畢業(yè)論文-瑞安市郵政儲(chǔ)蓄銀行柜面操作風(fēng)險(xiǎn)的調(diào)查

1、函授站：浙江函授站專業(yè)：貨幣金融學(xué)姓名：陸余青 學(xué)號(hào)：7090904798第1頁(yè)西 南財(cái) 經(jīng) 大 學(xué)成人學(xué)歷教育本科學(xué)生畢業(yè)論文姓名：陸余青學(xué)號(hào)：7090904798年級(jí)：2009 級(jí)專業(yè)：貨幣金融學(xué)函授站：浙江函授站移動(dòng)電話宅電話：?jiǎn)挝浑娫挘?5365267論文題目：瑞安市郵政儲(chǔ)蓄銀行柜面操作風(fēng)險(xiǎn)的調(diào)查指導(dǎo)教師：賀國(guó)生 論文成績(jī):指導(dǎo)教師評(píng)語(yǔ)一、瑞安郵儲(chǔ)銀行柜面操作風(fēng)險(xiǎn)的調(diào)查分析（一）被調(diào)查人基本情況（二）對(duì)柜臺(tái)出現(xiàn)操作失誤情況的調(diào)查（三）對(duì)網(wǎng)點(diǎn)操作風(fēng)險(xiǎn)防范規(guī)范化的調(diào)查（四）風(fēng)險(xiǎn)防范教育情況二、瑞安郵儲(chǔ)銀行柜面操作風(fēng)險(xiǎn)存在的主要問(wèn)題（一）后續(xù)監(jiān)管能力有待提高（二）缺

2、乏對(duì)客戶風(fēng)險(xiǎn)的有效防范（三）事中控制、事前控制、事后控制不協(xié)調(diào)（四）規(guī)章制度不完善（五）內(nèi)控制度不夠人性化（六）柜面工作人員違規(guī)操作三、控制瑞安郵儲(chǔ)銀行柜面操作風(fēng)險(xiǎn)的建議（一）重新制定風(fēng)險(xiǎn)控制流程（二）完善柜面客戶管理體制（三）完善現(xiàn)有的制度，使其更科學(xué)、實(shí)用（四）發(fā)揮風(fēng)險(xiǎn)控制的主體作用（五）加強(qiáng)柜臺(tái)人員的責(zé)任心與風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，健全掛失管理制度內(nèi)容摘要當(dāng)前，國(guó)有商業(yè)銀行面臨的操作風(fēng)險(xiǎn)中，柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)是非常重要的方 面。某國(guó)有商業(yè)銀行10年發(fā)生的107個(gè)經(jīng)濟(jì)案件中，基本都涉及柜面業(yè)務(wù)。柜 面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)控制不好，就可能帶來(lái)聲譽(yù)影響、管理影響和發(fā)展影響。為此， 特對(duì)瑞安地區(qū)郵政儲(chǔ)蓄銀行的員工做了一

3、次抽樣調(diào)查。本次調(diào)查量為100人，調(diào)查對(duì)象主要集中在瑞安地區(qū)，采用問(wèn)卷方式，其中1825歲有30人，25 30歲有40人，30 35歲有30人。對(duì)瑞安地區(qū)郵政儲(chǔ)蓄銀行柜臺(tái)服務(wù)的現(xiàn)狀、特 點(diǎn)及存在的風(fēng)險(xiǎn)做了分析，并提出了防范柜臺(tái)操作風(fēng)險(xiǎn)的建議。函授站：浙江函授站專業(yè)：貨幣金融學(xué)姓名：陸余青 學(xué)號(hào)：7090904798 第11頁(yè)瑞安市郵儲(chǔ)銀行柜面操作風(fēng)險(xiǎn)的調(diào)查郵政儲(chǔ)蓄銀行才剛剛成立不久，與其他商業(yè)銀行相比，它就像是一個(gè)剛剛在 學(xué)習(xí)走路的嬰兒。柜面操作風(fēng)險(xiǎn)對(duì)于正處在快速發(fā)展的郵儲(chǔ)銀行來(lái)說(shuō)是一個(gè)巨大 的挑戰(zhàn)。而在其他銀行都已在防范操作風(fēng)險(xiǎn)方面有了較為完善的規(guī)章制度的時(shí) 候，郵政儲(chǔ)蓄銀行卻還在摸索中，那

