《家庭醫(yī)生制服務(wù)需求及滿意度調(diào)查結(jié)果分析》.doc

1、精品文章家庭醫(yī)生制服務(wù)需求及滿意度調(diào)查結(jié)果分析關(guān)鍵詞：家庭醫(yī)生制；全科醫(yī)生；簽約服務(wù)需求上海自xx年起就大力推進(jìn)家庭醫(yī)生制服務(wù)1，以全科醫(yī)生為主體、全科團(tuán)隊為依托、以社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心和區(qū)域醫(yī)療衛(wèi)生協(xié)同服務(wù)體系為支撐，居委會為服務(wù)范圍、家庭為最小服務(wù)單位、以全面健康管理為目標(biāo)，以簽約式服務(wù)為基礎(chǔ)，根據(jù)居民的服務(wù)需求和家庭醫(yī)生的服務(wù)能力，逐步構(gòu)建長期穩(wěn)定的伙伴式關(guān)系。通過簽約家庭醫(yī)生，為簽約管理對象提供醫(yī)療與預(yù)防相結(jié)合的衛(wèi)生服務(wù)，貫徹預(yù)防醫(yī)學(xué)導(dǎo)向的診療模式，采用以全科醫(yī)學(xué)為服務(wù)內(nèi)容，由家庭醫(yī)生根據(jù)糖尿病患者的實際情況，提供連續(xù)性、綜合性的健康教育及防治指導(dǎo)等系列綜合服務(wù)2。家庭醫(yī)生的簽約服務(wù)是一種

2、網(wǎng)格化管理和服務(wù)模式，由家庭醫(yī)生綜合協(xié)調(diào)團(tuán)隊成員，充分發(fā)揮了社會醫(yī)生、護(hù)士和公共衛(wèi)生醫(yī)生的專長和特點，完成相關(guān)的健康管理工作3。虹橋街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心借助社區(qū)行政化網(wǎng)格和全科團(tuán)隊網(wǎng)格化管理的優(yōu)勢，探索以居委為范圍家庭醫(yī)生制全覆蓋推廣。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心為每個居委配備1名家庭醫(yī)生和1名家庭醫(yī)生助理（由護(hù)士或公共衛(wèi)生醫(yī)生擔(dān)任）。開展以家庭醫(yī)生為核心，以醫(yī)護(hù)組合的形式協(xié)作的基本醫(yī)療和基本公共衛(wèi)生服務(wù)。簽約服務(wù)以老年人、慢性患者、幫扶救助對象等重點人群家庭為主要服務(wù)對象，截至xx年9月，累計簽約5673人，其中糖尿病簽約管理對象為343人。為了解簽約居民對家庭醫(yī)生制服務(wù)的了解和預(yù)約門診的依從性，了解家

3、庭醫(yī)生制糖尿病預(yù)約門診開展的基礎(chǔ)，本研究開展了家庭醫(yī)生制服務(wù)知曉率及滿意度的調(diào)查。1資料與方法1.1一般資料選取上海市長寧區(qū)虹橋街道社區(qū)為本次調(diào)查的研究現(xiàn)場，采用數(shù)字表法隨機(jī)抽取800名已簽約家庭醫(yī)生服務(wù)對象進(jìn)行問卷調(diào)查。研究對象的入選標(biāo)準(zhǔn)：必須是本社區(qū)居住6個月以上的18周歲以上的家庭醫(yī)生簽約居民，其文化程度應(yīng)具有小學(xué)以上文化程度，能看書讀報。在知情同意的基礎(chǔ)上，本人愿意參與本研究調(diào)查的社區(qū)簽約居民，方可入選。本次調(diào)查共發(fā)放問卷800份，回收有效問卷783份，問卷有效回收率為97.88%。1.2方法采用自編家庭醫(yī)生制服務(wù)知曉率及滿意度，填寫問卷有經(jīng)過同意培訓(xùn)的調(diào)查員講解問卷的內(nèi)容以及注意事項

4、，由被調(diào)查對象自行填寫問卷。1.3統(tǒng)計學(xué)方法采用spss18.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計分析，計數(shù)資料采用構(gòu)成比來分析。1.4質(zhì)量控制參與項目的所有調(diào)查員均為本研究的核心成員，在進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查之前均參加統(tǒng)一的培訓(xùn)，了解本次項目的主要內(nèi)容，學(xué)習(xí)該研究項目的具體實施方案。同時，需掌握現(xiàn)場調(diào)查的基本表達(dá)和溝通技巧，以及現(xiàn)場調(diào)查時的注意事項。每個調(diào)查地點要求兩名調(diào)查員同時在場進(jìn)行調(diào)查，及時對被調(diào)查對象提出的問題進(jìn)行解答。在問卷填寫完畢之后，調(diào)查員現(xiàn)場檢查，如有遺漏及時要求被調(diào)查對象補(bǔ)充填寫。問卷錄入時進(jìn)行雙人兩次錄入，并且進(jìn)行兩份核對。2結(jié)果2.1基本情況本次社區(qū)調(diào)查共收到有效問卷783份，調(diào)查對象平均年齡為72.

