服務(wù)意識培訓(xùn)教材

1、整理課件1 服服 務(wù)務(wù) 意意 識識 培培 訓(xùn)訓(xùn) v客人的期望客人的期望 v服務(wù)的六要素服務(wù)的六要素 v做一個優(yōu)秀的服務(wù)員需要運(yùn)用的技巧做一個優(yōu)秀的服務(wù)員需要運(yùn)用的技巧 v優(yōu)質(zhì)的服務(wù)三方受益優(yōu)質(zhì)的服務(wù)三方受益 v員工細(xì)分化管理員工細(xì)分化管理 v員工發(fā)展所必備的條件員工發(fā)展所必備的條件 v容易在競爭中被淘汰的四種員工容易在競爭中被淘汰的四種員工 整理課件2 顧顧 客客 的的 期期 望望 z 快捷快捷 z 禮貌禮貌 z 整潔與衛(wèi)生整潔與衛(wèi)生 z 關(guān)注關(guān)注 z 安全感安全感 z 自豪感自豪感 整理課件3 What are Customers? 顧客的定義顧客的定義 顧客是使用我們產(chǎn)品顧客是使用我們產(chǎn)品

2、 和服務(wù)的人和服務(wù)的人. 整理課件4 Who Is Our Customers 誰是我們的顧客誰是我們的顧客? External 外部顧客外部顧客 Internal 內(nèi)部顧內(nèi)部顧客客 整理課件5 優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù) 任何時刻都達(dá)到或超越顧客的期望任何時刻都達(dá)到或超越顧客的期望 整理課件6 如何在競爭激烈商業(yè)環(huán)境中取勝？如何在競爭激烈商業(yè)環(huán)境中取勝？ 顧客服務(wù)顧客服務(wù) 商品質(zhì)量商品質(zhì)量 商品價格商品價格 企業(yè)形象企業(yè)形象 品牌文化品牌文化 名牌員工名牌員工 整理課件7 服務(wù)的六要素服務(wù)的六要素 o 工作能力工作能力 o 專業(yè)知識專業(yè)知識 o 自豪感自豪感 o 儀表儀表 o 彬彬有禮彬彬有禮 o 多

3、盡一分力多盡一分力 整理課件8 工工 作作 能能 力力 工作迅速、準(zhǔn)確、高效率工作迅速、準(zhǔn)確、高效率 整理課件9 專專 業(yè)業(yè) 知知 識識 能夠解答和處理問題能夠解答和處理問題 整理課件10 自自 豪豪 感感 對自己的工作感到自豪、驕傲對自己的工作感到自豪、驕傲 整理課件11 儀表儀表 整理課件12 彬彬有禮彬彬有禮 整理課件13 自自 豪豪 感感 v賦予我們自尊賦予我們自尊 v幸福的來源幸福的來源 v自我價值自我價值 快樂的真諦，并不是做我喜歡做快樂的真諦，并不是做我喜歡做 的事，而是喜歡我應(yīng)該做的事。的事，而是喜歡我應(yīng)該做的事。 整理課件14 多盡一分力多盡一分力 v101%的驚喜服務(wù)的驚喜

4、服務(wù) v給自己創(chuàng)造發(fā)展的機(jī)給自己創(chuàng)造發(fā)展的機(jī) 會會 整理課件15 做一個優(yōu)秀服務(wù)員需要運(yùn)用做一個優(yōu)秀服務(wù)員需要運(yùn)用 o 頭腦：頭腦：掌握最新的產(chǎn)品知識掌握最新的產(chǎn)品知識 懂得基本的推銷技巧懂得基本的推銷技巧 o 耳朵：耳朵：留心聆聽，發(fā)現(xiàn)需求留心聆聽，發(fā)現(xiàn)需求 o 眼睛：眼睛：常常留意生意機(jī)會常常留意生意機(jī)會 o 口才：口才：生動有趣的表達(dá)生動有趣的表達(dá) o 心靈：心靈：關(guān)心客人，推銷客人想要關(guān)心客人，推銷客人想要 而非我們想要的產(chǎn)品。而非我們想要的產(chǎn)品。 整理課件16 不良服務(wù)惡性循環(huán)不良服務(wù)惡性循環(huán) 整理課件17 v產(chǎn)品質(zhì)量的問題產(chǎn)品質(zhì)量的問題 v規(guī)章制度的問題規(guī)章制度的問題 v服務(wù)態(tài)度服

