客房部管理與服務(wù)技能培訓(xùn)

1、第五章客房部管理與服務(wù)技能培訓(xùn)第一節(jié)客房部崗位職責(zé)認(rèn)知培訓(xùn)對(duì)象酒店客房部全體員工培訓(xùn)目的明確各自的崗位職責(zé)和工作內(nèi)容，提高酒店客房服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)要點(diǎn)客房部各部門(mén)工作內(nèi)容客房部主要崗位職責(zé)一、客房部各部門(mén)工作內(nèi)容1.經(jīng)理辦公室除客房部經(jīng)理、經(jīng)理助理各一名外，另有秘書(shū)一名，早、晚兩班工作人員若干名。主要負(fù)責(zé)處理客房部日常行政事務(wù)工作。2.棉織品組設(shè)領(lǐng)班、副領(lǐng)班各一名，另有裁縫、棉織品及制服服務(wù)員若干名。主要負(fù)責(zé)酒店的棉織品和員工制報(bào)的收發(fā)、送洗和保管。3.樓層服務(wù)組設(shè)總領(lǐng)班一名，早班、晚班樓層領(lǐng)班若干名。下設(shè)早班、晚班和通宵三個(gè)樓層清潔組及早班、晚班兩個(gè)樓層服務(wù)組。主要負(fù)責(zé)樓面客房的清潔和接待服務(wù)工

2、作。4.公共區(qū)域服務(wù)組設(shè)總領(lǐng)班一名，早班、晚班及通宵班領(lǐng)班各一名。下設(shè)早班、晚班和通宵班三個(gè)清潔組及早班、晚班兩個(gè)衣帽間服務(wù)組，另有地毯、外窗清潔員若干名。主要負(fù)責(zé)酒店范圍內(nèi)公共區(qū)域的清潔事宜以及衣帽間和客廁的服務(wù)工作。5.客房服務(wù)中心設(shè)主管一名，工作人員若干名，開(kāi)設(shè)早班、晚班、通宵班三個(gè)班次。主要負(fù)責(zé)統(tǒng)一安排、調(diào)度對(duì)客人的服務(wù)工作，還負(fù)責(zé)失物招領(lǐng)事宜。6.洗衣房酒店洗衣房主要負(fù)責(zé)洗滌客房部、餐飲部等部門(mén)所需的棉織品和酒店員工制服，同時(shí)提供酒店住客衣物洗燙服務(wù)。洗衣房在各個(gè)酒店的隸屬關(guān)系是有所不同的。一些酒店的洗衣房屬工程部管轄，也有些酒店的洗衣房為一個(gè)單獨(dú)的部門(mén)。某些不設(shè)洗衣房的酒店，洗滌工

3、作交由店外的洗衣店代理。為了工作上的方便，在擁有洗衣房的酒店，應(yīng)該使洗衣房成為客房部的一個(gè)末端機(jī)構(gòu)。這是因?yàn)橄匆路康闹饕蝿?wù)是洗送客衣、洗滌酒店棉織品和員工制服，每一項(xiàng)都和客房管理密不可分，而其中客房棉織品占整個(gè)酒店棉織品的95%以上，客衣送洗則又完全是通過(guò)客房服務(wù)員來(lái)進(jìn)行的。因此，洗衣房如果和客房部分離，必然造成很多不便，既不利于統(tǒng)一調(diào)度和指揮，又影響工作效率和服務(wù)質(zhì)量。培訓(xùn)練習(xí)6客房部服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中，要主動(dòng)為客人提供方便，及時(shí)滿(mǎn)足客人的要求。具體說(shuō)來(lái)，在服務(wù)工作中要做到“十主動(dòng)”：即主動(dòng)問(wèn)好打招呼；主動(dòng)迎送提行李接大衣；主動(dòng)引路；主動(dòng)開(kāi)門(mén)；主動(dòng)送香巾、茶水；主動(dòng)介紹情況；主動(dòng)照顧老弱病

4、殘；主動(dòng)擦皮鞋；主動(dòng)征求意見(jiàn)；主動(dòng)按電梯。二、客房部主要崗位職責(zé)1.客房部經(jīng)理(1)全面負(fù)責(zé)客房部工作，向總經(jīng)理或分管房務(wù)的副總經(jīng)理負(fù)責(zé)客房部經(jīng)理以計(jì)劃、組織、指揮和控制等管理手段，全面實(shí)施客房部的管理工作?？头坎拷?jīng)理根據(jù)酒店年度綜合計(jì)劃所規(guī)定的酒店的目標(biāo)和任務(wù)，制定客房部的經(jīng)營(yíng)決策計(jì)劃。在客房部建立起有效的管理系統(tǒng)，將客房部的人力、物力資源合理地組織起來(lái)以保證計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)。客房部經(jīng)理借助于管理系統(tǒng)，根據(jù)本部門(mén)的計(jì)劃，對(duì)下級(jí)部門(mén)的管理人員及員工下達(dá)任務(wù)，布置工作，并進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。通過(guò)檢查、考核、評(píng)估員工的工作情況及接受客人投訴等方式，將各項(xiàng)工作的進(jìn)展和執(zhí)行計(jì)劃的結(jié)果與計(jì)劃目標(biāo)進(jìn)行對(duì)比，找出偏差

5、，分析產(chǎn)生偏差的原因，制定糾正偏差的措施并予以落實(shí)，使客房管理活動(dòng)形成一個(gè)循環(huán)過(guò)程。(2)負(fù)責(zé)制定本部門(mén)員工的崗位職責(zé)及工作程序客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)建立、健全本部門(mén)各級(jí)人員的崗位責(zé)任制，將本部門(mén)的管理工作、服務(wù)工作落實(shí)到各個(gè)崗位。明確各崗位的職責(zé)范圍和具體工作任務(wù)，規(guī)定每項(xiàng)工作的基本要求及達(dá)不到要求應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，賦予為履行職責(zé)所必需的權(quán)力?？头坎拷?jīng)理根據(jù)酒店的等級(jí)及質(zhì)量要求，制定本部門(mén)服務(wù)工作的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)及達(dá)到規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)所需的規(guī)范化的工作程序，以保證客房服務(wù)質(zhì)量。(3)負(fù)責(zé)本部門(mén)員工的聘用、培訓(xùn)及工作評(píng)估客房部經(jīng)理根據(jù)工作需要及勞動(dòng)定額，科學(xué)地確定人員編制，并對(duì)各工作崗位進(jìn)行職務(wù)分析，確定各崗位人員

6、的規(guī)格。在此基礎(chǔ)上，向酒店人力資源部提出聘用人員的數(shù)量及要求，配合和參與人員聘用過(guò)程?？头坎拷?jīng)理制定本部門(mén)員工的培訓(xùn)計(jì)劃，監(jiān)督培訓(xùn)的實(shí)施，以提高員工的素質(zhì)。客房部經(jīng)理還必須制定員工工作評(píng)估制度，以評(píng)估的結(jié)果來(lái)獎(jiǎng)懲員工，檢查培訓(xùn)的效果及客房部的工作狀況。(4)對(duì)客房部物資、設(shè)備進(jìn)行管理和控制客房部經(jīng)理審核本部門(mén)物資、設(shè)備的采購(gòu)計(jì)劃，提出布品和員工制服的制作及選用方案，并把好驗(yàn)收關(guān)及報(bào)廢關(guān)，制定物資、設(shè)備的管理制度，明確各級(jí)人員在這方面的職責(zé)，合理使用物資，對(duì)設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真的保養(yǎng)和維修。在滿(mǎn)足客人使用、保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，努力降低成本，減少支出。(5)提出客房陳設(shè)布置的方案及更新改造的計(jì)劃客房的陳

7、設(shè)布置要求以科學(xué)合理的使用功能及美好的藝術(shù)形式來(lái)為客人創(chuàng)造一個(gè)美觀、舒適的生活環(huán)境。客房部經(jīng)理應(yīng)是這方面的專(zhuān)家，應(yīng)根據(jù)客人的需求及便于服務(wù)人員清潔整理的原則，提出客房陳設(shè)布置的專(zhuān)業(yè)性方案。此外，客房部經(jīng)理還應(yīng)根據(jù)客房使用的年限及市場(chǎng)需求的變化，提出客房更新改造的計(jì)劃，其中包括客房種類(lèi)的調(diào)整，陳設(shè)布置的變化，每年有計(jì)劃地更新改造一部分客房。(6)制定房務(wù)預(yù)算，控制房務(wù)支出客房部經(jīng)理根據(jù)預(yù)測(cè)的客房出租率及本部門(mén)各種費(fèi)用支出及物品耗用量的歷史資料，科學(xué)地制定房務(wù)預(yù)算。房務(wù)預(yù)算包括：購(gòu)置布品及制作員工制服的預(yù)算，購(gòu)置客房供應(yīng)品、清潔工具及清潔用品等的預(yù)算，客房修理、改建、更新內(nèi)裝修及家具、設(shè)備的預(yù)算。

