員工勝任素質(zhì)模型全案(第2新版)講解學(xué)習(xí)

1、第1章 員工勝任素質(zhì)模型勝任素質(zhì)（Competency）又稱(chēng)能力素質(zhì)，在組織管理中是指驅(qū)動(dòng)員工作出卓越績(jī)效的一系列綜合素質(zhì)，是員工通過(guò)不同方式表現(xiàn)出來(lái)的知識(shí)、技能/能力、職業(yè)素養(yǎng)、自我認(rèn)知、特質(zhì)和動(dòng)機(jī)等的素質(zhì)集合。能否顯著區(qū)分員工的工作績(jī)效差異是判斷某項(xiàng)勝任素質(zhì)的唯一標(biāo)準(zhǔn)，即實(shí)際工作業(yè)績(jī)卓越和業(yè)績(jī)一般的員工在該項(xiàng)勝任素質(zhì)上的行為表現(xiàn)是有明顯差別的。識(shí)別員工的能力素質(zhì)或崗位勝任特征可從以下三個(gè)層面進(jìn)行。1知識(shí)知識(shí)層面既包括員工在某一職業(yè)領(lǐng)域從事工作所必須具備的專(zhuān)業(yè)信息，如財(cái)務(wù)管理、人力資源管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等學(xué)科的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，也包括員工在某一組織中所必須掌握的相關(guān)信息，如公司知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)和客戶(hù)信息等

2、。2技能/能力技能指掌握和運(yùn)用某項(xiàng)專(zhuān)業(yè)知識(shí)完成具體工作的技術(shù)或能力，如計(jì)算機(jī)操作技能、財(cái)務(wù)分析能力等各項(xiàng)崗位專(zhuān)業(yè)技能。能力指員工天生具備或在外部環(huán)境影響下不易改變的特質(zhì)，如人際協(xié)調(diào)能力、問(wèn)題分析能力、市場(chǎng)拓展能力、判斷推理能力等。3職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)是指員工從事具體職務(wù)或崗位時(shí)所應(yīng)具備的思想道德、意識(shí)及行為習(xí)慣，如主動(dòng)性、責(zé)任心、成就欲、忠誠(chéng)度、誠(chéng)信意識(shí)、團(tuán)隊(duì)意識(shí)等。113 勝任素質(zhì)優(yōu)化員工所具備的素質(zhì)不同，從事的崗位不同，所處的組織環(huán)境不同，都會(huì)影響其工作績(jī)效的發(fā)揮。如何優(yōu)化企業(yè)員工的能力素質(zhì)，使其表現(xiàn)出最佳工作績(jī)效，可從以下三個(gè)方面或集合中考慮。1員工勝任素質(zhì)員工勝任素質(zhì)是指員工個(gè)體所具備的

3、綜合能力素質(zhì)。員工所具備的能力素質(zhì)有很多，其中總有某項(xiàng)或某些素質(zhì)使其適合或善于從事某項(xiàng)工作。員工個(gè)體的勝任素質(zhì)集合決定了其適合從事什么樣的工作以及能夠達(dá)到什么樣的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)。2崗位勝任特征企業(yè)中具體的崗位對(duì)任職者有不同的勝任特征要求，不同的崗位需要具有不同能力素質(zhì)的員工來(lái)?yè)?dān)任。崗位的勝任特征集合決定了適合什么樣的員工來(lái)?yè)?dān)任。3組織環(huán)境特征組織的企業(yè)文化及經(jīng)營(yíng)環(huán)境對(duì)選擇不同能力素質(zhì)的員工有很大影響。組織的環(huán)境特征決定了對(duì)具有不同素質(zhì)傾向的員工作出取舍。員工的勝任素質(zhì)、崗位的勝任特征、組織的環(huán)境特征三個(gè)集合的交集越大，員工的績(jī)效越高。因此，人力資源管理者需盡力提高三者的契合度，使三者的交集最大。11

4、4 勝任素質(zhì)模型圖12 勝任素質(zhì)模型的建立步驟121 模型構(gòu)建的步驟1明確戰(zhàn)略目標(biāo)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)是建立勝任素質(zhì)模型的總指導(dǎo)方針，人力資源管理者應(yīng)首先分析影響戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵因素，研究企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)，然后提煉出企業(yè)要求員工應(yīng)具備的勝任素質(zhì)，最終構(gòu)建出符合企業(yè)文化及環(huán)境的勝任素質(zhì)模型。2確定目標(biāo)崗位企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的實(shí)施往往與組織中的關(guān)鍵崗位密切相關(guān)。因此，人力資源管理者在建立勝任素質(zhì)模型時(shí)應(yīng)首先選擇那些對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)起關(guān)鍵作用的核心崗位作為目標(biāo)崗位，然后分析目標(biāo)崗位要求員工所應(yīng)具備的勝任素質(zhì)特征，最終構(gòu)建出符合崗位特征的勝任素質(zhì)模型。3界定績(jī)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)完善的績(jī)效考核體系是界定績(jī)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)。

5、通過(guò)對(duì)目標(biāo)崗位的各項(xiàng)構(gòu)成要素進(jìn)行全面評(píng)估，區(qū)分員工在目標(biāo)崗位績(jī)效優(yōu)秀、一般和較差的行為表現(xiàn)，從而界定績(jī)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)，然后再將其分解細(xì)化到各項(xiàng)具體任務(wù)中去，最終識(shí)別任職者產(chǎn)生優(yōu)秀績(jī)效的行為特征。4選取樣本組根據(jù)目標(biāo)崗位的勝任特征，在從事該崗位工作的員工中隨機(jī)抽取績(jī)效優(yōu)秀員工（36名）和績(jī)效一般員工（24名）作為樣本組。5收集、整理數(shù)據(jù)信息收集、整理數(shù)據(jù)信息是構(gòu)建勝任素質(zhì)模型的核心工作，一般通過(guò)行為事件訪談法、專(zhuān)家數(shù)據(jù)庫(kù)、問(wèn)卷調(diào)查法等方式來(lái)獲取樣本組有關(guān)勝任特征的數(shù)據(jù)資料，并將獲得的信息與資料進(jìn)行歸類(lèi)和整理。6定義崗位勝任素質(zhì)根據(jù)歸納整理的目標(biāo)崗位數(shù)據(jù)資料，對(duì)實(shí)際工作中員工的關(guān)鍵行為、特征、思想和感受有

6、顯著影響的行為過(guò)程或片斷進(jìn)行重點(diǎn)分析，發(fā)掘績(jī)效優(yōu)秀員工與績(jī)效一般員工在處理類(lèi)似事件時(shí)的反應(yīng)及行為表現(xiàn)之間的差異，識(shí)別導(dǎo)致關(guān)鍵行為及其結(jié)果的具有顯著區(qū)分性的能力素質(zhì)， 并對(duì)識(shí)別出的勝任素質(zhì)作出規(guī)范定義。7劃分勝任素質(zhì)等級(jí)定義了目標(biāo)崗位勝任素質(zhì)的所有項(xiàng)目后，應(yīng)對(duì)各個(gè)素質(zhì)項(xiàng)目進(jìn)行等級(jí)劃分，并對(duì)不同的素質(zhì)等級(jí)作出行為描述，初步建立勝任素質(zhì)模型。8構(gòu)建勝任素質(zhì)模型結(jié)合企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)環(huán)境及目標(biāo)崗位在企業(yè)中的地位，將初步建立的勝任素質(zhì)模型與企業(yè)、崗位、員工三者進(jìn)行匹配與平衡，構(gòu)建并不斷完善勝任素質(zhì)模型。141 在招聘錄用中的應(yīng)用1工作分析工作分析是企業(yè)實(shí)施招聘的基礎(chǔ)，如果僅對(duì)崗位的組成要素，如崗位性質(zhì)、

7、特征、職責(zé)權(quán)限、勞動(dòng)條件和環(huán)境進(jìn)行分析，將很難識(shí)別崗位的勝任特征要求。基于勝任素質(zhì)模型的工作分析側(cè)重于研究崗位要求的與優(yōu)秀績(jī)效表現(xiàn)相關(guān)聯(lián)的特征及行為。工作分析結(jié)合勝任特征及其行為表現(xiàn)定義了崗位的任職資格，使勝任素質(zhì)模型具有了較強(qiáng)的績(jī)效預(yù)測(cè)性，從而為企業(yè)招聘與錄用人員提供參考標(biāo)準(zhǔn)。2錄用決策企業(yè)招聘之難在于識(shí)別應(yīng)聘人員的潛在素質(zhì)，即如何從應(yīng)聘人員過(guò)去的工作表現(xiàn)預(yù)測(cè)其未來(lái)的工作績(jī)效。以應(yīng)聘人員的知識(shí)、技能及經(jīng)驗(yàn)背景等外在特征作出錄用決策，缺乏對(duì)應(yīng)聘人員未來(lái)。績(jī)效的科學(xué)判斷與預(yù)測(cè)，將給企業(yè)帶來(lái)很大的風(fēng)險(xiǎn)?；趩T工勝任素質(zhì)模型的招聘與甄選，旨在從應(yīng)聘人員過(guò)去經(jīng)歷中的行為表現(xiàn)發(fā)現(xiàn)其潛在素質(zhì)（能力素質(zhì)是其