5、務(wù)態(tài)度 v管理的問題管理的問題 客人投訴的原因客人投訴的原因 整理課件18 v產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量-求補(bǔ)償心理求補(bǔ)償心理 v規(guī)章制度規(guī)章制度-解決問題的心理解決問題的心理 v服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度-求尊重心理求尊重心理 v管理的問題管理的問題-求重視心理求重視心理 v自身情緒問題自身情緒問題-求發(fā)泄的心理求發(fā)泄的心理 客人投訴的心理客人投訴的心理 整理課件19 我們每個人都在為客人提供我們每個人都在為客人提供 這樣或那樣的服務(wù)這樣或那樣的服務(wù), ,我們必須我們必須 認(rèn)識到不同的客人對服務(wù)的認(rèn)識到不同的客人對服務(wù)的 期望和反應(yīng)各不相同。期望和反應(yīng)各不相同。 整理課件20 寫出優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)寫出優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

6、o一般顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一般顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) o及時性及時性 o預(yù)測預(yù)測 o態(tài)度態(tài)度 o顧客反饋顧客反饋 o儀表儀表 o優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) o及時性及時性 o預(yù)測預(yù)測 o態(tài)度態(tài)度 o顧客反饋顧客反饋 o儀表儀表 整理課件21 寫出你自己的優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)寫出你自己的優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) o時限，標(biāo)準(zhǔn)陳述：時限，標(biāo)準(zhǔn)陳述： o流程，標(biāo)準(zhǔn)陳述：流程，標(biāo)準(zhǔn)陳述： o適應(yīng)性，標(biāo)準(zhǔn)陳述：適應(yīng)性，標(biāo)準(zhǔn)陳述： o預(yù)見性，標(biāo)準(zhǔn)陳述：預(yù)見性，標(biāo)準(zhǔn)陳述： o溝通，標(biāo)準(zhǔn)陳述：溝通，標(biāo)準(zhǔn)陳述： o顧客，反饋標(biāo)準(zhǔn)陳述：顧客，反饋標(biāo)準(zhǔn)陳述： o組織和監(jiān)管，標(biāo)準(zhǔn)陳述：組織和監(jiān)管，標(biāo)準(zhǔn)陳述： o儀表，儀表，標(biāo)準(zhǔn)陳述：標(biāo)準(zhǔn)陳述

7、： o態(tài)度，態(tài)度，標(biāo)準(zhǔn)陳述：標(biāo)準(zhǔn)陳述： o關(guān)注，關(guān)注，標(biāo)準(zhǔn)陳述：標(biāo)準(zhǔn)陳述： o得體，得體，標(biāo)準(zhǔn)陳述：標(biāo)準(zhǔn)陳述： o指導(dǎo)，指導(dǎo)，標(biāo)準(zhǔn)陳述：標(biāo)準(zhǔn)陳述： o銷售技巧，銷售技巧，標(biāo)準(zhǔn)陳述：標(biāo)準(zhǔn)陳述： o妥善解決問題，妥善解決問題，標(biāo)準(zhǔn)陳標(biāo)準(zhǔn)陳 述：述： 整理課件22 語語 言言 勝利者勝利者 o 我當(dāng)然幫忙，我當(dāng)然幫忙， 我們互相合作我們互相合作 o 我去打聽我去打聽 o 讓我們試試讓我們試試 o 我喜歡忙碌我喜歡忙碌 o 他升職真了不起他升職真了不起 失敗者失敗者 o 我不干，我夠鐘下班了我不干，我夠鐘下班了 o 我不知道我不知道 o 我們一向都是這樣做我們一向都是這樣做 o 我工作太忙我工作太忙

8、o 他升職是因?yàn)楣芾韺酉菜毷且驗(yàn)楣芾韺酉?歡他歡他 整理課件23 行行 為為 勝利者勝利者 o實(shí)現(xiàn)諾言實(shí)現(xiàn)諾言 o喜歡忙碌和幫助他人喜歡忙碌和幫助他人 o避免在背后批評人，認(rèn)為每人都有不避免在背后批評人，認(rèn)為每人都有不 足之處。盡力幫助別人克服弱點(diǎn)。足之處。盡力幫助別人克服弱點(diǎn)。 o喜歡看到別人成功喜歡看到別人成功 o任何時候都悉力以赴任何時候都悉力以赴 o注意守時和尊重別人時間注意守時和尊重別人時間 o對別人有興趣，但不過問人家私事對別人有興趣，但不過問人家私事 o常?？吹绞虑榈恼磧擅妫罒o病常?？吹绞虑榈恼磧擅妫罒o病 呻吟只會一事無成呻吟只會一事無成 失敗者失敗者 o多說話少

