關(guān)于旅游景區(qū)游客滿意度研究的文獻(xiàn)綜述

1、 本科生專業(yè)文獻(xiàn)綜述題 目: 旅游景區(qū)游客滿意度研究綜述 姓 名: 張蕾蕾 學(xué) 院: 人文社會(huì)科學(xué)學(xué)院 專 業(yè): 旅游管理 班 級(jí): 旅游管理61 學(xué) 號(hào): 2226110 指導(dǎo)教師: 崔峰 職稱: 講師 2009 年 5月 28日南京農(nóng)業(yè)大學(xué)教務(wù)處制旅游景區(qū)游客滿意度研究綜述旅游管理專業(yè)學(xué)生 張蕾蕾指導(dǎo)老師 崔峰摘要：近年來，隨著顧客滿意 (cs，customer satisfaction) 科學(xué)理論在全球范圍的推進(jìn)，有關(guān)游客滿意度方面的研究也日益受到關(guān)注。但是，到目前為止，關(guān)于顧客滿意度研究的文獻(xiàn)很多，而直接致力于研究旅游地顧客滿意度的研究成果卻很少。本文主要從旅游景區(qū)游客滿意度的概念、意

2、義、測(cè)度模型、影響因素及提高旅游景區(qū)游客滿意度措施幾個(gè)方面對(duì)游客滿意度進(jìn)行了文獻(xiàn)綜述。關(guān)鍵詞：旅游景區(qū)；滿意度；研究綜述research review in tourist satisfactionstudent majoring in tourism management zhang leileitutor cui fengabstract: in recent years, as the scientific theories in customer satisfaction promoting in the global scale, the research in tourist sa

3、tisfaction is also became more and more popular. however, the research of customer satisfaction is far more than that in the directly research to the tourist resort nowadays. in this paper, the author will compose the literature review based on the following aspects, such as the significance of the

4、tourist satisfaction in the tourist resort, the concept, the models of measurement, the influential factors and the methods to promote the satisfaction.key words: tourist resort; satisfaction; research review隨著新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，消費(fèi)者需求的日益?zhèn)€性化和多樣化，全球化競(jìng)爭(zhēng)的進(jìn)一步加劇，質(zhì)量觀念已從符合性標(biāo)準(zhǔn)、適用性標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)變?yōu)轭櫩蜐M意標(biāo)準(zhǔn)。特別是在當(dāng)前買方市場(chǎng)條件下，能否實(shí)現(xiàn)顧客滿意，顧客滿

5、意度的高低、大小，不僅決定了企業(yè)的生存權(quán)與發(fā)展權(quán)，而且決定了企業(yè)的命運(yùn)與前途。因此，經(jīng)營(yíng)顧客， 實(shí)現(xiàn)顧客滿意，已經(jīng)成為全球企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)和熱點(diǎn)。游客滿意 ts(tourist satisfaction)是顧客滿意理論在旅游業(yè)中的延伸，是游客對(duì)其要求已被滿足程度的感受。實(shí)踐表明: ts不僅是現(xiàn)代旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的基本準(zhǔn)則，也是增強(qiáng)旅游企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的銳利武器, 更是旅游景區(qū)得以持續(xù)發(fā)展的文化基礎(chǔ)和根本保障。但旅游業(yè)在在蓬勃發(fā)展的過程中逐漸產(chǎn)生了很多問題，如旅游資源破壞、水體污染、旅游垃圾污染、旅游容量超載、旅游地發(fā)展的商業(yè)化、城鎮(zhèn)化、媚俗化等，很大程度上影響了游客的滿意度。旅游景區(qū)應(yīng)該像工業(yè)生產(chǎn)