8、深層次特質(zhì)，不易改變），分析其與應(yīng)聘崗位勝任能力的契合度，并預(yù)測(cè)其未來(lái)工作績(jī)效，從而作出錄用決策。3招聘錄用示意圖基于勝任素質(zhì)模型的對(duì)某崗位應(yīng)聘人員進(jìn)行招聘錄用如圖1-5所示。42 在員工培訓(xùn)中的應(yīng)用企業(yè)實(shí)施培訓(xùn)是為了幫助員工彌補(bǔ)不足、提高崗位勝任素質(zhì)，從而使其達(dá)到崗位要求。培訓(xùn)的首要環(huán)節(jié)是科學(xué)、合理地分析員工培訓(xùn)需求，只有結(jié)合員工和崗位的實(shí)際培訓(xùn)需求，才能制定出有針對(duì)性的培訓(xùn)規(guī)劃。基于勝任素質(zhì)模型的培訓(xùn)系統(tǒng)，可以發(fā)現(xiàn)員工的不足，強(qiáng)化其優(yōu)勢(shì)并激發(fā)其潛能，進(jìn)而有針對(duì)性地培養(yǎng)員工的核心技能。這樣有的放矢的培訓(xùn)，不僅能開(kāi)發(fā)員工的潛在素質(zhì)，還能為企業(yè)儲(chǔ)備具有核心能力素質(zhì)的人才。基于勝任素質(zhì)模型的某崗位

9、員工培訓(xùn)需求分析如圖1-6所示。143 在績(jī)效考核中的應(yīng)用績(jī)效考核工作的關(guān)鍵環(huán)節(jié)是建立績(jī)效考核指標(biāo)并設(shè)定相應(yīng)的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)。其中，考核指標(biāo)指關(guān)系到員工工作產(chǎn)出的關(guān)鍵項(xiàng)目；績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)員工在考核指標(biāo)項(xiàng)目上的行為表現(xiàn)應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)或程度的描述。勝任素質(zhì)模型區(qū)分了績(jī)效優(yōu)秀和績(jī)效一般員工的行為表現(xiàn)差異，這就為設(shè)定績(jī)效考核指標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)及目標(biāo)提供了進(jìn)一步的佐證和支持。以勝任素質(zhì)模型為基礎(chǔ)的績(jī)效考核體系，能夠?qū)T工履行崗位職責(zé)和執(zhí)行崗位任務(wù)所取得的成果進(jìn)行客觀的績(jī)效評(píng)價(jià)，真實(shí)地反映他們的綜合能力素質(zhì)。基于勝任素質(zhì)模型的某崗位績(jī)效考核如圖1-7所示。144 在薪酬管理中的應(yīng)用薪酬的影響因素包括崗位、能力、績(jī)效三方面。

10、崗位的市場(chǎng)價(jià)值和內(nèi)部?jī)r(jià)值評(píng)估決定了崗位所處的工資浮動(dòng)范圍，績(jī)效決定了個(gè)人績(jī)效工資的多少。能力高者在擔(dān)任了不同級(jí)別的崗位后崗位基本工資所處的區(qū)間范圍相應(yīng)就不同；在同一崗位上任職的不同人員的個(gè)人基本工資落在區(qū)間內(nèi)的哪個(gè)點(diǎn)上，也會(huì)與其能力差異關(guān)聯(lián)?；趧偃嗡刭|(zhì)模型的薪酬體系設(shè)計(jì)，有利于員工提升自己的知識(shí)、技能/能力，有利于企業(yè)提升自身人力資源的素質(zhì)。它能為員工職業(yè)生涯鋪設(shè)多條通道，如技術(shù)型通道、管理類(lèi)通道等，可以幫助員工提升核心專(zhuān)長(zhǎng)和技能，還可以培育企業(yè)的核心能力，為企業(yè)戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)提供人力資源支持。基于勝任素質(zhì)模型的某崗位員工薪酬管理如圖1-8所示。145 在人才測(cè)評(píng)中的應(yīng)用人才測(cè)評(píng)是指通過(guò)一系列科

11、學(xué)的手段和方法對(duì)人的心理素質(zhì)、能力素質(zhì)、道德品質(zhì)和工作績(jī)效等進(jìn)行測(cè)量和評(píng)定的活動(dòng)。人才測(cè)評(píng)綜合采用多種科學(xué)方法和技術(shù)，它能依據(jù)人才測(cè)評(píng)的目的和要求對(duì)被測(cè)試者進(jìn)行更為客觀和準(zhǔn)確的鑒定，并將鑒定的結(jié)果以定量或定性的方式表示出來(lái)?；趧偃嗡刭|(zhì)模型的人才測(cè)評(píng)通過(guò)對(duì)測(cè)試崗位的深入量化研究，判斷出崗位所需的關(guān)鍵勝任能力，在人才測(cè)評(píng)實(shí)施中對(duì)關(guān)鍵勝任素質(zhì)做出質(zhì)和量的解釋?zhuān)煌瑫r(shí)，對(duì)各種勝任素質(zhì)分配相應(yīng)的權(quán)重，針對(duì)關(guān)鍵勝任素質(zhì)開(kāi)發(fā)出相應(yīng)的測(cè)評(píng)試題，從而保證人才測(cè)評(píng)的針對(duì)性和準(zhǔn)確性。基于勝任素質(zhì)模型的人才測(cè)評(píng)如圖1-9所示。146 在員工發(fā)展中的應(yīng)用員工發(fā)展可定義為員工職業(yè)生涯規(guī)劃，它是根據(jù)員工的個(gè)人性格、興趣等內(nèi)

12、在特征結(jié)合組織環(huán)境等因素規(guī)劃未來(lái)的發(fā)展通道。通過(guò)開(kāi)發(fā)勝任素質(zhì)模型，對(duì)員工的勝任潛能進(jìn)行評(píng)價(jià)，幫助員工了解個(gè)人特質(zhì)與工作行為特點(diǎn)及發(fā)展需要，指導(dǎo)員工設(shè)計(jì)符合個(gè)人特征的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，并在實(shí)施發(fā)展計(jì)劃過(guò)程中對(duì)員工提供支持和輔導(dǎo)。這樣不僅能幫助員工明確自身的發(fā)展目標(biāo)，也能促使員工努力開(kāi)發(fā)提高組織績(jī)效的關(guān)鍵技能和行為，實(shí)現(xiàn)個(gè)人目標(biāo)與組織經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略之間的協(xié)同，達(dá)到員工和企業(yè)共同成長(zhǎng)和發(fā)展。素質(zhì)模型不僅通過(guò)職類(lèi)、職種的建立為員工提供了多種發(fā)展通道選擇，而且提供了員工素質(zhì)的分析標(biāo)準(zhǔn)，為合理規(guī)劃員工職業(yè)生涯奠定了基礎(chǔ)?；趧偃嗡刭|(zhì)模型的員工發(fā)展規(guī)劃如圖1-10所示。第2章 107項(xiàng)素質(zhì)三級(jí)定義次典庫(kù)21 通用能力

13、三級(jí)定義1親和力親和力是指?jìng)€(gè)人通過(guò)自身的言談舉止給他人一種易于接近的感覺(jué)。其分級(jí)行為表現(xiàn)如表2-1所示。分級(jí)行為表現(xiàn)備注1級(jí)1與人交往，始終有一種謙和的態(tài)度2在傾聽(tīng)別人講話時(shí)，從不打斷別人本分級(jí)定義適2級(jí)1與人交往時(shí)，心態(tài)積極、樂(lè)觀，并能很好地把握交談的氣氛2能耐心解決客戶(hù)或同事遇到的問(wèn)題，并提供一些建設(shè)性的參考意見(jiàn)用于人力資源管理人員、銷(xiāo)售3級(jí)1能夠?qū)⑴c他人交往的經(jīng)驗(yàn)和技巧與下屬人員分享2能夠通過(guò)一定的交往技巧和親和魅力，促成與同事、客戶(hù)的合作關(guān)系人員、客服人員2影響力影響力是指相關(guān)人員說(shuō)服或影響他人接受某一觀點(diǎn)、推動(dòng)某一議程或領(lǐng)導(dǎo)某一具體行為的能力。其分級(jí)行為表現(xiàn)如表2-2所示。分級(jí)行為表

