大客戶服務(wù)部績效考核指標(biāo)資料

1、大客戶服務(wù)部績效考核指標(biāo)（初稿）大客戶服務(wù)部績效考核指標(biāo)指標(biāo)考核周考核指標(biāo)指標(biāo)定義數(shù)據(jù)來源類期別1產(chǎn)品、 行業(yè)、競?cè)肆Y源月是否全面掌握，動(dòng)態(tài)更新；專爭對手相關(guān)知識(shí)部業(yè)大客戶服2商務(wù)談判技巧月/ 季/年是否掌握基本技巧并熟練應(yīng)用；技務(wù)部能3市場信息收集、月/ 季/年目標(biāo)客戶新開工項(xiàng)目信息收集完整度、及時(shí)性；大客戶服指分析、歸納能力有效信息轉(zhuǎn)化率；務(wù)部標(biāo)4執(zhí)行力與協(xié)作能月/ 季/年大客戶服公司既定制度、計(jì)劃、策略的執(zhí)行能力，協(xié)作任務(wù)完成率；力務(wù)部實(shí)際簽訂銷售合同方量/ 計(jì)劃簽訂銷售合同方量 100%；大客戶服1銷售計(jì)劃完成率月/ 季/年其他合同（租賃、拆裝、回收）達(dá)成方量/ 其他合同（租賃、拆務(wù)

2、部裝、回收）計(jì)劃完成方量100%；業(yè)財(cái)務(wù)管理績2銷售合同結(jié)算率月/ 季/年銷售合同結(jié)算實(shí)際達(dá)成數(shù)/ 銷售合同結(jié)算計(jì)劃完成數(shù) 100%；中心指財(cái)務(wù)管理標(biāo)3合同回款率月/ 季/年合同實(shí)際回款金額 / 合同約定應(yīng)回款金額 100%；中心營銷管理4有效信息管理月/ 季/年有效信息登記率；中心大客戶拓展方案、工作計(jì)劃制定與實(shí)施；大客戶服管1大客戶渠道拓展月/ 季/年大客戶長期合作協(xié)議簽訂；務(wù)部理指大客戶拜訪、回訪計(jì)劃制定，用戶意見反饋；市場管理標(biāo)2大客戶關(guān)系維護(hù)月/ 季/年大客戶有效投訴次數(shù)；部大客戶流失率；財(cái)務(wù)管理3商務(wù)費(fèi)用控制月/ 季/ 年實(shí)際商務(wù)費(fèi)用發(fā)生額/ 商務(wù)費(fèi)用預(yù)算額 100%；中心大客戶服

3、4大客戶信息檔案月/ 季/ 年信息全面、及時(shí)更新并報(bào)上級(jí)備案；務(wù)部大客戶業(yè)務(wù)流程3.1 大客戶業(yè)務(wù)流程概略圖：大客戶服務(wù)部業(yè)務(wù)信息收集匯總信息分析歸納大客戶開發(fā)確定目標(biāo)客戶建立大客戶檔案制訂客戶開發(fā)方案執(zhí)行客戶開發(fā)方案大客戶拜訪信息反饋與方案修正談判前準(zhǔn)備大客戶談判談判過程控制簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議簽訂銷售等子合同提交生產(chǎn)計(jì)劃大客戶成交協(xié)調(diào)安裝、驗(yàn)收合同結(jié)算貨款催收大客戶回訪實(shí)用信息反饋大客戶維護(hù)新項(xiàng)目信息增值服務(wù)3.2 大客戶開發(fā)流程及管理方案3.2.1 開發(fā)大客戶流程營銷中心總監(jiān)大客戶服務(wù)部部長否否審審核核是匯總高級(jí)業(yè)務(wù)經(jīng)理內(nèi)勤初始潛在客戶調(diào)查資料支持篩選評價(jià)合格客戶開發(fā)方案實(shí)施開發(fā)計(jì)劃建立檔案