6、部門一樣在質(zhì)量上追求“零缺陷”，使游客在各方面都得到滿足。因此，對(duì)游客滿意度的研究、尋找旅游景區(qū)績(jī)效的薄弱環(huán)節(jié)，以明確工作急需改進(jìn)的領(lǐng)域就成為當(dāng)前旅游景區(qū)建設(shè)與管理中的重要課題之一。研究旅游景區(qū)游客滿意度具有如此巨大的迫切性。但到目前為止，中國(guó)的游客滿意研究起步晚(20世紀(jì)80年代末)、發(fā)展慢，研究文獻(xiàn)少而零散，而且國(guó)內(nèi)的研究在時(shí)間、視角和深度上表現(xiàn)不平衡。領(lǐng)域內(nèi)相關(guān)學(xué)者主要從旅游景區(qū)游客滿意度的概念、意義、測(cè)度模型、影響因素及提高旅游景區(qū)游客滿意度措施幾個(gè)方面對(duì)游客滿意度進(jìn)行了研究。一、旅游景區(qū)游客滿意度概念的研究目前研究顧客滿意度的文獻(xiàn)較多，而研究旅游景區(qū)游客滿意度的文獻(xiàn)較少。菲利普科特勒

7、認(rèn)為“滿意度是一個(gè)人對(duì)一個(gè)產(chǎn)品和服務(wù)的可感知的效果與他的期望相比較所形成的感覺狀態(tài)”。1而關(guān)于旅游景區(qū)游客滿意度的概念研究,領(lǐng)域內(nèi)國(guó)內(nèi)外相關(guān)專家的表述比較接近。國(guó)外對(duì)旅游景區(qū)游客滿意度的研究，最早是由pizam等發(fā)現(xiàn)的游客期望和實(shí)際體驗(yàn)相比較是否一致的理論模式，這一定義模型被旅游學(xué)界廣為接受。beard 等進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)游客滿意是“積極的”感知或感覺,是建立在游客期望和實(shí)際體驗(yàn)相比較的正效應(yīng)基礎(chǔ)上。2而國(guó)內(nèi)學(xué)者的研究與國(guó)外學(xué)者的研究相類似。南劍飛(2008)認(rèn)為，旅游景區(qū)游客滿意度tsd(tourist satisfaction degree)是游客對(duì)旅游景區(qū)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)（旅游景觀、基礎(chǔ)設(shè)施

8、、娛樂環(huán)境和接待服務(wù)等方面）滿足其旅游活動(dòng)需求程度的綜合心理評(píng)價(jià)。tsd作為游客滿意的定量表述，是衡量一個(gè)旅游景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量的綜合性指標(biāo)。3李智虎（2003）認(rèn)為，游客滿意是一種心理活動(dòng),是游客的需要得到滿足后的愉悅感。滿意水平是可感知效果和期望值之間的差異函數(shù)。游客是否滿意取決 于游客期望與實(shí)際感知效果之間的關(guān)系?？梢杂孟旅孢@個(gè)公式來簡(jiǎn)要地說明二者之間的關(guān)系：游客滿意=實(shí)際效果/游客期望。4總之，關(guān)于旅游景區(qū)游客滿意度的研究，國(guó)內(nèi)外相關(guān)學(xué)者雖然從不同的角度進(jìn)行了闡述，但總體來說，觀點(diǎn)大同小異，基本一致?；菊J(rèn)為游客滿意度是旅游者的旅游體驗(yàn)與其旅游期望之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系，是一個(gè)相對(duì)的、主觀的概念

