獎(jiǎng)勵(lì)2000元）二十一、年度接到“三來”表揚(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)如下：1、受到用戶來信、來電、上級(jí)表揚(yáng)的，一次獎(jiǎng)勵(lì)20元，來人表揚(yáng)視情況業(yè)績給予獎(jiǎng)勵(lì)。2、媒體報(bào)道、旗匾贈(zèng)送，拾金不昧，助人為樂，貢獻(xiàn)突出的一次性獎(jiǎng)勵(lì)50元。3、多方媒體報(bào)道、社會(huì)反響強(qiáng)烈，給總公司贏得良好社會(huì)

41、聲譽(yù)，相關(guān)見義勇為、救死扶傷、事跡感人的，經(jīng)查證屬實(shí)，給予一次獎(jiǎng)勵(lì)5001000元（由行風(fēng)優(yōu)服辦申請(qǐng)總經(jīng)理嘉獎(jiǎng)令，主管領(lǐng)導(dǎo)簽署意見，總公司兌現(xiàn)）4、對(duì)一線員工在服務(wù)承諾過程中，顧全大局，維護(hù)總公司榮譽(yù)和形象，特別在受到無理傷害時(shí)，堅(jiān)持以理服人，做到得理讓人，打不還手，罵不還口，正確解決和妥善處理運(yùn)營中所發(fā)生的服務(wù)事故和服務(wù)糾紛，經(jīng)調(diào)查屬實(shí)，總公司將視情節(jié)給予受無辜傷害的員工頒發(fā)一定數(shù)額的委屈獎(jiǎng)（由單位申請(qǐng)，主管領(lǐng)導(dǎo)簽署意見，總經(jīng)理批準(zhǔn)，總公司兌現(xiàn)）。第八章 責(zé)任連帶追究二十二、責(zé)任連帶追究：1、引起社會(huì)反響，嚴(yán)重?fù)p害總公司聲譽(yù)，總公司將對(duì)責(zé)任單位第一責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)、責(zé)任成員通報(bào)批評(píng)，并視情節(jié)給予經(jīng)濟(jì)

42、處罰或行政處分。2、發(fā)生一般責(zé)任投訴的責(zé)任人，將在當(dāng)月內(nèi)免去一切評(píng)選資格，所在單位部門取消季度評(píng)先資格。3、發(fā)生違諾責(zé)任投訴的責(zé)任人，除對(duì)其個(gè)人進(jìn)行罰款處理外，所在部門的領(lǐng)導(dǎo)負(fù)連帶責(zé)任罰款50元。4、各單位年度內(nèi)發(fā)生兩起以上責(zé)任投訴的，則取消年度評(píng)先資格，每超過一起將連帶追究單位第一責(zé)任人及主管領(lǐng)導(dǎo)各100元。5、總公司所轄單位，優(yōu)服滿意率未達(dá)到98%時(shí)，則從年終考核兌現(xiàn)獎(jiǎng)中扣罰2000元，主管處室及領(lǐng)導(dǎo)也將給予經(jīng)濟(jì)處罰。優(yōu)質(zhì)服務(wù)五項(xiàng)制度優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾制度是以提高公共服務(wù)水平和公眾滿意程度為目標(biāo)，以公眾的廣泛介入和監(jiān)督為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的主要手段，通過公開承諾和社會(huì)監(jiān)督，實(shí)現(xiàn)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善的

43、一種有效機(jī)制。一、工作人員行為承諾1、 機(jī)關(guān)和窗口工作人員要堅(jiān)持全心全意為人民服務(wù)，忠于職守，熱情待人，文明辦公，秉公辦事，自覺接受上級(jí)、基層與群眾的監(jiān)督。2、 嚴(yán)格遵守總公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)行為規(guī)范和本崗位責(zé)任制度，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率。3、 嚴(yán)格遵守考勤制度，上班注意儀表著裝，文明用語，舉止端莊，保持辦公場所整潔有序。4、 堅(jiān)持政務(wù)公開，不玩忽職守，不推諉扯皮，不刁難用戶和其他辦事人員。二、團(tuán)結(jié)協(xié)作服務(wù)承諾1、 總公司各部門各處室和有關(guān)單位，對(duì)公司兄弟單位或有關(guān)業(yè)務(wù)處室提出的有關(guān)政策與業(yè)務(wù)問題的請(qǐng)示或者咨詢事項(xiàng)，有關(guān)業(yè)務(wù)處室或責(zé)任單位應(yīng)根據(jù)權(quán)限范圍，本著團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神，按照總公司限時(shí)辦結(jié)制度規(guī)定

