![20XX酒店客房部工作計(jì)劃_第1頁(yè)](http://file2.renrendoc.com/fileroot_temp3/2021-6/1/ffeb72e4-913a-488c-bd11-a82d605f928a/ffeb72e4-913a-488c-bd11-a82d605f928a1.gif)
![20XX酒店客房部工作計(jì)劃_第2頁(yè)](http://file2.renrendoc.com/fileroot_temp3/2021-6/1/ffeb72e4-913a-488c-bd11-a82d605f928a/ffeb72e4-913a-488c-bd11-a82d605f928a2.gif)
![20XX酒店客房部工作計(jì)劃_第3頁(yè)](http://file2.renrendoc.com/fileroot_temp3/2021-6/1/ffeb72e4-913a-488c-bd11-a82d605f928a/ffeb72e4-913a-488c-bd11-a82d605f928a3.gif)
![20XX酒店客房部工作計(jì)劃_第4頁(yè)](http://file2.renrendoc.com/fileroot_temp3/2021-6/1/ffeb72e4-913a-488c-bd11-a82d605f928a/ffeb72e4-913a-488c-bd11-a82d605f928a4.gif)
![20XX酒店客房部工作計(jì)劃_第5頁(yè)](http://file2.renrendoc.com/fileroot_temp3/2021-6/1/ffeb72e4-913a-488c-bd11-a82d605f928a/ffeb72e4-913a-488c-bd11-a82d605f928a5.gif)
版權(quán)說(shuō)明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權(quán),請(qǐng)進(jìn)行舉報(bào)或認(rèn)領(lǐng)
文檔簡(jiǎn)介
1、20XX酒店客房部工作計(jì)劃20XX年在歡樂(lè)中度過(guò),在經(jīng)過(guò)了一年艱苦的工作后,我們酒店客房部全體工作人員都得到了應(yīng)有的回報(bào)?;仡櫼荒暌詠?lái)我們的工作,可以說(shuō),我們一直做的很好!之前很多次 的努力,在今天看來(lái)也是值得的。20XX年酒店客房部的工作分的順利,得到了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的贊揚(yáng)!做完20XX年工作總結(jié), 我們對(duì)20XX年有了更多的期許,希望一年勝似一年,為此, 我們將以前好的方面堅(jiān)持做下去,對(duì)于存在的不足,我們有深省的認(rèn)識(shí)并加以改進(jìn),并在20XX年重點(diǎn)做好以下幾個(gè)方面的工作:、培養(yǎng)員工的觀察能力,提供個(gè)性化服務(wù),創(chuàng)服務(wù)品牌隨著行業(yè)發(fā)展,飯店業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念與服務(wù)理念在不斷更 新,僅僅讓顧客滿意是不夠的,還
2、需讓客人難忘。這就要求 在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上,提供個(gè)性化服務(wù)。酒店服務(wù)講究“想客人之所想,急客人之所急”。服務(wù)人員要注意觀察,揣摸客人的心理,在客人尚未說(shuō)出要求時(shí),即以最快的速度提供服務(wù),就向我們常說(shuō)的“剛想睡覺(jué),就送來(lái)一個(gè)枕頭”。試想顧客對(duì)這樣的服務(wù)是不是難忘?部門將重點(diǎn)培訓(xùn)員工 如何根據(jù)客人的生活習(xí)慣,來(lái)提供個(gè)性化服務(wù)。在日常工作 中通過(guò)鼓勵(lì)培養(yǎng)、搜集整理、系統(tǒng)規(guī)范和培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)等,使這 成 為員工的自覺(jué)行動(dòng),從整體上促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。1. 鼓勵(lì)培養(yǎng):對(duì)于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表?yè)P(yáng)的服務(wù)員,部門會(huì)將他們列為骨干進(jìn)行培養(yǎng),使其服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量更上一層樓,立足本崗位,爭(zhēng)創(chuàng)一流服務(wù)2. 搜集整