9、。當(dāng)旅游體驗(yàn)大于或者等于旅游期望時(shí)，旅游者獲得滿足感，反之，旅游者就感到失望或挫折。二、旅游景區(qū)游客滿意度意義的研究穩(wěn)定的規(guī)模化游客流是經(jīng)營(yíng)性旅游景區(qū)的生命線, 游客滿意度是游客流的根本動(dòng)力。因此，研究游客滿意度對(duì)旅游景區(qū)有著非常重要的意義。鑒于此，相關(guān)學(xué)者主要從以下幾方面進(jìn)行了探討。李蕾蕾（1999）認(rèn)為,旅游目的地游客感知是評(píng)估旅游體驗(yàn)質(zhì)量的核心目標(biāo)之一,游客滿意度是旅游地形象設(shè)計(jì)的終極目標(biāo)。5李智虎（2003）認(rèn)為游客滿意是旅游景區(qū)服務(wù)營(yíng)銷的中心。因?yàn)?，服?wù)利潤(rùn)鏈的中心是顧客滿意，游客滿意就是旅游景區(qū)的競(jìng)爭(zhēng)力，4c的營(yíng)銷觀念是圍繞顧客確立的，滿意的顧客是最好的廣告。因此，要采用游客滿意策

10、略，從游客的角度、用游客的觀點(diǎn)而非企業(yè)自身的利益和觀點(diǎn)來分析考慮消費(fèi)者的需求。4陳淑君，趙毅（2003）認(rèn)為，一般來講，滿足顧客的期望，顧客會(huì)感到滿意，導(dǎo)致顧客忠誠(chéng)；超過顧客的期望，顧客會(huì)感到非常滿意，還可能帶來強(qiáng)烈的顧客忠誠(chéng)。忠誠(chéng)的顧客是企業(yè)的滾滾財(cái)源，雖然滿意的顧客不一定是忠誠(chéng)的顧客，但忠誠(chéng)的顧客必定是滿意的顧客。提高顧客滿意度,是企業(yè)爭(zhēng)取市場(chǎng)份額,增加利潤(rùn)，提升競(jìng)爭(zhēng)力的決定性因素。6各學(xué)者從不同的的角度闡述了研究旅游景區(qū)游客滿意度的意義，但觀點(diǎn)基本一致。三、旅游景區(qū)游客滿意度測(cè)度模型的研究旅游景區(qū)游客滿意度測(cè)度模型對(duì)研究測(cè)評(píng)旅游景區(qū)內(nèi)游客是否滿意以及滿意的程度非常重要，鑒于此，相關(guān)學(xué)者進(jìn)

11、行了諸多研究。國(guó)外對(duì)旅游景區(qū)游客滿意度的研究起步早，研究比較深入，提出的研究和測(cè)度模型比較成熟?，F(xiàn)在在領(lǐng)域內(nèi)主要的有奧利沃(oliver ,1980)提出的期望差異模型、特斯和威爾頓(tse&wilton,1988)提出的感知績(jī)效模型(servperf)、奧利沃和斯旺(oliver&swan ,1989)提出的花費(fèi)收獲模型( equilty)和拉圖爾和皮特(latour& peat，1979) 提出的標(biāo)準(zhǔn)模型(norm)。7還有很多學(xué)者就他要研究的測(cè)度模型結(jié)合具體的案例進(jìn)行實(shí)證研究：akama 等8運(yùn)用parasuraman等的servqual模型9對(duì)肯尼亞tsavo west國(guó)家公園的游客滿

12、意度進(jìn)行測(cè)度和服務(wù)質(zhì)量分析。該模型目前被廣泛應(yīng)用于酒店、銀行、保險(xiǎn)、圖書館等服務(wù)業(yè)的滿意度測(cè)度和服務(wù)質(zhì)量管理。但在使用時(shí)要注意時(shí)間周期長(zhǎng)、成本高、無權(quán)重、以及要考慮目的地尤其是遺產(chǎn)地的資源保護(hù)措施對(duì)游客體驗(yàn)下降的影響,在使用模型時(shí)作適當(dāng)調(diào)整等方面的問題。2國(guó)內(nèi)學(xué)者對(duì)旅游景區(qū)游客滿意度的研究起步晚，而且研究較少，尤其是在測(cè)度模型方面。雖然國(guó)內(nèi)研究在不斷深入，研究文獻(xiàn)逐漸增多，但大部分理論、模型還是借鑒國(guó)外研究經(jīng)驗(yàn)的，主要集中于以下幾個(gè)方面：黃桐城，武邦濤，姚曄（2002）利用模糊集合的概念，對(duì)顧客滿意度、顧客滿意度均值和顧客滿意度指數(shù)賦予了新的定義，在此基礎(chǔ)上得出企業(yè)產(chǎn)品/服務(wù)顧客滿意度的多層次