44、的時(shí)限答復(fù)。2、 不能及時(shí)辦結(jié)的，應(yīng)告知不能及時(shí)辦理或者答復(fù)的原因。對(duì)用戶到公司辦理業(yè)務(wù)或者咨詢事宜，有關(guān)業(yè)務(wù)處室及服務(wù)窗口部門應(yīng)認(rèn)真予以解答。三、投訴受理承諾1、 凡總公司范圍內(nèi)發(fā)生的違反服務(wù)承諾行為，任何單位和個(gè)人均有權(quán)采用來人、來電、來訪的形式投訴。2、 在接到用戶投訴后，凡能及時(shí)處置的，應(yīng)立即辦結(jié)。投訴者署真實(shí)姓名，要求答復(fù)的，應(yīng)限時(shí)答復(fù)。情況較復(fù)雜的投訴，無法及時(shí)辦結(jié)的，需報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，并向投訴人作出解釋。四、違諾投訴辦法任何單位和個(gè)人對(duì)總公司工作人員的服務(wù)不滿，或者發(fā)現(xiàn)違諾現(xiàn)象，可向總公司服務(wù)中心投訴，服務(wù)監(jiān)督電話：3272111。首問責(zé)任制度為進(jìn)一步轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng)，切實(shí)地履行好總

45、公司各項(xiàng)服務(wù)職能，根據(jù)我公司實(shí)際，制定總公司接待工作首問責(zé)任制。1、首問責(zé)任制是指第一位接受來人、來電、來函的本公司任何工作人員，負(fù)責(zé)現(xiàn)場處理或引導(dǎo)辦理有關(guān)事宜，使之得到及時(shí)、有效辦理的責(zé)任制度。2、首問責(zé)任人在接待中應(yīng)認(rèn)真聽取來訪者的陳述，對(duì)來訪者提出的問題，認(rèn)真予以答復(fù)，能夠當(dāng)場解決的，應(yīng)立即予以解決，需要研究后加以解決的應(yīng)盡快研究解決，并告訴來訪者聽取反饋的時(shí)間。對(duì)一時(shí)不能解決的，要做好耐心細(xì)致的解釋工作，盡量使來訪者滿意。3、對(duì)屬于其他處室和業(yè)務(wù)單位職責(zé)范圍的事宜，首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)將當(dāng)事人引導(dǎo)至相關(guān)處室處理。若工作人員不在，首問負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)記下需辦事項(xiàng)和當(dāng)事人的聯(lián)系方法，以便通報(bào)事項(xiàng)的辦理

46、情況。相關(guān)部門在接到首問責(zé)任人轉(zhuǎn)來的情況后，應(yīng)在當(dāng)天或二個(gè)工作日內(nèi)主動(dòng)與來訪者聯(lián)系，約定或告之解決問題的辦法。來訪者不愿留下聯(lián)系方法的，首問責(zé)任人應(yīng)將來訪情況告之相關(guān)部門。4、如來訪者反映的問題不屬于總公司職責(zé)范圍的，首問責(zé)任人應(yīng)耐心予以解釋，說明情況。5、來訪者反映的問題，屬重大、緊急情況的，首問責(zé)任人應(yīng)立即向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請(qǐng)示解決問題的辦法，使問題能夠及時(shí)得到解決。6、當(dāng)事人使用電話或者來信辦理有關(guān)事項(xiàng)的，首問責(zé)任人應(yīng)按上述原則給予及時(shí)答復(fù)。屬于投訴的，首問責(zé)任人應(yīng)將反映的事項(xiàng)、投訴人姓名、聯(lián)系電話等記錄在冊(cè)，并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。7、首問責(zé)任人不得以任何理由拒絕接待來訪者，凡屬態(tài)度冷漠、推諉