3、理:部門管理人員在日常工作中加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理,從一線服務(wù)中發(fā)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)的典型事例,進(jìn)行搜集整 理,歸納入檔。3. 系統(tǒng)規(guī)范:將整理的典型事例進(jìn)行推廣,在實(shí)踐中不斷補(bǔ)充完善,從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的資料,并做為衡量 服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn),使模 糊管理向量化管理過(guò)渡。4. 培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì):整理好的資料可以做為培訓(xùn)教材,讓新員工一開始就了解工作的要求及學(xué)習(xí)目標(biāo),使老員工通過(guò)對(duì)比找差距補(bǔ)不足,以此提高員工的認(rèn)識(shí)。對(duì)于工作中表現(xiàn)突出的員工,部門以各種形式進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì),使員工能形成爭(zhēng)先進(jìn)、比貢獻(xiàn)的良好氛圍。商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品,酒店的核心在于創(chuàng)造服務(wù)。日常服務(wù)中要求員工按照簡(jiǎn)、便、快、捷、好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),提供“五心
4、”服務(wù)。簡(jiǎn):工作程序盡量簡(jiǎn)化,工作指令盡可能簡(jiǎn)單明了,意見(jiàn)反饋要做到簡(jiǎn)明扼要。便:要讓客人從進(jìn)店到出店, 處處感受到方便。 快:客人的需求要以最快的速度得到滿足。捷:服務(wù)員的反應(yīng)要敏捷,對(duì)客人的言談舉止能迅速地理解并作出應(yīng)對(duì),然后 進(jìn)行服務(wù) 好:客人接受服務(wù)后要有“物”有所值的感受。物就是酒店產(chǎn)品即:服務(wù)。五心服務(wù): 為重點(diǎn)客人精心服務(wù)、為普通客人全心服務(wù)、為特殊客人貼心服務(wù)、為挑剔的 客人耐心服務(wù)、為有困難的客人熱心服務(wù)。、外圍綠化環(huán)境整治,室內(nèi)綠色植物品種更換 自20XX年月10月底酒店與興源綠化公司中止合同后,外圍綠化 直是由PA員工自行管理,由于缺乏技術(shù)和經(jīng)驗(yàn),有些綠色植物養(yǎng)護(hù)的不太好
5、,加上海南今年缺雨水,已出現(xiàn)枯死的現(xiàn)象。明年將更換枯死的植物,盡量種植一些開花的植物,并在外圍范圍內(nèi),適當(dāng)補(bǔ)栽一些南方果樹,給酒店增添看,需要服務(wù)時(shí)都是拿起電話隨便撥一個(gè)電話號(hào)碼,而電些喜慶。 現(xiàn)在酒店存在室內(nèi)植物品種單一、檔次不高的問(wèn)題。明年將聯(lián)系一家合適綠化公司,達(dá)成協(xié)議,徹底解決這問(wèn)題。六弋、商務(wù)樓層客用品的更換目前商務(wù)樓層的客房重新裝修以后,給客人感覺(jué)檔次較高,但房間的客用品一直 未做更換,且檔次一般,很不協(xié)調(diào)。打算將商務(wù)樓層的客用 品 更換,如:將袋泡茶更換成散裝茶葉,將衛(wèi)生間用品的 包裝盒更換成環(huán)保袋等,以此提高房間檔次。三、減少服務(wù)環(huán)節(jié),提高服務(wù)效率服務(wù)效率是服務(wù)的個(gè)重要環(huán)節(jié),很