9、做事多說話少做事 o回避額外的工作回避額外的工作 o在別人背后投訴人家弱點(diǎn)在別人背后投訴人家弱點(diǎn) o嫉妒別人成功嫉妒別人成功 o做事不盡全力做事不盡全力 o常常遲到常常遲到 o對別人的工作漠不關(guān)心對別人的工作漠不關(guān)心 o事事埋怨事事埋怨 整理課件24 員工細(xì)分化管理員工細(xì)分化管理 o20%20%：員工細(xì)分化管理的：員工細(xì)分化管理的“分水嶺分水嶺” o “員工的細(xì)分化管理員工的細(xì)分化管理”就是綜合考慮員工現(xiàn)在的能力就是綜合考慮員工現(xiàn)在的能力 和將來的潛力分別進(jìn)行管理。和將來的潛力分別進(jìn)行管理。 o20%20%工作出色的員工工作出色的員工通常負(fù)責(zé)通常負(fù)責(zé)60%-80%60%-80%最重要的業(yè)務(wù)，最

10、重要的業(yè)務(wù)， 他們是企業(yè)最重要的人才他們是企業(yè)最重要的人才。對他們管理時有三個要點(diǎn)：。對他們管理時有三個要點(diǎn)： 20% 60% 20% 整理課件25 20%20%員工細(xì)分化管理的員工細(xì)分化管理的“分水嶺分水嶺” 1 1、不僅要使他們的成績和能力在自己公司內(nèi)部是一流的，不僅要使他們的成績和能力在自己公司內(nèi)部是一流的， 而且要研究如何將其提高到同行最高水平。而且要研究如何將其提高到同行最高水平。 2 2、如何將他們好的做法或訣竅進(jìn)行整理，以使得其他員工也能夠如何將他們好的做法或訣竅進(jìn)行整理，以使得其他員工也能夠 運(yùn)用起來。運(yùn)用起來。 3 3、不只是研究如何使他們發(fā)揮最大的作用，還要以令他們不跳槽不

11、只是研究如何使他們發(fā)揮最大的作用，還要以令他們不跳槽 到其它公司，一直留在本公司工作為目標(biāo)。到其它公司，一直留在本公司工作為目標(biāo)。 企業(yè)管理者在人力資源管理方面應(yīng)對企業(yè)管理者在人力資源管理方面應(yīng)對 這這20%20%投入最大的精力。投入最大的精力。 整理課件26 20%20%員工細(xì)分化管理的員工細(xì)分化管理的“分水嶺分水嶺” o60%60%工作表現(xiàn)一般的員工工作表現(xiàn)一般的員工，對于他們要加大培訓(xùn)力度，并進(jìn)行適，對于他們要加大培訓(xùn)力度，并進(jìn)行適 當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)，以使他們趕上當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)，以使他們趕上20%20%工作表現(xiàn)出色的員工。工作表現(xiàn)出色的員工。 o20%20%工作表現(xiàn)不好的員工，工作表現(xiàn)不好的員工，即使

12、進(jìn)行培訓(xùn)，通常也不能期望他們即使進(jìn)行培訓(xùn)，通常也不能期望他們 在能力和成績方面有很大的提高。如果是這樣一來就應(yīng)該盡快將在能力和成績方面有很大的提高。如果是這樣一來就應(yīng)該盡快將 他們解雇。他們解雇。 良好的人力資源管理是培養(yǎng)良好的人力資源管理是培養(yǎng)“名牌員工名牌員工”的一個重要保證。的一個重要保證。 整理課件27 員工發(fā)展應(yīng)具備的條件員工發(fā)展應(yīng)具備的條件 n忠誠忠誠 n協(xié)調(diào)能力（人際關(guān)系）協(xié)調(diào)能力（人際關(guān)系） n解決問題的能力解決問題的能力 n專業(yè)知識專業(yè)知識 整理課件28 有四種員工在競爭中容易被淘汰有四種員工在競爭中容易被淘汰 o新員工（學(xué)習(xí)能力差的員工）新員工（學(xué)習(xí)能力差的員工） o表現(xiàn)不好的員工表現(xiàn)不好的員工 o身體差的員工身體差的員工 o老油條型的員工老油條型的員工 整理課件29 十類不受歡迎的員工十類不受歡迎的員工 o缺乏敬業(yè)意識的人缺乏敬業(yè)意識的人 o說原公司壞話的人說原公司壞話的人 o自由散漫的人自由散漫的人 o態(tài)度倨傲的人態(tài)度倨傲的人 o無群體意識的人無群體意識的人 整理課件30 十類不受歡迎的員工十類不受歡迎的員工 o虛偽自吹的人虛偽自吹的人 o衣冠不整的人衣冠不整的人 o口頭表達(dá)能力欠佳的人口頭表達(dá)能力欠佳的人 o感情用事的人感