47、扯皮、或故意刁難來訪者的，將視情況以批評(píng)教育。造成來訪者投訴的，一經(jīng)查實(shí)，要追究首問責(zé)任人的責(zé)任，貽誤工作并造成惡劣影響的要給予紀(jì)律處分。限時(shí)辦結(jié)制度1、為提高工作效率，強(qiáng)化服務(wù)，根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章，結(jié)合我公司工作實(shí)際，制定本制度。2、限時(shí)辦結(jié)制是指公司各處室、單位部門和業(yè)務(wù)窗口工作人員對(duì)服務(wù)對(duì)象提出辦理的事項(xiàng)，在符合規(guī)定、手續(xù)齊全的前提下，必須在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)辦理結(jié)束的制度。3、凡服務(wù)對(duì)象提出的屬于本部門職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，必須按照承諾的相關(guān)規(guī)定辦理。責(zé)內(nèi)事項(xiàng)立即辦理，較難事項(xiàng)一般應(yīng)當(dāng)自受理之日起3個(gè)工作日內(nèi)完成；3日內(nèi)不能完成的，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，可以延長至7個(gè)工作日，并將延長期限的理由告

48、知服務(wù)對(duì)象。4、各單位部門要進(jìn)一步“縮短搶修時(shí)間”提高工作效率，做到“大事不過天，小事不過夜”，重大事項(xiàng)連續(xù)搶修，直至完成。5、對(duì)集團(tuán)、總公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的急件，承辦處室、單位必須要在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)辦結(jié)。熱線服務(wù)制度為深入貫徹落實(shí)集團(tuán)開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)精神，牢固樹立“經(jīng)營城市服務(wù)市民”的理念，按照總公司08年提出的“讓政府放心，市民滿意，社會(huì)認(rèn)可”的行風(fēng)建設(shè)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作目標(biāo)，依照集團(tuán)創(chuàng)建文明行業(yè)工作要求，結(jié)合我公司工作實(shí)際，特制定總公司熱線服務(wù)制度如下：1、總公司對(duì)外服務(wù)“窗口”電話正常工作日要保持暢通及時(shí)接聽、耐心解答用戶咨詢并做好記錄。2、節(jié)假日對(duì)外服務(wù)“窗口”部門要提前安排好值班人員堅(jiān)守

49、，并提前告知用戶。按規(guī)定時(shí)間上下班，做好用戶咨詢服務(wù)。3、總公司對(duì)外服務(wù)熱線要保持24小時(shí)暢通，服務(wù)中心調(diào)度員要做好日?！叭齺怼笔芾碛涗洠瑴?zhǔn)確無誤。根據(jù)用戶反映事項(xiàng)，按照各單位、部門職能派發(fā)任務(wù)單，各部門接任務(wù)單后要立即辦理反饋。4、服務(wù)中心信息員要按時(shí)收聽集團(tuán)電臺(tái)聯(lián)辦的熱線節(jié)目，對(duì)用戶反映的事項(xiàng)當(dāng)下能答復(fù)的立即辦，事情不明需了解情況再答復(fù)的要作好記錄，請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)、查明情況后，安排相關(guān)職能部門及時(shí)辦結(jié)并反饋用戶。5、服務(wù)中心工作人員，對(duì)上級(jí)交辦事項(xiàng)及媒體反映問題，認(rèn)真做好“三來”記錄，按職責(zé)時(shí)限及時(shí)辦結(jié)反饋，任何單位部門人員未按規(guī)定執(zhí)行，將按總公司相關(guān)規(guī)定予以處罰。a b角工作制為深入貫徹落實(shí)集

