酒店客房管理制度1

1、酒店客房管理制度2008-06-18 13:33一、自覺遵守校規(guī)校紀(jì)，要講文明，講禮貌，講道德，講紀(jì)律。要積極進(jìn)取，愛崗敬業(yè)，善于學(xué)習(xí)，掌握技能。二、要著裝上崗，掛牌服務(wù)，要儀表端妝，舉止大方，規(guī)范用語，文明服務(wù)，禮貌待客，主動(dòng)熱情。三、客房服務(wù)員，每天要按程序，按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生，要認(rèn)真細(xì)致；要管理好房間的物品，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告。四、安排住宿，必須有部門領(lǐng)導(dǎo)和服務(wù)中心主任簽單；外來住宿人員，要有本人身份證或有效證件進(jìn)行登記后，方可入住。五、不得隨意領(lǐng)外人到房間逗留或留宿，未經(jīng)中心主任同意不準(zhǔn)私開房間，為他人（含本校職工）提供住宿、休息及娛樂等。六、檢查清理客房時(shí)，不得亂動(dòng)和私拿客人的東

2、西，不準(zhǔn)向?qū)W員和客人索要物品和接收禮品；拾到遺失的物品要交公。七、不準(zhǔn)他人隨意進(jìn)入前臺(tái)；前臺(tái)電腦要專人管理與操作，不準(zhǔn)無關(guān)人員私自操作；打字、復(fù)印、收發(fā)傳真，要按規(guī)定收費(fèi)。八、工作時(shí)間不準(zhǔn)離崗，有事向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假，不準(zhǔn)私自換班和替班，不準(zhǔn)打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無關(guān)的事情。九、認(rèn)真做好安全防范工作，特別是做好妨火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)報(bào)告和處理。酒店衛(wèi)生管理制度一、目的為提高酒店衛(wèi)生管理工作質(zhì)量，向顧客提供清新、整潔、衛(wèi)生的消費(fèi)環(huán)境，特制定本規(guī)定。二、內(nèi)容 1、衛(wèi)生管理包括個(gè)人衛(wèi)生管理、物品及設(shè)備衛(wèi)生管理和食品衛(wèi)生管理三個(gè)方面。 2、每一級(jí)人員都對(duì)各自工作區(qū)域的衛(wèi)生負(fù)有保持清潔

3、、進(jìn)行清理的責(zé)任。管理人員對(duì)下級(jí)的衛(wèi)生工作負(fù)有管理連帶責(zé)任。 3、專業(yè)衛(wèi)生清理部門和人員對(duì)所負(fù)責(zé)的區(qū)域和工作項(xiàng)目進(jìn)行專業(yè)化清潔與管理。主要指公共衛(wèi)生清潔，餐飲部膳食部管事、廚房及廚師、醫(yī)療部門及其人員。 4、個(gè)人衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)：（1） 員工儀容儀表和個(gè)人衛(wèi)生。（2） 掌握必要的衛(wèi)生知識(shí)。（3） 身體、心理健康，須持健康證上崗。 5、食品衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)參見關(guān)于酒店食品衛(wèi)生的管理規(guī)定。 6、物品及設(shè)備衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)：保持物品及設(shè)備表面平整、光亮、無異味、無損壞、無抹痕，擺放整齊有序。 7、衛(wèi)生檢查按照員工自檢、班組檢查、部門檢查、職能部門檢查的四級(jí)檢查制度，采用常規(guī)檢查、專項(xiàng)檢查、暗查、暗訪的方式進(jìn)行。

4、對(duì)檢查出的問題，按照標(biāo)準(zhǔn)追究責(zé)任和進(jìn)行處罰。三、考核 1、物品、設(shè)施設(shè)備要求表面平整、光亮、無異味、無損壞、無抹痕，擺放整齊有序，否則根據(jù)情節(jié)的嚴(yán)重程度和造成的影響給予處罰。（1）毛絮、浮灰、水漬、紙屑等輕微衛(wèi)生問題，每處給予0.10.5元的處罰。（2）積灰、污漬、油漬、較大雜物、毛發(fā)、皺褶等衛(wèi)生問題，每處給予0.52元的處罰。（3）污垢、有異物、裂痕、損壞、擺放不整齊、錯(cuò)位、脫落或物品缺少、有異味等環(huán)境衛(wèi)生問題，每處給予2-5元的處罰。 2、凡屬周期性衛(wèi)生清理工作，因到期沒有清理形成衛(wèi)生死角的，給予1元分處罰，由此影響到客人的消費(fèi)或由客人提出的，酌情給予責(zé)任部門警告或責(zé)任人過失處分。 3、在

5、個(gè)人衛(wèi)生和食品衛(wèi)生方面違反規(guī)定的，按照酒店相關(guān)制度進(jìn)行處罰。四、本規(guī)定自下發(fā)之日起執(zhí)行。 賓館、旅店業(yè)衛(wèi)生制度一、賓館、旅店要保持周圍環(huán)境整潔、美觀，地面無果皮、痰跡和垃圾。 二、必須設(shè)有消毒間或消毒設(shè)施，并要有健全的衛(wèi)生制度。 三、被套、枕套（巾）、床單等臥具要一客一換。 四、公用茶具應(yīng)每日清洗消毒。茶具表面必須光潔、無油漬、無水漬、無異味。 五、客房內(nèi)衛(wèi)生間的洗漱池、浴盆應(yīng)每日清洗消毒。無衛(wèi)生間的客房，每個(gè)床位應(yīng)配備有不同標(biāo)記的臉盆和腳盆各一個(gè)。臉盆、腳盆和拖鞋要做到一客一換，用后必須清洗和消毒。 六、賓館、旅店業(yè)的公共衛(wèi)生間要做到每日清掃、消毒、并保持無積水、無蚊蠅、無異味。 七、各類賓

6、館、旅店業(yè)要有防蠅、蚊、蟑螂和防鼠害的設(shè)施，并經(jīng)常檢查設(shè)施使用情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)改進(jìn)。 八、對(duì)旅客廢棄的衣物要進(jìn)行登記，統(tǒng)一銷毀。 九、店內(nèi)自備水源和二次供水水質(zhì)應(yīng)符合生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，二次供水蓄水池要符合輸水管材衛(wèi)生要求，做到定期清洗消毒。 二、客房部考勤制度一、員工必須嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間，不得遲到、早退。二、按時(shí)參加各崗位例會(huì)（客房每周一至周五早八點(diǎn)）、（前臺(tái)每周一和周四下午三點(diǎn)）例會(huì)不到者按曠工處理。三、每人每周倒休一天，遇重要接待任務(wù)暫停排休，會(huì)后補(bǔ)休。年假按中心規(guī)定。四、員工請(qǐng)病假須提前將醫(yī)院診斷證明和請(qǐng)假單上交，如有特殊情況不能提前請(qǐng)假的，應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班，由領(lǐng)班請(qǐng)示經(jīng)理。五、員工

7、請(qǐng)事假，須提前三天至一周上報(bào)領(lǐng)班，如遇人員緊缺或有重要任務(wù)，可以不予批準(zhǔn)。事后請(qǐng)假一律按曠工處理。六、嚴(yán)格按照規(guī)定班次上班，如有急事?lián)Q班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領(lǐng)班提出申請(qǐng)，未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。七、對(duì)騙取事病假的，一經(jīng)查出，視情節(jié)給予曠工或除名處理。三、客房部儀容儀表規(guī)定儀表：1、 工作時(shí)間應(yīng)穿著規(guī)定的工作服。2、 工作服要整潔、挺直、按規(guī)定扣好上衣扣、褲扣。3、 工作服上衣兜、褲兜內(nèi)禁止裝雜物，以保持工作服的挺括。工作服如有破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)。4、 服務(wù)員上班時(shí)一律穿著黑色工作鞋，工作鞋保持干凈。穿著襪子，要求男深女淺，襪子要完好無破損，不準(zhǔn)赤腳穿鞋。5、 服務(wù)員上崗期間不

8、準(zhǔn)佩帶各種飾物，如項(xiàng)鏈、手鏈、耳環(huán)、戒指等。6、 工作期間應(yīng)按規(guī)定將工號(hào)牌佩帶在左胸位置。7、 服務(wù)員著裝后，應(yīng)自我檢查，并接受領(lǐng)班檢查合格后方可上崗。儀容：1、 服務(wù)員應(yīng)保持面容清潔、頭發(fā)整潔、發(fā)型美觀、大方。2、 男士留發(fā)，后不蓋領(lǐng)、側(cè)不遮耳；女士留發(fā)，后不垂肩、前不遮眼。勤理發(fā)、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。3、 男士不留小胡子、大鬢角；女士不留長指甲、不涂指甲油、不使用濃香水。4、 女士上崗前要化淡妝，不可濃妝艷抹。5、 保持口腔衛(wèi)生上崗前不吃異味食品，如蔥、蒜、臭豆腐等。6、 面帶笑容、親切和藹、端莊穩(wěn)重、不卑不亢。儀態(tài)：1、 坐姿a、 身體挺直、重心垂直向下，腰部挺起，雙

