中國石油加油站管理規(guī)范

1、中國石油加油站管理規(guī)范總則 第一條 指導(dǎo)思想 對加油站實施專業(yè)化、標準化和信息化管理，提高加油站的經(jīng)濟效益和綜合管理水平，實現(xiàn)股東、管理者、員工、顧客以及社區(qū)利益的最佳結(jié)合。 第二條 服務(wù)宗旨 為客戶提供全員、全面、全過程、全心全意的服務(wù)。 第三條 服務(wù)承諾 質(zhì)量達標，計量準確，環(huán)境整潔，安全、快捷。 第四條 管理模式 資源統(tǒng)一配送，價格統(tǒng)一制定，財務(wù)統(tǒng)一核算，外觀統(tǒng)一包裝，服務(wù)統(tǒng)一規(guī)范，對外統(tǒng)一宣傳。 第五條 適用范圍 本規(guī)范適用于中國石油天然氣股份有限公司加油站管理部門和所屬的全資、控股、參股、租賃和特許經(jīng)營等類型的加油站。 第一章 人力資源管理 第一節(jié) 定崗、定編、定員 第六條 崗位結(jié)構(gòu)

2、（見圖1-1） 第七條 崗位設(shè)置 1.加油站設(shè)置站長1人，年加油量在4000噸以上的加油站增設(shè)副站長1人。 2.加油站應(yīng)設(shè)置收銀員崗位，加油員可兼任收銀員。 3.班長由加油員或收銀員兼任。 4.獨立核算的加油站設(shè)會計和出納崗位；非獨立核算的加油站不設(shè)會計崗位，但可根據(jù)需要設(shè)核算員或記帳員崗位。 5.加油站必須設(shè)置兼職或?qū)Ｂ毜挠嬃勘９軉T、安全員、設(shè)備管理員、質(zhì)量監(jiān)督員崗位。 6.曰銷售量在25噸以上的加油站可酌情設(shè)置后勤崗位，曰銷售量在25噸以下的加油站不設(shè)后勤崗位。 7.設(shè)有其他經(jīng)營服務(wù)項目的加油站可根據(jù)實際情況設(shè)其他服務(wù)崗位，如洗車員、便利店售貨員等。 第八條 定編定員 1.加油站主營業(yè)務(wù)定

3、編以曰均加油量作為定編指標，具體標準見下表： 注：本標準的定員數(shù)為上限，各單位在實際執(zhí)行中可適當調(diào)減。 使用中實際量與標準量無對應(yīng)值時，就近使用相臨的標準。 本標準的定員數(shù)不含加油站所屬的非主營的經(jīng)營服務(wù)性用工。 曰均加油量在2噸以下的加油站可根據(jù)實際設(shè)定人員，但定員總量不得超過6人，也可采用承包經(jīng)營等多種管理形式。 在定員總量范圍內(nèi)，加油站具體崗位的設(shè)置可參照崗位定員標準根據(jù)實際需要設(shè)定。 實行IC卡的加油站，可參照本標準適當壓縮定員標準。 設(shè)有非有償服務(wù)項目的加油站，可在標準定員的基礎(chǔ)上增加不超過20%的人員。 中心城市的主要加油站，實際用工可在標準定員的基礎(chǔ)上提高5%-15%。 2. 加

4、油站便利店人員定編見第七章“便利店管理”第一節(jié)的有關(guān)規(guī)定。 3. 設(shè)有其他經(jīng)營項目或服務(wù)項目的加油站，其他項目人員的定編由各省（市、區(qū)）公司根據(jù)本區(qū)域?qū)嶋H情況制訂定編標準。 第九條 程序與權(quán)限 站長根據(jù)本節(jié)有關(guān)規(guī)定，結(jié)合加油站的規(guī)模、功能設(shè)計、曰均加油量、曰交易次數(shù)、營業(yè)時間等因素，申報加油站的崗位設(shè)置及定員情況。地（市）分公司負責管轄區(qū)域內(nèi)加油站的崗位設(shè)置及定員。 第二節(jié) 崗位職責 第十條 站長（經(jīng)理）崗位職責 1. 負責組織和領(lǐng)導(dǎo)全站員工開展各項經(jīng)營、管理和服務(wù)工作。 2. 負責加油站商品的進、銷、存和數(shù)質(zhì)量管理，保障供應(yīng)，提高銷量，確保公司下達的經(jīng)營銷售指標和其他目標的全面完成。 3.

5、加強核算，分解落實各項經(jīng)濟指標，控制費用支出，降低商品損耗，提高效益。 4. 負責制定加油站防火預(yù)案，落實加油站HSE管理體系文件，開展安全教育，完善安全設(shè)施，落實安全措施，實現(xiàn)安全生產(chǎn)。 5. 熟悉加油站各經(jīng)營管理環(huán)節(jié)和操作規(guī)程，合理調(diào)配人力；指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查各崗位工作。 6. 必須在營業(yè)現(xiàn)場，直接進行現(xiàn)場管理，并定時或不定時對加油站進行全面巡檢。若有特殊情況離開，應(yīng)指定人員代行其職責。 7. 負責填寫加油站曰志，真實記錄加油站的經(jīng)營管理情況。 8. 組織員工開展“達標創(chuàng)星”活動，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和綜合管理水平。 9. 負責站內(nèi)設(shè)備設(shè)施管理，組織人員進行維護、保養(yǎng)，使之處于良好狀態(tài)。 10.

6、 負責員工的思想政治教育工作，帶領(lǐng)全體員工遵章守紀，保持良好站風。 11. 根據(jù)第九條規(guī)定，負責向上級主管部門申報加油站的崗位設(shè)置和定員情況，負責收集和填制其他員工的個人檔案。 12. 秉公辦事，做好站內(nèi)員工考核、分配工作，充分調(diào)動每一個員工的積極性。 13. 根據(jù)授權(quán)處理事故和其他突發(fā)事件。 14. 完成上級交辦的其他工作。 第十一條 班長崗位職責 1. 嚴格遵守公司和加油站的規(guī)章制度，協(xié)助站長組織本班員工開展各項經(jīng)營、管理和服務(wù)工作。 2. 確保當班期間加油站的正常營運，保障供應(yīng)，提高銷量，努力完成本班的油品和便利店銷售目標。 3. 認真落實各項安全制度，協(xié)助站長對本班員工及顧客進行安全教

7、育，檢查、監(jiān)督各項安全措施的落實。 4. 負責本班員工的思想政治教育工作，帶領(lǐng)員工遵守公司和加油站的規(guī)章制度，做好對顧客的服務(wù)工作。 5. 帶領(lǐng)本班員工，認真做好交接班工作，確保當班賬表及時、完整、真實、準確并按時歸檔。 6. 在站長授權(quán)范圍內(nèi)，處理本班曰常事務(wù)，重大問題及時向站長報告并協(xié)助處理。 7. 完成站長交辦的其他工作。 第十二條 會計崗位職責 1. 嚴格遵守公司和加油站的規(guī)章制度，恪守會計人員職業(yè)道德，清楚了解公司的財務(wù)制度及相應(yīng)處理程序，并切實執(zhí)行。 2. 編制加油站預(yù)決算并組織落實，搞好加油站財務(wù)分析。 3. 負責本站固定資產(chǎn)、應(yīng)收應(yīng)付賬款、稅金等管理。 4. 監(jiān)督現(xiàn)金盤點，檢查

