燃?xì)夤举|(zhì)量管理手冊

1、德信誠培訓(xùn)網(wǎng)燃?xì)夤举|(zhì)量管理手冊目錄質(zhì)量管理手冊頒布令一、 人員組織結(jié)構(gòu)（一） 概況（二） 任命聘用書（三） 人員組織機(jī)構(gòu)圖（四） 質(zhì)量體系圖（五） 氣體充裝前后的工藝流程圖二、 崗位職責(zé)及安全管理制度（一） 經(jīng)理崗位職責(zé)（二） 副經(jīng)理崗位職責(zé)（三） 儲備站站長職責(zé)（四） 辦公室主任職責(zé)（五） 市場部主任職責(zé)（六） 客戶服務(wù)部主任職責(zé)（七） 儲備站技術(shù)負(fù)責(zé)人崗位職責(zé)（八） 安全員職責(zé)（九） 開票收款員職責(zé)（十） 計劃統(tǒng)計員職責(zé)（十一） 駕駛員職責(zé)（十二） 門衛(wèi)職責(zé)（十三） 充裝工職責(zé)（十四） 維修工職責(zé)（十五） 運氣工職責(zé)（十六） 運行工職責(zé)（十七） 搬運工職責(zé)（十八） 業(yè)務(wù)員職責(zé)（十九） （

2、管理）制度總則（二十） 安全監(jiān)察制度（二十一） 進(jìn)站須知（二十二） 站區(qū)安全管理規(guī)定（二十三） 生產(chǎn)區(qū)巡回檢查管理規(guī)定（二十四） 維修保養(yǎng)定期檢查制度（二十五） 氣瓶充裝前后檢查制度（二十六） 安全教育制度（二十七） dxc燃?xì)庥邢薰就对V管理辦法（二十八） 充裝記錄和檔案管理制度（二十九） 安全生產(chǎn)方針、原則和基本工資要求（三十） 儲配站安全生產(chǎn)制度（三十一） 防火、防爆十大禁令（三十二） 儲罐區(qū)安全管理制度（三十三） 灌瓶間安全管理制度（三十四） 壓力容器、壓力管道、氣瓶標(biāo)識管理制度（三十五） 操作間安全管理制度（三十六） 汽車槽車裝卸安全管理制度（三十七） 汽車槽車運輸安全管理制度（三十

3、八） 鋼瓶安全管理制度（三十九） 鋼瓶運輸安全管理制度（四十） 空、重瓶存放安全管理制度（四十一） dxc燃?xì)庥邢薰景踩a(chǎn)違章處罰制度（四十二） 計量管理（四十三） dxc燃?xì)庥邢薰臼鹿省⑹录芾硪?guī)定（四十四） 消防管理規(guī)定三、 安全操作規(guī)程（一） 汽車槽車安全裝卸操作規(guī)程（二） 開泵安全技術(shù)操作規(guī)程（三） 液化氣灌裝操作規(guī)程（四） 鋼瓶搬運安全技術(shù)操作規(guī)程（五） 液化石油氣儲罐技術(shù)操作規(guī)程（六） 液化氣泵安全操作規(guī)程（七） 循環(huán)壓縮機(jī)安全操作規(guī)程（八） 空氣壓縮機(jī)安全操作規(guī)程（九） 鋼瓶倒殘液安全操作規(guī)程（十） 消防水泵安全操作規(guī)程（十一） 氣瓶充裝前、后檢查操作規(guī)程（十二） dxc燃

4、氣有限公司事故緊急搶險預(yù)案（十三） 破壞性地震應(yīng)急預(yù)案（十四） dxc燃?xì)庥邢薰究购閼?yīng)急預(yù)案（十五） 消防器材、設(shè)備、設(shè)施管理分工（十六） 單位應(yīng)急疏散圖四、 表格（一） 液化氣站安全檢查表（二） 燃?xì)夤恻c、瓶組間及管線安全檢查表（三） 安全檢查記錄表（四） 作業(yè)場所及生產(chǎn)環(huán)境安全檢查表（五） 投訴受理調(diào)查單（六） 投訴處理單（七） 灌裝秤檢驗記錄表（八） 氣瓶抽真空記錄表（九） 壓力表送檢記錄表（十） dxc儲配站區(qū)安全運行記錄表（十一） dxc儲配站區(qū)運行記錄表（十二） 送檢鋼瓶登記表（十三） 氣瓶抽檢復(fù)秤記錄表（十四） 氣瓶抽殘及殘液處理記錄表（十五） 氣瓶充裝、檢測日登記表質(zhì)量管理

5、手冊頒布令為確保安全生產(chǎn)的順利進(jìn)行，根據(jù)國家法律、法規(guī)、法令及政府各級主管部門文件要求，結(jié)合本站實際情況，對原來制定的“質(zhì)量管理手冊”進(jìn)行了必要的、切實可行的補(bǔ)充、修改、健全和提高，以促進(jìn)安全、質(zhì)量管理工作的順利進(jìn)行。各部門、各崗位、各員工必須嚴(yán)格按章執(zhí)行。本質(zhì)量管理手冊從重新頒布之日起生效。特此頒布總經(jīng)理： dxc燃?xì)庥邢薰?2008年3月1日任命（聘用書）茲任命：xxx為副總兼技術(shù)負(fù)責(zé)人 xxx為液化氣分公司經(jīng)理xxx為安新氣站站長茲聘請：xxx為安新氣站門衛(wèi)xxx設(shè)備檢修員xxx兼設(shè)備檢修員xxx為充裝倒殘設(shè)備操作員xxx兼鋼瓶初、復(fù)檢員xxx兼氣瓶充裝前、后的檢查員xxx為管道燃?xì)庋?/p>

6、檢員總經(jīng)理： dxc燃?xì)庥邢薰?008年8月18日質(zhì)量體系圖合格放行裝車封口復(fù)檢重瓶復(fù)檢校秤充裝充裝前空瓶初檢卸入儲罐卸車前操作員目測、溴測、初檢從煉油廠購進(jìn)液化氣信息反饋排除隱患計量部門抽檢信息收集記錄技術(shù)質(zhì)量負(fù)責(zé)人檢查、監(jiān)督質(zhì)檢部門抽樣檢驗壓力表定期檢驗磅秤定期檢驗氣體充裝前后的工藝流程圖開啟角閥調(diào)整充裝量夾充裝槍磅秤校定附件檢驗空瓶進(jìn)站外觀初檢進(jìn)入充裝臺外觀復(fù)查顏色標(biāo)記檢驗放行出站前復(fù)檢裝車封口鋼瓶重量抽檢氣瓶漏氣檢驗角閥漏氣檢驗擰緊角閥充裝量檢查氣體充裝崗位職責(zé)及安全管理制度崗位職責(zé)經(jīng)理崗位職責(zé)1. 負(fù)責(zé)液化氣公司的全面工作。2. 根據(jù)下達(dá)的目標(biāo)，組織編制年度工作計劃和具體實施方案，

7、保證各項目標(biāo)的完成。3. 團(tuán)結(jié)經(jīng)營班子的每一個成員，發(fā)揮每一位成員的特長，形成團(tuán)結(jié)、向上的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊，同心協(xié)力做好公司的各項工作。4. 負(fù)責(zé)員工的教育培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)技能和整體素質(zhì)，以滿足公司持續(xù)發(fā)展的需要。5. 負(fù)責(zé)本公司的安全生產(chǎn)工作，完成年度的安全生產(chǎn)目標(biāo)，杜絕各類事故的發(fā)生。6. 做好員工的思想工作，關(guān)心員工生活，解決員工的實際困難，充分調(diào)動員工的工作積極性。7. 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門、各單位及社會相關(guān)部門的關(guān)系，營造良好的內(nèi)、外部環(huán)境。8. 及時向公司員工傳達(dá)集團(tuán)各種新精神、新措施、新要求，向上一級領(lǐng)導(dǎo)匯報本公司的生產(chǎn)經(jīng)營情況及其他情況，確保信息暢通，上傳下達(dá)。副經(jīng)理職責(zé)1. 在經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)