13、模糊測(cè)評(píng)模型。對(duì)反映評(píng)估對(duì)象顧客滿意度的各種因素及其遞階結(jié)構(gòu)進(jìn)行系統(tǒng)分析, 構(gòu)造出一個(gè)多因素、多層次的顧客滿意度測(cè)評(píng)體系。在對(duì)最低層次各因素的顧客滿意度進(jìn)行測(cè)評(píng)的基礎(chǔ)上，綜合評(píng)估出顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品/服務(wù)的總體滿意度指數(shù)。10梅虎, 朱金福，汪俠（2006）認(rèn)為顧客滿意度是旅游者對(duì)旅游景區(qū)的產(chǎn)品和服務(wù)滿意程度的綜合反映, 它受到多種因素的影響, 而且各因素之間的聯(lián)系不完全確知,旅游者對(duì)這些產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)識(shí)具有灰色性和模糊性。因此，要運(yùn)用灰色關(guān)聯(lián)分析與模糊聚類對(duì)旅游景區(qū)游客滿意度進(jìn)行了測(cè)評(píng)和分析。實(shí)證研究結(jié)果表明, 該方法具有效率高、所需數(shù)據(jù)少和揭示問題清晰等特點(diǎn), 借助計(jì)算機(jī)可進(jìn)行大樣本的測(cè)評(píng),

14、是一個(gè)易于推廣的方法。11連漪，汪俠（2004）認(rèn)為，在旅游地顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的構(gòu)建中，要根據(jù)費(fèi)耐爾(fornell)教授的顧客滿意度指數(shù)理論和旅游業(yè)的“食、住、行、游、娛、購(gòu)”6要素特點(diǎn)構(gòu)建測(cè)評(píng)模型（tdcsi）,前提變量和結(jié)果變量相關(guān)性用“+” 、“-”號(hào)標(biāo)出,其中“+”號(hào)表示正相關(guān)，“-”號(hào)表示負(fù)相關(guān)。從而得出游客滿意度情況。12在上述模型的基礎(chǔ)上，汪俠，顧朝林，梅虎（2005）提出了旅游景區(qū)顧客滿意度指數(shù)模型（tacsi）。與國(guó)際主流tdcsi 模型相比，tacsi 模型在潛變量的調(diào)整、感知質(zhì)量模糊因子的設(shè)置、顧客忠誠(chéng)觀測(cè)變量的改進(jìn)等方面做了相關(guān)改進(jìn)。使該模型具有了更強(qiáng)的解釋力。

15、13周永廣，馬燕紅（2007）利用數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換來分析，根據(jù)游客評(píng)語的好惡程度,進(jìn)行數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化，用“1、3、5、7、9”表示滿意度的分值，分別表示很不滿意、不滿意、一般、滿意、很滿意5個(gè)等級(jí)。然后進(jìn)行歸一化處理，從而得出景區(qū)的游客滿意度。14另外，陳玉英（2006）在綜合分析有關(guān)顧客滿意度的研究成果后發(fā)現(xiàn)影響顧客滿意度的因素主要有產(chǎn)品、服務(wù)、人員、形象等4個(gè)方面。以這一結(jié)論為基礎(chǔ)，結(jié)合旅游目的地旅游服務(wù)、旅游資源開發(fā)、旅游支持系統(tǒng)等旅游經(jīng)營(yíng)管理業(yè)務(wù)流程，將旅游目的地游客滿意度評(píng)價(jià)體系分為游客總體滿意度、項(xiàng)目滿意度、因子滿意度等三個(gè)層次。15由于游客滿意度是多維度、動(dòng)態(tài)和難測(cè)度的，目前國(guó)內(nèi)外關(guān)于游客滿意

