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文檔簡介

1、客戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程文件編號(hào)第1頁GL-004-00共2頁起草人日期生效日期審核人日期頒發(fā)數(shù)量批準(zhǔn)人日期與客戶保持良好關(guān)系，維護(hù)公司信譽(yù)及提高公司的管理質(zhì)量 二.范圍: 本公司客戶的投訴 二.職責(zé):QA部門負(fù)責(zé)客戶投訴全過程的跟蹤，部門間信息的傳遞及協(xié)調(diào)，并做好所有 投訴相關(guān)記錄的存檔工作。投訴接收及處理相關(guān)部門根據(jù)客戶要求及實(shí)際情況, 采取相應(yīng)處理措施，并及時(shí)與 QA聯(lián)系。四.程序:1 .投訴內(nèi)容登記在收到客戶投訴后，接收人應(yīng)及時(shí)將投訴內(nèi)容轉(zhuǎn)交給QA。如投訴內(nèi)容為郵件 的一部分，只需將投訴相關(guān)內(nèi)容轉(zhuǎn)交 QA;如投訴以電話形式，可將記錄轉(zhuǎn)交QA0 QA在客戶投訴記錄表上記錄客戶投訴內(nèi)容如投

2、訴人、投訴時(shí)間、投訴要 求等。2 .正確處理客戶投訴 2.1如接收人能夠處理此次客戶投訴，接收人應(yīng)和客戶溝通，仔細(xì)分析投訴造成的原因。根據(jù)實(shí)際情況提出解決問題的具體措施，并向客戶說明解決問題所需要的時(shí)間。在處理結(jié)束后將相關(guān)處理措施通知QA 02.2如接收人無法處理此次客戶投訴，應(yīng)及時(shí)通知QA部門，由QA根據(jù)投訴內(nèi)容確定相關(guān)的具體受理部門或受理負(fù)責(zé)人。如有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量問題，相關(guān)受理 部門為研發(fā)部門和質(zhì)量部門；如有關(guān)樣品包裝及郵寄問題，相關(guān)受理部門為商 務(wù)部門和QA 03 .跟蹤回訪QA 部門根據(jù)客戶處理的要求，跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程，關(guān)心詢問客戶對(duì)處理結(jié) 果的滿意程度，并記錄。如有必要 QA 部門根據(jù)本次處理結(jié)果編寫預(yù)防措施以 防類似事件再次發(fā)生。4客戶投訴檔案的建立及保管QA 部門根據(jù)處理的結(jié)果建立客戶投訴檔案，包括客戶投訴記錄表和投訴處理 措施及客戶反饋表。文件編號(hào)：GL-004-00附件一客戶投訴接收登記表投訴編號(hào)投訴人投訴簡要內(nèi)容解決狀態(tài)客戶投訴記錄表文件編號(hào)：GL-004-00投訴項(xiàng)目投訴日期、詳細(xì)內(nèi)容 及要求

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