8、下負(fù)責(zé)分管范圍內(nèi)的各項工作。2. 積極協(xié)助經(jīng)理做好職工的政治思想工作，調(diào)動員工的工作積極性。3. 圍繞年度各項指標(biāo)，帶領(lǐng)員工分階段進(jìn)行實施，保證各項指標(biāo)按期達(dá)成。4. 組織員工進(jìn)行培訓(xùn)教育，提高員工的專用技術(shù)，關(guān)心員工的成長，為公司培養(yǎng)專業(yè)技術(shù)人才。5. 帶領(lǐng)員工積極地完成生產(chǎn)任務(wù)，做好各部門協(xié)調(diào)工作和現(xiàn)場管理工作，做好安全生產(chǎn)無事故。6. 負(fù)責(zé)組織員工做好便民服務(wù)工作，積極參加社會公益性服務(wù)工作，提高公司的服務(wù)水平和社會知名度。7. 完成經(jīng)理交辦的臨時性工作任務(wù)。儲備站站長職責(zé)1. 根據(jù)公司任務(wù)，制定本站的經(jīng)營服務(wù)目標(biāo)和經(jīng)營服務(wù)計劃。2. 全面負(fù)責(zé)液化氣站的行政工作，組織員工全面完成上級下達(dá)

9、的各項任務(wù)，確保各項經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的完成。3. 組織有關(guān)人員，編制年、季、月度站內(nèi)生產(chǎn)經(jīng)營工作計劃，并組織實施。4. 對站內(nèi)的安全前面負(fù)責(zé)，搞好安全技術(shù)學(xué)習(xí)教育，做到安全生產(chǎn)、文明生產(chǎn)、科學(xué)管理和嚴(yán)格執(zhí)行安全操作規(guī)程。有計劃地維護(hù)檢修機(jī)器設(shè)備，提高設(shè)備的完好率，特殊工種人員必須持證上崗。5. 主持召開站務(wù)會、辦公室，制定經(jīng)營管理規(guī)劃，搞好經(jīng)營服務(wù)，提高經(jīng)濟(jì)效益，及時解決站內(nèi)發(fā)生的問題。6. 激勵、控制、檢查和評定各環(huán)節(jié)的工作，把好進(jìn)站氣源的質(zhì)量檢驗。7. 組織全站員工進(jìn)行政治業(yè)務(wù)、技術(shù)方面的學(xué)習(xí)，提高員工素質(zhì)。8. 以企業(yè)文化為導(dǎo)向，激發(fā)員工工作熱情和主人翁精神，增強(qiáng)員工道德觀念，搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，關(guān)心

10、員工生活，改善勞動條件，增強(qiáng)員工凝聚力。9. 合理使用資金，掌握好各項費用的開支計劃，嚴(yán)格執(zhí)行財務(wù)制度，杜絕各種浪費。10. 搞好與相關(guān)部門的配合與協(xié)作。辦公室主任職責(zé)1. 辦公室主任在經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行工作。2. 負(fù)責(zé)公司各項指令、會議通知上傳下達(dá)等工作。3. 主持行政辦公室的日常工作，負(fù)責(zé)對外聯(lián)絡(luò)，后勤支持、服務(wù)監(jiān)督、安全監(jiān)督等工作。4. 做好票證、報表、考勤、辦公用品、勞保福利的收集、整理及發(fā)放工作。5. 負(fù)責(zé)組織全體員工培訓(xùn)教育，并負(fù)責(zé)宣傳報道工作。6. 協(xié)作經(jīng)理編制各種制度，各種材料匯總工作，以及檔案管理和會議記錄。7. 負(fù)責(zé)食堂及所屬車輛的管理。搞好飲食衛(wèi)生，改善食堂伙食，搞好安全行車

11、，杜絕車輛事故。8. 負(fù)責(zé)完成上級下達(dá)的其它各項任務(wù)。市場部主任職責(zé)1. 市場部主任在分管副經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行工作。2. 帶領(lǐng)部門員工做好市場拓展，信息收集，售后服務(wù)等工作。3. 做好市場研究工作，掌握市場變化，圍繞目標(biāo)任務(wù)，做好全年的銷售工作。4. 負(fù)責(zé)做好部門員工培訓(xùn)教育，提高銷售隊伍的業(yè)務(wù)水平。5. 帶領(lǐng)員工落實公司的各項規(guī)章制度，做好各項基礎(chǔ)臺賬，特別要抓好對售氣款資金的回籠上繳，做到錢、帳、庫存商品準(zhǔn)確清楚。6. 負(fù)責(zé)抓好員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和售后回訪工作，不斷提高服務(wù)水平，及時掌握市場信息，應(yīng)對市場變化、出臺新的經(jīng)營策略，提高市場占有率，力求銷售利潤最大化。7. 關(guān)心愛護(hù)員工，吃苦耐勞，以身

12、作則，具有強(qiáng)烈的愛崗敬業(yè)精神，把部門員工培訓(xùn)成為一支具有“明、快、嚴(yán)、實”作風(fēng)過硬的團(tuán)隊。8. 提高員工的安全知識，樹立安全意識，嚴(yán)格按操作規(guī)程辦事，確保全年安全無生產(chǎn)事故?？蛻舴?wù)部主任職責(zé)1. 負(fù)責(zé)對市區(qū)各液化氣供應(yīng)站的全面管理。2. 教育部門員工樹立用戶至上思想，創(chuàng)造361滿意的服務(wù)理念，兌現(xiàn)服務(wù)承諾，不斷提高整體服務(wù)水平。3. 負(fù)責(zé)市區(qū)用戶的發(fā)展，安排好各點的布局，及時掌握用戶信息。4. 負(fù)責(zé)用戶反應(yīng)的問題的善后處理工作，并做好用戶回訪和記錄，以促進(jìn)服務(wù)技能的改進(jìn)，增強(qiáng)市場競爭力。5. 負(fù)責(zé)供氣點送氣工的管理工作。6. 搞好供氣點的環(huán)境衛(wèi)生，落實好“門前衛(wèi)生”責(zé)任制，樹立良好的窗口形象

13、。儲備站技術(shù)負(fù)責(zé)人崗位職責(zé)1. 在儲備站站長領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)全站技術(shù)管理工作。2. 認(rèn)真組織、全面實施安全質(zhì)量管理手冊3. 貫徹執(zhí)行國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定，負(fù)責(zé)建立、健全技術(shù)管理制度，處理有關(guān)技術(shù)問題，并向站長、副站長匯報。4. 負(fù)責(zé)審查有關(guān)技術(shù)改造、設(shè)備更新的方案，并組織實施。5. 定期召集有關(guān)人員研究、分析、總結(jié)技術(shù)工作。6. 負(fù)責(zé)職工的技術(shù)培訓(xùn)與考核。7. 負(fù)責(zé)設(shè)備的檢查和維修。8. 負(fù)責(zé)質(zhì)量信息的收集和反饋。安全員職責(zé)1. 認(rèn)真貫徹執(zhí)行管家有關(guān)勞動保護(hù)、安全生產(chǎn)方面的方針、政策、法令、法規(guī)。2. 組織擬定、建立健全有關(guān)管理、消防保衛(wèi)方面的管理制度，以及安全技術(shù)操作規(guī)程，并檢查制度、規(guī)程的落實情

