20XX酒店工作計(jì)劃和目標(biāo)

1、20XX酒店工作計(jì)劃和目標(biāo)前廳部是負(fù)責(zé)招徠并接待客人，推銷客房及餐飲等酒店服務(wù)，同時(shí)為客人提供各種綜合服務(wù)的職能部門，是酒店的營業(yè)櫥窗，反映酒店的整體服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要窗口；是給客人留下第一印象和最后印象的地方；具有一定的經(jīng)濟(jì)作用 具有協(xié)調(diào)作用；是建立良好賓客關(guān)系的重要部門。針對前廳 部的職能制定以下工作計(jì)劃:.人員團(tuán)隊(duì)的組建。酒店在籌備期間，除了硬件的準(zhǔn)備，最重要的就是人員團(tuán)隊(duì)的組建。前廳部組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置及定員會影響酒店的成 本水平，所以要從實(shí)際出發(fā)，機(jī)構(gòu)精簡，分工明確。要實(shí)行 優(yōu)勝劣汰，給優(yōu)秀的員工實(shí)行崗位技能的知識培訓(xùn)，并采取 現(xiàn)場培訓(xùn)為主，定期評估測試考核，加以具體指導(dǎo)和教育， 從而不

2、斷提高員工的業(yè)務(wù)技能，讓前廳部的員工都能符合酒 店用人的標(biāo)準(zhǔn)。二.注重培訓(xùn)工作前廳部作為酒店的門面，每個(gè)員工都要直接的面對客人，員工的態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反應(yīng)出酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水 平，因此對員工的培訓(xùn)工作是重中之重，針對前廳部需制定套詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃。有了良好的服務(wù)技能，純熟的業(yè)務(wù)知 識，才能提供優(yōu)質(zhì)高效、快捷的服務(wù)。只有培訓(xùn)好了員工， 員工才有過硬的本領(lǐng)去為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。.加強(qiáng)員工的推銷意識和技巧前廳部員工，特別是總臺員工必須掌握總臺推銷藝術(shù)與技巧。把握客人的特點(diǎn)，根據(jù)客人不同的要求，進(jìn)行有針對 性的銷售，將最合適的產(chǎn)品，推薦給最需要的客人，做到事 半功倍的效果。努力提高入住率的同時(shí)，爭取

3、利益最大化。四.開源節(jié)流、增收節(jié)支 為了保護(hù)環(huán)境，走可持續(xù)發(fā)展道路，“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個(gè)酒店不矢的追求，前廳部員工也應(yīng)積極響應(yīng)低 碳經(jīng)營，控制成本，開展節(jié)約、節(jié)支的活動，既迎合顧客的 綠色需求，也可以為酒店創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，可謂一舉兩得。可 以從平時(shí)生活中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起，隨手關(guān)緊水龍頭，隨手關(guān)掉不必要的電源開關(guān)，將用過一面的A4紙反面進(jìn)行重復(fù)利 用等等。五.關(guān)注和采納客人的意見，倡導(dǎo)個(gè)性化服務(wù)。經(jīng)常征詢客人的意見，重視客人的投訴?？腿说囊庖娛侨〉觅|(zhì)量信息的重要渠道和改善經(jīng)營管理的重要資料。廣泛 聽取和征求客人的意見，并及時(shí)向上級反映和報(bào)告，并采取 積極的態(tài)度，妥善處理。以求我們的服務(wù)能最大

4、化得到客人 的滿意。倡導(dǎo)個(gè)性化服務(wù)，以此吸引客人的眼球，提高客戶 的滿意度并爭取更多的回頭客。六.注重與各部門之間的協(xié)調(diào)工作酒店就像一個(gè)大家庭，前廳部是整個(gè)酒店的神經(jīng)中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作聯(lián)系， 如出現(xiàn)問題，我們都要主動地和相關(guān)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避 免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频?，不解決 和處理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響。所以部門與部門之間工作聯(lián)系、信息溝通、團(tuán)結(jié)協(xié)作就顯得格外重要?！斑\(yùn)籌于帷幄之中，決勝在千里之外”。新年度營銷部年度工作我覺得要強(qiáng)調(diào)謀事在先，系統(tǒng)全面地為賓館新年度 整體營銷工作進(jìn)行策略性規(guī)劃部署。同時(shí)還要進(jìn)行營銷拓展 計(jì)劃，方可未