50、團(tuán)開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)精神，進(jìn)一步規(guī)范內(nèi)部管理，提高工作效能，改進(jìn)工作作風(fēng)，更好地滿足廣大市民群眾的服務(wù)需求，方便快捷的為用戶辦事，特制定本制度。一、范圍總公司所屬各基層單位、部門負(fù)責(zé)人及工作人員，總公司機(jī)關(guān)處室及對(duì)外服務(wù)“窗口”部門工作人員和受理舉報(bào)、投訴等事項(xiàng)的崗位，均實(shí)行ab角工作制度（即：無缺位工作制）二、工作要求1、各單位、各部門根據(jù)各工作崗位職能要求，實(shí)行定人、定崗定責(zé)，對(duì)各工作崗位同時(shí)設(shè)立a、b 角。當(dāng)a角責(zé)任人因故不在崗時(shí)，由b 角自動(dòng)頂崗，及時(shí)辦理a角相關(guān)業(yè)務(wù)。2、定崗工作人員應(yīng)明確清楚自己擔(dān)負(fù)的任務(wù)，恪盡職守，嚴(yán)格遵守辦公制度和請(qǐng)銷假等制度，積極主動(dòng)地做好本職工作，不得無

51、故遲到、早退、缺勤、隨意替換班。3、各崗位工作人員應(yīng)加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不僅要精通a角工作的業(yè)務(wù)，而且要熟悉b 角業(yè)務(wù)，不斷提高自己的業(yè)務(wù)工作能力。4、當(dāng)a角責(zé)任人因休假、學(xué)習(xí)、公出等原因離崗時(shí)，必須提前向b 角做好工作交代；因特殊原因不能及時(shí)交代的，b 角應(yīng)當(dāng)自動(dòng)頂崗。5、b 角在頂崗期間，要同時(shí)做好a、b 角工作，不得借故推諉、留置、拖延，對(duì)執(zhí)行a、b 角工作結(jié)果負(fù)有相應(yīng)責(zé)任。失職追究制1、公司機(jī)關(guān)處室、各基層單位部門負(fù)責(zé)人，要嚴(yán)格按照總公司制定的相關(guān)規(guī)定，擔(dān)負(fù)起屬于職權(quán)范圍內(nèi)的各項(xiàng)工作，要令行禁止不得有誤。2、對(duì)濫用職權(quán)、徇私舞弊、玩忽職守的，將依照總公司安全、勞動(dòng)、服務(wù)制度規(guī)定給予相應(yīng)處罰，

52、嚴(yán)重者直至按照黨紀(jì)國法處罰、量刑。3、在服務(wù)工作中，違諾遭用戶投訴的，屬態(tài)度不好的一次批評(píng)教育，罰款50元，二次下崗處理，屬服務(wù)不到位有責(zé)投訴的，一經(jīng)查實(shí)做下崗處理，并對(duì)其相關(guān)單位部門連帶處罰。4、對(duì)安全搶險(xiǎn)、工程施工瀆職者，按總公司行政處罰規(guī)定給予相關(guān)處罰，對(duì)日常服務(wù)工作不盡職盡責(zé)，被新聞媒體爆光，查實(shí)確屬單位部門責(zé)任的，將給予經(jīng)濟(jì)處罰，必要時(shí)給予撤職處分。保定市燃?xì)饪偣尽傲阏系K”服務(wù)全程協(xié)辦機(jī)制實(shí)施細(xì)則為進(jìn)一步改進(jìn)服務(wù)作風(fēng)、提高為民服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)總公司“零障礙”服務(wù)全程協(xié)辦機(jī)制實(shí)施方案要求，制定“零障礙”實(shí)施細(xì)則如下：一、實(shí)施時(shí)間和范圍自方案下發(fā)之日起，燃?xì)饪偣驹诳偣揪C合服務(wù)辦事大廳

53、、天然氣鐵西分公司花園里營業(yè)廳進(jìn)行“零障礙”服務(wù)全程協(xié)辦機(jī)制試點(diǎn)工作，逐步將這項(xiàng)工作推向全公司。二、實(shí)施程序兩個(gè)試點(diǎn)營業(yè)廳分別設(shè)置協(xié)辦員，明確協(xié)辦員職責(zé)和各項(xiàng)業(yè)務(wù)辦事流程，確保群眾辦事能夠做到“零障礙”。協(xié)辦員職責(zé)1、協(xié)辦員為本營業(yè)廳協(xié)辦事項(xiàng)直接責(zé)任人；2、負(fù)責(zé)本營業(yè)廳用戶來訪的接待工作；3、負(fù)責(zé)協(xié)辦事項(xiàng)的分類整理、登記工作；4、負(fù)責(zé)協(xié)辦事項(xiàng)的內(nèi)部代辦、外部導(dǎo)引工作；5、負(fù)責(zé)協(xié)辦事項(xiàng)辦結(jié)后的跟蹤回訪工作；6、負(fù)責(zé)“零障礙”全程服務(wù)協(xié)辦工作的臺(tái)賬記錄、管理工作；7、營業(yè)廳協(xié)辦員的設(shè)立執(zhí)行a、b角制度。協(xié)辦工作流程1、用戶接待：對(duì)所有要求協(xié)辦的服務(wù)對(duì)象，協(xié)辦員按照優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范，負(fù)責(zé)統(tǒng)一接待。2、登