14、況。3. 根據(jù)消防法的要求，加強(qiáng)對安全要害部位的監(jiān)控，制定防爆、防火的措施。4. 組織員工按照緊急事故搶險預(yù)案進(jìn)行消防演練。5. 負(fù)責(zé)對公司各部門的安全檢查，并督促指導(dǎo)消防安全隱患。6. 嚴(yán)格審批動火報告，檢查消防器材，保證動火區(qū)的安全。7. 抓好經(jīng)警隊伍的建設(shè)和專（兼）職安全員的管理，定期對專（兼）職安全員、經(jīng)警隊進(jìn)行培訓(xùn)和教育。開票收款員職責(zé)1. 嚴(yán)格遵守公司員工行為規(guī)范、服務(wù)規(guī)范中的各項規(guī)定。2. 做到服務(wù)熱情、禮貌待客、用語文明和唱收唱付，對用戶提出的問題應(yīng)耐心解釋清楚。3. 收款時要細(xì)致，票據(jù)填寫要清晰規(guī)范無差錯，嚴(yán)格各種手續(xù)，欠條、送氣回執(zhí)等各種票據(jù)須經(jīng)辦人員簽字。4. 督促相關(guān)人

15、員及時清理欠款：回收的各種票、證應(yīng)分類做好統(tǒng)計，并裝訂整齊，需要上報的及時報有關(guān)部門。5. 下班前，將當(dāng)日開出票據(jù)清點登記，與收到現(xiàn)金進(jìn)行核對，做到收入和票據(jù)相符。6. 執(zhí)行公司的現(xiàn)金管理制度，當(dāng)日營業(yè)款，要辦好手續(xù)存入銀行，下班后辦公室不準(zhǔn)存放現(xiàn)金。7. 按照要求搞好各項記錄，做到日清日結(jié)，賬物相符，按時向分公司報送營業(yè)日報。計劃統(tǒng)計員職責(zé)1. 協(xié)助經(jīng)理做好液化氣分公司的年度、月度生產(chǎn)經(jīng)營計劃。2. 負(fù)責(zé)分公司的統(tǒng)計匯總工作，將各部門日報表核對無誤后填寫分公司日報表，上報公司財務(wù)，按照財務(wù)制度和規(guī)定要求，做好分公司的相關(guān)工作。3. 協(xié)調(diào)各部門統(tǒng)計之間的關(guān)系，督促各部門及時上報生產(chǎn)經(jīng)營情況。4

16、. 協(xié)助分公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行部門考核指標(biāo)和管理要項的制定。5. 樹立服務(wù)意識，加強(qiáng)管理，保證各項工作的順利進(jìn)行。6. 協(xié)助分公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時性任務(wù)，做到上傳下達(dá)，政令暢通。駕駛員職責(zé)1. 嚴(yán)格遵守交通規(guī)則，文明駕駛、安全行車，杜絕各類事故的發(fā)生。2. 安琥車輛，熟悉所駕駛車輛的結(jié)構(gòu)、性能及維修保養(yǎng)方法，做到“三查”(出車前檢查、途中檢查、回腸后檢查)和“三勤”（勤保養(yǎng)、勤緊固、勤搓洗），不得帶病行使，節(jié)能降耗，努力延長車輛的使用壽命。3. 嚴(yán)格執(zhí)行各項規(guī)章制度，服從指揮，按時完成車輛運輸任務(wù)。4. 液化氣槽車駕駛員應(yīng)經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，取得相關(guān)證件后方可上崗，液化氣運輸駕駛員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行危險品車輛運輸、停

17、放的有關(guān)規(guī)定，在液化氣裝卸工程中，不得離開車輛。5. 行車途中應(yīng)精力集中，謹(jǐn)慎駕駛，在雨雪天氣和路面環(huán)境惡劣的情況下減速行駛，液化氣槽車運輸途中必須配備押運員。6. 加強(qiáng)與用車單位、用車人員之間的協(xié)調(diào)與配合，增強(qiáng)服務(wù)意識。7. 嚴(yán)格遵守駕駛員管理的有關(guān)規(guī)定，負(fù)責(zé)辦理車輛審驗和槽車壓力容器送檢、運營手續(xù)。門衛(wèi)職責(zé)1. 熟悉液化氣安全知識和消防知識，掌握消防器材的使用和滅火方法，服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮，積極完成完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項任務(wù)。2. 負(fù)責(zé)儲配站站區(qū)的安全警衛(wèi)工作，對進(jìn)出站的物品要核實登記，嚴(yán)格審核出門證的數(shù)量、日期，所有物品無出門證一律不得出站。檢查出站氣瓶的充裝量，與開票數(shù)不符應(yīng)查明原因，否則

18、不予放行。3. 妥善保管好出門證，當(dāng)班回收的出門證經(jīng)核實后加蓋作廢章或做標(biāo)記，裝訂整齊，存放備查。4. 加強(qiáng)罐區(qū)、廠區(qū)的巡視巡查，做好防火、防盜和防破壞工作。5. 站區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁吸煙和進(jìn)行其它明火作業(yè)，需要在站區(qū)內(nèi)動火作業(yè)時，要辦理動火手續(xù)并采取措施，做好安全監(jiān)護(hù)。6. 保證門衛(wèi)的電話暢通，確保與有關(guān)部門的通訊聯(lián)系。7. 不讓無關(guān)人員進(jìn)入罐區(qū)，車輛進(jìn)站必須佩帶防火罩。8. 按時上崗，嚴(yán)禁脫崗、睡鋼和離崗。9. 認(rèn)真填寫值班記錄。充裝工職責(zé)1. 熟悉充裝設(shè)備的性能，認(rèn)真執(zhí)行液化氣充裝的各項規(guī)定和安全操作規(guī)程。2. 核對本公司自有鋼瓶瓶號，杜絕不合格鋼瓶流入本公司，對已超過檢驗期或有故障的用戶自有鋼瓶

19、，動員用戶進(jìn)行檢修。3. 充裝前嚴(yán)格審核提貨票據(jù)，按開票數(shù)量進(jìn)行充裝，不得徇私舞弊，提高充裝精度，誤差控制在每瓶正負(fù)0.3公斤以內(nèi)，無票據(jù)或票據(jù)有誤不得充氣。4. 對殘夜超過規(guī)定的鋼瓶進(jìn)行抽空倒殘，對鋼瓶的一般故障進(jìn)行維修。5. 做好各種充裝記錄，不經(jīng)允許非充氣人員禁止司磅充氣，平臺上的鋼瓶應(yīng)擺放整齊，不同規(guī)格空瓶、重瓶分開擺放，界限明顯。6. 對顧客服務(wù)熱情，禮貌相待、用語文明，對老、弱、病、殘的用戶要給予幫助，盡量滿足用戶要求。7. 妥善保管好票據(jù)，下班前將當(dāng)天收到的提貨單、調(diào)撥單等進(jìn)行清點整理，填寫日報表按規(guī)定上報有關(guān)人員。維修工職責(zé)1. 必須經(jīng)過學(xué)習(xí)，取得合格證后方能擔(dān)任液化氣維修工。

20、2. 負(fù)責(zé)管道、機(jī)械以及灶具鋼瓶的保養(yǎng)和維修工作。3. 隨時為用戶修理灶具、鋼瓶。4. 嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，防止發(fā)生事故。5. 做好防火工作。6. 協(xié)助司機(jī)對槽車進(jìn)行維修。7. 對設(shè)備不斷進(jìn)行更新改造。送氣工職責(zé)1. 送氣人員須經(jīng)公司統(tǒng)一培訓(xùn)，獲取送瓶資格后方可上崗，上班時佩戴胸卡，統(tǒng)一著裝，對用戶禮貌相待，行為文明，言語得體，服務(wù)規(guī)范。2. 嚴(yán)格遵守員工行為規(guī)范、服務(wù)規(guī)范的各項規(guī)定。3. 搬運液化氣瓶時，要輕裝輕卸，擺放整齊、平穩(wěn)、嚴(yán)禁扔摔滾碰。4. 憑派工單提瓶送氣，并檢查角閥是否漏氣，在承諾時間內(nèi)送到，并及時將現(xiàn)金、票證交給開票人員。5. 送氣上門時認(rèn)真為用戶安裝、調(diào)試，檢查有無安全隱患，