5、316.25，其中男性305人，女性478人，男女比例約為2：3；文化程度以初中及以下學(xué)歷為主，占39.72%，高中學(xué)歷占35.12%，大專及以上學(xué)歷占25.16%；職業(yè)分布：離退休占48.15%，工人占12.77%，專業(yè)技術(shù)人員占15.84%，商業(yè)及服務(wù)業(yè)人員占10.34%，干部占8.05%，公司職員占2.04%，軍人11占1.40%，農(nóng)民占1.15%，無業(yè)占0.26%。見表1。2.2家庭醫(yī)生制服務(wù)知曉率及滿意度情況根據(jù)調(diào)查顯示，與家庭醫(yī)生簽約后，大部分簽約居民接受過家庭醫(yī)生健康指導(dǎo)的有759人，占96.93%，只有小部分沒有接受過家庭醫(yī)生健康指導(dǎo)共有24人，占3.07%；大部分簽約居民知曉

6、自己有健康檔案占91.44%，僅有8.56%不知曉自己有健康檔案；大部分簽約居民參加過家庭醫(yī)生組織的健康教育活動經(jīng)常參加及參加過1次的分別占77.91%、11.88%，但尚有10.22%的簽約居民從未參加過家庭醫(yī)生組織的健康教育活動；一年中經(jīng)常與家庭醫(yī)生見面的簽約居民占88.25%，偶爾見面的占6.00%，不看病不見面的占5.49%，僅有0.26%的簽約居民一年中從未見過自己的簽約家庭醫(yī)生；在今后的長期定點就診項目上，占97.19%的簽約居民愿意長期定點在簽約家庭醫(yī)生處就診，僅有2.81%的簽約居民表示不愿意長期定點在簽約家庭醫(yī)生處就診。見表2。2.3家庭醫(yī)生制服務(wù)需求本次調(diào)查中，簽約居民對家

7、庭醫(yī)生的服務(wù)需求有：用藥指導(dǎo)或康復(fù)咨詢占46.36%；預(yù)約門診占45.85%；聯(lián)系轉(zhuǎn)診占39.46%；建立家庭病床占22.22%；家庭健康干預(yù)占21.46%；中醫(yī)藥服務(wù)站12.52%；婦女、兒童保健各占3.58%和1.53%。說明在783名調(diào)查對象中，對預(yù)約門診的需求幾乎占到了1/2，簽約居民對家庭醫(yī)生預(yù)約門診的有一定需求。見表3。2.4對家庭醫(yī)生服務(wù)的綜合滿意程度在對家庭醫(yī)生服務(wù)綜合滿意度的調(diào)查中，將評分為10分者歸為滿意，占調(diào)查人數(shù)的84.04%；評分在79分區(qū)間者歸為較滿意，占調(diào)查人數(shù)的13.79%；評分在56分區(qū)間者歸為一般，占調(diào)查人數(shù)的2.17%；說明被調(diào)查簽約對象總體滿意家庭醫(yī)生提

8、供的簽約服務(wù)。見表4。調(diào)查中，有83.01%的調(diào)查者認(rèn)為家庭醫(yī)生的服務(wù)對本人及家人健康狀況有幫助；評分在79分區(qū)間者歸為較有幫助，占調(diào)查人數(shù)的14.43%；評分在46分區(qū)間者歸為一般，占調(diào)查人數(shù)的2.30%；認(rèn)為很少有幫助的占調(diào)查人數(shù)的0.26%?？傮w而言，家庭醫(yī)生的簽約服務(wù)對簽約居民本人及家庭的健康狀況影響，得到了大部分簽約居民的認(rèn)可。見表5。3討論3.1家庭醫(yī)生服務(wù)可試點先行利用本轄區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的人群為服務(wù)對象，尤其從管理依從性較好的慢性病管理對象提供簽約服務(wù)，簽約對象及其家庭成員均能利用家庭醫(yī)生提供的服務(wù)。家庭醫(yī)生必須要有全科醫(yī)生的資格，提供以基本醫(yī)療和公共衛(wèi)生服務(wù)為主4。3.2建

9、立有效的家庭醫(yī)生服務(wù)管理模式家庭醫(yī)生根據(jù)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的工作任務(wù)，結(jié)合本社區(qū)診斷中的危險因素來制定具體的工作目標(biāo)，并利用好社區(qū)內(nèi)的公共資源，如居委干部、衛(wèi)生志愿者共同開展工作。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、區(qū)域醫(yī)療中心和市級醫(yī)療機(jī)構(gòu)形成區(qū)域醫(yī)療聯(lián)合體，通過家庭醫(yī)生首診，使患者逐步適應(yīng)預(yù)約診療，并得到必要的分級診療5。3.3規(guī)范家庭醫(yī)生預(yù)約門診服務(wù)內(nèi)容家庭醫(yī)生應(yīng)在以健康檔案為核心，通過事先預(yù)約，在約定時間內(nèi)利用家庭醫(yī)生預(yù)約門診服務(wù)，增加慢性病管理內(nèi)容，使簽約對象能在一次診療中同時得到醫(yī)療服務(wù)和公共衛(wèi)生服務(wù)。因此，在社區(qū)推行家庭醫(yī)生簽約式服務(wù)管理模式能更好提升社區(qū)慢性病管理的效果6。第二篇：納稅服務(wù)滿意度調(diào)