4、么對(duì)于一個(gè)正處在極其重要的成長(zhǎng)期中的瑞 安郵儲(chǔ)銀行來(lái)說(shuō)，一些探索性的調(diào)查就至關(guān)重要了。一、瑞安郵儲(chǔ)銀行柜面操作風(fēng)險(xiǎn)的調(diào)查分析（一）被調(diào)查人基本情況被調(diào)查人中18 25歲有30人，2530歲有40人，30 35歲有30人。男 女比例相差較大（男：10%女：90%見圖-1），主要原因是瑞安市地區(qū)郵政儲(chǔ) 蓄銀行的柜臺(tái)絕大多數(shù)為女性，文化程度高中和大專占多數(shù)（見圖-2）,被調(diào)查人中工作經(jīng)驗(yàn)以6個(gè)月到一年及一年到兩年的居多（見圖-3）圖-2 被調(diào)查人的年齡圖圖-3 被調(diào)查人的工作經(jīng)驗(yàn)圖根據(jù)上述數(shù)據(jù)可以得出，瑞安市郵政儲(chǔ)蓄銀行的員工的平均工作經(jīng)驗(yàn)都不足 一年，而且都年紀(jì)都比較小，還不具備一個(gè)較為完整的柜臺(tái)

5、操作風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。（二）對(duì)柜臺(tái)出現(xiàn)操作失誤情況的調(diào)查在被調(diào)查者中，絕大多數(shù)員工都曾因?yàn)橐粫r(shí)的操作失誤而出現(xiàn)了一些損失， 雖然大多數(shù)因失誤造成的損失都已經(jīng)追回， 但也有一些無(wú)法追回，而由柜員自己 解決的，因此本文認(rèn)為操作失誤而出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)在操作風(fēng)險(xiǎn)中扮演一個(gè)很重要的角 色。調(diào)查顯示，80鳩上的被調(diào)查者都出過(guò)操作失誤，其中男性柜員“全軍覆沒(méi)”： 所有男性柜員都出過(guò)操作失誤，且與女性柜員相比，男性柜員出現(xiàn)差錯(cuò)的次數(shù)較 多，且基本上集中在一些微小的細(xì)節(jié)方面，都是容易被忽略的地方。比如忘了加 蓋印章、客戶未在取款單上簽名就讓其將錢取走等。 其中出現(xiàn)失誤比較多的業(yè)務(wù) 是保險(xiǎn)代理和基金代理，主要原因是這類業(yè)務(wù)

6、出現(xiàn)的頻率不高， 一個(gè)月都難得會(huì) 出現(xiàn)幾次。所以因?yàn)椴粔蚴炀毝霈F(xiàn)差錯(cuò)。（三）對(duì)網(wǎng)點(diǎn)操作風(fēng)險(xiǎn)防范規(guī)范化的調(diào)查在防范操作風(fēng)險(xiǎn)的過(guò)程中，制度的規(guī)范化和按規(guī)范化制度的實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)防范可 以把很多潛在的風(fēng)險(xiǎn)“扼殺在搖籃里”。調(diào)查顯示，郵政全部網(wǎng)點(diǎn)均按業(yè)務(wù)規(guī)定進(jìn)行操作，并存在5M右的前臺(tái)柜員與事后監(jiān)督人員不分離、柜員一人多卡或權(quán)限卡交他人使用、不按規(guī)定程序交 接重要物品、現(xiàn)金、空白重要憑證，各類登記簿交接或無(wú)交接登記手續(xù)、交接登 記不全或錯(cuò)誤、午間或營(yíng)業(yè)終了，未將機(jī)要物品、空白重要憑證、印鑒卡片、手工賬、卡、簿放入保險(xiǎn)柜（箱）妥善存放等情況。比如瑞安市郵政儲(chǔ)蓄銀行塘下鎮(zhèn) 支行就有存在權(quán)限卡交他人使用的情況，