4、定期匯報(bào)結(jié)束統(tǒng)一歸檔3.2.2 大客戶開發(fā)管理方案一、意義和目的1大客戶開發(fā)的成功與否直接決定了公司的營銷目標(biāo)能否如期實(shí)現(xiàn)。2指導(dǎo)大客戶開發(fā)業(yè)務(wù)的展開。二、大客戶分析1大客戶標(biāo)準(zhǔn)大客戶是指活動(dòng)板房年需求量巨大，資金充裕，運(yùn)作規(guī)范、信譽(yù)優(yōu)良的路橋建設(shè)、隧道建設(shè)、 水電建設(shè)、土方工程施工、房地產(chǎn)開發(fā)承建等工程公司，以及其他具有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻羧后w。目前主要包括優(yōu)質(zhì)客戶、高值客戶、集團(tuán)客戶和戰(zhàn)略客戶四類，同時(shí)四類客戶可能存在交集。（ 1）、優(yōu)質(zhì)客戶是指已簽訂銷售合同方量累計(jì)超過5 千方且付款信譽(yù)良好，或者介紹過其他客戶并成交的客戶；（ 2）、高值客戶是指單一合同方量超過5 千方的客戶且付款信譽(yù)良好的客

5、戶。（ 3）、集團(tuán)客戶是指具有隸屬關(guān)系的同系統(tǒng)或有密切經(jīng)濟(jì)、業(yè)務(wù)應(yīng)用關(guān)系的單位群體，為同一目的、由一個(gè)單位或部門統(tǒng)一購買公司產(chǎn)品的客戶集團(tuán)。（ 4）、戰(zhàn)略客戶是指在同行業(yè)中具有示范作用，其行為的變化對其他客戶有相當(dāng)大的影響作用，以及競爭對手爭奪或具有發(fā)展?jié)摿Φ拇罂蛻?。?5）、 潛在大客戶指按一定規(guī)則判定可能成為大客戶或接近大客戶標(biāo)準(zhǔn)的客戶群體。2對大客戶進(jìn)行分析（ 1）、了解信息可選渠道包括：外部：行業(yè)網(wǎng)站、電視、報(bào)刊雜志、研究報(bào)告、客戶推介、市場調(diào)研等；內(nèi)部：通過客戶內(nèi)部關(guān)系人，了解其組織結(jié)構(gòu)、主管部門、關(guān)鍵負(fù)責(zé)人等資料、實(shí)地調(diào)研、研討會(huì)、與行業(yè)主管機(jī)關(guān)部門的交流等。（ 2）、收集客戶信息

6、，進(jìn)行初步分析收集客戶的基本信息，包括：客戶檔案、客戶財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)、新項(xiàng)目開工時(shí)間、活動(dòng)板房需求種類、數(shù)量、組織結(jié)構(gòu)；了解客戶活動(dòng)板房使用情況，包括數(shù)量、種類、使用時(shí)間、質(zhì)量要求、服務(wù)要求、面臨的問題建議；收集客戶戰(zhàn)略規(guī)劃和財(cái)務(wù)狀況信息，包括：業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃、 經(jīng)營策略、經(jīng)營效益和每年采購預(yù)算 (集團(tuán) )、結(jié)算周期等；了解客戶決策流程， 包括零星、 批量購買活動(dòng)板房決策流程； 與客戶進(jìn)行戰(zhàn)略合作的決策流程 (集團(tuán) )與特殊要求；（ 3）、綜合以上信息進(jìn)行進(jìn)一步分析分析客戶的活動(dòng)板房使用情況，了解客戶的直接需求和潛在需求；通過客戶的現(xiàn)有活動(dòng)板房使用信息分析確定客戶的關(guān)鍵需求 （數(shù)量、類型、質(zhì)量要求）；

7、分析客戶的年齡、性格、愛好、生日、子女情況等，了解客戶自身的現(xiàn)實(shí)和潛在需求分析客戶戰(zhàn)略規(guī)劃及財(cái)務(wù)狀況了解客戶對公司產(chǎn)品的需求規(guī)模，判斷其購買力和按時(shí)付款能力；若為老客戶，需分析公司與客戶的交易記錄，審核付款信譽(yù)；（ 5）、費(fèi)用、銷售預(yù)測分析包括銷售總額、銷售利潤，管理成本支出、差旅費(fèi)、風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)高低、開發(fā)客戶所帶來的管理、 商務(wù)和經(jīng)營費(fèi)用等等， 從而真正得出該大客戶是否有開發(fā)價(jià)值。 有價(jià)值則提出開發(fā)申請并提交大客戶開發(fā)方案。3開發(fā)方案應(yīng)確立潛在大客戶開發(fā)的競爭優(yōu)勢可以贏得競爭優(yōu)勢的內(nèi)容包括以下五個(gè)方面：（ 1）、強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合提高公司聲譽(yù)、優(yōu)化決策流程；（ 2）、定制化專業(yè)活動(dòng)板房解決方案從活動(dòng)板房需