5、雨綢繆，確保完成黨委下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)。針對前一年的工作總結(jié)，我們根據(jù)實(shí)際情況做出以下酒店銷 售部營銷拓展工作方案:、目標(biāo)導(dǎo)向營銷目標(biāo)的擬定是來年?duì)I銷工作的關(guān)鍵。在新年度營銷工作規(guī)劃中，首先要做的就是，20XX年預(yù)定目標(biāo)任務(wù)：全年完成客房、會議室和餐飲收入萬元（其中客房、會議室銷售 收入 萬元，餐飲銷售收入 萬元），力爭超額完成客房、會 議室和餐飲收入各萬元。、做好市場調(diào)查及促銷活動策劃經(jīng)常組織部門有關(guān)人員收集了解旅游業(yè)、賓館、酒店及其相應(yīng)行業(yè)的信息，掌握其經(jīng)營管理和接待服務(wù)動向，為酒 店?duì)I銷提供全面、真實(shí)、及時(shí)的信息，以便制定營銷決策和靈活的推銷方案。特別是節(jié)假日期間、以及賓館各專項(xiàng)銷售 任

6、務(wù)時(shí)，要?jiǎng)?wù)必做到提前做好各項(xiàng)活動的宣傳策劃工作。、樹立市場觀念。目前我們的客戶群體領(lǐng)域特別是高端消費(fèi)群體尚還有定潛力可挖。今后，我們將采取靈活機(jī)智的營銷策略，加 大推銷力度，拓寬銷售渠道，提高經(jīng)濟(jì)效益。在老客戶穩(wěn)定 的基礎(chǔ)上，加大各層面新客戶群的開發(fā)力度，力爭把已有客 源市場做大做強(qiáng)。四、工作思路: 1、建立酒店?duì)I銷公關(guān)通訊聯(lián)絡(luò)網(wǎng)，積極推行提前預(yù)存消費(fèi)卡和貴賓卡的優(yōu)惠政策和推行工作。針對性的對客戶檔案賓客按簽單重點(diǎn)客戶，會議接待客戶，有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻舻冗M(jìn)行分類建檔，詳細(xì)記錄客戶的所 在單位，聯(lián)系人姓名，地址，全年消費(fèi)金額及給該單位的折 扣等，建立與保持同政府機(jī)關(guān)團(tuán)體，各企事業(yè)單位，商人知 名人

7、士，企業(yè)家等重要客戶的業(yè)務(wù)聯(lián)系，為了鞏固老客戶和 發(fā)展新客戶，除了日常定期和不定期對客戶進(jìn)行銷售訪問 外，在年終歲末或重大節(jié)假日及客戶的生日，通過電話、發(fā)送信息等平臺為客戶送去我們的祝福等個(gè)性化服務(wù)劃在適當(dāng)時(shí)期再次召開次大型客戶答謝聯(lián)絡(luò)會（特別是年度的大客戶答謝酒會），以加強(qiáng)與客戶的感情交流，聽取客戶意見。2、會議接待市場: 1）加大信息捕捉能力，做好老客戶市場的維護(hù)和跟進(jìn)力度，特別是如人大、政協(xié)、各廳局等省市定點(diǎn)機(jī)構(gòu)、 考試院、 大唐、衛(wèi)生廳、醫(yī)學(xué)會、周邊高校群體等等，今年在這方面 要繼續(xù)保持公關(guān)力度，考慮推行新的公關(guān)方式，培養(yǎng)好諸類 忠實(shí)群體。2）繼續(xù)加大銷售思路的轉(zhuǎn)變，拓寬銷售渠道和銷售

8、思路，今年要繼續(xù)加大力度與會展公司、會議代辦機(jī)構(gòu)和旅行 會議接待中心等單位的合作，充分利用他們的會議接待平臺，特別是針對全國的商務(wù)會議市場，爭取海量的會議客源， 走出去，把酒店的品牌宣傳由省內(nèi)做大到全國的每一個(gè)省會 城市。3）加大宣傳，對省內(nèi)堅(jiān)持做好傳統(tǒng)地定期的登門拜訪和回訪工作。對外，一方面用的郵寄方式，另一方面用現(xiàn)代化的網(wǎng)絡(luò)方式，充分利用好自己酒店的網(wǎng)站的宣傳平臺，也可以利用其他網(wǎng)站進(jìn)行，同時(shí)可以用EMAIL QC等進(jìn)行有針對性的宣傳。4）、熱情接待，服務(wù)周到，提高服務(wù)接待標(biāo)準(zhǔn)，塑造酒店接待品牌接待團(tuán)體、會議、客戶，要做到全程跟蹤服務(wù)，“全天侯”服務(wù)，注意服務(wù)形象和儀表，熱情周到，針對各類

