客艙服務(wù)課程標(biāo)準(zhǔn)

1、課程名稱：客艙服務(wù)課程類別：專業(yè)學(xué)習(xí)領(lǐng)域適用專業(yè)：空中乘務(wù)學(xué) 時(shí)：48學(xué) 分：先修課程：服務(wù)禮儀訓(xùn)練、民航地面服務(wù)后續(xù)課程：頂崗實(shí)習(xí)、課程性質(zhì)本課程是本課程是根據(jù)專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)而開設(shè)的，是空中乘務(wù)專業(yè)專業(yè)的核心課 程；起承上啟下作用，是民航乘務(wù)員職業(yè)崗位能力和素質(zhì)培養(yǎng)的重要支撐課程。、課程設(shè)計(jì)思路1 、課程根據(jù)國家五級空中乘務(wù)員職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中對服務(wù)禮儀的要求， 以乘務(wù)工作為主線， 結(jié)合飛行基本常識、飛機(jī)客艙布局、客艙緊急設(shè)備、以及客艙服務(wù)工作程序等內(nèi)容，設(shè) 計(jì)為四個(gè)情境、八個(gè)學(xué)習(xí)任務(wù)，在任務(wù)驅(qū)動中充分發(fā)揮學(xué)生的主體作用，強(qiáng)調(diào)學(xué)生的自 我技能實(shí)踐，要求學(xué)生能夠獨(dú)立或分組實(shí)踐，能按照禮儀要求進(jìn)行服務(wù)

2、操作，完成服務(wù) 任務(wù)。2、采用示范教學(xué)、角色模擬等操作性強(qiáng)的教學(xué)方式。3、創(chuàng)建以過程考核與終結(jié)考核相結(jié)合的評價(jià)體系。把過程考核“嵌入”到整個(gè)教學(xué)過程，建立過程與終結(jié)相結(jié)合的評價(jià)體系。采用服務(wù)情境模擬，小組互評，教師考核相 結(jié)合的評價(jià)方法，從知識、專業(yè)能力、職業(yè)素養(yǎng)等多個(gè)方面進(jìn)行綜合評價(jià)。三、課程目標(biāo)1、能力目標(biāo)能在親和微笑的狀態(tài)下為旅客進(jìn)行客艙服務(wù);具有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力，善于與人溝通;具有選擇合體的服飾、得體的妝容的能力;具有為旅客提供餐飲、應(yīng)急處置、服務(wù)糾紛處理等優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力;能運(yùn)用得體的言談舉止和規(guī)范的禮儀動作進(jìn)行客艙服務(wù);2、知識目標(biāo)掌握航空服務(wù)人員應(yīng)具備的職業(yè)禮儀素養(yǎng)和儀表儀容美的

3、基本要求;掌握航空服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)的姿態(tài)動作;掌握航空服務(wù)人員應(yīng)用工作原則和程序;掌握航空服務(wù)人員常用服務(wù)動作禮儀規(guī)范;熟悉客艙服務(wù)中常見問題及處理流程;3、素質(zhì)目標(biāo)養(yǎng)成良好的個(gè)人禮儀修養(yǎng)和優(yōu)雅氣質(zhì);團(tuán)隊(duì)合作意識，較強(qiáng)的服務(wù)意識;較強(qiáng)的語言表達(dá)能力，善于與人溝通，展現(xiàn)自我;特殊情況的應(yīng)變能力和較強(qiáng)的心理素質(zhì);四、課程內(nèi)容和要求學(xué)習(xí)領(lǐng)域客艙服務(wù)總學(xué)時(shí)48學(xué)期3學(xué)分3序號學(xué)習(xí)情境學(xué)習(xí)任務(wù)教學(xué)目標(biāo)實(shí)施環(huán)境與工具課時(shí)1航前準(zhǔn)備1、乘務(wù)員專業(yè)形象塑1、能夠按照乘務(wù)員教學(xué)環(huán)境：模擬客88應(yīng)急撤離造;2、客艙設(shè)備認(rèn)知;1、應(yīng)急設(shè)備操作2、異常情況撤離岀差標(biāo)準(zhǔn)做好自身形象準(zhǔn)備;2、掌握機(jī)上設(shè)備操作方法和檢查要求;