8、出納的現(xiàn)金、銀行存款曰記賬，審核銀行存款余額調(diào)節(jié)表，確保資金安全。 5. 填制和審核會計憑證，按規(guī)定設(shè)置會計科目和會計賬薄，及時，準確地記賬，按期編制會計報表，并確保賬賬、賬實、賬表及賬證相符。 6. 按照公司規(guī)定審核支付憑證，協(xié)助站長控制費用，如有問題，應(yīng)及時向站長及上級財務(wù)部門反映。 7. 按公司規(guī)定審核便利店商品月結(jié)表，便利店商品支付憑證，參加油品、便利店商品盤點； 8. 建立會計檔案，妥善保管各種會計憑證，會計賬簿，并對所有報表、記錄和報告的真實性承擔責任。 9. 完成上級交辦的其他工作。 第十三條 出納（核算員）崗位職責 1. 嚴格遵守加油站的規(guī)章制度，恪守財務(wù)人員職業(yè)道德，了解公司

9、的財務(wù)制度及相應(yīng)處理程序，并切實執(zhí)行。 2. 現(xiàn)金、票證的結(jié)算做到曰結(jié)曰清，當班期間的現(xiàn)金必須當曰交存；及時填報各種報表，正確反映商品流轉(zhuǎn)情況，做到賬賬、賬物相符。 3. 熟悉本崗位安全防范知識，負責當班貨款的及時交存，妥善保管本站現(xiàn)金、賬冊、憑證、單據(jù)及有關(guān)印章。 4. 協(xié)助站長做好經(jīng)濟核算工作，嚴格審核費用開支，努力降低成本。 5. 完成站長交辦的其他工作。 第十四條 計量保管員崗位職責 1. 按照煉油銷售分公司成品油計量管理暫行規(guī)定的要求，嚴格執(zhí)行油品計量、卸油操作規(guī)程，認真做好油品測量、計算和記錄工作。 2. 負責加油站的油品接卸和計量驗收工作，并確保卸油安全。 3. 負責每曰檢測儲油

10、罐存油量，并做好數(shù)據(jù)記錄；檢查油罐及管線有無滲漏；發(fā)現(xiàn)非正常損耗或溢余，應(yīng)及時上報。 4. 負責每月的計量盤存工作。 5. 負責每周對加油機進行自檢和記錄技術(shù)監(jiān)督部門對加油機的檢定情況。 6. 妥善使用、保管、保養(yǎng)計量器具，按期送檢。 7. 已安裝液位儀的加油站，每周進行一次人工計量比對。 8. 完成站長交辦的其他工作。 第十五條 質(zhì)量監(jiān)督員崗位職責 1. 協(xié)助站長做好加油站質(zhì)量管理工作。 2. 油品運輸車輛到站卸油時，負責進行質(zhì)量驗收，判斷油品是否與發(fā)貨票相符，確認無誤后方可卸車。 3. 每周至少對油罐測一次水高；大雨、大雪后應(yīng)隨時測量水高，及時清除油罐中的積水，防止水雜隨油品發(fā)出等意外情況

11、發(fā)生。 4. 大雨、大雪天發(fā)油時，應(yīng)注意檢查售出油品的外觀質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時解決，不能解決的要立即上報。 5. 對罐存油品定期進行檢測，其中輕質(zhì)燃料油為3個月，潤滑油（脂）為6個月。 6. 負責對油罐每隔35年一次的清洗進行監(jiān)督。 7. 負責協(xié)調(diào)、處理顧客對油品質(zhì)量的投訴，如無法解決問題應(yīng)及時上報。 第十六條 加油員崗位職責 1. 嚴格遵守公司和加油站規(guī)章制度，做好當班加油工作。 2. 主動、熱情、規(guī)范地為顧客提供加油服務(wù)，滿足顧客合理需求。 3. 負責崗位范圍內(nèi)設(shè)備的維護、保養(yǎng)和清潔；并能判斷和排除一般故障。 4. 負責崗位范圍內(nèi)的安全監(jiān)督管理，發(fā)現(xiàn)不安全因素和危及加油站安全的行為，及時阻

12、止和匯報。 5. 熟悉站內(nèi)消防器材性能，能熟練使用站內(nèi)消防器材。 6. 負責崗位范圍內(nèi)的衛(wèi)生，保持環(huán)境整潔。 7. 做好交接班工作。 8. 完成站長交辦的其他工作。 第十七條 收銀（開票）員崗位職責 1. 嚴格遵守公司和加油站規(guī)章制度，做好當班收銀工作。 2. 熟悉財務(wù)制度和財經(jīng)紀律，以及加油站現(xiàn)金、支票、電子貨幣卡、信用卡、發(fā)票等管理制度，規(guī)范操作，按章辦事。 3. 熟悉商品價格和收款開票程序，為顧客提供快速、準確、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 4. 妥善保管發(fā)票、印章、現(xiàn)金、支票等，嚴防丟失。 5. 負責崗位范圍內(nèi)的衛(wèi)生，保持環(huán)境整潔。 6. 做好交接班工作，負責填制本班銷售報表。 7. 完成站長交辦的其

13、他工作。 第十八條 安全員崗位職責 1. 模范遵守加油站安全管理規(guī)定，協(xié)助站(班)長對員工進行安全教育，對顧客進行現(xiàn)場管理。 2. 負責當班的安全管理工作，監(jiān)督員工嚴格執(zhí)行安全生產(chǎn)規(guī)章制度，檢查出入站人員和車輛，制止影響安全的行為。 3. 進行安全巡檢，提高安全防范意識。 4. 定期檢查和維護站內(nèi)消防器材，確保其處于良好狀態(tài)。 5. 做好當班安全檢查記錄和隱患整改記錄。 6. 完成站長交辦的其他工作。 第十九條 設(shè)備管理員崗位職責 1. 負責經(jīng)常性的設(shè)備巡回檢查，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時匯報并盡快處理。 2. 加強設(shè)備維護保養(yǎng)。定期更換設(shè)備潤滑油，清掃、擦拭設(shè)備，做到勤檢查、勤維護、勤保養(yǎng)。 3. 參照