9、肩放松，雙膝并攏，手自然放在膝上。雙目平視、面帶微笑。b、 坐時(shí)不要把椅子坐滿（服務(wù)員應(yīng)坐椅子的三分之二），但不可坐在邊沿。c、 不可前俯后仰，搖腿蹺腳，不可將腿跨在扶手或茶幾上。d、 在上司或客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。2、 立姿a、 挺胸、收腹、抬頭，目光平視，面帶微笑。b、 雙臂自然下垂或在體前交叉，左手上右手下，保持服務(wù)的最佳狀態(tài)。c、 女子站立時(shí)，雙腳成“v”字型，雙膝緊靠，腳后跟靠緊。男子站立雙腳與肩同寬。d、 站立時(shí)不可叉腰，彎腿或手扶柱子、服務(wù)臺(tái)、墻等。e、 站立時(shí)不可手叉在衣服口袋內(nèi)，不能伸懶腰、弄頭發(fā)等小動(dòng)作。f、 站立時(shí)腳不能打拍子，

10、不能三兩聚在一起閑聊。3、 走姿a、 昂首、挺胸、兩臂自然下垂擺動(dòng)，腿要直。女子走一字步，男子行走雙腳跟平行。b、 行走時(shí)不準(zhǔn)搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋。c、 行走時(shí)不得奔跑，跳躍，不得在賓客中間穿行。d、 客過站定，主動(dòng)讓路并點(diǎn)頭示意問好。e、 在走廊內(nèi)行走，應(yīng)靠右邊，不得用手扶墻。f、 三人以上要分散行走，不能三五成群同行。行走時(shí)不得勾肩搭背、邊說邊笑或打鬧。四、客房部獎(jiǎng)懲條例（懲處條例）口頭警告1、例會(huì)或上班遲到、早退。2、上班時(shí)間看書、閱報(bào)、吃零食、喝飲料、打瞌睡。3、隨地吐痰，亂丟紙屑、果皮等雜物。4、不按指定員工通道出入，穿行大堂、正門、暖廊，著便裝進(jìn)入工作崗位。5、違

11、反宿舍的各項(xiàng)規(guī)章制度，受到批評(píng)教育者。6、在規(guī)定的禁煙區(qū)內(nèi)吸煙。7、當(dāng)班時(shí)聽音樂、看電視，打私人電話或用電話聊天。8、工作時(shí)間擅離崗位，串崗或扎堆聊天，不經(jīng)請(qǐng)示擅帶中心外人員進(jìn)入中心。9、對(duì)上級(jí)分派工作遲緩、拖延，工作責(zé)任心不強(qiáng)，粗心大意，造成工作差錯(cuò)，情節(jié)輕微者。10、在公共場(chǎng)所或當(dāng)班時(shí)儀容不整不按規(guī)定著裝，如歪帶工牌、頭發(fā)不整、依靠墻壁等。11、在客用場(chǎng)所有剔牙、挖耳、抓癢、摳鼻孔、照鏡子、化妝、打響指、吹口哨、手插口袋、雙手叉腰、高聲喧嘩等有失職業(yè)風(fēng)度的舉動(dòng)。12、服務(wù)不主動(dòng)、不熱情、不用敬語和禮貌用語，不積極解決客人提出的力所能及的要求，引起客人不滿。13、員工有違章違紀(jì)行為，在場(chǎng)的管

12、理人員不糾正、不制止，不履行管理責(zé)任，情節(jié)較輕的。14、違反有關(guān)規(guī)章制度或部門規(guī)定，情節(jié)輕微的。15、在衛(wèi)生檢查中發(fā)現(xiàn)多處不合格者。輕度過失1、一個(gè)月之內(nèi)受到兩次口頭警告者。2、不服從上級(jí)合理命令，沒有完成工作任務(wù)或有意怠工，對(duì)上級(jí)有不禮貌言行者。3、工作中搬弄是非，誹謗他人，散布不利于團(tuán)結(jié)的言論；工作上缺乏協(xié)調(diào)合作精神，致使工作受到影響。4、當(dāng)班時(shí)間打瞌睡、干私活。5、違反各種安全守則、工作程序、操作規(guī)范和各項(xiàng)規(guī)章制度。6、對(duì)下屬不管理，發(fā)現(xiàn)違紀(jì)不制止、不按規(guī)定處罰。7、私自使用客用品或客用設(shè)施，擅自翻動(dòng)賓客物品。8、語言粗俗，對(duì)客人不禮貌，與客人爭辯，未經(jīng)同意擅自闖入客人房間或領(lǐng)導(dǎo)辦公室。

13、小過失1、兩個(gè)月之內(nèi)受到兩次輕度過失處理。2、工作不認(rèn)真、不熱情受到客人或領(lǐng)導(dǎo)投訴。3、私自接受客人小費(fèi)、物品，或有遺留物品未及時(shí)上交4、工作時(shí)間高聲喧嘩以至影響客人休息。5、由于個(gè)人工作失誤而影響對(duì)客服務(wù)工作。6、違反各崗位的工作程序或規(guī)章制度以至造成工作隱患。7、用不適當(dāng)?shù)氖侄胃蓴_他人的工作。8、擅自動(dòng)用賓客的物品或器具，未經(jīng)批準(zhǔn)私自使用中心設(shè)備。9、明知財(cái)物受到損失或丟失，而不管不問不匯報(bào)。10、提供不真實(shí)不準(zhǔn)確的報(bào)告、表格或材料。11、泄露中心機(jī)密，遺失中心鑰匙、單據(jù)等重要物品。大過失1、三個(gè)月之內(nèi)受到兩次記小過失處理。2、二個(gè)月之內(nèi)連續(xù)兩次受到賓客或領(lǐng)導(dǎo)的投訴。3、工作時(shí)擅離崗位或玩

14、忽職守造成一定惡劣影響。4、管理不善，造成中心嚴(yán)重?fù)p失。5、上班時(shí)飲酒或帶有醉態(tài)。6、拒不接受領(lǐng)導(dǎo)安排的合理工作，態(tài)度惡劣。7、工作失職造成停電、停水、停機(jī)等重大事故。8、其他違反規(guī)章制度，情節(jié)嚴(yán)重不足辭退的。辭退、除名或開除1、嚴(yán)重失職、營私舞弊，造成重大損失。 2、被公安機(jī)關(guān)依法追究刑事責(zé)任。3、不能勝任工作，經(jīng)過培訓(xùn)或調(diào)整崗位仍不能勝任工作。v 4、盜竊或私拿中心物品，私開客房。5、侮辱、誹謗、毆打、恐嚇、威脅、危害同事和領(lǐng)導(dǎo)或打架斗毆。6、酗酒、賭博造成惡劣影響。7、不服從領(lǐng)導(dǎo)指揮，拒絕領(lǐng)導(dǎo)指派的合理工作，經(jīng)教育無效。8、故意損壞公物。9、利用公職謀私，貪污、挪用公款。10、對(duì)外界發(fā)表

15、有關(guān)中心的污蔑性言論，發(fā)表有損中心聲譽(yù)的言論，嚴(yán)重?fù)p壞中心形象。11、記一次大過失或兩次小過失或警告后仍無明顯悔改表現(xiàn)。12、其他嚴(yán)重違章違紀(jì)行為。（獎(jiǎng)勵(lì)條例）1、 在服務(wù)工作中，成績突出、表現(xiàn)優(yōu)異。2、 提出合理化建議，對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量或節(jié)能降耗做出貢獻(xiàn)。3、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)，受到中心領(lǐng)導(dǎo)或客人好評(píng)。4、 責(zé)任心強(qiáng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)各種隱患，防止事故發(fā)生。5、 拾金不昧，為中心贏得聲譽(yù)。6、 扎實(shí)工作、吃苦耐勞、團(tuán)結(jié)同事，受到一致肯定。7、 見義勇為，保護(hù)國家、集體和賓客財(cái)產(chǎn)生命安全。8、 在其他方面有突出貢獻(xiàn)。五、客房部服務(wù)準(zhǔn)則及紀(jì)律規(guī)定1、服從上級(jí)管理，團(tuán)結(jié)同事，工作情緒飽滿，不以個(gè)人原因影響工作2、工

