業(yè)主心理分析與滿意度提

1、 為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 業(yè)主心態(tài)掃描業(yè)主心態(tài)掃描 管理好業(yè)主的情緒管理好業(yè)主的情緒 提升業(yè)主滿意度提升業(yè)主滿意度 聯(lián)發(fā)物業(yè)聯(lián)發(fā)物業(yè)業(yè)主業(yè)主 您是如何理解這三者之間的關(guān)系？您是如何理解這三者之間的關(guān)系？ 聯(lián)發(fā)房產(chǎn)聯(lián)發(fā)房產(chǎn) 業(yè)主買房不是終點，業(yè)主買房不是終點， 對于我們來說只是服務(wù)的起點對于我們來說只是服務(wù)的起點 物業(yè)管理成功的要訣：以服務(wù)代替管理物業(yè)管理成功的要訣：以服務(wù)代替管理 物業(yè)管理是一個服務(wù)的過程物業(yè)管理是一個服務(wù)的過程 產(chǎn)品產(chǎn)品 期望期望 服務(wù)服務(wù) 滿滿 意意 度度 客戶抱怨客戶抱怨 客戶忠誠客戶忠誠 總體評價 重復(fù)購買可能性 投訴或放棄 安全感安全感 方便感方便感

2、 價值感價值感 親切感親切感 舒適感舒適感 快捷高效的服務(wù)效率 4 4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)在工作中的體現(xiàn)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)在工作中的體現(xiàn) 在服務(wù)客戶的過程中，您覺得最重要的原則是什么？在服務(wù)客戶的過程中，您覺得最重要的原則是什么？ 誠懇，誠信。誠懇，誠信。 端正自己的態(tài)度，在不損害公司利益的前提下，盡量的幫端正自己的態(tài)度，在不損害公司利益的前提下，盡量的幫 助客戶解決問題。助客戶解決問題。 堅持工作原則，不能被客戶的糾纏影響。堅持工作原則，不能被客戶的糾纏影響。 客戶至上，服務(wù)第一?？蛻糁辽希?wù)第一。 換位思考，急客戶所急。換位思考，急客戶所急。 在服務(wù)客戶的過程中，您個人存在的最大困難是什么？在服務(wù)客戶的過

3、程中，您個人存在的最大困難是什么？ 既要維護(hù)公司的形象和利益，又要最大程度的滿足客戶，雙方既要維護(hù)公司的形象和利益，又要最大程度的滿足客戶，雙方 很難達(dá)到統(tǒng)一。很難達(dá)到統(tǒng)一。 容易被客戶的情緒影響，較容易站在客戶的角度來處理問題，容易被客戶的情緒影響，較容易站在客戶的角度來處理問題， 做出讓步。做出讓步。 不能正確引導(dǎo)客戶。不能正確引導(dǎo)客戶。 客戶需求違反相關(guān)規(guī)和原則時，無法做出很好的解釋，讓客戶客戶需求違反相關(guān)規(guī)和原則時，無法做出很好的解釋，讓客戶 滿意。滿意。 物業(yè)服務(wù)的社會認(rèn)可度，影響到服務(wù)人員與客戶的平等正常的物業(yè)服務(wù)的社會認(rèn)可度，影響到服務(wù)人員與客戶的平等正常的 溝通。溝通。 客戶的

4、要求太個性化，或者是不在我們的服務(wù)范圍之內(nèi)，客戶客戶的要求太個性化，或者是不在我們的服務(wù)范圍之內(nèi)，客戶 不能理解自己。不能理解自己。 管理與服務(wù)的協(xié)調(diào)，業(yè)主不理解，沒有執(zhí)法權(quán)。管理與服務(wù)的協(xié)調(diào)，業(yè)主不理解，沒有執(zhí)法權(quán)。 專業(yè)知識太少。專業(yè)知識太少。 司為維護(hù)有關(guān)規(guī)定，不準(zhǔn)業(yè)戶在墻外安裝 晾衣器具，并要拆除已安裝的“球門”曬 衣架。 n盡管物業(yè)已經(jīng)做了通知，但是業(yè)主根本不 重視，“球門”不減反多，物業(yè)只好跟違 章業(yè)主進(jìn)行正面交涉。 保證將污水直接倒在洗手盆內(nèi)，將塑料袋 棄置于垃圾桶內(nèi)。 n但以后一段時間，情況反復(fù)發(fā)生。物業(yè)人 員只好再次登門，找到該店老板。 1 1、什么叫投訴？、什么叫投訴？ 客