21、用戶要求檢修灶具應(yīng)幫助檢修，遇到無法解決的問題及時與有關(guān)人員溝通，盡量滿足客戶要求,結(jié)清氣款，征求用戶建議和意見，做好記錄并及時反饋。運行工職責(zé)1. 負(fù)責(zé)站區(qū)的安全運行工作，嚴(yán)格執(zhí)行各項操作規(guī)程和安全規(guī)程。2. 負(fù)責(zé)槽車的裝卸以及壓縮機(jī)、泵的操作。3. 液化氣入庫前要認(rèn)真檢查所采購的液化氣質(zhì)量和數(shù)量，填寫入庫通知單，氣質(zhì)不符合要求或驗收數(shù)量低于采購數(shù)量0.3%時及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。4. 儲罐按規(guī)定存氣，嚴(yán)禁超裝儲存，早八點到晚八點期間，每隔四小時對儲液的液位、溫度、壓力及安全狀況進(jìn)行巡查，并認(rèn)真填寫巡查記錄。5. 定期檢查管線、閥門、儀表、消除跑、冒、漏、滴，發(fā)現(xiàn)問題及時處理或上報，夏季當(dāng)儲罐壓力

22、達(dá)1.2mpa時，開啟噴淋設(shè)施進(jìn)行降溫。6. 按要求檢查維修保養(yǎng)機(jī)器設(shè)備，定期換油，保證機(jī)房通風(fēng)良好。7. 定期對儲罐排污，尤其是卸車后靜置2至4小時必須進(jìn)行排污，排污時間最好在夜間，以確保安全。8. 當(dāng)日出入庫情況應(yīng)認(rèn)真記錄，堅持每天盤庫，做到帳帳相符、帳實相符，下班前填寫運行日報表按規(guī)定上報有關(guān)人員。搬運工職責(zé)1. 應(yīng)經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，持證上崗。2. 熟悉液化氣特性及設(shè)備性能，嚴(yán)格執(zhí)行液化氣槽車安全使用有關(guān)規(guī)定及槽車裝卸安全操作規(guī)程。3. 參與氣源裝卸的全部過程，對氣源隨車押運，密切注意途中安全狀況，負(fù)有安全管理和財產(chǎn)保衛(wèi)責(zé)任，協(xié)同司機(jī)搞好行駛保養(yǎng)、檢查維修及故障處理工作，做好押運記錄。4.

23、運輸途中如果出現(xiàn)險情，搬運工應(yīng)采取積極措施排除險情。5. 運輸車輛到達(dá)儲配站時，搬運工應(yīng)通知并協(xié)助運行工進(jìn)行驗收，辦理入庫手續(xù)。業(yè)務(wù)員職責(zé)1. 樹立市場競爭意識、積極參與市場競爭，收集客戶需求，認(rèn)真研究同行業(yè)情況，對目標(biāo)市場進(jìn)行充分調(diào)研和分類，形成調(diào)研報告。2. 建立目標(biāo)客戶檔案，根據(jù)目標(biāo)情況制定客戶發(fā)展計劃并分步驟付諸實施，積極研究客戶心理，根據(jù)零散戶、小區(qū)管道氣用戶和工福戶的不同情況，有針對性的進(jìn)行公關(guān)宣傳，贏得客戶信賴。3. 搞好客戶服務(wù)，與已建立用氣關(guān)系的客戶保持良好的合作關(guān)系，確保客戶的用氣需求，盡力為客戶解決用氣過程中的問題，對客戶提出的要求盡量給予滿足，自己無法解決的，及時向領(lǐng)導(dǎo)

24、匯報。4. 制定市場銷售的年度、月度計劃，努力完成公司下達(dá)的液化氣銷售任務(wù)，不斷提高市場占有率，爭取最好的銷售價格和經(jīng)營業(yè)績。5. 負(fù)責(zé)批發(fā)和工福戶的按時回款，并及時上繳公司財務(wù)。6. 如需要簽訂供氣合同時，要對合同條款認(rèn)真研究，維護(hù)公司利益，并按合同管理程序進(jìn)行合同評審，避免引起糾紛給公司利益和形象造成影響。7. 在業(yè)務(wù)活動中，嚴(yán)格遵守公司的各項規(guī)章制度，廉潔自律?？倓t1. 液化石油氣儲配站是經(jīng)營易燃易爆危險品的場所，全體人員必須樹立安全第一的思想，嚴(yán)格管理，準(zhǔn)章守紀(jì)。2. 嚴(yán)格執(zhí)行國家和站里制定的安全管理制度。3. 操作人員必須經(jīng)過業(yè)務(wù)培訓(xùn)、考試合格并持有勞動消防部門發(fā)給的安全操作合格證，

25、方能上崗作業(yè)。4. 氣站工作人員進(jìn)行生產(chǎn)區(qū)，必須穿著符合規(guī)定的工作服，嚴(yán)禁穿化纖衣物和釘鞋進(jìn)入生產(chǎn)區(qū)。5. 嚴(yán)格按安全操作規(guī)程操作，操作人員有錢拒絕領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的違章作業(yè)指令。6. 專職安全員負(fù)責(zé)全站區(qū)每日的安全、監(jiān)視設(shè)備運行情況，糾正違反安全規(guī)定的人和車輛，并做好日記錄，氣庫所有工作人員都可以隨時指出和糾正不安全因素，對事故隱患應(yīng)及時報告，必要時可越級上報。7. 氣站的安全小組每周開一次安全檢查會，檢查一周來的安全生產(chǎn)情況及設(shè)備運行情況，發(fā)現(xiàn)事故隱患及時排除。8. 一旦發(fā)生事故，搶救完畢后，要保護(hù)好現(xiàn)場并堅持在處理事故時，“對事故原因沒有查清不放過，事故責(zé)任者沒有嚴(yán)肅處理不放過，廣大職工沒有受到

26、教育不放過，防范措施沒有落實不放過”的“四不放過”原則。9. 按照國家有關(guān)規(guī)定，安全閥、壓力表、磅秤、溫度計及報警裝置要定期送有關(guān)部門檢驗，防止因失靈造成的意外災(zāi)害事故。接受安全監(jiān)察的管理制度1. 公司不定期開展安全自檢自查活動，確保相關(guān)設(shè)備設(shè)施的安全。2. 認(rèn)真接受安全管理部門的檢查，且公司安排專門人員陪同安全管理部門人員進(jìn)行安全檢查。3. 積極配合安全管理部門的檢查，主動為檢查提供相關(guān)的證件、報告及其所需資料或手續(xù)。4. 根據(jù)安全管理部門提出的一件認(rèn)真進(jìn)行整改，消除相應(yīng)的安全隱患，并及時將整改完成情況反饋。進(jìn)站須知1. 適用范圍：場站出入管理。2. 危險因素：失竊、火災(zāi)、爆炸。3. 進(jìn)站人

27、員必須遵守站內(nèi)各項管理規(guī)定。4. 嚴(yán)禁在站內(nèi)吸煙及使用明火。5. 嚴(yán)禁攜帶火種（火柴、打火機(jī)、煙頭等）及易燃易爆物品進(jìn)入站區(qū)，進(jìn)入站內(nèi)必須關(guān)閉呼機(jī)、手機(jī)等通訊工具。6. 進(jìn)入站區(qū)的人員、車輛必須接受警衛(wèi)的監(jiān)督檢查，車輛必須加戴防火帽。7. 非本站工作人員禁止生產(chǎn)區(qū)，確因工作需要進(jìn)入生產(chǎn)區(qū)時，須經(jīng)站長批準(zhǔn)，并由本站工作人員陪同，經(jīng)門衛(wèi)登記、檢查、教育后方可入站。8. 參觀學(xué)習(xí)人員需持有公司安全管理部門簽發(fā)的重點要害部位出入許可證，并有公司人員陪同及站區(qū)工作人員引導(dǎo)，方可入站。9. 嚴(yán)禁穿釘鞋入站，進(jìn)入生產(chǎn)區(qū)域一律穿防靜電服裝。10. 非消防應(yīng)急需要，未經(jīng)站長同意，禁止動用站內(nèi)任何消防設(shè)施和器材。