8、預(yù)算制定后，一旦經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，客房部經(jīng)理應(yīng)嚴(yán)格將本部門(mén)的各種費(fèi)用支出控制在預(yù)算之內(nèi)。(7)巡視和檢查本部門(mén)的工作狀況客房部經(jīng)理經(jīng)常巡視酒店整個(gè)范圍，檢查公共區(qū)域及客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量、服務(wù)水準(zhǔn)及設(shè)備、設(shè)施完好的情況，了解和督導(dǎo)下級(jí)管理人員及服務(wù)人員的工作，并認(rèn)真作好記錄。另外，巡視中還要重點(diǎn)檢查貴賓客房，探訪病客及長(zhǎng)住客人。(8)對(duì)客房服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理和控制客房部經(jīng)理要善于運(yùn)用日常檢查的結(jié)果及客人的反饋意見(jiàn)，用定性的、定量的手段來(lái)分析研究目前客房服務(wù)質(zhì)量的狀況，發(fā)現(xiàn)普遍存在的質(zhì)量問(wèn)題與個(gè)別存在的質(zhì)量問(wèn)題，找出影響客房服務(wù)質(zhì)量的因素，及時(shí)采取措施，保證客房服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定和提高。(9)保持與其他部

9、門(mén)的聯(lián)絡(luò)和合作客房部經(jīng)理作為本部門(mén)的負(fù)責(zé)人要經(jīng)常主動(dòng)與其他部門(mén)的負(fù)責(zé)人聯(lián)絡(luò)、溝通，取得各部門(mén)對(duì)客房服務(wù)工作、管理工作的支持和合作。(10)不斷改進(jìn)和提高客房管理水平客房部經(jīng)理應(yīng)有強(qiáng)烈的進(jìn)取心。在實(shí)施嚴(yán)格管理的同時(shí)，要善于學(xué)習(xí)，認(rèn)真思考，精心籌劃，在提高員工素質(zhì)、提高客房服務(wù)質(zhì)量和科學(xué)管理水平上下功夫，謀求客房管理工作不斷進(jìn)步和發(fā)展。2.樓層主管(1)主管客房樓層的清潔衛(wèi)生及對(duì)客服務(wù)的一切工作。(2)督導(dǎo)樓層領(lǐng)班及服務(wù)員的工作。(3)控制客房樓層清潔衛(wèi)生及對(duì)客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。(4)巡視客房樓層范圍，檢查貴賓客房，抽查已清理完畢的客房。(5)處理客人的投訴及突發(fā)事件。(6)與前廳部密切配合，核實(shí)客房狀

10、況差異，提供準(zhǔn)確的客房狀況。(7)完成“樓層工作日志” 。3.樓層領(lǐng)班(1)督導(dǎo)客房服務(wù)及樓層雜工的工作。(2)負(fù)責(zé)所管轄樓層員工的工作安排和調(diào)配。(3)巡視所管轄的樓層，檢查客房清潔衛(wèi)生及對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量。(4)檢查客房的維修保養(yǎng)事宜，安排所管轄樓層客房的大清潔計(jì)劃。(5)檢查所管轄各樓層各類(lèi)物品的儲(chǔ)存及消耗量。(6)留意客人動(dòng)態(tài)，處理客人投訴。(7)掌握及報(bào)告所管轄樓層的客房狀況。(8)負(fù)責(zé)對(duì)所屬員工的考勤與考績(jī)。(9)填寫(xiě)“領(lǐng)班工作日志”。4.客房服務(wù)員(1)清掃與整理客房，并補(bǔ)充客房供應(yīng)品。(2)為客人提供各項(xiàng)服務(wù)。(3)報(bào)告客房狀況。(4)檢查及報(bào)告客房設(shè)備、物品損壞及遺失情況。(5)

11、報(bào)告客人遺留物品情況。(6)清點(diǎn)布品。(7)負(fù)責(zé)開(kāi)啟房門(mén)，讓有關(guān)部門(mén)的員工進(jìn)房工作。(8)填寫(xiě)客房清潔工作報(bào)表。5.樓層雜工(1)負(fù)責(zé)清潔及整理樓層的儲(chǔ)物室。(2)負(fù)責(zé)清潔所屬樓層的公共區(qū)域，如走廊、樓梯、電梯口等。(3)搬運(yùn)布品及垃圾。(4)搬運(yùn)家具、地毯等。6.公共區(qū)域主管(1)主管全酒店公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。(2)督導(dǎo)下屬員工的工作。(3)巡視公共區(qū)域，檢查清潔衛(wèi)生質(zhì)量。(4)指導(dǎo)和檢查地毯保養(yǎng)、蟲(chóng)害控制、庭園綠化、花卉布置、外窗清潔等專(zhuān)業(yè)工作。(5)安排公共區(qū)域大清潔計(jì)劃。(6)控制清潔劑、清潔用品的消耗量。(7)完成“公共區(qū)域工作日志”。7.公共區(qū)域領(lǐng)班(1)督導(dǎo)下屬員工的工作。(

12、2)安排下屬員工的工作及調(diào)配，全面完成各項(xiàng)清潔衛(wèi)生工作及服務(wù)工作。(3)檢查公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生及服務(wù)情況。(4)檢查及報(bào)告公共區(qū)域內(nèi)設(shè)施、設(shè)備、用品的損壞情況。(5)檢查衣帽間及洗手間的清潔和服務(wù)狀況。(6)控制清潔劑及清潔用品的消耗。(7)填寫(xiě)領(lǐng)班工作日志。8.公共區(qū)域清掃員(1)負(fù)責(zé)領(lǐng)班所安排的區(qū)域范圍內(nèi)的清潔工作。(2)正確使用清潔劑及清潔工具。(3)在工作區(qū)域內(nèi)，按要求噴灑藥水或放置衛(wèi)生藥品，殺滅蟲(chóng)害。(4)報(bào)告在公共區(qū)域內(nèi)的任何失物。9.衣帽間、洗手間服務(wù)員(1)負(fù)責(zé)客人的衣帽寄存。(2)負(fù)責(zé)為入廁的客人備水及手巾供客人擦洗。(3)負(fù)責(zé)衣帽間及洗手間的清潔衛(wèi)生。(4)報(bào)告拾得的任何失

13、物。10.地毯清潔工(1)負(fù)責(zé)清潔酒店內(nèi)所有的地毯及家具布料。(2)修補(bǔ)損壞的地毯。(3)定時(shí)巡視酒店范圍內(nèi)的地毯狀況。11.外空清潔工負(fù)責(zé)清潔酒店內(nèi)外的玻璃窗及鏡面。12.園藝工(1)負(fù)責(zé)養(yǎng)護(hù)酒店所種植的花卉草木。(2)提供布置客房及環(huán)境的花卉、盆景等。13.布品房主管(1)主管全酒店布品及員工制服事宜。(2)督導(dǎo)下屬的領(lǐng)班及員工的工作。(3)控制布品及制服的運(yùn)轉(zhuǎn)、儲(chǔ)藏及損耗。(4)定期報(bào)告布品及制服的損耗量，制定預(yù)算，提出補(bǔ)充或更新計(jì)劃。(5)與餐飲部、洗衣房及客房樓層保持密切的聯(lián)系與協(xié)作。(6)填寫(xiě)“布品房工作日志”。14.布品房領(lǐng)班(1)負(fù)責(zé)下屬員工的工作安排和調(diào)配。(2)負(fù)責(zé)下屬員工

14、的考勤與考績(jī)。(3)協(xié)助主管控制棉織品及員工制服。(4)監(jiān)督所有棉織品、制服的收發(fā)、分類(lèi)和儲(chǔ)存。(5)填寫(xiě)領(lǐng)班工作日志。15.棉織品、制服服務(wù)員(1)負(fù)責(zé)所有棉織品、制服的接收、送洗、發(fā)放、清點(diǎn)及記錄工作。(2)負(fù)責(zé)搬運(yùn)及儲(chǔ)藏棉織品和制服。(3)對(duì)洗燙完畢的棉織品和制服進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告。16.縫補(bǔ)工(1)負(fù)責(zé)修補(bǔ)棉制品、制服、窗簾、軟墊套等。(2)負(fù)責(zé)客衣的小修小補(bǔ)。(3)將報(bào)廢的棉織品，制服改制成其他有用的物品。17.客房服務(wù)中心值班員(1)接受客人電話提出的服務(wù)要求，迅速通知樓層服務(wù)人員為客人提供服務(wù)。(2)報(bào)告客人的投訴。(3)設(shè)法解決客人提出的疑難問(wèn)題。(4)定時(shí)與各樓層通電