10、查結(jié)果分析報告第四分局納稅服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果分析報告本年度納稅人滿意度調(diào)查由辦稅流程、稅法宣傳、納稅咨詢、辦稅服務(wù)、權(quán)益保護(hù)五個一級指標(biāo)組成，調(diào)查內(nèi)容主要包括辦稅廳及管理員服務(wù)質(zhì)量與效率、信息及稅法宣傳服務(wù)、咨詢服務(wù)及首問責(zé)任制、投訴效果及保護(hù)、納稅服務(wù)場所滿意度等方面。我們認(rèn)為，本次納稅人滿意度調(diào)查樣本的選取較具代表性，評價結(jié)果專業(yè)、真實、公正、客觀，較好的發(fā)揮了第三方評價的作用，了解了納稅人的真實愿望和訴求?，F(xiàn)結(jié)合第三方滿意度調(diào)查反饋和測評結(jié)果及我分局納稅服務(wù)工作現(xiàn)狀，分析如下：一、xx年度滿意度調(diào)查具體情況我分局納稅人滿意度綜合指數(shù)得分為78.36，略低于該指標(biāo)的全區(qū)平均得分（79.64

11、分）。（一）辦稅服務(wù)滿意度辦稅服務(wù)滿意度由辦稅大廳服務(wù)和管理員服務(wù)兩個調(diào)查項目組成，我分局辦稅大廳服務(wù)和管理員服務(wù)兩個三級指標(biāo)的滿意度指數(shù)分別為78.9和79.4，均低于全區(qū)平均得分。在辦稅服務(wù)大廳滿意度調(diào)查項目中，數(shù)據(jù)顯示納稅人對我分局在稅務(wù)人員的主動性、大廳硬件環(huán)境的舒適性、辦稅指引的規(guī)范性和涉稅解答的清晰性方面給予了較高的評價，辦稅大廳服務(wù)滿意度綜合指數(shù)較低的主要原因是受“辦理業(yè)務(wù)熟練程度”、“辦稅速度”、“稅務(wù)人員態(tài)度”三個項目的影響。納稅人的意見主要集中在：希望在辦稅大廳增開服務(wù)窗口，擴(kuò)大網(wǎng)上辦理業(yè)務(wù)的范圍，加強(qiáng)對辦稅人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)等方面；在管理員服務(wù)滿意度調(diào)查項目中，數(shù)據(jù)顯示納稅人

12、對我分局管理員在業(yè)務(wù)熟悉程度、溝通方式及解答清晰性方面給予了肯定，管理員服務(wù)滿意度綜合指數(shù)較低的主要原因是受“管理員態(tài)度”、“管理員工作效率”兩個項目的影響。納稅人的意見主要集中在：希望簡化辦稅程序，縮短授權(quán)和文書審批時間等方面。（二）權(quán)益保護(hù)滿意度權(quán)益保護(hù)滿意度由整體權(quán)益和投訴者權(quán)益保護(hù)兩個調(diào)查項目組成，我分局整體權(quán)益和投訴者權(quán)益兩個三級指標(biāo)的滿意度指數(shù)分別為81.1和77.3，均低于全區(qū)平均得分。調(diào)查結(jié)果顯示，納稅人對我分局投訴者保護(hù)及投訴效果較為滿意，同時希望稅務(wù)人員在依法辦事、規(guī)范執(zhí)法方面能夠形成更加嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)。（三）納稅咨詢滿意度納稅咨詢滿意度由咨詢服務(wù)和咨詢規(guī)范兩個調(diào)查項目組成

13、，我分局咨詢服務(wù)和咨詢規(guī)范兩個二級指標(biāo)的滿意度指數(shù)分別為80.5和77.4，其中咨詢規(guī)范滿意度指數(shù)略低于全區(qū)平均得分。調(diào)查結(jié)果顯示，納稅人對我分局咨詢與實際辦理（區(qū)局）一致性及咨詢與12366咨詢一致性上給予了高度評價，“一次性告知”及“首問責(zé)任制”兩個項目是制約我分局納稅咨詢滿意度指數(shù)的主要因素，納稅人的意見建議主要有：咨詢電話不夠暢通，建議業(yè)務(wù)素質(zhì)高的稅務(wù)人員從事咨詢工作，一次性告知及首問責(zé)任制需進(jìn)一步落實等。（四）辦稅流程滿意度辦稅流程滿意度主要包括流程效率和流程合規(guī)兩個調(diào)查項目，我分局流程效率和流程合規(guī)兩個三級指標(biāo)的滿意度指數(shù)均為75，較該指標(biāo)的全區(qū)平均得分還存在一定差距。調(diào)查結(jié)果顯示