5、戶對產(chǎn)品、服務(wù)等產(chǎn)生不滿而引起的抱怨?？蛻魧Ξa(chǎn)品、服務(wù)等產(chǎn)生不滿而引起的抱怨。 2 2、客戶投訴的原因、客戶投訴的原因 3 3、客戶最怕得到的是什么？、客戶最怕得到的是什么？ 問題百出的服務(wù)系統(tǒng)問題百出的服務(wù)系統(tǒng) 不連續(xù)的客戶關(guān)懷不連續(xù)的客戶關(guān)懷 千篇一律、死板的服務(wù)態(tài)度千篇一律、死板的服務(wù)態(tài)度 不協(xié)調(diào)的就事論事解決方法不協(xié)調(diào)的就事論事解決方法 僵化、被動的客戶服務(wù)僵化、被動的客戶服務(wù) 消極者消極者 不行動、不抱怨，不行動、不抱怨， 覺得抱怨也沒用覺得抱怨也沒用 嫌貨人嫌貨人 樂于主動抱怨，提意見，樂于主動抱怨，提意見， 不傳播負(fù)面消息不傳播負(fù)面消息 希望能夠改善希望能夠改善 發(fā)怒者發(fā)怒者 立

6、即投訴立即投訴 馬上更換服務(wù)商馬上更換服務(wù)商 積極積極 分子分子 極力向朋友、伙伴極力向朋友、伙伴 傳播負(fù)面消息傳播負(fù)面消息 4 4、抱怨客戶的種類、抱怨客戶的種類 求補償?shù)男睦砬笱a償?shù)男睦?求尊重的心理求尊重的心理 求發(fā)泄的心理求發(fā)泄的心理 逃避責(zé)任的心理逃避責(zé)任的心理 敵視的心理敵視的心理 （1 1）收集珍貴的情報）收集珍貴的情報 q為企業(yè)提供了一種反饋的機(jī)制為企業(yè)提供了一種反饋的機(jī)制 q幫助企業(yè)節(jié)約成本幫助企業(yè)節(jié)約成本 q幫助企業(yè)迅速轉(zhuǎn)換思路幫助企業(yè)迅速轉(zhuǎn)換思路 （2 2）恢復(fù)客戶對企業(yè)的信賴感）恢復(fù)客戶對企業(yè)的信賴感嫌貨人才是買貨人！嫌貨人才是買貨人！ 5 5、客戶投訴未必是壞事、客戶

7、投訴未必是壞事 （1 1）讓業(yè)主發(fā)泄）讓業(yè)主發(fā)泄 （2 2）認(rèn)同客戶的感受）認(rèn)同客戶的感受 n真誠地向客戶說聲“對不起”、“很 抱歉”等的話語。表明你對他遭遇的 不愉快經(jīng)歷表示理解和同情。 策。 （3 3）表示愿意提供幫助）表示愿意提供幫助 （4 4）對業(yè)主跟蹤調(diào)查）對業(yè)主跟蹤調(diào)查 客戶滿意：客戶滿意：客戶對某種產(chǎn)品或服務(wù)可感知的實際體客戶對某種產(chǎn)品或服務(wù)可感知的實際體 驗與他們對產(chǎn)品或服務(wù)的期望之間的比較。驗與他們對產(chǎn)品或服務(wù)的期望之間的比較。 客戶滿意度客戶滿意度：客戶滿意程度的度量?？蛻魸M意程度的度量。 客戶滿意的概念客戶滿意的概念： 3 3、實現(xiàn)客戶忠誠的策略、實現(xiàn)客戶忠誠的策略 （1）提升客戶滿意度）提升客戶滿意度 （2）獎勵忠誠，增加流失損失獎勵忠誠，增加流失損失 （3）加強(qiáng)結(jié)構(gòu)性聯(lián)系）加強(qiáng)結(jié)構(gòu)性聯(lián)系 （4）增進(jìn)溝通）增進(jìn)溝通 （5）增加情感負(fù)擔(dān)）增加情感負(fù)擔(dān) （6）塑造良好的品牌形象）塑造良好的品牌形象 1.1.禮節(jié)多一點；禮節(jié)多一點； 2.2.微笑甜一點；微笑甜一點； 3.3.動作快一點；動作快一點； 4