7、 原因是原柜臺(tái)人員去吃中飯了，而讓綜 柜代班，不過(guò)這種情況是基于相互信任的情況下，而且有監(jiān)控不怕出狀況。對(duì)于 這種情況是比較普遍的，在80%勺支行里都有這種情況的出現(xiàn)。各種交接手續(xù)也 有一些是事后補(bǔ)辦的，原因經(jīng)過(guò)調(diào)查詢問(wèn)：因?yàn)樵诮唤踊蝾I(lǐng)取空白重要憑證時(shí)， 都是比較忙的時(shí)候，客戶排著很長(zhǎng)的隊(duì)，所以都是先領(lǐng)取，等客戶少一點(diǎn)，再做 登記交接，而這種情況出現(xiàn)的情況不是太多，因?yàn)楹芏嗫蛻舯容^多的網(wǎng)點(diǎn)畢竟是 在少數(shù)，而大多數(shù)網(wǎng)點(diǎn)也只是在每月一號(hào)和十六號(hào)會(huì)出現(xiàn)這種情況，出現(xiàn)這種情況的支行占比為15%對(duì)于銀行內(nèi)部員工代理客戶辦理結(jié)算業(yè)務(wù)的情況，被調(diào)查 人表示，基本上這種情況很少出現(xiàn)，如果有，也是經(jīng)客戶口頭要求

8、的，或者是客 戶和員工屬親戚朋友的關(guān)系。（四）風(fēng)險(xiǎn)防范教育情況柜臺(tái)一線員工的風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)可以直接影響風(fēng)險(xiǎn)防范措施的實(shí)施力度，試想一下，一個(gè)不具備風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)的一線員工，可能對(duì)銀行造成多大的潛在損失。調(diào)查顯示，瑞安市郵政銀行每個(gè)季度都會(huì)對(duì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)操作的考核，同時(shí)也會(huì)不定期的對(duì)各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)抽查， 察看業(yè)務(wù)操作情況。對(duì)于新進(jìn)的員工都 是由老員工帶著，學(xué)習(xí)一個(gè)月后，才可以獨(dú)立上崗操作業(yè)務(wù)，對(duì)于一些平時(shí)業(yè)務(wù) 量比較大的地方，比如塘下支行和萬(wàn)松支行，則是相應(yīng)的縮短時(shí)間，因?yàn)闃I(yè)務(wù)量 大更容易讓實(shí)習(xí)員工熟練業(yè)務(wù)操作， 減少差錯(cuò)次數(shù)。瑞安市郵政銀行領(lǐng)導(dǎo)都會(huì)專 門對(duì)柜臺(tái)人員進(jìn)行操作風(fēng)險(xiǎn)的防范教育， 沒(méi)有固

9、定的時(shí)間，一旦有新的柜臺(tái)操作 風(fēng)險(xiǎn)防范制度出臺(tái)，都會(huì)組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí)，并督促下面網(wǎng)點(diǎn)嚴(yán)格按照制度進(jìn)行 操作。與此同時(shí)也會(huì)不定期的進(jìn)行業(yè)務(wù)比賽和新老員工經(jīng)驗(yàn)交流，以便讓老員工更好的把經(jīng)驗(yàn)傳給新員工。塘下支行會(huì)每20天對(duì)出現(xiàn)的有關(guān)風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)做一個(gè)統(tǒng)計(jì)， 然后再由支行長(zhǎng)對(duì)員工進(jìn)行教育，萬(wàn)松支行則是15天/次。每個(gè)地方都有不同時(shí) 間周期.這是根據(jù)地方特點(diǎn)，由支行長(zhǎng)自己來(lái)把握的。二、瑞安郵儲(chǔ)銀行柜面操作風(fēng)險(xiǎn)存在的主要問(wèn)題經(jīng)過(guò)一系列的調(diào)查分析，目前瑞安市郵政儲(chǔ)蓄銀行針對(duì)柜面操作風(fēng)險(xiǎn)還處在 一個(gè)很不成熟的地步，如制度的制訂與員工對(duì)制度的理解與實(shí)施方面就存在問(wèn) 題，另處還有很多地方需要做一些改革和完善。（一）后續(xù)