15、話，核實(shí)客房狀況。(5)作好各種記錄。第二節(jié)客房服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn)培訓(xùn)對(duì)象酒店客房部全體員工培訓(xùn)目的掌握客房服務(wù)內(nèi)容及操作要求，提高客房服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)要點(diǎn)客人住店和離店期間的服務(wù)要求提升客房服務(wù)質(zhì)量的途徑一、客房服務(wù)內(nèi)容及操作要求1.客人住店期間的服務(wù)內(nèi)容及操作要求(1)客房小酒吧在提供客房小酒吧服務(wù)時(shí)，客房部服務(wù)員應(yīng)遵循以下操作要求：先檢查客人是否用過(guò)小酒吧，如果用過(guò)，則核對(duì)客人是否有填寫(xiě)清單，如果沒(méi)有填寫(xiě)，應(yīng)幫助客人填寫(xiě)；如果客人填寫(xiě)有出入，應(yīng)向客人說(shuō)明、澄清并進(jìn)行更正。檢查小酒吧的飲料和食品，進(jìn)行及時(shí)的補(bǔ)充，在補(bǔ)充時(shí)，要注意檢查飲料和食品的有效期。(2)送水服務(wù)每天給客人送兩次水，早晚各一次

16、?？腿擞袝r(shí)會(huì)要求送茶水，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)提供服務(wù)，并問(wèn)清楚客人是要哪一種茶。注意觀察，當(dāng)有人來(lái)拜訪客人時(shí)，要主動(dòng)問(wèn)客人是否需要送茶水，主動(dòng)提供適時(shí)的服務(wù)。(3)房餐服務(wù)房餐服務(wù)是指客房部服務(wù)員將客人所點(diǎn)的食物送到客房的一種服務(wù)。在具體的操作中，要注意以下一些事項(xiàng)：所送餐飲必須使用保溫、保涼和保暖的用具，并且一定要保證其清潔。送餐時(shí)要小心細(xì)致，避免將食物打翻在地。提供房餐服務(wù)后，要記得將客人用過(guò)的餐具和用剩的食物撤出房間，以免影響房?jī)?nèi)的衛(wèi)生和遺失餐具。收餐一般是在送餐1小時(shí)之后，并征得客人同意。在收餐時(shí)，應(yīng)注意清點(diǎn)餐具，檢查有無(wú)損壞，并注意擦干凈桌上的臟物，將煙灰缸、玻璃杯等進(jìn)行及時(shí)的更換。請(qǐng)客人在

17、賬單上簽名。提供房餐服務(wù)一般收取20%30%的服務(wù)費(fèi)。(4)洗衣服務(wù)在將客人的衣物送至洗衣房洗滌之前，應(yīng)要求客人先填好“洗衣登記表”。登記表一般放置于寫(xiě)字臺(tái)上或是與洗衣袋一起放在衣櫥中，客人有衣物要洗時(shí)，先填好表，在上面注明自己的姓名、房號(hào)、所需洗滌衣物的件數(shù)、以及日期，并要注明是需要普通洗滌還是快洗。服務(wù)員進(jìn)房收衣服時(shí)，應(yīng)仔細(xì)核對(duì)客人所填表格是否與實(shí)際相符，同時(shí)檢查衣服是否褪色或有污損，紐扣有無(wú)脫落以及衣服口袋里是否有忘了拿出的東西等，如果有問(wèn)題，應(yīng)向客人說(shuō)明，并在登記表上注明。必要時(shí)，客房部服務(wù)員還應(yīng)在登記表上注明洗滌過(guò)程中對(duì)某些情況的處理方法，如洗滌時(shí)的縮水、褪色問(wèn)題等，以及出現(xiàn)洗壞或是

18、丟失等情況時(shí)的賠償問(wèn)題等。衣物洗滌干凈之后，服務(wù)員要根據(jù)洗衣單進(jìn)行仔細(xì)核對(duì)，然后將客衣送至客人的房間，并請(qǐng)客人查收，等客人查點(diǎn)清楚之后再離開(kāi)房間。注意在存根聯(lián)上注明送衣日期與時(shí)間，簽上姓名。2.客人離店時(shí)的服務(wù)內(nèi)容及操作要求(1)為送客人作好準(zhǔn)備工作要了解客人離開(kāi)酒店的確切日期與時(shí)間，以及將要采用的交通工具。檢查客人是否有委托代辦的事項(xiàng)，如果有，是否已辦妥。應(yīng)該送到總臺(tái)的賬單是否已結(jié)清。問(wèn)清客人是否需要行李搬送服務(wù)，如果需要的話，應(yīng)問(wèn)清具體的搬運(yùn)時(shí)間及行李的件數(shù)，而后及時(shí)通知前廳的行李組，以方便其早做準(zhǔn)備。(2)客人離店時(shí)的送別工作當(dāng)客人離開(kāi)房間時(shí)，應(yīng)向其微笑道別。為客人按電梯，當(dāng)電梯到達(dá)樓面

19、時(shí)，用手擋著電梯活動(dòng)門(mén)，請(qǐng)客人進(jìn)入電梯，并協(xié)助行李員將行李送入電梯、放好。當(dāng)電梯門(mén)即將關(guān)閉時(shí)，面向客人，微笑告別，并向客人表示歡迎他再次光臨。(3)客人離開(kāi)之后的檢查工作客人離開(kāi)樓層之后，應(yīng)立即入房仔細(xì)檢查。看客人離房之前是否使用過(guò)小酒吧的酒水，如果有，應(yīng)立即告知結(jié)賬處，并將酒水單送到前臺(tái)。檢查房間物品是否有丟失，如果有，應(yīng)立即報(bào)告大堂經(jīng)理，及時(shí)進(jìn)行處理。檢查客人是否有物品遺失，如果有，應(yīng)立即追送。若未能追上，應(yīng)按酒店有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。作好離店客人的情況記錄，并送至客房部進(jìn)行存檔，以備查閱。二、提升客房服務(wù)質(zhì)量的途徑1.客房服務(wù)質(zhì)量要求(1)微笑服務(wù)微笑服務(wù)是客房員工為客人提供服務(wù)時(shí)所要求的基

20、本禮貌，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最為直接具體的體現(xiàn)。它不僅是客房部服務(wù)員代表酒店所作出的友好表示，而且是滿(mǎn)足客人的基本情感需要，能給客人帶來(lái)賓至如歸的親切感與安全感。(2)禮貌待客禮貌禮節(jié)是客房服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分，因而也是對(duì)客房部服務(wù)員的基本要求?？头糠?wù)員在語(yǔ)言上要文明、藝術(shù)，注意語(yǔ)氣音調(diào)，在舉止上要彬彬有禮，講究正確的姿態(tài)。(3)講求效率在客房服務(wù)過(guò)程中，往往會(huì)因?yàn)槿狈π识鹂腿说牟粷M(mǎn)甚至投訴，所以，提供快速準(zhǔn)確的服務(wù)是非常必要的，一些國(guó)際上著名的酒店對(duì)客房的各項(xiàng)服務(wù)往往都有明確的時(shí)間限制。(4)真誠(chéng)服務(wù)真誠(chéng)服務(wù)，也就是強(qiáng)調(diào)要實(shí)行對(duì)客人的感情投資，不是單純的完成任務(wù)，而是要發(fā)自?xún)?nèi)心，真正為客人

21、著想，熱情、主動(dòng)、耐心、細(xì)致，使客人感到溫暖。如果做到了這一點(diǎn)，也就是抓住了最佳服務(wù)的實(shí)質(zhì)。2.提升客房服務(wù)質(zhì)量的途徑(1)培養(yǎng)服務(wù)員的服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)是員工應(yīng)該具備的基本素質(zhì)之一，同時(shí)也是提高服務(wù)質(zhì)量的根本保證，前文已有詳細(xì)敘述。(2)提高服務(wù)員的服務(wù)技能服務(wù)技能和操作規(guī)程是提高客房服務(wù)質(zhì)量和工作效率的重要保障，客房部服務(wù)員必須熟練掌握?？头坎靠梢酝ㄟ^(guò)強(qiáng)化訓(xùn)練、組織競(jìng)賽等多種手段來(lái)提高客房服務(wù)員的服務(wù)技能。(3)為客人提供個(gè)性化的服務(wù)提供規(guī)范化的服務(wù)是保證客房服務(wù)質(zhì)量的基本要求，但不應(yīng)僅僅滿(mǎn)足于為客人提供這一類(lèi)的服務(wù)，因?yàn)槊恳晃豢腿硕际遣煌?，都有自己的個(gè)性與特色，必須為其提供相應(yīng)的個(gè)性化服