14、現(xiàn)備注1級(jí)能清晰地陳述相關(guān)事實(shí)，并呈現(xiàn)經(jīng)過(guò)充分準(zhǔn)備的合理案例，可以運(yùn)用直接證據(jù)（如關(guān)于實(shí)質(zhì)特征的數(shù)據(jù)、意見(jiàn)一致的范圍與利益等）支持個(gè)人觀點(diǎn)， 從而說(shuō)服對(duì)方作出承諾或保證2級(jí)1通過(guò)指出他人的憂(yōu)慮、強(qiáng)調(diào)共同利益來(lái)說(shuō)服他人2能預(yù)期別人的反應(yīng)，可以根據(jù)需要運(yùn)用適當(dāng)?shù)娘L(fēng)格和語(yǔ)言應(yīng)對(duì)3能用案例或論據(jù)創(chuàng)造出“雙贏”的局面，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)雙方的目標(biāo)3級(jí)1與第三者或?qū)＜医Y(jié)成聯(lián)盟，并建立幕后支持，以構(gòu)成影響別人行為的有利態(tài)勢(shì)2精心策劃事件以間接影響他人（如計(jì)劃時(shí)間的安排、策劃關(guān)鍵事件、預(yù)測(cè)有關(guān)關(guān)鍵聯(lián)盟的提議、影響證言等）213 溝通能力溝通能力是指?jìng)€(gè)人能正確傾聽(tīng)他人傾訴，理解其感受、需要和觀點(diǎn)，并做出適當(dāng)反應(yīng)的能力。其

15、分級(jí)行為表現(xiàn)如表2-3所示。表2-3 溝通能力分級(jí)行為表現(xiàn)分級(jí)行為表現(xiàn)備注1級(jí)1不善于抓住談話的中心議題2自己的觀點(diǎn)表達(dá)不夠簡(jiǎn)潔、清晰3以自我為中心，缺乏對(duì)他人應(yīng)有的尊重4在溝通中，能夠基本理解、使用相關(guān)的專(zhuān)業(yè)詞匯1能夠以開(kāi)放、真誠(chéng)的方式接收和傳遞信息2了解交流的重點(diǎn)，能通過(guò)書(shū)面或口頭的形式、用清楚的理由和事實(shí)表2級(jí)達(dá)主要觀點(diǎn)3尊重他人，能在傾聽(tīng)別人的意見(jiàn)、觀點(diǎn)的同時(shí)給予適時(shí)的反饋4在溝通中，能夠理解、使用相關(guān)的專(zhuān)業(yè)詞匯1與人溝通時(shí)的語(yǔ)言清晰、簡(jiǎn)潔、客觀，且切中要害2針對(duì)不同聽(tīng)眾能采用不同的表達(dá)方式，從而以取得一致性結(jié)論3級(jí)3善于說(shuō)服他人，能有效化解矛盾和抱怨4能拓展并保持廣泛的人際網(wǎng)絡(luò)5熟練

16、掌握專(zhuān)業(yè)詞匯，能夠閱讀、理解與專(zhuān)業(yè)相關(guān)的各種資訊214 執(zhí)行能力執(zhí)行能力是指相關(guān)人員在工作中能迅速理解上級(jí)的意圖，進(jìn)而形成目標(biāo)并制定出具體可行的行動(dòng)方案，然后通過(guò)各類(lèi)資源的合理利用和對(duì)任務(wù)優(yōu)先順序的安排，保證方案的高效、順利實(shí)施，并努力達(dá)成工作目標(biāo)的能力。其分級(jí)行為表現(xiàn)如表2-4所示。表2-4 執(zhí)行能力分級(jí)行為表現(xiàn)表分級(jí)行為表現(xiàn)備注1能夠根據(jù)企業(yè)或上級(jí)的明確要求，結(jié)合本崗位的職責(zé)，確定自己的短期工作目標(biāo)1級(jí)2能分解工作目標(biāo)，較好地協(xié)調(diào)和控制工作進(jìn)度，并能順利高效地完成各項(xiàng)任務(wù)3能夠較好地執(zhí)行企業(yè)及部門(mén)的各項(xiàng)管理規(guī)章制度2級(jí)1能夠配合企業(yè)制定生產(chǎn)目標(biāo)，并能提出實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的建議2能夠很好地協(xié)調(diào)和控制

17、工作進(jìn)度，積極創(chuàng)造條件完成各項(xiàng)任務(wù)3能夠很好地執(zhí)行企業(yè)及部門(mén)的各項(xiàng)管理規(guī)章制度3級(jí)1能配合企業(yè)制定生產(chǎn)目標(biāo)，并能把控目標(biāo)的進(jìn)度2能夠高效地完成各項(xiàng)任務(wù)3能夠嚴(yán)格執(zhí)行企業(yè)及部門(mén)的各項(xiàng)管理規(guī)章制度，并能對(duì)其中的一些條目提出執(zhí)行改進(jìn)意見(jiàn)215 創(chuàng)新能力創(chuàng)新能力是指相關(guān)人員不受陳規(guī)和以往經(jīng)驗(yàn)的束縛，能夠不斷改進(jìn)工作與學(xué)習(xí)方法，以適應(yīng)新觀念、新形勢(shì)發(fā)的要求的能力。其分級(jí)行為表現(xiàn)如表2-5所示。表2-5 創(chuàng)新能力分級(jí)行為表現(xiàn)分級(jí)行為表現(xiàn)備注1級(jí)守舊，敵視所有新事物；教條、死板地執(zhí)行上級(jí)布置的各項(xiàng)工作；遇到問(wèn)題，習(xí)慣用經(jīng)驗(yàn)來(lái)解決，反對(duì)創(chuàng)新2級(jí)1對(duì)新事物具有良好的接受性，解決問(wèn)題時(shí)愿意嘗試新的方法2能靈活變通

18、地完成上級(jí)布置的各項(xiàng)工作；支持創(chuàng)新3級(jí)1能夠作為企業(yè)創(chuàng)新精神的倡導(dǎo)者2能夠創(chuàng)造性地完成上級(jí)布置的各項(xiàng)工作3能夠鼓勵(lì)下屬多角度思考，提出各種解決思路；決策時(shí)，敢于創(chuàng)新但不失穩(wěn)?。惶岢珓?chuàng)新216 理解能力理解能力是指相關(guān)人員了解他人的能力。其分級(jí)行為表現(xiàn)如表2-6所示。表2-6 理解能力分級(jí)行為表現(xiàn)分級(jí)行為表現(xiàn)備注1級(jí)1大體能夠把握利益相關(guān)人的情緒和溝通的內(nèi)容2大體能夠客觀評(píng)價(jià)他人3能夠把握別人的感覺(jué)和所表達(dá)的意思，但不能很好地理解他人過(guò)去的行為2級(jí)1能夠把握利益相關(guān)人的情緒和溝通的內(nèi)容2能夠理解潛在的問(wèn)題和某人行為的原因，能客觀評(píng)價(jià)他人3能把握他人的感覺(jué)和所表達(dá)的意思，并能理解他人過(guò)去的行為3級(jí)

19、1能夠把握利益相關(guān)人的情緒和溝通的內(nèi)容，并能消除利益相關(guān)人的不良情緒2能夠了解潛在的問(wèn)題和某人行為的原因，能客觀地評(píng)價(jià)他人，并根據(jù)其特點(diǎn)安排、協(xié)調(diào)工作3能夠很好地把握他人的感覺(jué)和所表達(dá)的意思，并且能理解他人過(guò)去的行為，同時(shí)預(yù)見(jiàn)他人未來(lái)的行為217 表達(dá)能力表達(dá)能力是指相關(guān)人員通過(guò)口頭描述或書(shū)面文字表達(dá)自己意思的能力。其分級(jí)行為表現(xiàn)如表2-7所示。表2-7 表達(dá)能力分級(jí)行為表現(xiàn)分級(jí)行為表現(xiàn)備注1級(jí)表達(dá)基本清楚。交流過(guò)程中思路不太清晰，用詞不當(dāng)，容易讓人誤解其意，但他人能夠知悉其所表達(dá)的大概意思；能從事一般性的工作聯(lián)系2級(jí)1表達(dá)條理清晰，意思明了。交流過(guò)程中思路清晰，他人能非常明確地知悉其所表達(dá)內(nèi)