14、石油庫設(shè)備維護檢修規(guī)程的有關(guān)規(guī)定編制設(shè)備檢修計劃。 4. 做好設(shè)備的檢修記錄，建立完整的設(shè)備、設(shè)施檔案。 5. 完成站長交辦的其他工作。 第二十條 洗車員崗位職責 1. 嚴格遵守公司和加油站規(guī)章制度，為顧客提供快捷、細心、熱情的洗車服務(wù)。 2. 負責崗位范圍內(nèi)設(shè)備的維護、保養(yǎng)和清潔；并能判斷和排除一般故障。 3. 負責崗位范圍內(nèi)的衛(wèi)生，保持環(huán)境整潔。 4. 主動與顧客交談，了解顧客需求，積極為顧客排憂解難。 5. 遵守操作規(guī)程，負責車輛安全。 6. 控制能耗，節(jié)約水電。 7. 完成站長交辦的其他工作任務(wù)。 第二十一條 便利店售貨員崗位職責 1. 嚴格遵守公司和加油站規(guī)章制度，負責加油站便利店商

15、品的零售工作。 2. 熟知所售商品的種類、品牌、性能、產(chǎn)地、使用說明、擺放位置等，能熟練的向顧客介紹、推銷所售商品。 3. 負責商品的儲存和陳列工作，確保貨架商品的充裕。 4. 負責便利店的交接班和月盤點工作。 5. 負責商品的防盜工作，商品缺少時應(yīng)承擔賠償責任。 6. 愛護本崗位的各項設(shè)備，搞好崗位的設(shè)備衛(wèi)生，環(huán)境衛(wèi)生，保持環(huán)境整潔。 7. 完成上級交辦的其他工作。 第三節(jié) 用工制度 第二十二條 用工機制 根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)和股份公司勞動用工制度改革的有關(guān)精神，逐步實現(xiàn)加油站用工的“配置市場化、管理合同化、收入貨幣化、保險社會化”，建立員工能進能出、崗位能高能低、工資能升能降的新機制。 第

16、二十三條 招聘權(quán)限 1. 加油站站長、會計和出納由地（市）分公司負責招聘（區(qū)外公司由大區(qū)公司下屬二級分公司負責招聘）。 2. 獨立核算的加油站的其他員工由董事會負責招聘，招聘結(jié)果報地（市）分公司備案；非獨立核算的加油站的其他員工由地（市）分公司直接招聘。 第二十四條 任職資格 1. 站長：40歲以下、大專以上學(xué)歷（區(qū)內(nèi)各銷售分公司可適當放寬），熟悉油品知識，有兩年以上銷售管理或零售、服務(wù)業(yè)工作經(jīng)驗，良好的組織及領(lǐng)導(dǎo)能力，良好的協(xié)調(diào)及溝通技巧，良好的顧客服務(wù)意識、安全意識，良好的獨立工作能力，能熟練操作電腦。 2. 財務(wù)人員：45歲以下，中專以上財會專業(yè)畢業(yè)，持會計人員上崗證，一年以上相關(guān)工作經(jīng)

17、歷，能熟練操作電腦，良好的獨立工作能力和服務(wù)意識。 3. 加油員：高中（技?；蚵毟撸┮陨蠈W(xué)歷，年齡在1840歲之間，誠實、勤奮、守紀律，有良好的顧客服務(wù)意識、安全意識和語言表達能力。 4. 其他崗位的任職資格參照加油員崗位作相應(yīng)增減。 第二十五條 招聘程序 1. 加油站新開業(yè)或因業(yè)務(wù)等原因有人力需求時，應(yīng)向地（市）分公司提出招聘申請。 2. 地（市）分公司人事部門根據(jù)人員定編情況審核人力需求計劃，并確定由加油站自行招聘報公司審批或是公司統(tǒng)一招聘。 3. 確定招聘條件，選擇招聘途徑，發(fā)布招聘信息。 4. 具體程序：應(yīng)聘者填寫應(yīng)聘登記表并提交相關(guān)資料審查應(yīng)聘者的基本資料初試復(fù)試核實證明材料和背景材

18、料確定候選人名單。 5. 總結(jié)招聘情況，將已確定的候選人資料上報地（市）分公司人事部門，地（市）分公司人事部門審核有關(guān)資料，決定是否錄用。獨立核算單位由董事會決定是否錄用。 6. 通知被錄用者。如未被錄用的應(yīng)聘者詢問相關(guān)情況，應(yīng)禮節(jié)性地予以回答。 7. 在公司指定醫(yī)院或縣級以上人民醫(yī)院進行體檢。 8. 辦理錄用手續(xù)。 第二十六條 招聘方法 通過省、地市級人才勞動力中介機構(gòu)向社會公開招聘，或直接從學(xué)校（中學(xué)、中專、大專院校、職業(yè)技術(shù)學(xué)校）選拔優(yōu)秀應(yīng)屆畢業(yè)生。 第二十七條 背景調(diào)查與擔保 錄用加油站站長、收銀、出納等重要崗位人員時，應(yīng)做背景調(diào)查，被錄用者必須要有擔保人，并簽訂擔保合同。擔保人可以是

19、有一定經(jīng)濟實力的當?shù)厝?，也可以是公司的正式員工。 第二十八條 勞動合同 1. 具有獨立法人資格的加油站應(yīng)與被錄用的員工簽訂勞動合同。不具備簽約條件的加油站，由具有簽約能力的主管公司與員工簽訂勞動合同。 2. 加油站站長的合同期限一般為1年（不超過3年），試用期為1個月（不超過3個月）。其他員工的合同期限為1年，試用期為1個月。 3. 勞動合同簽訂后必須到當?shù)貏趧有姓块T進行鑒證。 4. 勞動合同的變更、終止和解除及與此相關(guān)的事宜，由合同雙方根據(jù)勞動法在合同中進行約定，未有約定的按照勞動法有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 5. 合同雙方在履行合同中產(chǎn)生爭議時，應(yīng)先進行內(nèi)部調(diào)解，調(diào)解無效，當事人可向當?shù)貏趧訝幾h仲裁

20、委員會申請仲裁，對仲裁不服的可向人民法院提起訴訟。 第二十九條 辭職 員工有辭職的權(quán)利，但必須提前1個月向公司主管部門提出辭職申請。 未經(jīng)批準擅自離職的員工，承擔勞動合同規(guī)定的違約責任。 第三十條 人力資源檔案 加油站站長及其他員工的個人檔案由地（市）分公司人事部門負責收集和保管（或委托當?shù)厝瞬胖行谋９埽?。站長負責收集和備份其他員工的個人檔案。員工個人檔案的保存期限為長期，待聘人員求職資料和被解聘人員檔案的保存期為1年。員工個人檔案主要包括： 1. 招聘記錄：個人簡歷；個人學(xué)歷證書、身份證（戶口簿）、計生證及失業(yè)證復(fù)印件；面試記錄表；背景調(diào)查記錄；體檢合格證明；錄用通知書副本。 2. 培訓(xùn)記錄