28、11. 未經(jīng)公司安全管理部門批準(zhǔn)，站內(nèi)禁止拍照和錄像。12. 站內(nèi)生產(chǎn)區(qū)嚴(yán)禁騎摩托車及自行車。13. 非站區(qū)工作人員，禁止操作站區(qū)內(nèi)的設(shè)備、設(shè)施。14. 酒后人員不得進(jìn)入站區(qū)，嚴(yán)禁小孩或領(lǐng)小孩進(jìn)入生產(chǎn)區(qū)。站區(qū)安全管理規(guī)定1. 適用范圍：本操作規(guī)程適用于儲配站所有人員。2. 危險因素：引起火災(zāi)、爆炸，人員傷亡，財產(chǎn)損失等。3. 站內(nèi)設(shè)備應(yīng)定期檢查和修理，并采取防腐措施。各類閥門和管道應(yīng)每年檢查一次，保持完好，防止竄漏，凡明露管道、閥門及設(shè)備每兩年除銹刷漆一次。4. 設(shè)備的接地電阻不大于8歐姆，每年應(yīng)在雨季之前檢測一次，記錄保存在安全管理部門。5. 站區(qū)道路保持暢通，不得隨意堆物、占用。6. 站區(qū)

29、內(nèi)應(yīng)保持環(huán)境整潔，及時清除枯草、雜草。7. 在防爆場所，必須采用防爆設(shè)施，并保持其完好。8. 在雷電、暴雨時，嚴(yán)禁進(jìn)行天然氣等可燃?xì)怏w放散作業(yè)及裝卸氣操作。9. 凡防爆電氣設(shè)備須按規(guī)定定期檢測，并按規(guī)定維修。10. 遵守安全儲存量的規(guī)定，限位標(biāo)志明顯，防止超充裝而引發(fā)事故。11. 站內(nèi)要求兩路電源供電，確保連續(xù)、穩(wěn)定、安全供氣。12. 生產(chǎn)區(qū)內(nèi)操作應(yīng)采用防爆工具，當(dāng)采用鋼制工具時，應(yīng)在工具接觸面上涂抹黃油，以防止火花。13. 確保附屬安全裝置正常，并按期校驗。14. 應(yīng)做好生產(chǎn)、消防設(shè)備的防凍保溫工作，及時排污、排水。15. 加強(qiáng)燃?xì)庑孤﹫缶b置檢查，保證靈敏可靠。16. 裝卸時，操作工、危險

30、品運輸車輛駕駛員、押運員不得擅離崗位。17. 卸車結(jié)束后，要排空管內(nèi)余氣，方能卸下軟管，待溢出的燃?xì)馔耆珨U(kuò)散，確認(rèn)無安全問題，方可發(fā)動汽車離開。18. 定期做好消防設(shè)施、器材的維護(hù)保養(yǎng)，確保完好、有效。19. 站內(nèi)應(yīng)在醒目的位置設(shè)立“進(jìn)站須知”、“嚴(yán)禁煙火”等安全標(biāo)志。20. 應(yīng)保持站區(qū)通訊暢通。生產(chǎn)區(qū)巡回檢查管理規(guī)定1. 使用范圍：本操作規(guī)程適用于儲配站所有人員。2. 危險因素：引起火災(zāi)、爆炸，人員傷亡，財產(chǎn)損失等。3. 巡回檢查分為站區(qū)領(lǐng)導(dǎo)組織的每日安全巡查和操作人員對本崗位的定時操作巡查。4. 站區(qū)領(lǐng)導(dǎo)每四小時帶領(lǐng)站區(qū)有關(guān)人員對生產(chǎn)設(shè)備、工藝管理的運行狀況，操作人員履行崗位職責(zé)情況：各安

31、全裝置和設(shè)施的完好情況進(jìn)行一次安全和防火巡查。5. 儲罐操作人員每小時對罐區(qū)內(nèi)儲罐的壓力、液位、溫度和安全裝置，及主要操作控制閥門進(jìn)行一次安全巡查。6. 機(jī)、泵操作人員每小時對運轉(zhuǎn)設(shè)備的電機(jī)溫度、電流、聲音和機(jī)器的溫度、聲音、壓力、液位、油位與震動情況，以及與機(jī)器有關(guān)的系統(tǒng)設(shè)備和附件的運行情況進(jìn)行一次安全巡查。7. 裝卸作業(yè)過程中，操作人員應(yīng)按裝卸操作規(guī)程的規(guī)定，做好對裝卸車輛的安全巡查，并加強(qiáng)與機(jī)、泵和儲罐操作人員的聯(lián)系配合，嚴(yán)防罐車、儲罐超裝。維修保養(yǎng)定期檢查制度1. 儲罐每次充裝前都要進(jìn)行一次檢查，仔細(xì)觀察液位計，溫度計的變化。2. 儲罐每年進(jìn)行一次小修，每三年進(jìn)行一次中修，每六年一次大

32、修。中、大修由本站聘請生產(chǎn)儲罐廠家進(jìn)行，平時保養(yǎng)由本站維修工負(fù)責(zé)。3. 經(jīng)常對管道的焊接和閥門進(jìn)行檢查，防止失靈，視其程度，必要時更換。4. 不要隨便敲打管道，管道維修和保養(yǎng)由本站維修工負(fù)責(zé)。安全教育制度一、 安全教育目的安全教育史提高公司全體員工安全生產(chǎn)素質(zhì)的一項重要手段，通過安全教育可以提高全體員工安全意識，提高安全知識水平和增強(qiáng)安全技能，掌握安全管理常識和重要崗位的安全操作規(guī)程，形成共識良好的安全生產(chǎn)氛圍。燃?xì)夤沧R安全教育可分為安全培訓(xùn)和宣傳教育。二、 培訓(xùn)部門燃?xì)夤景踩嘤?xùn)包括管理人員的安全培訓(xùn)和職工的安全教育，由控股公司技術(shù)質(zhì)量安全部組織安全管理干部及公司領(lǐng)導(dǎo)的安全培訓(xùn)，各燃?xì)夤?/p>

33、負(fù)責(zé)組織對職工及其它中層、基層干部的安全教育。三、 管理人員的安全培訓(xùn)1. 控股公司技術(shù)質(zhì)量安全部組織對各燃?xì)夤靖笨偨?jīng)理以上干部進(jìn)行安全培訓(xùn)，主要內(nèi)容為安全生產(chǎn)方針、政策、法律、法規(guī)、規(guī)章制度、安全生產(chǎn)責(zé)任制、安全管理意識、安全基本技術(shù)知識、安全基本管理管理知識等，培訓(xùn)時間每年不少于四學(xué)時?？毓晒炯夹g(shù)質(zhì)量安全部組織對各燃?xì)夤景踩芾砀刹窟M(jìn)行安全培訓(xùn)，主要內(nèi)容為安全生產(chǎn)方針、政策、法律、法規(guī)、安全生產(chǎn)責(zé)任制，以及安全技術(shù)措施、典型事故案件剖析、系統(tǒng)安全工程知識、安全基本技術(shù)知識等，培訓(xùn)時間每年不少于八學(xué)時。2. 燃?xì)夤窘M織對各生產(chǎn)、運營部門領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行安全培訓(xùn)，主要內(nèi)容為安全生產(chǎn)方針、政策、