10、監(jiān)管能力有待提高瑞安郵儲(chǔ)銀行在柜面業(yè)務(wù)后續(xù)監(jiān)管中， 有事后稽核、會(huì)計(jì)檢查和審計(jì)監(jiān)督三 大體系的多重把關(guān)，雖然起到了積極的風(fēng)險(xiǎn)防范作用，但也存在一些突出問(wèn)題， 主要有三個(gè)方面：一是各體系間缺乏配合與統(tǒng)一協(xié)調(diào)， 造成不應(yīng)有的檢查重疊和監(jiān)督空白，既 帶來(lái)監(jiān)督人力、時(shí)間、成本的巨大浪費(fèi)，也加大了被檢查機(jī)構(gòu)的負(fù)擔(dān)。二是各體系之間的信息溝通太少，無(wú)法運(yùn)用彼此的監(jiān)控結(jié)果。三是傳統(tǒng)的監(jiān)督、檢查方式不能充分發(fā)揮作用，除現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)物檢查外，對(duì)柜 面業(yè)務(wù)檢查通常還是以歷史業(yè)務(wù)交易為重點(diǎn)，以審查憑證資料及監(jiān)控錄像等為主 要手段。這樣，由于依據(jù)同樣的規(guī)章制度、同樣的信息、同樣的流程、同樣的憑 據(jù)資料對(duì)同筆業(yè)務(wù)進(jìn)行審查，即

11、使經(jīng)過(guò)多次反復(fù)，通常只能發(fā)現(xiàn)憑證用錯(cuò)、書寫 不規(guī)范、記賬串戶等操作差錯(cuò)問(wèn)題，很難發(fā)現(xiàn)欺詐、盜竊、貪污等問(wèn)題，監(jiān)控的 效果不理想。（二）缺乏對(duì)客戶風(fēng)險(xiǎn)的有效防范由于客戶是銀行柜面業(yè)務(wù)的委托人，因此客戶風(fēng)險(xiǎn)不僅是銀行信貸風(fēng)險(xiǎn)的主 要因素，也是銀行柜面操作風(fēng)險(xiǎn)的重要根源。 瑞安郵儲(chǔ)銀行對(duì)客戶的了解基本限 于客戶開戶資料，客戶信息的確認(rèn)主要是開戶過(guò)程中由柜面人員對(duì)客戶提交的紙 面材料進(jìn)行的審查，銀行對(duì)企業(yè)的信息缺乏調(diào)查核實(shí)，從而對(duì)其真實(shí)性無(wú)法判斷。（三）事中控制、事前控制、事后控制不協(xié)調(diào)在銀行柜面業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制流程中，客戶調(diào)查了解、柜員分工組織、業(yè)務(wù)系統(tǒng) 設(shè)計(jì)屬事前控制，業(yè)務(wù)辦理中的復(fù)核、授權(quán)、審批等屬

12、事中控制，業(yè)務(wù)監(jiān)測(cè)、風(fēng) 險(xiǎn)分析、檢查監(jiān)督等屬事后控制。三者前后銜接、各司其職，共同構(gòu)成業(yè)務(wù)調(diào)查、 控制、監(jiān)測(cè)、評(píng)價(jià)的完整風(fēng)險(xiǎn)控制鏈。在瑞安郵儲(chǔ)銀行實(shí)踐中，業(yè)務(wù)調(diào)查、監(jiān)測(cè)、評(píng)價(jià)等事前事后控制措施較少， 能力也較為，風(fēng)險(xiǎn)控制過(guò)度依賴于業(yè)務(wù)辦理的事中過(guò)程控制， 從而造成柜面處理 流程多、環(huán)節(jié)多、手續(xù)多、授權(quán)復(fù)核多等現(xiàn)象。比如一個(gè)公司在柜臺(tái)開設(shè)一個(gè)一 般結(jié)算帳戶，柜臺(tái)人員基本上不存在對(duì)客戶進(jìn)行調(diào)查了解以及評(píng)價(jià)，而是比較盲目的追求業(yè)務(wù)量的增加，而不注重客戶質(zhì)量。經(jīng)調(diào)查顯示，95位被調(diào)查人認(rèn)為目前的郵儲(chǔ)銀行過(guò)于追求業(yè)務(wù)量的增加，占比 95%（四）規(guī)章制度不完善縱觀瑞安郵儲(chǔ)銀行有關(guān)柜面業(yè)務(wù)的規(guī)章制度，存在以