14、，在簡化辦稅程序、提高辦稅效率方面，納稅人有著愈來愈強(qiáng)烈的需求和渴望。（五）稅法宣傳滿意度稅法宣傳滿意度主要包括宣傳服務(wù)和宣傳內(nèi)容兩個調(diào)查項目。我分局宣傳服務(wù)和宣傳內(nèi)容兩個二級指標(biāo)的滿意度指數(shù)分別為74.4和76.0，均低于全區(qū)平均得分。在稅法宣傳滿意度調(diào)查項目中，數(shù)據(jù)顯示“稅法宣傳主動及時”、“稅法政策宣傳充分”、“宣傳具針對性”三個項目是制約我分局稅法宣傳綜合滿意度不高的主要因素，納稅人認(rèn)為，稅務(wù)機(jī)關(guān)在稅法宣傳的主動及時性上還有待提升，發(fā)布信息及時性需要提高，納稅人關(guān)注的共性問題應(yīng)匯總發(fā)布等。另外，納稅人傾向于借助現(xiàn)代服務(wù)手段獲得服務(wù)，以減少他們的納稅成本，稅務(wù)機(jī)關(guān)在培訓(xùn)、宣講的內(nèi)容、形式

15、和環(huán)境上還有待改進(jìn)。二、整改措施第三方滿意度調(diào)查結(jié)果反映出分局在稅務(wù)人員態(tài)度、辦稅速度、宣傳服務(wù)等方面仍有提升空間，其中，辦稅流程效率、咨詢規(guī)范及首問責(zé)任制等項目是影響納稅人滿意度的主要指標(biāo)。我分局將以此次第三方調(diào)查為契機(jī)，認(rèn)清形勢，正視差距，查找問題。近日，分局已召開了全局會議，組織全員學(xué)習(xí)了番禺國稅xx年度納稅服務(wù)滿意度研究報告，并結(jié)合第三方滿意度調(diào)查反饋和測評結(jié)果，對分局在納稅咨詢、管理員服務(wù)、稅法宣傳中存在的問題進(jìn)行了梳理歸類和對比分析。下階段，我分局將重點從以下幾點著手改進(jìn)納稅服務(wù)工作：（一）辦稅服務(wù)1.加開專窗，合理調(diào)度，改善納稅人辦稅時間長的現(xiàn)狀。征收大廳人力短缺、人員流動性大是

16、長期以來制約我分局辦稅大廳服務(wù)質(zhì)效的主要因素。在人員配備有限的情況下，分局將通過合理配臵、靈活調(diào)度各窗口的人員、職能設(shè)定，克服前臺服務(wù)人員變動頻繁、業(yè)務(wù)素質(zhì)參差不齊的實際困難。在申報高峰期或遇系統(tǒng)故障等突發(fā)事件時，以增開專窗、開辟綠色通道的形式分流高峰辦稅人群，最大限度地減少納稅人的等待時間；針對前臺人員變動快、新人多的現(xiàn)狀，開設(shè)專崗專窗，由內(nèi)部師資幫助新入職人員盡快熟悉和掌握簡單業(yè)務(wù)的操作，提高專項涉稅文書的受理和辦結(jié)效率。2.擺正位臵，端正態(tài)度，構(gòu)建和諧融洽的稅企關(guān)系。平等、公正是和諧征納關(guān)系構(gòu)建的前提和基礎(chǔ)，分局將進(jìn)一步通過引導(dǎo)、宣貫使管理員轉(zhuǎn)變思想、明確定位、端正態(tài)度，在剛性執(zhí)法和溫情

17、服務(wù)之間找取平衡點；在服務(wù)細(xì)節(jié)上，嘗試實施一對一、一對多的特色咨詢或服務(wù)方式；加強(qiáng)管理員之間的協(xié)作與配合，盡量為來訪納稅人節(jié)約時間成本，提高咨詢和辦事效率。如當(dāng)納稅人來訪遇管理員不在時，由其他人員做好接待和解答，或指引納稅人留下問題及聯(lián)系方式，轉(zhuǎn)交管理員進(jìn)行限期答復(fù)等；定期以短信的形式告知新辦企業(yè)其管理員及聯(lián)系方式、管戶調(diào)整后的管理員及聯(lián)系方式，使企業(yè)遇涉稅問題時更便捷地獲得解答；管理環(huán)節(jié)遇涉稅糾紛時，嘗試采取第三方主動協(xié)調(diào)的方式，由科長或其他管理員介入糾紛、了解情況，協(xié)助當(dāng)事人緩和情緒、化解矛盾。3.特事特辦，溫情服務(wù)，提高涉稅文書辦理效率。對不經(jīng)ctais監(jiān)控的涉稅文書，進(jìn)一步提高及時處理