34、法律、法規(guī)、安全技術(shù)知識及安全生產(chǎn)責(zé)任制等，教育時間每年不少于八學(xué)時。3. 燃?xì)夤景踩芾聿块T組織對專、兼職安全管理員（安全生產(chǎn)管理人員）進(jìn)行安全培訓(xùn)，主要內(nèi)容為安全生產(chǎn)方針、政策、法律、法規(guī)、公司安全生產(chǎn)管理、安全技術(shù)、勞動衛(wèi)生知識、工傷保險、職工傷亡事故和職業(yè)病統(tǒng)計報告及調(diào)查處理程序、有關(guān)事故案例及事故應(yīng)急處理措施方案等，教育時間每年不少于八學(xué)時。四、 職工的安全教育1. 燃?xì)夤M織的“三級教育”（1） 燃?xì)夤揪C合辦牽頭，安全管理部門具體負(fù)責(zé)組織新職工入廠、轉(zhuǎn)崗工人的安全教育，即對新入廠的員工（包括正式工、合同工、臨時工）、來公司參加實習(xí)培訓(xùn)人員、參加義務(wù)勞動的學(xué)生、崗位調(diào)整人員進(jìn)行

35、安全教育，其主要內(nèi)容有：a. 本公司生產(chǎn)形勢和安全生產(chǎn)情況，安全生產(chǎn)的有關(guān)法律法規(guī)及安全生產(chǎn)的重要意義。b. 本公司安全生產(chǎn)特點，危害因素及特殊危險區(qū)域分布情況。c. 本公司制訂的安全禁令及安全規(guī)章制度等。d. 本公司安全生產(chǎn)史，及有關(guān)安全生產(chǎn)的事故案例。e. 燃?xì)獍踩R。f. 安全衛(wèi)生技術(shù)基本常識和傷亡事故發(fā)生的主要原因及預(yù)防方法。g. 教育重點是本公司的各種安全規(guī)章制度、本公司的特點、安全運營的基本要求，防火、防爆、防塵、防毒知識及急救常識，安全生產(chǎn)正反兩方面的經(jīng)驗教訓(xùn)等。各公司根據(jù)培訓(xùn)需要，可協(xié)調(diào)教學(xué)內(nèi)容統(tǒng)一實施，或劃出學(xué)時由本公司按規(guī)定內(nèi)容進(jìn)行，教育時間每人不少于八學(xué)時。受教人員經(jīng)考

36、試合格后方能由人事部門分配到各部門。2. 各管理部門負(fù)責(zé)人和專業(yè)人員組織的部門教育（1） 主要內(nèi)容a. 了解本部門概況，職能范圍、業(yè)務(wù)流程及其對公司生產(chǎn)經(jīng)營的管理作用。b. 涉及生產(chǎn)工藝流程及工藝操作的部門，應(yīng)組織學(xué)習(xí)與之相關(guān)的安全要求與操作規(guī)程。c. 學(xué)習(xí)本部門的安全生產(chǎn)規(guī)章制度，介紹部門安全生產(chǎn)方面的經(jīng)驗教訓(xùn)。（2） 教育重點是本部門的工作特點（工藝流程、機(jī)械設(shè)備狀況等）、預(yù)防事故的措施及有關(guān)安全生產(chǎn)的規(guī)章制度，本部門常用勞動保護(hù)用品、消防器材的使用方法。教育時間每人每年不少于16學(xué)時，經(jīng)考試合格后部門方能任用。不及格者應(yīng)補(bǔ)考，補(bǔ)考不及格者，部門有權(quán)退回人事部門重新安排，因故未受教育者必須

37、補(bǔ)課。（3） 如未進(jìn)行安全教育并考試合格安排上崗造成事故的，將追究有關(guān)人員的責(zé)任。3. 各班組組長和兼職安全管理員組織的崗位教育。（1） 主要內(nèi)容a. 了解本崗位的任務(wù)和作用，生產(chǎn)特點、生產(chǎn)設(shè)備情況和安全措施：了解本崗位的安全生產(chǎn)規(guī)章制度和安全操作規(guī)程。b. 掌握本崗位防護(hù)器材及消防設(shè)施的具體使用方法。c. 了解本崗位發(fā)生過的事故和教訓(xùn)。d. 了解處理危險情況應(yīng)采取的緊急措施。（2） 教育重點是本崗位的安全生產(chǎn)制度、崗位生產(chǎn)特點、崗位操作方法、安全措施，工具、器具及個人防護(hù)用品的使用方法，本崗位曾發(fā)生的事故及其教訓(xùn)，勞動紀(jì)律等。教育時間每人每年不少于16學(xué)時，經(jīng)考試合格后，在指定的師傅帶領(lǐng)下參

38、加操作，未經(jīng)師傅許可，不得獨立操作。受教育面必須達(dá)到100%，因故未受教育者必須補(bǔ)課。4. 委托社會職能管理部門組織的特種作業(yè)教育（1） 對接觸危險性較大的特種作業(yè)人員，如從事電氣、焊接、壓力容器、鍋爐等人員應(yīng)進(jìn)行專業(yè)安全技術(shù)知識教育。特種作業(yè)人員必須通過脫產(chǎn)、半脫產(chǎn)培訓(xùn)，并經(jīng)嚴(yán)格考核合格，取得社會職能管理部門頒發(fā)操作證后，方能準(zhǔn)許上崗操作，培訓(xùn)每年最少一次。（2） 特種作業(yè)人員包括：a.電工 b.焊工（包括氣割） c.壓力容器無損檢測人員 d.計量檢定員 e.壓力容器、壓力管道操作工 f.駕駛員等。（3） 對特種作業(yè)人員的培訓(xùn)考核，應(yīng)按國家有關(guān)部門規(guī)定執(zhí)行，取得國家認(rèn)可的資格證書，對特種作業(yè)

39、人員的培訓(xùn)，由公司出資委托培訓(xùn)，重要工種應(yīng)發(fā)控股公司上崗證，即持雙證上崗。5. 燃?xì)夤靖鞴芾聿块T組織的日常教育公司各管理部門在日常生產(chǎn)過程中進(jìn)行經(jīng)常性的安全教育，包括班前布置、班中檢查、班后總結(jié)、使安全教育格式化。重點設(shè)備或裝置大修，應(yīng)在停車前、檢修前和開車前進(jìn)行專門安全教育。對重大的危險性作業(yè)，作業(yè)前施工部門和安全管理部門必須按預(yù)定的安全措施和要求對施工人員進(jìn)行安全教育，否則不能作業(yè)。6. 安全教育的考核為保證安全教育質(zhì)量，安全教育納入統(tǒng)一計劃考核管理。各公司安全教育要按年、季度計劃上報控股公司計劃質(zhì)量安全部，臨時安排的大項安全教育工作與活動，要形成單項計劃上報，以便控股公司技術(shù)質(zhì)量安全部

40、指導(dǎo)、考核及評估，并及時總結(jié)經(jīng)驗。五、 安全宣傳1. 安全宣傳由各級安全管理部門組織進(jìn)行，包括每年的全國“安全生產(chǎn)月”、主要節(jié)假日、季節(jié)性宣傳、不定期的專題宣傳及“安全生產(chǎn)競賽”等活動。2. 安全宣傳可采取多種形式進(jìn)行，包括宣傳資料、用戶咨詢、標(biāo)語、電影、幻燈片、報告、講座、黑板報、簡報、展覽、參觀、現(xiàn)場會等。3. 公司安全管理部門組織的大型安全宣傳活動應(yīng)上報控股公司安全管理部門備案。4. 燃?xì)庥脩舻陌踩麄?，詳見燃?xì)庑麄髻Y料。dxc燃?xì)庥邢薰就对V管理辦法1. 總則1.1目的為保障“客戶為立企之本，為客戶創(chuàng)造滿意”的以人為本價值觀得以實現(xiàn)，規(guī)范投訴處理程序，使投訴事件能及時、公正、合理解決，