16、測(cè)度的研究較少。在模型研究方面國(guó)外的研究起步早，研究深入，得出的有影響力的模型比較多。而國(guó)內(nèi)研究多借鑒國(guó)外模型研究具體案例，實(shí)證研究較多。四、旅游景區(qū)游客滿意度影響因素的研究目前，國(guó)內(nèi)外游客對(duì)旅游景區(qū)游客滿意度影響因素的研究也較多，很多學(xué)者傾向于實(shí)證研究。light以care philly castle為例，研究文化遺產(chǎn)地舉辦旅游節(jié)慶時(shí)的游客特征，發(fā)現(xiàn)有節(jié)慶的遺產(chǎn)地，游客滿意度較高，而且這種滿意會(huì)使游客延長(zhǎng)逗留時(shí)間和再次光臨；劉俊等通過對(duì)rbd游客滿意度研究，提出9個(gè)影響游客滿意度的主要屬性；肖朝霞等在對(duì)香格里拉碧塔海景區(qū)的實(shí)證研究中，提出旅游資源、交通設(shè)施、旅游設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量、管理狀況5 大

17、影響因素。14pizam等研究美國(guó)麻省的科德角海濱旅游地游客滿意的要素結(jié)構(gòu)，首次提出海灘、(游憩)機(jī)會(huì)、成本、好客度、餐飲設(shè)施、住宿設(shè)施、環(huán)境、商業(yè)化程度 8 個(gè)游客滿意因子。bowen將游客滿意的影響因素歸納為6方面屬性:期望、績(jī)效、不一致、特性、情緒和公平。dorfman在研究野營(yíng)活動(dòng)時(shí)發(fā)現(xiàn)，游憩滿意受個(gè)人目的、環(huán)境條件(如天氣、風(fēng)景和擁擠度)和期望參與活動(dòng)能力的影響。2也有一些學(xué)者研究了一些共性的內(nèi)容，認(rèn)為影響因素主要有幾項(xiàng)固定標(biāo)準(zhǔn)。郭燕，趙立勤，謝力寧（2007）依據(jù)中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定(gb/t177752003)及有關(guān)學(xué)者的研究，認(rèn)為影響旅游景區(qū)游客滿

18、意度的因素有可進(jìn)入性、講解服務(wù)、旅游安全、環(huán)境衛(wèi)生、游客容量、管理服務(wù)、觀景設(shè)施、商品購(gòu)物及娛樂、旅游資源吸引力、基于景區(qū)門票價(jià)格的質(zhì)量感受等10個(gè)方面。16沈向友（1999）認(rèn)為影響游客滿意度的因子有以游客為主體的游客的旅游體驗(yàn)和被稱為服務(wù)實(shí)績(jī)要素的全陪服務(wù)，前臺(tái)服務(wù)，旅途配套服務(wù)，有形證據(jù)和地陪服務(wù)兩類。由于旅游經(jīng)歷能為游客提供豐富的情感體驗(yàn)，所以這些體驗(yàn)應(yīng)作為評(píng)估游客滿意程度的一項(xiàng)重要內(nèi)容。17賈建錫（2004）認(rèn)為旅游服務(wù)是顧客滿意度的靈魂。旅游服務(wù)質(zhì)量有其外部標(biāo)準(zhǔn)和其內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)。旅游設(shè)施、條件和旅游資源相對(duì)比較穩(wěn)定，易于管理。而旅游服務(wù)貫穿于旅游產(chǎn)品生產(chǎn)和消費(fèi)的全過程，是旅游產(chǎn)品最生動(dòng)