13、下問(wèn)題：一是統(tǒng)一性和靈活性不足，制度規(guī)定過(guò)于不夠具體和部分條款太死板， 不能很好地指導(dǎo)業(yè)務(wù)實(shí) 踐；二是制度與實(shí)際操作脫節(jié)，不符合業(yè)務(wù)辦理的客觀規(guī)律，甚至基層根本不具 備部分規(guī)定的實(shí)施條件；三是規(guī)章制度太雜，修改頻繁，缺乏穩(wěn)定性，造成基層 理解和掌握的困難。經(jīng)調(diào)查，有89人認(rèn)為郵儲(chǔ)銀行的制度還不完善，占比89%（五）內(nèi)控制度不夠人性化柜面業(yè)務(wù)辦理的主體是銀行柜員，柜員對(duì)控制風(fēng)險(xiǎn)的態(tài)度、能力、經(jīng)驗(yàn)、手 段和條件就直接關(guān)系到最終效果。 但在實(shí)際工作中，存在“四無(wú)”現(xiàn)象，即由產(chǎn) 品規(guī)章和管理制度繁多和柜員流動(dòng)過(guò)快，導(dǎo)致對(duì)內(nèi)控知識(shí)和技能不足的“無(wú)知” 現(xiàn)象；由關(guān)心不足、獎(jiǎng)少罰多或只罰不獎(jiǎng)等導(dǎo)致內(nèi)控動(dòng)力不

14、足的“無(wú)心”現(xiàn)象； 由業(yè)務(wù)繁重、身心疲勞、工作超時(shí)、負(fù)荷超量等導(dǎo)致的“無(wú)時(shí)”現(xiàn)象；由手段落 后、工具欠缺、系統(tǒng)缺陷等導(dǎo)致的“無(wú)力”現(xiàn)象。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，83位被調(diào)查人都表示至少會(huì)出現(xiàn)四無(wú)現(xiàn)象中的兩種 ，占比83%.瑞安市郵儲(chǔ)銀行在每月一日 及十六日這兩天，每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)量會(huì)猛增，大概是平時(shí)的三倍到四倍左右， 主 要原因是瑞安地區(qū)外來(lái)打工人員較多， 都集中在這兩天放假。每到這兩日，就會(huì) 出現(xiàn)上述中的“無(wú)時(shí)”現(xiàn)象。（六）柜面工作人員違規(guī)操作在調(diào)查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)很多支行柜臺(tái)常會(huì)出現(xiàn)一些違規(guī)操作，比如掛失這一項(xiàng)業(yè)務(wù)。工作人員對(duì)于內(nèi)部職工或社會(huì)上的熟人來(lái)掛失，沒(méi)有認(rèn)真審核掛失人身份， 不按照規(guī)定的流程辦理掛失

15、業(yè)務(wù)， 僅憑領(lǐng)導(dǎo)一句話、同事一聲招呼，一枚印章或 是代簽個(gè)名字就辦理掛失手續(xù)，未能切實(shí)做到防范風(fēng)險(xiǎn)于未然。工作人員辦理掛 失手續(xù)時(shí)，未仔細(xì)核對(duì)儲(chǔ)戶的姓名、開戶時(shí)間、儲(chǔ)蓄種類、金額、帳號(hào)及身份證 等有關(guān)情況，在確認(rèn)該筆存款未被支取的前提下， 未及時(shí)辦理掛失手續(xù)。調(diào)查顯 示,目前對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)和同事的一聲招呼，一枚印章或是代簽個(gè)名字就辦理業(yè)務(wù)的情 況出現(xiàn)的比較多，有76位被調(diào)查人表示自己所在銀行這種情況比較多， 占比76%三、控制瑞安郵儲(chǔ)銀行柜面操作風(fēng)險(xiǎn)的建議瑞安市郵政儲(chǔ)蓄銀行的上述諸多問(wèn)題， 都是急需解決且至關(guān)重要的。對(duì)于一 個(gè)成立不到兩年的銀行來(lái)說(shuō)，這些都是相當(dāng)艱巨的任務(wù)，但是值得慶幸的是，已 經(jīng)有