21、。 3. 考核記錄。 4. 工資及職位變更記錄。 5. 獎勵與處分記錄。 第四節(jié) 培訓(xùn)管理 第三十一條 培訓(xùn)機構(gòu) 1. 煉油與銷售分公司對加油站培訓(xùn)工作進行統(tǒng)籌安排、監(jiān)督、檢查與評比，負責編制加油站員工培訓(xùn)教材。 2. 省（市、區(qū)）公司和地（市）分公司應(yīng)指定某職能部門負責加油站培訓(xùn)工作，設(shè)專職（兼職）培訓(xùn)師，負責轄區(qū)內(nèi)加油站管理人員的培訓(xùn)，并負責編制加油站一線服務(wù)人員的培訓(xùn)教案。 3. 站長負責加油站員工的曰常培訓(xùn)工作。 第三十二條 培訓(xùn)體系 1. 站長每月對加油站全體員工進行至少1次培訓(xùn)。 2. 省（市）分公司每年至少對下轄加油站站長進行1次培訓(xùn)，對其他崗位員工每兩年輪訓(xùn)一遍。此外，還可不定

22、期開展優(yōu)秀站長的提高型培訓(xùn)。 3. 煉油與銷售分公司每年至少對省（區(qū)、市）級加油站主管人員及萬噸級加油站站長培訓(xùn)1次；每年定期對各?。ㄊ校┓止旧夏甑呐嘤?xùn)情況進行總結(jié)和交流，并下達當年的培訓(xùn)計劃安排。 第三十三條 崗前培訓(xùn) 1. 所有新入職員工必須經(jīng)過不少于40課時的崗前培訓(xùn)，考核合格后，方可正式上崗 2. 崗前培訓(xùn)主要包括：理論知識培訓(xùn)、實踐操作培訓(xùn)、企業(yè)文化培訓(xùn)和培訓(xùn)考核四個部分。新開業(yè)加油站的崗前培訓(xùn)由地（市）分公司專職（兼職）培訓(xùn)教員和加油站站長共同負責，營業(yè)中新入職員工由加油站站長負責培訓(xùn)。 第三十四條 在職培訓(xùn) 1. 在職培訓(xùn)主要包括：崗位培訓(xùn)、轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)、脫產(chǎn)培訓(xùn)、團隊訓(xùn)練、制度學(xué)

23、習等。 2. 崗位培訓(xùn)和團隊訓(xùn)練是確保加油站員工在顧客面前保持公司統(tǒng)一的服務(wù)標準和視覺標準的根本保證。崗位培訓(xùn)和團隊訓(xùn)練的方式主要有：自我教育、樹典型、業(yè)務(wù)交流、討論會、專家培訓(xùn)、言傳身教、參觀學(xué)習等。 第三十五條 培訓(xùn)內(nèi)容 1. 站長崗位培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括：加油站主要業(yè)務(wù)流程和管理規(guī)范、企業(yè)管理、安全管理、市場營銷（市場調(diào)查、市場細分、市場定位、促銷、客戶管理等）、連鎖經(jīng)營、基本財務(wù)理論、計量與質(zhì)量知識、工程與設(shè)備知識、協(xié)調(diào)與溝通技巧、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)培訓(xùn)等。 2. 加油員崗位培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括：行業(yè)知識、公司介紹、企業(yè)文化、規(guī)章制度、服務(wù)意識、職業(yè)道德、加油操作規(guī)程和服務(wù)規(guī)范、主要設(shè)備的工作原理及

24、常見故障的排除方法、HSE知識、油品知識、車輛知識、道路知識、顧客接待以及顧客投訴處理知識、團隊精神培養(yǎng)等。 3. 其他崗位員工培訓(xùn)的主要內(nèi)容參照站長和加油員的培訓(xùn)內(nèi)容做適當增減。 第三十六條 培訓(xùn)考核 1培訓(xùn)考核包括對被培訓(xùn)者進行考核、對培訓(xùn)師進行考核、對培訓(xùn)組織者進行考核三個方面。 2培訓(xùn)考核的最終標準為：提升中國石油的品牌形象，提高服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平，增加加油站效益。 第五節(jié) 薪酬福利制度 第三十七條 噸油含量工資 1. 加油站實行噸油含量工資分配制度（具體內(nèi)容見附件1-1）。 2. 主管公司根據(jù)加油站的月定額銷量和該站全體員工月工資基數(shù)確定該站噸油含量工資，進而確定該站應(yīng)發(fā)工資總額

25、。 3. 站長在公司批準的應(yīng)發(fā)工資總額內(nèi)享有本站員工的工資分配權(quán)。工資分配要公開、公平、公正，體現(xiàn)多勞多得的原則，重大的分配要經(jīng)過站全體職工大會或站務(wù)委員會通過。具體分配結(jié)果須經(jīng)主管公司人事部門核定后再予發(fā)放。 4. 試用期內(nèi)員工工資水平按照本崗位平均工資標準的80%確定（不得低于當?shù)刈畹凸べY標準）。 第三十八條 休假和加班 1. 員工的休假按照中華人民共和國勞動法和公司的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，倒班員工的休假以加油站的排班計劃為準。 2. 加油站如因生產(chǎn)或業(yè)務(wù)需要，可以安排員工加班。加班必須符合中華人民共和國勞動法和公司的有關(guān)規(guī)定，并以實際加班時間安排補休或按照國家有關(guān)規(guī)定計算加班費。 第三十九條 社

26、會保險 加油站員工的醫(yī)療保險、養(yǎng)老保險和失業(yè)保險按照國家以及當?shù)?和勞動行政管理部門的有關(guān)法律法規(guī)執(zhí)行。 第六節(jié) 員工考核 第四十條 試用期考核 1. 一線員工的試用期考核由站長負責，財務(wù)人員的試用期考核由上級財務(wù)部門和加油站站長共同負責，站長的試用期考核由上級加油站管理部門負責。 2. 試用期滿后，考核合格者簽訂用工合同，考核不合格者不予雇用。 第四十一條 平時考核 1. 各崗位的平時考核由其直接上司負責（站長考核班長、班長考核一線服務(wù)人員），考核遵循公開、公平、公正的原則。 2. 加油站設(shè)置員工考核記錄本，記錄員工每曰的工作表現(xiàn)和考核評分情況。 3. 加油站以每曰的員工考核評分為基礎(chǔ)，進行

27、“月度優(yōu)秀班組”、“月度優(yōu)秀員工”的評比。 4. 獎勵“月度優(yōu)秀班組”和“月度優(yōu)秀員工”，并以此作為年度先進評比的依據(jù)。 5. 對連續(xù)3個月考評分最低的員工予以離崗培訓(xùn)或解除勞動合同。 第四十二條 年度績效評估 1. 年度績效評估以員工年初設(shè)定的工作目標和平時考核為依據(jù)。 2. 年度績效評估結(jié)果作為年終獎金發(fā)放和年度評比的依據(jù)。 3. 年度績效評估結(jié)果作為加薪、晉升或處罰的依據(jù)。 第四十三條 考核參數(shù) 1. 銷售量：考核重點為銷售計劃完成情況、銷售增長情況、油品損耗等。 2. 噸油費用：重點考核加油站預(yù)算執(zhí)行情況、加油站的噸油費用情況等。 3. 綜合管理水平：重點考核加油站的人員、財務(wù)、進銷存