19、、最易變的因素。因此，消費(fèi)者對(duì)旅行社及其產(chǎn)品的滿意度很大程度上體現(xiàn)在旅游服務(wù)質(zhì)量上。18李智虎（2003）認(rèn)為出現(xiàn)游客滿意度低的原因不外乎有對(duì)外部游客溝通不當(dāng)、對(duì)內(nèi)部員工的內(nèi)部營(yíng)銷不夠兩個(gè)方面。4五、提高旅游景區(qū)游客滿意度措施的研究“質(zhì)量是企業(yè)的生命”，但所謂的“質(zhì)量”，歸根到底是由顧客說了算，看顧客滿意不滿意。一句話，顧客滿意才是硬道理，顧客滿意度是現(xiàn)代企業(yè)的生命線。這就要求現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)必須由以前注重交易轉(zhuǎn)移到以提高顧客滿意度為中心的軌道上來，提高旅游景區(qū)游客滿意度至關(guān)重要。吳紅超（2008）認(rèn)為旅游體驗(yàn)是旅游者通過感覺器官與思維活動(dòng)，對(duì)所處景觀環(huán)境與過程經(jīng)歷的體會(huì)與感驗(yàn)。從這個(gè)角度說，

20、一個(gè)景區(qū)、景點(diǎn)或旅游地滿意度的高低，在很大程度上取決于其所提供體驗(yàn)內(nèi)容、形式的特殊性及體驗(yàn)效果的高低。任何旅游地的開發(fā)和項(xiàng)目的設(shè)計(jì)都要在旅游體驗(yàn)上下功夫，立足游客滿意度，營(yíng)造和滿足游客獨(dú)特而豐富的旅游體驗(yàn)，才能具有持久的吸引力。1鄒容（2005）認(rèn)為，服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意之間存在著正的相關(guān)性，較高的服務(wù)質(zhì)量是產(chǎn)生顧客滿意的必要條件。景區(qū)要以顧客滿意為基點(diǎn)，借助于服務(wù)營(yíng)銷理論，從服務(wù)參與者、有形展示物、服務(wù)過程三個(gè)視角，有效提高旅游服務(wù)質(zhì)量。旅游的本質(zhì)是服務(wù)消費(fèi)，是游客所購(gòu)買的一種“經(jīng)歷”。所以，景區(qū)要做好對(duì)服務(wù)參與者、有形展示物、服務(wù)過程等的質(zhì)量控制等幾個(gè)方面的問題。19陳淑君，趙毅（2003）

21、認(rèn)為游客在購(gòu)買旅游產(chǎn)品之前，對(duì)購(gòu)買的產(chǎn)品有一個(gè)心理上的期望值，旅游產(chǎn)品生產(chǎn)者提供的產(chǎn)品只有在達(dá)到甚至超過期望值時(shí)，游客才表現(xiàn)出對(duì)服務(wù)的認(rèn)可。游客期望滿足程度，決定著游客滿意度。為了盡可能使游客滿意，減少游客投訴，塑造良好的旅游企業(yè)形象，建立顧客忠誠(chéng)，提高企業(yè)效益，旅游服務(wù)產(chǎn)品的提供者應(yīng)：重視顧客滿意調(diào)研；建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范；重視人員的選拔和培訓(xùn)；樹立服務(wù)質(zhì)量管理意識(shí)；創(chuàng)新服務(wù)理念；縮短游客在接受服務(wù)時(shí)的等待時(shí)間等。6賈建錫（2004）認(rèn)為旅游是社會(huì)文化發(fā)展的產(chǎn)物，旅游消費(fèi)是追求精神享受、休閑的審美消費(fèi)和文化消費(fèi)。旅游活動(dòng)本身具有傳播文化的功能，這導(dǎo)致了旅游服務(wù)濃重的文化色彩。中國(guó)有著五千年悠久