41、特制訂本辦法。1.2適用范圍本辦法適用于外部客戶（含公司用戶、社會公眾及合作者）對公司各部門或員工的投訴、公司內(nèi)部各部門之間的投訴及員工（含外聘和臨時用工，下同）對員工、員工對領(lǐng)導(dǎo)的投訴。1.3管理原則1.3.1專人管理原則。投訴處理專人負(fù)責(zé)，要求真實詳細(xì)地跟蹤記錄受理內(nèi)容和相關(guān)信息，并及時反饋到投訴責(zé)任部門。投訴處理的執(zhí)行部門要安排專人辦理投訴事件，各部門的責(zé)任人為辦理投訴事件的直接責(zé)任人。1.3.2快速響應(yīng)原則。各部門通力協(xié)作，迅速做出反應(yīng)，要在承諾時間內(nèi)全面解決問題，同時相應(yīng)部門要及時整改發(fā)現(xiàn)的各類問題，避免類似事件的發(fā)生。1.3.3全程記錄原則。對每一起投訴的受理、調(diào)查、處理和跟蹤需要

42、做出詳細(xì)的記錄。1.4職責(zé)與權(quán)限1.4.1總經(jīng)理為本公司投訴事件的最終責(zé)任人。1.4.2綜合辦公室負(fù)責(zé)投訴的統(tǒng)一管理。1.4.2.1制訂和修改投訴管理辦法、實施細(xì)則、獎懲辦法。1.4.2.2處理（或移交處理）各類投訴事件。1.4.2.3對各類投訴事件過程及結(jié)果登記、工藝、歸檔。1.4.3公司辦公室會議有權(quán)對受理投訴部門的投訴調(diào)查結(jié)果（投訴方對第一次判定結(jié)果不服）重新調(diào)查取證，具有判定所有投訴性質(zhì)的裁定權(quán)。1.4.4公司任何部門、員工都有責(zé)任和義務(wù)受理投訴，協(xié)助投訴調(diào)查、處理工作。2. 投訴類別2.1按投訴來源（主體）可分為：外部投訴、內(nèi)部投訴兩類。2.1.1外部投訴包括公司用戶投訴、社會公眾及

43、合作者投訴，主要是指由于客戶對公司提供的產(chǎn)品或服務(wù)不滿意，社會公眾（特指生活在公司從事生產(chǎn)經(jīng)營、管理的建筑物范圍內(nèi)的公眾）及合作者（特指供應(yīng)商、經(jīng)銷商、施工隊伍及旅游股份公司等有經(jīng)驗關(guān)系的單位）的正當(dāng)權(quán)益受到了侵害而提起的投訴。2.1.2內(nèi)部投訴是指由于公司部門之間提供的服務(wù)支持不到位影響生產(chǎn)經(jīng)營或者員工受到企業(yè)或上司不公正對待而提起的投訴。2.2按投訴的投遞方式可分為：電話投訴、信函投訴、上門投訴、匿名投訴及其它方式投訴。公司不鼓勵使用匿名方式進(jìn)行投訴，也不鼓勵聯(lián)名或聯(lián)合投訴。2.3按投訴的判定性質(zhì)可分為：有效投訴和無效投訴。2.3.1以下投訴事件可認(rèn)定為有效投訴。2.3.1.1經(jīng)綜合辦公室

44、調(diào)查核實，投訴方和被訴方簽字認(rèn)可且事實具有以下特征的投訴事件。2.3.1.1.1公司、部門、員工及合作單位在工作中對待用戶態(tài)度生硬、粗暴、不理不睬或出言不遜的。2.3.1.1.2公司、部門、員工及合作單位在工作中違反公司的服務(wù)承諾給用戶造成麻煩或不便的。2.3.1.1.3公司、部門、員工及合作單位在工作中違反公司員工行為規(guī)范，服務(wù)規(guī)范，使用戶產(chǎn)生反感或不滿的。2.3.1.1.4員工在工作中沒有履行自己應(yīng)盡的職責(zé)（即不作為）的。2.3.1.1.5公司的經(jīng)營行為侵害用戶或合作者正當(dāng)權(quán)益的。2.3.1.1.6公司部門在為員工提供服務(wù)時態(tài)度傲慢，不負(fù)責(zé)任的。2.3.1.1.7各級領(lǐng)導(dǎo)在安排工作、利益分

45、配、考核、處分等問題是使員工受到不公正對待的。2.3.1.2投訴方和被訴方一方或雙方不認(rèn)可調(diào)查結(jié)果，經(jīng)公司辦公室會議可最終裁定為有效的投訴事件。2.3.2具有以下特征之一的投訴事件為無效投訴：2.3.2.1經(jīng)調(diào)查證實事實與投訴方敘述有嚴(yán)重出入，且引發(fā)爭端的責(zé)任在投訴方的。2.3.2.2因要求提供公司承諾以外且公司明令禁止的服務(wù)或與國家相關(guān)法律法規(guī)相違背的服務(wù)而沒有得到滿足的。2.3.2.3尋釁滋事，以投訴相要挾的。2.3.2.4無具體投訴事實的匿名投訴，或者匿名投訴反映的問題經(jīng)調(diào)查主要事實不成立的。2.3.2.5投訴者提供的線索不全，無法對歷史進(jìn)行追溯并無法核實取證的。2.3.2.6對公司和員

46、工服務(wù)態(tài)度不滿并在1個月以后提出投訴的。2.3.2.7其它經(jīng)公司辦公會議最終裁定為無效的投訴事件。2.3.3根據(jù)有效投訴事件的嚴(yán)重程度可分為重大投訴、重要投訴和一般投訴。2.3.3.1重大投訴2.3.3.1.1公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯，經(jīng)用戶多次提出而得不到解決的投訴。2.3.3.1.2由于公司責(zé)任給用戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的。2.3.3.1.3有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。2.3.3.2重要投訴2.3.3.2.1重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位，有過失而引起的投訴。2.3.3.3一般投訴2.3.3.3.1一般控訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管

47、理水平有限給用戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。2.3.4根據(jù)無效投訴的投訴動機(jī)可分為一般無效投訴和惡意投訴。2.3.4.1因投訴方對公司的服務(wù)承諾或政策、制度理解有偏差而提起的投訴為為一般無效投訴事件。2.3.4.2用戶因不正當(dāng)要求沒有得到滿足或員工與領(lǐng)導(dǎo)有私人矛盾而為了報復(fù)提起的投訴為惡意投訴。2.3.4.3匿名投訴反映的問題經(jīng)調(diào)查基本事實不成立的投訴為惡意投訴。3.投訴處理流程3.1投訴電話的公示3.1.1公司確定的投訴電95158.3.1.2公司必須將投訴電話號碼公示于每一個用戶，可將投訴電話與公司的報

48、修或服務(wù)電話印刷在相關(guān)宣傳單頁并發(fā)給每個用戶，還可通過公眾媒介告知用戶投訴電話號碼。3.1.3投訴電話的號碼應(yīng)固定，如因特殊情況確需變更的，應(yīng)通過公眾媒介向用戶通報，并在一個月內(nèi)將印有新投訴電話的服務(wù)卡發(fā)到每一個用戶家中，并更改廣告、其他對外宣傳資料、文件等上面的投訴電話號碼。3.2投訴事件的受理3.2.1綜合辦設(shè)專人負(fù)責(zé)投訴處理工作，投訴受理人接到投訴后，登記有關(guān)信息，重大投訴立即呈送總經(jīng)理，并在2小時內(nèi)將投訴受理信息傳達(dá)至責(zé)任部門或責(zé)任人：重要投訴1小時內(nèi)呈送主管領(lǐng)導(dǎo)，并在一個工作日內(nèi)將投訴受理信息傳達(dá)至責(zé)任部門或責(zé)任人，一般投訴，不超過2天內(nèi)或在用戶要求的期限內(nèi)解決。3.2.2投訴處理時

