客服崗位職責及銷售訂單管理流程和細則

1、321崗位：客服部主管:322崗位描述崗位描述崗位名稱：客服主管所屬部門：客服部直線上級：總經(jīng)理直線下級：客服專員工作概要:負責客服部日常工作，不斷提升完善客服流程， 負責客服部訂單審核，協(xié)調客戶及公司部門之間 溝通，統(tǒng)計各項數(shù)據(jù)報表，整理客戶及員工的投 訴、建議等；跟進各項問題的及時解決；建立完 善的客戶檔案；指導和監(jiān)督客服專員的工作完成 情況，配合客服經(jīng)理的相關工作。3.2.3崗位職責:1. 負責客服部的日常工作，對總經(jīng)理負責，向其匯報并遵照執(zhí)行；2. 每日與財務部及倉庫物流溝通，跟蹤客戶各項政策的款項的落實情況， 了解倉庫現(xiàn)有庫存情況，跟進短缺產(chǎn)品，促銷品的進倉情況；安排客服專員開展各項

2、工作；3. 每日審核各區(qū)域客服專員貨單，督促、指導客服專員工作;4. 匯總各區(qū)域客服各項報表，確保各項報表提交的準確性，及時性;5. 每月銷售業(yè)績報表及銷售業(yè)績的統(tǒng)計、查詢、管理；6. 協(xié)助市場部對各區(qū)域相應政策回款、促銷品及物料配送的審核;7. 配合并督促各區(qū)域客戶完成各項政策的回款及提貨情況；8. 處理有關投訴方面的問題，包括產(chǎn)品質量問題投訴、物流投訴、市場支持的投訴、各種建議及市場反饋信息，分類統(tǒng)計分析后，上報總經(jīng)理；9. 定期完善、更新、整理客戶資料；10. 負責定期組織對客戶作出評估，讓公司領導了解各個客戶的情況。 加強與客戶的溝通和協(xié)調，提高客戶滿意度；11.向客戶準確發(fā)布公司各項

3、信息、政策等，并作出正確的解釋；跟進各項政策、市場支持方案、助銷品、產(chǎn)品等在市場的執(zhí)行情況及市場反應，及時向總經(jīng)理及相關部門反饋，并跟進解決;12.完成上級領導交辦的其它工作。331崗位：客服專員:332崗位描述崗位描述崗位名稱：客服專員所屬部門：客服部直線上級：客服主管直線下級：無工作概要:受理客戶的各項咨詢、投訴、建議、接受訂單及 申請等；加盟合同的審核，建立并管理客戶檔案, 對客戶資料進行統(tǒng)計、分析，使其得到有效的利 用。3.3.3崗位職責:1、受理各區(qū)域客戶訂單、及時、準確出單，處理退貨、投訴、咨詢、建議及申 請等，如產(chǎn)品質量問題投訴、物流投訴、市場支持投訴、資料申請、各種建 議及其它

4、各項反饋信息等，并跟進問題的解決情況，及時回復客戶，為客戶 提供良好服務；2、客戶信息管理：錄入相關資料，建立客戶檔案，根據(jù)市場不同定位進行客戶 分類管理，并隨時更新、維護和完善；3、銷售款項管理：準確掌握客戶各項銷售政策回款、產(chǎn)品提貨及促銷品的發(fā)放情況，及時了解市場執(zhí)行情況及市場反應，上報客服主管和相關部門。4、與財務及時核對銷售區(qū)域客戶各項銷售政策回款情況;5、與物流進行溝通方面：訂單明細、發(fā)貨要求及發(fā)運方式注意事項、進倉情況等，跟進訂單的完成狀態(tài)及到貨異常的處理;6負責向客戶準確傳達、解讀公司各階段銷售政策內容；7、數(shù)據(jù)統(tǒng)計及分析：定期對客戶資料各項數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計、分析，具體報表內容 及格