22、歷史和燦爛文化，眾多人文旅游資源不但激發(fā)了人們的旅游動(dòng)機(jī)，也為旅游產(chǎn)品和和旅游服務(wù)提供了用之不竭的豐富文化源泉。讓更多受過良好教育的人成為旅游企業(yè)的高級(jí)管理者，增加旅游產(chǎn)品和旅游服務(wù)的文化內(nèi)涵，是旅游業(yè)持續(xù)繁榮和發(fā)展的需要，也是弘揚(yáng)中華文化的有效途徑。18賈建錫（2004）還認(rèn)為應(yīng)該進(jìn)行旅游產(chǎn)品創(chuàng)新。目前國(guó)內(nèi)旅行社所作的旅游廣告，其產(chǎn)品、服務(wù)十分類同，多為清一色的觀光旅游項(xiàng)目，行、吃、住、購(gòu)等服務(wù)內(nèi)容也大體一致，甚至同一目的地的游程時(shí)間安排也十分吻合。和國(guó)際旅游企業(yè)集團(tuán)相比，我國(guó)旅行社產(chǎn)品、服務(wù)項(xiàng)目單一是不爭(zhēng)的事實(shí)，這是企業(yè)缺乏創(chuàng)新意識(shí)和實(shí)踐導(dǎo)致的結(jié)果。因此，應(yīng)該使旅行社的產(chǎn)品、服務(wù)內(nèi)容和方式

23、同不斷細(xì)分的旅游市場(chǎng)相適應(yīng)，通過自己的特色產(chǎn)品和個(gè)性化服務(wù)滿足各層次旅游消費(fèi)者的需要。這樣，既能能刺激旅游消費(fèi)需求，又能引領(lǐng)潛在市場(chǎng)向現(xiàn)實(shí)市場(chǎng)轉(zhuǎn)化，對(duì)促進(jìn)旅游業(yè)持續(xù)繁榮具有重要作用。18周永廣，馬燕紅（2007）通過對(duì)黃山的研究，提出重視暈輪效應(yīng)的負(fù)效應(yīng)，把握細(xì)節(jié)，提出改善措施，提升景區(qū)的游客滿意度。14王大悟（2004）認(rèn)為要增強(qiáng)游客的認(rèn)同感，最有效的途徑就是通過一線員工與游客之間人與人的互動(dòng)。他認(rèn)為顧客購(gòu)買物質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，情感驅(qū)動(dòng)占上風(fēng)。購(gòu)買物質(zhì)產(chǎn)品，情感驅(qū)動(dòng)與理智驅(qū)動(dòng)的比例是 2.51，而購(gòu)買服務(wù)產(chǎn)品時(shí)，是 61。旅游服務(wù)產(chǎn)品中包含了大量面對(duì)面的人工服務(wù)，如導(dǎo)游的景點(diǎn)安排、講解水平；酒

24、店員工對(duì)客人的熱情、關(guān)心和尊重；景點(diǎn)服務(wù)的生動(dòng)活潑而富有情趣，這些都是情感的驅(qū)動(dòng)，也是游客對(duì)景區(qū)的認(rèn)同要素，要做好這幾個(gè)方面的改進(jìn)。20另外，郭燕，趙立勤，謝力寧（2007）基于服務(wù)利潤(rùn)鏈理論對(duì)提升旅游景區(qū)游客滿意度提出了旅游企業(yè)應(yīng)提高“公司內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量”、提供游客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)、實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救等幾點(diǎn)思考。16趙麗麗，南劍飛（2007）認(rèn)為應(yīng)該從游客滿意度實(shí)施與旅游景區(qū)的實(shí)際情況結(jié)合；發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)主導(dǎo)作用；發(fā)揮員工主力軍作用；發(fā)揮游客參與作用等幾方面著手提高旅游景區(qū)的游客滿意度。21李智虎（2003）認(rèn)為做到找到真正有價(jià)值的游客，從了解其需求入手，搞好服務(wù)營(yíng)銷整合；認(rèn)真研究游客獲得的價(jià)值付出的成本