49、效3.2.2.1重大投訴應(yīng)當(dāng)在2日給投訴的用戶明確答復(fù)，解決時間宜迅速。3.2.2.2重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢，超時需經(jīng)公司分管客服副總批準(zhǔn)。3.2.2.3一般投訴應(yīng)在2日內(nèi)或按用戶要求的期限內(nèi)處理完畢，超時需經(jīng)部門主任批準(zhǔn)。3.2.3重大投訴和重要投訴，處理完畢后，需在三個工作日內(nèi)將相關(guān)記錄和后期改進(jìn)措施報全國投訴中心。3.3投訴事件的調(diào)查3.3.1責(zé)任部門接到客戶投訴后，需立即開始調(diào)查，一般事件在12小時內(nèi)或與客戶預(yù)約時間內(nèi)完成調(diào)查工作并與客戶核實確認(rèn)，重大及重要投訴事件則應(yīng)在6小時內(nèi)或與客戶預(yù)約時間內(nèi)完成調(diào)查工作并與客戶核實確認(rèn)。3.3.2調(diào)查人員在進(jìn)行投訴事件調(diào)查時，須注意以下問題

50、：3.3.2.1以事實為依據(jù)，以國家的法律法規(guī)、集團(tuán)的基本理念、公司的各項規(guī)章制度和對用戶的承諾為準(zhǔn)繩，公平、公正、客觀地進(jìn)行調(diào)查取證。3.3.2.2只是負(fù)責(zé)調(diào)查事情的真相，無權(quán)對任何一方做出任何形式的承諾。3.3.2.3調(diào)查過程中應(yīng)按dxc員工行為規(guī)范嚴(yán)格要求自己，堅持良好的服務(wù)態(tài)度，展現(xiàn)dxc人應(yīng)有的職業(yè)素養(yǎng)。3.3.2.4調(diào)查范圍應(yīng)盡可能涵蓋各個關(guān)聯(lián)方，包括投訴人、被訴人、投訴時間涉及到的部門及人員、被訴人的直接領(lǐng)導(dǎo)、下屬及同事等。3.3.2.5在案件事實基本調(diào)查清楚后，應(yīng)在投訴雙方及被訴人的直接領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通，陳訴事實經(jīng)過。3.3.2.6調(diào)查的視野不僅僅局限于投訴事件的經(jīng)過與事實，同時應(yīng)

51、特別關(guān)注在事件形成過程中存在的管理漏洞和問題。3.3.2.7涉及厲害關(guān)系的投訴，原則上應(yīng)由2人及以上參與調(diào)查。3.3.3調(diào)查人員在經(jīng)過充分調(diào)查之后應(yīng)及時出具投訴事件調(diào)查報告，報告內(nèi)容應(yīng)包括：3.3.3.1投訴事件名稱、投訴方、被訴方、投訴時間。3.3.3.2投訴事件的受理人、調(diào)查人、調(diào)查時間。3.3.3.3投訴時間簡述、調(diào)查經(jīng)過、案件事實經(jīng)過、調(diào)查分析等。3.3.4受理的投訴事件調(diào)查報告交公司總經(jīng)理。3.4投訴調(diào)查結(jié)果的確認(rèn)3.4.1判定投訴事件的性質(zhì)后，調(diào)查人應(yīng)就調(diào)查結(jié)果與投訴方和被訴方進(jìn)行確認(rèn)，并在投訴受理調(diào)查單（見附件1）上簽字。3.4.2若投訴方和被訴方有任何一方不認(rèn)可調(diào)查結(jié)果，可以在

52、接到投訴受理調(diào)查單7天內(nèi)向公司總經(jīng)理申訴，經(jīng)公司總經(jīng)理協(xié)調(diào)后仍無法達(dá)成一致的，可以向綜合辦公室索取并填寫投訴處理轉(zhuǎn)交單（見附件3）將投訴升級，交集團(tuán)投訴中心處理（集團(tuán)總部的投訴電話為0316-95158）。3.4.3若因不認(rèn)可調(diào)查結(jié)果而沒有在投訴受理調(diào)查單上簽字，又沒有在7天內(nèi)向公司總經(jīng)理申訴，或經(jīng)公司總經(jīng)理協(xié)調(diào)后沒有達(dá)成一致但沒有申請投訴升級，視為默認(rèn)調(diào)查結(jié)果。3.5投訴處理3.5.1在投訴事件調(diào)查完成后，一般有效投訴事件需在調(diào)查完成時起2日內(nèi)與客戶形成一致解決方案，并在形成方案時起3日內(nèi)完成方案履行，一般無效投訴事件，需在調(diào)查完成時起1日內(nèi)完成解釋工作。3.5.2重大投訴和重要投訴需在完成

53、時起2日內(nèi)形成解決方案，并在形成方案時起4日內(nèi)完成方案履行，重大投訴和重要投訴處理方案需報公司總經(jīng)理確認(rèn)，惡性無效投訴事件，在調(diào)查完成時起2日內(nèi)完成解釋工作，并采取措施予以消除影響，如對公司形成及其惡劣的影響，可訴諸于法律訴訟。3.5.3處理方案應(yīng)記錄在投訴處理單（見附件2）上，并交綜合辦公室備案。3.5.4投訴處理單應(yīng)約定驗收時間，由綜合辦公室負(fù)責(zé)驗收，驗收人驗收合格后須在投訴處理單上簽字確認(rèn)。3.5.5涉及相關(guān)責(zé)任的有效投訴，根據(jù)dxc集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)干部問責(zé)制（試行）（dxc0645a-2005）和dxc集團(tuán)獎懲管理辦法（dxc0626a-2002）等制度有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰。3.6投訴事件跟蹤與反

54、饋3.6.1一般投訴事件處理完畢后，需在處理完成時起1日內(nèi)向綜合辦反饋投訴處理結(jié)果，投訴受理人員進(jìn)行100%回訪，全國投訴中心對投訴處理事件進(jìn)行抽查回訪。3.6.2重大投訴及重要投訴事件處理完畢后，需在處理完成時起2日內(nèi)向全國投訴中心反饋投訴處理結(jié)果，全國投訴中心負(fù)責(zé)回訪。3.6.3每月對投訴回訪進(jìn)行統(tǒng)計分析，形成回訪分析報告。3.7投訴事件升級以下情況發(fā)生后，投訴事件升級，須將投訴事件交由全國投訴中心處理：3.7.1投訴事件涉及范圍比較廣，本公司無法處理，需由控股公司解決的。3.7.2因處理不當(dāng)導(dǎo)致客戶不滿，以至引起更嚴(yán)重投訴的。4.投訴信息管理4.1綜合辦公室應(yīng)建立所有投訴事件的檔案。4.

55、2每份投訴事件檔案應(yīng)包括：投訴受理調(diào)查單、投訴處理單、調(diào)查報告、調(diào)查過程中獲取的證據(jù)材料、投訴分析報告和相關(guān)整改措施方案：若投訴升級，則還應(yīng)包括投訴轉(zhuǎn)交單。4.3綜合辦公室應(yīng)在每月月末將公司已處理完畢的投訴事件匯總形成投訴事件月報向總經(jīng)理和全國投訴中心上報投訴信息，嚴(yán)重和惡性投訴事件執(zhí)行實時通報。4.4公司應(yīng)每季度匯總分析投訴受理和處理的情況一次，并出具投訴分析報告報全國投訴中心。4.5有效投訴事件處理完畢后均在公司范圍內(nèi)進(jìn)行公示，內(nèi)容包括被投訴單位或個人、投訴原因、處理方式以及處理結(jié)果。5.特殊情況下的處理程序5.1當(dāng)投訴見諸報紙、雜志、廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體時，任何一名公司員工都有義務(wù)在看到或聽到此類投訴時間想公司總經(jīng)理報告。5.2公司總經(jīng)理在接到此類報告后，須立即向集團(tuán)總督查、總裁和董事局主席報告