9、賓客 進(jìn)行特殊和有針對性服務(wù)，最大限度滿足賓客的精神和物質(zhì)需求。制作會務(wù)活動調(diào)查表，向客戶征求意見，了解客戶的 需求，及時(shí)調(diào)整營銷方案。3、零客市場方面:零客市場多年來是酒店的一個(gè)薄弱環(huán)節(jié)，去年推出了不同類型的節(jié)假日促銷活動，在一定的時(shí)間內(nèi)成功地吸引了定的消費(fèi)客源。這關(guān)鍵要取決于方案的策劃以及信息的把握，今年我們要在去年的基礎(chǔ)上積極做好，多總結(jié)、早策劃、 早宣傳等方式，力爭做大節(jié)假日市場。另外，在做好協(xié)議客戶資料整理的同時(shí)，要加大了其幵拓、回訪和接待服務(wù)質(zhì)量，保證VIP客戶的接待服務(wù)程序日 臻完善。當(dāng)然，這里一個(gè)重點(diǎn)就是麓谷高新企業(yè)的消費(fèi)群、 岳麓區(qū)各街道辦等，雖然我們簽訂了諸多協(xié)議，但市場份

10、額 占有度不大，今年將重點(diǎn)有針對性地進(jìn)行客戶回訪，汲取反 饋意見的同時(shí)，加強(qiáng)服務(wù)，力爭逐步提升這塊市場份額。4、旅游團(tuán)隊(duì)市場:今年我部門將繼續(xù)去張家界對重點(diǎn)團(tuán)隊(duì)客戶進(jìn)行了次拜訪，舉辦“楓林賓館20XX年張家界各大旅行社合作年會”，力爭在去年的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)新的高度和新的跨越， 來彌補(bǔ)會議的淡季市場，提高客房入住率，實(shí)現(xiàn)酒店利益最 大化。5、宣傳方面今年我們將對酒店的網(wǎng)站和酒店的會議宣傳冊進(jìn)行了重新設(shè)計(jì)與包裝，特別是網(wǎng)站的重新建設(shè)，一方面要細(xì)化宣 傳內(nèi)容，另一方面要做出特色，特別要加重會議和餐飲的宣 傳。要加強(qiáng)多媒體的動態(tài)宣傳，使客人可以更直觀準(zhǔn)確的了 解酒店的信息。另一方面要通過攜程、藝龍、陽光假

11、日、中 航信等網(wǎng)絡(luò)公司；讓更多客人通過網(wǎng)絡(luò)詳細(xì)了解酒店，入住 酒店，同時(shí)我們也可以通過客人在網(wǎng)上的評論看到自己的優(yōu) 勢和不足，適時(shí)地加以改正。6、餐廳的銷售方面今年我們要把婚、壽宴、會議包廂、企事業(yè)單位消費(fèi)（特別是協(xié)議單位和咼校、麓谷、區(qū)政府、各街道辦等）定為主攻方向，大力推廣預(yù)存款消費(fèi)。今年在餐飲銷售方面，我們 要繼續(xù)加強(qiáng)員工銷售業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，包括點(diǎn)配菜，客戶開拓， 及外聯(lián)及客戶拜訪。特別要發(fā)動餐飲銷售人員也要走出去， 主動跟進(jìn)客戶，回訪客戶，開拓客戶，力爭包廂訂座率上升 到50%以上。五、團(tuán)隊(duì)建設(shè) 市場部現(xiàn)有人員6名。經(jīng)過打磨，他們已基本掌握市場銷售運(yùn)作。但業(yè)務(wù)技能及專業(yè)精神方面仍需加強(qiáng)。而

12、且由于 部門人員少、任務(wù)重，故專業(yè)技能培訓(xùn)不夠。為了保障今年 營銷工作順利高效地實(shí)施，部門還需要通過苦練“內(nèi)功”來 強(qiáng)化關(guān)鍵工作流程、關(guān)鍵制度來培養(yǎng)組織執(zhí)行力，以更好的 發(fā)展客戶、保留客戶！同時(shí)要強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)精神，互相合作，互相幫助，營造一個(gè)和諧、積極的工作團(tuán)體。六、密切合作，主動協(xié)調(diào) 在與酒店其他部門接好業(yè)務(wù)結(jié)合工作時(shí)候要密切配合，根據(jù)賓客的需求，主動與酒店其他部門密切聯(lián)系， 互相配合， 充分發(fā)揮酒店整體營銷活力，創(chuàng)造最佳效益。同時(shí)加強(qiáng)與有關(guān)宣傳新聞媒介等單位的關(guān)系，充分利多種廣告形式推薦酒店，宣傳酒店，努力提高酒店知名度，爭 取這些公眾單位對酒店工作的支持和合作。在我們的飯店周圍有 XX酒店、

