前廳部服務(wù)員

1、崗位名稱： 前廳部服務(wù)員 直接上級： 男賓部主管 崗位摘要： 為前廳客人提供服務(wù)， 負(fù)責(zé)為客人引領(lǐng)、 換鞋、換牌號、 開單據(jù)、送客，并負(fù)責(zé)本區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作。 資格要求和先決條件： 1、初中以上文化，男性： 18 25歲 1.70 米 女性： 18 25 歲 1.62 米以上，具有較強(qiáng)的求知欲和責(zé)任心。 2、熟悉本部門各種規(guī)章制度，工作程序。 3、熟悉公司各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目，現(xiàn)行營銷活動具體操作。 儀表要求：舉止文雅、外表整潔、姿勢端正，持有效健康證。 工作流程和服務(wù)規(guī)范： 一、營業(yè)前的準(zhǔn)備工作： 1、著工裝、佩戴工號牌，提前 10 分鐘在員工通道參加班前小訓(xùn)，由 主管根據(jù)當(dāng)前營業(yè)情況分配工作。

2、2、查看工作交接本，檢查日用品備貨情況（如打火機(jī)、面巾紙、營 業(yè)單據(jù)、活動獎(jiǎng)品等） 。 3、從收銀處領(lǐng)取在場客數(shù)單，核對鞋數(shù)，如有不符及時(shí)查找原因。 4、檢查清理公共區(qū)域衛(wèi)生，注意室內(nèi)通風(fēng)，保持空氣清新無異味。 5、檢查設(shè)施，燈具是否完好，如有異常損壞及時(shí)報(bào)修。 6、一切準(zhǔn)備就緒后，精神飽滿的站立于指定位置等候賓客光臨，一 個(gè)人站立于鞋部外接待賓客， 一人站立于鞋部內(nèi)妝鞋登記開單， 其余 人員做好擦鞋準(zhǔn)備。服務(wù)員站立時(shí)，應(yīng)面帶微笑，收腹挺胸，頭正肩 平，男服務(wù)員雙手交叉于背后，兩腳與肩同寬，女服務(wù)員雙手疊放于 胸前兩腳跟并攏。 二、營業(yè)中的服務(wù)工作： 1、當(dāng)有客人到來時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動迎客，向客

3、人面帶微笑，點(diǎn)頭示 意，并向客人問候“晚上好，歡迎光臨”伸右手五指并攏指向前方， 做請的動作，請問您幾位，這邊請換鞋。 2、客人坐下后，服務(wù)員應(yīng)按人數(shù)從鞋柜中取出相應(yīng)數(shù)量的拖鞋輕輕 放到客人腳下， 不可將拖鞋漫不經(jīng)心放到客人面前， 詢問是否需要擦 鞋服務(wù)，同時(shí)服務(wù)員將鑰題與毛巾雙手遞于客人， 鞋夾夾于客人鞋上， 然后將客人的鞋放入鞋臺登記， 后入柜，如客人擦鞋應(yīng)由鞋部人員開 據(jù)擦鞋單，擦鞋單據(jù)兩聯(lián)都需要送收銀處蓋章， 收回第二聯(lián)還擦鞋工。 3、服務(wù)員應(yīng)在服務(wù)過程中根據(jù)客人具體情況，向賓客介紹，推銷會 員卡，如公司有新推銷的營銷活動，優(yōu)惠措施，服務(wù)員應(yīng)主動向新老 客戶介紹，并向初次到來的客人介紹

4、公司各部服務(wù)內(nèi)容及免費(fèi)項(xiàng)目。 4、服務(wù)員應(yīng)主動向客人指示浴區(qū)的方向，然后回到崗位，等待下批 賓客光臨。 5、當(dāng)有賓客洗浴完畢，來到大廳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動迎上前“您好， 請到前臺結(jié)帳，我們憑帳單換鞋”并將客人引領(lǐng)至前臺。 6、客人結(jié)過帳，拿結(jié)帳單過來換鞋時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動接過帳單，請 客人坐下，然后對號拿鞋， 如遇客人的鞋臟或有異味，不能有厭惡的 表情，要輕輕的將鞋放在客人腳下，并告知客人請換鞋，然后將拖鞋 收回鞋柜中。 7、客人換鞋過程中，如賓客提出建議或投訴，服務(wù)員拿出賓客意見 卡要求填寫，并問清建議內(nèi)容，投訴具體原因，及時(shí)上報(bào)主管或當(dāng)班 經(jīng)理，如因投訴而產(chǎn)生結(jié)帳糾紛， 一定在第一時(shí)間聯(lián)系當(dāng)班主管或經(jīng) 理進(jìn)行處理。 8、客人離去時(shí)，服務(wù)員應(yīng)熱情向客人道別“歡迎再次光臨” 。 9、如有客人有事先走（或離開一會兒） ，則需請其同來的客人在其消 費(fèi)單據(jù)上簽字后方可與該客人換鞋離去， 如不忙的情況下也可先讓客 人換鞋等待簽字。 10、隨時(shí)清理本區(qū)域衛(wèi)生，保持環(huán)境整潔無異味，客人抽煙時(shí)，應(yīng)主 動為客人點(diǎn)煙拿煙缸。 11、前廳里服務(wù)員在服務(wù)過程中，如保安員不在時(shí)兼帶保安員職責(zé)， 而雨天負(fù)責(zé)撐雨傘送賓客至車內(nèi)。 營業(yè)后的結(jié)束工作： 1、營業(yè)結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)檢查鞋柜剩余鞋數(shù)，與在場客