20、容的重要層次2在不同的場(chǎng)合能夠保持適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)速，但表達(dá)不夠簡(jiǎn)明3級(jí)1能夠準(zhǔn)確地以口頭、書(shū)面等方式進(jìn)行工作部署或有效溝通，能快速把握工作要領(lǐng)2在交流過(guò)程中，思路清晰，表達(dá)簡(jiǎn)潔明了；語(yǔ)言生動(dòng)，且在必要的時(shí)候能夠配以手勢(shì)或面部表情等來(lái)增強(qiáng)表達(dá)的效果；表達(dá)易于讓人接近，有親和力218 判斷能力判斷能力是指相關(guān)人員利用自身掌握的知識(shí)，通過(guò)對(duì)他人的觀點(diǎn)或外界環(huán)境的變化進(jìn)行正確的分析，進(jìn)而作出準(zhǔn)確判斷的能力。其分級(jí)行為表現(xiàn)如表2-8所示。表2-8 判斷能力分級(jí)行為表現(xiàn)分級(jí)行為表現(xiàn)備注1級(jí)1對(duì)他人的意見(jiàn)或外界的變化有一定的認(rèn)知能力2能夠?qū)Λ@得的直接信息進(jìn)行分析，并作出一定的判斷2級(jí)1能夠利用自身掌握的知識(shí)，正確

21、理解他人的意見(jiàn)或外界的變化2能夠?qū)χ苯有畔⒑烷g接信息進(jìn)行分析，并準(zhǔn)確判斷出事件或事物的發(fā)展方向3級(jí)1能夠通過(guò)他人的舉動(dòng)捕捉到其所思、所想2能夠把握事物發(fā)展變化的運(yùn)動(dòng)規(guī)律3能夠與他人分享自己判斷的經(jīng)驗(yàn)219 應(yīng)變能力應(yīng)變能力是指相關(guān)人員采取行動(dòng)迎接即將來(lái)臨的挑戰(zhàn)，或提前思考以適應(yīng)未來(lái)的機(jī)遇和挑戰(zhàn)的能力。其分級(jí)行為表現(xiàn)如表2-9所示。表2-9 應(yīng)變能力分級(jí)行為表現(xiàn)分級(jí)行為表現(xiàn)備注1級(jí)1能夠意識(shí)到工作環(huán)境的變化，并對(duì)變化有所準(zhǔn)備。面對(duì)變化較為冷靜， 沒(méi)有什么明顯的不適應(yīng)2能夠找到變化的原因，并能根據(jù)工作經(jīng)驗(yàn)改善自己的工作流程和工作方法3清楚自身應(yīng)對(duì)變化所需的資源，并能借助這些資源應(yīng)對(duì)變化，克服工作困

22、難，并達(dá)成工作目標(biāo)2級(jí)1充分了解工作環(huán)境的變化特點(diǎn)，清楚該變化對(duì)個(gè)人、團(tuán)隊(duì)或企業(yè)造成的影響2能夠根據(jù)變化適時(shí)對(duì)自己及整個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作流程、方法及資源分配作出有效調(diào)整3能夠指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)和下屬正確認(rèn)識(shí)調(diào)整過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，并能夠有效地控制問(wèn)題的負(fù)面影響，確保在盡可能降低工作成本的前提下達(dá)成工作目標(biāo)3級(jí)1能夠正確預(yù)見(jiàn)變化發(fā)生的可能性，并能夠于變化發(fā)生時(shí)快速地認(rèn)識(shí)到客觀環(huán)境變化為團(tuán)隊(duì)或企業(yè)帶來(lái)的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，并對(duì)如何利用該機(jī)會(huì)提出自己的建議2能夠充分把握變化背后的根本原因，并能夠提前采取行動(dòng)以降低不利變化出現(xiàn)的可能性，從而有效降低變化帶來(lái)的負(fù)面影響3能夠指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)或下屬制訂有效的調(diào)整計(jì)劃，并能夠采取必要的行動(dòng)合理

23、調(diào)配資源來(lái)支持調(diào)整計(jì)劃的實(shí)施2110 自控能力自控能力是指相關(guān)人員在面對(duì)他人的反對(duì)、敵意或在長(zhǎng)期重復(fù)性工作及壓力環(huán)境時(shí)，保持冷靜、控制負(fù)面情緒和消極行為，繼續(xù)完成工作任務(wù)的能力。其分級(jí)行為表現(xiàn)如表2-10所示。表2-10 自控能力分級(jí)行為表現(xiàn)分級(jí)行為表現(xiàn)備注1級(jí)1有能力抵制可能的誘惑，不會(huì)采取不恰當(dāng)或沖動(dòng)的行為2有憤怒、沮喪等強(qiáng)烈的情緒時(shí)，能抑制其表現(xiàn)出來(lái)2級(jí)1有憤怒、沮喪等強(qiáng)烈情緒時(shí)，不僅能夠抑制其表現(xiàn)出來(lái)，而且還能夠繼續(xù)平靜地進(jìn)行談話或開(kāi)展工作2能夠長(zhǎng)時(shí)間地控制情緒，并能夠在持續(xù)的壓力環(huán)境中以一貫的正常狀態(tài)開(kāi)展工作3級(jí)1能夠控制強(qiáng)烈的情緒并承受巨大的壓力，能夠以建設(shè)性的方法回應(yīng)壓力和不良情

24、緒；能夠冷靜分析問(wèn)題來(lái)源，并能夠總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，以免今后出現(xiàn)類(lèi)似情形2在群體人員都受到強(qiáng)烈沖擊時(shí)，不僅能夠控制自己的情緒，還能使他人冷靜下來(lái)，保持良好心態(tài)2115 計(jì)劃管理能力計(jì)劃管理能力是指相關(guān)人員通過(guò)合理配置各種資源，使自己或他人按時(shí)完成任務(wù)的能力。其分級(jí)行為表現(xiàn)如表2-15所示。表2-15 計(jì)劃管理能力分級(jí)行為表現(xiàn)分級(jí)行為表現(xiàn)備注1級(jí)1能夠根據(jù)上級(jí)的指導(dǎo)或要求，簡(jiǎn)單地制訂個(gè)人的工作計(jì)劃2能夠按照計(jì)劃的安排，有條不紊地完成工作任務(wù)1能夠?qū)?fù)雜的任務(wù)分解為多個(gè)可以處理的部分，并能夠制定切實(shí)可行的2級(jí)方案2在編制大型或復(fù)雜的計(jì)劃時(shí)，能夠事先預(yù)測(cè)到可能出現(xiàn)的問(wèn)題3能夠指導(dǎo)他人編制分項(xiàng)工作計(jì)劃，并能

25、夠?qū)⒎猪?xiàng)計(jì)劃整合為整體方案3級(jí)1能夠?yàn)檩^為復(fù)雜的工作團(tuán)隊(duì)編制有效的、合理的整體工作計(jì)劃2具備一定的前瞻性及預(yù)見(jiàn)性，能夠提前對(duì)重大潛在風(fēng)險(xiǎn)作出預(yù)案22 管理能力三級(jí)定義221 督導(dǎo)能力督導(dǎo)能力是指相關(guān)人員為了企業(yè)及客戶(hù)的最佳利益，指導(dǎo)員工工作及促使其提升技能與工作績(jī)效的能力。其分級(jí)行為表現(xiàn)如表2- 22所示。表2-22 督導(dǎo)能力分級(jí)行為表現(xiàn)分級(jí)行為表現(xiàn)備注1級(jí)1能夠?qū)T工工作給予較具體的指導(dǎo)2在提出要求和目標(biāo)的同時(shí)，也能夠提供明確、具體的參數(shù)和標(biāo)準(zhǔn)3能夠適時(shí)檢查員工對(duì)工作目標(biāo)的理解2級(jí)1能夠系統(tǒng)、明確地分配日常工作和任務(wù)2在分配工作和從別人那里接受工作時(shí)堅(jiān)定而自信，對(duì)不合理的要求敢于說(shuō)“不”3能