16、作前、工作中注意保持自身儀容儀表，保持中心整潔和幽靜，保持正常私生活。3、上班時(shí)間嚴(yán)禁接打私人電話，嚴(yán)禁接見親友或閑談。4、在服務(wù)區(qū)域內(nèi)要做到“三輕”既說話輕、走路輕、操作輕。5、對(duì)客服務(wù)不宜過分親熱，不可搭拍客人肩膀。6、賓客的詢問不能以“不知道”回答，應(yīng)盡量查詢，如遇客人不當(dāng)言行，不可針鋒相對(duì)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)解釋。堅(jiān)持客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。7、面對(duì)客人不得吸煙、吃東西、看報(bào)紙，不得粗言粗語；不表示私人意見，不談?wù)搰掖笫隆?、客人有所吩咐或要求應(yīng)立即記錄以免忘記，超出職權(quán)無法處理應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，不得擅做主張。9、未經(jīng)客人同意不可抱玩客人小孩，以免引起客人不悅；當(dāng)客人外出或應(yīng)酬時(shí)，對(duì)其小孩不能疏于照顧，

17、但不得亂給食物。10、在客人面前不說不必要的話不做傲慢的動(dòng)作。11、如發(fā)現(xiàn)客人生病不適或有其他異常情況應(yīng)立即報(bào)告，以免發(fā)生意外。12、養(yǎng)成良好敲門習(xí)慣，不得隨意進(jìn)入客人房間，不得任意移動(dòng)客人房內(nèi)行李物品，在客人房間內(nèi)應(yīng)大開房門不得關(guān)門。13、未經(jīng)確認(rèn)是否為房客或未經(jīng)房客同意，不得隨意為他人開門。14、客人進(jìn)出應(yīng)主動(dòng)提拿行李，發(fā)現(xiàn)遺留物品及時(shí)上交并在第一時(shí)間內(nèi)歸還客人。15、上下班走員工通道，不得穿越大堂，非特殊情況不得使用客用電梯。六、客房部工作安全守則1、在樓內(nèi)使用各種工作用車不得磕碰墻壁和家具；不要讓車上物品擋住視線；遇到轉(zhuǎn)角應(yīng)小心留意，上下樓梯不可跑步。2、保持崗位整潔，經(jīng)常檢查區(qū)域內(nèi)各

18、門窗是否完好，是否清潔通暢；為客人開房門或車門要小心注意安全。3、清理浴室或高處衛(wèi)生時(shí)，不得站在浴缸、洗手臺(tái)邊沿或其他不安全部位，必要時(shí)使用工作梯。4、進(jìn)入黑暗的房間前，應(yīng)先開燈，使用開關(guān)或其他電器時(shí)應(yīng)擦干雙手，勿站在潮濕地面，以免觸電。5、架子上的物品要擺放整齊，不要將具有危險(xiǎn)性的清潔劑放在高于頭頂位置的架上以免發(fā)生意外。6、吸塵器、抹布、掃把、水桶等清潔用品，應(yīng)放在安全地方，不可留在走道或樓梯口。7、如果有東西掉進(jìn)垃圾袋內(nèi)，為確保安全，不要直接將雙手伸進(jìn)袋內(nèi)翻撿。8、不要用手撿破碎玻璃器皿、刀片或其他銳利物品，應(yīng)使用掃把簸箕清除，放于指定容器內(nèi)防止意外。9、發(fā)現(xiàn)工作區(qū)域、樓梯、地板破裂或滑

19、溜，電器、設(shè)備損壞或不良時(shí)應(yīng)立即報(bào)修。 10、為了客人及自己的安全，應(yīng)注意遵守禁止吸煙等所有的標(biāo)示及規(guī)定事項(xiàng)，確實(shí)遵守，避免意外。11、不要使用箱子、水桶或其他可堆積物品代替工作梯使用。12、換干洗油或使用化學(xué)清潔劑時(shí)，一定要戴口罩或手套，使用時(shí)若不小心沾到手或身體要立即用冷水沖洗，以免傷害皮膚。13、嚴(yán)格按照規(guī)定的操作要求使用各種清潔設(shè)備，避免因操作不當(dāng)而受傷或損壞設(shè)備。14、隨時(shí)檢查所有不安全隱患，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告。二、前臺(tái)規(guī)章制度一、前臺(tái)領(lǐng)班崗位責(zé)任制1、負(fù)責(zé)安排日常工作，監(jiān)督本崗位服務(wù)員的服務(wù)程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，維持前廳工作秩序和清潔衛(wèi)生。2、掌握重點(diǎn)賓客和團(tuán)隊(duì)的到離時(shí)間，做好迎送接待服務(wù)

20、，及時(shí)與相關(guān)部門互通信息。3、協(xié)助大堂副理進(jìn)行客房狀態(tài)統(tǒng)計(jì)控制、結(jié)轉(zhuǎn)帳工作；負(fù)責(zé)前臺(tái)所需之耗用品的控制。4、負(fù)責(zé)前臺(tái)人事、考勤管理檢查，負(fù)責(zé)規(guī)章制度、儀表儀容及服務(wù)質(zhì)量的檢查管理。5、與相關(guān)部門和崗位保持密切聯(lián)系，隨時(shí)溝通各種信息。6、管理好前臺(tái)物品、備用金及各種帳目，做好各種原始資料和帳單的保存工作。7、熟記集團(tuán)各領(lǐng)導(dǎo)的情況和資料，提供相應(yīng)服務(wù)；及時(shí)征詢、記錄客人意見，隨時(shí)改進(jìn)服務(wù)。8、隨時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各種工作?？头糠阑鹬贫?、部門內(nèi)設(shè)置一名安全檢查員（安全知識(shí)由保安部統(tǒng)一安排培訓(xùn)）。2、客房服務(wù)員要結(jié)合打掃整理房間及其它服務(wù)工作，隨時(shí)注意火源、火種，如發(fā)現(xiàn)未熄滅的煙頭，火柴棒等要及時(shí)熄滅

21、后再倒入垃圾帶內(nèi)以防著火。3、對(duì)房間內(nèi)配備的電器應(yīng)按規(guī)定及有關(guān)制度辦理，發(fā)現(xiàn)不安全因素如短路、漏電、接觸不良、超負(fù)荷用電等問題除及時(shí)采取措施外，要立即通知工程部檢修，并報(bào)保安部。4、要?jiǎng)褡栀e客不要將易燃、易爆、化學(xué)毒劑和放射性物品帶進(jìn)樓層和房間，如有勸阻不聽或已帶入的客人，應(yīng)及時(shí)報(bào)告保安部。5、要及時(shí)清理房間的可燃物品，如：不用的廢紙、報(bào)紙、資料及木箱、紙箱(盒)等以便減少起火隱患。如果客人房間可燃物品較多，又不讓清理的或不遵守公安部門制定的住宿防火規(guī)定的，要及時(shí)報(bào)告保安部。6、樓層服務(wù)人要堅(jiān)守崗位，提高警惕注意樓層有無起火因素，要做到“五勤”(勤轉(zhuǎn)，勤看，勤查，勤聞，勤說)，尤其對(duì)飲酒過量的

22、客人要特別注意，防止因吸煙、用電、用火不慎引起火災(zāi)。7、服務(wù)員必須做到人人熟悉滅火器存放的位置，掌握滅火器的性能及使用方法，滅火器存放的位置不得隨意移動(dòng)，并維護(hù)好轄區(qū)內(nèi)一切消防設(shè)施，設(shè)備。8、在遇有火情時(shí)，應(yīng)按應(yīng)急方案采取滅火行動(dòng)，并按上級(jí)指令疏散客人，由最近的消防樓梯撤離到安全地帶。要做到逐房檢查，注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)和客人的財(cái)產(chǎn)安全。9、部門負(fù)責(zé)人為該部門安全第一責(zé)任人。10、要認(rèn)真執(zhí)行酒店有關(guān)防火規(guī)章制度。散客入住之步驟當(dāng)客人在酒店門前下車，行李員應(yīng)主動(dòng)上前迎迓，并接過客人的行李，把客人引領(lǐng)來總臺(tái)進(jìn)行入住登記，領(lǐng)取鑰匙后，進(jìn)行房間休息，這一個(gè)簡單的手續(xù)，如能處理得好，定能使客人對(duì)酒店的服務(wù)，倍具