8、求設(shè)計(jì)、產(chǎn)品類型、安裝、拆除、運(yùn)輸、調(diào)配、售后服務(wù)一條龍專業(yè)特色服務(wù)；（ 3）、提高客戶工作效率簡化采購流程、優(yōu)化采購組織。（ 4）、提高客戶活動(dòng)板房使用效率減少板房運(yùn)輸、倉儲(chǔ)成本、 拆裝損耗、 保養(yǎng)費(fèi)用等。（ 5）、減低采購成本人員勞動(dòng)成本、商務(wù)談判成本；4掌握影響大客戶采購的因素影響大客戶采購的因素如下表所示。大客戶開發(fā)影響因素表因素具體內(nèi)容購買費(fèi)用越高，則對方的購買成本越高，包括決策時(shí)間延長、決策人產(chǎn)品購買費(fèi)用產(chǎn)品技術(shù)含量員增多、決策環(huán)節(jié)增加、對方的能力評估等客戶需要考慮產(chǎn)品的技術(shù)含量是否同公司經(jīng)濟(jì)能力和工程需求相吻合包括行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的改變、環(huán)保的要求、法律的要求等都會(huì)直接決定對方政策、社會(huì)

9、因素對產(chǎn)品的需求的特點(diǎn)與其他公司簽訂的類似合同制約，客戶墊資要求，公司員工自身綜合其他因素素質(zhì)與能力等3.3 大客戶拜訪流程及管理方案3.3.1 拜訪大客戶流程財(cái)務(wù)部營銷總監(jiān)大客戶服務(wù)部部長高級(jí)業(yè)務(wù)經(jīng)理客戶開始確定拜訪對象制定拜訪計(jì)劃款項(xiàng)支持審審核批檢查報(bào)告審審審核核核提出拜訪申請拜訪客戶準(zhǔn)備按約定時(shí)間拜訪接受拜訪了解需求陳述處理客戶建議陳述饋贈(zèng)禮品約定下次拜訪客戶拜訪報(bào)告費(fèi)用報(bào)銷結(jié)束3.3.2 客戶接待流程財(cái)務(wù)部營銷總監(jiān)大客戶服務(wù)部部長不同意同意審審批批檢查報(bào)告審審審核核核高級(jí)業(yè)務(wù)經(jīng)理客戶開始確定接待事宜制定接待計(jì)劃提出接待申請做接待準(zhǔn)備禮貌迎接客戶來訪引入接待地點(diǎn)實(shí)施接待禮送客戶接待工作報(bào)

10、告費(fèi)用報(bào)銷結(jié)束3.3.3 大客戶拜訪管理方案一、意義和目的1提高拜訪客戶效率。2指導(dǎo)大客戶拜訪業(yè)務(wù)的展開。二、選擇客戶開發(fā)方式1客戶開發(fā)方式在很大程度上決定了客戶開發(fā)的成功幾率，因此選擇適當(dāng)?shù)目蛻糸_發(fā)方式是客戶開發(fā)的重要工作。2大客戶服務(wù)部部長組織召開專題會(huì)議，通過介紹大客戶的信息，聽取大客戶開發(fā)人員對開發(fā)方式的意見，并最終確定最合適的開發(fā)方式。3常用的大客戶開發(fā)的方式（ 1）邀請客戶參加公司組織的產(chǎn)品介紹會(huì)/推廣會(huì)。（ 2）從客戶利益出發(fā)，向目標(biāo)大客戶寄送能夠充分體現(xiàn)本公司競爭優(yōu)勢的產(chǎn)品或服務(wù)的介紹、宣傳資料。（ 3）進(jìn)行客戶拜訪客戶拜訪是客戶開發(fā)的必然方式，是同客戶充分交流意見和看法的渠道