26、夠給予員工完成常規(guī)任務(wù)的空間，不亂加干涉3級(jí)1能夠建立明確、可測(cè)量的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)2能夠依據(jù)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)督檢查員工的工作進(jìn)度、績(jī)效，并能夠?qū)⒊晒痛嬖诘膯?wèn)題及時(shí)反饋給員工3糾正員工績(jī)效問(wèn)題時(shí)，行動(dòng)明確，立場(chǎng)堅(jiān)定，并能夠制訂出可行性的績(jī)效提升計(jì)劃222 決策能力決策能力是指相關(guān)人員依據(jù)對(duì)形勢(shì)的分析，作出恰當(dāng)、合理、及時(shí)和實(shí)際的判斷并采取行動(dòng)的能力。其分級(jí)行為表現(xiàn)如表2-23所示。表2-23 決策能力分級(jí)行為表現(xiàn)分級(jí)行為表現(xiàn)備注1級(jí)1根據(jù)工作經(jīng)驗(yàn)，能夠?qū)σ鉀Q問(wèn)題的性質(zhì)和決策目標(biāo)進(jìn)行準(zhǔn)確定位2能夠及時(shí)給出可行的常規(guī)問(wèn)題決策方案3掌握決策備選方案的分析技巧，能夠迅速且準(zhǔn)確地判斷各種備選方案的優(yōu)勢(shì)和不足4能夠

27、借助信息和分析工具給出非常規(guī)問(wèn)題的有效解決方案2級(jí)1能夠通過(guò)紛繁復(fù)雜的表面現(xiàn)象，對(duì)存在問(wèn)題的性質(zhì)進(jìn)行合理判斷，并能夠在此基礎(chǔ)上迅速確定決策目標(biāo)2能夠根據(jù)工作經(jīng)驗(yàn)和技巧果斷、及時(shí)地作出合理有效的常規(guī)決策3對(duì)自己所做的非常規(guī)決策可能產(chǎn)生的影響有清晰的認(rèn)識(shí)，并能夠借助信息和分析工具在各類(lèi)備選方案中選擇最有效的方案4在復(fù)雜且風(fēng)險(xiǎn)高的形勢(shì)下，通過(guò)適度分析多種領(lǐng)域內(nèi)的各種信息，能夠作出有長(zhǎng)期影響的戰(zhàn)略性決策，并能夠承擔(dān)相關(guān)責(zé)任和后果3級(jí)1根據(jù)工作經(jīng)驗(yàn)，能夠準(zhǔn)確確定要解決問(wèn)題的性質(zhì)和決策目標(biāo)2能夠及時(shí)給出可行的常規(guī)問(wèn)題決策方案3掌握決策備選方案的分析技巧，能夠迅速且準(zhǔn)確地判斷各種備選方案的優(yōu)勢(shì)和不足4能借助

28、信息和分析工具給出非常規(guī)問(wèn)題的有效解決方案223 協(xié)調(diào)能力協(xié)調(diào)能力是指相關(guān)人員能夠通過(guò)溝通，與組織內(nèi)外部人員達(dá)成某種共識(shí)的能力。其分級(jí)行為表現(xiàn)如表2-24所示。表2-24 協(xié)調(diào)能力分級(jí)行為表現(xiàn)表分級(jí)行為表現(xiàn)備注1級(jí)1對(duì)組織內(nèi)外部人員在行動(dòng)和思想上的不一致問(wèn)題有清醒的認(rèn)識(shí)2對(duì)組織內(nèi)外部人員可能產(chǎn)生的不和諧因素有一定的了解2級(jí)1對(duì)組織內(nèi)外部產(chǎn)生的不和諧行為有一定的調(diào)節(jié)能力，能夠盡量將矛盾消滅在萌芽狀態(tài)2在處理組織內(nèi)外部矛盾過(guò)程中，能夠獲得大多數(shù)人的擁護(hù)與支持3級(jí)1能夠平衡組織內(nèi)外部各種關(guān)系，確保組織既定目標(biāo)的完成2能夠?qū)⒆约涸趨f(xié)調(diào)內(nèi)部關(guān)系過(guò)程中的技巧、經(jīng)驗(yàn)與他人共享3能夠通過(guò)協(xié)調(diào)組織內(nèi)外部關(guān)系，發(fā)

29、現(xiàn)組織內(nèi)隱藏的問(wèn)題或矛盾，并提出相應(yīng)的解決方法或應(yīng)對(duì)策略224 激勵(lì)能力激勵(lì)能力是指相關(guān)人員激發(fā)、引導(dǎo)和維持他人工作熱情，保證實(shí)現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)的能力。其分級(jí)行為表現(xiàn)如表2-25所示。表2-25 激勵(lì)能力分級(jí)行為表現(xiàn)分級(jí)行為表現(xiàn)備注1級(jí)1工作中只關(guān)心本職工作，忽視員工的發(fā)展，從而導(dǎo)致員工工作缺乏主動(dòng)性和積極性2對(duì)員工的工作缺乏肯定，很少給予下屬鼓勵(lì)2級(jí)1了解下屬需求，善于引導(dǎo)員工，能夠時(shí)常從員工的角度出發(fā)，基于其特長(zhǎng)和興趣愛(ài)好安排工作；適度考慮員工的個(gè)人發(fā)展2能夠?yàn)閱T工工作營(yíng)造和諧的環(huán)境，能夠清楚地解釋工作的關(guān)聯(lián)性及其意義3能夠結(jié)合員工的工作成果用獎(jiǎng)勵(lì)、表彰等形式提高其工作積極性4能鼓勵(lì)員工為企業(yè)發(fā)

30、展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，并能夠以制度等形式推動(dòng)員工參與企業(yè)運(yùn)作3級(jí)1能夠有效調(diào)動(dòng)員工的主動(dòng)性，使員工工作充滿(mǎn)激情2能夠把職責(zé)范圍內(nèi)的可利用資源提供給員工使用3能夠?yàn)閱T工創(chuàng)造合適的發(fā)展空間，能夠針對(duì)不同員工制定不同的激勵(lì)方式，使員工效用達(dá)到最大化225 戰(zhàn)略管理能力戰(zhàn)略管理能力是指相關(guān)人員通過(guò)分析外部環(huán)境、內(nèi)部資源，對(duì)企業(yè)管理和工作業(yè)務(wù)進(jìn)行籌劃，明確管理和業(yè)務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo)，并根據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)設(shè)計(jì)組織架構(gòu)、人員配備方案及業(yè)務(wù)開(kāi)展策略的能力。其分級(jí)行為表現(xiàn)如表2-26所示。表2-26 戰(zhàn)略管理能力分級(jí)行為表現(xiàn)分級(jí)行為表現(xiàn)備注1級(jí)能夠正確地執(zhí)行企業(yè)的管理和業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，對(duì)企業(yè)的發(fā)展充滿(mǎn)信心1能夠?qū)ζ髽I(yè)未來(lái)幾年的自己所負(fù)責(zé)工作

31、領(lǐng)域的發(fā)展作出準(zhǔn)確的判斷，并能夠作出正確的業(yè)務(wù)開(kāi)展戰(zhàn)略選擇2能夠根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃要求，合理搭配人員和配置資源，為達(dá)成戰(zhàn)略目標(biāo)2級(jí)提供保障3能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)開(kāi)展過(guò)程中偏離戰(zhàn)略導(dǎo)向的問(wèn)題，并能夠提出可行的解決方案1能夠正確地分析和判斷企業(yè)所處的環(huán)境與自身?yè)碛械馁Y源，并能夠選擇有利于企業(yè)發(fā)展的管理模式和業(yè)務(wù)戰(zhàn)略2能夠把握企業(yè)的發(fā)展方向，指導(dǎo)相關(guān)人員開(kāi)展戰(zhàn)略目標(biāo)的細(xì)化工作，還能夠制訂各類(lèi)業(yè)務(wù)的發(fā)展目標(biāo)和計(jì)劃3級(jí)3能夠根據(jù)內(nèi)外部環(huán)境的變化，合理判斷戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度，并能夠根據(jù)環(huán)境和資源的變化適時(shí)調(diào)整發(fā)展戰(zhàn)略4能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)開(kāi)展過(guò)程中偏離戰(zhàn)略導(dǎo)向的行為和做法，在對(duì)其后果進(jìn)行正確評(píng)估的同時(shí)，能夠迅速采取有效

32、的對(duì)策；能夠吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，制定預(yù)防措施226 目標(biāo)管理能力目標(biāo)管理能力是相關(guān)人員指通過(guò)自身的努力或借助外界力量達(dá)成預(yù)先設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)或程度的能力。其分級(jí)行為表現(xiàn)如表2-27所示。表2-27 目標(biāo)管理能力分級(jí)行為表現(xiàn)分級(jí)行為表現(xiàn)備注1級(jí)對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)中本部門(mén)的主要工作及任務(wù)理解較淺，無(wú)明確的工作計(jì)劃2級(jí)對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)中本部門(mén)的主要工作及任務(wù)理解較深，目標(biāo)分解基本合理，制訂出的工作計(jì)劃相對(duì)簡(jiǎn)單3級(jí)對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)中本部門(mén)的主要工作及任務(wù)理解透徹，能夠有效分解工作目標(biāo)并制訂出詳細(xì)的工作計(jì)劃；能夠有效跟蹤事情的發(fā)展，并善于采取補(bǔ)救措施第3章 高層管理類(lèi)人員勝任素質(zhì)模型1、總經(jīng)辦人員勝任素質(zhì)模型總經(jīng)辦主任勝任素