22、務(wù)，才能使客人對(duì)客房部的服務(wù)有更高的滿(mǎn)意度。(4)搞好與酒店其他部門(mén)的合作與協(xié)調(diào)要提高客房服務(wù)質(zhì)量，還必須作好與酒店其他部門(mén)的合作與協(xié)調(diào)，特別是前廳部、工程部、餐飲部、保安部等部門(mén)。客房部與這些部門(mén)的聯(lián)系密切，客房部的對(duì)客服務(wù)工作必須得到上述部門(mén)的理解和支持才能順利完成?？头坎恳脖仨毨斫夂椭С稚鲜霾块T(mén)的工作，加強(qiáng)與這些部門(mén)的信息溝通。(5)廣泛征求客人對(duì)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)客人是客房服務(wù)的直接消費(fèi)者，最能發(fā)現(xiàn)客房服務(wù)中的缺陷，因此對(duì)服務(wù)產(chǎn)品也最有發(fā)言權(quán)，要提高客房服務(wù)的質(zhì)量，征求客人的意見(jiàn)是一個(gè)十分重要的途徑。征求客人意見(jiàn)可以有多種途徑，最常用的是：設(shè)置客人意見(jiàn)簿為了及時(shí)征求客人對(duì)于客房部各項(xiàng)服

23、務(wù)的意見(jiàn)，可在客房設(shè)置意見(jiàn)簿，而且應(yīng)落到實(shí)處，注意對(duì)其進(jìn)行管理。直接向客人征求意見(jiàn)客房部經(jīng)理可以定期或不定期地拜訪客人，了解客人的需求，從而及時(shí)發(fā)現(xiàn)客房服務(wù)中存在的問(wèn)題，進(jìn)一步制定和修改有關(guān)計(jì)劃。第三節(jié)客房衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)培訓(xùn)對(duì)象酒店客房部全體員工培訓(xùn)目的明確客房清潔整理的程序及要求，作好客房的清潔衛(wèi)生工作培訓(xùn)要點(diǎn)客房的檢查客房的清潔保養(yǎng)做床的技巧一、客房清潔整理的重要性客人入住酒店后，客房屬于客人的私人場(chǎng)所，因而他們對(duì)于客房的要求往往比較高。雖然客人在跨入酒店的同時(shí)已經(jīng)形成對(duì)酒店的第一印象，但當(dāng)其最后來(lái)到屬于自己私人空間的客房時(shí)，這之前所有的印象馬上被眼前的景觀所取代。美國(guó)拉斯維加斯大酒店的一位

24、客房部經(jīng)理曾經(jīng)這樣說(shuō)過(guò)：“客房是酒店的心臟。除非客房的裝修完好、空氣新鮮、家具什物一塵不染，否則你將無(wú)法讓客人再次光顧?！倍⒖头空淼牧鞒碳耙?.確定有關(guān)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)考慮的因素與清潔整理客房有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)具體地說(shuō)，應(yīng)考慮如下因素：(1)進(jìn)房次數(shù)一般來(lái)說(shuō)，進(jìn)房次數(shù)適當(dāng)?shù)亩啾硎痉?wù)規(guī)格較高，但必須注意，這樣一來(lái)各方面的成本都將上升。所以，確定進(jìn)房的次數(shù)要作全盤(pán)考慮，而本酒店的檔次、客源對(duì)象和營(yíng)業(yè)成本應(yīng)作為主要考慮因素。當(dāng)然，不論規(guī)定了進(jìn)房幾次，一旦客人需要整理客房，酒店則應(yīng)該盡量滿(mǎn)足其要求。(2)操作標(biāo)準(zhǔn)操作標(biāo)準(zhǔn)一般在各項(xiàng)工作程序中予以說(shuō)明。不少酒店將有關(guān)操作要領(lǐng)拍成照片并張貼出來(lái)以供參照。(3)布

25、置規(guī)格各種類(lèi)型的客房應(yīng)設(shè)哪些客用品、數(shù)量多少及如何擺放，這些都應(yīng)有圖文說(shuō)明，以確保規(guī)格一致、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。通常，這些布置講求美觀、實(shí)用、簡(jiǎn)潔。否則，員工難做、易出差錯(cuò)，客人也不一定都欣賞。(4)整潔狀況一般來(lái)說(shuō)，整潔狀況含有兩方面的內(nèi)容：生化標(biāo)準(zhǔn)和視覺(jué)標(biāo)準(zhǔn)。前者往往由衛(wèi)生部門(mén)人員來(lái)作定期或臨時(shí)抽樣測(cè)試與檢驗(yàn)而知。后者卻要由酒店自己來(lái)把握。有道是“仁者見(jiàn)仁，智者見(jiàn)智”，客人與員工、員工與員工的視覺(jué)標(biāo)準(zhǔn)都不盡一致。要掌握好這一標(biāo)準(zhǔn)，唯有多了解客人的要求，從中總結(jié)出規(guī)律性的東西。為了堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)而又不致造成人力的浪費(fèi)或時(shí)間的緊張，客房部往往在日常整理客房的基礎(chǔ)上擬定一個(gè)周期清潔計(jì)劃。這一計(jì)劃要求在一定的時(shí)期

26、內(nèi)(兩周或一個(gè)月)，將所有客房中平時(shí)不易做到或做徹底的項(xiàng)目全部清掃一遍。其方法有兩種：一種是每天做一定量的客房中所有的項(xiàng)目；另一種是每天完成所有客房中一定的項(xiàng)目?？傊?，整潔與否要看能否把握客人的要求，因?yàn)樽罱K的評(píng)判是客人而不是自己。如果要為整潔狀況劃一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，那么它應(yīng)該處于這樣一個(gè)范圍：從每一個(gè)客人都能接受直到每一個(gè)客人都感到滿(mǎn)意。(5)速度和定額雖然員工的操作有快慢，但熟練者的平均速度(按一般標(biāo)準(zhǔn)房計(jì))應(yīng)達(dá)到：走客房3040分鐘，住客房1520分鐘，空房與夜床約5分鐘。但是，在實(shí)際工作中常常會(huì)例外，所以計(jì)算工作定額時(shí)要考慮到以下一些相關(guān)的因素：工作職責(zé)的要求：是專(zhuān)職從事客房的清潔整理，還是要

27、兼做別的工作？如果是這樣，則別的工作約占多少時(shí)間？客房整潔的標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)高必然耗時(shí)多。每層樓的客房數(shù)：樓層客房的多少會(huì)對(duì)員工多做或少做客房產(chǎn)生影響。最好不要讓員工跨樓層做清潔客房，可以用別的方法來(lái)予以調(diào)節(jié)。工作區(qū)域的狀況：客房面積大小、家具擺設(shè)繁簡(jiǎn)、外界環(huán)境影響等，都對(duì)工作量構(gòu)成或大或小的影響。住店客人的特點(diǎn)：客人來(lái)自的地區(qū)、身份地位、生活習(xí)慣等都是影響清潔客房速度和定額的重要因素。有時(shí)，名義上相同的工作量實(shí)際上要相差很遠(yuǎn)。員工的熟練程度：經(jīng)正規(guī)培訓(xùn)并形成良好工作習(xí)慣的員工都能完成正常的工作量。工作器具的配備：從清潔劑、手工用具到機(jī)器設(shè)備都將在一定程度上影響著工作的效率。以上只是確定工作定額時(shí)需

28、要考慮的一些基本因素，一旦定額標(biāo)準(zhǔn)制訂出來(lái)，還要根據(jù)情況的變化而作適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。2.制訂清潔整理客房的工作程序整理客房又稱(chēng)做房。它包括三個(gè)方面的工作內(nèi)容：清潔整理客房、更換補(bǔ)充物品、檢查保養(yǎng)設(shè)備。為了使工作能夠有條不紊地進(jìn)行，避免員工過(guò)多的體力消耗和意外事故的發(fā)生，同時(shí)也便于控制工作的速度與質(zhì)量，各酒店都應(yīng)有自己的工作程序并定期予以修改和補(bǔ)充。盡管程序編排格式各有特點(diǎn)，但其主要內(nèi)容都大同小異。通常，一套較為完整的整理客房工作程序應(yīng)有如下內(nèi)容：(1)準(zhǔn)備工作得到工作安排并來(lái)到指定地點(diǎn)后，首先要察看工作車(chē)的準(zhǔn)備情況，然后檢查一下各項(xiàng)用具是否齊全和完好。這一階段的工作做得好，將能提高隨后整個(gè)過(guò)程的工作