23、信心。1、總臺(tái)接待員應(yīng)暫停原來的工作，向客人展露笑容，禮貌地詢問客人姓名如：“先生，早上好，歡迎你光臨酒店，請(qǐng)問先生貴姓尊名，但愿我能幫您點(diǎn)忙?！?、當(dāng)客人說出自己的名字后，應(yīng)說：“多謝先生”，然后在訂房架上拿出訂房卡，取出一張入住登記卡給客人填寫。3、當(dāng)客人正在填寫入住登記卡時(shí)，接待員應(yīng)馬上按照訂房卡上的資料，編排房間，填寫一本住客手冊(cè)注明客名、房號(hào)、遷出日期及房價(jià)，另外再寫出一式三份的人名資料條子。4、客人填妥入住登記卡后，應(yīng)查看客人有否遺漏了什么重要事項(xiàng)，如：離去日期、證件號(hào)碼、國籍、付賬方式及簽名等。5、查看客人的證件，核對(duì)編號(hào)有否填錯(cuò)。6、如客人填寫遷出時(shí)，將會(huì)用信用卡付賬，應(yīng)請(qǐng)客人

24、出示信用卡，并壓出一張信用卡表，目的是方便客人在遷出時(shí)節(jié)省時(shí)間。7、客人搬入是攜帶輕便行李，但又不使用信用卡，那么便要禮貌地請(qǐng)客人先付全部租金（包括服務(wù)費(fèi)及稅金）。8、一切手續(xù)辦好后，便在客人面前展開住客手冊(cè)，向客人解釋他的房號(hào)，離開日期及房間的租金，然后將手冊(cè)給予客人，再將房間鑰匙及人名資料條子第三聯(lián)交與客人身后的行李員，再向客人說：“先生，行李員會(huì)帶領(lǐng)你到房間去，祝你在酒店愉快?！?、接待員應(yīng)將入住登記卡分開，把訂房卡釘在第一聯(lián)入住登記卡之后面，與其他第一聯(lián)入住登記卡放在一起，方便查閱。10、把訂房資料（correspondence）訂在入住登記卡的第三聯(lián)后面，連同賬單，一并交與前堂收款部

25、。第二聯(lián)登記卡則存在一起，第二天早上一并交與公安局申報(bào)。11、第一聯(lián)人名資料條子是入于房間資料架上，第二聯(lián)給與總機(jī)放于人名資料架上，第三聯(lián)是給房務(wù)部樓層。12、把客人的人名、房號(hào)、人數(shù)、離開日期，依據(jù)第二聯(lián)的入住登記卡的號(hào)碼次序，填寫在當(dāng)天搬入人客簿上。總臺(tái)接待員是酒店和來客接觸的前線，能給與客人對(duì)酒店良好之第一印象，若客人在疲乏的旅程后，在入住酒店之過程中，得到笑臉迎人，彬彬有禮接待員有效率安排一間舒適的房間，必然使客人逗留酒店期間倍感愉快。（二）總臺(tái)的主要工作：（1）為客人登記：協(xié)助入住客人填妥入住登記表，說明一切有關(guān)資料，然后編排房間給予客人。（2）出售房間：包括對(duì)客人介紹酒店之設(shè)備，接

26、受預(yù)訂，爭取提高酒店之入住率。（3）提供咨詢：解答客人之問題，提供酒店其他設(shè)備及服務(wù)。（4）客人之溝通：主動(dòng)接觸客人，了解客人對(duì)酒店的意見，從而可獲得改進(jìn)建議。（5）處理投訴：總臺(tái)經(jīng)常是客人投訴的對(duì)象，如能善于處理，可減低客人的不滿。（6）房務(wù)記錄：除了接觸客人之服務(wù)外，亦要處理及制定一些文件、報(bào)告、營業(yè)狀況和住客記錄，以便管理階層明了營業(yè)情況。客房部員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)方法1、客人來店前的準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作是客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)的序幕。準(zhǔn)備工作做好了，才能有針對(duì)性地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足客人休息、住宿的需要。準(zhǔn)備工作的內(nèi)容主要包括：（1）掌握客情。我們這個(gè)部門是vip會(huì)員區(qū)，客人一般都有留客戶檔案。我們要熟知客人

27、的姓名、房號(hào)、生活習(xí)慣、禁忌、愛好、宗教信仰、外貌特點(diǎn)等情況，以便在接待服務(wù)中有針對(duì)性地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（2）整理房間?？腿祟A(yù)定的房間，要在客人到達(dá)前一小時(shí)整理好，保持清潔、整齊、衛(wèi)生、安全。設(shè)施要齊全完好，符合客房等級(jí)規(guī)格和定額標(biāo)準(zhǔn)，以保證客人需要。（3）檢查房間設(shè)備、用品。房間整理完成后，領(lǐng)班要全面、逐步、逐項(xiàng)地檢查房間的設(shè)備和用品，包括：門窗是否安全、電器開關(guān)有無損壞，衛(wèi)生間設(shè)備是否靈便，物品是否放在規(guī)定的位置，拉上窗簾、掀開被角、打開床頭燈。（4）調(diào)節(jié)好客房空氣和溫度。客人到達(dá)前要根據(jù)氣候和不同地區(qū)的實(shí)際需要，調(diào)節(jié)好房間的空氣和溫度。（5）樓層服務(wù)員要整理儀容、儀表、服裝、發(fā)式，等候客人

28、的到來?？头績?yōu)質(zhì)服務(wù)的“四化”要求一）服務(wù)設(shè)施規(guī)格化服務(wù)設(shè)施是客房提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。俗話說“巧婦難為無米之炊”，沒有規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是一句空話。規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施主要包括四個(gè)方面：、設(shè)施配備必須齊全?？头吭O(shè)施配備必須齊全。從服務(wù)設(shè)施規(guī)格化的要求來看，主要設(shè)施設(shè)備包括：床鋪、床頭柜、辦公桌、沙發(fā)椅、小圓桌、沙發(fā)、地毯、空調(diào)、壁燈、臺(tái)燈、落地?zé)簟⒁繇?、壁柜、電視機(jī)等。、設(shè)施質(zhì)量必須優(yōu)良。客房上述設(shè)施和設(shè)備，就其數(shù)量而言，各客房基本相同；但就質(zhì)量而言，而因客房等級(jí)規(guī)格不同而區(qū)別較大。設(shè)備質(zhì)量優(yōu)良的具體要求是：造型美觀，質(zhì)地優(yōu)良，風(fēng)格、樣式、色彩統(tǒng)一配套，注意種種等級(jí)、各種房間的同

29、一種服務(wù)設(shè)施保持一致，不能給客人以東拼西湊的感覺，以此反映客房的等級(jí)規(guī)格。（二）服務(wù)用品規(guī)范化客房服務(wù)用品是直接供客人消耗的，同樣是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。如果服務(wù)用品配備不全，質(zhì)量低劣，就不能提供規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)?？头糠?wù)用品規(guī)范化的具體要求是：、客用一次性消耗物品必須按規(guī)格配備，保證需要?？头靠陀靡淮涡韵奈锲肥敲刻煨枰a(bǔ)充的。這些物品配備要根據(jù)間天客房消耗定額，保證質(zhì)量優(yōu)良。、客用多次性消耗物品必須符合配備標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)更新。客房的床單、枕套、毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等要根據(jù)客房的等級(jí)規(guī)格配備。（三）服務(wù)態(tài)度優(yōu)良化服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員思想覺悟、服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)素質(zhì)高低的集中表現(xiàn)，是

30、規(guī)范化服務(wù)的基本要求?？头糠?wù)態(tài)度優(yōu)良化的重點(diǎn)是要做到主動(dòng)、熱情、周到、耐心。具體說來是：、主動(dòng)。主動(dòng)就是服務(wù)于客人開口之前，是客房服務(wù)員服務(wù)意識(shí)強(qiáng)烈的集中表現(xiàn)。其具體要求：主動(dòng)迎送，幫提行李；主動(dòng)與客人打招呼，語言親切；主動(dòng)介紹服務(wù)項(xiàng)目；主動(dòng)為重要客人引路開門；主動(dòng)叫電梯，迎送客人。主動(dòng)為新到的客人帶路到別的娛樂區(qū)域；主動(dòng)照顧老弱病殘客人；主動(dòng)征求客人和陪同人員的意見。、熱情。即在客房服務(wù)過程中態(tài)度誠懇、熱情大方、面帶微笑，在儀容儀表上要著裝整潔、精神飽滿、儀表端莊，在語言上要清楚、準(zhǔn)確、語調(diào)親切、柔和；在行為舉止上要有樂于助人、幫助客人排憂解難的精神，恰當(dāng)運(yùn)用形體語言。、禮貌。就是要有禮節(jié)