54、記受理：協(xié)辦員根據(jù)服務(wù)對(duì)象要求協(xié)辦事項(xiàng)的內(nèi)容，結(jié)合本營業(yè)廳業(yè)務(wù)范圍，對(duì)協(xié)辦事項(xiàng)按自辦件、聯(lián)辦件、移辦件3類分類進(jìn)行受理：事項(xiàng)辦理屬于本營業(yè)廳業(yè)務(wù)范圍的，作為自辦件； 事項(xiàng)辦理流程涉及兩個(gè)部門以上，且本營業(yè)廳為其中之一的，作為聯(lián)辦件；事項(xiàng)辦理不屬于本營業(yè)廳業(yè)務(wù)范圍的，作為移辦件。3、自辦件協(xié)辦流程：（1）具備現(xiàn)場辦理?xiàng)l件的，協(xié)辦員負(fù)責(zé)導(dǎo)引服務(wù)對(duì)象至服務(wù)窗口進(jìn)行辦理。（2）因服務(wù)對(duì)象材料不全等原因無法當(dāng)場或當(dāng)天辦理的，做為受理件，協(xié)辦員按照要求填寫申請(qǐng)材料補(bǔ)正告知書，向服務(wù)對(duì)象予以一次性告知；（3）因需現(xiàn)場勘查等原因不能即辦的申請(qǐng)事項(xiàng)，做為承諾件，協(xié)辦員向服務(wù)對(duì)象填寫受理通知書，向服務(wù)對(duì)象明確承諾

55、辦理時(shí)限，并負(fù)責(zé)跟蹤督辦，限期辦結(jié)；（4）對(duì)不符合政策、不符合有關(guān)規(guī)定的申請(qǐng)事項(xiàng)，做為退回件，協(xié)辦員填寫不予受理決定書，向服務(wù)對(duì)象反饋不能辦理的原因和依據(jù)。屬于受理件、承諾件、退回件的，協(xié)辦員必須認(rèn)真填寫要求填寫的申請(qǐng)材料補(bǔ)正告知書、受理通知書、不予受理決定書，并做好臺(tái)賬記錄。4、聯(lián)辦件。（1）本營業(yè)廳在聯(lián)辦件工作流程中處于第一環(huán)節(jié)的，由協(xié)辦員按受理件辦理程序，負(fù)責(zé)協(xié)辦完本營業(yè)廳流程后，告知服務(wù)對(duì)象到后續(xù)責(zé)任部門第一接待人，由各后續(xù)部門第一接待人按受理件辦理程序協(xié)辦后續(xù)流程。（2）本部門在聯(lián)辦件工作流程中處于中間和最后環(huán)節(jié)的，協(xié)辦員告知服務(wù)對(duì)象至第一環(huán)節(jié)責(zé)任部門，由該責(zé)任部門第一接待人按受理件辦理程序協(xié)辦。所有聯(lián)辦件必須做好臺(tái)賬記錄，詳細(xì)記錄本營業(yè)廳受理時(shí)間、本營業(yè)廳環(huán)節(jié)完成時(shí)間、交辦后續(xù)部門時(shí)間及人員、后續(xù)部門辦結(jié)反饋時(shí)間、對(duì)服務(wù)對(duì)象的跟蹤回訪時(shí)間及結(jié)果。5、移辦件。協(xié)辦員告知服務(wù)對(duì)象至有權(quán)部門第一接待人處，由有權(quán)部門第一接待人按自辦件或聯(lián)辦件登記受理后按規(guī)定程序辦