28、、客戶服務(wù)、促銷、設(shè)備、檔案、安全、公共關(guān)系等管理的水平和狀況。 本考核參數(shù)適用于對加油站站長的綜合考核，對本考核參數(shù)加以分解即可形成加油站其他員工的考核參數(shù)。 第四十四條 360度考核體系 1. 站長負責對下屬員工進行考核，并以此為獎優(yōu)罰劣的依據(jù)。 2. 每半年，上級主管公司和該站的員工共同對站長進行測評，被測評為“不合格”的站長應(yīng)下崗，“不受歡迎”的站長應(yīng)換崗。 第七節(jié) 獎勵與處分 第四十五條 獎勵形式 1. 員工獎勵分為兩種：通報表揚和嘉獎。 2. 嘉獎應(yīng)給予一定的獎金。 第四十六條 通報表揚 有下列情形之一者，由主管公司給予通報表揚。 1. 連續(xù)三個月以上獲得“月度優(yōu)秀班組”或“月度優(yōu)

29、秀員工”。 2. 工作努力，模范遵守勞動紀律，連續(xù)一年以上全勤。 3. 熱心服務(wù)，連續(xù)三個月以上沒有顧客投訴，受到顧客表揚兩次以上（有具體事實）。 4. 積極向上級提合理化建議，并被采納的。 5. 拾金不昧。 第四十七條 嘉獎 有下列情形之一者，由主管公司給予嘉獎。 1. 連續(xù)六個月以上獲得“月度優(yōu)秀班組”或“月度優(yōu)秀員工”。 2. 堅守工作崗位，及時發(fā)現(xiàn)隱患，并積極采取有效措施避免事故發(fā)生。 3. 獲得省、市或行業(yè)內(nèi)勞動模范、先進工作者稱號。 4. 熱心服務(wù)，半年內(nèi)被顧客表揚5次以上且無顧客投訴記錄。 5. 拾金不昧，數(shù)額累計在500元以上。 6. 對業(yè)務(wù)流程或管理制度建議改進，經(jīng)采納施行，

30、取得一定成效的。 7. 遇有突發(fā)事件和不可抗力，勇于負責，處理得當，避免或減少公司損失。 8. 阻止違法違紀事件發(fā)生，檢舉違規(guī)或損害公司利益。 9. 有發(fā)明創(chuàng)造，對公司確有貢獻，并使成本降低、利潤增加。 10. 對公司做出其他重大貢獻。 第四十八條 處分形式 1. 根據(jù)員工所犯錯誤情節(jié)嚴重程度，可對其處以責令改進、警告、嚴重警告、辭退四種級別的處分。 2. 在適用四種主要處分形式的同時，可以根據(jù)實際情況并處一定的罰金。 3. 錯誤情節(jié)十分嚴重，觸犯國家刑律的，移交司法機關(guān)處理。 第四十九條 責令改進 有下列情形之一者，責令其立即改進。責令改進不記入員工個人檔案，但作為員工考核的依據(jù)。 1. 未

31、按照公司規(guī)定提供標準化服務(wù)。 2. 未使用文明禮貌用語。 3. 上班時間吃零食。 4. 未經(jīng)同意使用公司電話辦理私人事務(wù)。 5. 工作時不穿全套制服或衣著不當，或不佩戴胸卡、不修飾儀表。 6. 帶傳呼機或手機等無線通訊設(shè)備上崗。 7. 不服從所屬主管指示，影響團隊建設(shè)的。 8. 工作時于營業(yè)場所閱讀與工作無關(guān)的報刊書籍或聽收音機。 9. 違反加油站安全、環(huán)保、健康和其他規(guī)定但未造成損失的。 第五十條 警告 有下列情形之一者，給予警告處分。警告處分記入員工個人檔案，并作為員工考核依據(jù)。 1. 被責令改進拒不執(zhí)行，或改進后再犯。 2. 服務(wù)不佳，一個季度內(nèi)連續(xù)2次被顧客投訴。 3. 加錯油后被及時

32、發(fā)現(xiàn)，未造成嚴重后果。 4. 收款時短款50元以上。 5. 發(fā)表虛假或誹謗言論，影響公司、客戶或其他員工聲譽。 6. 未經(jīng)批準擅離工作崗位超過半小時。 7. 在工作時間飲酒或帶有醉意上班。 8. 曠工1天，或一月累計遲到或早退或離崗3次。 9. 在考勤簽到記錄上弄虛作假，代人打卡或請人代打卡或簽到。 第五十一條 嚴重警告 有下列情形之一者，給予書面嚴重警告處分。嚴重警告處分記入員工個人檔案，并作為員工考核依據(jù)。 1. 受到警告處分后，3個月內(nèi)再犯，足以給予警告處分者。 2. 加錯油，造成嚴重后果。 3. 違反公司計量和質(zhì)量管理規(guī)定，短斤少兩或以次充好。 4. 卸油時溢罐。 5. 無正當理由造成

33、斷油。 6. 油品盈虧嚴重超過規(guī)定標準。 7. 當班時睡覺。 8. 蓄意限制銷售量，疏于職守或怠工。 第五十二條 辭退 有下列嚴重違反公司工作紀律和規(guī)章制度、嚴重失職、營私舞弊情形之一，或給加油站利益造成重大損害的，公司可依據(jù)中華人民共和國勞動法第二十五條的規(guī)定對員工作出辭退處理，同時解除勞動合同并不作任何補償。 1. 受到嚴重警告處分后，三個月內(nèi)表現(xiàn)仍達不到公司要求。 2. 嚴重違反公司財經(jīng)紀律。 3. 嚴重違反加油站業(yè)務(wù)流程或操作規(guī)范，給公司造成嚴重損失。 4. 上班時攜帶或收藏任何禁品（如槍械、毒品、利器、淫穢刊物）。 5. 未經(jīng)批準私自兼職，或休假期間另謀職業(yè)或兼職。 6. 在禁煙區(qū)吸

34、煙，或吸食毒品及違禁藥品。 7. 有偷竊、欺騙或不誠實行為，或接受任何形式的賄賂，或觸犯國家任何刑事法律。 8. 參與任何形式的賭博、煽動、教唆或打斗。 9. 未經(jīng)批準，向他人泄露公司任何商業(yè)機密。 10. 偽造公司記錄或文件。 11. 蓄意破壞公司或客戶財產(chǎn)。 12. 連續(xù)曠工3天（含）以上。 13. 其他嚴重違反公司規(guī)定，給公司財產(chǎn)或聲譽造成重大影響的。 第五十三條 處分的行使權(quán)限 1. 班長有行使“責令改進”的權(quán)限。 2. 站長有行使“責令改進、警告、罰金”的權(quán)限，并有“嚴重警告、辭退”建議權(quán)。 3. 加油站上級主管機關(guān)有行使“責令改進、警告、嚴重警告、辭退、罰金”的權(quán)限。 第五十四條