33、質(zhì)模型本書(shū)構(gòu)建的總經(jīng)辦主任勝任素質(zhì)模型參考了績(jī)優(yōu)總經(jīng)辦主任的勝任特征和相關(guān)的勝任素質(zhì)模型理論，概括了總經(jīng)辦主任出色完成工作所需的職業(yè)素養(yǎng)、知識(shí)和技能/能力三個(gè)方面的內(nèi)容。具體內(nèi)容如圖3-1所示。勝任力素質(zhì)模型等級(jí)要求等級(jí)描述技能能力應(yīng)變能力31級(jí)：（1）能夠意識(shí)到工作環(huán)境的變化，并對(duì)變化有所準(zhǔn)備。面對(duì)變化較為冷靜，沒(méi)有什么明顯的不適應(yīng)（2）能夠找到變化的原因，并能根據(jù)工作經(jīng)驗(yàn)改善自己的工作流程和工作方法（3） 清楚自身應(yīng)對(duì)變化所需的資源，并能借助這些資源應(yīng)對(duì)變化，克服工作困難，并達(dá)成工作目標(biāo)。2級(jí)：（1）充分了解工作環(huán)境的變化特點(diǎn)，清楚該變化對(duì)個(gè)人、團(tuán)隊(duì)或企業(yè)造成的影響（2）能夠根據(jù)變化適時(shí)對(duì)

34、自己及整個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作流程、方法及資源分配作出有效調(diào)整（3）能夠指導(dǎo) 團(tuán)隊(duì)和下屬正確認(rèn)識(shí)調(diào)整過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，并能夠有效地控制問(wèn)題的負(fù)面影響，確保在盡可能降低工作成本的前提下達(dá)成工作目標(biāo)。3級(jí)：（1）能夠正確預(yù)見(jiàn)變化發(fā)生的可能性，并能夠于變化發(fā)生時(shí)快速地認(rèn)識(shí)到客觀環(huán)境變化為團(tuán)隊(duì)或企業(yè)帶來(lái)的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，并對(duì)如何利用該機(jī)會(huì)提出自己的建議（2）能夠充分把握變化背后的根本原因，并能夠提前采取行動(dòng)以降低不利變化出現(xiàn)的可能性，從而有效降低變化帶來(lái)的負(fù)面影響（3）能夠指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)或下屬制訂有效的調(diào)整計(jì)劃，并能夠采取必要的行動(dòng)合理調(diào)配資源來(lái)支持調(diào)整計(jì)劃的實(shí)施。決策能力21級(jí)：2級(jí)：3級(jí)：溝通能力31級(jí)：2級(jí)：3級(jí)：檔

35、案管理能力31級(jí)：2級(jí)：3級(jí)：關(guān)注細(xì)節(jié)能力31級(jí)：2級(jí)：3級(jí)：文案寫(xiě)作能力31級(jí)：2級(jí)：3級(jí)：知識(shí)公司知識(shí)31級(jí)：2級(jí)：3級(jí)：產(chǎn)品知識(shí)21級(jí)：2級(jí)：3級(jí)：行政管理知識(shí)31級(jí)：2級(jí)：3級(jí)：公共關(guān)系知識(shí)31級(jí)：2級(jí)：3級(jí)：辦公自動(dòng)化知識(shí)31級(jí)：2級(jí)：3級(jí)：職業(yè)素質(zhì)責(zé)任性31級(jí)：2級(jí)：3級(jí)：主動(dòng)性21級(jí)：2級(jí)：3級(jí)：客戶(hù)意識(shí)21級(jí)：2級(jí)：3級(jí)：分級(jí)行為表現(xiàn)備注1級(jí)1根據(jù)工作經(jīng)驗(yàn)，能夠?qū)σ鉀Q問(wèn)題的性質(zhì)和決策目標(biāo)進(jìn)行準(zhǔn)確定位2能夠及時(shí)給出可行的常規(guī)問(wèn)題決策方案3掌握決策備選方案的分析技巧，能夠迅速且準(zhǔn)確地判斷各種備選方案的優(yōu)勢(shì)和不足4能夠借助信息和分析工具給出非常規(guī)問(wèn)題的有效解決方案2級(jí)1能夠通過(guò)紛繁

36、復(fù)雜的表面現(xiàn)象，對(duì)存在問(wèn)題的性質(zhì)進(jìn)行合理判斷，并能夠在此基礎(chǔ)上迅速確定決策目標(biāo)2能夠根據(jù)工作經(jīng)驗(yàn)和技巧果斷、及時(shí)地作出合理有效的常規(guī)決策3對(duì)自己所做的非常規(guī)決策可能產(chǎn)生的影響有清晰的認(rèn)識(shí)，并能夠借助信息和分析工具在各類(lèi)備選方案中選擇最有效的方案4在復(fù)雜且風(fēng)險(xiǎn)高的形勢(shì)下，通過(guò)適度分析多種領(lǐng)域內(nèi)的各種信息，能夠作出有長(zhǎng)期影響的戰(zhàn)略性決策，并能夠承擔(dān)相關(guān)責(zé)任和后果3級(jí)1根據(jù)工作經(jīng)驗(yàn)，能夠準(zhǔn)確確定要解決問(wèn)題的性質(zhì)和決策目標(biāo)2能夠及時(shí)給出可行的常規(guī)問(wèn)題決策方案3掌握決策備選方案的分析技巧，能夠迅速且準(zhǔn)確地判斷各種備選方案的優(yōu)勢(shì)和不足4能借助信息和分析工具給出非常規(guī)問(wèn)題的有效解決方案圖3-1 總經(jīng)辦主任勝

37、任素質(zhì)模型312 總經(jīng)理助理勝任素質(zhì)模型本書(shū)依據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)、企業(yè)文化等各方面的要求，在對(duì)總經(jīng)理助理各個(gè)工作要項(xiàng)進(jìn)行詳細(xì)分析的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了總經(jīng)理助理勝任素質(zhì)模型。它參考了其他優(yōu)秀輔助類(lèi)人員的勝任行為特征，包括職業(yè)素養(yǎng)、知識(shí)、技能/能力三個(gè)方面的內(nèi)容。具體內(nèi)容如圖3-2所示。技能 能力知識(shí)職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)知識(shí)技能能力圖3-2 總經(jīng)理助理勝任素質(zhì)模型32 高層管理人員勝任素質(zhì)模型321 執(zhí)行總裁勝任素質(zhì)模型本書(shū)構(gòu)建的執(zhí)行總裁勝任素質(zhì)模型提取了執(zhí)行總裁出色完成本職工作的核心職業(yè)素養(yǎng)、知識(shí)和技能/能力，它能夠全面、客觀地評(píng)估執(zhí)行總裁的工作動(dòng)機(jī)、工作業(yè)績(jī)和工作潛力。具體內(nèi)容如圖3-3所示。技能 能力

38、知識(shí)職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)知識(shí)技能能力圖3-3 執(zhí)行總裁勝任素質(zhì)模型322 營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)勝任素質(zhì)模型本書(shū)依據(jù)企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)文化等要求，在參考了其他優(yōu)秀高管的勝任行為特征的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)勝任素質(zhì)模型。該模型包括職業(yè)素養(yǎng)、知識(shí)、技能/能力三方面內(nèi)容，主要分析了營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)的工作事項(xiàng)和工作職素。具體內(nèi)容如圖3-4所示。圖3-4 營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)勝任素質(zhì)模型323 采購(gòu)總監(jiān)勝任素質(zhì)模型本書(shū)構(gòu)建的采購(gòu)總監(jiān)勝任素質(zhì)模型，為采購(gòu)總監(jiān)的工作和改進(jìn)方向提供了參考。該模型包括職業(yè)素養(yǎng)、知識(shí)、技能/能力三個(gè)方面。具體內(nèi)容如圖3-5所示。圖3-5 采購(gòu)總監(jiān)勝任素質(zhì)模型324 生產(chǎn)總監(jiān)勝任素質(zhì)模型本書(shū)依據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)