16、很多前車之鑒可以讓它來(lái)學(xué)習(xí)， 避免了很多彎路。基于上述問(wèn)題，本文提出 了一些解決建議。（一）重新制定風(fēng)險(xiǎn)控制流程強(qiáng)化事前事后控制，按照能力均衡、銜接流暢、運(yùn)作高效的要求重新制定柜 面業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制流程，真正實(shí)現(xiàn)效率與安全的統(tǒng)一。要擺脫過(guò)于依賴事中控制， 重新制定柜面業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制流程，按照注重了角，強(qiáng)化監(jiān)管，簡(jiǎn)化控制的思路， 重建業(yè)務(wù)處理流程和風(fēng)險(xiǎn)控制體系。 既要抓好業(yè)務(wù)處理流程疏通提效工作， 更應(yīng) 建立和完善事前、事后監(jiān)測(cè)。在建立事前監(jiān)控防范方面，要從增進(jìn)客戶調(diào)查、規(guī) 范崗位設(shè)置、簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)處理等著手改進(jìn)；在建立事后檢測(cè)監(jiān)督方面，要切實(shí)改進(jìn) 賬戶核對(duì)、業(yè)務(wù)檢查和審計(jì)監(jiān)控效果，使柜面業(yè)務(wù)的所有交易、

17、客戶、柜員受到 嚴(yán)密監(jiān)測(cè)和管理。只有如此，才能全面增進(jìn)防控效果，最大限度提高服務(wù)效率。 當(dāng)然在這些之前，首先要加強(qiáng)人員的配備，進(jìn)行一系列的事前調(diào)查和事后監(jiān)督工 作，都是靠人力來(lái)完成，而且要對(duì)進(jìn)行這類工作的員工進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)和考核。就瑞安市情況而言，由于業(yè)務(wù)量比較多，而針對(duì)性的從事這方面的人員卻相對(duì)較少， 特別是事后監(jiān)督工作完全由會(huì)計(jì)部兼職，從而造成工作無(wú)法充分完成。（二）完善柜面客戶管理體制必須完善柜面客戶管理體制，建立銀企溝通機(jī)制，努力化解信息不對(duì)稱。這 方面工作的具體要求有三，一是應(yīng)消除客戶管理方面出現(xiàn)的能力不足， 確立管理 部門和管理職責(zé)，明確客戶經(jīng)理；二是建立存款客戶開戶調(diào)查、跟蹤分析、

18、定期 回訪、產(chǎn)品營(yíng)銷、關(guān)系維護(hù)等客戶管理制度，有效溝通銀行與企業(yè)雙方信息；三 是要加強(qiáng)客戶規(guī)劃和有效監(jiān)控，努力改善客戶結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)客戶風(fēng)險(xiǎn)的主動(dòng)管理。（三）完善現(xiàn)有的制度，使其更科學(xué)、實(shí)用流程制度是規(guī)范銀行的業(yè)務(wù)操作和管理活動(dòng)的具體指南，必須一切從實(shí)際出發(fā)。流程制度不僅要關(guān)注理論科學(xué)性， 要與執(zhí)行的客觀環(huán)境相適應(yīng)，與基層的風(fēng) 險(xiǎn)控制實(shí)踐相吻合。從規(guī)章制度的制定看，要強(qiáng)調(diào)對(duì)基層員工意見的聽取和采納， 對(duì)部分操作性強(qiáng)的規(guī)章應(yīng)多從基層員工口中提取有用的建議。規(guī)章制度要“精”，要“管用”。（四）發(fā)揮風(fēng)險(xiǎn)控制的主體作用柜員和柜員主管是柜面業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)識(shí)和控制主體， 要從“責(zé)任主體”的角度 分析和研究柜員們履