29、效率。(2)選房次序哪些房間應(yīng)先做，哪些可稍遲再做，這在開(kāi)始客房清理之前一定要弄清楚。各酒店應(yīng)根據(jù)自己的經(jīng)營(yíng)方針和客源情況等作出相應(yīng)的規(guī)定。對(duì)于客流量較大的城市商務(wù)性酒店來(lái)說(shuō)，其規(guī)定的次序可能是：優(yōu)先打掃房(含預(yù)先指定和掛牌房)、空房、走客房、住客房，其用意在于既滿(mǎn)足客人的特殊要求，又以加速客房出租的周轉(zhuǎn)為優(yōu)先考慮因素；但一些度假性酒店，為了體現(xiàn)對(duì)客人的厚遇，也有把住客房作優(yōu)先安排整理的情況。服務(wù)員應(yīng)按照規(guī)定選做，如遇房門(mén)口標(biāo)有“請(qǐng)勿打擾”的標(biāo)志，則可跳過(guò)去做別的，只是不要忘了作好記錄并過(guò)一段時(shí)間再去看看。(3)進(jìn)房方式客房一經(jīng)出租即屬于住客的私人居所，因而進(jìn)房時(shí)的粗魯或疏忽都可能造成很壞的影

30、響及難堪的后果。任何員工都必須遵循酒店的進(jìn)房程序去做，并要養(yǎng)成習(xí)慣。進(jìn)房程序一般是：在確定未有“請(qǐng)勿打擾”標(biāo)志及無(wú)雙鎖的情況下，先用手指節(jié)輕輕叩門(mén)三下并自報(bào)身份，若無(wú)反應(yīng)則停約5秒再重復(fù)一遍，仍無(wú)反響方可將門(mén)輕輕打開(kāi)；確定未上安全鏈之后，一邊推門(mén)一邊再報(bào)身份。如客人仍沉睡未醒則緩步退出并帶上門(mén)；如客人在內(nèi)則應(yīng)先致歉意，再說(shuō)明開(kāi)門(mén)意圖，并征詢(xún)客人的意見(jiàn)才行事。(4)做房順序先做房間還是先做衛(wèi)生間，其中有著微妙的差別。嚴(yán)格地講，走客房應(yīng)先做衛(wèi)生間而住客房則應(yīng)先做房間。這是因?yàn)樽】头康目腿丝赡軙?huì)隨時(shí)回來(lái)，甚至可能帶來(lái)親友或客人。先將房間整理好，客人回來(lái)后看上去比較舒適且有了安身之處，當(dāng)著訪客也不致感

31、到尷尬；對(duì)服務(wù)員來(lái)說(shuō)，這時(shí)再留下來(lái)做衛(wèi)生間也無(wú)妨。整理走客房即可無(wú)此擔(dān)心，先做衛(wèi)生間是為了讓彈簧床墊透透氣，這不失為保養(yǎng)床墊的好機(jī)會(huì)。(5)房間整理其程序大致如下：先收去房?jī)?nèi)用膳的桌、盤(pán)、杯、碟等。將工作車(chē)緊倚門(mén)口停放，把工具帶進(jìn)房。再開(kāi)啟所有燈光，試看是否正常。拉開(kāi)窗簾，如有可能應(yīng)開(kāi)窗透氣或開(kāi)大空調(diào)的通風(fēng)量。如是走客房，應(yīng)檢查一下櫥柜、抽屜和衛(wèi)生間里、床上有無(wú)遺留物品。倒凈垃圾桶，清理煙灰缸。注意不要有未熄滅的煙頭，也不要將煙頭等倒入座廁中。收去床上用過(guò)的布品并帶入相應(yīng)數(shù)量的干凈布品，做床(或待清潔衛(wèi)生間后)。清潔衛(wèi)生間。用抹布及吸塵器清潔，不要遺漏角落。(6)做床的方法這里的床指西式床。做

32、床的方法有多種，但常用的是“一邊鋪起”法。它操作起來(lái)省力而快捷，特別是單獨(dú)操作做大床及大工作量時(shí)更為明顯。以下為其做法：逐條收起用過(guò)的布品，抖動(dòng)一下以確定未夾帶衣物等。將其帶出房間放入布品袋，并帶入相應(yīng)數(shù)量的干凈布品。任何布品都不能置于地上也不能用作抹布。察看床墊位置是否端正，是否需要翻轉(zhuǎn)床墊。將床墊的褥襯拉平并繃緊，若有臟處應(yīng)予更換。抖開(kāi)第一條床單(墊單)，拋蓋在床的正中位置上。墊單的中線應(yīng)將床一分為二，將近站立一側(cè)的半張墊單頭尾分別塞入床墊下并隨手包好信封角。鋪上第二條床單(蓋單)，注意應(yīng)將其反面向上(與墊單相反)，中線對(duì)齊，上端長(zhǎng)度齊床頭平，近身側(cè)蓋單應(yīng)平整。鋪上毛毯，中線對(duì)齊，上端距床

33、頭約15厘米。將蓋單上端回折，緊包住毛毯上端。將近身處的毛毯連床單一起塞入床墊下。將床尾近身的半邊毛毯、床單塞入床墊下并在床尾靠身的邊側(cè)折成信封角。鋪上床罩，中線對(duì)齊，將床罩上端四折使其距床頭距離約為20厘米左右。拍松枕芯，順便察看一下是否有污跡或脫線。套上枕套，按規(guī)定位置擺好后，再將床罩拉上蓋住枕頭。理順身側(cè)床邊與床尾的床罩。到床的另一側(cè)，重復(fù)以上工作到完成。注：加第三條床單(護(hù)單)時(shí)，其床頭可與毛毯齊或反包住毛毯頭再將蓋單回折；一張床用兩對(duì)枕頭時(shí)，使枕頭開(kāi)口相對(duì)；供客人上床或床頭柜一側(cè)應(yīng)無(wú)枕頭開(kāi)口相向。按以上動(dòng)作要領(lǐng)反復(fù)練習(xí)熟練后，鋪一張單人床只需2分30秒左右即可。為加強(qiáng)直觀性，可將做床

34、步驟拍成照片張貼出來(lái)。(7)清潔衛(wèi)生間衛(wèi)生間是客房中最為客人所注意的項(xiàng)目之一。不少行家把它列為標(biāo)志酒店規(guī)格檔次的一項(xiàng)設(shè)施。它不僅要求看上去清潔美觀，而且要符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。所有清潔工作必須自上而下進(jìn)行。放水沖凈座廁并倒入一定量的清潔劑。清除垃圾雜物，用清水洗凈垃圾桶并用抹布擦干。用除漬劑去除地膠墊、下水道口、潔缸圈上的污垢和漬跡。用清潔桶裝上低濃度的堿性清潔劑徹底清洗地膠墊，不可在浴缸里或臉盆里洗。桶里用過(guò)的水可在做下一間衛(wèi)生間前倒入其座廁內(nèi)。在鏡面上噴灑些許玻璃清潔劑，并用抹布清潔。用清水洗凈冰桶，并用專(zhuān)備的擦杯布擦干。煙缸上如有污跡，可用海綿塊蘸少許除漬劑去除。清潔臉盆和化妝臺(tái)。如客人有物品放

35、在臺(tái)上，應(yīng)小心移開(kāi)，待將臺(tái)面抹凈后仍將其復(fù)位。用海綿塊蘸少許中性清潔劑擦臉盆鍍鉻件上的皂垢、水斑，并隨即用干抹布擦亮，禁止用毛巾作抹布。若客人在浴缸里用了橡膠防滑墊，則視其臟污程度用相應(yīng)濃度清潔劑刷洗并用清水洗凈，然后可用一塊大浴巾裹住墊子卷干。這里是唯一允許將客用毛巾作為清潔用的場(chǎng)合。將用過(guò)的腳墊巾放入浴缸，以便可站在上面清潔浴缸內(nèi)側(cè)的墻面。一般情況下只需用中性清潔劑即可，過(guò)后隨即抹干。用海綿蘸上中性清潔劑洗浴簾內(nèi)側(cè)。特別要注意浴簾下沿，這一段兩面都要抹凈。抹凈浴簾桿、晾衣繩盒等。拿出浴缸里的墊巾，站在浴缸外側(cè)清潔近處的水暖器件和墻面、浴缸里面。清潔并擦干凈墻面與浴缸接縫處，以免發(fā)霉。清潔浴