18、、限期辦結(jié)意識，杜絕辦理過程中隨意拖延時間的現(xiàn)象；對納稅人有實際困難或特殊原因希望盡量縮短授權(quán)或文書審批時間的，允許納稅人在受理環(huán)節(jié)注明“加急”字樣，必要時可提供相關(guān)書面申請闡述具體原因，管理員視具體原因和實際情況采納納稅人的合理化請求，優(yōu)先為納稅人辦理審批手續(xù)；管理員崗、分局長崗、綜合崗在ctais設(shè)定的時間期限內(nèi)，各自提前半個工作日完成本環(huán)節(jié)的審核和發(fā)送，以縮短涉稅事項的總辦結(jié)時間；向區(qū)局信息部門尋求協(xié)助，利用國稅系統(tǒng)短信平臺對納稅人涉稅事項進(jìn)行辦結(jié)提醒，對未及時領(lǐng)取審批通知書的納稅人由導(dǎo)稅崗進(jìn)行二次提醒，縮短文書的送達(dá)時間；在上級部門未對執(zhí)行文件及規(guī)程作明確的禁止性要求之前，盡可能地在政

19、策允許范圍內(nèi)為納稅人實施最優(yōu)惠、最易于操作的辦理流程。4.加強(qiáng)溝通，做好統(tǒng)籌，減少不必要的矛盾和糾紛。利用每月業(yè)務(wù)統(tǒng)籌例會及其他內(nèi)部溝通渠道，加強(qiáng)征收與管理環(huán)節(jié)的信息溝通，特別是涉及前臺辦理的涉稅事項，要將最新稅政及管理辦法及時傳達(dá)至前臺辦稅人員，避免因信息不對稱引起不必要的納稅糾紛和投訴事件；進(jìn)一步使管理員明確作為服務(wù)主體在納稅服務(wù)工作中的責(zé)任，協(xié)助做好政策解答、人員分流等具體工作，遇涉稅糾紛時協(xié)同征收大廳人員做好對納稅人的安撫、解釋，防止事態(tài)擴(kuò)大和涉稅投訴的產(chǎn)生，通過協(xié)調(diào)、整合前后臺的服務(wù)資源，形成內(nèi)外合力、互動互助的服務(wù)格局。5.建立制度，加強(qiáng)聯(lián)系，規(guī)范中介機(jī)構(gòu)的涉稅行為。與轄區(qū)內(nèi)的涉稅

20、服務(wù)中介機(jī)構(gòu)建立工作聯(lián)系制度，協(xié)同地稅部門，通過交流座談等形式對轄區(qū)內(nèi)的中介機(jī)構(gòu)進(jìn)行全面摸底調(diào)查，了解掌握中介機(jī)構(gòu)的基本概況及業(yè)務(wù)范圍，充分發(fā)揮中介機(jī)構(gòu)在規(guī)范賬務(wù)管理、提高稅法遵從度方面的積極作用；利用涉稅服務(wù)中介機(jī)構(gòu)與企業(yè)接觸多、易聯(lián)系的優(yōu)勢，做好執(zhí)法、服務(wù)等涉稅政策的宣傳和解析，確保最新政策及時傳達(dá)至納稅人；針對中介機(jī)構(gòu)代理事項多，辦稅時間長，在一定程度上影響到其他納稅人的等候時間，考慮開設(shè)專窗預(yù)約受理中介代理的新辦稅登、匯算清繳等涉稅業(yè)務(wù)，以節(jié)約納稅人等候時間，維護(hù)征收大廳辦稅秩序。（二）納稅咨詢1.加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，建立咨詢臺帳。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在選擇獲取涉稅信息的主體時，47%的納稅人傾向

21、于辦稅服務(wù)廳咨詢，32%的納稅人傾向于向管理員咨詢。針對這一特點，在征收科將重點強(qiáng)化對辦稅大廳人員的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)培訓(xùn)和對導(dǎo)稅人員的業(yè)務(wù)疏導(dǎo)和答疑能力培訓(xùn)；在管理科由管理員自行建立納稅咨詢臺帳，用于記錄納稅人的咨詢問題及解答依據(jù)，定期收集各管理員的納稅咨詢臺帳進(jìn)行匯總整理。匯編后的臺帳在分局內(nèi)部共享使用，指引稅務(wù)人員解答納稅人提出的共性問題，有效提高“首問責(zé)任制”及“一次性告知”的落實力度。2.創(chuàng)新服務(wù)載體，拓展咨詢平臺。進(jìn)一步完善外網(wǎng)電子郵箱及涉稅郵件的管理，通過涉稅事項互動郵箱這一雙向溝通平臺就納稅人提出的問題進(jìn)行限時回復(fù)，以電子郵件的形式接收采納納稅人的合理化建議，進(jìn)一步暢通納稅人與管理員之間

