客服崗位職責(zé)及銷售訂單管理流程和細(xì)則

1、321崗位：客服部主管:322崗位描述崗位描述崗位名稱：客服主管所屬部門：客服部直線上級：總經(jīng)理直線下級：客服專員工作概要:負(fù)責(zé)客服部日常工作，不斷提升完善客服流程， 負(fù)責(zé)客服部訂單審核，協(xié)調(diào)客戶及公司部門之間 溝通，統(tǒng)計各項數(shù)據(jù)報表，整理客戶及員工的投 訴、建議等；跟進(jìn)各項問題的及時解決；建立完 善的客戶檔案；指導(dǎo)和監(jiān)督客服專員的工作完成 情況，配合客服經(jīng)理的相關(guān)工作。3.2.3崗位職責(zé):1. 負(fù)責(zé)客服部的日常工作，對總經(jīng)理負(fù)責(zé)，向其匯報并遵照執(zhí)行；2. 每日與財務(wù)部及倉庫物流溝通，跟蹤客戶各項政策的款項的落實情況， 了解倉庫現(xiàn)有庫存情況，跟進(jìn)短缺產(chǎn)品，促銷品的進(jìn)倉情況；安排客服專員開展各項

2、工作；3. 每日審核各區(qū)域客服專員貨單，督促、指導(dǎo)客服專員工作;4. 匯總各區(qū)域客服各項報表，確保各項報表提交的準(zhǔn)確性，及時性;5. 每月銷售業(yè)績報表及銷售業(yè)績的統(tǒng)計、查詢、管理；6. 協(xié)助市場部對各區(qū)域相應(yīng)政策回款、促銷品及物料配送的審核;7. 配合并督促各區(qū)域客戶完成各項政策的回款及提貨情況；8. 處理有關(guān)投訴方面的問題，包括產(chǎn)品質(zhì)量問題投訴、物流投訴、市場支持的投訴、各種建議及市場反饋信息，分類統(tǒng)計分析后，上報總經(jīng)理；9. 定期完善、更新、整理客戶資料；10. 負(fù)責(zé)定期組織對客戶作出評估，讓公司領(lǐng)導(dǎo)了解各個客戶的情況。 加強與客戶的溝通和協(xié)調(diào)，提高客戶滿意度；11.向客戶準(zhǔn)確發(fā)布公司各項

3、信息、政策等，并作出正確的解釋；跟進(jìn)各項政策、市場支持方案、助銷品、產(chǎn)品等在市場的執(zhí)行情況及市場反應(yīng)，及時向總經(jīng)理及相關(guān)部門反饋，并跟進(jìn)解決;12.完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。331崗位：客服專員:332崗位描述崗位描述崗位名稱：客服專員所屬部門：客服部直線上級：客服主管直線下級：無工作概要:受理客戶的各項咨詢、投訴、建議、接受訂單及 申請等；加盟合同的審核，建立并管理客戶檔案, 對客戶資料進(jìn)行統(tǒng)計、分析，使其得到有效的利 用。3.3.3崗位職責(zé):1、受理各區(qū)域客戶訂單、及時、準(zhǔn)確出單，處理退貨、投訴、咨詢、建議及申 請等，如產(chǎn)品質(zhì)量問題投訴、物流投訴、市場支持投訴、資料申請、各種建 議及其它

4、各項反饋信息等，并跟進(jìn)問題的解決情況，及時回復(fù)客戶，為客戶 提供良好服務(wù)；2、客戶信息管理：錄入相關(guān)資料，建立客戶檔案，根據(jù)市場不同定位進(jìn)行客戶 分類管理，并隨時更新、維護(hù)和完善；3、銷售款項管理：準(zhǔn)確掌握客戶各項銷售政策回款、產(chǎn)品提貨及促銷品的發(fā)放情況，及時了解市場執(zhí)行情況及市場反應(yīng)，上報客服主管和相關(guān)部門。4、與財務(wù)及時核對銷售區(qū)域客戶各項銷售政策回款情況;5、與物流進(jìn)行溝通方面：訂單明細(xì)、發(fā)貨要求及發(fā)運方式注意事項、進(jìn)倉情況等，跟進(jìn)訂單的完成狀態(tài)及到貨異常的處理;6負(fù)責(zé)向客戶準(zhǔn)確傳達(dá)、解讀公司各階段銷售政策內(nèi)容；7、數(shù)據(jù)統(tǒng)計及分析：定期對客戶資料各項數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計、分析，具體報表內(nèi)容 及格