36、缸外側(cè)。用中性清潔劑清潔座廁水箱、座沿蓋子及外側(cè)底座等。用座廁刷清洗座廁內(nèi)部并用清水沖凈，確保座廁四周及上下清潔無(wú)污跡或污物。將防滑墊卷起豎放在浴缸內(nèi)沿一側(cè)。更換用過(guò)的毛巾，補(bǔ)充日用品，并在工作報(bào)表上注明品種與數(shù)量。清潔臉盆下面的泄水管。從里往外邊退邊抹凈地面。若需要，可用一些清潔劑。將至門(mén)口時(shí)，反身清潔衛(wèi)生間門(mén)背后，然后再退至門(mén)外將門(mén)口地面抹凈。看工作無(wú)誤后即關(guān)燈并將門(mén)虛掩，將待修項(xiàng)目記下來(lái)并上報(bào)。(8)晚間服務(wù)晚間服務(wù)又稱(chēng)為“夜床服務(wù)”或“做夜床”。晚間服務(wù)是一種高雅而親切的對(duì)客服務(wù)。按規(guī)定程序開(kāi)門(mén)進(jìn)房。開(kāi)燈，看是否都亮；將空調(diào)開(kāi)到指定刻度上；撤除房?jī)?nèi)膳器具什物。輕輕拉上窗簾。開(kāi)床。將床罩

37、從床頭拉下并按要求折好；將床罩置于規(guī)定的地方(壁櫥、抽屜或指定的角落里)；打開(kāi)床頭一角，將蓋單連毛毯一起折成一個(gè)三角形；拍松枕頭并將其擺正。如有睡衣應(yīng)疊好置枕頭上。按規(guī)定在床頭或枕上放上晚安卡、早餐牌、小禮品之類(lèi)。倒垃圾并清潔煙缸和桌面。按要求加注冰水、放入報(bào)紙或?qū)⒕频晏峁┑脑∫聰傞_(kāi)在床尾。整理衛(wèi)生間(主要是沖座廁、擦洗臉盆浴缸、換洗杯子)將用過(guò)的毛巾收去并換上干凈的毛巾。如加床，要補(bǔ)充客用品。檢視一遍衛(wèi)生間及房間。除床頭燈外，將燈都關(guān)掉并關(guān)上房門(mén)。開(kāi)床時(shí)，如一人住單床，則開(kāi)有電話的床頭柜一側(cè)；一人住雙床，則一般開(kāi)臨近衛(wèi)生間那張床的靠床頭柜一側(cè)；如二人住大床，則兩邊都開(kāi)；二人住雙床，則各自開(kāi)靠

38、床頭柜的一側(cè)。三、客房檢查的流程及要求1.檢查客房檢查客房又稱(chēng)查房。一般來(lái)說(shuō)，查房制度應(yīng)包括以下內(nèi)容：(1)服務(wù)員自查服務(wù)員在整理客房完畢并交上級(jí)檢查之前，應(yīng)對(duì)客房設(shè)備的完好、環(huán)境的整潔、物品的布置等作自我檢查。這些在服務(wù)員的日常工作程序之中要予以規(guī)定。它的好處有：加強(qiáng)員工的責(zé)任心。提高客房的合格率。減輕領(lǐng)班查房的工作量。增進(jìn)工作環(huán)境的和諧與協(xié)調(diào)。(2)領(lǐng)班查房通常，一個(gè)早班領(lǐng)班要帶610名服務(wù)員，負(fù)責(zé)6080間客房的區(qū)域，要對(duì)每間客房都進(jìn)行檢查并保證質(zhì)量合格。鑒于領(lǐng)班的工作量較重，也有些酒店只要求其對(duì)走客房、空房及貴賓房進(jìn)行普查，而對(duì)住客房實(shí)施抽查?？傊?，領(lǐng)班是繼服務(wù)員自查之后第一道關(guān)，往往

39、也是最后一道關(guān)。因?yàn)樗麄冋J(rèn)為合格的就能報(bào)告前臺(tái)出租給客人，所以這道關(guān)責(zé)任重大，需要由訓(xùn)練有素的員工來(lái)提任。領(lǐng)班查房的作用有：拾遺補(bǔ)漏：由于繁忙、疲憊等許多原因，再勤勉的服務(wù)員也難免會(huì)有疏漏之處，而領(lǐng)班的查房猶如加上了雙保險(xiǎn)。幫助指導(dǎo)：對(duì)于業(yè)務(wù)尚不熟練的服務(wù)員來(lái)說(shuō)，領(lǐng)班的檢查是一種幫助和指導(dǎo)。只要領(lǐng)班的工作方法得當(dāng)，這種檢查可以成為一種崗位培訓(xùn)。督促考察：領(lǐng)班的普查也是促進(jìn)服務(wù)員自覺(jué)工作的一種策動(dòng)力，想僥幸過(guò)關(guān)是不明智的。領(lǐng)班的檢查記錄是對(duì)服務(wù)員考核評(píng)估的一項(xiàng)憑據(jù)，也是篩選合格服務(wù)員的一種方法和手段。需要強(qiáng)調(diào)的是：領(lǐng)班查到問(wèn)題并通知員工后，一定要請(qǐng)員工匯報(bào)補(bǔ)課情況并予以復(fù)查?？刂普{(diào)節(jié)：領(lǐng)班通過(guò)普

40、查可以更多地了解到基層的情況并反饋到上面去，而酒店管理者又通過(guò)領(lǐng)班的普查來(lái)實(shí)現(xiàn)其多方位的控制和調(diào)節(jié)。領(lǐng)班檢查工作的標(biāo)準(zhǔn)和要求是上級(jí)管理意圖的表現(xiàn)。(3)主管抽查為了實(shí)施對(duì)領(lǐng)班的管理和便于日常工作的分配調(diào)節(jié)，許多酒店都設(shè)置了主管職位。查房制度應(yīng)保證主管抽查客房的最低數(shù)量，通常它是領(lǐng)班查房數(shù)的10%以上。此外，主管還必須仔細(xì)檢查所有的貴賓房和抽查住客房。主管的抽查也很重要，它是建立一支合格的領(lǐng)班隊(duì)伍的手段之一；同時(shí)，它可以為管理工作的調(diào)整和改進(jìn)、實(shí)施員工培訓(xùn)和計(jì)劃人事調(diào)動(dòng)等提供比較有價(jià)值的信息。(4)經(jīng)理查房這是了解工作現(xiàn)狀、控制服務(wù)質(zhì)量最為可靠而有效的方法。對(duì)于客房部經(jīng)理來(lái)說(shuō)，通過(guò)查房可以加強(qiáng)與

41、基層員工的聯(lián)系并更多地了解客人的意見(jiàn)，這對(duì)于改善管理和服務(wù)非常有益?？头坎拷?jīng)理還應(yīng)在每年至少進(jìn)行兩次對(duì)客房家具設(shè)備狀況的檢查。在美國(guó)舊金山的凱悅攝政酒店，其總經(jīng)理彼得戈德曼每周要會(huì)同其客房部經(jīng)理、房務(wù)總監(jiān)和總工程師抽查20間客房，這一工作每次至少要花兩個(gè)小時(shí)。這樣，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題可及時(shí)得到解決，而且還有利于制訂或改進(jìn)有關(guān)清潔保養(yǎng)、更新改造的工作計(jì)劃。因?yàn)榻?jīng)理人員的查房要求比較高，所以被象征性地稱(chēng)為“白手套”式檢查。這種檢查一般都是定期進(jìn)行的。2.查房流程及要求這與整理客房的程序和標(biāo)準(zhǔn)基本一致。查房時(shí)應(yīng)按順時(shí)針或逆時(shí)針?lè)较蜓驖u進(jìn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)當(dāng)馬上記錄，及時(shí)解決。日常查房的項(xiàng)目?jī)?nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)為：(1)房間

42、房門(mén)：無(wú)指印，鎖完好，完全指示圖等完好齊全，請(qǐng)勿打擾牌及餐牌完好齊全，安全鏈、窺鏡、把手等完好。墻面和天花板：無(wú)蛛網(wǎng)、斑跡、無(wú)油漆脫落和墻紙起翹等。護(hù)墻板、地腳線：清潔、完好。地毯：吸塵干凈，無(wú)斑跡、煙痕。如需要，則作洗滌、修補(bǔ)或更換的標(biāo)記。床：鋪法正確，床罩干凈，床下無(wú)垃圾，床墊按期翻轉(zhuǎn)。硬家具：干凈明亮，無(wú)刮傷痕跡，位置正確。軟家具：無(wú)塵無(wú)跡，如需要?jiǎng)t作修補(bǔ)、洗滌標(biāo)記。抽屜：干凈，使用靈活自如，把手完好無(wú)損。電話機(jī)：無(wú)塵無(wú)跡，指示牌清晰完好，話筒無(wú)異味，功能正常。鏡子與畫(huà)框：框架無(wú)塵，鏡面明亮，位置端正。燈具：燈泡清潔，功率正確，燈罩清潔，接縫面墻，使用正常。垃圾桶：狀態(tài)完好而清潔。電視與