22、的溝通渠道，真正實現(xiàn)全新的“點對點”互動服務(wù)模式；進(jìn)一步拓展涉稅互動郵箱的功能，使納稅人可以通過電子郵件第一時間了解掌握涉稅審批事項標(biāo)準(zhǔn)、時限、辦結(jié)等情況，及時報送稅源調(diào)查及專項調(diào)查的相關(guān)報表及數(shù)據(jù)資料，讓納稅人更真實地體驗到足不出戶的全新辦稅方式。（三）稅法宣傳1.點面結(jié)合，突出重點，完善稅法宣傳長效機(jī)制。按照“抓住主題、突出重點、定期宣傳、影響廣泛”的工作思路，將定期宣講與專項宣講、主題宣講與常規(guī)宣講相結(jié)合，除利用每月稅宣日做好對特定主題和納稅人的宣講外，定期組織新辦企業(yè)、未參加過稅宣會的納稅人，向其就新辦企業(yè)常見涉稅事項、分局在納稅服務(wù)方面的便民措施、信息化辦稅渠道等內(nèi)容做介紹和宣傳，使

23、稅收宣傳的覆蓋面更加廣泛，宣講內(nèi)容更具針對性；規(guī)范、完善分局內(nèi)部稅法宣傳工作機(jī)制，明確各科室在稅宣工作中的職責(zé)分工，做好宣講需求、宣講主題、配套服務(wù)的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。2.將稅法宣傳與文化建設(shè)相結(jié)合，促宣傳形式多樣化。在辦稅服務(wù)大廳懸掛宣傳構(gòu)建和諧征納關(guān)系的宣傳語，營造文明辦稅、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的文化氛圍；在辦公室、會議室懸掛敬業(yè)愛崗、廉潔清正的宣傳字畫，營造維護(hù)公平、恪盡職守的文化氛圍；通過開辟分局服務(wù)文化園地、征集服務(wù)心語、開通“稅企速遞”等形式，一方面將納稅人最關(guān)心的稅收政策及我局干部職工心系納稅人、服務(wù)無止境的精神面貌進(jìn)行了及時傳遞和展現(xiàn)，另一方面也使干部職工在文化氛圍的渲染下將服務(wù)理念由文字口號轉(zhuǎn)變

24、為自覺行動。3.創(chuàng)新形式，講求時效，豐富稅法宣傳手段。納稅人普遍認(rèn)為最便捷的信息獲取途徑是國稅網(wǎng)站、手機(jī)短信、電子郵件等信息化平臺，大型宣講會、座談會等形式需要納稅人為此付出更高的時間和成本，且宣傳的時效性也大打折扣。除利用好傳統(tǒng)宣傳手段之外，分局將立足納稅人的不同需求，利用小型稅企座談會、手機(jī)短信、電子郵件等更加具有靈活性、互動性、時效性的宣傳渠道，使涉稅信息在一定范圍內(nèi)實現(xiàn)“點對點”的傳遞。第三篇：家庭醫(yī)生式服務(wù)宣傳知曉率及滿意度調(diào)查問卷家庭醫(yī)生式服務(wù)宣傳知曉率及滿意度調(diào)查問卷1.您聽說過“家庭醫(yī)生式服務(wù)”嗎。a.聽說過b.沒聽過2.您是通過哪些途徑了解到“家庭醫(yī)生式服務(wù)”的。a.新聞媒體

25、b.網(wǎng)絡(luò)宣傳c.宣傳活動d.宣傳品e.醫(yī)務(wù)人員3.您知道到哪些機(jī)構(gòu)可以簽署北京市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)家庭醫(yī)生式服務(wù)協(xié)議書嗎。您能說出機(jī)構(gòu)名稱嗎。a.知道（機(jī)構(gòu)名稱：）b.不知道4.您是否愿意與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)團(tuán)隊簽署家庭醫(yī)生式服務(wù)協(xié)議書。a.愿意b.不愿意以下為簽約居民調(diào)查：5.您簽署協(xié)議書后，您的家庭醫(yī)生是否給您做了家庭健康評估及個性化健康規(guī)劃。a.已做b.未做6.您的家庭醫(yī)生為您建立過健康檔案嗎。a.建立過b.不清楚c.沒有建立過7.您參加過家庭醫(yī)生團(tuán)隊組織的健康教育講座及咨詢活動嗎。a.經(jīng)常參加b.參加過一次c.從未參加8.您收到過家庭醫(yī)生團(tuán)隊發(fā)放的健康教育材料嗎。a.收到過b.沒收到過9.