11、，也是客戶開發(fā)成功與否的關(guān)鍵步驟。4根據(jù)客戶購買決策流程，確定客戶接觸人（ 1）客戶內(nèi)部影響采購的六類人層次具體職位考慮因素重點(diǎn)作用決策層主管副總關(guān)系協(xié)調(diào)、利益協(xié)調(diào)、價(jià)格合理性決定權(quán)操作層采購部門自身利益、采購成本、倉儲(chǔ)、運(yùn)輸?shù)冉ㄗh權(quán)，推薦權(quán)財(cái)務(wù)部門結(jié)算方式；建議權(quán)、推薦權(quán)使用部門使用反饋建議權(quán)關(guān)系人自身利益推薦權(quán)（ 2）重點(diǎn)接觸決策人及關(guān)系人，適當(dāng)接觸其他參與者。三、首次接觸目標(biāo)大客戶1首次接觸的方式包括電話接觸、電子郵件和辦公地點(diǎn)約見等方式。2主要接觸方式的注意要點(diǎn)（ 1）電話接觸要點(diǎn)電話接觸的方式是最能體現(xiàn)對客戶尊重的方式，采取這種方式同客戶進(jìn)行接觸，容易被客戶認(rèn)可，但利用不好也容易給客

12、戶造成較壞影響。在使用電話進(jìn)行溝通時(shí)， 避免直接表達(dá)希望對方購買的愿望， 應(yīng)從客戶的角度引導(dǎo)客戶，激發(fā)客戶的興趣點(diǎn)。（ 2）電子郵件接觸要點(diǎn)電子郵件接觸的優(yōu)點(diǎn)是成本低、 節(jié)約時(shí)間、 方便快捷。 不足之處就是可能給人造成不正式的感覺。電子郵件在書寫時(shí)，應(yīng)注意字體、 字號(hào)和行間距的運(yùn)用，體現(xiàn)對客戶的重視，應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)呐虐?，讓客戶感到自身受到重視。?3）辦公地點(diǎn)約見要點(diǎn)辦公地點(diǎn)約見可以展示公司優(yōu)勢， 了解客戶需求， 展示產(chǎn)品服務(wù)特點(diǎn)， 為進(jìn)一步爭取客戶認(rèn)同，打下良好基礎(chǔ)；辦公地點(diǎn)約見需要做好資料準(zhǔn)備， 了解客戶基本信息， 明確拜訪目的， 注意言談舉止，行為得體；四、實(shí)施客戶拜訪1召開大客戶拜訪前的

13、討論會(huì)議。大客戶拜訪負(fù)責(zé)人在實(shí)施拜訪前召開討論會(huì)議，聽取其他客戶開發(fā)人員對客戶拜訪的意見和建議。2拜訪前的物質(zhì)準(zhǔn)備（ 1）客戶資料進(jìn)一步收集個(gè)人：經(jīng)濟(jì)、健康、家庭、工作、社交、愛好、教育程度、追求和個(gè)性等。企業(yè)：決策人、經(jīng)辦人、行業(yè)、產(chǎn)品需求、組織架構(gòu)、效益、員工、發(fā)展規(guī)劃、現(xiàn)存問題等。（ 2）客戶資料分析：歸類、分析、判斷（ 3）拜訪準(zhǔn)備序號(hào)名稱數(shù)量完成時(shí)間負(fù)責(zé)部門備注1產(chǎn)品資料2人員報(bào)價(jià)（大客戶大客戶標(biāo)準(zhǔn)界定及購買3優(yōu)惠折扣）優(yōu)惠比例用于饋贈(zèng)大客戶單位操4 小型禮品作層人員如需與大客戶拓展聯(lián)系，5 車輛公司出車或當(dāng)?shù)刈庥么罂蛻絷P(guān)鍵人物公關(guān)使6 貴重禮品用，價(jià)格在元左右手提袋 （帶有7用于放