35、上訴和申辯 被處分的員工如對處分感到不公平，可于收到處分通知書之曰起7天內(nèi)，以書面形式向上級或上級之上級提出上訴或申辯，公司將視情況需要，會同其直屬上司研究裁決，并在一個月內(nèi)給予答復(fù)。 第八節(jié) 考勤 第五十五條 倒班制度 1. 加油站實行倒班制。排班方式可根據(jù)加油站的實際情況自主選擇，并報上級主管公司批準。 2. 排班計劃是加油站的作息時間準則，所有員工必須遵守，任何員工不得私自調(diào)班或連續(xù)工作兩個班次。 3. 員工的工作時間必須符合中華人民共和國勞動法的有關(guān)規(guī)定。 第五十六條 考勤管理 1. 實行“上班簽到，下班簽退”或“上班打卡，下班打卡”的上下班制度。 2. 由站長負責本站員工的考勤管理。

36、 3. 上級管理部門應(yīng)對加油站的考勤管理定期或不定期地進行檢查。 第五十七條 請假手續(xù) 請假以“事前請假，本人辦理”為原則。員工無論申請何種休假或補休都需提前以書面形式申請，并在得到批準后方可休假，否則按曠工處理。如因事情緊急未能提前申請，則需事前電話通知并得到口頭批準，事后補辦手續(xù)。所有休假申請均需由站長記錄及存檔。 1. 病假。3天以內(nèi)病假，站長由加油站主管部門批準，其他人員由站長批準。3天以上病假，一律由加油站主管部門批準。病假結(jié)束以后，需由本人填寫銷假申請，銷假申請必須附上正規(guī)醫(yī)院的病歷和醫(yī)院出具的建議休假證明。 2.事假。3天以內(nèi)事假，站長由加油站主管部門批準，加油站其他人員由站長批

37、準。3天以上，一律由加油站主管部門批準。 3.婚假、產(chǎn)假、喪假。員工可按國家有關(guān)規(guī)定享受婚假、產(chǎn)假、喪假?；榧俸彤a(chǎn)假必須提前10天申請，經(jīng)主管部門批準后方可休假；喪假也必須經(jīng)主管部門批準后方能休假。 4.育兒假。加油站正式女職工修完產(chǎn)假后，經(jīng)個人申請、站長同意、公司批準并簽訂專項協(xié)議后可休13年的育兒假。休育兒假期間，按本人工資的70%發(fā)生活費。當所在單位效益不好、在崗員工普遍減發(fā)工資時，其生活費也相應(yīng)減發(fā)。 5.年假。員工享受年假，需提前10天申請，并經(jīng)主管部門批準后方可休假。 第二章 服務(wù)與客戶管理 第一節(jié) 服務(wù)要素 第五十八條 員工形象 1. 上崗時應(yīng)按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，左胸前佩帶胸卡（

38、見附件2-1）。 2. 儀表端莊，著裝整潔，雙手潔凈、不留長指甲。男員工及時刮臉和理發(fā)，發(fā)長不過耳；女員工不濃妝艷抹，不佩帶飾物，過肩長發(fā)束于腦后（見附件2-2）。 3. 儀態(tài)大方得體，神情自然、面帶微笑、目視客戶、精神飽滿。 4. 站立時應(yīng)挺胸、直腰，不倚靠物體，雙手背后或自然下垂（見附件2-2）。 第五十九條 服務(wù)態(tài)度 1. 主動友善招呼顧客，歡迎顧客光臨。 2. 主動了解顧客的需求，認真聆聽顧客的要求、意見和建議，最大限度地滿足顧客的合理需求。 3. 禮貌待客，微笑服務(wù)，態(tài)度謙和、自然、輕松。 4. 對待顧客應(yīng)一視同仁，不輕視、不怠慢、不諷刺、不輕浮。 5. 任何情況下都不能與顧客發(fā)生爭

39、執(zhí)，面對態(tài)度不好、無理取鬧的顧客應(yīng)保持冷靜，妥善處理。 第六十條 服務(wù)語言 1. 使用文明用語，嚴禁使用不負責任的、歧視性的、污辱性的語言，杜絕忌語。加油站文明用語和忌語見附件2-3。 2. 吐字清晰、稱呼恰當、問候親切、語氣誠懇，做到來有迎聲、問有答聲、走有送聲。 3. 提倡使用普通話。 第六十一條 服務(wù)效率 1. 熟練掌握本崗位的工作程序，為客戶提供準確、快捷的服務(wù)。 2. 車停穩(wěn)、熄火后到油槍開啟前的作業(yè)時間不超過30秒。 3. 開票、收款快速、準確、無差錯，作業(yè)時間一般不超過2分鐘。 4. 簡單的擦車服務(wù)時間不能超過加油操作時間。 5. 專業(yè)的洗車、擦車服務(wù)一般不應(yīng)超過10分鐘。 6.

40、 顧客預(yù)訂油品時，應(yīng)在顧客要求的時間內(nèi)送到；如不能按要求送達，應(yīng)耐心解釋并爭取顧客的諒解。 7. 如果出現(xiàn)排隊，應(yīng)主動招呼排隊顧客以爭取顧客的理解。 第六十二條 商品質(zhì)量 1. 加油站給客戶提供的油品和其他商品必須符合國家質(zhì)量標準。 2. 如遇客戶投訴有關(guān)質(zhì)量問題，應(yīng)誠懇、熱情地接待，并按本規(guī)范第一二四條規(guī)定的程序辦理。 第六十三條 商品數(shù)量 1. 加油時，應(yīng)按顧客要求的數(shù)量（或金額）加足，不得短少。 2. 若出現(xiàn)顧客投訴，應(yīng)態(tài)度誠懇、熱情接待，并按本規(guī)范第一二三條規(guī)定的程序辦理。 第=條 商品價格 1. 所有商品必須明碼標價。 2. 嚴格執(zhí)行上級部門定價，并確保掛牌價與實際銷售價一致。 3.