26、請您對家庭醫(yī)生服務(wù)團(tuán)隊的綜合滿意程度打分。（選一個數(shù)字）非常不滿意非常滿意10.家庭醫(yī)生服務(wù)團(tuán)隊對您及您的家庭成員健康狀況有幫助嗎。（選一個數(shù)字）無幫助非常有幫助第四篇：旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查結(jié)果分析報告旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查報告旅游景區(qū)在旅游產(chǎn)業(yè)“行、游、住、食、購、娛”六大元素中居于核心地位。，其服務(wù)質(zhì)量的高低，直接影響到目的地對游客的吸引力。高品質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量能給景區(qū)帶來良好的市場形象，給游客帶來好的旅游感受，提升景區(qū)的競爭力，是景區(qū)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵?，F(xiàn)階段，作為旅游產(chǎn)業(yè)核心要素的旅游景區(qū)，卻是中國旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展中的薄弱環(huán)節(jié)。據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示，近年來游客對旅游景區(qū)的投訴直線上升，在今年

27、國家旅游局旅游市場專項整治行動中更是出現(xiàn)了1家5a級旅游景區(qū)被嚴(yán)重警告、9家5a級旅游景區(qū)被警告、全國44家a級景區(qū)被摘牌的“空前盛況”。景區(qū)服務(wù)質(zhì)量存在的問題比較突出，已經(jīng)成為影響旅游景區(qū)發(fā)展的關(guān)鍵。那么是哪些因素導(dǎo)致了景區(qū)服務(wù)質(zhì)量在游客眼中處于一種低水平狀態(tài)呢。景區(qū)又可以通過哪些措施來有效的改善這種狀況、提高游客滿意度呢。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，我們可以看出以下諸多因素對景區(qū)服務(wù)滿意度影響較大。1.景區(qū)設(shè)施不完善。中國大部分景區(qū)內(nèi)都存在著基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施不完善的現(xiàn)狀，衛(wèi)生間問題尤為嚴(yán)重。表現(xiàn)在三個方面：一是衛(wèi)生間數(shù)量不足。數(shù)量達(dá)不到旺季客流量的要求，排隊是普遍現(xiàn)象，特別是女性排隊時間更長。二是衛(wèi)生環(huán)境差

28、。衛(wèi)生間的臟亂差嚴(yán)重影響了景區(qū)的形象，將會威脅到整個景區(qū)的生態(tài)環(huán)境。三是識別不明顯。有些景區(qū)衛(wèi)生間建造的位置非常隱秘，缺乏明顯標(biāo)識，不容易被找到，浪費游客的游覽時間。此外，旅游景區(qū)商店缺乏統(tǒng)一化管理，商品種類單一、銷售混亂。有些景區(qū)內(nèi)個體商戶占大部分，商品經(jīng)營者采用小攤點、小作坊5，由于缺乏監(jiān)管，一些無生產(chǎn)日期、廠家、產(chǎn)品合格證的商品混跡在銷售中，損壞了游客利益，嚴(yán)重影響了景區(qū)的整體服務(wù)質(zhì)量。2.景區(qū)工作人員素質(zhì)不高。中國旅游業(yè)就業(yè)門檻較低，不論文化程度高低都能從事與旅游相關(guān)的職業(yè)，造成了服務(wù)人員素質(zhì)偏低的現(xiàn)狀。大部分景區(qū)只注重資源的開發(fā)，而忽視了對旅游業(yè)服務(wù)人員的培訓(xùn)和工作人員服務(wù)質(zhì)量的管理

29、。景區(qū)服務(wù)人員包括講解員、基層員工。講解員負(fù)責(zé)向游客講解景區(qū)的自然風(fēng)光和文化內(nèi)涵，是游客了解景區(qū)最直接的途徑。當(dāng)前中國景區(qū)的講解員存著數(shù)量和質(zhì)量的不足。景區(qū)的正式講解員一般數(shù)量較少，且有些講解員對景區(qū)一知半解，在講解過程中回答不出游客的提問。旅游旺季時一些景區(qū)從周邊學(xué)校招聘大學(xué)生，經(jīng)過短期培訓(xùn)為游客講解。臨時講解員沒有經(jīng)過正式培訓(xùn)，掌握知識不全面，只是照本宣科。景區(qū)的基層員工多數(shù)是周邊農(nóng)民，文化程度不高。他們在工作中的不足表現(xiàn)為：態(tài)度生硬、欠缺服務(wù)技巧、降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。3.景區(qū)信息服務(wù)匱乏。旅游景區(qū)信息服務(wù)分為三個方面。一是向潛在游客提供景區(qū)的信息，方便其做旅游決策與計劃；二是向到達(dá)景區(qū)游客提供

30、資源的最大信息量，使其能迅速熟悉景區(qū)環(huán)境，順利開展旅游活動，并獲得最大程度的滿意；三是對游覽后的游客建立檔案，不定期地將景區(qū)最新動態(tài)發(fā)送給老顧客，培養(yǎng)游客忠誠度，擴(kuò)大景區(qū)知名度。目前，中國旅游景區(qū)信息服務(wù)還沒有完全做到這三方面。對潛在游客，一些景區(qū)的網(wǎng)站建設(shè)較滯后，更新速度慢，宣傳促銷活動不到位；對游客，景區(qū)內(nèi)缺少必要的文字說明、指示牌、指示牌標(biāo)識不統(tǒng)一；對游覽結(jié)束的游客缺少及時的信息反饋收集和有效的溝通關(guān)懷，無法吸引回頭客。服務(wù)質(zhì)量包括有形的基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)質(zhì)量和無形的景區(qū)工作人員服務(wù)質(zhì)量，因此我們將從這兩個方面針對上述因素提出提升旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的對策和建議。1.完善基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施，實施統(tǒng)一銷售