19、行風(fēng)險(xiǎn)控制的目標(biāo)、 責(zé)任、環(huán)境、能力和條件，切實(shí)解決“四 無(wú)”問(wèn)題，比如在營(yíng)業(yè)大廳里多安裝一到兩個(gè)ATM機(jī)或在ATM機(jī)上新增匯款 業(yè)務(wù)。同時(shí)，要關(guān)心尊重員工，發(fā)揮員工的“主體作用”；在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，瑞安 市郵儲(chǔ)銀行的激勵(lì)和處罰機(jī)制相當(dāng)?shù)牟粎f(xié)調(diào)， 處罰重獎(jiǎng)勵(lì)輕的現(xiàn)象比較普遍，所 以要平衡激勵(lì)與約束，加大對(duì)違規(guī)處罰的同時(shí)，也要建立柜員風(fēng)險(xiǎn)補(bǔ)償制度，加 大對(duì)合規(guī)操作和優(yōu)秀管理的獎(jiǎng)勵(lì)；通過(guò)發(fā)展自動(dòng)化處理平臺(tái)，加大柜面業(yè)務(wù)分流， 分解柜面業(yè)務(wù)壓力；加快柜面業(yè)務(wù)流程改造，促進(jìn)前臺(tái)處理的標(biāo)準(zhǔn)化；積極推進(jìn) 前后臺(tái)分離改革，降低柜面處理復(fù)雜度。（五）加強(qiáng)柜臺(tái)人員的責(zé)任心與風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，健全掛失管理制度在辦理儲(chǔ)蓄掛失業(yè)

20、務(wù)中每位員工都應(yīng)擺平心態(tài)，摒著對(duì)自己負(fù)責(zé)、對(duì)客戶負(fù)責(zé)、對(duì)單位負(fù)責(zé)的態(tài)度，加強(qiáng)學(xué)習(xí)法律法規(guī)，嚴(yán)格遵循儲(chǔ)蓄管理?xiàng)l例、關(guān)于 執(zhí)行儲(chǔ)蓄管理?xiàng)l例的若干規(guī)定，不違章操作，不違規(guī)辦理，全身心投入、 杜絕失誤。加強(qiáng)與儲(chǔ)戶聯(lián)系，特別是掛失儲(chǔ)戶，盡可能的預(yù)留存款者本人聯(lián)系電 話和地址，強(qiáng)化對(duì)客戶身份的甄別觀念，防范資金詐騙，避免因作假而產(chǎn)生掛失 風(fēng)險(xiǎn)。建議瑞安市郵政儲(chǔ)蓄銀行出臺(tái)專門性內(nèi)部規(guī)章關(guān)于掛失業(yè)務(wù)操作細(xì)則， 就口掛、密掛、書掛、書密掛、解掛、掛失補(bǔ)開、代理掛失（無(wú)民事行為能力的 掛失處理、授權(quán)代理）、掛失收費(fèi)（密掛收費(fèi)的合理性）、掛失登記簿的保管，銀 行卡掛失以及銀行就掛失問(wèn)題面臨的相關(guān)法律責(zé)任等細(xì)節(jié)性問(wèn)題