43、音響：清潔，使用正常，頻道應(yīng)設(shè)在播出時(shí)間最長(zhǎng)的一檔，音量調(diào)到偏低。壁櫥：衣架的品種、數(shù)量正確且干凈，門(mén)、櫥底、櫥壁和格架清潔完好。窗簾：干凈、完好，使用自如。窗戶(hù)：清潔明亮、窗臺(tái)與窗框干凈完好，開(kāi)啟輕松自如?？照{(diào)：濾網(wǎng)清潔，工作正常，溫控符合要求。小酒吧：清潔、無(wú)異味，物品齊全，溫度開(kāi)在低檔。客用品：數(shù)量、品種正確，狀態(tài)完好，擺放合格。(2)衛(wèi)生間門(mén)：前后兩面干凈，狀態(tài)完好。墻面：清潔、完好。天花板：無(wú)塵、無(wú)跡，完好無(wú)損。地面：清潔無(wú)塵、無(wú)毛發(fā)、接縫處完好。浴缸：內(nèi)外清潔，鍍鉻件干凈明亮，皂缸干凈，浴缸塞、淋浴器、排水閥和開(kāi)關(guān)龍頭等清潔完好，接縫干凈無(wú)霉斑，浴簾干凈完好，浴簾扣齊全，晾衣繩使用

44、自如。臉盆及梳妝臺(tái)：干凈，鍍鉻件明亮，水閥使用正常，鏡面明凈，燈具完好。座廁：里外都清潔，使用狀態(tài)良好，無(wú)損壞，沖水流暢。抽風(fēng)機(jī)：清潔，運(yùn)轉(zhuǎn)正常，噪音低，室內(nèi)無(wú)異味?？陀闷罚浩贩N、數(shù)量齊全，狀態(tài)完好，擺放正確。隨著酒店業(yè)的發(fā)展，設(shè)備要求正在不斷更新，檢查表的內(nèi)容也應(yīng)不斷地豐富和發(fā)展。四、客房清潔保養(yǎng)制度制定1.日常清潔保養(yǎng)根據(jù)各區(qū)域的活動(dòng)特點(diǎn)和保潔要求，列出所有責(zé)任區(qū)域的日常清潔基本標(biāo)準(zhǔn)以便進(jìn)行工作安排和檢查對(duì)照。其一般形式與主要內(nèi)容如下：(1)大廳及走廊隨時(shí)保持整潔。早中班每小時(shí)進(jìn)行一遍地面推塵、倒煙灰、座位整理、扶手與平臺(tái)抹塵、清除地毯及水中垃圾。夜班作全面清潔。(2)客用電梯早中班每4小

45、時(shí)清掃一次，夜班作全面清潔。(3)客用洗手間早中班每12小時(shí)進(jìn)行一次整理。下午及后半夜各作一次全面清潔。(4)餐廳和舞廳每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后進(jìn)行全面清潔保養(yǎng)。(5)多功能廳每日清潔一次，需要時(shí)可隨時(shí)清潔。(6)行政辦公室每日下班后清潔一次。(7)員工更衣室每日早中班各清潔一次。(8)員工通道與電梯每班清潔一次。(9)外圍每日早晚清掃二遍，其他時(shí)間由外圍服務(wù)員隨時(shí)保持其整潔。2.服務(wù)員分工負(fù)責(zé)根據(jù)日常清潔標(biāo)準(zhǔn)，將各項(xiàng)工作落實(shí)到早中夜三個(gè)班次；再根據(jù)工作量的多少確定各班次所需要的人員并為服務(wù)員劃分責(zé)任區(qū)。為了保證工作的實(shí)施及便于檢查效果，應(yīng)制訂出早中班各責(zé)任區(qū)服務(wù)員的工作流程和時(shí)間分配方法，而夜班通常只

46、需列出其工作內(nèi)容即可。3.分期清潔保養(yǎng)計(jì)劃制定分期清潔保養(yǎng)計(jì)劃類(lèi)似于客房的計(jì)劃衛(wèi)生，但公共區(qū)域分塊多、各處的使用情況有別、環(huán)境要求也不同，所以這一計(jì)劃以各區(qū)分列為宜。下面以某酒店的大廳清潔保養(yǎng)計(jì)劃為例：(1)每天進(jìn)行抹塵、吸塵、拖地、拋光，擦亮不銹鋼扶手、面板與標(biāo)牌等，擦洗大門(mén)、臺(tái)面玻璃，清除地面、墻面、座椅污跡，更換踏腳墊，花卉澆水與更換等例行事務(wù)。(2)每周進(jìn)行臺(tái)面打蠟，電話機(jī)消毒及電話間墻面清洗，門(mén)窗的框、溝、閉門(mén)器和地腳線清潔，百葉門(mén)、窗清潔打蠟，天花板通風(fēng)口清潔，硬地用噴潔蠟清潔保養(yǎng)。(3)每月進(jìn)行軟家具、軟墻體與門(mén)、帷簾的清潔除塵，壁燈、臺(tái)燈座等裝飾物件的清潔打蠟，走廊吊燈和吸頂燈

47、清潔，金屬、石料或木質(zhì)家具及墻面的清潔打蠟，所有透明玻璃制品的徹底清潔(大吊燈除外)，地面起蠟和打蠟，用干泡法清洗休息處的地毯。(4)每季進(jìn)行(或視需要)座椅的坐墊、靠背與扶手的清洗，帷簾與軟墻體的清洗，大洗地毯。4.檢查督導(dǎo)與樓層工作一樣，檢查是保證工作水準(zhǔn)的一項(xiàng)必要措施。雖然所有工作區(qū)域的規(guī)定項(xiàng)目都要檢查，但也應(yīng)注意重點(diǎn)與次序。一般來(lái)說(shuō)，公共區(qū)域的檢查以客人活動(dòng)區(qū)域?yàn)橹攸c(diǎn)，其順序可以是從前往后、自下而上地進(jìn)行?？头繖z查中所采用的順時(shí)針或逆時(shí)針式的檢查路線在此同樣適用。負(fù)責(zé)公共區(qū)域的主管和領(lǐng)班不僅僅是工作檢查者，更應(yīng)該是工作的協(xié)調(diào)和組織指導(dǎo)者。他們除了檢查日常工作的完成情況外，要更多地了解員

48、工的工作狀態(tài)和操作細(xì)節(jié)，其中是否正確使用清潔劑和清潔工具就是一項(xiàng)重要內(nèi)容。如果這一環(huán)沒(méi)抓好，不僅可導(dǎo)致浪費(fèi)清潔劑和降低工作效率，而且往往達(dá)不到應(yīng)有的清潔保養(yǎng)效果，甚至帶來(lái)額外的麻煩。如：洗地打蠟而不立警示牌或拉隔離線，擦玻璃時(shí)不帶抹布，清潔洗手間臉盆時(shí)也用座廁清潔劑等。為了考察和控制公共區(qū)域的工作質(zhì)量，往往要求有書(shū)面檢查記錄和成績(jī)?cè)u(píng)估。這些將作為獎(jiǎng)金分配或培訓(xùn)需求的分析依據(jù)。五、地面清潔保養(yǎng)1.地面清潔保養(yǎng)方法(1)木制地面清潔保養(yǎng)最初的保養(yǎng)：新的木質(zhì)地板要進(jìn)行沙擦、吸塵、填實(shí)后罩上三層保護(hù)層，而且每罩一層都須拋光。溶解蠟和擦光劑均可采用。每天進(jìn)行：用大功率柔擦機(jī)擦亮，然后上第二層蠟后再次打光

49、。使用帶蠟的拖把除塵時(shí)，應(yīng)注意經(jīng)常更換拖把。必要時(shí)也可使用略帶水分的濕拖把。定期進(jìn)行：用零號(hào)鋼絲絨或尼龍襯墊軟擦地面；用濕拖把和稀釋清潔劑擦凈某些污垢處；如需要可在表面上再加點(diǎn)蠟。隔天進(jìn)行：如地面有污物，可用上光劑或液體蠟、糊狀蠟，將鋼絲絨刷裝在柔擦機(jī)上柔擦。注意事項(xiàng)：不可使用過(guò)多的水。(2)亞麻地氈清潔保養(yǎng)最初的保養(yǎng)：表面上的蠟在出廠時(shí)已打上，應(yīng)盡量長(zhǎng)時(shí)間的保留；地氈鋪好后四五天內(nèi)不宜擦洗；用濕拖把輕輕清洗并適當(dāng)加入稀釋清潔液；避免使用大量水和蠟，因?yàn)樗鼈冇锌赡芙肟p隙中；用無(wú)油拖把或防塵布清掃；用中性肥皂或人造清潔劑(根據(jù)說(shuō)明書(shū)稀釋)徹底洗刷；在地面上適當(dāng)涂上肥皂洗刷，但不沖洗。讓肥皂液在