5、式統(tǒng)一，匯總月度報表，上報客服主管，并根據(jù)需要，分發(fā)給相關(guān)部門 人員；另外根據(jù)市場總監(jiān)及公司的需要，提供隨機報表，供公司領(lǐng)導(dǎo)及時了 解網(wǎng)絡(luò)情況。同時作為各項合約配送的依據(jù)；8、加強與客戶的溝通和協(xié)調(diào)能力，為客戶提供良好服務(wù)，提升客戶滿意度;9、完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作銷售訂單管理流程和細(xì)則1目的規(guī)范公司銷售訂單處理流程，提高訂單處理效率和準(zhǔn)確性。2適用范圍適用于公司對所有代理商訂單的管理。3職責(zé)3.1 客服部客服專員負(fù)責(zé)接收代銷商訂單；3.2 客戶（代理商）發(fā)送訂單時要保障賬戶有足夠的貨款；3.3 客服部客服專員負(fù)責(zé)對客戶各項銷售政策的回款及提貨情況和促銷品發(fā)放情況的審查；3.4客服部客服專

6、員負(fù)責(zé)對客戶訂單的接受、初步審核、錄入；3.6 客服部客服專員負(fù)責(zé)訂單的品項核定和發(fā)運跟進(jìn)， 訂單物流追蹤訂單完成狀況；3.7 財務(wù)部負(fù)責(zé)客戶（代理商）訂單的貨款審核；3.8 客服部客服主管負(fù)責(zé)對訂單的準(zhǔn)確性審核；3.9 倉庫及物流負(fù)責(zé)客戶訂單的發(fā)運。4. 作業(yè)細(xì)則4.1 區(qū)域基本訂單流程基本訂單操作明細(xì)：4.1.1客服專員接收代理商訂單，以傳真和郵件、QQ傳送方式發(fā)送至客服部;4.1.2客服部客服專員負(fù)責(zé)接收代理商訂單， 字跡不清晰或需要更改的地方需與代理商確認(rèn)。4.2 客戶訂單貨款檢查及各項銷售政策配送的促銷品、物料的檢查；4.2.1 客服部客服專員收到訂單后，須核對客戶貨款余額后方可出單

7、；如貨款不足，客服專員須通知區(qū)域經(jīng)理 /代理商跟催貨款或停止受理訂單。4.2.2 如訂單貨款差額較小，客服專員可與代理商聯(lián)系，適當(dāng)調(diào)整訂貨數(shù)量或品項減少訂貨金額，以保證訂單的執(zhí)行；4.2.3 根據(jù)客戶訂單執(zhí)行各項銷售政策給予相應(yīng)的促銷品及物料配贈；4.3 客戶訂單品項檢查4.3.1客服主管須根據(jù)當(dāng)日庫存情況確認(rèn)可發(fā)品種和數(shù)量；4.3.2 如當(dāng)日庫存無法完全滿足訂單需求， 則由客服專員與代理商確認(rèn)是否可延至次日優(yōu)先安排處理；4.3.3客服主管將已確認(rèn)的訂單，發(fā)送至財務(wù)處審核。4.4 訂單審核次序4.4.1 先到先審原則：依照有效訂單到公司的時間先后進(jìn)行審核4.4.2 先大后小原則：優(yōu)先保證大訂單

8、，其次是大客戶；4.4.3 先急后緩原則：缺貨較嚴(yán)重的市場應(yīng)優(yōu)先審查訂單；4.4.4分散原則：產(chǎn)品供應(yīng)不足時，應(yīng)盡量分散供貨，不可集中供給；4.4.5最小訂單量原則： 代理商單次訂貨量必須符合可發(fā)貨的的最小數(shù)量， 每個單品不得低于 1 件。4.5 客戶訂單的發(fā)運跟蹤4.5.1 倉庫物流應(yīng)在收到訂單的三天之內(nèi)安排訂單的發(fā)運， 需將每日已發(fā)運訂單情況（運輸跟蹤表）及時回傳客服，便于客戶的查詢；4.5.2 客服主管需及時查詢各地訂單的發(fā)運情況； 如有未發(fā)訂單， 客服專員應(yīng)向客服主管反映，由客服主管向倉庫物流查詢原因，并督促盡快發(fā)運；4.5.3 客服主管跟蹤客戶到貨情況，若有到貨異常情況（少發(fā)、漏發(fā)、錯發(fā)等）需向倉庫物流查明原因，及時給予客戶回復(fù)。4.6 訂單延遲發(fā)貨 （此點暫時未執(zhí)行 ）4.6.1所有因倉庫缺貨訂單延遲發(fā)貨的，倉庫必須及時通知客服部，客服