6、多投訴都是因?yàn)榉?wù)缺乏效率而引起??腿颂岢龅娜魏我蠛头?wù)都是希望能盡快幫助其解決,而不是被推來(lái)推去,因此推行“一站式”服務(wù)勢(shì)在必行??腿巳胱【频暌院?,對(duì)各種服務(wù)電話均不清楚,雖然我們?cè)陔娫?上制作了一個(gè)小小的電話說(shuō)明,但大多數(shù)客人都不會(huì)認(rèn)真話也總會(huì)被轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去,如此很不方便客人,使客人對(duì)我們的服務(wù)滿意度大打折扣。我部將從減少服務(wù)環(huán)節(jié)來(lái)提高服務(wù)效率。(一)成立賓客服務(wù)中心 目前總機(jī)和服務(wù)中心均是通過(guò)電話為客服務(wù)的兩個(gè)崗位,有很多客人需要服務(wù)都是將電話打到總機(jī)或其他分機(jī)匕總機(jī)或其他分機(jī)接到服務(wù)后再轉(zhuǎn)給服務(wù)中心,這樣很 容易造成服務(wù)延緩或服務(wù)信息丟失,因?yàn)槠渌麔徫桓静涣?解客人的需求,若手頭工作忙
7、就會(huì)將服務(wù)指令延緩傳達(dá)或 忘記傳達(dá),給我們的服務(wù)帶來(lái)極大的不便,很容易遭到客人 的投訴。只有接聽電話的人才了解客人焦慮的心情,清楚客人真正的需求,更清楚哪個(gè)服務(wù)最急于去辦,合理的去通知服務(wù)。為了減少服務(wù)環(huán)節(jié)方便客人,將總機(jī)和服務(wù)中心合并成立賓客服務(wù)中心,酒店所有的服務(wù)和查詢只需撥電話“0 ”,一切均可解決。1. 賓客服務(wù)中心的職能賓客服務(wù)中心也是酒店的信息中心,收集酒店所有的信息和外部對(duì)酒店有關(guān)的信息,并進(jìn)行分揀、傳遞;統(tǒng)一接收服務(wù)信息,并準(zhǔn)確傳遞服務(wù)指令, 確保服務(wù)能及時(shí)提供。2. 賓客服務(wù)中心的工作內(nèi)容接聽電話并提供服務(wù)總機(jī)和服務(wù)中心合并以后,酒店所有的外線電話和服務(wù)均由 賓客服務(wù)中心接轉(zhuǎn)
8、,特殊情況時(shí)可親自為客人提供服務(wù),此一來(lái)不僅提高了服務(wù)效率,保證了服務(wù)的準(zhǔn)確性,還減輕了樓層服務(wù)員的工作量。接受電話預(yù)定和查詢。前臺(tái)接待處目前有電話分機(jī) 3部,據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì):9至11月接待處平均每天僅接聽的外線電話的話務(wù)量就可達(dá)20余起,加 上內(nèi)部打進(jìn)的電話每天的話務(wù)量可達(dá)70余起,如此高的話務(wù)量 使中科軟件園接待員根本無(wú)法全力去接待客人??腿藦耐饷孚s到酒店辦理入住手續(xù)時(shí)均希望越快越好,但接待員接待 客人時(shí),往往要被電話打斷好幾次, 使我們的服務(wù)無(wú)法保障 若賓客服務(wù)中心電腦與前臺(tái)聯(lián)網(wǎng),所有的電話預(yù)定和電查詢均可由賓客服務(wù)中心操作,不僅方便了客人,還給前臺(tái)接待員更多的時(shí)間去對(duì)客服務(wù)。及時(shí)更改房態(tài)確
9、保房間出租。樓層領(lǐng)班查完房后可致電賓客服務(wù)中心進(jìn)行電話更改房態(tài),賓客服務(wù)中心接到通知后可立即更改房態(tài),確保房間能及時(shí)出租。鑰匙的管理??头克械蔫€匙均由賓客服務(wù)中心來(lái)保管、分發(fā),并進(jìn)行登記。失物處理。賓客服務(wù)中心負(fù)責(zé)整個(gè)酒店遺拾物的儲(chǔ)存保管與招領(lǐng),并根據(jù)規(guī)定 做出處理。 對(duì)電話進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。賓客服務(wù)中心每月對(duì) 所接的電話進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,分析我們的不足,更好的了解客 人的需求,提高我們的服務(wù)水平。(二)成立禮賓部 目前行李處可給客人提供行李寄存、收送行李、簡(jiǎn)單的委托代辦、信件發(fā)送等服務(wù),但隨著社會(huì)的進(jìn)步,行業(yè)的發(fā)展,客人的需求不但提高,這些服務(wù)已不能滿足客人的需求。酒店現(xiàn)已有一把金鑰匙,金鑰匙服務(wù)