50、地面上停留幾分鐘，不要使其變干。優(yōu)質(zhì)鋼絲絨或合成墊可用在地板機(jī)上以加速清洗；用吸水器或拖把將溶液吸干；清潔地面，但切忌沖洗。將水吸干讓其干燥并罩上拋光劑。水性或溶解性地板蠟和罩面劑都是與亞麻地氈相配的，應(yīng)罩上薄薄的一層蠟或拋光劑并使之干燥。如需要，可用軟刷拋光；如有必要可罩二三層拋光劑。每天進(jìn)行：用經(jīng)化學(xué)處理過(guò)的無(wú)油拖把清洗；用濕拖把拖洗，但切忌用水過(guò)量；輕輕擦亮。定期進(jìn)行：按“最初保養(yǎng)”的程序輕輕洗刷，但所用溶劑應(yīng)更稀，擦洗力度也要輕些，以不使拋光劑磨損；用水乳化蠟或溶解性蠟上蠟或罩上聚合劑。按生產(chǎn)廠商指示，用被推薦的專(zhuān)供亞麻地氈的溶液起蠟。交替進(jìn)行：清洗、干拖或吸塵；用拋光劑和合成罩面劑清

51、洗、拋光、罩面。注意事項(xiàng)：避免阿摩尼亞、堿性或酸性清潔劑，以免地面褪色；不要沖洗地面或清洗過(guò)度，因?yàn)檫@些亞麻地氈損壞得很快。(3)瀝青磚地面清潔保養(yǎng)最初保養(yǎng)：地面鋪好后1510天內(nèi)不要沾水，必須讓混凝土凝固；用處理過(guò)的拖把或掃帚進(jìn)行打掃；如果急需，也只能用略濕的拖把拖擦；徹底清掃，吸塵或用干拖把拖凈；按要求用人造清潔劑和溫水的溶液打濕地面(切忌沖洗)，讓溶液停留幾分鐘后用帶有板刷、鋼絲絨或尼龍墊的機(jī)器清除污泥，并用拖把或吸水器除去臟的溶液，用微量的水沖洗，直至水清為止。讓其徹底干燥后，用水性可擦性或不可擦性拋光劑打亮，然后再進(jìn)行第二次上拋光劑。每天進(jìn)行：清掃或干拖地面；使用帶有稀釋的中性清潔劑

52、的拖把拖地；清除掉因磨擦打光而在地上留下的痕跡。定期進(jìn)行：用水性拋光劑，去污后沖洗，然后上光。注意事項(xiàng)：避免過(guò)量用水，特別是熱水。只用水性蠟和拋光劑及非堿性清潔劑；切忌地面不平；避免高溫和冷凍。(4)橡膠地磚地面清潔保養(yǎng)最初的保養(yǎng)：新的地面鋪好后45天才可涂上膠粘劑，用掃帚、新拖把或濕的清掃工具打掃。根據(jù)生產(chǎn)廠商的要求，用溫水將適合橡膠地磚的人造清潔劑稀釋后徹底洗刷地面。清潔劑的種類(lèi)和用量應(yīng)適當(dāng)，因?yàn)橄鹉z地面對(duì)含有銅、錳等元素的肥皂很敏感，地面有可能受到損壞。清潔溶液應(yīng)在地面上保留35分鐘，不要讓溶液揮發(fā)變干。然后用配有硬刷(刷子可以是優(yōu)質(zhì)鋼絲絨或柔軟的合成墊)的電動(dòng)機(jī)器刷洗，吸掉溶液，用清水

53、沖凈，吸掉水分，讓其干燥。只要刷上水乳膠狀拋光劑即可，但應(yīng)刷得薄而均勻。橡膠地磚比其他大多數(shù)地面材料都要光滑、少孔，因此不需要怎么打光，柔擦也可自由選擇。每天進(jìn)行：清掃或用處理過(guò)的無(wú)油拖把干拖；用冷水和稀釋的人造清潔劑溶液濕拖；不要沖洗，對(duì)一些已脫落的地方要重新上光；若地面有污垢或斑點(diǎn)，可輕輕擦去；對(duì)難以去除的斑點(diǎn)可用鋼絲絨輕擦；對(duì)行人頻繁的地方可定點(diǎn)清洗。隔天進(jìn)行：經(jīng)常噴撒聚合拋光劑以利消除拖擦?xí)r留下的痕跡，但如果先前上的蠟很厚，則不必再?lài)娙?。定期進(jìn)行：當(dāng)?shù)孛嫦灮驋伖鈩┟黠@堆積、臟物嵌入地面或地表面褪色，就應(yīng)將地面的蠟除去；用保護(hù)橡膠地面的起蠟機(jī)按常規(guī)進(jìn)行清理。注意事項(xiàng)：避免溶劑和油類(lèi)，只可

54、用除塵拖把和堿性清潔劑。粗糙的鋼絲絨或合成墊、臭氧和太陽(yáng)光都會(huì)引起橡膠地面的碎裂和老化，所以要避免開(kāi)門(mén)、開(kāi)窗。(5)乙烯基石棉地面清潔保養(yǎng)最初的保養(yǎng)：地面鋪設(shè)后5天內(nèi)不能刷擦，以利膠粘劑干透。用水乳狀蠟或涂層輕輕清洗和拋光；經(jīng)常掃地或用處理過(guò)的拖把、抹布拖洗；經(jīng)過(guò)必要的一段時(shí)間后，可用同瀝青磚地面最初保養(yǎng)的同樣技術(shù)進(jìn)行刷擦和沖洗。(乙烯基石棉比瀝青干得快)。如果光潔度要求較高，就需拋光，但乙烯基地面通常對(duì)此要求不高。每天進(jìn)行：掃地或用處理過(guò)的無(wú)油拖把干拖；用冷水和稀釋的人造清潔劑溶液濕拖，但不能沖洗。要盡可能地經(jīng)常拖地；用拋光法除去斑痕，增加光亮；濕拖后只要在需要的地方拋光即可，例如，薄膜脫落

55、的地方；將積聚較厚的污垢擦去，但應(yīng)避免將拋光劑擦掉。對(duì)于不易去除的斑痕可用鋼絲絨輕擦。隔天進(jìn)行：噴撒乳狀拋光劑并且拋光(有些機(jī)器能同時(shí)進(jìn)行這項(xiàng)工作)，用優(yōu)質(zhì)鋼絲絨墊除去難擦的污垢。定期進(jìn)行：當(dāng)?shù)孛嫦灧e聚較為明顯時(shí)，可將蠟除去(每年16次)，用安全的起蠟機(jī)根據(jù)要求稀釋溶液起蠟；讓溶液在地面停留35分鐘，但不能讓溶液變干；用電動(dòng)機(jī)下的硬刷，或用柔軟的合成物或鋼絲絨墊刷擦，然后用真空吸水器或拖把吸干溶液，徹底沖洗。如果需要可再刷擦一次；刷上2或3層拋光劑。隔天進(jìn)行：舊地面也許需要封蠟填塞地面縫隙，使地面清潔較為容易。注意事項(xiàng)：要使地面保持足夠的蠟或拋光劑，避免對(duì)未上蠟地面使用有磨蝕作用的清潔劑。(6

56、)環(huán)氧樹(shù)脂地面清潔保養(yǎng)環(huán)氧樹(shù)脂地面可以像水磨石地面那樣清潔保養(yǎng)，但此類(lèi)地面不需上蠟，很少需要拋光，只要清掃、濕拖和刷擦即可。(7)水磨石地面清潔保養(yǎng)最初的保養(yǎng)：徹底封蠟，多孔的水泥礦石用非黃色蠟料適當(dāng)從內(nèi)部封蠟。在最初的幾個(gè)月里，須每天拖地，從平整的地面上清除礦物質(zhì)；徹底清潔時(shí)，也許有必要再上一次蠟。每天進(jìn)行：用掃帚清掃，吸塵，或用處理過(guò)的無(wú)油拖把除塵；用合成纖維墊拋光(不要用鋼絲絨)。定期進(jìn)行：濕拖或用機(jī)器刷擦，先用干凈的濕水打濕地面，使用柔性清潔劑，用拖把或真空吸水器隨意洗刷并拋光；用水磨石供應(yīng)商推薦的合成品封蠟。隔天進(jìn)行：用為水磨石配置的合成拋光劑拋光。采用這種技術(shù)，保養(yǎng)適當(dāng)?shù)脑?，地面可以?shù)年不必上蠟，起蠟可延長(zhǎng)至三年或更長(zhǎng)的時(shí)間；如果水磨石地面損壞嚴(yán)重，應(yīng)鋪上新的地面，重新封蠟。