31、、有修養(yǎng)，尊重客人心理。既不妄自菲薄，見利忘義，在客人面前低三下四，喪失人格和國格；又不夜郎自大，盛氣凌人，反對(duì)店大欺客，衣帽取人的思想和行為。要繼承和發(fā)揚(yáng)中華民族熱情好客的一貫美德。、耐心。就是不煩不厭，根據(jù)各種不同類型的客人的具體要求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。工作繁忙時(shí)不急躁，對(duì)愛挑剔的客人不厭煩，對(duì)老弱病殘客人的照顧細(xì)致周到，客人有意見時(shí)耐心聽取，客人表揚(yáng)時(shí)不驕傲自滿。、周到。就是要把客房服務(wù)做得細(xì)致入微，周詳具體。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居規(guī)律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各種不同的服務(wù)方法，提高服務(wù)質(zhì)量。并且要求做到有始有終，表里如一。（四）服務(wù)操作系列化客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)以客人

32、來、住、走活動(dòng)規(guī)律為主線。從服務(wù)操作系列化的要求來看，主要是貫徹執(zhí)行“迎，問，勤，潔，靜，靈，聽，送”的八字工作法。迎禮貌大方，熱烈迎客。客人來到客房，主動(dòng)迎接，既是對(duì)客人禮貌和敬意的表示，又是給客人留下良好第一印象的重要條件。熱情迎客，一要舉止大方，衣著整潔，精神飽滿；二是態(tài)度和藹，語言親切，動(dòng)作準(zhǔn)確適當(dāng)；三要區(qū)別不同對(duì)象。問熱情好客，主動(dòng)問好?？腿俗〉赀^程中服務(wù)員要像對(duì)待自己的親人一樣關(guān)心愛護(hù)客人，體現(xiàn)主人翁責(zé)任感。要主動(dòng)向客人問好，關(guān)心他們的的生活起居、身體狀況、生活感受，主動(dòng)詢問他們的要求，滿足他們的愛好。勤工作勤快，敏捷穩(wěn)妥。勤是服務(wù)員事業(yè)心和責(zé)任感的重要體現(xiàn)。勤快穩(wěn)妥，要做到手勤、

33、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及時(shí)準(zhǔn)確地完成工作任務(wù)；眼勤就是要注意觀察客人的需求反應(yīng)，有針對(duì)性地為賓客提供隨機(jī)性服務(wù)；嘴勤就是要見了客人主動(dòng)打招呼，主動(dòng)詢問需求，切不可遇到客人不言不語，低頭面過；腿勤就是要行動(dòng)敏捷，不怕麻煩，提高服務(wù)效率。潔保持清潔，嚴(yán)格衛(wèi)生?？头糠?wù)過程中，清潔衛(wèi)生是客人的基本要求之一。每次整理客房、衛(wèi)生間、會(huì)客室、書房后，都要做到嚴(yán)格消毒，消除被消費(fèi)的痕跡，保證各種設(shè)備、用具和生活用品清潔、美觀、舒適。靜動(dòng)作輕穩(wěn)，保持肅靜?？头渴强腿诵菹⒒蜣k公的場(chǎng)所，保持安靜也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求，服務(wù)人員在準(zhǔn)備用品，打掃衛(wèi)生時(shí)要做到敲門輕，說話輕，走路輕。服務(wù)過程中，不得大聲喧嘩、吵鬧

34、、唱歌。隨時(shí)保持客房、樓道的安靜氣氛，以體現(xiàn)客房服務(wù)的文明程度。靈靈活機(jī)動(dòng)，應(yīng)變力強(qiáng)。服務(wù)過程中必須具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力。必須根據(jù)客人的心理特點(diǎn)、特殊愛好采用靈活多樣的方法。如對(duì)動(dòng)作遲緩、有殘疾的客人應(yīng)特別照顧；對(duì)性格開朗的客人說話可以隨和一些等等。聽“眼觀六路，耳聽八方”。服務(wù)人員要隨時(shí)留心觀察客人情況，征求客人意見，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中的問題和不足之處。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就要及時(shí)改進(jìn)和彌補(bǔ)。送送別客人，善始善終?？腿穗x店既是客房服務(wù)的結(jié)束，又是下一輪服務(wù)工作的開始。為了保證整修服務(wù)工作取得良好的效果，給客人留下美好的回憶，同時(shí)也為了爭取回送客，就必須人旅途愉快，歡迎下再度光臨。上述八字工作法，形成一個(gè)

35、完整系列的服務(wù)過程，是客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的本質(zhì)表現(xiàn)，需要引起全體服務(wù)人員的度重視。客房清潔工作的準(zhǔn)備1.推服務(wù)車到客人房間外，不要正對(duì)著門口，也不要放在走廊正中央.2.先按門鈴并報(bào)出自己的部門，如housekeeping，may i come in？如果沒有回應(yīng)，敲門三下，給客人以充分的回應(yīng)時(shí)間.如無回應(yīng)，用鑰匙打開門，進(jìn)入房間.3.進(jìn)入房間后，可以先看床尾，一般如果客人在睡覺，是可以看到客人的腳部，同時(shí)要聽浴室是否有水聲.確定沒有客人.4.回到門外在報(bào)表上記錄下進(jìn)房時(shí)間.5.再次進(jìn)入房間，拉開窗簾，打開所有的燈，并收集房間和浴室的垃圾，和用過的布草，放回到服務(wù)車上，并把用過的客用品和布草在報(bào)表

36、上做記錄.6.進(jìn)入房間并帶上需要補(bǔ)充的客用品及布草和抹塵工具，做床以及對(duì)房間進(jìn)行抹塵，同時(shí)檢查所有的設(shè)施和補(bǔ)充客用品.7.然后，同上打掃浴室.8.最后對(duì)房間再檢查一遍，看有無遺漏，最后吸塵.9.吸塵結(jié)束后，關(guān)閉房間所有設(shè)施，客人正在使用的除外，關(guān)閉房門.10.在報(bào)表上記錄下出房時(shí)間，和房間的設(shè)施問題，并通知主管. 1、放置清潔設(shè)備和用具2、開燈，更換燒壞或丟失的燈泡3、檢查電視、遙控。清潔完畢應(yīng)關(guān)掉，以免客人回來產(chǎn)生誤解4、拉開窗簾，檢查窗簾桿和窗簾，如果有損壞，記入任務(wù)單，主管安排工程部進(jìn)行維修5、清潔玻璃和窗臺(tái)6、清除客房送餐服務(wù)用具，送至房門外面，確保沒有客人的物品。清潔完畢后，如果送餐

37、用具沒有取走，送到指定地點(diǎn)或者通知送餐服務(wù)員取回餐具。不能擱置在走廊。7、取下床上的織物制品，使床通風(fēng)。1) 取走客人的衣服，整齊防在椅子上2)戴上乳膠手套，保護(hù)自己免于接觸床上的任何液體3)把床罩、毯子、枕頭放在椅子上4)取下床單和枕套，放在浴室外面5)把床墊任何受污和損壞情況告訴主管6)檢查是否有遺留用品，按規(guī)定處理8、將浴室和臥室的用過的織物制品取走9、取走用過的6小件，在延住房中，留下用過的肥皂，再放一塊新的。取走玻璃杯的時(shí)候，檢查客人是否有藥等東西在杯中10、收拾空煙缸和垃圾11、清除垃圾12、遵循血液攜帶病菌和安全操作程序1)取用過的織物要抓住頂端，否則可能被針狀物扎破2)觀察毛圈

38、織物是否有血跡和體液，只能帶手套取拿服務(wù)五忌一忌旁聽 這是餐廳服務(wù)員的大忌，客人在交談中，不旁聽、不窺視，不插嘴是服務(wù)員應(yīng)具備的職業(yè)道德，服務(wù)員如與客人有急事相商，也不能貿(mào)然打斷客人的談話，最好先采取暫待一旁，以目示意的方法，等客人意識(shí)到后，再上前說：“對(duì)不起，打擾您們談話了。”然后再把要說的說出來。二忌盯瞅 在接待一些服飾較奇特客人時(shí)，服務(wù)員最忌目盯久視品頭論足，因?yàn)檫@些舉動(dòng)容易使客人產(chǎn)生不快。三忌竊笑 客人在聚會(huì)與談話中，服務(wù)員除了提供應(yīng)有的服務(wù)外，應(yīng)注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評(píng)客人的議論，以免引起不應(yīng)有的磨擦。四忌口語化 有些服務(wù)員缺乏語言技巧方面的學(xué)習(xí)和自身素質(zhì)的培養(yǎng)，在工作中有