10、 應(yīng)該是服務(wù)的最高體現(xiàn),但單憑金鑰匙一個(gè)人的力量很難發(fā) 揮作用,因此成立禮賓部配合金鑰匙一起做好服務(wù)工作, 滿足客人合理的需求。1. 禮賓部的工作職能成立禮賓部不僅可以提供一般的行李服務(wù),而且可以滿足客人更多合理的需求,還可以提供店內(nèi)查詢工作,可以減輕接待處的工作量,讓接待員能更好的接待客人。2. 禮賓部的工作內(nèi)容行李寄存。為店內(nèi)所有的客人提供行李寄存服務(wù),并妥善保管。收送行李。為店內(nèi)客人收送行李,并做好登記。委托代辦。受理客人合理的需求,并迅速為客人辦理。店內(nèi)查詢。接受客人的查詢。四、拓展前臺(tái) UP SALL的散客市場(chǎng),增加散客收入目前前臺(tái)接待員對(duì)前臺(tái)增銷這方面的操作基本上已熟練掌握,20X
11、X年前臺(tái)增銷雖然取得了一定的成績(jī),但離酒店的要求相差很遠(yuǎn),主要源于散客客源太單一?,F(xiàn)在的主要客源都是 客人自己上門定房。怎樣爭(zhēng)取回頭客,以現(xiàn)有的客源帶來(lái)更 多客人,是我們的重點(diǎn)工作。(一)對(duì)于初次入住的客人要求誰(shuí)接待誰(shuí)負(fù)責(zé)。接待員在接待客人后要跟蹤服務(wù)到底,即自客人辦理入住手續(xù)開始, 由誰(shuí)負(fù)責(zé)接待的,那么客 人住店期間就由誰(shuí)負(fù)責(zé)跟蹤服務(wù), 其他員工配合做好服務(wù)工作。具體工作內(nèi)容:1.在給客人辦理入住手續(xù)時(shí),接待員將自己的工號(hào)與工作電話留給客人,告訴客人若有什么需要可撥打電話,隨時(shí) 可以為客人提供服務(wù),若方 便請(qǐng)客人留下名片。2. 客人到房間后,可致電房間征詢一下客人的意見(jiàn)對(duì)房間的安排是否滿意(
12、視情況),歡迎客人提出寶貴的意見(jiàn)。3. 客人住店期間,可將酒店的最新活動(dòng)和地方的最新動(dòng)態(tài)通知給客人,并邀請(qǐng)其參加。迎合客人合理的需求,為客 人提供服務(wù)。4. 確定客人退房時(shí)間,安排行李員為客人下行李,客人在前臺(tái)結(jié)帳時(shí),主動(dòng)征求客人意見(jiàn),請(qǐng)客人為我們提出寶貴 的意見(jiàn)和建議,祝福客人一路平安。5. 客人退房第二天,根據(jù)客人名片上E-mail地址給客人發(fā)一個(gè)郵件,問(wèn)候客人并感謝客人選擇我們酒店,歡迎客 人下次光臨。6.節(jié)日時(shí)給客人寄一張賀卡,送一聲真誠(chéng)的祝福,邀請(qǐng)客人到我們酒店做客。(二)對(duì)于回頭客到店,在接待客人時(shí)適時(shí)介紹酒店最新動(dòng)態(tài),推銷我們的特色產(chǎn)品,以最快捷的時(shí)間為客人辦理入住手續(xù)。通知服務(wù)
13、中心,電梯間迎接客人,并可通知餐飲 部給客人配送果盤。將客人入住的信息反饋給其他消費(fèi)場(chǎng)所(如餐廳),使客人到哪里,酒店員工都能用姓氏稱呼客人。節(jié)日時(shí)或酒店有最新活動(dòng)時(shí),給客人寄一張卡片,邀請(qǐng)客人到酒店做客。(一)員工工資調(diào)整方法 1.員工工資基數(shù)為500元,技能工資為100元和200元,根據(jù)員工的考核成績(jī)做工資調(diào)整,成績(jī)好的技能工資就高, 可達(dá)200元,往下就是100元,成績(jī)差的只能領(lǐng)基本工資 500 兀。2.部門根據(jù)員工日常表現(xiàn)、 業(yè)務(wù)技能、綜合能力等方面,每季度對(duì)員工進(jìn)行一次考核,考核成績(jī)公布于眾。拿技能工 資的員工若在考核中成績(jī) 不理想,達(dá)不到技能工資的標(biāo)準(zhǔn), 工資即可調(diào)整到500元而無(wú)技能工資。3. 技能工資的員工若在一個(gè)季度出現(xiàn)三次有效投訴,即使考核成績(jī)優(yōu)秀,也不允許繼續(xù)享受技能工資。4. 技能工資的員工若連續(xù)三個(gè)月不在工作崗位,如病事假、孕假,員工不享受技能工資(二)領(lǐng)班工資調(diào)整方法 1.領(lǐng)班工資基數(shù)為 1100元,崗位工資為 200元和400元,根據(jù)領(lǐng)班的考核的成績(jī),相應(yīng)的做崗位工資調(diào)整。2.根據(jù)領(lǐng)班的業(yè)務(wù)水平、員工培訓(xùn)、團(tuán)結(jié)協(xié)作、綜合能力等方面每季度進(jìn)行一次考核,連續(xù)三次考核最差的領(lǐng)班, 取消領(lǐng)班資格。3. 連續(xù)三個(gè)月不在工作崗位的領(lǐng)班,只享受基本工資。以上各