39、展目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)理念、文化價(jià)值等要求，在分析了生產(chǎn)總監(jiān)的主要工作事項(xiàng)及該崗位對(duì)其任職人員的素質(zhì)要求和參照了其他優(yōu)秀高層領(lǐng)導(dǎo)的行為特征后，構(gòu)建了生產(chǎn)總監(jiān)勝任素質(zhì)模型，該模型包括職業(yè)素養(yǎng)、知識(shí)、技能/能力三個(gè)方面。具體內(nèi)容如圖3-6所示。圖3-6 生產(chǎn)總監(jiān)勝任素質(zhì)模型325 財(cái)務(wù)總監(jiān)勝任素質(zhì)模型本書(shū)構(gòu)建的財(cái)務(wù)總監(jiān)勝任素質(zhì)模型對(duì)驅(qū)動(dòng)財(cái)務(wù)總監(jiān)出色完成工作的職業(yè)素養(yǎng)、知識(shí)和技能/能力等各要素進(jìn)行了綜合描述，它能夠幫助企業(yè)對(duì)在職財(cái)務(wù)總監(jiān)的工作完成情況和工作潛力等進(jìn)行評(píng)定。具體內(nèi)容如圖3-7所示。圖3-7 財(cái)務(wù)總監(jiān)勝任素質(zhì)模型326 人力資源總監(jiān)勝任素質(zhì)模型本書(shū)構(gòu)建的人力資源總監(jiān)勝任素質(zhì)模型既考慮了人力資源業(yè)務(wù)

40、的特點(diǎn)和所處的管理層級(jí)對(duì)其勝任特征的要求，又結(jié)合了其他績(jī)優(yōu)人力資源總監(jiān)勝任素質(zhì)特征，它包括職業(yè)素養(yǎng)、知識(shí)和技能/能力三個(gè)部分，具有很高的實(shí)用價(jià)值。具體內(nèi)容如圖3-8所示。技能 能力知識(shí)職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)知識(shí)技能能力圖3-8 人力資源總監(jiān)勝任素質(zhì)模型327 行政總監(jiān)勝任素質(zhì)模型本書(shū)依據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展要求，在結(jié)合了行政總監(jiān)的主要工作事項(xiàng)及任職資格要求的基礎(chǔ)上，從職業(yè)素養(yǎng)、知識(shí)、技能/能力三個(gè)方面出發(fā)， 構(gòu)建了行政總監(jiān)勝任素質(zhì)模型。具體內(nèi)容如圖3-9所示。圖3-9 行政總監(jiān)勝任素質(zhì)模型第4章 市場(chǎng)類(lèi)人員勝任素質(zhì)模型411 市場(chǎng)部經(jīng)理勝任素質(zhì)模型崗位勝任特征是根據(jù)崗位的工作要求，確保該崗位的員工能夠順利完

41、成該崗位工作的個(gè)人特征結(jié)構(gòu)。本書(shū)結(jié)合市場(chǎng)部經(jīng)理的工作職責(zé)及企業(yè)實(shí)際，制定了市場(chǎng)部經(jīng)理勝任素質(zhì)模型。具體內(nèi)容如圖4-1所示。技能 能力知識(shí)）職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)知識(shí)技能能力圖4-1 市場(chǎng)部經(jīng)理勝任素質(zhì)模型422 市場(chǎng)調(diào)研主管勝任素質(zhì)模型員工個(gè)體所具有的勝任特征有很多，但企業(yè)所需要的不一定是員工所有的勝任特征，企業(yè)會(huì)根據(jù)崗位的要求以及組織的環(huán)境，明確能夠保證員工勝任該崗位工作、發(fā)揮其最大潛能的勝任特征。圖4-5所示為市場(chǎng)調(diào)研主管勝任素質(zhì)模型。技能 能力知識(shí)職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)知識(shí)技能能力圖4-5 市場(chǎng)調(diào)研主管勝任素質(zhì)模型432 市場(chǎng)企劃主管勝任素質(zhì)模型一個(gè)勝任素質(zhì)模型應(yīng)該有一定數(shù)量的具體勝任素質(zhì)，其數(shù)量沒(méi)

42、有統(tǒng)一的界定，圖48所示為市場(chǎng)企劃主管勝任素質(zhì)模型。圖4-8 市場(chǎng)企劃主管勝任素質(zhì)模型452 促銷(xiāo)主管勝任素質(zhì)模型勝任素質(zhì)模型詳細(xì)規(guī)定了企業(yè)員工所需要的知識(shí)、技能/能力、職業(yè)素養(yǎng)。員工通過(guò)這三個(gè)層次的指引，能夠順利完成企業(yè)所設(shè)定的工作目標(biāo)。促銷(xiāo)主管這一職位的勝任素質(zhì)模型如圖4-15所示。圖4-15 促銷(xiāo)主管勝任素質(zhì)模型453 促銷(xiāo)專(zhuān)員勝任素質(zhì)模型勝任素質(zhì)與工作任務(wù)相聯(lián)系，具有動(dòng)態(tài)性。本書(shū)結(jié)合促銷(xiāo)專(zhuān)員的工作職責(zé)及企業(yè)實(shí)際制定的促銷(xiāo)專(zhuān)員勝任素質(zhì)模型如圖4-16所示。圖4-16 促銷(xiāo)專(zhuān)員勝任素質(zhì)模型461 廣告經(jīng)理勝任素質(zhì)模型勝任素質(zhì)模型規(guī)定了崗位所需的知識(shí)、技能/能力、職業(yè)素養(yǎng)等各項(xiàng)任職資格。員工

43、通過(guò)這些層次的指引，能夠順利完成企業(yè)所設(shè)定的工作目標(biāo)。圖4-17所示為廣告經(jīng)理勝任素質(zhì)模型。技能 能力知識(shí)職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)知識(shí)技能能力圖4-17 廣告經(jīng)理勝任素質(zhì)模型472 品牌主管勝任素質(zhì)模型勝任素質(zhì)與工作任務(wù)相聯(lián)系，具有動(dòng)態(tài)性。本書(shū)結(jié)合品牌的工作職責(zé)及企業(yè)實(shí)際制定的品牌主管的勝任素質(zhì)模型如圖4-21所示。技能 能力知識(shí)職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)知識(shí)技能能力圖4-21 品牌主管勝任素質(zhì)模型481 公關(guān)經(jīng)理勝任素質(zhì)模型勝任素質(zhì)模型的構(gòu)建對(duì)于員工招聘任用、提高培訓(xùn)效果乃至提高組織績(jī)效具有重要意義。本書(shū)結(jié)合公關(guān)經(jīng)理的工作職責(zé)及企業(yè)實(shí)際制定的公關(guān)經(jīng)理勝任素質(zhì)模型如圖4-23所示。圖4-23 公關(guān)經(jīng)理勝任素質(zhì)模

44、型482 公關(guān)主管勝任素質(zhì)模型勝任素質(zhì)模型為企業(yè)的工作分析、人員招聘、人員考核、人員培訓(xùn)以及人員激勵(lì)提供了強(qiáng)有力的依據(jù)。本書(shū)結(jié)合公關(guān)主管的工作職責(zé)及企業(yè)實(shí)際制定的公關(guān)主管勝任素質(zhì)模型如圖4-24所示。技能 能力知識(shí)職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)知識(shí)技能能力圖4-24 公關(guān)主管勝任素質(zhì)模型第5章 銷(xiāo)售類(lèi)人員勝任素質(zhì)模型51 銷(xiāo)售部人員勝任素質(zhì)模型511 銷(xiāo)售經(jīng)理勝任素質(zhì)模型本書(shū)依據(jù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、文化價(jià)值觀等要求，結(jié)合銷(xiāo)售經(jīng)理的主要工作職責(zé)及該職位對(duì)任職人員的要求，并參照其他優(yōu)秀部門(mén)經(jīng)理的行為特征，構(gòu)建了銷(xiāo)售經(jīng)理勝任素質(zhì)模型。該模型包括職業(yè)素養(yǎng)、知識(shí)、技能/能力三個(gè)層面，具體內(nèi)容如圖5-1所示。圖5-1 銷(xiāo)售