39、意無意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發(fā)生，如：“你要飯嗎？”這類征詢客人點(diǎn)飯菜的語言，使人聽起來很不愉快，不舒服。另外，服務(wù)員在向客人介紹餐位時(shí)，“單間兒”一詞也是忌諱的詞語，因?yàn)椤皢伍g兒”在醫(yī)院指危重病人的房間，在監(jiān)獄為關(guān)押要犯、重犯的房間，所以應(yīng)用“雅座”代替“單間兒”為好。五忌厭煩 如果個(gè)別顧客用“喂”、“哎”等不文明語言招呼服務(wù)員，服務(wù)員不能因顧客不禮貌就對(duì)其表現(xiàn)冷淡或不耐煩，相反，我們更應(yīng)通過主動(dòng)、熱情的服務(wù)使客人意識(shí)到自己的失禮。如你正忙碌，可以說：“請(qǐng)您稍等片刻，我馬上來?！笨头坎繂T工工作質(zhì)量未達(dá)標(biāo)的扣款標(biāo)準(zhǔn)、 未按酒店規(guī)定著裝，儀容儀表不符要求者，每次扣5元。 、 在客人活

40、動(dòng)區(qū)域或工作場(chǎng)所沒有保持三輕（走路輕，說話輕，干活 輕），每次扣5元。 、 下班后無故停留在樓層，工作場(chǎng)所等，每次扣5元。 、 工作期間用電話談與工作無關(guān)的事者，每次扣5元。 、 工作效率或服務(wù)態(tài)度欠佳者，每次扣10元。 、 沒有執(zhí)行工作指令或不服從工作調(diào)配者，每次扣20元。 、 客人遺留物未按程序處理者，每次扣5元。 、 維修項(xiàng)目未及時(shí)報(bào)修或不經(jīng)驗(yàn)收簽字者，每次扣5元。 、 未經(jīng)批準(zhǔn)私乘客梯者，每次扣5元。 、 超過計(jì)劃費(fèi)用支出按超支的 %扣，每次扣5元。 、 未按程序工作或操作不規(guī)范者，每次扣5元。 、 不服從工作安排者，每次扣10元。 、 工作時(shí)間串崗者或擅自離崗者，每次扣10元。 、

41、工作遲到或早退者（每遲到5分鐘扣款元）。 、 無禮節(jié)禮貌，未用服務(wù)敬語者，每次扣5元。 、 未經(jīng)同意擅自換班者，每次扣50元。 、 上班看書，當(dāng)班嬉笑打鬧者，每次扣當(dāng)事人5元。 、 私用或送給他人飯店物品以及在班期間他人拿取飯店物品時(shí)未予制止者，每次扣10元。 、 送洗客衣造成客人物品受損或住客投訴者，每次扣10元。 、 燈與窗簾未按規(guī)定時(shí)間開關(guān)者，每次扣5元。 、 工作期間會(huì)客聊天者，每次扣5元。 、 違反有關(guān)操作規(guī)定者（按員工手冊(cè)處理），每次扣50-100元。 、 鑰匙保管不善者，每次扣20元，如有遺失或造成嚴(yán)重后果的將另行按實(shí)賠償。 、 未經(jīng)批準(zhǔn)無故不上班者，每次扣50元并作曠工處理。

42、、 發(fā)表影響員工團(tuán)結(jié)言論或影響正常工作者，每次扣30元。 、 對(duì)考核結(jié)果有意見，沒有按正常渠道申訴而發(fā)表與事實(shí)不符的言論者，每次扣30元。 、 在班期間所負(fù)責(zé)的區(qū)域出現(xiàn)質(zhì)量問題或住客投訴者，每次扣50-100元。 、 因工作疏忽，服務(wù)質(zhì)量低劣或其他原因引起他人投訴者，每次扣50-100元。 、 服務(wù)員在客房內(nèi)洗澡，每次扣100元；洗衣服，每次扣50元。 、 未經(jīng)批準(zhǔn)擅自開門用房的，每次扣100元。 以上辦法實(shí)行領(lǐng)班對(duì)員工考核,經(jīng)理對(duì)領(lǐng)班逐級(jí)考核制度。對(duì)每條扣款由部門負(fù)責(zé)開通知單通知到個(gè)人?？头坎肯缿?yīng)急工作標(biāo)準(zhǔn)火情報(bào)警(1)發(fā)生火情，立即撥打酒店內(nèi)部消防電話；(2)根據(jù)火情就近拿取滅火器滅火接

43、疏散通知(1)當(dāng)接到緊急疏散通知時(shí)，由經(jīng)理立即組織主管、義務(wù)消防員、服務(wù)員引導(dǎo)疏散，分派工作(2)經(jīng)理持客房萬能鑰匙，主管、服務(wù)員持區(qū)域萬能鑰匙，迅速逐個(gè)房間通知客人(3)有秩序地從消防通道帶領(lǐng)客人，特別要注意幫助行動(dòng)不便的客人疏散到空曠的安全地帶(4)由主管、領(lǐng)班帶領(lǐng)服務(wù)人員逐間房進(jìn)行檢查，隨身帶一只粉筆，檢查完一間要做 “v”記號(hào)(5)義務(wù)消防員、服務(wù)員在引導(dǎo)客人疏散時(shí)，注意要安撫穩(wěn)定客人的情緒，勸導(dǎo)客人 不要貪圖財(cái)物，阻止客人在疏散途中返回房間取東西，帶領(lǐng)客人順利疏散到安全區(qū)域。客房服務(wù)員崗位崗位職責(zé)1 做好轄區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生工作，保證物品清潔，擺放整潔。2 及時(shí)補(bǔ)充客人所需的各類物品，做好包

44、房的收領(lǐng)工作。3負(fù)責(zé)檢查所在區(qū)域設(shè)備設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，及時(shí)報(bào)告維修項(xiàng)目，發(fā)現(xiàn)異常時(shí)，上報(bào)處理。4負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)空調(diào)排風(fēng)和各類電器設(shè)備的開啟及燈光的調(diào)節(jié)，保證營業(yè)場(chǎng)所，所需要的標(biāo)準(zhǔn)及營業(yè)氣氛。5負(fù)責(zé)布草及其他客用品的盤點(diǎn)，取送，報(bào)損，賠償并做好消毒工作，保證客人的安全。6熟悉營業(yè)場(chǎng)地的位置，客房的分布及使用情況，牢記服務(wù)項(xiàng)目，價(jià)格，積極做好推銷。7為客人提供食品，飲品，點(diǎn)鐘，叫醒等各類服務(wù)工作，熟記客人特征，并負(fù)責(zé)客人的物品保管寄存等事宜。8愛惜公司的財(cái)產(chǎn)，力行節(jié)約，按質(zhì)按量的完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)事宜。9 配合領(lǐng)班和對(duì)包房的使用情況，準(zhǔn)確規(guī)范的填寫各類單據(jù)。10牢記區(qū)域內(nèi)的通道，消防設(shè)施的布置，有正確使

45、用的知識(shí)和能力，加強(qiáng)防火防盜的意識(shí)，認(rèn)真做好交接班記錄11 認(rèn)真聽取賓客的意見，并將客人的信息及見議及時(shí)反饋給上級(jí)。12積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能，時(shí)刻保持儀表整潔，正確使用服務(wù)敬語，不斷塑造自身和樹立企業(yè)的形象。二、客房服務(wù)員的工作日程早班7：508：05 班前例會(huì)，檢查儀容，儀表及員工精神狀態(tài)，總結(jié)前一天整改重點(diǎn)。布置單班的工作內(nèi)容。8：058：30 兩班交接，按交接班程序交接，交接內(nèi)容，查房態(tài)，房間,及公共房間物品，設(shè)備設(shè)施及賓客投訴，衛(wèi)生，工程，安全問題。整改事項(xiàng)。8：308：50 檢查設(shè)備設(shè)施，上報(bào)工程問題。8：5010：30 清理本區(qū)域房間和公共區(qū)域的衛(wèi)生。10：3011：30

46、 倒班用餐，每班30分鐘，注意用餐的紀(jì)律，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象。11：3013：30清理本區(qū)域房間和公共區(qū)域的衛(wèi)生。13：3015：50 站位，迎接賓客，微笑，使用統(tǒng)一服務(wù)用語。15：5016：05填寫交接班本，準(zhǔn)備交接。16：0516：30 兩班交接，按交接班要求交接。16：3016：40 開班后例會(huì)，點(diǎn)名，總結(jié)當(dāng)班工作情況，集體有序離開營業(yè)區(qū)。中班15：5016：05 班前例會(huì)，檢查儀容，儀表及員工精神狀態(tài)，總結(jié)前一天整改重點(diǎn)。布置單班的工作內(nèi)容。16：0516：30 兩班交接，按交接班程序交接，交接內(nèi)容，查房態(tài)，房間,及公共房間物品，設(shè)備設(shè)施及賓客投訴，衛(wèi)生，工程，安全問題。整改事項(xiàng)。16：30