25、，使游客獲得更大的渡價(jià)值；搞好景區(qū)內(nèi)部營(yíng)銷，保護(hù)好游客員工“滿意鏡”；提高景區(qū)服務(wù)質(zhì)量，提供超值服務(wù)；服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與差異化是景區(qū)服務(wù)設(shè)計(jì)的基本策略；管理游客期望，變不滿為滿意等幾點(diǎn)才能有效的提高旅游景區(qū)的游客滿意度。4對(duì)開封市案例的研究中，陳玉英（2006）提出以下幾點(diǎn)措施：要開發(fā)高質(zhì)量體驗(yàn)型景區(qū)，提高游客體驗(yàn)質(zhì)量；旅游產(chǎn)品應(yīng)多樣化，景點(diǎn)娛樂服務(wù)質(zhì)量有待進(jìn)一步提高；要加大旅游營(yíng)銷力度，提高整體旅游形象的知名度；進(jìn)一步調(diào)整旅游價(jià)格，實(shí)現(xiàn)旅游質(zhì)價(jià)相符；提高導(dǎo)游員素質(zhì)，優(yōu)化導(dǎo)游講解服務(wù)等。15六、結(jié)語通過對(duì)以上相關(guān)研究文獻(xiàn)的綜述可以發(fā)現(xiàn)，相關(guān)學(xué)者對(duì)旅游景區(qū)游客滿意度的概念、意義、測(cè)度模型、影響因素這

26、幾方面的研究比較全面且深入，尤其在測(cè)度模型方面，國(guó)外學(xué)者提出了較多的模型，而國(guó)內(nèi)學(xué)者也利用了其中的許多模型進(jìn)行實(shí)證研究，進(jìn)一步驗(yàn)證了這些模型的正確性。但學(xué)者們就如何提高旅游景區(qū)游客滿意度措施研究方面還有待深入。很多學(xué)者研究時(shí)只限于進(jìn)行一般性研究，視角比較單一、創(chuàng)新性觀點(diǎn)少。而且缺乏針對(duì)不同類型旅游景區(qū)的、具有針對(duì)性的具體措施。其次，現(xiàn)有研究多集中在傳統(tǒng)旅游景區(qū)，而對(duì)新興景區(qū)，如公益性景區(qū)研究較少，今后隨著旅游景區(qū)市場(chǎng)細(xì)分化趨勢(shì)的日益加強(qiáng)，不同類型的旅游景區(qū)的不斷涌現(xiàn)，這方面的研究有待進(jìn)一步深入。參考文獻(xiàn)：1 吳紅超.基于游客滿意度的旅游體驗(yàn)設(shè)計(jì).傳承j,2008,（8）:110-111.2 符

27、全勝.旅游目的地游客滿意理論研究綜述j.地理與地理信息科學(xué),2005,9（5）:90-93.3 南劍飛.旅游景區(qū)游客滿意度模糊綜合評(píng)判方法芻議j.社會(huì)科學(xué)家,2008,2（2）:92-94.4 李智虎.談旅落景區(qū)游客服務(wù)滿意度的提升j.企業(yè)活力,2003,4:39-41.5 李蕾蕾.人人感知系統(tǒng):旅游地形象設(shè)計(jì)新領(lǐng)域j.人文地理,1999,4 (4):10-14.6 陳淑君,趙毅.對(duì)旅游服務(wù)滿意度的思考j.西南師范大學(xué)學(xué)報(bào)(人文社會(huì)科學(xué)版),2003,1（1）:115-119.7 馬秋芳,楊新軍,康俊香.傳統(tǒng)旅游城市入境游客滿意度評(píng)價(jià)及其期望感知特征差異分析以西安歐美游客為例j.旅游學(xué)刊,2006,（2）:30-35.8 akama j ,damiannah m k. measuring tourist satisfaction with kenyas wildlife safari:a case study of tsavo west national parkj.tourism management,2003, (24): 73 81.9 parasuraman a,zeithaml v a ,berryl l. servqua