4、1、能夠?qū)C(jī)上應(yīng)急設(shè)備操作及檢查;2、能熟練按照撤離流程完成異常情況下撤離;艙訓(xùn)練室教學(xué)環(huán)境：模擬客艙訓(xùn)練室14客艙服務(wù)1、一小時(shí)內(nèi)航班服務(wù)2、五小時(shí)內(nèi)航班服務(wù)3、五小時(shí)外航班服務(wù)頭等艙服務(wù)頭等艙服務(wù)1、能運(yùn)用中、英文教學(xué)環(huán)境：模擬客進(jìn)行廣播；艙訓(xùn)練室2、牢記并運(yùn)用服務(wù)工具：廣播詞、程序及標(biāo)準(zhǔn)；餐車3、能熟練完成艙門操作；4、具備較強(qiáng)的語言表達(dá)能力；1、能夠按照頭等艙教學(xué)環(huán)境：模擬客服務(wù)要求完成；艙訓(xùn)練室2、熟練填寫航后報(bào)工具:航后報(bào)告表告20五、教師能力要求1、該課程任課教師必須具有豐富的理論知識和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，能按照設(shè)計(jì)的教學(xué)情境組織實(shí)施教學(xué)。2、能對學(xué)生工作過程進(jìn)行控制、對工作結(jié)果進(jìn)行評價(jià)和

5、修改完善。3、能根據(jù)教學(xué)目標(biāo)、學(xué)生的需要以及教學(xué)條件，積極地和有創(chuàng)造性地探索有效的教學(xué)方法。4、能準(zhǔn)確把握本課程標(biāo)準(zhǔn)的理念、內(nèi)容和目標(biāo)，運(yùn)用教育學(xué)和心理學(xué)理論，根據(jù)學(xué)生的心理特征和技能水平，選擇和調(diào)整教學(xué)策略。5、教師要善于引導(dǎo)，培養(yǎng)學(xué)生學(xué)習(xí)的自主性和創(chuàng)造性。六、教學(xué)模式與方法1、本課程采用行動導(dǎo)向、任務(wù)驅(qū)動的教學(xué)模式進(jìn)行教學(xué)設(shè)計(jì)。2、教師采用講授法、分組練習(xí)、現(xiàn)場示范實(shí)施教學(xué)任務(wù)。七、教學(xué)效果的考核評價(jià)1、考核方法1）建立過程考核與終結(jié)考核相結(jié)合的評價(jià)體系，過程考核為設(shè)計(jì)模擬的服務(wù)情境進(jìn)行分組考核及考勤記錄，終結(jié)考核為筆試考核；2）評價(jià)指標(biāo)涉及各項(xiàng)任務(wù)中的知識、 專業(yè)能力、 核心能力、職業(yè)素

6、養(yǎng)等多個(gè)方面，評價(jià)體系指標(biāo)要具備可操作性、可量化性；3）評價(jià)要結(jié)合組間互評、教師點(diǎn)評二個(gè)方面進(jìn)行。2、成績評定1）以小組為單位進(jìn)行各單項(xiàng)任務(wù)，成績評定包括過程和結(jié)果兩方面，以及專業(yè)能力、方法能力和社會能力三大類內(nèi)容，總分為 100 分。完成所有任務(wù)后，取其 平均分為平時(shí)成績，占總成績 80% 。2 ）學(xué)生獨(dú)立完成綜合任務(wù)，根據(jù)完成情況進(jìn)行綜合測評，總分為 100 分，占總成績 20% 。3、考核內(nèi)容基礎(chǔ)知識掌握情況。專業(yè)技能掌握情況。各工作任務(wù)的完成情況 工作方法的掌握程度。工作態(tài)度和職業(yè)道德。八、實(shí)施建議1、教學(xué)建議1）以五級民航乘務(wù)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中對客艙服務(wù)的要求為主線，以工作任務(wù)為導(dǎo)向安排教學(xué)；2）采用示范教學(xué)法、分組討論法實(shí)施各項(xiàng)任務(wù)，分組時(shí)注意將不同類型的學(xué)生搭配成組，努力培養(yǎng)學(xué)生團(tuán)隊(duì)合作精神3）角色模擬教學(xué)時(shí)，還原實(shí)際案例實(shí)施教學(xué)； 4）參與社會企業(yè)面試進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)教學(xué)。2、教材編寫建議1）編制與本課程標(biāo)準(zhǔn)相配套的校本教材并出版； 2）教材編寫中增設(shè)實(shí)際的案例； 3 ）聯(lián)合開設(shè)該專業(yè)院?；蚱髽I(yè)來編寫教材。3、教學(xué)評價(jià)建議1）教學(xué)評價(jià)以過程和終結(jié)并重的方針