TCL王牌彩電委托維修服務合同及TCL王牌彩電電話接聽咨詢服務規(guī)范

1、TCL王牌彩電電話接聽、咨詢服務規(guī)范電話接聽應知應會1對用戶提出的問題，應全方位的咨詢、解答或傳遞，不允許出現(xiàn)服務禁.語2. 二切服務行為必須體現(xiàn)我們是站在用戶立場上關心用戶，為用戶著想。對待用戶的投訴應予理解，盡量化解用戶的不滿。3. 每一位消費者都是潛在用戶，每一位用戶都是潛在的投訴者，要認真地對待每一位消費者和每一次服務。4. 用戶滿意標準：完美的服務拉近與用戶的距離，最終實現(xiàn)與用戶無距離感5. 熟練掌握產(chǎn)品知識、主要特點功能，簡單故障排除、保養(yǎng)知識，政策、法律法規(guī)6. 熟練掌握服務政策、服務流程及服務規(guī)范電話咨詢服務規(guī)范1. 一般咨詢用語請問您貴姓 請問您全名怎么稱呼請問您要反映什么問

2、題 您請講 請問您使用的 產(chǎn)品是什么型號的請問您的產(chǎn)品是哪個商場購買的請問您的產(chǎn)品是什么時候購 買的為了準確的為您提供服務，請您將您的聯(lián)系電話和詳細地址告訴我 好嗎請問是家里電話還是單位電話，請問是否還有其他的聯(lián)系方式用戶未聽清楚時咨詢：對不起，我剛才沒有講清楚。在接話人員未聽清楚時：非常抱歉，您講的我剛才沒有聽清楚，請您稍大聲一 點好嗎話機聲音不清楚咨詢：對不起，我的話機聲音不是很清楚，請您稍大聲一點好嗎請放心，我們的專業(yè)人員會很快與您取得聯(lián)系的。有什么問題請及時與我們聯(lián)系，我們一定會及時為您解決的。您別客氣，這是我們應該做的。對不起，讓您久等了。2. 產(chǎn)品使用過程中的咨詢用語很抱歉給您的使

3、用帶來不便。非常抱歉，給您添麻煩了。請問您的產(chǎn)品出現(xiàn)了什么現(xiàn)象請您介紹一下具體情況好嗎您的產(chǎn)品出現(xiàn)的現(xiàn)象 是正常的，請放心使用。為了更準確的判斷您的產(chǎn)品是否存在問題，我們將派專業(yè)人員上門檢查好嗎需解答信息：您反映的問題我們已經(jīng)詳細記錄下來了，請放心，我們的專業(yè)人員會于*時間與您回電答復，您看可以嗎上門服務類信息：您反映的問題我們已經(jīng)詳細記錄下來了，我們的專業(yè)人員會于*時間為您上門服務，請您在家等候。請放心，我們一定會按時上門的。4. 用戶投訴信息非常抱歉，給您添麻煩了，我先代表公司道歉了。請稍等，我給您查詢一下好嗎反映未及時服務信息：對不起，因我們的工作誤職未給您及時服務到位，我馬上落實一下原

4、因，并要求相關負責人在*時之前與您取得聯(lián)系，您看好嗎（同時安排技術人員在*時前上門為您服務，您看可以嗎） 您急切的心情我很理解，請您消消火，有什么問題我們馬上給您解 決好嗎您反映的問題我們已經(jīng)記錄下來了，請您放心，我們一定會全力為您解 決的。請相信我們的服務。我們一定會盡快給您答復的。非常感謝您對我公司的信任，對產(chǎn)品以及服務給您帶來的不便再次抱歉。4. 旺季要求立即上門服務旺季維修類：很抱歉，因提前約定今天服務的用戶較多，這樣讓我們的服務部門直接與您聯(lián)系確定服務時間，您看好嗎您放心，我們會盡快上門的。好的，我們技術人員會在半小時內(nèi)與您聯(lián)系的。5. 夜間要求立即服務現(xiàn)在已經(jīng)很晚，為了不影響您的休

5、息，明天*點以前我們安排人員為您上門，您看好嗎好的，我們立即通知技術人員上門服務。6. 用戶提岀建議非常感謝您提出的建議，希望繼續(xù)得到您的關心和支持。希望您以后多提寶貴建議。我們會將您的建議及時反饋到有關部門妥善處理的。7. 服務禁語對用戶的咨詢說：不清楚、不知道。在沒有清楚用戶意思之前向用戶解釋：這種現(xiàn)象可能不正常。對用戶反映的噪音大說：就這樣，沒辦法解決，湊合著用或這種型號的產(chǎn)品噪音確實比較大，但不超標準。這種型號產(chǎn)品都這樣。這是產(chǎn)品設計原因，我們無能為力。這種老型號產(chǎn)品，我們都不銷售了。售后結(jié)果反饋不能修好可以退（換）貨，請您辦理手吧。您產(chǎn)品岀現(xiàn)的問題是質(zhì)量造成的，無法解決。這種型號壞的太多，質(zhì)量好象不過關。這是新產(chǎn)品，我們也不清楚。 現(xiàn)在配件未到，請等配件到后再修。這種型號是老產(chǎn)品，無配件，無維修。您的問題我們無法解決，您可以其他部門解決。我不能修好，請您退（換）貨吧”或“您剛買的產(chǎn)品可以退（換） 貨。這種產(chǎn)品比較貴，不如購買其它牌號的。這個問題一直是售后處理的，我不太了解，我可以給您傳遞一下。 電話中心和售后是兩個不同的部門，您的問題我們解決不了。 您反映到哪都一樣。您說怎么辦吧。我們的產(chǎn)品貴是因為我們的服務好。近期售后的活動多，不能登門。剛才我已經(jīng)說過了。你講，我聽著呢。您剛才講