5、式統(tǒng)一，匯總月度報表，上報客服主管，并根據(jù)需要，分發(fā)給相關部門 人員；另外根據(jù)市場總監(jiān)及公司的需要，提供隨機報表，供公司領導及時了 解網(wǎng)絡情況。同時作為各項合約配送的依據(jù)；8、加強與客戶的溝通和協(xié)調能力，為客戶提供良好服務，提升客戶滿意度;9、完成上級領導安排的其它工作銷售訂單管理流程和細則1目的規(guī)范公司銷售訂單處理流程，提高訂單處理效率和準確性。2適用范圍適用于公司對所有代理商訂單的管理。3職責3.1 客服部客服專員負責接收代銷商訂單；3.2 客戶（代理商）發(fā)送訂單時要保障賬戶有足夠的貨款；3.3 客服部客服專員負責對客戶各項銷售政策的回款及提貨情況和促銷品發(fā)放情況的審查；3.4客服部客服專

6、員負責對客戶訂單的接受、初步審核、錄入；3.6 客服部客服專員負責訂單的品項核定和發(fā)運跟進， 訂單物流追蹤訂單完成狀況；3.7 財務部負責客戶（代理商）訂單的貨款審核；3.8 客服部客服主管負責對訂單的準確性審核；3.9 倉庫及物流負責客戶訂單的發(fā)運。4. 作業(yè)細則4.1 區(qū)域基本訂單流程基本訂單操作明細：4.1.1客服專員接收代理商訂單，以傳真和郵件、QQ傳送方式發(fā)送至客服部;4.1.2客服部客服專員負責接收代理商訂單， 字跡不清晰或需要更改的地方需與代理商確認。4.2 客戶訂單貨款檢查及各項銷售政策配送的促銷品、物料的檢查；4.2.1 客服部客服專員收到訂單后，須核對客戶貨款余額后方可出單

7、；如貨款不足，客服專員須通知區(qū)域經(jīng)理 /代理商跟催貨款或停止受理訂單。4.2.2 如訂單貨款差額較小，客服專員可與代理商聯(lián)系，適當調整訂貨數(shù)量或品項減少訂貨金額，以保證訂單的執(zhí)行；4.2.3 根據(jù)客戶訂單執(zhí)行各項銷售政策給予相應的促銷品及物料配贈；4.3 客戶訂單品項檢查4.3.1客服主管須根據(jù)當日庫存情況確認可發(fā)品種和數(shù)量；4.3.2 如當日庫存無法完全滿足訂單需求， 則由客服專員與代理商確認是否可延至次日優(yōu)先安排處理；4.3.3客服主管將已確認的訂單，發(fā)送至財務處審核。4.4 訂單審核次序4.4.1 先到先審原則：依照有效訂單到公司的時間先后進行審核4.4.2 先大后小原則：優(yōu)先保證大訂單

8、，其次是大客戶；4.4.3 先急后緩原則：缺貨較嚴重的市場應優(yōu)先審查訂單；4.4.4分散原則：產(chǎn)品供應不足時，應盡量分散供貨，不可集中供給；4.4.5最小訂單量原則： 代理商單次訂貨量必須符合可發(fā)貨的的最小數(shù)量， 每個單品不得低于 1 件。4.5 客戶訂單的發(fā)運跟蹤4.5.1 倉庫物流應在收到訂單的三天之內安排訂單的發(fā)運， 需將每日已發(fā)運訂單情況（運輸跟蹤表）及時回傳客服，便于客戶的查詢；4.5.2 客服主管需及時查詢各地訂單的發(fā)運情況； 如有未發(fā)訂單， 客服專員應向客服主管反映，由客服主管向倉庫物流查詢原因，并督促盡快發(fā)運；4.5.3 客服主管跟蹤客戶到貨情況，若有到貨異常情況（少發(fā)、漏發(fā)、錯發(fā)等）需向倉庫物流查明原因，及時給予客戶回復。4.6 訂單延遲發(fā)貨 （此點暫時未執(zhí)行 ）4.6.1所有因倉庫缺貨訂單延遲發(fā)貨的，倉庫必須及時通知客服部，客服