13、XX酒店、XX酒店、XX集團(tuán)籌建的四星級酒店、志達(dá)集團(tuán)籌建的五星級飯店等強(qiáng)力競 爭對手，我們不難看出飯店市場環(huán)境的殘酷和惡劣，但是， 我們有信心也有能力去搶占屬于我們的領(lǐng)地。（一）以經(jīng)濟(jì)效益為中心，建立目標(biāo)經(jīng)營責(zé)任制 面對激烈的市場競爭，我們要準(zhǔn)確定位，確定目標(biāo)消費(fèi)群體，轉(zhuǎn)變觀念，加大營銷力度。根據(jù)不同季節(jié)制定營銷計(jì) 劃，注意穩(wěn)定老客戶，發(fā)展新客源，重新整合營銷隊(duì)伍 立起以專業(yè)營銷人員為主、動員全體員工進(jìn)行營銷的大營銷網(wǎng)絡(luò)，富都上下，人人都是服務(wù)員，個(gè)個(gè)都是營銷員，營銷中有服務(wù)，服務(wù)中有營銷，并建立起相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制,最大限度地調(diào)動每一個(gè)人的工作積極性，內(nèi)挖潛力，外拓客源。新的一年，我們要繼續(xù)以

14、經(jīng)濟(jì)效益為中心，加強(qiáng)管理，飯店將會與各部門簽定目標(biāo)責(zé)任狀，把飯店的效益和你們的利益緊密聯(lián)系在一起，做出的貢獻(xiàn)越大，獲益也就越多，反 之，貝y按部門完成指標(biāo)的差距按即定比例扣發(fā)工資，多勞多 得，按勞分配。（二）加強(qiáng)精神文明建設(shè)，提高員工福利待遇 我們今年的工作重點(diǎn)，在圍繞以經(jīng)濟(jì)建設(shè)為中心的前提F,要積極加強(qiáng)精神文明建設(shè)，提高員工綜合素質(zhì)，以嶄新 的面貌迎接20xx年的挑戰(zhàn)。在這方面，飯店決定從以下方 面著手:1、為提高員工福利待遇，經(jīng)研究決定：凡本店員工連續(xù)工作2年以上者，簽定三年合同，飯店為其繳納養(yǎng)老保險(xiǎn)，解決員工的后顧之憂；2、年一度的黃金周期間，凡在本店連續(xù)工作6個(gè)月以上的員工，飯店將會組

15、織他們出去旅游，大前年是千山， 前年到了丹東鳳凰山和鴨綠江，去年登上了北京八達(dá)嶺，今 年我們也許去大連。3、為了豐富員工的業(yè)余文化生活，我們今年將組織多種賽事讓大家參與進(jìn)來，各賽事均設(shè)三等獎(jiǎng)，在愉悅身心的 同時(shí)，還要給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。比賽如：拔河、象棋、跳棋、撲 克等，歡迎大家踴躍報(bào)名，為部門爭光。4、年終歲尾，為讓努力工作一年，并且創(chuàng)造良好效益的員工過好春節(jié)，我們將組織大家聚餐開聯(lián)歡，開開心心過 大年。5、對于平時(shí)表現(xiàn)突出，為飯店做出巨大貢獻(xiàn)的優(yōu)秀員工，我們將在飯店年終總結(jié)大會上給予表彰，頒發(fā)榮譽(yù)證書 和獎(jiǎng)金。6、為規(guī)范管理，我將在各部門經(jīng)理的協(xié)助和配合下，爭取于20XX年9月28日富都飯店開業(yè)5周年之日，奉上富都飯店管理手冊。在此，我希望大家能夠群策群力，廣提合理化意見和建議，解決管理中存在的問題，也希望大家能樹立主人翁責(zé)任 感，真正以店為家。（三）加大培訓(xùn)、考核、質(zhì)檢力度，提高服務(wù)質(zhì)量: 各部門制定可行性培訓(xùn)計(jì)劃，加大學(xué)習(xí)規(guī)章制度的力度，針對培訓(xùn)進(jìn)行定期考核，遵循質(zhì)檢制度，保證服務(wù)高質(zhì)量，以競賽活動樹立崗位標(biāo)兵。培訓(xùn)米取走出去請進(jìn)來的辦法進(jìn)一步對廣大員工進(jìn)行在崗培訓(xùn)，同時(shí)各部門要舉行崗位大練兵，每月每季進(jìn)行考核，鞏固業(yè)務(wù)技能 ，提高服務(wù)質(zhì)量全方位加大管理力度，按照星級酒店的標(biāo)準(zhǔn)，繼續(xù)完善各種規(guī)章制度，工作流程，逐步建立起以制度管人和以工資拉開