31、管理。公共衛(wèi)生間反映景區(qū)的文明程度，是景區(qū)提高服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。完善旅游景區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，提高服務(wù)質(zhì)量，首先從建立科學(xué)的衛(wèi)生間開始。一要有合理規(guī)范的規(guī)劃設(shè)計。旅游衛(wèi)生間質(zhì)量分5個星級，從一到五，星級越高表示廁所等級越高。應(yīng)根據(jù)景區(qū)的規(guī)模建立，等級太高是對資源的浪費，等級太低降低景區(qū)的整體水平。二要加強(qiáng)日常管理，保證設(shè)施的正常使用。制定詳細(xì)的工作范圍，出現(xiàn)問題可以第一時間通知相應(yīng)人員解決。三要科學(xué)選址。建在道路附近或方便到達(dá)的地點且有明顯的標(biāo)識，修建殘疾人專用衛(wèi)生間、根據(jù)男女生理的不同修建數(shù)目不同的廁位等。其次對景區(qū)的商店進(jìn)行統(tǒng)一化管理?？山L(fēng)格統(tǒng)一的購物商店，采取直接經(jīng)營或租賃經(jīng)營的方式

32、，不同商店間有一定的差異和特色。景區(qū)統(tǒng)一管理銷售商品，采取定期檢查和不定期抽查對商品進(jìn)行質(zhì)量檢驗。若發(fā)現(xiàn)假冒偽劣，給予嚴(yán)厲處罰并取消經(jīng)營權(quán)，為游客創(chuàng)建安全愉快的購物環(huán)境，提高整個景區(qū)服務(wù)質(zhì)量。2.培養(yǎng)高素質(zhì)服務(wù)人員，關(guān)注員工職業(yè)發(fā)展。景區(qū)人員的服務(wù)質(zhì)量直接反映景區(qū)的形象，良好的職業(yè)道德是服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，應(yīng)對服務(wù)人員進(jìn)行職業(yè)道德培訓(xùn)，強(qiáng)化服務(wù)意識，規(guī)范工作行為，穩(wěn)定服務(wù)質(zhì)量。熟練的工作技能是服務(wù)質(zhì)量的保證，應(yīng)對服務(wù)人員進(jìn)行崗位專業(yè)技能培訓(xùn)，定期地進(jìn)行考核或比賽，采用合理的獎勵制度，鼓勵員工工作技能的提高。關(guān)注員工的職業(yè)發(fā)展，對員工進(jìn)行包括當(dāng)?shù)匚幕?、景區(qū)基本情況、主要旅游項目、基礎(chǔ)設(shè)施以及游客心理

33、等知識培訓(xùn)，鼓勵員工內(nèi)部升職。建立人才引進(jìn)政策，加強(qiáng)同高校的人才培養(yǎng)合作，為熱愛旅游事業(yè)的學(xué)生提供就業(yè)機(jī)會，引進(jìn)高級管理人才，滿足景區(qū)的發(fā)展需要。3.加強(qiáng)有效信息溝通，及時處理投訴建議。有效的信息溝通是旅游景區(qū)可持續(xù)發(fā)展的保障。利用現(xiàn)代信息技術(shù)創(chuàng)建信息網(wǎng)絡(luò)，建立信息管理系統(tǒng)，加強(qiáng)游客、服務(wù)人員、管理者之間的信息傳遞。重視客源市場調(diào)查，分析潛在的市場，根據(jù)游客需求適當(dāng)調(diào)整營銷策略，以提升景區(qū)的吸引力。通過網(wǎng)站、電視媒體等途徑將最新旅游信息及時準(zhǔn)確地傳遞給游客，減少游客旅游活動的盲目性。通過科學(xué)導(dǎo)游、全面講解，增加游客對景區(qū)旅游資源、環(huán)境、民俗等方面的了解，增強(qiáng)游客的旅游感受。及時處理游客的投訴，盡最大努力讓游客滿意，避免游客帶著不滿情緒離開，給景區(qū)帶來負(fù)面的口碑宣傳。第五篇：顧客滿意度調(diào)查結(jié)果分析報告成都安健發(fā)科技有限公司顧客滿意度調(diào)查結(jié)果分析報告xx年06月20日編制：審核：顧客滿意度綜合分析報告一、顧客滿意度調(diào)查表調(diào)查分析報告根據(jù)公司質(zhì)量管理體系文件策劃要求和公司質(zhì)量方針目標(biāo)的要求，技銷部按顧客滿意度測量程序規(guī)定，對公司的主要客戶進(jìn)行了一次顧客滿意度調(diào)查，調(diào)查采用調(diào)查表方式。統(tǒng)計分析原則：按顧客滿意度測量程序的“4.2.2調(diào)查表中顧客滿意度評