47、16：35 檢查設(shè)備設(shè)施，上報(bào)工程問題。16：3517：35倒班用餐，每班30分鐘，注意用餐的紀(jì)律，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象。17：3519：00清理本區(qū)域房間和公共區(qū)域的衛(wèi)生。19：0023：50 站位，迎接賓客，微笑，使用統(tǒng)一服務(wù)用語。23：5000：05填寫交接班本，準(zhǔn)備交接。00：0500：20 兩班交接，按交接班要求交接。02：0000：30 開班后例會(huì)，點(diǎn)名，總結(jié)當(dāng)班工作情況，集體有序離開營業(yè)區(qū)。晚班23：5000：05班前例會(huì)，檢查儀容，儀表及員工精神狀態(tài)，總結(jié)前一天整改重點(diǎn)。布置單班的工作內(nèi)容。00：0500：20 兩班交接，按交接班程序交接，交接內(nèi)容，查房態(tài)，房間,及公共房間物品，設(shè)備設(shè)

48、施及賓客投訴，衛(wèi)生，工程，安全問題。整改事項(xiàng)。00：2004：00站位，迎接賓客，微笑，使用統(tǒng)一服務(wù)用語。勤查房態(tài)，各休息廳，必須認(rèn)真登記。04：0004：20清理本區(qū)域房間和公共區(qū)域的衛(wèi)生。04：2006：00 站位服務(wù)，勤查房態(tài)，在本區(qū)域勤巡視，保持良好的精神狀態(tài)。06：0007：00 倒班用餐，每班30分鐘，注意用餐紀(jì)律，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象。07：5008：05 站位服務(wù)，清理退房衛(wèi)生。08：0508：30兩班交接，按交接班要求交接。08：3008：40 開班后例會(huì)，點(diǎn)名，總結(jié)當(dāng)班工作情況，集體有序離開營業(yè)區(qū)。 螃聿膃薅薆肅膂蚈袂羈膁莇蚄袇膁蒀袀膅膀薂蚃肁腿蚄袈羇羋莄蟻袃芇蒆袇蝿芆蚈蠆膈芅莈羅

49、肄芅蒀螈羀芄薃羃袆芃蚅螆膅節(jié)蒞蕿肁莁蕆螄羇莀蕿薇袃荿艿螂衿荿蒁蚅膇莈薄袁肅莇蚆蚄罿莆莆衿裊蒅蒈螞膄蒄薀袇肀蒄螞蝕羆蒃蒂袆羂聿薄螈袈肈蚇羄膆肇莆螇肂肇葿羂羈肆薁螅襖膅蚃薈膃膄莃螃聿膃薅薆肅膂蚈袂羈膁莇蚄袇膁蒀袀膅膀薂蚃肁腿蚄袈羇羋莄蟻袃芇蒆袇蝿芆蚈蠆膈芅莈羅肄芅蒀螈羀芄薃羃袆芃蚅螆膅節(jié)蒞蕿肁莁蕆螄羇莀蕿薇袃荿艿螂衿荿蒁蚅膇莈薄袁肅莇蚆蚄罿莆莆衿裊蒅蒈螞膄蒄薀袇肀蒄螞蝕羆蒃蒂袆羂聿薄螈袈肈蚇羄膆肇莆螇肂肇葿羂羈肆薁螅襖膅蚃薈膃膄莃螃聿膃薅薆肅膂蚈袂羈膁莇蚄袇膁蒀袀膅膀薂蚃肁腿蚄袈羇羋莄蟻袃芇蒆袇蝿芆蚈蠆膈芅莈羅肄芅蒀螈羀芄薃羃袆芃蚅螆膅節(jié)蒞蕿肁莁蕆螄羇莀蕿薇袃荿艿螂衿荿蒁蚅膇莈薄袁肅莇蚆蚄罿莆莆衿

50、裊蒅蒈螞膄蒄薀袇肀蒄螞蝕羆蒃蒂袆羂聿薄螈袈肈蚇羄膆肇莆螇肂肇葿羂羈肆薁螅襖膅蚃薈膃膄莃螃聿膃薅薆肅膂蚈袂羈膁莇蚄袇膁蒀袀膅膀薂蚃肁腿蚄袈羇羋莄蟻袃芇蒆袇蝿芆蚈蠆膈芅莈羅肄芅蒀螈羀芄薃羃袆芃蚅螆膅節(jié)蒞蕿肁莁蕆螄羇莀蕿薇袃荿艿螂衿荿蒁蚅膇莈薄袁肅莇蚆蚄罿莆莆衿裊蒅蒈螞膄蒄薀袇肀蒄螞蝕羆蒃蒂袆羂聿薄螈袈肈蚇羄膆肇莆螇肂肇葿羂羈肆薁螅襖膅蚃薈膃膄莃螃聿膃薅薆肅膂蚈袂羈膁莇蚄袇膁蒀袀膅膀薂蚃肁腿蚄袈羇羋莄蟻袃芇蒆袇蝿芆蚈蠆膈芅莈羅肄芅蒀螈羀芄薃羃袆芃蚅螆膅節(jié)蒞蕿肁莁蕆螄羇莀蕿薇袃荿艿螂衿荿蒁蚅膇莈薄袁肅莇蚆蚄罿莆莆衿裊蒅蒈螞膄蒄薀袇肀蒄螞蝕羆蒃蒂袆羂聿薄螈袈肈蚇羄膆肇莆螇肂肇葿羂羈肆薁螅襖膅蚃薈膃膄莃螃

51、聿膃薅薆肅膂蚈袂羈膁莇蚄袇膁蒀袀膅膀薂蚃肁腿蚄袈羇羋莄蟻袃芇蒆袇蝿芆蚈蠆膈芅莈羅肄芅蒀螈羀芄薃羃袆芃蚅螆膅節(jié)蒞蕿肁莁蕆螄羇莀蕿薇袃荿艿螂衿荿蒁蚅膇莈薄袁肅莇蚆蚄罿莆莆衿裊蒅蒈螞膄蒄薀袇肀蒄螞蝕羆蒃蒂袆羂聿薄螈袈肈蚇羄膆肇莆螇肂肇葿羂羈肆薁螅襖膅蚃薈膃膄莃螃聿膃薅薆肅膂蚈袂羈膁莇蚄袇膁蒀袀膅膀薂蚃肁腿蚄袈羇羋莄蟻袃芇蒆袇蝿芆蚈蠆膈芅莈羅肄芅蒀螈羀芄薃羃袆芃蚅螆膅節(jié)蒞蕿肁莁蕆螄羇莀蕿薇袃荿艿螂衿荿蒁蚅膇莈薄袁肅莇蚆蚄罿莆莆衿裊蒅蒈螞膄蒄薀袇肀蒄螞蝕羆蒃蒂袆羂聿薄螈袈肈蚇羄膆肇莆螇肂肇葿羂羈肆薁螅襖膅蚃薈膃膄莃螃聿膃薅薆肅膂蚈袂羈膁莇蚄袇膁蒀袀膅膀薂蚃肁腿蚄袈羇羋莄蟻袃芇蒆袇蝿芆蚈蠆膈芅莈羅肄芅蒀螈

52、羀芄薃羃袆芃蚅螆膅節(jié)蒞蕿肁莁蕆螄羇莀蕿薇袃荿艿螂衿荿蒁蚅膇莈薄袁肅莇蚆蚄罿莆莆衿裊蒅蒈螞膄蒄薀袇肀蒄螞蝕羆蒃蒂袆羂聿薄螈袈肈蚇羄膆肇莆螇肂肇葿羂羈肆薁螅襖膅蚃薈膃膄莃螃聿膃薅薆肅膂蚈袂羈膁莇蚄袇膁蒀袀膅膀薂蚃肁腿蚄袈羇羋莄蟻袃芇蒆袇蝿芆蚈蠆膈芅莈羅肄芅蒀螈羀芄薃羃袆芃蚅螆膅節(jié)蒞蕿肁莁蕆螄羇莀蕿薇袃荿艿螂衿荿蒁蚅膇莈薄袁肅莇蚆蚄罿莆莆衿裊蒅蒈螞膄蒄薀袇肀蒄螞蝕羆蒃蒂袆羂聿薄螈袈肈蚇羄膆肇莆螇肂肇葿羂羈肆薁螅襖膅蚃薈膃膄莃螃聿膃薅薆肅膂蚈袂羈膁莇蚄袇膁蒀袀膅膀薂蚃肁腿蚄袈羇羋莄蟻袃芇蒆袇蝿芆蚈蠆膈芅莈羅肄芅蒀螈羀芄薃羃袆芃蚅螆膅節(jié)蒞蕿肁莁蕆螄羇莀蕿薇袃荿艿螂衿荿蒁蚅膇莈薄袁肅莇蚆蚄罿莆莆衿裊蒅蒈螞