45、經(jīng)理勝任素質(zhì)模型512 銷(xiāo)售主管勝任素質(zhì)模型本書(shū)通過(guò)梳理銷(xiāo)售主管的主要工作事項(xiàng)及該職位對(duì)任職人員的資格要求，并結(jié)合其他優(yōu)秀主管勝任行為特征的分析，從職業(yè)素養(yǎng)、知識(shí)、技能/能力三個(gè)層面出發(fā)，構(gòu)建了銷(xiāo)售主管勝任素質(zhì)模型。具體內(nèi)容如圖5-2所示。圖5-2 銷(xiāo)售主管勝任素質(zhì)模型532 渠道主管勝任素質(zhì)模型本書(shū)依據(jù)渠道主管的主要工作職責(zé)及任職要求構(gòu)建的渠道主管勝任素質(zhì)模型如圖5-8所示。圖5-8 渠道主管勝任素質(zhì)模型541 導(dǎo)購(gòu)主管勝任素質(zhì)模型本書(shū)依據(jù)導(dǎo)購(gòu)主管工作的內(nèi)容要求，在參照其他優(yōu)秀主管的勝任行為特征的基礎(chǔ)上，從職業(yè)素養(yǎng)、知識(shí)、技能/能力三個(gè)層面出發(fā)構(gòu)建了導(dǎo)購(gòu)主管勝任素質(zhì)模型。具體內(nèi)容如圖5-10

46、所示。圖5-10 導(dǎo)購(gòu)主管勝任素質(zhì)模型552 網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售主管勝任素質(zhì)模型本書(shū)依據(jù)網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售主管的主要工作事項(xiàng)及其任職資格的要求，在參照其他優(yōu)秀主管勝任行為特征的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售主管勝任素質(zhì)模型。具體內(nèi)容如圖5-13所示。圖5-13 網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售主管勝任素質(zhì)模型561 電話銷(xiāo)售經(jīng)理勝任素質(zhì)模型本書(shū)依據(jù)電話銷(xiāo)售經(jīng)理的主要工作事項(xiàng)及其任職資格要求，在參照其他優(yōu)秀銷(xiāo)售經(jīng)理勝任行為特征的基礎(chǔ)上，從職業(yè)素養(yǎng)、知識(shí)、技能/ 能力三個(gè)層面出發(fā)，構(gòu)建了電話銷(xiāo)售經(jīng)理勝任素質(zhì)模型。具體內(nèi)容如圖5-15所示。技能 能力知識(shí)職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)知識(shí)技能能力圖5-15 電話銷(xiāo)售經(jīng)理勝任素質(zhì)模型573 直銷(xiāo)代表勝任素質(zhì)模型本書(shū)依

47、據(jù)企業(yè)文化要求，結(jié)合直銷(xiāo)代表的工作職責(zé)及該職位對(duì)任職人員的素質(zhì)要求，在參照其他優(yōu)秀銷(xiāo)售人員行為特征的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了直銷(xiāo)代表勝任素質(zhì)模型。具體內(nèi)容如圖5-20所示。圖5-20 直銷(xiāo)代表勝任素質(zhì)模型581 區(qū)域銷(xiāo)售經(jīng)理勝任素質(zhì)模型本書(shū)依據(jù)區(qū)域銷(xiāo)售經(jīng)理的工作職責(zé)及企業(yè)對(duì)其素質(zhì)的要求，在參照其他優(yōu)秀經(jīng)理勝任行為特征的基礎(chǔ)上，從職業(yè)素養(yǎng)、知識(shí)、技能/能力三個(gè)層面出發(fā)，構(gòu)建了區(qū)域銷(xiāo)售經(jīng)理勝任素質(zhì)模型。具體內(nèi)容如圖5-21所示。圖5-21 區(qū)域銷(xiāo)售經(jīng)理勝任素質(zhì)模型591 分公司總經(jīng)理勝任素質(zhì)模型本書(shū)依據(jù)總公司的戰(zhàn)略目標(biāo)、企業(yè)文化等各方面的要求，結(jié)合分公司總經(jīng)理工作事項(xiàng)及職責(zé)，在參照企業(yè)優(yōu)秀高層領(lǐng)導(dǎo)勝任行為特

48、征的基礎(chǔ)上，從職業(yè)素養(yǎng)、知識(shí)、技能/能力三個(gè)層面出發(fā)，構(gòu)建了分公司總經(jīng)理勝任素質(zhì)模型。具體內(nèi)容如圖5-23所示。圖5-23 分公司總經(jīng)理勝任素質(zhì)模型592 分公司銷(xiāo)售經(jīng)理勝任素質(zhì)模型本書(shū)依據(jù)分公司銷(xiāo)售經(jīng)理的主要工作事項(xiàng)及總公司對(duì)其素質(zhì)的要求，在參照其他同級(jí)銷(xiāo)售經(jīng)理勝任行為特征的基礎(chǔ)上，從職業(yè)素養(yǎng)、知識(shí)、技能/能力三個(gè)層面出發(fā)，構(gòu)建了分公司銷(xiāo)售經(jīng)理勝任素質(zhì)模型。具體內(nèi)容如圖5-24所示。圖5-24 分公司銷(xiāo)售經(jīng)理勝任素質(zhì)模型593 辦事處銷(xiāo)售主任勝任素質(zhì)模型本書(shū)依據(jù)企業(yè)對(duì)辦事處的經(jīng)營(yíng)要求及辦事處銷(xiāo)售主任的職位要求，在參考其他同級(jí)優(yōu)秀員工勝任行為特征的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了辦事處銷(xiāo)售主任勝任素質(zhì)模型。具體

49、內(nèi)容如圖5-25所示。圖5-25 辦事處銷(xiāo)售主任勝任素質(zhì)模型第6章 生產(chǎn)類(lèi)人員勝任素質(zhì)模型611 生產(chǎn)經(jīng)理勝任素質(zhì)模型本書(shū)依據(jù)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略和文化要求，結(jié)合生產(chǎn)經(jīng)理的主要工作事項(xiàng)及任職資格要求，在參照其他優(yōu)秀經(jīng)理勝任行為特征的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了生產(chǎn)經(jīng)理勝任素質(zhì)模型。具體內(nèi)容如圖6-1所示。圖6-1 生產(chǎn)經(jīng)理勝任素質(zhì)模型612 車(chē)間主任勝任素質(zhì)模型本書(shū)依據(jù)企業(yè)的生產(chǎn)戰(zhàn)略目標(biāo)、文化價(jià)值觀等要求，結(jié)合車(chē)間主任的主要工作事項(xiàng)，從職業(yè)素養(yǎng)、知識(shí)、技能/能力三個(gè)層面出發(fā)，構(gòu)建了車(chē)間主任勝任素質(zhì)模型。具體內(nèi)容如圖6-2所示。圖6-2 車(chē)間主任勝任素質(zhì)模型613 生產(chǎn)班長(zhǎng)勝任素質(zhì)模型本書(shū)依據(jù)生產(chǎn)班長(zhǎng)的主要工作事項(xiàng)

50、，結(jié)合其他優(yōu)秀班長(zhǎng)、組長(zhǎng)的行為表現(xiàn)，從職業(yè)素養(yǎng)、知識(shí)、技能/能力三個(gè)層面出發(fā)，構(gòu)建了生產(chǎn)班長(zhǎng)勝任素質(zhì)模型。具體內(nèi)容如圖6-3所示。圖6-3 生產(chǎn)班長(zhǎng)勝任素質(zhì)模型625 生產(chǎn)調(diào)度專(zhuān)員勝任素質(zhì)模型本書(shū)依據(jù)生產(chǎn)調(diào)度專(zhuān)員這一崗位及其對(duì)任職人員的資格與素質(zhì)要求，結(jié)合其他優(yōu)秀員工的行為特征，構(gòu)建了生產(chǎn)調(diào)度專(zhuān)員勝任素質(zhì)模型。具體內(nèi)容如圖6-8所示。圖6-8 生產(chǎn)調(diào)度專(zhuān)員勝任素質(zhì)模型626 統(tǒng)計(jì)專(zhuān)員勝任素質(zhì)模型統(tǒng)計(jì)專(zhuān)員的勝任素質(zhì)模型如圖6-9所示。圖6-9 統(tǒng)計(jì)專(zhuān)員勝任素質(zhì)模型632 物控主管勝任素質(zhì)模型本書(shū)依據(jù)物控主管的關(guān)鍵工作事項(xiàng)，結(jié)合其對(duì)任職人員的資格及素質(zhì)要求，并參照其他優(yōu)秀物控主管勝任行為特征，構(gòu)建了物控主管勝任素質(zhì)模型。具體內(nèi)容如圖6-11所示。圖6-11 物控主管勝任素質(zhì)模型642 物料倉(cāng)儲(chǔ)主管勝任素質(zhì)模型本書(shū)依據(jù)物料倉(cāng)儲(chǔ)主管的主要工作職責(zé)及該崗位對(duì)其任職人員的素質(zhì)要求