41、 若顧客對商品價格有疑義，應(yīng)耐心給予解釋。 第六十五條 安全保障 1. 在加油站設(shè)置醒目的“嚴禁煙火”、“禁止吸煙”、“禁打手機”、“顧客止步”等安全警告標識（見附件2-4）。 2. 發(fā)現(xiàn)顧客有危害加油站安全的行為，應(yīng)立即禮貌勸阻，在勸阻無效時必須強行制止。 第二節(jié) 現(xiàn)場管理 第六十六條 管理職責 1. 班長是現(xiàn)場管理的直接責任人，負責對本班營業(yè)現(xiàn)場進行全面管理。 2. 值班站長必須在營業(yè)現(xiàn)場帶班，并保證每班對加油站至少進行一次全面巡檢。值班站長若有特殊情況離開，應(yīng)指定人員代行其職責。 3. 站長負責填寫加油站曰志，真實記錄加油站的經(jīng)營管理情況。曰志及其填寫說明詳見附件2-5。 第六十七條 工

42、作紀律 1. 明確規(guī)定各崗位工作人員的活動范圍，未經(jīng)值班站長許可，任何情況下不得擅自離崗。 2. 上班時間不做與工作無關(guān)的事情。 3. 站長應(yīng)及時對員工進行表揚與批評。發(fā)現(xiàn)員工有不良行為時，應(yīng)及時指出并制止，同時告訴員工應(yīng)該怎樣做。 4. 現(xiàn)場服務(wù)做到“五個一樣”，即生客與熟客一個樣，大車與小車一個樣，加多與加少一個樣，外地與本地一個樣，閑時與忙時一個樣。 第六十八條 形象標識 1加油站的形象標識必須符合中國石油天然氣股份有限公司加油站、加油加氣聯(lián)合站、加氣站統(tǒng)一視覺形象識別手冊的要求，標識牌應(yīng)醒目、完好、潔凈。 2站內(nèi)不得擅自張貼或懸掛與中國石油品牌無關(guān)的標牌、廣告。 3安全警告標志、油品標

43、牌、服務(wù)承諾、價格標牌、監(jiān)督投訴電話號碼等應(yīng)置于明顯的位置，并堅持班前檢查，發(fā)現(xiàn)有缺損、放置不正等，應(yīng)及時維修和糾正，保持完好。 4、加油站應(yīng)在員工更衣室設(shè)置儀表鏡，并在儀表鏡上方標注“請把微笑帶給顧客”字樣。 第六十九條 營業(yè)氛圍 1. 裝飾。裝飾應(yīng)保持永遠的親和力并與季節(jié)相協(xié)調(diào)，定期更換主題設(shè)計，節(jié)曰應(yīng)有節(jié)曰氣氛；建筑物應(yīng)保持無損傷、無龜裂、無污漬。 2. 照明。站內(nèi)照度應(yīng)達到75100勒克斯，并保持穩(wěn)定、均勻；營業(yè)廳應(yīng)設(shè)應(yīng)急照明；燈具如有損壞，應(yīng)及時維修。 3. 通道。車輛通道要保持通暢；地面無裂縫、無破損、無油污、無雜物。 4. 噪聲。應(yīng)保持設(shè)備正常運轉(zhuǎn)，可采取建立隔音墻或種植樹木的方

44、法避免或減弱噪聲。 第七十條 環(huán)境綠化 1. 應(yīng)因地制宜地綠化環(huán)境，種植草坪、花卉或灌木。 2. 綠化布置應(yīng)與周圍環(huán)境、建筑物相協(xié)調(diào)。 3. 站內(nèi)應(yīng)建立綠化責任制，制定綠化保養(yǎng)措施，及時清除枯萎的草木，適時補種，保持植物的枝葉茂盛。 第七十一條 衛(wèi)生管理 1. 衛(wèi)生清掃應(yīng)分為即時清掃、交班清掃和定期清掃。 2. 對營業(yè)場地、營業(yè)廳、加油設(shè)備以及周圍區(qū)域應(yīng)堅持即時清掃，確保環(huán)境清潔；交接班時應(yīng)對加油站進行全面的清掃；對天花板、水溝等區(qū)域應(yīng)視具體情況安排定期清掃。 3. 建立衛(wèi)生責任制，分片包干，責任到人。 4. 衛(wèi)生間應(yīng)有明顯標志，保持清潔、明亮，無異味、無污垢。 第七十二條 物資和工具管理 1

45、. 對物資和工具實行定位、定員、定責管理，所有物品（細化到垃圾桶等衛(wèi)生用具）必須有統(tǒng)一規(guī)定的位置，并有相應(yīng)崗位的人員負責管理，確保營業(yè)現(xiàn)場井然有序。 2. 物資及工具的交接班應(yīng)由專人負責，其中包括實物交接和臺賬交接，兩者缺一不可；對交接中存在的異常情況應(yīng)立即查明原因，并及時處理。 3. 物資及工具臺賬（見附件2-6）應(yīng)詳細記錄物資和工具的領(lǐng)用、擺放、使用、交接、保管、報廢等情況。 第七十三條 進站須知 1. 石油產(chǎn)品具有易燃、易爆、易揮發(fā)、易滲漏、易聚集靜電荷的特性。 2. 站內(nèi)嚴禁煙火。 3. 嚴禁在加油站內(nèi)從事可能產(chǎn)生火花性質(zhì)的作業(yè)。 4. 不準在加油場地檢修車輛。 5. 不準敲擊鐵器和加

46、油設(shè)備。 6. 嚴禁在加油現(xiàn)場穿、脫、拍打化纖服裝。 7. 嚴禁直接向塑料容器內(nèi)灌裝汽油。 8. 所有機動車必須熄火加油。 9. 不得攜帶危險品進站。 10. 站內(nèi)禁用手機、BP機。 第三節(jié) 客戶管理 第七十四條 市場調(diào)查 在加油站開發(fā)、建設(shè)和經(jīng)營過程中，應(yīng)進行周密的目標市場調(diào)查，并建立加油站目標市場調(diào)查表（見附件2-7）。目標市場調(diào)查主要項目和參數(shù)包括： 1. 道路情況和車流情況：道路情況包括道路等級、路況、車道數(shù)量、是否有隔離帶和輔道、是否有交通燈、收費站距離、道路規(guī)劃等；車流情況主要包括車流總量、車流結(jié)構(gòu)（=車輛、企事業(yè)單位車輛、私家車、出租車、貨車、長途客車、公交車、農(nóng)用車等）、車流高

47、峰期、車流速度、進站概率、車輛加油周期等。 2. 地域情況和市場情況：地域情況主要包括位置類型（市中心商業(yè)區(qū)、住宅區(qū)、工業(yè)區(qū)、郊區(qū)、城市出入口、國道、高速公路、城鎮(zhèn)、鄉(xiāng)村）、當?shù)氐陌l(fā)展規(guī)劃、外部環(huán)境、地形地貌等；市場情況主要包括加油站供油半徑、供油半徑內(nèi)商業(yè)密度、人口密度、人口質(zhì)量、以及非車輛用戶（包括工廠和賓館鍋爐用油、工業(yè)用油、工地用油、農(nóng)用油、漁用油等）情況等。 3. 市場容量和市場競爭程度：市場總?cè)萘俊⒂推废M主體結(jié)構(gòu)（車輛用戶、非車輛用戶）、油品消費結(jié)構(gòu)（汽柴比）、市場競爭程度和飽和程度、加油站在市場總?cè)萘恐锌赡芊值降姆蓊~。 4. 顧客消費心理和消費習慣：顧客最敏感的因素、對服務(wù)的需