14、宣傳資料和禮品公司 logo）3實(shí)施拜訪應(yīng)以辦公地點(diǎn)當(dāng)面拜訪為主，以體現(xiàn)對客戶的尊重和重視。4客戶拜訪完畢后，應(yīng)填寫客戶拜訪記錄表 ，詳細(xì)記錄潛在客戶拜訪的時(shí)間、地點(diǎn)、方式、主要談話要點(diǎn)、目標(biāo)大客戶的想法、進(jìn)一步的大客戶開發(fā)建議等。5大客戶拜訪結(jié)束后一周內(nèi)，拜訪人員應(yīng)通過電話或再次當(dāng)面拜訪的方式傾聽目標(biāo)大客戶的意見。6公司其他資源保證及時(shí)響應(yīng)拜訪人員協(xié)作需求，需要提升拜訪等級(jí)或邀請客戶參觀由大客戶部長負(fù)責(zé)向上級(jí)申報(bào)。7拜訪后必須有拜訪總結(jié)，無拜訪總結(jié)不得報(bào)銷費(fèi)用。五、大客戶接待原則1大客戶服務(wù)部部長及主辦人員迎接客戶于商務(wù)室洽談，內(nèi)勤陪同并服務(wù)，以煙茶、飲料、 糖果方式招待。如須安排外出就餐，

15、由公司主管領(lǐng)導(dǎo)或指派人員陪同。食宿規(guī)格根據(jù)公司制度規(guī)定。2接待后必須有接待報(bào)告，無接待報(bào)告不得報(bào)銷費(fèi)用。六、大客戶信息資料的錄入和保存1大客戶開發(fā)成功后，要將大客戶的相關(guān)信息按照公司對大客戶管理的規(guī)定，進(jìn)行分類匯總， 輸入到公司的大客戶管理信息檔案中。此外，要將客戶拜訪過程中形成的資料進(jìn)行分類匯總，并根據(jù)公司文件管理的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行歸檔保存。2如果大客戶拜訪暫時(shí)沒有成功，要將拜訪暫時(shí)沒有成功的原因進(jìn)行分析和總結(jié)，并進(jìn)行歸類保存。3無論客戶拜訪是否成功，大客戶開發(fā)人員均需填寫大客戶拜訪記錄表，對大客戶的拜訪過程進(jìn)行總結(jié)3.3.4 所用表格1 .客戶檔案表檔案編號(hào)：年月日客戶基本資料工程項(xiàng)目資料公司

16、資料建檔日期：單 位 名稱單 位 地郵編址客 戶 電傳真E mail話成 立 日注冊資金主要股東期開戶行賬號(hào)公 司 主姓名職位教育經(jīng)歷要 負(fù) 責(zé)興趣人出生日期愛好家庭情況姓名職位教育經(jīng)歷主要興趣聯(lián)系人出生日期愛好家庭情況新 開新 開工程施 工項(xiàng) 目項(xiàng) 目造價(jià)地點(diǎn)規(guī)模數(shù)量新 開產(chǎn) 品用工施 工項(xiàng) 目需 求人數(shù)周期信息方量公司性質(zhì)上市公司；私人有限公司；中外合資；外商獨(dú)資；國營公司行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者；具影響力；中等；小型廠商；其他業(yè)地位公司業(yè)務(wù)主營業(yè)務(wù)附加業(yè)務(wù)同本公司的交易情況編號(hào)交易時(shí)間交易地點(diǎn)交易金額交易負(fù)責(zé)是否有違約備注人情況該客戶當(dāng)前信用等級(jí)本公司在交易中的優(yōu)勢本公司在交易中的劣勢和對策備注2客戶聯(lián)絡(luò)表序號(hào)客戶名稱地址聯(lián)系方式聯(lián)絡(luò)人員聯(lián)系時(shí)間聯(lián)絡(luò)目的聯(lián)絡(luò)地點(diǎn)3客戶拜訪計(jì)劃表訪問客戶客訪拜所聯(lián)約定客戶時(shí)間序戶問訪職屬系拜訪目的簡述時(shí)間分類號(hào)名時(shí)對務(wù)部方稱間象門式4禮品饋贈(zèng)申請表禮品饋贈(zèng)申請部門禮品管理部門饋贈(zèng)日期饋贈(zèng)對象職務(wù)禮品收受人員禮品名稱數(shù)量價(jià)值（元）備注填表人部門主管營銷總監(jiān)行政管理中心日期日期日期日期5客戶拜訪記錄表客戶名稱：備日 期業(yè)務(wù)進(jìn)度客戶態(tài)度訪 問 對滯 留開 發(fā)注和象時(shí)間方式熱一冷時(shí)間建立關(guān)系產(chǎn)品說明客戶建議簽約情般淡累計(jì)接觸次數(shù)第一次拜訪概述第二次拜訪概述第 n 次拜訪概述拜訪總時(shí)間拜訪成功/失敗原因總