21、作出書面規(guī)定， 進(jìn)一步抑制掛失帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，保證業(yè)務(wù)安全、高效、規(guī)范。13參考文獻(xiàn)1 周穎輝如何防范郵儲(chǔ)操作性風(fēng)險(xiǎn)N.溫州商報(bào).20084 15.第九版2 韋山中，李澤權(quán).關(guān)注郵政儲(chǔ)蓄機(jī)構(gòu)操作風(fēng)險(xiǎn)J.財(cái)經(jīng)研究.2008. （ 04）3 韓健.中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行操作風(fēng)險(xiǎn)研究M.中國(guó)財(cái)政經(jīng)濟(jì)出版社.2007.4 盛永志，張建明，唐秋玲.關(guān)于郵政儲(chǔ)蓄銀行風(fēng)險(xiǎn)管理策略的研究J.哈爾濱金融高等?？茖W(xué)校學(xué)報(bào).2007. （04） 張婷.商業(yè)銀行操作風(fēng)險(xiǎn)管理方法研究D.對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué).2007. 鐘偉，王元.略論新巴塞爾協(xié)議的操作風(fēng)險(xiǎn)管理框架J.國(guó)際金融研究.2004.（ 04）7 邢慧茹.論中國(guó)商業(yè)銀行操作

22、風(fēng)險(xiǎn)分類管理D.武漢大學(xué).2005.8 黃聚河.論商業(yè)銀行操作風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)生及規(guī)避J.商業(yè)研究.1999. （ 09）9 劉超.基于作業(yè)的商業(yè)銀行操作風(fēng)險(xiǎn)管理框架-實(shí)踐者的視角J.金融論壇.2005. （ 04）10 徐浩.我國(guó)商業(yè)銀行操作風(fēng)險(xiǎn)管理研究J.商業(yè)時(shí)代.2006. （ 09）附件：瑞安市郵政儲(chǔ)蓄銀行柜面操作所存在風(fēng)險(xiǎn)的調(diào)查問(wèn)卷您好！為了了解關(guān)于瑞安市郵政儲(chǔ)蓄銀行柜面操作風(fēng)險(xiǎn)的情況，特對(duì)此展開 調(diào)查，請(qǐng)根據(jù)您的實(shí)際情況如實(shí)選擇選項(xiàng)打勾填寫， 該調(diào)查問(wèn)卷采取不記名方式， 您的觀點(diǎn)也沒(méi)有正確與錯(cuò)誤之分，只是表明您對(duì)某一（些）問(wèn)題的看法。1、您的性別：A、男B 、女2、您的年齡：A 2025

23、B、25 30 C、30-35 D、3540 E、40503、您在柜臺(tái)有多少年的工作經(jīng)驗(yàn)A 3個(gè)月B、36個(gè)月 C、6個(gè)月一一年 D、一年-兩年E、兩年以上4、您的學(xué)歷A初中 B 、高中 C、大專 D 、本科 E 、研究生5、您是否在業(yè)務(wù)操作方面得過(guò)獎(jiǎng)？A、是B 、否&您在柜臺(tái)工作的時(shí)候是否曾經(jīng)出過(guò)操作失誤？A、是B 、否6- 1如果“是”，那您都在哪些業(yè)務(wù)里出現(xiàn)的操作失誤最多？6- 2您在這些您出現(xiàn)操作失誤的業(yè)務(wù)里，出現(xiàn)最多的細(xì)節(jié)錯(cuò)誤是什么？7、您所在郵儲(chǔ)銀行是否存在前臺(tái)柜員與事后監(jiān)督人員不分離？A、是B、否8、您所在郵儲(chǔ)銀行是否存在柜員一人多卡或權(quán)限卡交他人使用？A、是B、否9、 您所在郵儲(chǔ)銀行是否存在不按規(guī)定程序交接重要物品、現(xiàn)金、空白重要憑證, 各類登記簿交接或無(wú)交接登記手續(xù)、交接登記不全或錯(cuò)誤？A、是B否10、您所在郵儲(chǔ)銀行是否存在銀行內(nèi)部員工代理客戶辦理結(jié)算業(yè)務(wù)？A、是B否11、您所在郵儲(chǔ)銀行是否存在午間或營(yíng)業(yè)終了，未將機(jī)要物品、空白重要憑證、 印鑒卡片、手工賬、卡、簿放入保險(xiǎn)柜（箱）妥善存放？A、是B否12、您所在的郵儲(chǔ)銀行多久會(huì)對(duì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)操作的考核？A、三個(gè)月B 、半年 C 、一年 D 、一年以上13、您所在的郵儲(chǔ)銀行新員工從進(jìn)入銀行算起，要多久可以上崗工