溫馨提示
- 1. 本站所有資源如無(wú)特殊說(shuō)明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請(qǐng)下載最新的WinRAR軟件解壓。
- 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請(qǐng)聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
- 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容里面會(huì)有圖紙預(yù)覽,若沒(méi)有圖紙預(yù)覽就沒(méi)有圖紙。
- 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
- 5. 人人文庫(kù)網(wǎng)僅提供信息存儲(chǔ)空間,僅對(duì)用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護(hù)處理,對(duì)用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對(duì)任何下載內(nèi)容負(fù)責(zé)。
- 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當(dāng)內(nèi)容,請(qǐng)與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
- 7. 本站不保證下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性, 同時(shí)也不承擔(dān)用戶因使用這些下載資源對(duì)自己和他人造成任何形式的傷害或損失。
最新文檔
- 遼寧省名校聯(lián)盟2024年高三12月份聯(lián)合考試(考后強(qiáng)化版)英語(yǔ)試題(解析版)
- 2024-2025學(xué)年山東省煙臺(tái)市高三上學(xué)期期末學(xué)業(yè)水平考試英語(yǔ)試題(解析版)
- 江西省“三新”協(xié)同教研體2024-2025學(xué)年高三上學(xué)期12月聯(lián)考物理試題(解析版)
- 知識(shí)的力量在醫(yī)療領(lǐng)域的實(shí)踐與思考
- 二級(jí)建造師之二建建設(shè)工程法規(guī)及相關(guān)知識(shí)題庫(kù)
- 因病調(diào)崗申請(qǐng)書
- 不參加軍訓(xùn)申請(qǐng)書范文
- 環(huán)保材料在建筑行業(yè)的現(xiàn)狀與挑戰(zhàn)
- 電商與物流企業(yè)的智慧倉(cāng)儲(chǔ)解決方案探討
- 新版人教PEP版三年級(jí)下冊(cè)英語(yǔ)課件 Unit 6 Reading time
- 重慶市2024-2025學(xué)年高一上學(xué)期期末聯(lián)考生物試卷(含答案)
- 2024年醫(yī)師定期考核臨床類考試題庫(kù)及答案(共500題)
- 2025安全生產(chǎn)工作目標(biāo)及實(shí)施計(jì)劃
- 《高原紅細(xì)胞增多癥血液稀釋療法護(hù)理操作規(guī)程》
- 應(yīng)急處置洗消
- 年終抖音運(yùn)營(yíng)述職報(bào)告
- 【課件】如何保障我國(guó)未來(lái)的能源安全
- 結(jié)腸術(shù)后恢復(fù)護(hù)理
- 汽車維修店加盟協(xié)議書細(xì)則
- 道路運(yùn)輸企業(yè)主要負(fù)責(zé)人和安全生產(chǎn)管理人員安全考核習(xí)題庫(kù)(附參考答案)
- 2024東莞市勞動(dòng)局制定的勞動(dòng)合同范本
評(píng)論
0/150
提交評(píng)論