53、膄蒄薀袇肀蒄螞蝕羆蒃蒂袆羂聿薄螈袈肈蚇羄膆肇莆螇肂肇葿羂羈肆薁螅襖膅蚃薈膃膄莃螃聿膃薅薆肅膂蚈袂羈膁莇蚄袇膁蒀袀膅膀薂蚃肁腿蚄袈羇羋莄蟻袃芇蒆袇蝿芆蚈蠆膈芅莈羅肄芅蒀螈羀芄薃羃袆芃蚅螆膅節(jié)蒞蕿肁莁蕆螄羇莀蕿薇袃荿艿螂衿荿蒁蚅膇莈薄袁肅莇蚆蚄罿莆莆衿裊蒅蒈螞膄蒄薀袇肀蒄螞蝕羆蒃蒂袆羂聿薄螈袈肈蚇羄膆肇莆螇肂肇葿羂羈肆薁螅襖膅蚃薈膃膄莃螃聿膃薅薆肅膂蚈袂羈膁莇蚄袇膁蒀袀膅膀薂蚃肁腿蚄袈羇羋莄蟻袃芇蒆袇蝿芆蚈蠆膈芅莈羅肄芅蒀螈羀芄薃羃袆芃蚅螆膅節(jié)蒞蕿肁莁蕆螄羇莀蕿薇袃荿艿螂衿荿蒁蚅膇莈薄袁肅莇蚆蚄罿莆莆衿裊蒅蒈螞膄蒄薀袇肀蒄螞蝕羆蒃蒂袆羂聿薄螈袈肈蚇羄膆肇莆螇肂肇葿羂羈肆薁螅襖膅蚃薈膃膄莃螃聿膃薅薆

54、肅膂蚈袂羈膁莇蚄袇膁蒀袀膅膀薂蚃肁腿蚄袈羇羋莄蟻袃芇蒆袇蝿芆蚈蠆膈芅莈羅肄芅蒀螈羀芄薃羃袆芃蚅螆膅節(jié)蒞蕿肁莁蕆螄羇莀蕿薇袃荿艿螂衿荿蒁蚅膇莈薄袁肅莇蚆蚄罿莆莆衿裊蒅蒈螞膄蒄薀袇肀蒄螞蝕羆蒃蒂袆羂聿薄螈袈肈蚇羄膆肇莆螇肂肇葿羂羈肆薁螅襖膅蚃薈膃膄莃螃聿膃薅薆肅膂蚈袂羈膁莇蚄袇膁蒀袀膅膀薂蚃肁腿蚄袈羇羋莄蟻袃芇蒆袇蝿芆蚈蠆膈芅莈羅肄芅蒀螈羀芄薃羃袆芃蚅螆膅節(jié)蒞蕿肁莁蕆螄羇莀蕿薇袃荿艿螂衿荿蒁蚅膇莈薄袁肅莇蚆蚄罿莆莆衿裊蒅蒈螞膄蒄薀袇肀蒄螞蝕羆蒃蒂袆羂聿薄螈袈肈蚇羄膆肇莆螇肂肇葿羂羈肆薁螅襖膅蚃薈膃膄莃螃聿膃薅薆肅膂蚈袂羈膁莇蚄袇膁蒀袀膅膀薂蚃肁腿蚄袈羇羋莄蟻袃芇蒆袇蝿芆蚈蠆膈芅莈羅肄芅蒀螈羀芄薃羃

55、袆芃蚅螆膅節(jié)蒞蕿肁莁蕆螄羇莀蕿薇袃荿艿螂衿荿蒁蚅膇莈薄袁肅莇蚆蚄罿莆莆衿裊蒅蒈螞膄蒄薀袇肀蒄螞蝕羆蒃蒂袆羂聿薄螈袈肈蚇羄膆肇莆螇肂肇葿羂羈肆薁螅襖膅蚃薈膃膄莃螃聿膃薅薆肅膂蚈袂羈膁莇蚄袇膁蒀袀膅膀薂蚃肁腿蚄袈羇羋莄蟻袃芇蒆袇蝿芆蚈蠆膈芅莈羅肄芅蒀螈羀芄薃羃袆芃蚅螆膅節(jié)蒞蕿肁莁蕆螄羇莀蕿薇袃荿艿螂衿荿蒁蚅膇莈薄袁肅莇蚆蚄罿莆莆衿裊蒅蒈螞膄蒄薀袇肀蒄螞蝕羆蒃蒂袆羂聿薄螈袈肈蚇羄膆肇莆螇肂肇葿羂羈肆薁螅襖膅蚃薈膃膄莃螃聿膃薅薆肅膂蚈袂羈膁莇蚄袇膁蒀袀膅膀薂蚃肁腿蚄袈羇羋莄蟻袃芇蒆袇蝿芆蚈蠆膈芅莈羅肄芅蒀螈羀芄薃羃袆芃蚅螆膅節(jié)蒞蕿肁莁蕆螄羇莀蕿薇袃荿艿螂衿荿蒁蚅膇莈薄袁肅莇蚆蚄罿莆莆衿裊蒅蒈螞膄蒄薀袇

56、肀蒄螞蝕羆蒃蒂袆羂聿薄螈袈肈蚇羄膆肇莆螇肂肇葿羂羈肆薁螅襖膅蚃薈膃膄莃螃聿膃薅薆肅膂蚈袂羈膁莇蚄袇膁蒀袀膅膀薂蚃肁腿蚄袈羇羋莄蟻袃芇蒆袇蝿芆蚈蠆膈芅莈羅肄芅蒀螈羀芄薃羃袆芃蚅螆膅節(jié)蒞蕿肁莁蕆螄羇莀蕿薇袃荿艿螂衿荿蒁蚅膇莈薄袁肅莇蚆蚄罿莆莆衿裊蒅蒈螞膄蒄薀袇肀蒄螞蝕羆蒃蒂袆羂聿薄螈袈肈蚇羄膆肇莆螇肂肇葿羂羈肆薁螅襖膅蚃薈膃膄莃螃聿膃薅薆肅膂蚈袂羈膁莇蚄袇膁蒀袀膅膀薂蚃肁腿蚄袈羇羋莄蟻袃芇蒆袇蝿芆蚈蠆膈芅莈羅肄芅蒀螈羀芄薃羃袆芃蚅螆膅節(jié)蒞蕿肁莁蕆螄羇莀蕿薇袃荿艿螂衿荿蒁蚅膇莈薄袁肅莇蚆蚄罿莆莆衿裊蒅蒈螞膄蒄薀袇肀蒄螞蝕羆蒃蒂袆羂聿薄螈袈肈蚇羄膆肇莆螇肂肇葿羂羈肆薁螅襖膅蚃薈膃膄莃螃聿膃薅薆肅膂蚈袂羈膁莇蚄袇膁蒀袀膅膀薂蚃肁腿蚄袈羇羋莄蟻袃芇蒆袇蝿芆蚈蠆膈芅莈羅肄芅蒀螈羀芄薃羃袆芃蚅螆膅節(jié)蒞蕿肁莁蕆螄羇莀蕿薇袃荿艿螂衿荿蒁蚅膇莈薄袁肅莇蚆蚄罿莆莆衿裊蒅蒈螞膄蒄薀袇肀蒄螞蝕羆蒃蒂袆羂聿薄螈袈肈蚇羄膆肇莆螇肂肇葿羂羈肆薁螅襖膅蚃薈膃膄莃螃聿膃薅薆肅膂蚈袂羈膁莇蚄袇膁蒀袀膅膀薂蚃肁腿蚄袈羇羋莄蟻袃芇蒆袇蝿芆蚈蠆膈芅莈羅肄芅蒀螈羀芄薃羃袆芃蚅螆膅節(jié)蒞蕿肁莁蕆螄羇莀蕿薇袃荿艿螂衿荿蒁蚅膇莈薄袁肅莇蚆蚄罿莆莆衿裊蒅蒈螞膄蒄薀袇肀蒄螞蝕羆蒃蒂袆羂聿薄螈袈肈蚇羄膆肇莆螇肂肇葿羂羈肆薁螅襖膅蚃薈膃膄莃螃聿膃薅薆肅膂蚈袂羈膁莇蚄袇膁蒀袀膅膀薂蚃肁腿蚄袈羇羋莄蟻袃芇蒆袇蝿芆蚈蠆膈芅莈羅肄芅蒀螈羀芄薃羃袆芃