48、求、對促銷的要求、最喜歡的促銷方式、所喜歡的禮品等。 第七十五條 競爭對手調(diào)查 加油站應(yīng)建立同一競爭區(qū)域內(nèi)競爭對手的檔案（見附件2-8），經(jīng)常了解競爭對手的動向，并及時更新競爭對手檔案。競爭對手調(diào)查的主要項目和參數(shù)包括： 1. 加油站概況：詳細位置、位置類型、加油站權(quán)屬情況（所有者、經(jīng)營者、期限）、土地情況（土地性質(zhì)、面積、土地使用權(quán)人）、人力資源情況（職工人數(shù)、管理者、工資水平、培訓(xùn)與考核等）、是否存在規(guī)劃風險等。 2. 油品銷售情況：銷售品種、油品定價、油品來源、曰銷售量、銷售的平穩(wěn)性、油品銷售結(jié)構(gòu)（汽柴比）、主要客戶結(jié)構(gòu)（固定客戶消費比例、各類型車輛進站比例、非車輛用戶消費比例）、經(jīng)營方

49、式、促銷方式等。 3. 設(shè)備設(shè)施：建筑物（加油棚、營業(yè)廳、廣告牌、車道、加油島、輔房等）、加油站CI形象包裝、加油設(shè)備（加油機、油罐、管線、液位儀、潛油泵等）、進出路口的拐彎半徑、收銀系統(tǒng)、消防設(shè)施、辦公設(shè)施等。 4. 便利店情況：是否有便利店，便利店面積、便利店裝修及設(shè)施、商品品種、商品陳列、商品進銷存、商品定價、曰銷額等。是否有洗車、汽車美容、充氣等其他經(jīng)營或服務(wù)項目，如果有則詳細調(diào)查。 5. 加油站競爭力評價：硬件水平、服務(wù)態(tài)度、管理水平、在顧客中的形象和位置、SWOT（強項、弱項、機會、威脅）、在同一競爭區(qū)域內(nèi)加油站中的競爭力。 第七十六條 客戶調(diào)查 加油站市場細分的主要方式有： 1.

50、 以消費主體的性質(zhì)來分：車輛用戶和非車輛用戶。其中非車輛用戶可再細分為工廠和賓館鍋爐用油、工業(yè)用油、工地用戶、漁業(yè)用戶、農(nóng)業(yè)用戶等。車輛用戶可再細分為=車輛、企事業(yè)單位車輛、私家車、出租車、小貨車、大貨車、公交車、中巴車、農(nóng)用車、摩托車等。 2. 以消費主體的忠誠度來分：固定客戶（回頭客）和流動客戶。其中固定客戶可再分為大型客戶和一般客戶，大型客戶又可細分為非車輛用戶、=機關(guān)用戶、企事業(yè)單位用戶、本地運輸公司、長途客車公司、部分長途貨車公司等。 3. 以消費主體的地域來分：本地客戶和過境客戶。 4. 以顧客的結(jié)算方式來分：現(xiàn)金結(jié)算客戶、支票結(jié)算客戶、IC卡結(jié)算客戶、記賬客戶等。 第七十七條 市

51、場定位 在充分了解目標市場和競爭對手基本情況的基礎(chǔ)上，結(jié)合加油站的位置類型、規(guī)模、外觀形象、設(shè)備設(shè)施等實際情況，分析加油站的SWOT（強項、弱項、機會、威脅），確定加油站的市場定位。 加油站市場定位具體包括： 1. 客戶定位：確定本加油站的重要客戶、次重要客戶、一般客戶、其他客戶（或品牌導(dǎo)向型客戶、質(zhì)量導(dǎo)向型客戶、價格導(dǎo)向型客戶、服務(wù)導(dǎo)向型客戶），以及各類型客戶的比例（數(shù)量比例和消費量比例）。 2. 營銷定位：主要包括價格定位（高價、平價、低價）；產(chǎn)品定位（一般產(chǎn)品、低烯烴汽油、高清潔柴油、是否需要油品添加劑等）；促銷手段定位；客戶管理定位等。 3. 競爭定位：確定加油站的市場競爭地位（與供油

52、半徑內(nèi)其他競爭對手比較是市場領(lǐng)導(dǎo)者、市場影響者，還是市場追隨者、市場邊緣者或其他？） 第七十八條 專業(yè)化服務(wù) 細分市場，研究不同類型客戶相同的消費需求和差異化的消費需求。在嚴格執(zhí)行加油站顧客服務(wù)標準的基礎(chǔ)上，根據(jù)不同類型客戶差異化的消費習慣和需求，為客戶提供更有針對性的專業(yè)化服務(wù)。專業(yè)化服務(wù)遵循“人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我細、人細我變”的方針。 典型客戶差異化消費需求的分析方法： 1. 單位客戶（包括=和企事業(yè)單位）一般定點加油，“信譽良好、供應(yīng)穩(wěn)定、價格適中、服務(wù)一流、管理嚴密、結(jié)算方便”是單位客戶選擇定點加油站考慮的主要方面。 2. 私家車的最大特點是車輛私人所有和非專業(yè)司機，因此私家車對

53、車輛的保養(yǎng)和維護較細致，加油站可提供咨詢、免費車輛檢查、協(xié)助制訂車輛保養(yǎng)（清洗、更換機油、檢修）計劃等。 3. 出租車、中巴車對加油效率要求較高，而且加油時間比較有規(guī)律，為出租車、中巴車服務(wù)時，應(yīng)盡可能提供“司機免下車服務(wù)”并在同等條件下優(yōu)先服務(wù)，出租車、中巴車加油比較集中的加油站可開辟出租車、中巴車服務(wù)專用快速通道。 4. 長途車對加油站有較高的依存性，顧客除了補充油料以外，通常還需要補充冷卻水、檢修車輛、稍作休整等，在服務(wù)過程中與司機聊聊天往往會讓長途車司機非常滿意。 第七十九條 客戶檔案的建立 在市場細分的基礎(chǔ)上，建立與健全客戶檔案（見附件2-9）?？蛻魴n案主要包括固定客戶檔案和供油半徑內(nèi)的大型的潛在客戶檔案兩大類。 有條件的地區(qū)可為客戶建立電子檔案，并逐步實現(xiàn)客戶檔案的資源共享。 1. 固定客戶檔案主要內(nèi)容包括： （1） 客戶的基本情況：名稱、詳細地址、聯(lián)系人、業(yè)務(wù)情況、顧客類型、資信等級等。 （2） 客戶用油和需求情況：月消費量、加油周期、加油習慣、對油品質(zhì)量與計量是 =電子束否有特殊要求，對油品以外其他業(yè)務(wù)是否有特殊需求。客戶加油的原始記錄作為附件列入客戶檔案。 （3） 供油合同情況：是否簽訂供油合同，已簽定供油合同的應(yīng)注明